Komunikacja z pacjentem

Cechy prawidłowej komunikacji z pacjentem:

• Lekarz jest wiarygodny i wzbudza zaufanie swoją profesjonalnością i życzliwością.

• Informacja przekazywana jest w sposób zrozumiały dla pacjenta i jego rodziny.

• Pacjent przekazuje zwrotnie swoje zrozumienie i reakcję na otrzymaną informację.

Najważniejsze elementy w komunikacji z pacjentem:

• Indywidualne podejście.

• Dążenie do poznania potrzeb pacjenta i ich zaspokojenie.

• Przewaga słuchania i życzliwego bycia z pacjentem.

• Okazanie pacjentowi i jego rodzinie zrozumienia.

• Zgodności zachowań werbalnych i niewerbalnych.

Najważniejsze elementy w komunikacji z pacjentem:

• Posługiwanie się pytaniami otwartymi – „Jak pan sypia?” a nie „Czy dobrze pan sypia?” – które dają możliwość swobodnej wypowiedzi.

• Zadawanie pytań dotyczących problemów psychologicznych nie tylko somatycznych.

• Zachęcanie do wyjaśniania problemów, które pacjent sygnalizuje tylko ogólnikowo.

• Umiejętne posługiwanie się ciszą

Komunikacja między lekarzem i pacjentem odbywa się zarówno poprzez wypowiedzi słowne, jak i sygnały niewerbalne, które przekazują treści symboliczne. Proces ten, będący formą uczenia się społecznego, zawiera przekaz i wymianę informacji, sądów, ocen, pytań, sposobów postępowania.

Spełnia on cztery podstawowe funkcje:

• ¹ komunikacyjną,

• ² diagnostyczną,

• ³ informacyjną,

• ⁴ Terapeutyczno - doradczą,

Przez efektywną komunikację lekarza z pacjentem rozumiemy taka i w której między jej uczestnikami istnieje:

• kontakt intelektualny

• kontakt emocjonalny, czyli jest ona akceptowana, a treść przekazywanych zaleceń jest jasna

Techniki zadawania pytań:

Pytania otwarte

Każde pytanie zawarte w wywiadzie lekarskim należy, ogólnie rzecz biorąc, do jednej z dwóch kategorii. Rozróżniamy mianowicie pytania otwarte i pytania wprost. Ponieważ różnice między nimi są bardzo istotne, postaramy się możliwie dokładnie omówić każdą z tych kategorii, jak również konsekwencje wynikające z nieodpowiedniego ich użycia.

Pytania wprost

Są zaopatrzone w z góry przewidzianą odpowiedz „tak", „nie", „czasami", itp. Upraszczają one pracę lekarza, jednakże kryją w sobie niebezpieczeństwo podsunięcia pacjentowi już gotowej odpowiedzi, której być może nie udzieliłby zapytany w inny sposób. Zaletą tego typu pytań jest uzyskiwanie poprzez ich użycie jednoznacznych odpowiedzi, ale z reguły wymagają one dodatkowych pytań, które pozwolą dokładniej poznać pacjenta, jego sytuację, motywację, sposób postępowania.

Pytania pogłębiające

Niekiedy odpowiedzi pacjenta są krótkie, ogólnikowe, pozostawiające lekarzowi niedosyt informacji. Duże znaczenie posiada wówczas stosowanie pytań pogłębiających, będących kategorią pośrednią między pytaniem otwartym a pytaniem wprost, charakterystyczne dla nich jest to, iż z jednej strony ograniczają pole odpowiedzi, a z drugiej - zachęcają do udzielenia szerszej.

Technika konfrontacji

Technika konfrontacji, zakłada posługiwanie się krótkimi komentarzami nawiązującymi do: sygnałów niewerbalnych, niekonsekwencji w wypowiedziach pacjenta Jeśli prośba o wyjaśnienie została sformułowana w sposób ciepły, taktowny i delikatny, będzie ona dostrzegana przez chorego jako rodzaj zainteresowania jego osobą pozwoli na zbudowanie pozytywnego kontaktu emocjonalnego

Technika parafrazowania

Jest jedną z technik modyfikowania wypowiedzi pacjenta. Jest to oddawanie jej sensu w nieco innej formie.

Jej stosowanie pozwala na:

• przełożenie słów chorego na język lekarza,

• sprawdzenie wypowiedzi pacjenta,

• zrobienie przerwy mówiącemu dla odpoczynku,

• uzupełnienie informacji,

• pokazanie, że pewien fragment wypowiedzi chorego został już
  zakończony.

Technika werbalizacji

Werbalizacja jest umiejętnością przedstawiania tego, co się przeżywa, zamiast stawiania ostrych zarzutów - otwiera drogę do niezbędnej dla lekarza zdolności prawidłowego nawiązywania kontaktu z pacjentem i tym samym stwarza atmosferę wzajemnego zrozumienia i otwartości.

Asertywność

Zachowania asertywne polegają na:

• swobodnym i kontrolowanym wyrażaniu za pomocą różnych form
  ekspresji uczuć pozytywnych i negatywnych,

• wyrażaniu własnego zdania, poglądów, publicznie i w sytuacjach ryzyka, dochodzeniu własnych praw,

• wyrażaniu niezgody na poniżanie i zachowania agresywne,

• odmowie spełniania rażąco niestosownych żądań, zwłaszcza o cechach eksploatatorskich,

• przyjęciu lub odrzuceniu oceny własnej ze strony innych ludzi na
  podstawie samodzielnej, krytycznej interpretacji tych ocen,

• zwracaniu się do innych ludzi o pomoc i przysługę,

• inicjowaniu, podtrzymywaniu i ograniczaniu komunikacji z różnymi
  ludźmi .

Umiejętności asertywne pozwalają na:

• usunięcie zahamowań wynikających z niskiej samooceny,

• wypowiadanie i obronę własnego zdania,

• ujawnianie swoich uczuć, myśli i pragnień,

• komunikację z innymi ludźmi w sposób otwarty i bezpośredni,

• zastąpienie bierności, uległości i nie pewności aktywną, a nawet ekspansywną postawą życiową.

Sposoby reagowania, jakie mogą wystąpić u pacjenta:

• zaprzeczenie i izolacja

• Złość

• Negocjacja

• Depresja

• Akceptacja

Mechanizmy obronne w procesie komunikacji:

• racjonalizacja, polegająca na dobieraniu rozsądnego ale pozornie tylko słusznego wytłumaczenia swego postępowania.

• projekcja przejawiająca się przypisywaniem drugiemu człowiekowi własnych niekorzystnych cech

• tłumienie i wyparcie polega na usuwaniu ze świadomości, w sposób bezwiedny - myśli, które jasno uświadamiane wzbudzałyby lęk i poczucie winy.

• reakcja upozorowana pojawia się w tedy, gdy pacjent zachowuje się w sposób sprzeczny z jakąś tendencją.

Rodzaje interakcji lekarza z pacjentem, w zależności od ciężkości stanu chorego:

• aktywność - bierność

• kierowanie – współpraca

• współuczestnictwo

TRUDNOŚCI W NAWIĄZYWANIU KOMUNIKACJI:

Trudności zewnętrzne:

• brak czasu

• poglądy „szefów”

• organizacja pracy

Trudności wewnętrzne:

• osobisty lęk lekarza przed śmiercią

• poczucie odpowiedzialności za stan pacjenta

• obawa przed emocjami pacjenta i własnymi

• obawa przed „trudnymi pytaniami”

• nadmierna identyfikacja

• możliwość ”zatrudnienia” psychologa

Empatia to szczególnego rodzaju wsłuchiwanie się w to, co komunikuje o sobie drugi człowiek słowami, gestami, milczeniem. To psychiczne „wejście” w jego świat myśli, przeżyć i pragnień.

Rodzaje empatii:

• Empatia poznawcza polega na tym, że jesteśmy w stanie spojrzeć na otaczający nas świat z punktu widzenia drugiego człowieka, że potrafimy przyjąć sposób myślenia drugiej osoby.

• Empatia emocjonalna to zdolność człowieka do odczuwania stanów natury psychicznej, które objawiają się u innych ludzi.

Słuchanie empatyczne polega na głębokim zrozumieniu sytuacji osoby, której słuchamy i której mamy pomóc. Wczuciu się w jej sytuację. Staramy się zrozumieć jej punkt widzenia, nawet jeśli jest on daleki od naszego.

Słuchanie empatyczne ma na celu:

• Okazanie zrozumienia;

• Wsparcie partnera rozmowy;

• Zachęcenie go, do swobodnej wypowiedzi, wyrażenia myśli i uczuć.

Bycie Empatycznym to:

• postawienie się w sytuacji pacjenta

• pozostanie wraz z nim w tym samym miejscu i czasie

• zadanie sobie pytania, które on postawi tobie

• postaranie się doznać tych samych uczuć, których jak sądzisz doznaje chory

• powiedzenie mu, co w tej sytuacji sam byś uczynił

• postąpienie wobec niego tak jak chciałbyś, żeby postąpiono w stosunku do ciebie