Krótkie wprowadzenie
Nie wszyscy jesteśmy w stanie dostrzec, że czasami działamy w sposób automatyczny, chociaż nikt nie narzuca nam standardowych procedur. Przyzwyczajenia są drugą naturą człowieka, dlatego zwykle ich sobie nie uświadamiamy, mogą one jednak spowodować wiele nieporozumień. Gdy popadamy w rutynę, tracimy zdolność obiektywnej oceny sytuacji - przestajemy myśleć, ponieważ uważamy, że i tak wiemy wszystko. Zdarza się na przykład, że wyciągamy wnioski o kliencie na podstawie jego wyglądu lub sposobu mówienia i nie zadajemy sobie trudu, aby uważnie wysłuchać, co rozmówca ma nam do powiedzenia.
© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003