Niestandardowe techniki

badań marketingowych.

Wykonali:

Kwestia Moniki

Kwestia Tomka

Mystery Shopping – badanie jakości
usług

Co to jest?

• Mystery Shopping – jest to rodzaj

badania w którym audytor wciela się
w postać zwykłego klienta, dokonuje
obserwacji a następnie zapisuje je w
danym formularzu. Audytor nie
ujawnia się, więc pracownik nie wie
że jest sprawdzany. Działania takie są
zamierzone i systematyczne.

Po co takie coś?

Dwie podstawowe
metody to badanie
ankietowe i
Mystery
Shopping. Badania
ankietowe są mniej
szczegółowe,
natomiast Mystery
Shopping bada to
precyzyjnie.

Kiedy je stosować?

• Spadek opinii o

obsłudze

• Obroty spadają z

powodu obsługi

• Porównanie z

konkurencją

Dla kogo i w jakim celu?

• Głównie sieci sprzedaży
• Monitorowanie jakości
• Kształtowanie systemu szkoleń
• Rozpoznanie jakości stanu

wyjściowego

Historia i metodologia

1. Powstała w

latach 40 w
USA

2. Początkowo

badano tylko
banki

3. Dynamiczny

rozwój

Historia i metodologia cd.

• Obserwowanie nie komentowanie
• Stosowanie formularzy w celu

ujednolicenia

• Audytorzy nieznani pracownikom
• Jasno określony obszar badania i czas

Rodzaje Mystery Shopping

• Audyty bezpośrednie indywidualne –

najczęściej stosowane, polega na obserwacji
obsługi klientów. Duża próba badawcza. Bada
się głównie powitanie, rozpoznanie potrzeb
klienta, propozycje sprzedaży oraz pożegnanie.

• Audyty bezpośrednie biznesowe – klient

instytucjonalny, próby są małe 10-20. Głównie
diagnozuje się obszary kompetencyjne lepsze u
konkurencji. Bada się m.in. elastyczność
negocjacyjną, poziom obsługi, wiedzę
doradców.

Rodzaje Mystery Shopping cd.

• Audyty eksperckie – analizy stricte jakościowe,

dokonywane przez kilku ekspertów, na ogół pomiar

pilotażowy pozwalający wniknąć szczegółowo w

dany problem oraz zasad panujących w firmie.

• Audyty telefoniczne –pierwszy kontakt klienta z

usługa, bada się głównie możliwość uzyskania

połączenia, czas oczekiwania na rozmowę, liczbę

przekierowań, przerywanie rozmowy, wiedzę i

umiejętności.

• Audyty e-mailowe – wysyłanie zapytań drogą

elektroniczną, łatwe i bezpieczne badanie które

jednak w Polsce jest mało skuteczne. 75% bez

odpowiedzi.

Jak to działa?

Historia życia audytora…

• Dostosowana tak

żeby audytorzy
mieli jak najmniej
sytuacji w których
musza
improwizować

• Używa się od 10-30

zmiennych do
opisania tej historii

Praca audytora.

• Jasno określone

zadania i cele
badania

• Prosty i zrozumiały

kwestionariusz

• Badanie w stresie

Obszar zainteresowania i kontrola
pomiaru

• Zewnętrzne warunki nieruchomości
• Działanie pracowników i rozmowy
• Analiza raportów
• Dołączenie do raportów paragonów
• Asystowanie przy badaniu

Wytyczne ESOMAR

1. Nieetyczna jest negatywna motywacja

pracowników na podstawie wyników pojedynczych

obserwacji. Etyczna jest motywacja pozytywna,

czyli nagrody i wyróżnienia pracowników, którzy

wypadli najlepiej.

2. Pracownicy badanej firmy powinni mieć

świadomość prowadzonych badań Mystery

Shopping oraz wiedzę co jest badane i w jakim

celu.

3. Scenariusze stosowane przy badaniach Mystery

Shopping muszą być legalne, nie powinny narażać

na fizyczne ryzyko, i nie mogą wymagać

ujawnienia danych osobowych klientów testowych

wbrew ich woli.

DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ