Definicje Jakości

"Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania" wg PN-EN 9000:2001

"Jakość jest to pewien stopień doskonałości" Platon

"Jakość to zgodność z wymaganiami" Crosby

Pewnie wiele osób zastanawia się co oznacza słowo inherentny w najnowszej definicji jakości?

Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych Kopalińskiego tak definiuje to słowo: inherentny - tkwiący w czymś w istocie, strukturze, zasadniczym charakterze czegoś, w naturze, w ustalonych obyczajach; nieodłączny od.

Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojeciem kryje się wszystko to co ma zwiazek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi, mającymi wpływ na postrzeganie przez klienta określonego wyrobu, usługi. Jest to często postrzegane subiektywnie przez pryzmat własnej oceny tego pojęcia. Analizując proste zdania Platona i Crosby'ego możemy zauważyć, że jakość jest nastawiony na wysoką wartość produktu, wartość spełnienia oczekiwań klienta. Jak wiadomo oczekiwania klientów są bardzo wysokie. W dobie coraz większej konkurencji producenci różnego rodzaju dóbr prześcigają się nie tylko w zapewnieniu tej jakości ale i w innowacyjnym podejsciu projakościowym nastawionym na zdobywanie coraz to nowych klientów. Niewątpliwie pomóc w tym może system Zarządzania Jakością oparty o normę ISO 9001.

ISO 9001 jest to zbiór zasad (wytycznych), które mogą pomóc naszej firmie w takiej organizacji zarządzania przedsiębiorstwem, która nastawiona jest na słowo klucz - JAKOŚĆ. Specjaliści w dziedzinie certyfikacji zgodnym głosem mówią, iż system bedzie działał jedynie wtedy kiedy najwyższe kierownictwo będzie chciało osiągnać najwyższy poziom zadowolenia klienta a nie nastawi się tylko na ładnie wyglądający certyfikat.

Jakość to nie tylko system - to ludzie którzy go tworzą...

Rys historyczny systemów jakości

Pierwsze zapisy dotyczące jakości znaleziono w Kodeksie Hammurabiego, który powstał ok. 1750 r. przed Chrystusem. Odpowiedni przepis nakazywał ukarać murarza, jeśli dom przez niego zbudowany nie jest odpowiedniej jakości i przez to zawali się i zabije mieszkańca. W grobowcu jednego z faraonów egipskich odkryto opis metody kontroli równoległości bloków kamiennych za pomocą sznura. Metoda ta datowana jest na 1450 rok przed Chrystusem.

W Ameryce w zakładach Forda w 1910 r. oddzielono funkcję kontroli od funkcji produkcji. Było to efektem wprowadzenia zasad opracowanych przez Fryderyka Taylora. W 1916 r. Henri Fayol przedstawia pięć etapów zarządzania: przewidywanie, organizacja, decydowanie, koordynacja, kontrola. Rok 1920 uznaje się jako przełomowy w podejściu do jakości, gdyż wtedy to firma Western Electric wykorzystała zalecenia Jones'a dotyczące organizacji jakości i utworzyła dział jakości, oddzieliła kontrolę jakości od produkcji i przyporządkowała ją bezpośrednio kierownictwu.

W kolejnych latach znajdują zastosowanie metody statystyczne takie jak:

-SPC - metoda statystycznego sterowania procesem (W. Shewart, W. Deming)

-Analiza Pareto Lorenza - metoda klasyfikacji wad wg ich ważności.

W latach 1950-1951 Wiliam Deming i Joseph Juran organizują konferencję na temat nowych koncepcji jakości. Zostaje przedstawionych "14 zasad Deminga", które określają podstawowe zasady jego podejścia do zarządzania. Lata 60. i 70. to rewolucja na rynkach światowych ponieważ pojawiają się tu wyroby japońskie bardzo dobrej jakości i po konkurencyjnych cenach. To wynik wprowadzenia koncepcji Deminga. Philip Crosby w 1961r. przedstawił koncepcję "zero wad" w zakładach Martin Marietta, a w 1966 wprowadził tam system odpowiedzialności robotnika za operacje, które wykonuje.

W 1985 r. powstają projekty norm ISO 9000, które po dwóch latach zostają przyjęte przez CEN w postaci norm europejskich EN 29000. Kraje Wspólnoty Europejskiej i EFTA również decydują się na zastosowanie tych norm. W latach 1989-1991 ukazują się kolejno normy EN 45000 i ISO 10011. W 1993 r. normy ISO 9000 zostają wdrożone do norm polskich jako seria PN-EN 29000. W 1994 r. ukazuje się nowa seria norm ISO 9000:1994, przyjęta przez CEN jako seria EN 9000, a w 1996 r. przez Polskę jako seria PN-EN 9000:1996. W roku 2000 zostają wprowadzone kolejne modyfikacje do norm serii ISO 9000, SA to m.in. wprowadzenie podejścia procesowego do zarządzania oraz obowiązku ciągłego doskonalenia.

Literatura:

1. H. Pawłowska, M. Rączka, A Tabor, S. Truś, "Nowoczesne zarządzanie jakością", Tom I, Centrum Szkolenia i Organizacji Systemów Jakości, Kraków 2004

2. Strona internetowa http://www.jakosc.biz/historia.php

Powody wdrażania Systemów Zarządzania Jakością według ISO 9001

Coraz więcej przedsiębiorstw w dzisiejszych czasach decyduje się na wdrożenie i certyfikację systemu zarządzania jakością wg normy ISO 9001. Zwykle decyzja na temat przystąpienia do wdrożenia systemu jest podejmowana przez Zarząd/najwyższe Kierownictwo a jej przyczyny są bardzo różne. Bardzo często od pierwszej myśli na ten temat do momentu rozpoczęcia prac wdrożeniowych mija wiele czasu, gdyż niosą one za sobą spore koszty. Każda organizacja liczy na to, że ta inwestycja przyniesie korzyści i analizuje w jakim czasie się to stanie, czy na pewno warto ponieść takie koszty. Czasem jednak jest to decyzja zaledwie kilku dni, ponieważ niespodziewanie pojawia się wymóg posiadania certyfikatu na przykład ze strony Kontrahentów.

Możemy więc rozróżnić przedsiębiorstwa, które mogą funkcjonować bez systemu, a jednak decydują się na ten krok, ponieważ mają nadzieję że dobrze zbudowany system uporządkuje organizację i wspomoże zarządzanie, oraz takie, na których kontrahenci bądź inne organizacje "wymuszają" uzyskanie certyfikatu jakości, lub też mają one szansę uzyskać z tego tytułu dodatkowe profity.

Pierwsza grupa przedsiębiorstw zwykle charakteryzuje się dużą znajomością samej normy oraz korzyści jakie system przynosi organizacji. Podczas wdrażania takie przedsiębiorstwo chętnie współpracuje z konsultantami, chcąc zbudować jak najbardziej skuteczny system zarządzania. Zarząd i Kierownictwo w takich organizacjach wie, że dobrze zaprojektowany i wdrożony system wprowadza uporządkowanie, usprawnia skuteczność pracy, poprawia komunikację, poprawia wzrost efektywności i produktywności i uzyskanie takich efektów jest głównym powodem wdrożenia ISO. Często ma również nadzieję, że ISO rozwiąże istniejące w firmie problemy związane na przykład z ilością reklamacji. Dodatkowo samo posiadanie certyfikatu poprawia reputację marki oraz daje przewagę konkurencyjną. Jest świadectwem wysokiej jakości oferowanego produktu/usługi.

Druga grupa to przedsiębiorstwa, którym posiadanie certyfikatu zostało narzucone "z góry". Najczęściej jest to pojawienie się wymogu posiadania certyfikatu w przetargach czy też wymóg posiadania systemu jakości postawiony przez Kontrahenta. W takiej sytuacji Kierownictwo również rozważa, czy inwestycja jest warta poniesienia kosztów uzyskania i utrzymania certyfikatu. Jeżeli jednak wymóg stawia strategiczny Kontrahent, bez którego działalność przedsiębiorstwa może zostać zachwiana, właściwie nie ma możliwości wyboru. Takie przedsiębiorstwo zwykle najpierw podejmuje decyzję dotyczącą uzyskania certyfikatu a dopiero później, podczas współpracy z konsultantami odkrywa wszystkie inne korzyści, jakie przynosi system.

Za oddzielną grupę można uznać branżę medyczną, gdzie posiadanie certyfikatu systemu zarządzania jakością wg ISO 9001 ma wpływ na wysokość kontraktu z NFZ - a więc co za tym idzie na konkretne, wymierne korzyści dla danej firmy.

W niektórych branżach posiadanie certyfikatu systemu zarządzania jakością zostało wymuszone przepisami prawnymi, w tym przypadku każda organizacja działająca w danym sektorze rynku nie ma wyboru i jeżeli chce dalej funkcjonować na rynku musi podjąć decyzję o wdrożeniu systemu i uzyskaniu certyfikatu.