Krótkie wprowadzenie
Kiedyś ludzie uważali, że toksyczne substancje wrzucone do oceanu znikają na zawsze. Dziś już wiemy, że każde działanie przynosi określone skutki. Dotyczy to również wypowiadanych przez nas słów - jeśli nie zrobimy tego, do czego się zobowiązaliśmy, ktoś będzie musiał ponieść konsekwencje niedotrzymania przez nas obietnicy.
Sukces przedsiębiorstwa zależy przede wszystkim od ludzi, nie zaś od produktów, systemów czy posiadanych urządzeń. Osoba, która chce pracować w dobrej firmie i osiągać sukcesy w życiu, musi się postarać, aby wszystko, co robi, było na najwyższym poziomie. W tym celu powinna przyjąć i stosować następującą regułę: Moje słowo jest moim zobowiązaniem.
Uwagi do ćwiczenia 13.2
Scenka 1. W pierwszym zakończeniu właściciel restauracji sugeruje, że za brak miejsc są odpowiedzialni inni goście, a w drugim udowadnia klientom, że naprawdę o nich dba. Stara się umilić piątce przyjaciół czas oczekiwania na wolny stolik i robi wszystko, aby miejsca znalazły się jak najszybciej. Proponuje gościom napój w barze na koszt firmy, pragnąc w ten sposób wynagrodzić im niedogodności, które wyniknęły z błędnej rezerwacji.
Scenka 2. W pierwszym zakończeniu mechanik nie okazuje klientce chęci pomocy, dając jej do zrozumienia, że bardzo się spieszy. W drugim zakończeniu klientka nie ma wątpliwości, że zrobił on więcej niż musiał, aby pomóc jej rozwiązać problem. Sytuacja ta zachęca kobietę do ponownego skontaktowania się z firmą i korzystania z jej usług.
Scenka 3. W pierwszym zakończeniu sprzedawca nie dba o klientów, gdyż zależy mu tylko na tym, aby sprzedać samochód jak najszybciej, a w drugim zadaje klientom pytania, chcąc im pomóc w wyborze modelu najlepiej dostosowanego do ich potrzeb.
Scenka 4. W pierwszym zakończeniu osoba pakująca robi tylko to, co należy do jej obowiązków. W drugim zakończeniu objaśnia klientce, że dwie torby są niezbędne ze względu na jej wygodę i bezpieczeństwo.
Scenka 5. W pierwszym zakończeniu kasjer mówi tylko to, co musi,
a w drugim udziela klientowi dodatkowych informacji, przez co udowadnia, że dba o jego interesy.
Scenka 6. W pierwszym zakończeniu mechanik zrobił wyłącznie to, co należało do jego obowiązków. W drugim zakończeniu poświęcił czas, aby wymienić zawory, które mogłyby spowodować inne problemy. Informuje o tym klienta, który zyskuje dzięki temu pewność, że mechanik wykonał dobrą robotę i zaoferuje podobną jakość usług również w przyszłości.
Tematy do dyskusji
1. Przedyskutuj z grupą odpowiedzi udzielone przez poszczególnych uczestników w ćwiczeniu 13.2. Zwróć uwagę na koszty i korzyści z punktu widzenia firmy, klientów i samych sprzedawców w każdej z opisanych sytuacji.
2. Zapytaj uczestników, w jaki sposób mogą wykorzystać w swojej pracy wnioski wynikające z tego ćwiczenia.
© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003