mgr farm. Małgorzata Król
Świadczenie usług w zakresie opieki farmaceutycznej wymaga od farmaceuty stałego pozyskiwania aktualnej wiedzy dotyczącej leków, schorzeń i obecnie obowiązujących standardów postępowania oraz umiejętnego i dostosowanego indywidualnie do pacjenta przekazu informacji. Wszelkie dane dotyczące terapii winny być oparte na rzetelnych i wiarygodnych źródłach wiedzy. Rozmowa z pacjentem powinna być przeprowadzona w sposób umożliwiający zgromadzenie danych, na podstawie których zostanie opracowany schemat działań edukacyjnych istotnych w danym schorzeniu. Przygotowanie przystępnej informacji o zasadności wdrażanej terapii ze szczególnym uwzględnieniem farmakoterapii wymaga bardzo dobrego przygotowania merytorycznego oraz znajomości różnych narzędzi komunikacji interpersonalnej.
Współczesny model komunikacji interpersonalnej wymaga wprowadzenia istotnych zmian w aktywności zawodowej farmaceuty, jako specjalisty w dziedzinie farmakoterapii. Wydanie właściwego leku oraz upewnienie się, że pacjent zna schemat dawkowania to zdecydowanie za mało. Informacja przygotowana dla pacjenta powinna być jasna, zwięzła i jednocześnie zawierać kluczowe zagadnienia związane z zażyciem leku (efekt terapeutyczny, możliwe działania niepożądane i interakcje, przeciwwskazania, obsługa urządzenia zapewniającego podanie leku np. pen, inhalator itp.). jednak przygotowanie i przekaz informacji nie jest ostatnim etapem. Rozmowa powinna zakończyć się informacją zwrotną egzekwowaną pytaniem farmaceuty, na podstawie której dokona oceny poprawności zrozumienia przekazanych informacji. Oto przykłady pytań wykorzystywanych przez farmaceutę:
„Chcę być pewien, ze wytłumaczyłem wszystko w przystępny sposób. Proszę powtórzyć najważniejsze informacje, które Pan/Pani pamięta na temat tego leku”
W jaki sposób będzie używał Pan/i tego leku?
Proszę pokazać w jaki sposób będzie Pan/i używał inhalatora
Proszę opisać własnymi słowami jak będzie Pan zażywał ten lek”
Informacja przekazana przez farmaceutę lub lekarza może być przetworzona w różnorodny sposób. Wpływ na proces przetwarzania mają wszystkie składowe wypowiedzi tj. słowa symbole oraz elementy komunikacji niewerbalnej. Oto przykład ilustrujący to zagadnienie:
Młoda kobieta cierpiąca na grzybicze zakażenie pochwy otrzymała 15 dopochwowych tabletek nystatyny. Informacja, którą otrzymała od farmaceuty brzmiała „Proszę stosować jedną dziennie przez dwa tygodnie”. Po dwóch tygodniach pacjentka wróciła do lekarza z dotkliwym dyskomfortem. Podczas rozmowy narzekała na okropny smak tabletek. Okazuje się, że pacjentka potraktowała lek jako zwykły doustny antybiotyk. A zatem proste założenie, że pacjent nas rozumie jest błędem.
Aby wyeliminować tego typu sytuacje farmaceuta podczas rozmowy z pacjentem powinien kierować się następującymi zasadami:
Unikać niejednoznacznych określeń tj. słów które mają więcej niż jedno znaczenie
Unikać profesjonalnego żargonu. Używanie klarownych i prostych sformułowań ma najwłaściwszy odbiór wśród pacjentów i redukuje ryzyko błędnej interpretacji wynikającej z użycia domysłów. To, że farmaceuta wie, iż pacjent cierpi z powodu chromania przestankowego dla wielu osób nie ma większego znaczenia. Oczekują jedynie pomocy ponieważ nie są zdolni pokonać dłuższego dystansu bez uczucia silnego bólu nóg.
W celu tworzenia jasności wypowiedzi posługiwać się niskim poziomem abstrakcji. Każdą myśl można wyrazić w bardziej lub mniej abstrakcyjny sposób. Niemniej jednak jeśli temat dotyczy schorzenia lub leków, najprostsze wypowiedzi okazują się najwłaściwsze np.: poproś pacjenta aby opisał swój ból w skali od 1 -10 przy czym 0 oznacza brak bólu, natomiast 10 najsilniejszy wyobrażalny ból. Będzie to bardziej pomocne niż pytanie „ Czy bardzo boli?”
Umiejętne
zadawanie pytań znacznie ułatwia rozmowę oraz pozwala na właściwe
przeprowadzenie wywiadu z pacjentem oczekującym od nas fachowej
porady. Dobre rozpoznanie potrzeb osoby pytającej umożliwia
prawidłowe udzielenie informacji. Badania wskazują, że 98% pytań
zadawanych przez farmaceutów stanowią pytania zamknięte, czyli
takie, które wymagają krótkiej odpowiedzi – „tak” lub „nie”.
Zebrane na podstawie tego rodzaju pytań informacje są niepełne i
utrudniają właściwą ocenę potrzeb pacjenta.
Podczas
rozmowy z pacjentem należy wystrzegać się obciążania pacjenta
odpowiedzialnością za przebieg choroby poprzez moralizowanie i
zadawanie pytań zaczynających się od słowa „dlaczego” (np.
”Dlaczego nie zgłosił się pan wcześniej z tym problemem”,
”Dlaczego odstawił pan leki bez konsultacji z lekarzem” „Jak
można palić przy takim stanie zdrowia”). Tego rodzaju pytania i
stwierdzenia mogą być odebrane jako oskarżenie. Wzmagają w
rozmówcy poczucie winy i uruchamiają mechanizmy obronne. Pytania te
można zmienić na stwierdzenia, których wydźwięk jest znacznie
mniej oskarżycielski np. „Nie zażywa pan zaleconych przez lekarza
leków, co się dzieje?”’, „Długo czekał pan z wizytą, co
się stało”.
Rozmowa z pacjentem powinna być zaplanowana w taki sposób, aby stanowiła logiczny ciąg. W pierwszej kolejności powinny pojawić się pytania otwarte. Farmaceuta uzyska dzięki nim właściwą informację, którą może następnie uściślić pytaniami zamkniętymi. Aby uzyskać zadowalające efekty farmakoterapii należy przedstawić pacjentowi korzyści wynikające z systematycznego przyjmowania leków oraz upewnić się czy wszystkie informacje i zalecenia zostały właściwie zrozumiane. Mając na uwadze fakt, iż rozmówca pomięta tylko 20% tego co usłyszał i aż 90% z tego co sam powiedział w pewnych sytuacjach (zwłaszcza w przypadku osób starszych) należy w taki sposób poprowadzić rozmowę aby pacjent powtórzył istotne informacje dotyczące terapii lub kolejno opisał czynności związane z użyciem inhalatora, glukometru itp.
Pytania otwarte to taki rodzaj pytań, na które pacjent odpowiada własnymi słowami. Czas potrzebny na przekazanie informacji oraz sposób w jaki pacjent tworzy odpowiedź jest uzależniona od potrzeb pacjenta.. Pytania tego rodzaju stwarzają możliwość:
dużej swobody i szerokiego wyboru wypowiedzi
wprowadzenia nastroju zwyczajnej rozmowy
uniknięcia trudności wynikającej z poruszania problemów wstydliwych
wyeliminowania atmosfery przesłuchania
Stosowanie pytań otwartych jest szczególnie wskazane na początku rozmowy, podczas poruszania tematów trudnych oraz przy zmianie tematu. Przykładem tego rodzaju pytań są następujące pytania: „ Jak się pan czuje”, „Co pan robi, gdy czuje pan ból”.
Pytania wprost (zamknięte) – to pytania niosące z sobą gotową odpowiedź „czasami”, „tak”, „nie”. Pytania tego typu zwykle wymagają dodatkowej informacji uzyskanej poprzez zadanie innego rodzaju pytań. Niosą w sobie niebezpieczeństwo zbyt pobieżnej interpretacji stanu zdrowia pacjenta uzyskanej na podstawie wymuszonej przez pytanie zamknięte gotowej odpowiedzi, która być może brzmiała by inaczej gdyby zapytano pacjenta w inny sposób. Przykłady: „czy czuje się pan dobrze”, „czy ma pan dzieci”, „czy zażywa pan wówczas paracetamol?”.
Pytania pogłębiające – stosowane wówczas kiedy odpowiedzi pacjenta są zbyt ogólnikowe i lakoniczne oraz w sytuacji, kiedy poruszają zagadnienia przykre, budzące opory. Przykładami tego rodzaju pytań są: „ czy mógłby pan wyjaśnić to bliżej”, „czy chciałby pan podkreślić coś szczególnie”, „czy mógłby pan powiedzieć na ten temat więcej”
Reguły właściwego zadawania pytań:
nie należy zadawać pytań wprost przy tematach wstydliwych/drażliwych oraz przed nawiązaniem z pacjentem bliższych relacji
pierwsze pytanie powinno dać pacjentowi możliwość swobodnej wypowiedzi
w przypadku wypowiedzi chaotycznej należy pomóc pacjentowi ustalić właściwą kolejność (rodzaj bólu, jego lokalizacja i częstotliwość oraz natężenie)
kolejne pytania powinny mieć formę pytań pogłębiających
jako ostatnie pojawiają się pytania wprost
Rzeczowość
Duże znaczenie ma umiejętność tworzenia rzeczowych wypowiedzi. Jeżeli wyrażamy się abstrakcyjnie lub niedbale przekazujemy rozmówcy informacje dotyczące terapii, zmuszamy go do domysłów i zgadywania. Język abstrakcyjny sprawia, że dany problem wydaje się bardziej skomplikowany niż jest w rzeczywistości, co zniechęca odbiorcę do jego rozwiązania. Przekaz informacji za pośrednictwem tego języka jest niewielki i nie zaspokaja rzeczywistych potrzeb rozmówcy.
Asertywność
Asertywność można zdefiniować jako „umiejętność wyrażania uczyć, myśli i życzeń oraz dbania o przestrzeganie należnych nam praw – bez naruszania praw innych osób”. Należy podkreślić, iż asertywność, podobnie jak agresja i pasywność, jest umiejętnością, której można się nauczyć. Często jednak błędnie postrzegana jest jako cecha osobowości, z którą jedni się rodzą a inni nie. Umiejętność asertywnego zachowania oznacza zdolność oceniania sytuacji , w której należy przyjąć postawę asertywną.
Pierwszym etapem nabywania asertywności jest umiejętność rozróżniania trzech podstawowych typów zachowania tj.: agresywnego, pasywnego i asertywnego. Styl pasywny oznacza podporządkowywanie swoich potrzeb potrzebom innych. Osoba komunikująca się w ten sposób nie ujawnia swoich prawdziwych myśli obawiając się, że rozmówca nie zgodzi się z przedstawioną opinią. Poproszona o przysługę najczęściej spełnia prośbę nawet jeśli musi zrezygnować z własnych planów lub szuka wymówki zamiast otwarcie odmówić. Zazwyczaj nie mówi wprost i oczekuje, że rozmówca domyśli się o co w rzeczywistości chodzi.
Styl
agresywny to umiejętność wyrażania własnych myśli, uczuć i
potrzeb, jednakże często kosztem praw i uczuć innych. Osoba
agresywna często posługuje się sarkastycznymi uwagami, celem
poniżenia rozmówcy. Wzbudza z nim poczucie winy poprzez zarzucanie
go oskarżeniami. Podkreśla swoją wyższość i nieomylność
poprzez posługiwanie się uogólnieniami typu „zawsze”, „nigdy”.
Wydaje się, że osoba posługująca się tym stylem zawsze osiąga
zamierzony cel – jest zwycięzcą w konflikcie. Należy jednak
podkreślić, ze jest to krótkoterminowe zwycięstwo i bardzo często
jest przyczyną długotrwałych negatywnych konsekwencji. Przykładem
może być urażony agresywnym zachowaniem farmaceuty pacjent, który
zrezygnuje z usług danej apteki oraz przekaże własne doświadczenia
znajomym lub pracownik poniżony przez pracodawcę, który będzie
zaniedbywał własne obowiązki w konsekwencji czego nastąpi
dezorganizacja pracy.
Przeszkodą w wypracowaniu
zachowań asertywnych w większości przypadków są irracjonalne
tradycyjne przekonania przypominające zasady wyuczone w
dzieciństwie. Należą do nich:
1. Obawa przed odrzuceniem i
potrzeba akceptacji (wszyscy powinni mnie lubić i akceptować to co
robię)
2. Zbyt duża koncentracja na potrzebach i prawach
innych (zawsze powinienem próbować pomóc innym i być dla nich
miłym)
3. Przekonanie, że problemy z asertywnością wynikają
z typu osobowości i dlatego ich eliminacja nie jest możliwa (taki
już jestem)
4. Negatywna samoocena związana z dążeniem do
perfekcjonizmu (Jeśli nie znam odpowiedzi na wszystkie pytania
pacjenta jestem złym pracownikiem)
Obecnie podczas treningu asertywności stosuje się kilka technik komunikacji tj.: analizę zwrotną, umiejętność odmawiania, wytrwałość, ignorancję prowokacji, odpowiedź na krytykę. Analiza zwrotna to podjęcie próby „opisu” tego co zostało powiedziane lub zrobione a nie ocena zaistniałej sytuacji. Pomaga raczej skoncentrować się na naszych własnych reakcjach niż intencjach naszego rozmówcy. Przyklejenie etykiety „winny” i założenie wrogich intencji w skierowanej do nas wypowiedzi jest częścią nie konstruktywnej analizy. Właściwa analiza pozwala skoncentrować się na poszukiwaniu rozwiązań problemu w taki sposób aby nie zakłócić relacji międzyludzkich oraz zapobiec niepożądanej reakcji jaką jest utrata panowania nad sobą.
Skutecznym sposobem wyrażania swoich życzeń lub stanowczego sprzeciwu, w rozmowie z osobą, do której nie dociera nasz przekaz jest technika „zaciętej płyty”. Dzięki niej można uniknąć bezsensownej kłótni. Podczas jej stosowania należy unikać stwierdzeń „Nie potrafię, nie mogę…”. Wówczas rozmówca bardzo często służy dobrymi radami „Oczywiście, że Pan/i potrafi” oraz instrukcją jak „to” zrobić. Znacznie lepiej brzmi uczciwe „Nie chcę..”, „Nie zrobię tego..”. Duże znaczenie ma również język ciała. Należy stać lub siedzieć prosto oraz patrzeć rozmówcy w oczy. Jeżeli zaistnieje potrzeba wyrażenia zrozumienia dla uczuć lub potrzeb rozmówcy należy zrobić to krótko a następnie powrócić do omawianej techniki. Jeżeli jest możliwy kompromis należy zaproponować alternatywne rozwiązanie.
Sytuacje konfliktowe generują różnorodne rozwiązania w celu osiągnięcia „zwycięstwa”. Niestety najczęściej są to metody zastraszania i poniżania. Zignorowanie krytycznych komentarzy pod naszym adresem oraz podjęcie działań zmierzających do rozwiązania problemu eliminuje eskalację konfliktu.
Głównym powodem zachowania obronnego lub wrogiego na słowa krytyki jest utożsamianie jej z odrzuceniem. W dzieciństwie zazwyczaj doświadczaliśmy krytyki od kogoś, kto nad nami dominował. Krytyczny osąd pod naszym adresem pojawiał się za każdym razem, kiedy popełniliśmy błąd. Poczucie niższości stanowiło nieodłączny element krytyki.
W celu zminimalizowania cierpienia wynikającego z krytyki wykształciliśmy reakcje obronne. Są to m.in. wybuchy złości i potoki słów, przywoływanie dawnych przewinień osoby nas krytykującej lub sarkazm. Bierna reakcja (tj. milczenie, płacz, ucieczka) i tłumienie emocji może prowadzić do pojawienia się zaburzeń ze strony przewodu pokarmowego oraz depresji. Tak więc zarówno postawa bierna jak i agresywna może mieć niekorzystny wpływ na relacje z innymi. Właściwa reakcja na słowa krytyki powinna wynikać z przeświadczenia, że ostatecznymi sędziami swoich zachowań, potrzeb, myśli i uczuć oraz ich konsekwencji jesteśmy my sami. Ostatecznie tylko my potrafimy ocenić, co jest dla nas najlepsze. Wyróżnia się trzy sposoby asertywnego radzenia sobie z krytyką: potwierdzenie, zamglenie oraz sonda.
Na czym polega potwierdzenie?
Konstruktywna krytyka uczy nas w jaki sposób nie powtórzyć popełnionego błędu. Zdarzają się również przypadki krytyki niekonstruktywnej (osoba krytykująca z sobie jedynie wiadomego powodu, daje do zrozumienia, że popełniliśmy błąd), ale jednak trafnej. Słysząc krytykę, z którą się zgadzamy, niezależnie czy jest ona konstruktywna czy też nie, należy przyznać rozmówcy rację.
Przykład: „tak , rzeczywiście spóźniłem się dzisiaj 20 minut do pracy”,
Nie należy wpaść w pułapkę wymówek i usprawiedliwień swojego zachowania. Jednak lakoniczne przyznanie w rozmowie z przełożonym, szczególnie w przypadku gdy cenimy swoją pracę to zdecydowanie za mało. Wówczas należy podać wyjaśnienie.
Na czym polega zamglenie?
Jest szczególnie przydatne w przypadku manipulacyjnej i niekonstruktywnej krytyki, z którą się nie zgadzamy oraz ze stwierdzeniami, w których jest cząstka prawdy, ale wypowiadane są w sposób poniżający nas. Zamglenie polega na wychwyceniu elementu z którym się zgadzamy, zmodyfikowaniu przesadnych słów (np. zawsze, nigdy) oraz zignorowaniu pozostałej części krytyki . Ten sposób reakcji kończy grę słów i ostudza krytyka. Zgodę na krytykę można wyrazić trzema sposobami:
1. poprzez zgodę częściową – sparafrazowanie wypowiedzi, bez zmiany pierwotnej krytyki (np. K: Tylko pani robi problemy z wydaniem leków, które zażywam od 10 lat. F: Tak, rzeczywiście nie wydaję leków, które wymagają ordynacji lekarskiej.)
2. poprzez zgodę „być może” – jeśli istnieje nawet niewielkie prawdopodobieństwo, że osoba krytykująca ma rację (np. K: Ciągle się pani myli. To już chyba czwarta pomyłka w tym tygodniu. F: Może rzeczywiście ostatnio częściej się mylę)
3. poprzez zgodę logiczną –zgadzamy się z logiką wypowiedzi krytyka, natomiast nie zgadzamy się z jego przesłanką (np. K: Jeśli nie będziesz się bardziej starał, nigdy nie znajdziesz pracy. F: Masz rację. Jeśli nie będę się starał, nie znajdę pracy)
Komunikacja farmaceuty z osobą starszą jest zdeterminowana wieloma czynnikami. Najistotniejszym czynnikiem jest starzenie się układu nerwowego, które pociąga za sobą pogorszenie wzroku, słuchu, pamięci, wydłużenie czasu reakcji, spowolnienie procesów myślowych oraz postrzegania. Ponadto dochodzą zaburzenia o charakterze emocjonalnym, do których należą m.in.: nieufność, podejrzliwość, hipochondria, poczucie bezradności i osamotnienia.
Podczas rozmowy z osoba niedosłyszącą należy mówić wyraźnie, nieco głośniej oraz wolno. Mowa zbyt głośna, w szczególności u osób korzystających z aparatów słuchowych., może być niezrozumiała. Ponadto jej zrozumienie może być zaburzone przez prowadzone równolegle rozmowy i inne dźwięki zakłócające. Aby zapewnić komfortowe warunki rozmowy z niedosłyszącym należy przyjąć zasadę, że w danej chwili mówi tylko jedna osoba a rozmowa prowadzona jest z bliskiej odległości tj. 1-1,5 m. Odbiór słuchowy bardzo często wspierany jest czytaniem z ust. A zatem twarz mówiącego powinna być dobrze oświetlona a podczas rozmowy należy utrzymywać ciągły kontakt wzrokowy z pacjentem. Wypowiedzi kierowane do chorego powinny być krótkie, proste oraz pozbawione słownictwa specjalistycznego. Jeśli zaistnieje potrzeba należy powtórzyć komunikat. Częstym sposobem komunikacji z niesłyszącym jest pismo. Podobnie jak podczas odczytywania mowy z ust, konstruowane informacje (zalecenia, pytania) powinny być proste i jednoznaczne.
Przeprowadzając rozmowę z osoba niewidomą/niedowidzącą należy pamiętać o tym, że nasze słowa są dla niej jedynym/podstawowym źródłem informacji. Istotne elementy komunikacji tj.: gesty, ruchy, mimika twarzy są dla osoby niewidzącej nieosiągalne stąd należy formułować pełne i jasne wypowiedzi. Jeśli chcemy skończyć lub przerwać na chwilę rozmowę należy to zasygnalizować. Podczas rozmowy wyszukiwanie specjalnych sformułowań nie jest konieczne. Nawet jeśli użyjemy wyrażenia „proszę popatrzeć”, pacjent odbierze to jako „dotknij”, „zapoznaj się”. Dotyk to dodatkowy zmysł umożliwiający osobom niedowidzącym komunikowanie się.