ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

MARIAN GOŁĘBIOWSKI

KATEDRA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
INSTYTUT EKONOMIKI I ORGANIZACJI
PRZEDSIĘBIORSTW

LITERATURA



J. Frąś



M. Gołębiowski



A. Bielawa



Podstawy zarządzania jakością
w przedsiębiorstwie



Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin
2006



Problemy Jakości

– miesięcznik



Zarządzanie Jakością

– kwartalnik

MOTTO PRZEDMIOTU

:



„Przyszłość należy do jakości”



Hipolit Chojecki (1918-2007)



0

Etymologia* słowa

JAKOŚĆ

Etymologicznie jakość jest ścisłym

tłumaczeniem łacińskiego słowa

qualitas (qualitatis)

Cyceron (106-43 p.n.e.), filozof

rzymski

oznaczającego własność, właściwość

przedmiotu.

* pochodzenie wyrazu, źródłosłów

Współczesne brzmienie słowa

qualitas

Angielski –

quality

Francuski –

qualit

é

Niemiecki –

die Qualität

Włoski –

quailta‘

Portugalski –

quaildade

W języku polskim słowem pokrewnym

jest

„kwalifikować”

– zaliczać na

podstawie poznanych cech do
określonej kategorii.

Znak jakości Q

IAF, the International Accreditation
Forum, Inc.

jest międzynarodową organizacją

zrzeszającą jednostki akredytujące,
prowadzące akredytację jednostek
certyfikujących systemy zarządzania, wyroby i
osoby oraz akredytację jednostek
inspekcyjnych, a także inne zainteresowane
strony, związane z oceną zgodności w tym
zakresie.

Członkami IAF są:
- uznane krajowe jednostki akredytujące z całego
świata,
-przedstawiciele przemysłu,

- przedstawiciele akredytowanych jednostek

certyfikujących i inspekcyjnych

.

ODPOWIEDZIALNOŚĆ

ZA JAKOŚĆ WYROBÓW 1700 P.N.E.

Z Kodeksu Hammurabiego:

( Hammurabi panował najprawdopodobniej
w latach

1792-1750 p.n.e

. albo - według najnowszych badań -

1728-1686 p.n.e.

)

„...Jeśli budowniczy wybuduje dom dla mieszkańca i wykona
konstrukcję tak słabą, że dom się zawali i spowoduje śmierć właściciela,
to budowniczy powinien być zabity.

Jeśli zawalenie się domu spowoduje śmierć syna właściciela domu, to

należy zabić syna budowniczego. Jeśli przy tym zginie niewolnik
właściciela domu, to budowniczy ma dać niewolnika równej wartości.

Jeśli przy zawaleniu się domu zostanie zniszczone dobro, to

budowniczy ma wykonać to wszystko, co zostało zniszczone; ponieważ
nie wybudował domu wystarczająco mocno, powinien więc go
odbudować na własny koszt”.

T. Wawak: Zarządzanie przez jakość. Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 1995, s. 16.

DEFINICJE JAKOŚCI

Starożytne

Jakość to:

doskonałość, której nie da się osiągnąć,
lecz do której trzeba uporczywie
zdążać.

Lao Tsu (604 - 531 p.n.e.), filozof

chiński

„Złota
Księga”

Starożytne definicje jakości (c.d.)



Jakość

(greckie poiotes)

to

pewien stopień doskonałości





Platon

(ok. 427 - 347 p.n.e.),

filozof grecki



Starożytne definicje jakości (c.d.)



Jakość to:



gatunkowa odrębność,



gatunkowa cecha,



pozwalająca odróżnić daną rzecz od
innej



Arystoteles

(384-322p.n.e.), filozof

grecki

Według Arystotelesa jakość to jedna z dziesięciu
kategorii
umożliwiających podział wszystkich pojęć na grupy
logiczne.
Układ kategorii Arystotelesa można przedstawić
następująco

Substancja

pierwsza i

wtórna

ILOŚ

Ć

JAKOŚĆ

RELACJA

posiadani

e

cza

s

działani

e

miejsc

e

położenie

doznawani

e

WSPÓŁCZESNE

DEFINICJE JAKOŚCI



Jakość to



zgodność z wymaganiami.



P.B.

Crosby (1926-2001)

WSPÓŁCZESNE

DEFINICJE JAKOŚCI



Jakość to



stopień jednorodności



i niezawodności wyrobu



przy możliwie niskich kosztach



i maksymalnym dopasowaniu



do wymagań rynku.





W.E. Deming (1900-1993)

WSPÓŁCZESNE DEFINICJE
JAKOŚCI(c.d.)

Jakość to
przydatn0ść użytkowa.

J.M. Juran (1905-2008)

WSPÓŁCZESNE DEFINICJE
JAKOŚCI(c.d.)

Jakość to
zbiorcza charakterystyka produktu
z uwzględnieniem
marketingu, projektu,
wykonania i utrzymania,
powodująca spełnienie oczekiwań

użytkownika przez dany produkt.

A.V. Feigenbaum (1922-

Współczesna normatywna definicja jakości



Jakość:



stopień, w jakim zbiór
inherentnych* właściwości
spełnia wymagania.



* „inherentny” – przeciwny do
„przypisany”, oznacza istniejący sam w
sobie, szczególnie jako stała właściwość



(PN-EN ISO 9000:2001 –



polski odpowiednik ISO 9000:2000)

Poprzednie normatywne definicje jakości

według ISO 8402

Jakość to:

- zespół właściwości i charakterystyk liczbowych wyrobu

wpływających na jego zdolność do zaspokajania potrzeb

(1986-1994)

- ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujących o

zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych i
przewidywanych potrzeb

(1994-1996)

- ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do

zaspokajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb

Obiektem może być na przykład:



działanie lub proces,



wyrób (produkt materialny lub usługa),



organizacja, system, osoba,



kombinacja wymienionych elementów.

(1996-2000)

Normy rodziny

ISO 9000

ustanowione w 2000 roku

opracowane w celu wspomagania organizacji, wszelkich typów i wielkości ,

we wdrażaniu i skutecznym działaniu systemów zarządzania jakością

ISO 9000:2000

Quality management systems – Fundamentals and vocabulary

ISO 9001:2000

Quality management systems – Requirements

ISO 9004:2000

Quality management systems –

Guidelines for perfomance improvements

ISO 19011 :2003

Guidelines

for Quality and/or Management Systems Auditing



Polskie

odpowiedniki

rodziny

ISO

9000

PN-EN ISO 9000:2001

Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia

PN-EN ISO 9001:2001

Systemy zarządzania jakością. Wymagania

PN-EN ISO 9004:2001

Systemy zarządzania jakością.

Wytyczne doskonalenia funkcjonowania

PN-EN ISO 19001:2003

Wytyczne dotyczące audytowania systemów

zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego

*

*

PN-EN ISO 14001:2005 - System zarządzania środowiskowego

PN-EN ISO 9000:2001

– SZJ. Podstawy i terminologia:



jest wprowadzeniem do norm dotyczących
systemów zarządzania jakością,



opisuje podstawy systemów zarządzania
jakością,



definiuje podstawowe terminy stosowane
w normach rodziny ISO 9000:2000,



odgrywa ważną rolę w rozumieniu i
stosowaniu pozostałych norm rodziny ISO
9000:2000.

PN-EN ISO 9001:2001 – SZJ.
Wymagania:



zastępuje normy ISO 9001, ISO 9002 i ISO
9003

w wersji z 1994 roku,



zawiera wymagania stawiane systemowi
zarządzania jakością,



jest podstawą certyfikacji systemu zarządzania
jakością,



jest stosowana do oceny zdolności organizacji

do spełniania wymagań klientów, wymagań

wynikających z przepisów oraz własnych
wymagań organizacji.

PN-EN ISO 9004:2001

- SZJ. Wytyczne doskonalenia

funkcjonowania:



zawiera wytyczne, dotyczące doskonalenia zarówno systemu
zarządzania jakością, jak również doskonalenia całej
organizacji,



uwzględniono w niej zarówno skuteczność jak i efektywność
systemu zarządzania jakością,



celem normy jest zadowolenie nie tylko klientów organizacji,
ale również innych zainteresowanych stron, np. pracowników
organizacji, właścicieli, dostawców, społeczeństwa,



podano w niej koncepcje, sugestie i zalecenia, których
zastosowanie zależy od organizacji - czy są one dla niej
przydatne i odpowiednie do wdrożenia,



jest normą o charakterze wytycznych i nie zawiera wymagań,



nie jest przeznaczona do celów certyfikacji,



nie zawiera wytycznych do wdrożenia ISO 9001.

PN-EN ISO 19011:2003

- Wytyczne dotyczące audytowania systemów

zarządzania jakością i/lub zarządzania

środowiskowego

:

:



zastąpiła wszystkie normy dotyczące audytowania:

- w rodzinie norm ISO 9000 - ISO 10011-1, ISO 10011-2 i ISO

10011-3,

- w rodzinie norm ISO 14000 - ISO 14010, ISO 14011 i ISO

14012.



podaje wytyczne dotyczące wykonywania audytów
wewnętrznych i/lub zewnętrznych systemów zarządzania
jakością, i/lub systemów zarządzania środowiskowego oraz
zarządzania programami audytów,



norma przeznaczona jest dla audytorów organizacji
wprowadzających systemy zarządzania jakością i/lub systemy
zarządzania środowiskowego, organizacji zaangażowanych w
certyfikację lub szkolenie audytorów, certyfikację, rejestrację
systemów zarządzania oraz jednostek zajmujących się
akredytacją lub normalizacją w obszarze oceny zgodności.

Normy serii

ISO 9000

ustanowione (po raz pierwszy) w 1986 i 1987 roku.

W Polsce wprowadzone 1 X 1993 roku jako PN EN 29000

Zakres zastosowania trzech

modeli zapewnienia jakości

(wersja norm z 1994 roku)



ISO 9001

– norma do stosowania

w przedsiębiorstwach, zajmujących się

projektowaniem, produkcją i serwisem
wytwarzanych wyrobów;



ISO 9002

– norma dla przedsiębiorstw

produkujących wyroby i świadczących usługi,

ale nie zajmujących się projektowaniem;



ISO 9003

– norma mająca zastosowanie

w przedsiębiorstwach zajmujących się

kontrolą

i badaniami końcowymi.

Istota

norm

rodziny (serii)

ISO 9000

Normy rodziny ISO 9000 nie są
normami technicznymi,
opisującymi parametry

techniczne,

jakie winien spełniać produkt,
regulują natomiast
zasady organizacyjne

przedsiębiorstwa,

które mają zapewnić odpowiednią
jakość produktu (wyrobu czy

usługi).

Międzynarodowe instytucje normalizacyjne

IEC

– International Electrotechnical

Commission

–

Międzynarodowa Komisja Elektrotechn
iczna

ISO

– International Organization for

Standardization

–

Międzynarodowa Organizacja Normaliz
acyjna

ITU

– International Telecommunication

Union

–

Międzynarodowy Związek Telekomunik
acyjny

"ISO" nie odpowiada oficjalnej nazwie

Akronimy nazwy w językach krajów członkowskich

byłyby różne, np.:

- w Polsce "MON",
- we Francji "OIN" od Organisation Internationale de

Normalisation,

postanowiono więc stosować powszechnie akronim ISO

wywiedziony od greckiego słowa "isos" znaczącego
"równy".

Na koniec roku 2004 członkami ISO były organizacje

reprezentujące 148 państw

Od chwili powstania do końca roku 2004 ISO

opublikowała ponad 13700 norm.

Wszyscy członkowie ISO są równi, w głosowaniu każdy

dysponuje tylko jednym głosem.

ISO oficjalnie rozpoczęła działalność

23 lutego

1947

r.



Wśród członków-założycieli jest
Polski Komitet Normalizacyjny. Jej
poprzedniczką była Międzynarodowa
Federacja Narodowych Stowarzyszeń
Normalizacyjnych (

International Federation of the National
Standardizing Associations

ISA) działająca w latach 1926-

1942

jako porozumienie najważniejszych na
świecie organizacji standaryzacyjnych



amerykańskiej

ANSI

,



niemieckiej

DIN

,



francuskiej AFNOR i brytyjskiej

BSI

.

Europejskie instytucje normalizacyjne

CEN – Comité Européen de Normalization
–

Europejski Komitet Normalizacyjny

CENELEC

– Comité Européen

de Normalisation

Electrotechnique

–

Europejski Komitet

Normalizacyjny Elektrotechniki

ETSI – European Telecommunications Standards
Institute



–

Europejski Instytut Norm T

elekomunikacyjnych

KRAJOWA JEDNOSTKA
NORMALIZACYJNA

Polski Komitet Normalizacyjny (PKN)

jest krajową jednostkę normalizacyjną
i jednocześnie państwową budżetową

jednostką organizacyjną.

PKN ustanawia Polskie Normy (PN).
Polski Komitet Normalizacyjny ma

wyłączne prawo używania skrótu "PKN"
i zastrzeżonego znaku graficznego.

Pojęcia dotyczące jakości według

PN-EN ISO 9000:2001

- wymaganie

(potrzeba lub oczekiwanie, które

zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest
obowiązkowe)

-klasa

(kategoria lub zaszeregowanie nadane

różnym wymaganiom dotyczącym jakości
wyrobów , procesów lub systemów, mających
takie same zastosowanie funkcjonalne)

- zdolność

(możliwość organizacji, systemu lub

procesu dotycząca realizacji wyrobu, który
spełnia wymagania określone dla tego
wyrobu)

- zadowolenie klienta

(percepcja klienta

dotycząca stopnia w jakim jego wymagania
zostały spełnione)

Jakość z punktu widzenia konsumenta

potrzeby

funkcjonalne

cechy związane z

bezpośrednią

eksploatacją produktu

cechy

związane z

dyspozycyjnoś

cią

potrzeby

niefunkcjonalne

image

potrzeby

estetyczne

komfort

użytkowan

ia

ekonomiczno

ść

eksploatacyj

na

pełnienie

funkcji

użytkowych

niezawodnoś

ć

naprawialno

ść

gwarancja

Jakość z punktu widzenia

producenta

zyskownoś

ć

konkurencyjno

ść

jednostki

zysku

masa zysku

image

technologiczn

e

przywództwo

ciągłe doskonalenie

organizacji

koszt

cena

udział w

rynku

wielkość

rynku

badania i

rozwój

marketing

wytwarzanie

serwis

D. A. Garvin

definiuje

jakość

za pomocą następujących cech:

–

użyteczność

– odpowiadająca charakterystykom

wewnętrznym przedmiotu,

–

niezawodność

– zdolność pracy bezusterkowej w

określonym czasie,

–

praktyczność

– akceptowalność produktu, łatwość jego

obsługi i konserwacji,

–

zgodność z wymaganiami

– stopień zgodności z

uprzednio ustalonymi standardami,

–

trwałość

– zdolność wykorzystania produktu w przeciągu

określonego okresu pracy,

–

osobliwość

– przede wszystkim cechy drugorzędne

produktu, które są uzupełnieniem cech pierwszorzędnych,
odnoszących się do użyteczności,

–

estetyczność

– odzwierciedlająca osobiste opinie o

produkcie będące wyrazem przeżyć psychofizycznych (np. jak
produkt jest odczuwalny, odbierany na rynku),

–

ekskluzywność

– związana ściśle z marką produktu i

reputacją dostawcy (producenta, dystrybutora).

Badanie i

studia,

koncepcja

wyrobu

Przygotowanie

konstrukcyjne

Przygotowanie

technologiczne

Uruchomienie

produkcji i

produkcja

Przygotowanie

eksploatacji i obrót

towarowy

Jakość

wyrobu

Jakość
projektu

Jakość

wykonania

Jakość

eksploatacyjna

JAKOŚĆ WYROBU (J)JAKO

WYPADKOWA (J

P,

J

W.

i J

E

)

J

E

=J

U

+ J

O

gdzie:
J

U

– jakość użytkowania,

J

O

– jakość obsługiwania

J

P

– jakość projektowa

(jakość typu, wzoru – faza

przedprodukcyjna) wyraża stopień uwzględnienia
zidentyfikowanych wymagań klienta w dokumentacji
technicznej,

J

W

– jakość wykonania

(faza produkcyjna) – to

stopień zgodności wyprodukowanego produktu z
dokumentacją techniczną (lub inną formą
dokumentu, w którym zostały wyspecyfikowane
wymagania klienta),

J

E

– jakość eksploatacji

(faza poprodukcyjna)

wyraża stopień uzyskiwany między rzeczywistym
przebiegiem procesu użytkowania (jakość
użytkowania) oraz rzeczywistym przebiegiem procesu
obsługowo-naprawczego (jakość obsługiwania), a
zasadami opracowanymi przez producenta
i zawartymi w dokumentacji techniczno-ruchowej
oraz obsługowo-naprawczej produktu.

Model systemu zarządzania jakością oparty na podejściu

procesowym

KLIENCI

KLIENCI

KLIENCI

KLIENCI

CIĄGŁE DOSKONALENIE

SYSTEMU ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

CIĄGŁE DOSKONALENIE

SYSTEMU ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Zarządzani
e zasobami

Pomiar,

analiza

i

doskonaleni

e

Realizacja

produktu

Odpowiedzialn

ość

kierownictwa

Zadowolen

ie

Wymaga

nia

Produ

kt

wejści

e

wyjści

e

Działania dające wartość

dodaną

Przepływ informacji