Łukasz Ogonowski

Szymon Grzegorzewski

Mieszko Szymeczko

Log.

ZARZĄDZANIE KONFLIKTEM

ZARZĄDZANIE KONFLIKTEM

Zarządzanie konfliktem (kierowanie konfliktem) to szereg czynności

Zarządzanie konfliktem (kierowanie konfliktem) to szereg czynności

zmierzających do minimalizacji negatywnych skutków konfliktu dla

zmierzających do minimalizacji negatywnych skutków konfliktu dla

funkcjonowania organizacji, a równocześnie wzmacniania jego skutków

funkcjonowania organizacji, a równocześnie wzmacniania jego skutków

pozytywnych. W literaturze przedmiotu często mówi się o optymalnym

pozytywnych. W literaturze przedmiotu często mówi się o optymalnym

poziomie konfliktu, przy którym organizacja funkcjonuje najefektywniej.

poziomie konfliktu, przy którym organizacja funkcjonuje najefektywniej.

Niskie natężenie konfliktu w organizacji hamuje jej efektywność wskutek

Niskie natężenie konfliktu w organizacji hamuje jej efektywność wskutek

stagnacji — organizacja zmienia się zbyt powoli, aby sprostać nowym

stagnacji — organizacja zmienia się zbyt powoli, aby sprostać nowym

wymaganiom; z kolei duże natężenie konfliktu wywołuje chaos,

wymaganiom; z kolei duże natężenie konfliktu wywołuje chaos,

dekoncentrację, wrogość wobec innych jednostek, przyczyniając się tym

dekoncentrację, wrogość wobec innych jednostek, przyczyniając się tym

samym do spadku efektywności działania organizacji; maksymalną

samym do spadku efektywności działania organizacji; maksymalną

efektywność organizacji zapewnia jedynie umiarkowany poziom konfliktu.

efektywność organizacji zapewnia jedynie umiarkowany poziom konfliktu.

Zarządzanie konfliktem, uwzględniające jego poziom, oznacza zatem

Zarządzanie konfliktem, uwzględniające jego poziom, oznacza zatem

konieczność wypracowania racjonalnych metod działań pozwalających

konieczność wypracowania racjonalnych metod działań pozwalających

czerpać wszelkie możliwe korzyści z obecności konfliktu i minimalizować

czerpać wszelkie możliwe korzyści z obecności konfliktu i minimalizować

jego niekorzystne konsekwencje. W ostatnich latach zarówno w światowej

jego niekorzystne konsekwencje. W ostatnich latach zarówno w światowej

nauce, jak i praktyce zarządzania obserwuje się wiele nowych koncepcji

nauce, jak i praktyce zarządzania obserwuje się wiele nowych koncepcji

i metod zarządzania konfliktem – obok koncepcji i metod tradycyjnych

i metod zarządzania konfliktem – obok koncepcji i metod tradycyjnych

pojawiają się metody strategiczne, wielowarstwowe, zorientowane na

pojawiają się metody strategiczne, wielowarstwowe, zorientowane na

wprowadzanie zmian o wszechstronnym charakterze.

wprowadzanie zmian o wszechstronnym charakterze.

DEFINICJA KONFLIKTU

DEFINICJA KONFLIKTU

Konflikt oznacza spór dwóch lub więcej

Konflikt oznacza spór dwóch lub więcej

członków albo grup, wynikający z

członków albo grup, wynikający z

konieczności dzielenia się ograniczonymi

konieczności dzielenia się ograniczonymi

zasobami (pieniądze, stanowiska, prestiż,

zasobami (pieniądze, stanowiska, prestiż,

władza) albo pracami lub zajmowania

władza) albo pracami lub zajmowania

odmiennej pozycji, różnych celów lub

odmiennej pozycji, różnych celów lub

wartości, istnieje on gdy jedna ze stron

wartości, istnieje on gdy jedna ze stron

blokuje dostęp do środków prowadzących do

blokuje dostęp do środków prowadzących do

celu. Członkowie czy działy podczas

celu. Członkowie czy działy podczas

konfliktu dążą do tego by ich punkt widzenia

konfliktu dążą do tego by ich punkt widzenia

lub sprawa przeważyła nad sprawą lub

lub sprawa przeważyła nad sprawą lub

punktem widzenia innych.

punktem widzenia innych.

O KONFLIKCIE

O KONFLIKCIE

Konflikt jest zjawiskiem naturalnym nawet w
zdrowych, tj. dobrze funkcjonujących,
organizacjach. Pojawia się najczęściej tam, gdzie
dwie lub więcej stron dąży do sprzecznych lub
niezgodnych celów

.

Niezgodność celów nie

wyczerpuje jednak pojęcia konfliktu. Może on
bowiem wynikać również z różnic pełnionych ról,
przekonań, emocji czy niezgodności intencji.

W ostatnich kilkudziesięciu latach pogląd na konflikt w

W ostatnich kilkudziesięciu latach pogląd na konflikt w

organizacjach uległ istotnej ewolucji. W tradycyjnej

organizacjach uległ istotnej ewolucji. W tradycyjnej

koncepcji konflikt traktowany był jako szkodliwy i

koncepcji konflikt traktowany był jako szkodliwy i

niepotrzebny. Uważano, że odgrywa przede wszystkim

niepotrzebny. Uważano, że odgrywa przede wszystkim

rolę destrukcyjną. Uważano że, wzmaga pojawianie się

rolę destrukcyjną. Uważano że, wzmaga pojawianie się

negatywnych emocji, które sprzyjają dezintegracji

negatywnych emocji, które sprzyjają dezintegracji

zespołów pracowniczych oraz szkodliwych

zespołów pracowniczych oraz szkodliwych

konsekwencji tak dla jednostek, jak i organizacji.

konsekwencji tak dla jednostek, jak i organizacji.

Współcześnie podkreśla się pozytywną rolę, jaką może

Współcześnie podkreśla się pozytywną rolę, jaką może

pełnić konflikt w organizacji. Wskazuje się na jego

pełnić konflikt w organizacji. Wskazuje się na jego

funkcjonalny wymiar, czyli pobudzenie aktywności

funkcjonalny wymiar, czyli pobudzenie aktywności

jednostek, wzrost zaangażowania w interes własnej

jednostek, wzrost zaangażowania w interes własnej

grupy, zwiększenie motywacji do określonych działań

grupy, zwiększenie motywacji do określonych działań

Rodzaje Konfliktu

Rodzaje Konfliktu

Konflikty dzielimy ze względu na:

Konflikty dzielimy ze względu na:



Przedmiot

Przedmiot



Przyczyny

Przyczyny



Zasięg

Zasięg

Konflikt ze względu na

Konflikt ze względu na

przedmiot

przedmiot

W podstawowym konflikcie tj. ze względu na

W podstawowym konflikcie tj. ze względu na

przedmiot można wyróżnić:

przedmiot można wyróżnić:



konflikty rzeczowe – mają charakter

konflikty rzeczowe – mają charakter

pozapersonalny i dotyczą określonych spraw, a

pozapersonalny i dotyczą określonych spraw, a

ściślej mówiąc różnicy zdań co do sposobu ich

ściślej mówiąc różnicy zdań co do sposobu ich

rozwiązania. Przedmiot sporu jest dosyć łatwy do

rozwiązania. Przedmiot sporu jest dosyć łatwy do

określenia, a rozstrzygnięcie tkwi w

określenia, a rozstrzygnięcie tkwi w

odpowiednich korektach w podziale dóbr lub

odpowiednich korektach w podziale dóbr lub

przeprowadzeniu zmian w organizacji;

przeprowadzeniu zmian w organizacji;



konflikty emocjonalne – dotyczą stanów

konflikty emocjonalne – dotyczą stanów

frustracyjnych i związanych z nimi napięć

frustracyjnych i związanych z nimi napięć

emocjonalnych spowodowanych negatywną

emocjonalnych spowodowanych negatywną

postaw. Właściwy przedmiot sporu bywa trudny

postaw. Właściwy przedmiot sporu bywa trudny

do uchwycenia, a najlepszym rozwiązaniem jest

do uchwycenia, a najlepszym rozwiązaniem jest

przeciwdziałanie powstawaniu tego typu

przeciwdziałanie powstawaniu tego typu

konfliktów

konfliktów

Konflikt ze względu na

Konflikt ze względu na

przyczyny

przyczyny

Biorąc pod uwagę przyczyny, spotyka się następujące

Biorąc pod uwagę przyczyny, spotyka się następujące

rodzaje konfliktów  :

rodzaje konfliktów  :



konflikt interesów – jest spowodowany

konflikt interesów – jest spowodowany

współzawodnictwem o pewne dobra lub wynika z

współzawodnictwem o pewne dobra lub wynika z

odmiennych potrzeb stron. Konflikt tego rodzaju powstaje

odmiennych potrzeb stron. Konflikt tego rodzaju powstaje

wtedy, kiedy jedna lub więcej stron pragnie zaspokoić

wtedy, kiedy jedna lub więcej stron pragnie zaspokoić

swoje potrzeby kosztem drugiej. Ten typ konfliktu dotyczy

swoje potrzeby kosztem drugiej. Ten typ konfliktu dotyczy

tzw. kwestii rzeczowych czy spraw proceduralnych

tzw. kwestii rzeczowych czy spraw proceduralnych



konflikt strukturalny – może wynikać z pewnych

konflikt strukturalny – może wynikać z pewnych

zewnętrznych ograniczeń, które utrudniają dojście do

zewnętrznych ograniczeń, które utrudniają dojście do

porozumienia. Chodzi tu głównie o takie czynniki, jak:

porozumienia. Chodzi tu głównie o takie czynniki, jak:

struktura organizacyjna, brak uprawnień do podjęcia

struktura organizacyjna, brak uprawnień do podjęcia

decyzji, deficyt jakiegoś dobra, brak czasu, odległość

decyzji, deficyt jakiegoś dobra, brak czasu, odległość



konflikt wartości – jest powodowany odmiennymi

konflikt wartości – jest powodowany odmiennymi

systemami wartości osób zaangażowanych w daną

systemami wartości osób zaangażowanych w daną

sytuację. Przyczyną, która uwalnia konflikt, jest

sytuację. Przyczyną, która uwalnia konflikt, jest

eksponowanie własnych wartości bez postawy tolerancji

eksponowanie własnych wartości bez postawy tolerancji

wobec wartości cenionych przez drugą stronę

wobec wartości cenionych przez drugą stronę



konflikt relacji – pojawia się w wyniku działania silnych

konflikt relacji – pojawia się w wyniku działania silnych

negatywnych emocji, stereotypów. Problemy tego rodzaju

negatywnych emocji, stereotypów. Problemy tego rodzaju

traktowane są często jako niepotrzebne, gdyż pojawiają się

traktowane są często jako niepotrzebne, gdyż pojawiają się

nawet bez obiektywnych powodów a niejednokrotnie

nawet bez obiektywnych powodów a niejednokrotnie

prowadzą do zbędnej eskalacji konfliktu

prowadzą do zbędnej eskalacji konfliktu



konflikt danych – powstaje, kiedy strony nie dysponują

konflikt danych – powstaje, kiedy strony nie dysponują

potrzebnymi danymi, są niedoinformowane bądź

potrzebnymi danymi, są niedoinformowane bądź

zdezinformowane, kiedy wyciągają odmiennie wnioski z

zdezinformowane, kiedy wyciągają odmiennie wnioski z

tych samych przesłanek. Większość konfliktów w tym

tych samych przesłanek. Większość konfliktów w tym

obszarze wynika głównie z nieumiejętności

obszarze wynika głównie z nieumiejętności

porozumiewania się. 

porozumiewania się. 

Rodzaj Konfliktu

Rodzaj Konfliktu

Przyczyny

Przyczyny

Konflikt Interesów

Konflikt Interesów



Procedury

Procedury



Potrzeby

Potrzeby

psychologiczne

psychologiczne

Konflikt Strukturalny

Konflikt Strukturalny



niejasny podział

niejasny podział

obowiązków, uprawnień 

obowiązków, uprawnień 



ograniczenia czasowe

ograniczenia czasowe

Konflikt Wartości

Konflikt Wartości



Wartości Centralne

Wartości Centralne



Wartości Peryferyjne

Wartości Peryferyjne

Konflikt Relacji

Konflikt Relacji



stereotypy i uprzedzenia

stereotypy i uprzedzenia



zła komunikacja

zła komunikacja



negatywne

negatywne

doświadczenia

doświadczenia

Konflikt Danych

Konflikt Danych



brak informacji

brak informacji



błędne rozumienie

błędne rozumienie



odmienne interpretacje

odmienne interpretacje

tych samych informacji

tych samych informacji

Konflikt ze względu na

Konflikt ze względu na

zasięg

zasięg



konflikt między grupami pracowniczymi – powstaje w wyniku

konflikt między grupami pracowniczymi – powstaje w wyniku

rozbieżności interesów poszczególnych grup, odmiennych

rozbieżności interesów poszczególnych grup, odmiennych

horyzontów czasowo-przestrzennych, celów i sposobów

horyzontów czasowo-przestrzennych, celów i sposobów

rozwiązywania problemów;

rozwiązywania problemów;



konflikt między jednostkami – przypisywany często różnicom

konflikt między jednostkami – przypisywany często różnicom

osobowości, na ogół jednak powodowany zaburzeniami

osobowości, na ogół jednak powodowany zaburzeniami

relacji między jednostkami, wynikającymi z pełnienia

relacji między jednostkami, wynikającymi z pełnienia

odmiennych ról lub personalizacji antagonizmów między

odmiennych ról lub personalizacji antagonizmów między

grupami;

grupami;



konflikt interpersonalny – pojawia się, kiedy jednostka nie ma

konflikt interpersonalny – pojawia się, kiedy jednostka nie ma

jasno określonych obowiązków na stanowisku pracy, niektóre

jasno określonych obowiązków na stanowisku pracy, niektóre

zadania są wzajemnie sprzeczne lub kiedy oczekiwania

zadania są wzajemnie sprzeczne lub kiedy oczekiwania

przekraczają poziom percepcji jej własnych możliwości.

przekraczają poziom percepcji jej własnych możliwości.

Fazy konfliktu

Fazy konfliktu

1. Faza pierwsza – to okres kiedy mówimy, że „coś jest nie

1. Faza pierwsza – to okres kiedy mówimy, że „coś jest nie

tak”. To faza przeczuć, drobnych napięć.

tak”. To faza przeczuć, drobnych napięć.

2. Faza druga – to faza wzajemnej wrogości. Mamy do

2. Faza druga – to faza wzajemnej wrogości. Mamy do

czynienia z narastającymi zarzutami, negatywnymi

czynienia z narastającymi zarzutami, negatywnymi

uwagami i ocenami.

uwagami i ocenami.

3. Faza kulminacyjna – rozładowanie napięcia w awanturze. Ta

3. Faza kulminacyjna – rozładowanie napięcia w awanturze. Ta

faza jest bardzo krótka i najczęściej bardzo daleka od

faza jest bardzo krótka i najczęściej bardzo daleka od

rozsądku.

rozsądku.

4. Faza czwarta – wyciszenie. Jeśli strony utrzymują ze sobą

4. Faza czwarta – wyciszenie. Jeśli strony utrzymują ze sobą

komunikację, często są w stanie spokojnie rozważyć

komunikację, często są w stanie spokojnie rozważyć

problemy i oddzielić emocje od faktów.

problemy i oddzielić emocje od faktów.

5. Faza piąta – porozumienie. Faza ta pozwala na

5. Faza piąta – porozumienie. Faza ta pozwala na

skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych

skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych

interesów, co umożliwia dalsze współdziałanie i

interesów, co umożliwia dalsze współdziałanie i

egzystencję.

egzystencję.

TRADYCYJNE STRATEGIE

TRADYCYJNE STRATEGIE

ROZWIĄZYWANIA

ROZWIĄZYWANIA

KONFLIKTÓW

KONFLIKTÓW

1. Ignorowanie – technika polegająca na pomijaniu milczeniem problemu. Ma

1. Ignorowanie – technika polegająca na pomijaniu milczeniem problemu. Ma

swoje źródła w przekonaniu, ze brak decyzji wywoła mniejszy konflikt niż

swoje źródła w przekonaniu, ze brak decyzji wywoła mniejszy konflikt niż

odrzucenie żądań. Najczęściej stosuje ją tylko jedna ze stron konfliktu,

odrzucenie żądań. Najczęściej stosuje ją tylko jedna ze stron konfliktu,

ignorując problemy drugiej strony.

ignorując problemy drugiej strony.

2. Odwlekanie – sposób polegający na odroczeniu działania. Podstawowy

2. Odwlekanie – sposób polegający na odroczeniu działania. Podstawowy

schemat myślenia w tej technice to: oczekiwanie na zmiany, na zdarzenia

schemat myślenia w tej technice to: oczekiwanie na zmiany, na zdarzenia

losu i temu podobne czynniki, które spowodują samorozwiązanie

losu i temu podobne czynniki, które spowodują samorozwiązanie

problemu.. Z pewnością tak traktowany konflikt jest skazany na

problemu.. Z pewnością tak traktowany konflikt jest skazany na

pogłębienie. Odwlekanie często współwystępuje z ignorowaniem. Często

pogłębienie. Odwlekanie często współwystępuje z ignorowaniem. Często

spotykamy się z odwlekaniem rozwiązania sporu z drugą osobą w

spotykamy się z odwlekaniem rozwiązania sporu z drugą osobą w

oczekiwaniu na jej wyprowadzkę, emeryturę, na zakończenie roku

oczekiwaniu na jej wyprowadzkę, emeryturę, na zakończenie roku

szkolnego. Stosowanie tej techniki jest bardziej męczące i kosztowne w

szkolnego. Stosowanie tej techniki jest bardziej męczące i kosztowne w

sensie kosztów psychologicznych niż zdecydowane rozwiązanie konfliktu.

sensie kosztów psychologicznych niż zdecydowane rozwiązanie konfliktu.

3. Pokojowe współistnienie – strony konfliktu udają, że spór nie istnieje,

3. Pokojowe współistnienie – strony konfliktu udają, że spór nie istnieje,

podkreślają

podkreślają

wspólnotę, ignorują przyczyny konfliktu, współpraca między nimi jest tylko

wspólnotę, ignorują przyczyny konfliktu, współpraca między nimi jest tylko

pozornie dobra i raczej wynika z obowiązku niż chęci współdziałania.

pozornie dobra i raczej wynika z obowiązku niż chęci współdziałania.

4. Deprecjonowanie – pomniejszanie wartości przeciwnika jak również

4. Deprecjonowanie – pomniejszanie wartości przeciwnika jak również

umniejszanie wartości przedmiotu sporu. Dzięki temu przegrywający ma

umniejszanie wartości przedmiotu sporu. Dzięki temu przegrywający ma

mimo wszystko satysfakcję, że przegrał w konflikcie o coś, co nie jest tego

mimo wszystko satysfakcję, że przegrał w konflikcie o coś, co nie jest tego

sporu warte.

sporu warte.

5. Reorientacja – wskazanie tzw. kozła ofiarnego jest

5. Reorientacja – wskazanie tzw. kozła ofiarnego jest

odwróceniem uwagi od istoty problemu.

odwróceniem uwagi od istoty problemu.

6. Separacja – technika polegająca na usunięciu strony

6. Separacja – technika polegająca na usunięciu strony

konfliktu. Zastosowanie separacji idzie na równi z utratą

konfliktu. Zastosowanie separacji idzie na równi z utratą

pewnych wartości, które były wynikiem związku skłóconych

pewnych wartości, które były wynikiem związku skłóconych

stron.

stron.

7. Kompromis – połowiczne usatysfakcjonowanie, częściowe

7. Kompromis – połowiczne usatysfakcjonowanie, częściowe

spełnienie żądań, nie zawsze sprawiedliwie. Każdy kto

spełnienie żądań, nie zawsze sprawiedliwie. Każdy kto

stosował tę strategie miał poczucie niedosytu.

stosował tę strategie miał poczucie niedosytu.

8. Arbitraż – czyli zwrócenie się stron konfliktu do osoby lub

8. Arbitraż – czyli zwrócenie się stron konfliktu do osoby lub

instytucji niezależnej z prośbą o rozwiązanie konfliktu i

instytucji niezależnej z prośbą o rozwiązanie konfliktu i

rozstrzygnięcie, po czyjej stronie jest racja.

rozstrzygnięcie, po czyjej stronie jest racja.

9. Walka – aby rozpoczęła się walka, jedna ze stron musi

9. Walka – aby rozpoczęła się walka, jedna ze stron musi

zacząć spostrzegać drugą jako przeciwnika, którego należy

zacząć spostrzegać drugą jako przeciwnika, którego należy

zniszczyć lub przezwyciężyć. Obie strony trzymają się

zniszczyć lub przezwyciężyć. Obie strony trzymają się

twardo swoich żądań i nie ustępują.

twardo swoich żądań i nie ustępują.

Metoda rozwiązywania

Metoda rozwiązywania

konfliktów sposobem „bez

konfliktów sposobem „bez

porażek”

porażek”

Przy zastosowaniu tej metody należy stosować

Przy zastosowaniu tej metody należy stosować

następujące kroki:

następujące kroki:

· rozpoznanie i określenie przyczyn konfliktu,

· rozpoznanie i określenie przyczyn konfliktu,

· poszukiwanie rozwiązań,

· poszukiwanie rozwiązań,

· ocena możliwych rozwiązań,

· ocena możliwych rozwiązań,

· podjęcie decyzji,

· podjęcie decyzji,

· wprowadzenie decyzji w życie,

· wprowadzenie decyzji w życie,

· ocena rozwiązania.

· ocena rozwiązania.

INNE METODY

INNE METODY

ZARZĄDZANIA KONFLIKTEM

ZARZĄDZANIA KONFLIKTEM

I. Negocjacje

I. Negocjacje

to rozmowy, których celem jest

to rozmowy, których celem jest

osiągnięcie porozumienia, zawarcie transakcji

osiągnięcie porozumienia, zawarcie transakcji

lub rozwiązanie problemu. Przebieg negocjacji oraz

lub rozwiązanie problemu. Przebieg negocjacji oraz

treść uzgodnień zależą wyłącznie od

treść uzgodnień zależą wyłącznie od

bezpośrednich uczestników. Porozumienie zostaje

bezpośrednich uczestników. Porozumienie zostaje

zawarte, gdy zaakceptują je obie strony.

zawarte, gdy zaakceptują je obie strony.

Uważa się, że jest to jeden z bardziej efektywnych

Uważa się, że jest to jeden z bardziej efektywnych

stylów reagowania na konflikt. Negocjacje

stylów reagowania na konflikt. Negocjacje

to uzgadnianie za pomocą argumentów i perswazji

to uzgadnianie za pomocą argumentów i perswazji

wspólnego stanowiska

wspólnego stanowiska

II. Mediacje

II. Mediacje

– zaangażowanie trzeciej, neutralnej , niezależnej i bezstronnej osoby

– zaangażowanie trzeciej, neutralnej , niezależnej i bezstronnej osoby

(mediatora) w celu przeprowadzenia mediacji czyli dobrowolnego i poufnego sposobu

(mediatora) w celu przeprowadzenia mediacji czyli dobrowolnego i poufnego sposobu

dochodzenia do rozwiązania sporu i satysfakcjonującego porozumienia, jednak bez

dochodzenia do rozwiązania sporu i satysfakcjonującego porozumienia, jednak bez

narzucania stronom rozwiązania. Jego rolą jest czuwanie nad procesem rozwiązywania

narzucania stronom rozwiązania. Jego rolą jest czuwanie nad procesem rozwiązywania

konfliktu, zabezpieczenie przed jego eskalacją, pomaganie stronom zrozumieć

konfliktu, zabezpieczenie przed jego eskalacją, pomaganie stronom zrozumieć

uwarunkowania i możliwe konsekwencje konfliktu, a także umożliwienie wypracowania

uwarunkowania i możliwe konsekwencje konfliktu, a także umożliwienie wypracowania

rozwiązania, akceptowanego przez obie strony. Strony mają prawo do podjęcia

rozwiązania, akceptowanego przez obie strony. Strony mają prawo do podjęcia

ostatecznej decyzji co do końcowego porozumienia. Mediacje są uważane za jedną z

ostatecznej decyzji co do końcowego porozumienia. Mediacje są uważane za jedną z

bardziej skutecznych metod rozwiązywania konfliktów.

bardziej skutecznych metod rozwiązywania konfliktów.

Etapy mediacji:

Etapy mediacji:

1. Etap przygotowawczy – zgoda stron na mediacje

1. Etap przygotowawczy – zgoda stron na mediacje

2. Zainaugurowanie mediacji – rozpoznanie spraw leżących u podłoża sporu,

2. Zainaugurowanie mediacji – rozpoznanie spraw leżących u podłoża sporu,

zdefiniowanie wzajemnego stosunku stron

zdefiniowanie wzajemnego stosunku stron

3. Zdefiniowanie przedmiotu sporu – określenie zasadniczego przedmiotu sporu,

3. Zdefiniowanie przedmiotu sporu – określenie zasadniczego przedmiotu sporu,

sprecyzowanie żądań stron, określenie obszarów zgody i niezgody

sprecyzowanie żądań stron, określenie obszarów zgody i niezgody

4. Właściwe mediacje – przedstawienie propozycji rozwiązania sporu przez strony

4. Właściwe mediacje – przedstawienie propozycji rozwiązania sporu przez strony

konfliktu. Rolą mediatora na tym etapie jest: ułatwienie wzajemnej komunikacji,

konfliktu. Rolą mediatora na tym etapie jest: ułatwienie wzajemnej komunikacji,

nakierowanie rozmowy na właściwe tory, studzenie nadmiernych emocji

nakierowanie rozmowy na właściwe tory, studzenie nadmiernych emocji

5. Osiągnięcie porozumienia – określenie pozytywnych i negatywnych stron przyjętych

5. Osiągnięcie porozumienia – określenie pozytywnych i negatywnych stron przyjętych

rozwiązań

rozwiązań

6. Zawarcie umowy – precyzyjne sformułowanie ostatecznych rozstrzygnięć.

6. Zawarcie umowy – precyzyjne sformułowanie ostatecznych rozstrzygnięć.

III. Konfrontacja

III. Konfrontacja

– doprowadzenie do

– doprowadzenie do

konkretnego przedstawienia stanowisk

konkretnego przedstawienia stanowisk

stron konfliktu w taki sposób aby

stron konfliktu w taki sposób aby

można było dyskutować o

można było dyskutować o

przyczynach konfliktu, jego skutkach i

przyczynach konfliktu, jego skutkach i

sposobach rozwiązania. Strony

sposobach rozwiązania. Strony

konfliktu muszą w sposób

konfliktu muszą w sposób

jednoznaczny i precyzyjny przedstawić

jednoznaczny i precyzyjny przedstawić

swoje racje oraz racjonale sposoby

swoje racje oraz racjonale sposoby

rozwiązania problemu.

rozwiązania problemu.

IV. Likwidacja sytuacji konfliktowej

IV. Likwidacja sytuacji konfliktowej

– dokonanie takich zmian w

– dokonanie takich zmian w

organizacji, które zlikwidują zaistniałą

organizacji, które zlikwidują zaistniałą

sytuację konfliktową. Takie

sytuację konfliktową. Takie

rozwiązania mogą budzić społeczny

rozwiązania mogą budzić społeczny

sprzeciw, zatem nie są najlepszym

sprzeciw, zatem nie są najlepszym

sposobem rozwiązania sporu.

sposobem rozwiązania sporu.

PRZYKŁADY

PRZYKŁADY

KONFLIKTÓW W

KONFLIKTÓW W

ORGANIZACJACH

ORGANIZACJACH

PRZYKŁAD 1

PRZYKŁAD 1

Anna Kowalska i Elżbieta Nowak od pięciu lat pracują w

Anna Kowalska i Elżbieta Nowak od pięciu lat pracują w

wielkiej firmie komputerowej NEOPULS, która znajduje się w

wielkiej firmie komputerowej NEOPULS, która znajduje się w

czołówce najlepiej prosperujących firm w Warszawie.

czołówce najlepiej prosperujących firm w Warszawie.

Wszyscy pracownicy tej firmy pokończyli najlepsze uczelnie

Wszyscy pracownicy tej firmy pokończyli najlepsze uczelnie

w kraju i zagranicą. Co miesiąc organizowane są kursy dla

w kraju i zagranicą. Co miesiąc organizowane są kursy dla

pracowników, aby zwiększać wydajność pracy. Przykład

pracowników, aby zwiększać wydajność pracy. Przykład

tego konfliktu skupia się na dwiema pracownicami Anny

tego konfliktu skupia się na dwiema pracownicami Anny

Kowalskiej, która uważana jest za jedną z gorszych

Kowalskiej, która uważana jest za jedną z gorszych

pracownic tej firmy i Elżbieta Nowak prymus w każdym

pracownic tej firmy i Elżbieta Nowak prymus w każdym

calu. Nasza bohaterka ukończyła studia, ponieważ jej ojciec

calu. Nasza bohaterka ukończyła studia, ponieważ jej ojciec

był rektorem na uniwersytecie, nie chciała 

był rektorem na uniwersytecie, nie chciała 

bra

bra

ć udziału w

ć udziału w

żadnych kursach dokształcających, zawsze miała wymówkę,

żadnych kursach dokształcających, zawsze miała wymówkę,

zaś Elżbieta Nowak to zupełne przeciwieństwo swojej

zaś Elżbieta Nowak to zupełne przeciwieństwo swojej

koleżanki z pracy.

koleżanki z pracy.

Ukończyła z wyróżnieniem Oxford oraz posiadała wiele

Ukończyła z wyróżnieniem Oxford oraz posiadała wiele

innych umiejętności potwierdzonych światowymi

innych umiejętności potwierdzonych światowymi

certyfikatami. Była bardzo dobrą i szanowaną pracownicą

certyfikatami. Była bardzo dobrą i szanowaną pracownicą

NEOPLUS. W ubiegłym roku Anna Kowalska rozpoczęła

NEOPLUS. W ubiegłym roku Anna Kowalska rozpoczęła

bliższą znajomość z kierownikiem ds. Kadry i Awansów.

bliższą znajomość z kierownikiem ds. Kadry i Awansów.

Szybko uzyskała awans na stanowisko kierownicze, gdzie

Szybko uzyskała awans na stanowisko kierownicze, gdzie

Elżbieta Nowak była je podwładną. Obie dziewczyny się nie

Elżbieta Nowak była je podwładną. Obie dziewczyny się nie

darzyły się sympatią i Anna, aby uprzykrzyć życie koleżanki

darzyły się sympatią i Anna, aby uprzykrzyć życie koleżanki

dawała jej oraz o cięższe i pracochłonne zadania. Bohaterka

dawała jej oraz o cięższe i pracochłonne zadania. Bohaterka

zostawała po godzinach, aby skończyć wyznaczoną pracę.

zostawała po godzinach, aby skończyć wyznaczoną pracę.

Zapomniała już o życiu towarzyskim, nie spotykała się już z

Zapomniała już o życiu towarzyskim, nie spotykała się już z

przyjaciółmi, zaniedbywała dom i rodzinę. Elżbieta Nowak

przyjaciółmi, zaniedbywała dom i rodzinę. Elżbieta Nowak

wiedziała, że Anna Kowalska mści się za dawne urazy, lecz

wiedziała, że Anna Kowalska mści się za dawne urazy, lecz

nie chciała stracić pracy i wykonywała wszystkie zlecenia,

nie chciała stracić pracy i wykonywała wszystkie zlecenia,

lecz Anna coraz gorzej oceniała jej pracę, Elżbieta czuła się

lecz Anna coraz gorzej oceniała jej pracę, Elżbieta czuła się

sfrustrowana i wściekła na siebie i koleżankę. Nie wiedziała

sfrustrowana i wściekła na siebie i koleżankę. Nie wiedziała

co ma zrobić. Z tym problemem zwróciła się do przyjaciela,

co ma zrobić. Z tym problemem zwróciła się do przyjaciela,

który był psychologiem.

który był psychologiem.

Przyjaciel zaproponował jej rozwiązanie tego konfliktu:

Przyjaciel zaproponował jej rozwiązanie tego konfliktu:

Przyjaciel zaproponował Elżbiecie, aby poszła do dyrektora

Przyjaciel zaproponował Elżbiecie, aby poszła do dyrektora

NEOPLUS i opowiedziała mu o

NEOPLUS i opowiedziała mu o

ca

ca

łym tym konflikcie, o tym jak

łym tym konflikcie, o tym jak

Anna Kowalska mści się na niej. Jako rozwiązanie mogłaby

Anna Kowalska mści się na niej. Jako rozwiązanie mogłaby

poprosić o zmianę działu w tej samej firmie, gdzie nie będzie

poprosić o zmianę działu w tej samej firmie, gdzie nie będzie

się spotykać z Anną Kowalską. Dyrektor powinien przystać na

się spotykać z Anną Kowalską. Dyrektor powinien przystać na

prośbę Elżbietę Nowak, ponieważ jest bardzo zyskowną

prośbę Elżbietę Nowak, ponieważ jest bardzo zyskowną

pracownicą. I bliżej przypatrzyć się efektom pracy, która nie

pracownicą. I bliżej przypatrzyć się efektom pracy, która nie

jest zadowalająca Anny Kowalskiej. Jeśli dyrektor nie

jest zadowalająca Anny Kowalskiej. Jeśli dyrektor nie

przystałby na prośbę Elżbiety, jedynym wyjściem dla niej jest

przystałby na prośbę Elżbiety, jedynym wyjściem dla niej jest

zmianę pracy. Z tym nie powinna mieć problemu, ponieważ

zmianę pracy. Z tym nie powinna mieć problemu, ponieważ

inne firmy szukają dobrych i efektownych pracowników. 

inne firmy szukają dobrych i efektownych pracowników. 

Metodą zastosowaną w tym przypadku jest separacja,

Metodą zastosowaną w tym przypadku jest separacja,

polegająca na rozdzieleniu osób biorących udział w konflikcie.

polegająca na rozdzieleniu osób biorących udział w konflikcie.

PRZYKŁAD 2

PRZYKŁAD 2

W firmie projektowej dochodzi do sporów pomiędzy

W firmie projektowej dochodzi do sporów pomiędzy

projektantami, a następcą szefa firmy – synem właściciela.

projektantami, a następcą szefa firmy – synem właściciela.

Przedmiotem sporu są zarobki niezadowalające

Przedmiotem sporu są zarobki niezadowalające

pracowników, ponieważ uważają oni, że za wykonywaną

pracowników, ponieważ uważają oni, że za wykonywaną

przez nich ilość obowiązków, która wraz ze zmianą szefa

przez nich ilość obowiązków, która wraz ze zmianą szefa

wzrosła powinni otrzymywać wyższe wynagrodzenie lub

wzrosła powinni otrzymywać wyższe wynagrodzenie lub

mieć mniej obowiązków związanych z pracą w biurze

mieć mniej obowiązków związanych z pracą w biurze

projektowym. Projektanci z tego biura są cenieni za swoją

projektowym. Projektanci z tego biura są cenieni za swoją

pracę w całym województwie, więc nie mieliby problemu ze

pracę w całym województwie, więc nie mieliby problemu ze

znalezieniem nowej pracy. Są jednak pracownikami tej firmy

znalezieniem nowej pracy. Są jednak pracownikami tej firmy

od wielu lat i są do niej przywiązani ze względu na staż

od wielu lat i są do niej przywiązani ze względu na staż

pracy oraz dobre kontakty z poprzednim właścicielem.

pracy oraz dobre kontakty z poprzednim właścicielem.

Nowy szef biura ma świadomość, że bez

Nowy szef biura ma świadomość, że bez

doświadczonych pracowników nie będzie mogła

doświadczonych pracowników nie będzie mogła

funkcjonować jak do tej pory. W wyniku tego

funkcjonować jak do tej pory. W wyniku tego

postanowił spotkać się z pracownikami, by

postanowił spotkać się z pracownikami, by

wysłuchać ich oczekiwań oraz przedstawić swoje.

wysłuchać ich oczekiwań oraz przedstawić swoje.

Poprzez rozmowę strony ustaliły nowy zakres

Poprzez rozmowę strony ustaliły nowy zakres

obowiązków oraz motywujący dla zespołu system

obowiązków oraz motywujący dla zespołu system

wynagrodzeń.

wynagrodzeń.

Metoda zastosowana w tym przypadku to metoda

Metoda zastosowana w tym przypadku to metoda

negocjacji, metoda ta pomogła doprowadzić do

negocjacji, metoda ta pomogła doprowadzić do

porządku w firmie, ponieważ obydwie strony

porządku w firmie, ponieważ obydwie strony

zaakceptowały warunki negocjacji.

zaakceptowały warunki negocjacji.

PRZYKŁAD 3

PRZYKŁAD 3

W znanej firmie branży transportowej dochodzi do konfliktów

W znanej firmie branży transportowej dochodzi do konfliktów

pomiędzy spedytorem, a kierowcami. Nowo zatrudniony

pomiędzy spedytorem, a kierowcami. Nowo zatrudniony

spedytor zmusza kierowców do pracy niezgodnej z czasem

spedytor zmusza kierowców do pracy niezgodnej z czasem

pracy kierowcy grożąc im karami finansowymi za

pracy kierowcy grożąc im karami finansowymi za

opóźnienia oraz brakiem możliwości zjechania z trasy po

opóźnienia oraz brakiem możliwości zjechania z trasy po

trzech tygodniach mimo, że kierowcy pracują w systemie

trzech tygodniach mimo, że kierowcy pracują w systemie

3/1 (3 tygodnie w trasie, 1 tydzień wolnego).

3/1 (3 tygodnie w trasie, 1 tydzień wolnego).

Kierowcy postanowili rozwiązać

Kierowcy postanowili rozwiązać

problem poprzez zgłoszenie tego do

problem poprzez zgłoszenie tego do

odpowiednich organów, tj. Inspekcja

odpowiednich organów, tj. Inspekcja

Pracy oraz złożyć zawiadomienie do

Pracy oraz złożyć zawiadomienie do

prokuratury o mobbingu w firmie.

prokuratury o mobbingu w firmie.

Metoda jaką chcą zastosować

Metoda jaką chcą zastosować

kierowcy to ABITRAŻ, czyli

kierowcy to ABITRAŻ, czyli

zaangażowanie odpowiednich

zaangażowanie odpowiednich

organów do rozwiązania konfliktu.

organów do rozwiązania konfliktu.

Właściciel firmy zaproponował, by rozwiązać konflikt

Właściciel firmy zaproponował, by rozwiązać konflikt

przy pomocy mediacji. Nad pracą nowego spedytora i

przy pomocy mediacji. Nad pracą nowego spedytora i

kierowców będzie czuwał doświadczony pracownik

kierowców będzie czuwał doświadczony pracownik

firmy, który postara się odnaleźć źródło problemu

firmy, który postara się odnaleźć źródło problemu

oraz pomoże dojść pracownikom do porozumienia.

oraz pomoże dojść pracownikom do porozumienia.

Kierowcy, którzy pracowali już ze starszym stażem

Kierowcy, którzy pracowali już ze starszym stażem

spedytorem przystali na propozycję szefa i

spedytorem przystali na propozycję szefa i

postanowili powstrzymać się od zawiadamiania

postanowili powstrzymać się od zawiadamiania

innych instytucji.

innych instytucji.

Dla właściciela jest to lepsza metoda, ponieważ jest

Dla właściciela jest to lepsza metoda, ponieważ jest

oszczędniejsza pod względem kosztów i czasu od

oszczędniejsza pod względem kosztów i czasu od

rozwiązania konfliktu drogą sądową, jest bardziej

rozwiązania konfliktu drogą sądową, jest bardziej

poufna i nie naraża dobrej opinii firmy na rynku pracy.

poufna i nie naraża dobrej opinii firmy na rynku pracy.

DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ

DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ