wg Thomasa i S. Kratochvila
A) Thomas
1. Unikanie – odstąpienie od współpracy z osobą konfliktogenną. Sprowadza się to
najczęściej do zerwania z nią kontaktów osobistych czy wymówienia pracy. Wyłączenie nie
jest jednak rozwiązaniem konfliktu, lecz dowodem na to, że jest to możliwe w istniejącym
układzie personalnym.To styl typowy dla osób, dla których samo napięcie emocjonalne i
frustracja spowodowana konfliktem jest na tyle silne, że wola wycofać się z konfliktu, niż
podjąć próby jego konstruktywnego rozwiązania. Podejście takie spowodowane jest
prawdopodobnie tym, że w przeszłości jakieś konflikty na tyle mocno zraniły danego
człowieka, że pamięć tego powoduje reakcję wycofania się. Może być również podyktowane
przeświadczeniem, ze konflikt sam w sobie jest złem, że jest zbędny i poniżający. Ludzie w
różny sposób unikają konfliktów . W sytuacji równowagi sił obu stron będą udawali, że
konfliktu nie ma. Gdy jedna strona sporu jest silniejsza wycofają się i ustąpią z realizacji
własnych praw i interesów. śeby zachować dobre samopoczucia podejmą próby
zdeprecjonowania strony sporu lub jego przedmiotu. Gdy zaś oni sami mają przewagę, będą
usiłowali narzucić własne zdanie, próbując zdominować partnera interakcji, nie dbając przy
tym o to, po czyjej stronie są rzeczywiste racje. W ten sposób będą uciekali od rzeczywistego
rozwiązania zaistniałego problemu.
2. Uleganie – to najczęściej stosowana metoda rozwiązywania konfliktów, polegająca na
wykorzystaniu przez silniejszego swojej pozycji w organizacji. Poddanie podobnie jak
wyłączenie nie jest skutecznym rozwiązaniem, gdyż strona poddająca się przy pierwszej
lepszej okazji ponownie wywołuje konflikt. Ten styl, najogólniej mówiąc, polega na
postępowaniu zgodnym z interesem strony przeciwnej. Postępują tak te osoby, które
nastawione są przede wszystkim na podtrzymanie dobrych relacji z innymi, nawet kosztem
rezygnacji z pozostałych swoich potrzeb, praw czy interesów. Podobnie, jak ludzie stosujący
unikanie, osoby łagodzące właśnie sa przekonane, że spór to tylko zło i zagrożenie. Przyczyn
konfliktów dopatrują się często w postawach egoistycznych, przez co łatwiej przychodzi im
pogodzenie się z ponoszonymi psychicznymi kosztami czy wyrzeczeniami.
1
3. Rywalizacja – strona konfliktu zmusza do ustąpienia przeciwnika, przeciągając na swoją
stronę osoby dotychczas w konflikt niezaangażowane. Styl ten charakteryzuje się tym , że aby
osiągnąć swój cel , strona konfliktu spala bardzo dużo energii i używa wielu środków, nie
rezygnuje również z manipulacji czyli instrumentalnego traktowania innych ludzi.
4. Kompromis - To postępowanie umożliwiające częściowe zaspokojenie interesów obu
stron. Każdy jednak coś traci, a coś zyskuje. Kompromis warto wziąć pod uwagę, gdy
interesy są mniej ważnie, niż dobre wzajemne stosunki lub niezbędne jest szybkie
rozwiązanie problemu. Dochodzi do niego, gdy strony pozostające w sporze są jednakowo
silne i nie znajdując sprzymierzeńców, postanawiają „dogadać się” z e swoim przeciwnikiem.
Zgodnie z takim rozumieniem, każda ze stron ma szanse zdobyć coś w wyniku konfliktu,
musi także jednak i coś stracić. Najbardziej porządnym efektem kompromisu mają być
jednakowe ustępstwa z wysuwanych roszczeń, dające procentowy podział przedmiotu sporu
w relacji 50:50. Strony muszą znaleźć taką wspólną płaszczyznę porozumienia miedzy sobą,
aby mogli wspólnie koegzystować.
5. Współpraca - ten styl wynika z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które
usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z najbardziej efektywnych stylów
rozwiązywania konfliktu. Szczególnie użyteczny w sytuacjach, kiedy obie strony mają
odmienne cele, powoduje, że łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu, a jest nią najczęściej
błędna komunikacja lub jej brak. Strony wspólnym wysiłkiem znajdują rozwiązania
usuwające przyczyny konfliktu. Integracja jest możliwa zwłaszcza wówczas, gdy pomiędzy
stronami istnieją stałe kontakty ułatwiające ich wzajemne zrozumienie się. Ta metoda wiąże
się z wola zaakceptowania celów drugiej strony konfliktu, bez rezygnacji z własnych. Istnieje
tu założenie, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które w pełni usatysfakcjonuje obie
strony konfliktu, choć niekoniecznie muszą wiązać się z tym jednakowe ustępstwa stron.
W praktyce wyróżnia się 5 sposobów rozwiązywania konfliktów:
Unikanie
Polega na unikaniu zajmowania się konfliktem lub zaprzeczaniu, że konflikt istnieje.
Niebezpieczeństwo takiego postępowania polega na tym, ze konflikt przebiega wówczas w
sposób ukryty i żadna ze stron nie ma szans na zaspokojenie swoich potrzeb. Styl ten
wybierają często przełożeni, którzy preferują autokratyczny styl kierowania lub czują się
zagrożeni. Unikanie warto jednak zastosować, gdy cel konfliktu nie jest ważny, nie ma
2
żadnych szans na osiągnięcie sukcesu lub potrzebny jest czas na zaznajomieniem się z
problemem.
Rywalizacja
To sposób patrzenia na konflikt jako na grę lub konkurencję. Wygrana oznacza sukces i dobry
wynik, przegrana natomiast porażkę, słabość i utratę prestiżu. Wielu ludzi reaguje na konflikt
w ten sposób, ponieważ jest to również środek obrony samooceny. Ma to swoje zalety, gdy
konieczne jest szybkie podjęcie decyzji lub trzeba ochronić się przed ludźmi
niekompetentnymi w danej dziedzinie.
Łagodzenie
Postępują tak przede wszystkim osoby, które nastawione są na utrzymywanie dobrych
stosunków z innym. Wolą zrezygnować z własnych celów z obawy przed osamotnieniem lub
utratą dobrych stosunków z innymi. Takie postępowanie jest dobre i uzasadnione, kiedy
partner ma nad nami zdecydowaną przewagę.
Kompromis
To postępowanie umożliwiające częściowe zaspokojenie interesów obu stron. Każdy jednak
coś traci, a coś zyskuje. Kompromis warto wziąć pod uwagę, gdy interesy są mniej ważnie,
niż dobre wzajemne stosunki lub niezbędne jest szybkie rozwiązanie problemu.
Współpraca
Ten styl reagowania wynika z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które
usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z najbardziej efektywnych stylów
reagowania na konflikt. Szczególnie użyteczny w sytuacjach, kiedy obie strony mają
odmienne cele, powoduje, że łatwo odkryć rzeczywistą przyczynę sporu, a jest nią najczęściej
błędna komunikacja lub jej brak.
Najskuteczniejszą metodą rozwiązywania konfliktów w organizacji jest usprawnienie
kanałów komunikacji. Komunikowanie pracownikom kierunków działania, misji i strategii
firmy jak również konieczności zmian wpływa na zdrową atmosferę w organizacji, tym
samym zmniejszając podatność na konflikty. W relacjach między przełożonym a
podwładnym należy odrzucić różnice osobowości i stale doskonalić umiejętności jasnego
przekazywania informacji.
3
Jak unikać szkodliwych konfliktów:
- stawiać cele grupowe nad indywidualnymi,
- ustalać jasne procedury i reguły działania,
- usprawniać kanały informacyjne w firmie,
- opracować procedury rozwiązywania konfliktów.
Jak stymulować twórcze konflikty:
- wspierać pozytywną rywalizację między grupami,
- wprowadzając do zespołu nowych członków prezentujących nowe wartości,
- wspólnie zmieniać struktury, procedury i reguły działania,
- zachęcać do prezentowania swoich poglądów i pomysłów.
B) S. Kratochvil
SPÓR KONSTRUKTYWNY wg. S. Kratochvil to taki sposób który prowadzi do
pozytywnego rozwiązania konfliktu tz. Sprawa zostaje załatwiona a, partnerzy zostają sobie
bliscy .
Zasada konstruktywnego rozwiązywania konfliktu.
a)
Ustalenie miejsca i czasu rozmowy.- miejsce powinno być bezpieczne i bez osób
trzecich postronnych bez kibiców. – nie należy odkładać rozmowy w czasie ale też nie należy
nie należy rozmawiać w pierwszej złości .
b)
Porozumienie – rozmowy nie powinny być prowadzone w pośpiechu , chorobie czy
też wielkim zmartwieniu
c)
Wyraźnie uświadomić o co mi chodzi – trzymać się jednej strony sporu. Należy
pamiętać że spór nie polega na wyładowaniu emocji lecz ma być załatwiony konflikt
d)
Zasada fer plej tzn. uczciwe prowadzenie sporu – nie powinno używać argumentów
związanych ze sprawą a obrażających , nie powinno przypominać spraw już dawno
załatwionych ale też spornych (wypominanie) nie szantażujemy przypierając do muru ,nie
atakujemy rzeczy i osób które dla rozmówcy maja specjalną wartość, nie stosujemy uogólnień
4
(ty zawsze) , straszenie konsekwencjami nie adekwatnymi do sytuacji, atak zawsze wyzwala
atak
Zalety konstruktywnego rozwiązywania sporu - takie rozwiązywanie pomaga w
poszukiwaniu nowych sposobów kompromisowych rozwiązań problemu. Zwiększa
elastyczność umożliwia zmianę sposobów
• Gdy wszystkie sposoby zawiodą ważna jest umiejętność przebaczania – gdy ktoś
dostrzega swą winę i prosi o przebaczenie.
• Gdy ktoś nie potrafi zrozumieć jak mocno nas zranił.
METODA BEZ PORAśEK – 6 kroków
1)
Rozpoznać konflikt i nazwać go – jest to faza pierwsza i decydująca należy dokładnie
określić konflikt który należy wspólnie rozwiązać. Swoje uczucia bądź niezaspokojone
pragnienia należy wyrażać. Wypowiedzi są w pierwszej osobie t. „ja”. Unikamy zdań
upokarzają drugą osobę lub obniżają jej wartość .Powinno się wyraźnie okazać że twoim
życzeniem jest aby i oni razem z tobą podjęli poszukiwania takiego rozwiązania dzięki
któremu wszystkie potrzeby zostaną zaspokojone i żeby znaleźć takie rozwiązanie w którym
nie będzie pokonanych .
2)
Znaleźć możliwe rozwiązania - kluczem do tego etapu jest względnie duża ilość
możliwych rozwiązań. Należy zaproponować aby zastanowić się wspólnie . nie należy
oceniać żadnego pomysłu nie wyrokować i nie wyrażać lekceważenia na tym etapie nie
okazujemy że któraś z propozycji jest nie do przyjęcia , tak długo przyjmujemy różne
propozycje aż zabraknie pomysłów.
3)
Krytycznie ocenić propozycje rozwiązań – na tym etapie oceniamy zgłoszone
propozycje i tu należy dokładnie podać co odczuwamy np.; „to by mi się nie podobało lub to
nie zaspokoi moich potrzeb
4)
Zdecydować się na najlepsze rozwiązanie – rozważania dalszych propozycji należy
prowadzić w odniesieniu do uczuć dzieci, które sprawdzamy pytaniem czy zgadzacie się z
tym rozwiązaniem. Jeśli rozwiązanie składa się z kilku punktów warto zapisać aby nie zostały
zapomniane. Należy się upewnić czy zostało dobrze zrozumiane jakie obowiązki komu
przypadają .
5)
Wykonać powzięte decyzje – gdy już rozwiązanie zostało przyjęte pozostaje dokładnie
rozpracować szczegóły , należy ustalić kto i co wykona i kiedy i od kiedy zaczynamy.
5
Późniejsza ocena krytyczna – nie wszystkie rozwiązania okazują się dobre Licząc się z
tym rodzice muszą niejednokrotnie dopytywać się dzieci czy nadal zgadzają się z powziętymi
postanowieniami. Dzieci często przyjmują rozwiązania , które później okazują się dla nich za
trudne do wykonania.
Metoda ta wymaga współdziałania wszystkich zaangażowanych w rozwiązanie
problemu. Warunkiem jej powodzenia jest dobra komunikacja międzyosobowa aktywne
słuchanie oraz komunikowanie o własnych potrzebach i przeżyciach. W czasie
rozwiązywania problemu mogą wystąpić silne emocje zarówno po jednej jak i drugiej stronie
to też aktywne słuchanie ma znaczenie dla wyrażania tych emocji i ich rozpraszania.
Wypowiedzi „ja„ ze strony rodziców potrzebne są by dzieci zrozumiały że rodzice też maja
potrzeby i życzenia i uczucia. Metoda ta zapewnia szansę znalezienia twórczego i możliwie
najlepszego rozwiązania konfliktu, rozwija sprawność myślenia. Rodzice sygnalizują mamy
problem zacznijmy myśleć i poszukajmy rozwiązań. Metoda ta nie wymaga wielu
wzmocnień, bo gdy dzieci zgodzą się na jakieś wspólnie wypracowane rozwiązanie to na ogół
wykonują to co postanowiono.
STYLE REAKCJI NA KONFLIKT
Unikanie – jest charakterystyczne dla ludzi których napięcie emocjonalne i frustracja
przytłacza i wolą się wycofać. Pamięć bólu powoduje unikanie wycofywanie. Uważają że
sam konflikt jest czymś złym. Unikanie może być sensowne jeżeli sam konflikt jest mało
istotny.
Łagodzenie – postępowanie z interesem strony przeciwnej. Postępują tak osoby którym
zależy na dobrym stosunku z innymi, a nie własnym interesie. Uważają konflikt za sam w
sobie za coś złego.
Konkurencja – osoby asertywne skoncentrowane na sobie nie współpracują. Patrzą na
konflikt jak na grę w której można coś wygrać. Nie istotne w jaki sposób ale wygrać, aby
osiągnąć swój cel używają różnych środków nie koniecznie uczciwych.
Kompromis – ludzie nie zawsze robią tak jak by chcieli, czasami należy ustąpić. Każda ze
stron może coś stracić i coś zyskać. Ten styl jest efektywny gdy strony są równe i mają
wygórowane żądania.
Kooperacja – wiąże się z rolą. Znajdzie się możliwość rozwiązania konfliktu i obie strony
będą zadowolone. Najbardziej jest efektywny gdy obie strony maja odmienne cele(siostry
sprzeczające się o pomarańczę)
6
TECHNIKI ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW
Ignorowanie – pomijanie problemu milczeniem. Jesteśmy przekonani że brak decyzji jest
leprze niż jej podejmowanie. Jest to ignorowanie problemu drugiej osoby. Ta technika często
jest stosowana w polityce , urzędzie.
Odwlekanie – odraczaniu działania, oczekiwanie na zrządzenie losu które spowoduje że
samo się rozwiąże, może cos nastąpi. Takie załatwianie konfliktu powoduje jego narastanie
pogłębianie, strony coraz bardziej oskarżaj
Pokojowe współistnienie –zaangażowane są dwie strony, udają że konflikt nie istnieje.
Współdziałanie wynika raczej z obowiązku niż z chęci współdziałania. Deprecjonowanie –
pomniejszanie wartości przeciwnika np. w czasie wojny deprecjonowanie wroga pozwalało z
nim walczyć i zabijać (żółtki ,podludzie)
Reorientacja – polega na wskazaniu kozła ofiarnego by odwrócić uwagę od istoty problemu
(żydzi w czasie wojny) takie rozwiązanie jest nie skuteczne bo ktoś zauważył że to nie to jest
przyczyną .
Separacja – usunięcie strony konfliktu jest to sposób doraźny rozwiązania pro.
Arbitraż - odwoływanie się do autorytetów, prawodawstwa, do zwierzchnika. Rozwiązanie
problemu jest tylko pozorne strona przegrywająca uważa że źle została podjęta decyzja
(istotne by dzieci same rozwiązywały swoje problemy to wówczas się uczą a nie robią to za
nich rodzice .
Kompromis – połowiczne usatysfakcjonowanie. Po połowie nie zawsze sprawiedliwie.
Każdy coś zyskuje i coś traci
Walka – obie strony przejawiają nie przejednane postawy Czasami strona przegrana
wykorzystuje swoją chwilową porażkę do dalszej walki – manifestanci i uzbrojone odziały
policji.
Powyższe techniki cechuje niska efektywność. Zmierzają one do redukcji konfliktu niż do
rozwiązania. Skuteczność jest uzależniona od współzależności i podobieństwa.
Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie
porozumienia, gdy przynajmniej jedna strona nie zgadza się z daną opinią lub z danym
rozwiązaniem sytuacji. Negocjacje to sposób porozumienia się w celu rozwiązania konfliktu
oraz dojścia do porozumienia obydwu stron, proces wzajemnego poszukiwania takiego
rozwiązania które satysfakcjonowałoby zaangażowane w konflikt strony.
7