Komunikacja werbalna



Termin „

komunikacja

” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i

oznacza łączność, wymianę, rozmowę. W relacji między ludźmi
komunikacja to przekaz pewnej informacji(komunikatu) i zdolność do
odbioru i rozumienia tego przekazu. Często pojęcie to utożsamia się
również ze sposobem przekazywania informacji(komunikatów) oraz z
relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany. Przekazywanie
komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków , takich jak:
słowa, gesty, dźwięki litery, liczby, symbole.



Komunikowaniem

nazywamy proces, dzięki któremu przekazujemy i

otrzymujemy informacje takie jak fakty, myśli i uczucia. Na
porozumiewanie/komunikowanie się z innymi ludźmi poświęcamy ok. 70%
naszego czasu (poza godzinami snu).Już choćby ta wielkość wskazuje jak
ważną rolę odgrywa komunikacja w życiu ludzi. Poświęcamy jej przecież
około 11 godzin na dobę.



Komunikacja werbalna

polega na wymianie informacji podczas

mówienia, pisania, czytania oraz słuchania . Analizując proces komunikacji
podczas mówienia należałoby stwierdzić, iż każda wypowiedź słowna
powinna charakteryzować się przejrzystą strukturą, właściwym doborem
słów i w miarę nieskomplikowaną budową zdań. Należy różnicować
wysokość i natężenie głosu oraz wprowadzać przerwy, co pozwoli
podtrzymać uwagę odbiorcy.

Terminy:



Pisanie

to forma komunikatu werbalnego, która obliguje nadawcę do

poprawności pisowni i składni języka, dbałości o odpowiednią strukturę
wiadomości i jego precyzyjność. Również fizyczna forma komunikatu –
rodzaj papieru, krój czcionki itp. – decyduje o prawidłowym jego odbiorze .
Nie można przy tym zapomnieć o używaniu zwrotów grzecznościowych.



Czytanie

jako forma komunikacji werbalnej to przede wszystkim właściwe

dobranie tempa, akcentowanie słów kluczowych, zdań podstawowych i
końcowych, czy podkreślanie ważniejszych terminów i zwrotów.
Skuteczność słuchania to przede wszystkim rzeczywiste zainteresowanie
treścią komunikatu, uwaga i skupienie , które jest wymagane od odbiorcy.
Jest on zobligowany do dokładnego śledzenia treści komunikatu,
pamiętania słów i zwrotów kluczowych, zwracania uwagi na stanowiska i
poglądy wypowiadane przez nadawcę, formułowania aktualnych pytań, a
co ważnego podtrzymywania konwersacji poprzez używanie metod
komunikowania niewerbalnego.

nadawca → komunikat → odbiorca

Nadawanie → szum → komunikat → komunikat → szum → odbiór
nadawca → kodowanie → kanał → dekodowanie → odbiorca



Nadawca

– osoba, zapoczątkowuje proces komunikowania, posiada

informacje, a ponad to chęć, potrzebę lub cel jej przekazania.



Odbiorca

– osoba, której zmysły odbierają komunikat przekazywany

przez nadawcę.



Kodowanie

– następuje wówczas, gdy nadawca przekształca informację

w wiele symboli.



Komunikat

– fizyczna forma zakodowanej informacji, którą odbieramy za

pomocą zmysłów.



Kanał

– nośnik informacji (powietrze), nadawca powinien określić, jaki

będzie najlepszy kanał do przekazania informacji.



Dekodowanie

– tę czynność wykonuje odbiorca, interpretuje komunikat i

przekłada go na przydatną informację.



Szum

– czynnik, który zakłóca uniemożliwia zajście procesu komunikacji

- szum zewnętrzny – np. kichnięcie, ruch uliczny, rozmowy na korytarzu
- szum wewnętrzny – ból głowy, zęba, głód

Schemat i model procesu

komunikowania:



przekazywanie informacji i doświadczeń



budowanie modelu służącego do wyjaśniania świata



prezentacja własnej osoby i poznawanie innych



rozwój własnej osoby



nawiązywanie związków między ludźmi;



wpływanie na postępowanie innych



kształtowanie przekonań i postaw innych ludzi



porównywanie pomysłów i idei



organizowanie współpracy



uzgadnianie transakcji



zapewnienie innym przyjemności i rozrywki

Podstawowe cele komunikacji:



Porozumiewanie

się jest ważne dla naszego bycia w społeczeństwie, ponieważ

tylko komunikując się możemy efektywnie działać i zaspakajać swoje potrzeby,
współpracować , przekazywać informacje i doświadczenia, zwracać na siebie
uwagę innych i prezentować się im, poznawać innych ludzi, wpływać na nich i
sterować ich zachowaniami, nawiązywać i utrzymywać kontakty.



Dla zaistnienia procesu komunikowania niezbędne jest wystąpienie pewnych
elementów. Są nimi przede wszystkim osoby biorące udział w procesie
komunikowania się – nadawca (lub nadawcy) i odbiorca (lub odbiorcy). Nadawca
przekazuje odbiorcy zakodowany ze swej strony przekaz. Przekaz dociera do
odbiorcy się za pomocą pewnego kanału komunikacyjnego, którym mogą być np.
fale dźwiękowe lub papier. Odbiorca dekoduje i interpretuje otrzymany
komunikat, a następstwem tych procesów powinno być sprzężenie zwrotne, czyli
reakcja na otrzymany komunikat – odpowiedź, podjęcie lub zaprzestanie jakiegoś
działania. Niestety, tylko w sytuacji idealnej komunikowanie przebiega bez
zakłóceń. W świecie realnym wszelkim działaniom komunikacyjnym towarzyszą
szumy, które powodują , że przekaz ulega zakłóceniu.

Porozumiewanie



Komunikacja werbalna

to przekazywanie informacji za pomocą

wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:



akcent

(badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości)



stopień płynności mowy

(świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)



zawartość (treść) wypowiedzi

jest uzależniona od władzy oraz

związków międzyludzkich uzależnionych od przyjętego systemu
kulturowego.

Komunikacja werbalna

czynniki



Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów,
rozróżniamy komunikację:



pionową



poziomą



Komunikacja pionowa

dotyczy najczęściej komunikatów formalnych

przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu
osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także
zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania
problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi.
Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej –
skierowanej ku górze. Ma to miejsce gdy podwładni informują
przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań,
występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym
kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie nad
rozwojem prowadzonej działalności.



Komunikacją poziomą

występuje gdy przebiega ona między członkami tej

samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym
poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.

Komunikacja pozioma i

pionowa



Sprawność komunikowania za pomocą mówienia

uzależniona jest od

spełnienia wymagań dotyczących dostosowania się nadawcy do:



rodzaju odbiorcy

(płeć, wiek, wiedza, doświadczenie, inteligencja,

wykształcenie)



rodzaju przekazywanego komunikatu

(informowanie, przekonywanie,

perswadowanie, szkolenie, przekazywanie zadań, ocenianie)



Sprawność czytania w komunikowaniu zależy od:



nośnika

(np. papier, monitor)



rodzaju

tekstu ( np.. oferta handlowa, przepis prawny)



znaczenia merytorycznego

(treść ważna lub mniej istotna)

Sprawność komunikowania za

pomocą mówienia i pisania



Arabskie przysłowie mówi: „Człowiek ma tylko jedne usta ,
ale dwoje uszu”.



Dopełniając to przysłowie można powiedzieć, że człowiek nie ma
dwoje uszu, a czworo i mówi czterema językami. Wyjaśnić to można
w ten sposób, że w każdym wypowiadanym komunikacie możemy
wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji



płaszczyznę rzeczową

(formalną), poprzez którą przekazujemy pewne

informacje w sposób oczywisty, formalny



płaszczyznę autoportretu

(autoprezentacji), poprzez którą

informujemy, w jakim jesteśmy nastroju, gdy wypowiadamy,
nadajemy komunikat



płaszczyznę wzajemnych relacji

, która informuje o stosunku do

rozmówcy(lub otoczenia)



płaszczyznę apelu

, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy

Cztery płaszczyzny komunikacji



Dwa słowa pozornie tak podobne do siebie. Tak pospolite, że aż się nad nimi nie
zastanawiamy. Czasem zapominamy nawet o tym, że na głębszym poziomie bardzo
się różnią.



Zdarza się, że słuchając wypowiedzi innych:



Rozpraszamy swą uwagę, skupiamy się na szczegółach, myślimy o odpowiedziach,
jakich udzielimy zamiast skoncentrować się na rozmówcy. Słuchamy, by wypowiedzieć
swoją kwestię.



Przerywamy rozmówcy, wygłaszamy długie monologi, niewerbalnie wskazujemy na
nasze zniecierpliwienie. Mamy tendencję do oceniania, osądzania innych.



Wchodzimy w kontakt z rozmówcą z pewnymi nastawieniami, oczekiwaniami,
przekonaniami i, w wypowiedziach rozmówcy, szukamy ich potwierdzenia. Słyszymy
to, co chcieliśmy usłyszeć, czy też to, czego się spodziewaliśmy.



Jesteśmy przekonani, że nasz odbiór treści jest obiektywny (jedyny i prawdziwy),
kiedy tak naprawdę interpretujemy wypowiedzi rozmówcy w kategoriach naszych
własnych sensów. Odbieramy wtedy informacje przez filtr złożony z naszych własnych
stereotypów, przekonań, doświadczeń.

Słyszeć i Usłyszeć



Gdy słuchamy, by Usłyszeć

staramy się dokładnie poznać intencje rozmówcy,

sprawdzamy czy dobrze go rozumiemy, zadajemy dodatkowe pytania.
Wyjaśniamy swe wypowiedzi i pytamy o znaczenie tego , co powiedział partner w
wypadku jakichkolwiek wątpliwości. Nasze rozumowanie cudzych komunikatów
nie będzie pewne i nie zostanie potwierdzone przez rozmówcę.



Pomocne w Usłyszeniu są:



Chęć i wiara w to, że możemy od rozmówcy dowiedzieć się czegoś ważnego.



Szanowanie sposobu myślenia rozmówcy nawet, jeśli nie podzielamy jego zdania.



Cierpliwe słuchanie całości wypowiedzi.



Wnikliwe dążenie do zrozumienia najważniejszego sensu cudzej wypowiedzi, jej
intencji



Otwarte umożliwienie rozmówcy przedstawienia swych przekonań.



Wrażliwe wychwytywanie zewnętrznych przejawów reakcji emocjonalnych
rozmówcy.



Okazywanie zainteresowania i aprobaty.



Aktywne współtworzenie porozumienia

Koniec