• Każdy prowadzący szkolenia lub treningi prędzej czy później

spotka tzw. trudnych uczestników. Joseph O`Connor i John
Seymour w swojej książce “Szkolenie menadżerów i
trenerów” piszą, że “nie ma czegoś takiego, jak oporna
osoba trenująca, są jedynie nieelastyczni trenerzy”. Nawet
jeśli nie jest to do końca prawdą, to i tak trener powinien
umieć sobie zadać i znaleźć odpowiedź na dwa pytania:

- “Czy przyczyniłem się do powstania takich zachowań?”

- “Jak mogę skutecznie poradzić sobie w tej sytuacji?”

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

• opór przed trudnym tematem bądź zadaniem

grupowym

• lęk przed ekspozycją – niechęć do „wychylenia

się”

• obawa przed oceną i reakcją innych
• trudna, nieznana dla prowadzącego sytuacja w

grupie

• zbliżanie się fazy konfrontacji
• spadek poczucia bezpieczeństwa (np. pojawienie

się nowej osoby)

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

MILCZENIE - PRZYCZYNY

• porozmawiać o powodach milczenia
• dać możliwość wypowiedzenia się,

wyrażenia emocji

• wysłuchać obaw i niezadowolenia
• „przyjąć” konfrontację z autorytetem
• sprawdzić, czy jasne są instrukcje, cele,

metody pracy, normy grupowe

• zaproponować ćwiczenie, zadanie do

wykonania

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

MILCZENIE - STRATEGIE TRENERA

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

KRYTYKA - PRZYCZYNY

• rzeczywiste błędy trenera

– jeśli trener ma pomagać innym w odpowiedzialnym

rozwoju, musi sam prezentować taką postawę - czasem
krytyka jest w pełni uzasadniona popełnionymi przez
trenera błędami

– najważniejsza jest umiejętność odróżnienia krytyki

uzasadnionej od obronnej czy rywalizacyjnej - jeśli
uznajemy swój błąd, to najlepszą strategią jest przyznanie
się do niego i wyciągnięcie wniosków na przyszłość

– uznawanie swoich błędów to ważny element budowania

zaufania - trener nie ma być niedościgłym ideałem, lecz
osobą, która stwarza innym warunki do rozwoju

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

KRYTYKA - PRZYCZYNY

• unikanie odpowiedzialności

– krytyka jest w tym przypadku próbą uzasadnienia

pozycji braku odpowiedzialności - zakwestionowanie
kompetencji trenera lub sensu samego szkolenia
usprawiedliwia brak podjęcia jakichkolwiek
konstruktywnych działań

– tego typu krytyka może być związana z etapem procesu

grupowego lub jest wyrazem indywidualnego procesu
uczestnika - w obu przypadkach strategia działania jest
podobna: łagodna, lecz stanowcza konfrontacja
z odpowiedzialnością i kontrakt na dalszy ciąg zajęć

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

KRYTYKA - PRZYCZYNY

• obawa przed utratą autorytetu

– niektórzy uczestnicy odbierają działania trenera jako

kwestionowanie ich dotychczasowego dorobku, a co
za tym idzie - utratę twarzy i autorytetu wobec
kolegów (czasem młodszych lub będących
podwładnymi)

– niekiedy takie zachowanie ma charakter

profilaktyczny, często jednak oznacza ono, że trener
nie zapewnił wystarczającego poziomu wsparcia i
bezpieczeństwa grupie podczas trudnych ćwiczeń
lub nie określił precyzyjnie celu pracy

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

KRYTYKA - PRZYCZYNY

• wyraz frustracji wynikającej ze źródeł innych

niż sam trener i wykonywane ćwiczenia

– uczestnicy nie nie zawsze znajdują się na szkoleniu

z własnej woli
i w związku ze swoimi potrzebami szkoleniowymi -
trener i szkolenie jest dobrym obiektem do
ukierunkowania swojej frustracji i złości

– zadaniem trenera jest wyrażenie zrozumienia dla

perspektywy uczestnika i zawarcie kontraktu na
konstruktywne wykorzystanie czasu szkolenia mimo
początkowego braku motywacji i odczuwanej złości

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

Niezależnie od przyczyny krytyki, trener powinien dysponować kilkoma

podstawowymi technikami działania, których można używać zarówno na

etapie profilaktyki, jak i radzenia sobie

z trudnymi zachowaniami.

• wyjaśnianie celu i intencji

• wszystkie propozycje trenera powinny być poprzedzone krótkim,

ale klarownym komentarzem wyjaśniającym

– cel ćwiczenia
– kolejność i znaczenie poszczególnych elementów
– intencje stosowania danego ćwiczenia (dlaczego akurat taka forma,

dlaczego w tym miejscu warsztatu itd.)

– co się stanie z materiałem uzyskanym w trakcie ćwiczenia

(wypowiedzi i poglądy uczestników spisane na planszach, nagrania

video itp.)

• jest to bardzo ważny zabieg redukujący opór wynikający z lękowych

projekcji

i podejrzeń o istnienie u trenera ukrytych motywów działania

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

• doprecyzowanie przedmiotu krytyki

• często krytyka jest ogólnikowa i niejasna („to w realnych

sytuacjach nie działa”, „w życiu jest inaczej”), warto wtedy
zadać kilka prostych pytań:

– co nie działa?
– w jakich sytuacjach?
– jak jest „w życiu” i czym to się różni od sytuacji szkoleniowych?
– wobec tego czym i jak według ciebie powinniśmy zająć się w tej

sprawie?

– co powinno się zmienić, żeby sytuacja szkoleniowa przypominała

rzeczywistą?

• doprecyzowanie krytyki odsłania prawdziwe intencje uczestnika:

jeśli zarzuty są konkretne i uzasadnione - warto się do nich
ustosunkować, jeśli jest to manifestacja oporu - szybko zostanie
zdemaskowana

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

• oddzielanie faktów od opinii

• w krytyce uczestników często mieszają się fakty i opinie, trener

powinien dyskusję merytoryczną ograniczać do faktów (jak w

scence zareagował klient na dane zachowanie handlowca i czy było

to zgodne z założonym celem, co odpowiedział pracownik na ocenę

wyrażoną przez szefa)

• „fakt” oznacza to wszystko, co może zostać potwierdzone przez

obserwatorów (np. co konkretnie powiedział klient) lub uczestnika

doświadczenia (w jaki sposób w roli klienta odebrał daną

interwencję handlowca)

• warto unikać dyskusji o opiniach („ja uważam, że to nie jest dobry

sposób”), ponieważ konfrontacja z uczestnikiem nigdy nie prowadzi

do korzystnego zakończenia, niezależnie od tego, kto „udowodni”

wyższość swojej opinii

• brak precyzji w odróżnianiu obszarów ocen i faktów (a

odpowiedzialny jest za to trener) jest przyczyną wielu

niepotrzebnych nieporozumień i „sztucznego” oporu

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

• unikanie argumentacji

• wzajemne przekonywanie się do swojego punktu

widzenia nigdy nie kończy się dobrze - jeśli swoją rację
udowodni trener, uczestnik może poczuć się upokorzony
przed grupą, jeśli „pokonany” zostaje trener- jego
autorytet jest nadszarpnięty

• nowe rozwiązanie warto wtedy zaprezentować jako

alternatywę i kolejną możliwość, aby nie było odbierane
jako odbierające wartość dotychczasowym sposobom
działania, bo to jest podstawowe źródło wzbudzania
oporu, zwłaszcza u doświadczonych uczestników

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

• działanie przed (lub zamiast) dyskusji

• bardzo dobrą strategią radzenia sobie z krytyką przy pracy nad

określonym obszarem kompetencji jest przetestowanie
dyskutowanego rozwiązania
w działaniu - zamiast prowadzić teoretyczną dyskusję, trener
może zaproponować: „Sprawdźmy, czy to działa, a potem
porozmawiamy o wartości takiej strategii”

• jeśli jest możliwa symulacja realnych okoliczności w takim

zakresie, że uczestnicy przed scenką zatwierdzą wszystkie jej
aspekty, to najważniejszą korzyścią jest to, że

rozmawiamy o

faktach, a nie o wyobrażeniach i poglądach - możemy ocenić w
działaniu, czy oporny uczestnik działał zgodnie z regułami sztuki,
czy tylko w oparciu o swoje wyobrażenie o tym, jak powinien
działać (jest to szczególnie istotne, kiedy uczestnik mówi: „Ja tak
robiłem i nie skutkowało”)

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

• kontrakt na wykorzystanie czasu i przedmiot

pracy

• po dokonaniu jakiejś formy klaryfikacji (nazwania i

doprecyzowania tego, co się dzieje) warto skłonić
uczestników do zawarcia umowy, co ma się dalej dziać
w związku z zaistniałą sytuacją

• kontrakt może dotyczyć:

– przedmiotu pracy (Rozumiem, że jesteście bardzo

rozczarowani polityką płacową firmy, ale czy mimo to możemy
zająć się ćwiczeniem technik rozmowy
z klientem?)

– formy pracy (Rozumiem, że sytuacja szkoleniowa nie oddaje w

pełni realiów, ale czy mimo to możemy przećwiczyć pewne
elementy radzenia sobie z zastrzeżeniami?)

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

KRYTYKA - STRATEGIE TRENERA

• klaryfikacja

• klaryfikacja powinna być używana przez trenera zawsze

w sytuacji najmniejszego nawet oporu - spora część
dyskusji z trudnymi uczestnikami wynika ze wzajemnego
braku zrozumienia swoich opinii i punktów widzenia

• ponadto klaryfikacja jest dla uczestników sygnałem o

szacunku dla ich poglądów i dotychczasowego sposobu
działania (Szanuję i nie podważam tego, co robiliście do
tej pory, chcę wam zaproponować inną możliwość
rozwiązania tego problemu)

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

PRZESZKADZANIE I DEZORGNIZACJA PRACY

• inna kategoria trudnej sytuacji szkoleniowej to

zachowania przeszkadzające i dezorganizujące
pracę grupy, nie dotyczące spraw
merytorycznych - ostentacyjna bierność,
uporczywe przerywanie i zmiana tematu,
agresywne i zaczepne komentarze

• dwie podstawowe strategie trenerskie to:

– działanie na rzecz zaspokajania ukrytych motywów i

celów trudnych zachowań

– demaskowanie ukrytych programów i stawianie granic

w oparciu o klarowną informację zwrotną

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

PRZESZKADZANIE I DEZORGNIZACJA PRACY

• często dezorganizujące zachowania są formą

osiągania ukrytych celów, na przykład takich jak:

• rywalizacja z trenerem
• rewanż za naruszony w odczuciu uczestnika autorytet wobec

grupy

• chęć skupienia na sobie uwagi grupy i wywalczenia ważnej pozycji
• prezentacja siebie jako autorytetu i eksperta
• ochrona zagrożonych przekonań

• niekiedy najprostszą strategią jest wyjście

naprzeciw ukrytym celom: docenienie wiedzy
eksperta, wsparcie zagrożonych przekonań lub
naruszonego wizerunku swojej osoby

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

PRZESZKADZANIE I DEZORGNIZACJA PRACY

• niekiedy trzeba jednak zdemaskować ukryty

program realizowany przez uczestnika i
powstrzymać proces destrukcji w imię realizacji
głównego celu szkolenia i w trosce o komfort
większości grupy

• trener może tu zastosować dwie podstawowe

techniki:

– podjąć próbę zdemaskowania ukrytego programu i

zawarcia porozumienia z uczestnikiem

– bezpośrednio postawić granice na destrukcyjne

zachowania

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

PRZESZKADZANIE I DEZORGNIZACJA PRACY

• demaskowanie ukrytego programu powinno mieć

formę pozwalającą uczestnikowi na wycofanie się z
twarzą z sytuacji lub otwarte postawienie
problemu, np.:

– „Mam wrażenie, że bardzo ostro krytykujesz wszystkie

wypowiedzi Marka” - adresat takiego komunikatu ma szansę
się wycofać („No może rzeczywiście trochę przesadziłem”)
lub przejść na otwarta komunikację („Tak, ponieważ irytuje
mnie, kiedy zabiera głos w sprawach, w których nie ma
żadnego doświadczenia”). W drugim przypadku trener może
w zależności od charakteru szkolenia zająć się konfliktową
relacją między uczestnikami lub zakontraktować
powstrzymanie się od krytyki.

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

PRZESZKADZANIE I DEZORGNIZACJA PRACY

• stawianie granic to najbardziej bezpośrednia forma

eliminacji destrukcyjnych zachowań, jej
najważniejszym elementem jest informacja
zwrotna połączona z prośbą:

– „Proszę was o zaprzestanie komentowania półgłosem scenek

w trakcie ich trwania, ponieważ rozprasza to uczestników
doświadczenia i przeszkadza mi w prowadzeniu zajęć”

• decydując się na taką formę wygaszania

destrukcyjnych zachowań trzeba brać pod
uwagę najtrudniejszą jej konsekwencję -
wyproszenie uczestnika lub przerwanie zajęć

TRUDNOŚCI W PRACY Z GRUPĄ

TWORZENIE SIĘ PODGRUP I KOALICJI

Służy zwiększeniu poczucia bezpieczeństwa

lub realizacji jakiegoś celu.

Co robić?

•

Zauważać podziały i rozmawiać o nich

•

Wspierać osoby i podgrupy zagrożone

•

Proponować ćwiczenia w mieszanych
składach

TRUDNOŚCI W PRACY Z GRUPĄ

„ZBACZANIE Z DROGI”

• W trakcie pracy mogą pojawić się inne

istotne sprawy dla grupy, nie związane z

celem szkolenia

• Mogą się też pojawić osobiste problemy i

przeżycia, do zajmowania się którymi

grupa nie jest przygotowana

• Czasami pojawia się gadulstwo i

dygresje nic nie wnoszące do realizacji

zaplanowanych celów

Co robić:
• Jeżeli problem jest poważny, nie

bagatelizować go, zasugerować
bardziej korzystny czas i miejsce na
zajęcie się nim

• W przypadku gadulstwa i dygresji po

kilku minutach stanowczo powrócić do
wątku głównego

TRUDNOŚCI W PRACY Z GRUPĄ

„ZBACZANIE Z DROGI”

TRUDNE ZACHOWANIA

UCZESTNIKÓW

DZIAŁANIA PROFILAKTYCZNE

• najważniejsze posunięcia profilaktyczne to:

– zawarcie precyzyjnego i uwzględniającego wszystkie

kluczowe okoliczności kontraktu

– od początku szkolenia budowanie perspektywy dorosły

- dorosły (ja proponuję, wy wybieracie najlepsze
rozwiązania i decydujcie
o dołączeniu do repertuaru)

– klarowne przedstawianie intencji, przebiegu i celu

proponowanych doświadczeń

– uwzględnianie zasad procesu grupowego przy

konstruowaniu
i prowadzeniu szkolenia