1

Departament Szkoleƒ Sieci Sprzeda˝y

PODSTAWY KOMUNIKACJI
INTERPERSONALNEJ

I.

Rozumienie ludzi i natury ludzkiej

Pierwszym krokiem na drodze do umiej´tnego
obcowania z innymi (czyli do coraz
skuteczniejszego nawiàzania pozytywnych
kontaktów mi´dzyludzkich) jest prawid∏owe
zrozumienie innych ludzi i ich natury.

Kiedy posiadasz dobrà znajomoÊç natury ludzkiej
i ludzi, kiedy wiesz dlaczego ludzie robià to,
co robià, kiedy wiesz dlaczego i jak ludzie
zareagujà w okreÊlonych sytuacjach - wówczas,
i tylko wówczas, mo˝esz zaczàç umiej´tnie to
wykorzystywaç.

Zrozumienie ludzi i natury ludzkiej polega po prostu
na ustaleniu, Co ci ludzie sobà reprezentujà- nie
zaÊ na ustaleniu tego, Co sàdzisz, ˝e sobà
reprezentujà, ani tego, co chcia∏byÊ, ˚eby sobà
reprezentowali.

Jacy wiec oni sà?

LUDZIE PRZEDE WSZYSTKIM
INTERESUJÑ SI¢ SOBÑ, A NIE TOBÑ!

Wyk∏adajàc t´ myÊl inaczej: ta druga osoba jest
tysiàc razy bardziej zainteresowana sobà ni˝ Tobà.
I na odwrót! Ty interesujesz si´ sobà o wiele
bardziej ni˝ kimkolwiek innym na Êwiecie.

Pami´taj, ˝e czyny cz∏owieka powodowane sà
myÊleniem o sobie,

Zainteresowaniem w∏asnymi korzyÊciami. Ta cecha
charakteru Ludzkiego jest tak silna, ˝e si∏à
nap´dowà dobroczynnoÊci jest przede wszystkim
satysfakcja i przyjemnoÊç, jakà ofiarodawca
odczuwa w chwili dawania, a nie dobroczynny
skutek daru.

Skutek liczy si´ w drugiej kolejnoÊci.

Nie musisz przepraszaç albo czuç si´ za˝enowany
uÊwiadomiwszy sobie, ˝e w naturze ludzkiej le˝y
zainteresowanie w∏asnymi korzyÊciami- tak by∏o
od poczàtku Êwiata i tak b´dzie do koƒca Êwiata,
poniewa˝ taka jest w∏aÊnie ludzka natura.

Pod tym wzgl´dem jesteÊmy wszyscy jednakowi.

ÂwiadomoÊç, ˝e ludzie sà zasadniczo
zainteresowani przede wszystkim sobà, daje
Ci podstaw´ do wypracowania taktyki

post´powania z nimi. Umo˝liwia Ci zr´czne
podejmowanie skutecznych dzia∏aƒ.

W dalszych rozdzia∏ach zobaczysz jak wiele
niezawodnych technik mo˝na wypracowaç
opierajàc si´ na zrozumieniu tej prawdy .

Tak wi´c kluczem do lepszego ˝ycia jest
uÊwiadomienie sobie, ˝e ludzie sà przede
wszystkim zainteresowani sobà, a nie Tobà.

II.

Jak umiej´tnie rozmawiaç

Gdy z kimÊ rozmawiasz, wybierz temat, który jest
dla niego szczególnie zajmujàcy. Rozmawiaj o tym,
co go interesuje najbardziej na Êwiecie.

A co jest dla niego najbardziej interesujàce na
Êwiecie ?

ON SAM!

Kiedy mówisz do niego o nim, jest g∏´boko
zaciekawiony i bez reszty zafascynowany. B´dzie
potem o tobie myÊla∏ z wielkà sympatià.

Kiedy mówisz do kogoÊ o nim samym,
„g∏aszczesz go z w∏osem”

-Twoje dzia∏anie ukierunkowane jest zgodnie
z w∏aÊciwoÊciami natury ludzkiej. Kiedy mówisz
do niego o sobie, “g∏aszczesz go pod w∏os”- Twoje
dzia∏anie zmierza w przeciwnym kierunku.

Usuƒ ze swojego s∏ownika wyrazy:

„ja”, „mój”, itd.,

a zamiast nich u˝ywaj wyrazów :

„ty” , “twój” , itd.

Wyrazy te majà wi´kszà si∏´ od wszystkich
innych wyrazów wymawianych przez ludzki
j´zyk.

NA PRZYK¸AD:
-

To dla CIEBIE.

-

Na pewno b´dzie PANI zadowolona, jeÊli PANI
to zrobi.

-

PANA rodzina na pewno si´ ucieszy.

-

Op∏aci si´ to PA¡STWU w ka˝dym przypadku.
Itd.

KRÓTKO MÓWIÑC: jeÊli zrezygnujesz
z przyjemnoÊci, jakà daje Ci mówienie o sobie,
i którà czerpiesz z u˝ywania s∏ów „ja”,„mnie”,
„mój”, Twoja skutecznoÊç w rozmowach z innymi
ludêmi i wp∏yw, jaki na nich masz, znacznie si´
zwi´kszy.

Nie da si´ ukryç, ˝e jest to trudne do osiàgni´cia
i wymaga d∏ugich çwiczeƒ, ale nagroda, jakà
otrzymasz, jest warta wysi∏ku.

Podstawy komunikacji interpersonalnej

2

Departament Szkoleƒ Sieci Sprzeda˝y

Innym dobrym sposobem wykorzystania
zainteresowania ludzi ich w∏asnymi osobami jest
sprowokowanie ich podczas rozmowy do mówienia
o sobie. ¸atwo si´ przekonaç, ˝e ludzie
bardziejwolà rozmawiaç o sobie, ni˝ o czymÊ
innym.

JeÊli skierujesz rozmow´ na ten temat, rozmówca
uzna Ci´ za sympatycznà osob´. Mo˝esz to
osiàgnàç, zadajàc pytania w rodzaju :
-

Jak tam ˝ona i dzieci?

-

Jak twój ch∏opak radzi sobie w wojsku?

-

A gdzie teraz mieszka twoja córka z m´˝em?

-

Od dawna pracujesz w tej firmie?

-

Czy pan si´ urodzi∏ w tym mieÊcie?

-

Co pan o tym myÊli?

-

Czy to pani rodzina jest na tym zdj´ciu?

-

Jak si´ paƒstwu uda∏a wycieczka?

-

Czy zabiera pan z sobà rodzin´?

Wi´kszoÊç z nas nie potrafi skutecznie wp∏ynàç na
innych, bo jesteÊmy ciàgle zaj´ci myÊleniem
i mówieniem o sobie.

Musimy wiec sobie dobrze uÊwiadomiç, ˝e nie jest
wa˝ne, czy nam si´ podoba temat rozmowy i to co
mówimy, lecz czy si´ to podoba naszym
rozmówcom.

Tak wi´c, jeÊli z kimÊ rozmawiasz, mów o nim i tak
pokieruj rozmowà, by on równie˝ mówi∏ o sobie.

W ten w∏aÊnie sposób staniesz si´ najbardziej
interesujàcym rozmówcà.

III. Jak sprawiç by rozmówca poczu∏

si´ wa˝ny

Najpowszechniejszà cechà gatunku ludzkiego,
cechà którà masz zarówno TY, jak i ka˝dy inny
cz∏owiek na Êwiecie , cechà tak silnà, ˝e sprawia,
i˝ ludzie robià te wszystkie dobre i z∏e rzeczy, które
robià, jest pragnienie bycia kimÊ wa˝nym, pragnie-
nie bycia osobà znanà.

JeÊli wiec chcesz umiej´tnie post´powaç
z ludêmi dbaj o to, by okazaç im, ˝e sà wa˝ni.
Pami´taj, ˝e im wa˝niejsi poczujà si´ ludzie przy
Tobie, tym lepiej b´dà na Ciebie reagowaç.

Ka˝dy chce byç traktowany jak „ktoÊ”- na tym
oparta jest

Mi´dzy innymi ogólna potrzeba zachowania twarzy.

Nikt nie chce byç traktowany jak „nikt”- a gdy
kogoÊ ignorujemy lub nie dopuszczamy do g∏osu,
dajemy mu do zrozumienia ˝e jest dla nas nikim.

Pami´taj, ˝e ten drugi cz∏owiek jest dla Ciebie tak
samo wa˝ny, jak Ty jesteÊ dla siebie. Stosowanie
si´ do tej prawdy jest jednym z kamieni w´gielnych
sukcesu w kontaktach mi´dzyludzkich.

Oto kilka sposobów okazywania ludziom, ˝e sà
dla nas wa˝ni:

1.

S∏uchaj tego co mówià (patrz rozdzia∏ V -
„Jak umiej´tnie s∏uchaç”).

Niegodzenie si´ na wys∏uchanie kogoÊ jest
jednym z najskuteczniejszych sposobów
doprowadzenia do tego, by poczu∏ si´ ma∏o wa˝ny,
okazania mu, ˝e si´ go ma za nic. Uwa˝ne
s∏uchanie tego, co ktoÊ mówi jest jednym
z najlepszych sposobów utwierdzania go w poczu-
ciu wa˝noÊci .

2.

Przyklaskuj ludziom i praw im komplementy
-

gdy na to zas∏ugujà

3.

U˝ywaj imion i nazwisk rozmówców oraz ich
zdj´ç.

Mów do ludzi po imieniu lub nazwisku, oraz
wykorzystuj ich zdj´cia, a b´dà Ci´ bardzo lubili.

4.

Odpowiadaj po chwili, a nie natychmiast.

Sprawi to na rozmówcy wra˝enie, ˝e starannie
przemyÊla∏eÊ to, co powiedzia∏, i ˝e by∏o to warte
przemyÊlenia.

5.

U˝ywaj s∏ów „ty”, „twój”, „pani”, „pan”
„pana” itd.,
nie „ja”, „mnie”, „mój” itd.

6.

Dawaj ludziom znaç, ˝e pami´tasz, ˝e na
ciebie czekajà.

JeÊli ju˝ ktoÊ musi na Ciebie czekaç, daj mu znaç,
˝e o nim wiesz i pami´tasz, ˝e czeka .
To sprawi, ˝e poczuje si´ wa˝ny.

7.

Dostrzegaj ka˝dego w grupie, a nie tylko jej
przywódc´ lub tego, kto w jej imieniu mówi.

Grupa to nie tylko jedna osoba.

IV. Jak umiej´tnie zgadzaç si´

z rozmówcà

Nieomal najwa˝niejszym pojedynczym krokiem
w kierunku zdobycia umiej´tnoÊci skutecznego
post´powania w kontaktach mi´dzyludzkich jest
opanowanie Sztuki Bycia niekonfliktowym.

Podstawy komunikacji interpersonalnej

3

Departament Szkoleƒ Sieci Sprzeda˝y

Zaiste, jest to jeden z klejnotów màdroÊci naszych
czasów.

Chyba przez ca∏e ˝ycie nic Ci nie b´dzie równie
pomocne, jak ta ∏atwa do opanowania technika
bycia osobà zgodnà.

Zapami´taj sobie do koƒca ˝ycia, ˝e byle dureƒ
potrafi nie zgadzaç si´ z ludêmi i ˝e trzeba
cz∏owieka màdrego, inteligentnego- cz∏owieka
du˝ego formatu, by umia∏ si´ zgadzaç- zw∏aszcza
jeÊli rozmówca nie ma racji.

Sztuka bycia zgodnym sk∏ada si´ z szeÊciu cz´Êci:

1.

Nieustannie ucz si´ byç zgodnym
-

zgadzaç si´ z innymi.

Wprowadzaj si´ w nastrój zgodliwoÊci, nastawiaj
si´ na zgadzanie si´ z ludêmi.

Wypracuj sobie zgodliwy charakter.

Bàdê naturalnie zgodliwy.

2.

Mów ludziom, ˝e si´ z nimi zgadzasz.

Nie wystarczy byç zgodnym.

Trzeba ludzi informowaç, ˝e si´ z nimi zgadzasz.

Gdy si´ z kimÊ zgadzasz, popatrz na niego, skiƒ

G∏owà potakujàco i powiedz: „Zgadzam si´ z tobà”,
albo „Masz racj´”.

3.

JeÊli nie jest to absolutnie konieczne, nie
mów ludziom, ˝e si´ z nimi nie zgadzasz.

Gdy nie mo˝esz si´ z kimÊ zgodziç, a przecie˝ tak
zdarza si´ nieraz, wówczas nie zaprzeczaj jego
s∏owom jeÊli to nie jest absolutnie konieczne.

B´dziesz zdumiony, gdy sobie uÊwiadomisz jak
rzadko zaprzeczanie jest naprawd´ niezb´dne.

4.

Przyznaj, gdy nie masz racji.

Ilekroç nie mia∏eÊ racji, powiedz to g∏oÊno:

„Pomyli∏em si´”, “Nie mia∏em racji” itp.

Przyznawanie si´ do w∏asnych b∏´dów

Êwiadczy o silnym charakterze i ludzie podziwiajà
ka˝dego, kto potrafi to robiç.

Przeci´tniak b´dzie w takiej sytuacji zmyÊla∏,
wykr´ca∏ si´ i zwala∏ win´ na kogoÊ innego lub na
coÊ.

5.

Nie spieraj si´.

Najgorszà ze znanych technik post´powania
w kontaktach mi´dzyludzkich jest spór.

Nawet jeÊli masz racj´ - nie spieraj si´.

Spieraniem si´ niewiele zyskasz, a ju˝ na pewno
nie zyskasz przyjació∏.

6.

Miej w∏aÊciwy stosunek do wojowniczych
rozmówców.

Kto ma wojowniczy charakter, ten chce przede
wszystkim walczyç.

Najlepszà technikà jest kontakt z takim
wojowniczym typem jest nie wdawanie si´
w potyczki z nim. Rozmówca wykrzyczy si´,
wyparska i zamilknie z g∏upi minà.

Uzasadnienie sztuki bycia zgodnym:
a)

ludzie lubià tych, którzy si´ z nimi zgadzajà;

b) ludzie nie lubià tych, którzy si´ z nimi nie

zgadzajà;

c)

ludzie nie lubià napotykaç na sprzeciw.

V.

Jak umiej´tnie s∏uchaç

Im wi´cej b´dziesz s∏uchaç, tym b´dziesz
màdrzejszy, bardziej lubiany i tym lepszym
b´dziesz rozmówcà.

Ten, kto dobrze s∏ucha, zawsze zdobywa wi´cej
ludzkiej sympatii ni˝ ten, kto dobrze mówi.
Dzieje si´ tak dlatego, ˝e ten, kto dobrze s∏ucha,
pozawala ludziom s∏uchaç ich ulubionych
mówców: ich samych.

Niewiele jest w ˝yciu rzeczy, które pomogà Ci
bardziej ni˝ zostanie dobrym s∏uchaczem.

Jednak dobrym s∏uchaczem nie zostaje si´
z przypadku.

Oto pi´ç zasad, których przestrzeganie uczyni
Ci´ nim:

1.

patrz na tego, kto mówi.

ka˝dy, kto wart jest s∏uchania, wart jest patrzenia na
niego.

2.

Wychyl si´ ku temu, kto mówi i s∏uchaj
z uwagà.

PowinieneÊ wyglàdaç tak, jakbyÊ nie chcia∏ uroniç
ani s∏owa.

3.

Zadawaj pytania.

To udowodni rozmówcy, ˝e s∏uchasz go uwa˝nie.

Zadawanie pytaƒ jest wyrafinowanà formà
schlebiania.

Podstawy komunikacji interpersonalnej

4

Departament Szkoleƒ Sieci Sprzeda˝y

4.

Trzymaj si´ przyj´tego przez rozmówc´
tematu i nie przerywaj mu.

ChoçbyÊ nawet nie móg∏ doczekaç si´ momentu,
w którym wreszcie b´dziesz móg∏ przejÊç
do interesujàcej Ci´ sprawy, nie próbuj zmieniaç
tematu rozmowy, dopóki rozmówca go
nie wyczerpie.

5.

U˝ywaj s∏ów zorientowanych przez
rozmówc´: „ty”, „wój” itd.

JeÊli u˝ywasz „mnie”, „mój” itd., stawiasz siebie

W centrum wypowiedzi-a to ju˝ jest mówienie,

Nie zaÊ s∏uchanie.

Jak ∏atwo zauwa˝yç, te pi´ç zasad to nic innego jak
zasady grzecznoÊci i dobrego wychowania. Nigdy
grzecznoÊç i dobre wychowanie nie b´dzie lepiej
procentowaç, ni˝ przy okazji s∏uchania.

VI. Jak umiej´tnie wp∏ywaç na

rozmówców

Pierwszym krokiem na drodze do sk∏onienia kogoÊ
do zrobienia tego, czego od niego chcemy, jest
odkrycie, co sprawi, ˝e on to zrobi ( to znaczy
odkrycie czego on chce).

Kiedy wiesz co go do tego nak∏oni, wiesz jak go
do tego nak∏oniç.

Ka˝dy z nas jest inny: mamy ró˝ne
zainteresowania, przyk∏adamy ró˝ne miary do tych
samych rzeczy. Nie pope∏niaj b∏´du i nie zak∏adaj,
˝e wszyscy lubià to samo co Ty i chcà tego
samego co TY.

Dowiedz si´ co ludzie lubià i czego chcà.

Wówczas, mówiàc im to, co chcà us∏yszeç,
b´dziesz móg∏ nak∏oniç do zrobienia tego,
czego od nich chcesz. Po prostu wska˝esz im,
jak mogà osiàgnàç to, czego chcà, robiàc,
to czego

Ty od nich chcesz.

To jest sekret wp∏ywania na ludzi. Oznacza
to trafianie s∏owami w cel- ale oczywiÊcie musisz
wiedzieç, gdzie ten cel si´ znajduje.

Zobaczmy dzia∏anie tej zasady na bardziej
konkretnym przyk∏adzie: za∏ó˝my, ˝e jesteÊ
dyrektorem lub w∏aÊcicielem firmy i chcesz do niej
Êciàgnàç pewnego bardzo dobrego fachowca.
Wiesz, ˝e równoczeÊnie ubiega si´ o niego jeszcze
kilka innych firm.

Stosujàc zasad´ „dowiedz si´ czego on chce”
powinieneÊ przede wszystkim dowiedzieç si´
czego chce ten fachowiec w sensie zawodowym
i co najbardziej do niego przemówi.

JeÊli dowiesz si´, ˝e chce mieç dobre perspektywy
do awansu, musisz mu ukazaç te perspektywy.
JeÊli chodzi mu o pewnoÊç pracy, przekonaj go, ˝e
w∏aÊnie to mu oferujesz. JeÊli chce mieç mo˝noÊç
kszta∏cenia si´ i rozwoju zawodowego, przekonaj
go, ˝e Twoja firma daje mu w tym zakresie du˝e
mo˝liwoÊci.

Istota Twoich dzia∏aƒ powinna polegaç na odkryciu
czego on chce, a nast´pnie przekonaniu go, ˝e
jeÊli zrobi to, czego TY chcesz ( to znaczy jeÊli
zatrudni si´ u Ciebie), otrzyma to, czego on chce.

A teraz odwróçmy sytuacj´ i za∏ó˝my, ˝e to w∏aÊnie
Ty ubiegasz si´ o prac´, na której bardzo Ci zale˝y.
Tym razem powinieneÊ dowiedzieç si´ jakie
umiej´tnoÊci potrzebne sà na danym stanowisku,
jakie wià˝à si´ z nim obowiàzki i jaka
odpowiedzialnoÊç z nich wynika. Wówczas
b´dziesz móg∏ przekonaç pracodawc´, ˝e spe∏nisz
stawiane przez niego wymagania. JeÊli
pracodawca potrzebuje pracownika, który potrafi
za∏atwiaç sprawy z klientem przez telefon, powiesz,
˝e doskonale poradzi∏byÊ sobie z tego typu pracà
( albo ˝e masz ju˝ w niej doÊwiadczenie). Gdy
wiesz, czego pracodawca oczekuje, mo˝esz mówiç
to, co chce us∏yszeç.

Receptà na dowiedzenie si´, czego ludzie chcà,
jest zadawanie pytaƒ, obserwowanie i s∏uchanie
ich, a z Twojej konkretnie strony - poÊwi´cenie
pewnej iloÊci energii w∏aÊnie temu.

VII. Jak umiej´tnie przekonywaç

W ludzkiej naturze le˝y sceptyczne odnoszenie si´
do Ciebie i Twoich s∏ów, jeÊli mówisz coÊ na swojà
korzyÊç.

Mo˝esz wyeliminowaç wiele z tego sceptycyzmu,
jeÊli wypowiedzi, majàce przynieÊç Ci korzyÊç,
sformu∏ujesz w odmienny sposób.

Najlepiej dla Ciebie b´dzie, jeÊli nie powiesz tego
od siebie, tylko zacytujesz kogoÊ innego. Niech
ktoÊ inny powie to za Ciebie- nawet jeÊli osobiÊcie
nie jest obecny.

PRZYK¸AD 1: zapytany, czy produkt, który
sprzedajesz, jest trwa∏y, móg∏byÊ odpowiedzieç:
-

Mój sàsiad u˝ywa tego od czterech lat
i ciàgle jest to w doskona∏ym stanie.

Podstawy komunikacji interpersonalnej

5

Departament Szkoleƒ Sieci Sprzeda˝y

W rezultacie to Twój sàsiad odpowiada za ciebie na
to pytanie, pomimo ˝e nie ma go nawet w pobli˝u.

PRZYK¸AD 2 : jeÊli stara∏byÊ si´ o prac´ i przysz∏y
pracodawca spyta∏by czy potrafisz dobrze
wywiàzaç si´ z jakichÊ okreÊlonych obowiàzków,
móg∏byÊ odpowiedzieç, ˝e poprzedni pracodawca
by∏ z ciebie bardzo zadowolony.

PRZYK¸AD 3: jeÊli chcia∏byÊ komuÊ wynajàç
mieszkanie w swoim domu i potencjalni lokatorzy
pytaliby, czy dom jest cichy, a okolica spokojna,
móg∏byÊ si´ powo∏aç na poprzednich lokatorów,
którzy mieszkajàc tu zachwycali si´ ciszà
i spokojem.

W tych wszystkich przyk∏adach nie Ty odpowiadasz
na pytania.

Odpowiada za Ciebie sàsiad, poprzedni
pracodawca, poprzedni lokatorzy. W ka˝dym
przypadku rozmówcom bardziej trafi to
do przekonania, ni˝ gdybyÊ odpowiedzia∏ im
w swoim imieniu.

Jest to dziwne, ale ludzie nie majà wàtpliwoÊci, ˝e
przytaczane przez Ciebie cudze opinie sà
prawdziwe. Natomiast byliby podejrzliwie
nastawieni do tego, co mówi∏byÊ od siebie
samego.

A wi´c mów s∏owami osób trzecich!

Cytuj innych, relacjonuj osiàgni´cia, cytuj fakty
i liczby.

VIII. Jak umiej´tnie wp∏ywaç na czyjeÊ

decyzje

Na doprowadzenie do tego, by ktoÊ podjà∏ decyzj´
po naszej myÊli, sk∏ada si´ o wiele wi´cej
czynników, ni˝ tylko nasze szcz´Êcie i domys∏y
oraz kaprys tego kogoÊ.

Osoby majàce doÊwiadczenie w dziedzinie
kontaktów mi´dzyludzkich znajà kilka metod
i stosujà kilka technik, które zasadniczo zwi´kszajà
prawdopodobieƒstwo, ˝e inni podejmujà decyzj´
po ich myÊli ( to znaczy, ˝e zrobià to, czego si´ od
nich chce).

Oto cztery sprawdzone metody:

1.

Przedstaw rozmówcy powody, dla których
powinien postàpiç po twojej myÊli.

Wszystko na tym Êwiecie robione jest z jakiegoÊ
powodu. JeÊli wi´c chcesz, by ktoÊ coÊ zrobi∏,
przedstaw mu powód, dla którego mia∏by to zrobiç.

Jednak pami´taj o tym, by podany przez ciebie
powód by∏ dla niego powodem istotnym, to
znaczyby przyniós∏ mu korzyÊci i po˝ytek.

Ca∏kiem niew∏aÊciwe by∏oby tu przytoczenie
powodu, który przedstawi∏by korzyÊci i po˝ytek
dla Ciebie.

Jednym s∏owem, mów ludziom ile skorzystajà,
Decydujàc si´ na zrobienie tego, czego Ty od nich
Chcesz. Nie mów, im ile Ty na tym skorzystasz.

2.

Zadawaj „pytania na tak “.

JeÊli chcesz, by ktoÊ odpowiedzia∏ na „tak” na
istotne dla Ciebie pytanie, najpierw musisz
wprowadziç go na odpowiednie tory myÊlowe.
Mo˝na to osiàgnàç poprzez zadanie dwóch- trzech
“pytaƒ na tak “.

PRZYK¸AD:
-

Przecie˝ chce pan, by pana rodzina by∏a
szcz´Êliwa ,prawda? ( OczywiÊcie chce.)

-

Chyba woli pani kupiç rzecz troch´ dro˝szà,
ale za to trwa∏à, ni˝ takà , która jest taƒsza, ale
zaraz si´ rozpadnie? (OczywiÊcie woli).

„Pytanie na tak” jest to pytanie, na które odpowiedê
zawsze b´dzie twierdzàca. Koncept „pytaƒ na tak “
polega na tym, ˝e jeÊli ktoÊ ju˝ zacznie mówiç
„tak”, to jest bardziej prawdopodobne, ˝e odpowie
„tak” na istotne dla Ciebie pytanie.

Ale pami´taj o ty, by „pytania na tak” zadawaç we
w∏aÊciwy sposób, to znaczy by kiwaç g∏owà
potakujàco w czasie wypowiadania pytania i by
u˝ywaç w pytaniu „ty”, „pan” ,„pani” itd.:
-

Na pewno chce mieç pani dobry toster,
prawda? (kiwasz potakujàco g∏owà).

-

Chce mieç pani eleganckà sukienk´, tak?
(kiwasz potakujàco g∏owà).

3.

Dawaj rozmówcy wybór pomi´dzy dwoma
„tak”.

Oznacza to po prostu dawanie rozmówcy wyboru
pomi´dzy dwoma sposobami odpowiedzenia „tak”
na twoje pytanie. Cokolwiek wybiorà, zaakceptujà
to, co ty im sugerujesz.

Jest to znacznie lepsze od dawania ludziom
wyboru pomi´dzy „tak” i „nie”, z czym mamy
do czynienia, gdy o coÊ prosisz.

„Tak” - oznacza, ˝e to zrobià . „Nie” - ˝e nie zrobià.

Zr´cznoÊç polega na tym, by sk∏oniç ich
do zrobienia tego co chcesz albo na jeden,
albo na drugi sposób. Na przyk∏ad jeÊli chcesz
si´ umówiç z panem Kowalskim na wa˝nà
dla Ciebie rozmow´:

Podstawy komunikacji interpersonalnej

-

Czy odpowiada∏by panu termin dziÊ po
po∏udniu, czy raczej wola∏by pan jutro rano lub
ko∏o po∏udnia? (Dajesz panu Kowalskiemu
wybór pomi´dzy terminami spotkania si´
z Tobà-wybór pomi´dzy ró˝nymi „tak”.)

O wiele gorszym sposobem by∏oby proszenie
o rozmow´. W ten sposób da∏byÊ mu wybór
pomi´dzy „tak” (rozmow´ masz za∏atwionà) a „nie”
( z rozmowy nici)

INNE PRZYK¸ADY:
-

Woli pan czarny czy bia∏y? (a nie : „Czy chce
pan któryÊ z nich?”)

-

Woli pan zaczàç prac´ jutro czy we wtorek? (a
nie: “Czy chcia∏by pan wziàç t´ prac´?”)

-

Czy woli pan zap∏aciç gotówkà, czy czekiem?
(a nie: “Mo˝e by pan to kupi∏”)

Metoda ta nie skutkuje za ka˝dym razem, ale
w wielu przypadkach zdaje egzamin i dzia∏a o wiele
lepiej ni˝ dawanie ludziom wyboru pomi´dzy
odpowiedzià „tak” albo „nie”.

4.

Nastawiaj si´ na to, ˝e rozmówca odpowie
„tak” i oka˝ mu swoje nastawienie .

Kiedy jesteÊ nastawiony na to, ˝e rozmówca
odpowie „tak”, oznacza to pewnoÊç siebie.
Ale musisz wyjÊç poza t´ pewnoÊç i postàpiç krok
dalej : musisz daç mu to znaç -musisz wywo∏aç
u niego wyraêne odczucie ˝e oczekuje si´
od niego, by powiedzia∏ „tak”.

Nieomal wszyscy ludzie zaczynajà
od neutralnegonastawienia i mo˝na ich
ukierunkowaç. Wielu z nich bez ˝adnych
wàtpliwoÊci, bez ˝adnego wahania zrobi to, czego
od nich chcesz, gdy tylko dasz im znaç, ˝e tego si´
po nich spodziewasz.

Jest to doskona∏e podejÊcie psychologiczne; jest
ono ¸atwe do stosowania, o czym przekonasz si´,
Gdy tylko odniesiesz kilka pierwszych sukcesów.

IX. Jak umiej´tnie wprowadziç

rozmówc´ we w∏aÊciwy nastrój

W dziewi´ciu przypadkach na dziesi´ç mo˝esz
sprawiç, by Twój rozmówca od razu Ci´ polubi∏!

Przy pomocy tej samej umiej´tnoÊci mo˝esz
dziewi´ciu ludzi na dziesi´ciu uczyniç w jednej
sekundzie uprzejmymi, ch´tnymi do wspó∏pracy
i przyjaznymi!

Dokonaç tego mo˝na poprzez:
1)

pami´tanie, ˝e w ciàgu pierwszych kilku
sekund rozmowy zostaje zazwyczaj wyznac-

zony wzajemny emocjonalny stosunek
rozmówców,

2)

zastosowanie Drugiego Podstawowego Prawa
Zachowania Cz∏owieka : ODRUCHOWA
REAKCJÑ CZ¸OWIEKA JEST
DOSTOSOWANIE SWOJEGO W¸ASNEGO
NASTROJU DO NASTROJUROZMÓWCY
(czyli: jak Êmiech jest zaraêliwy).

Tak wi´c przede wszystkim -w tym samy
momencie, gdy nawià˝esz z rozmówcà kontakt
wzrokowy, zanim cokolwiek powiesz, zanim
cokolwiek przerwie cisz´ -UÂMIECHNIJ SI¢
DO ROZMÓWCY ZE SZCZERÑ ˚YCZLIWOÂCIA.

I co wówczas si´ zdarzy? Rozmówca dostosuje
swój nastrój do Twojego, odpowie Ci uÊmiechem
i od razu nastawi si´ do Ciebie ˝yczliwie.

W ka˝dego rodzaju kontaktach mi´dzyludzkich,
czyli ilekroç dwie osoby majà z sobà do czynienia,
tworzy si´ pewna atmosfera, nastrój, okreÊlona
zostaje p∏aszczyzna wzajemnych stosunków.
OkreÊlasz jà albo Ty, albo Twój rozmówca .

JeÊli jesteÊ màdry, wykorzystasz to po swojej myÊli.

Jednà ze smutnych rzeczy w kontaktach mi´dzy
ludêmi jest niezrozumienie faktu, ˝e jak ktoÊ odnosi
si´ do innych, tak inni odnoszà si´ do niego.

JeÊli b´dziesz s∏oneczny, mo˝esz si´ spodziewaç
wokó∏ siebie pogodnego nastroju. Gdy b´dziesz
ponury jak chmura gradowa, oczekuj burzy, a nie
pogody.

Kluczem do powodzenia jest w∏aÊciwa koordynacja
w czasie:

UÊmiech powinien pojawiç si´ zanim zostanie
przerwana cisza.

To wytwarza ciep∏y, przyjemny nastrój.

Ton twojego g∏osu i wyraz twarzy te˝ sà wa˝ne, bo
wyra˝ajà twoje myÊli.

Pami´taj, by uÊmiechaç si´ w taki sposób, jak robià
to zawodowe modelki, czy ludzie estrady.
W krajach anglosaskich stosuje si´ w takich razach
s∏owo „cheese”- którego dobitne wymawianie
powoduje rozciàgni´cie kàcików ust na boki,
a wtedy niewiele ju˝ brakuje do prawdziwego
uÊmiechu.

Spróbuj, to dzia∏a!

X.

Jak umiej´tnie chwaliç

Nie samym chlebem cz∏owiek ˝yje!

Podstawy komunikacji interpersonalnej

6

Departament Szkoleƒ Sieci Sprzeda˝y

Cz∏owiek potrzebuje strawy dla ducha w równej
mierze, co strawy dla cia∏a. Przypomnij sobie co
czujesz, kiedy ktoÊ dobrze si´ o tobie odezwie,
albo gdy us∏yszysz komplement pod swoim
adresem. Pami´tasz, jak d∏ugo trwa to przyjemne
uczucie?

Inni ludzie reagujà tak samo jak Ty. Mów wi´c takie
rzeczy, które chcieliby us∏yszeç. Wszyscy Ci´ b´dà
lubiç za mówienie im mi∏ych rzeczy, a Tobie b´dzie
mi∏o, ˝e im to mówisz.

BÑDè SZCZODRY W POCHWA¸ACH.
Rozglàdaj si´ za kimÊ lub za czymÊ, co mo˝na
by pochwaliç, i chwal.

Ale:

a) Pochwa∏y muszà byç szczere

JeÊli nie sà szczere, lepiej ich nie wypowiadaç.

b) Chwal czyny, a nie osob´

Chwalenie czynu pozwala uniknàç skr´powania
i za˝enowania, brzmi o wiele szczerzej, pozwala
uniknàç oskar˝eƒ o faworyzowanie chwalonego,
stanowi bodziec do powtórzenia takiego samego
czynu.

PRZYK¸ADY:
-

Masz doskona∏e wyniki w pracy za ostatni rok!
(a nie: “JesteÊ Êwietnym facetem.”)

-

Twoje sprawozdanie roczne bardzo mi si´
podoba! (a nie: „“JesteÊ bardzo dobrym
pracownikiem.”)

-

Ale˝ ten placek jest pyszny! (a nie: „Pani jest
Êwietnà gospodynià.”)

Twoja pochwa∏a nie mo˝e byç ogólnikowa - musi
byç skierowana na konkretnà rzecz.

RECEPTA NA SZCZ¢ÂCIE: wypracuj sobie
nawykmówienia codziennie jednej mi∏ej rzeczy
przynajmniej trzem ró˝nym osobom. Zobaczysz jak
si´ dobrze po tym poczujesz. To jest recepta na
Twoje szcz´Êcie !

Kiedy dostrze˝esz, jakà pogod´ ducha, mi∏y
nastrój, wdzi´cznoÊç wywo∏ujesz swym
post´powaniem w swoim otoczeniu, i Ty poczujesz
si´ doskonale.

Dawanie sprawia naprawd´ wi´cej przyjemnoÊci
ni˝ branie. Spróbuj, a przekonasz si´.

XI. Jak umiej´tnie krytykowaç

Klucz do skutecznej krytyki zawarty jest w jej
klimacie.

JeÊli krytykujesz kogoÊ przede wszystkim po to,
aby mu powiedzieç co o nim myÊlisz, aby mu
nagadaç, wygarnàç, wówczas krytyka ta nie
przyniesie niczego prócz ulgi wynikajàcej
z wy∏adowania z∏oÊci i prócz rozgniewania
rozmówcy -bo nikt nie lubi byç krytykowany.

JeÊli jednak interesuje ci´ naprawienie b∏´dów,
mo˝esz wiele osiàgnàç poprzez krytyk´, pod
warunkiem, ˝e podejdziesz do niej we w∏aÊciwy
sposób. Oto kilka zasad, które Ci w tym pomogà:

Siedem warunków koniecznych skutecznej
krytyki:

1.

Krytykowaç nale˝y tak, by tego nie s∏ysza∏
nikt postronny.

Drzwi majà byç zamkni´te, nie wolno podnosiç
g∏osu, nikt postronny nie mo˝e znajdowaç si´ na
tyle blisko, by coÊ us∏yszeç.

2.

Krytyk´ trzeba rozpoczàç od jakiegoÊ
mi∏ego s∏owa, czy komplementu.

Musisz stworzyç przyjaznà atmosfer´ -
„z∏agodziç cios”.

3.

Krytyka nie mo˝e byç krytykà osoby:

Musisz krytykowaç coÊ, a nie kogoÊ.

PowinieneÊ wskazywaç wady czyjegoÊ dzia∏ania,
a nie wady czyjejÊ osobowoÊci.

4.

Musisz przedstawiç

Prawid∏owe rozwiàzanie problemu.

Gdy mówisz komuÊ, ˝e zrobi∏ coÊ êle, musisz mu
powiedzieç jak nale˝y zrobiç to poprawnie.

5.

PoproÊ o wspó∏prac´- nie ˝àdaj jej.

Dowiedzione jest, ˝e ∏atwiej jest uzyskaç od kogoÊ
wspó∏prac´ wówczas, gdy si´ o nià poprosi, ni˝
gdy si´ jej za˝àda.

˚àdanie jest Êrodkiem, który mo˝na zastosowaç
jedynie w ostatecznoÊci.

1.

Jedna nieprawid∏owoÊç- jedna krytyka.

Nawet najbardziej usprawiedliwiona krytyka
przestaje byç usprawiedliwiona, gdy jest
powtarzana.

2.

Zakoƒcz krytyk´ przyjaznà nutà.

Zakoƒcz krytyk´ s∏owami, oznajmujàcymi:

7

Podstawy komunikacji interpersonalnej

Departament Szkoleƒ Sieci Sprzeda˝y

„JesteÊmy przyjació∏mi, rozwiàzaliÊmy nasze
problemy, b´dziemy dalej wspólni pracowaç
i pomagaç sobie wzajemnie.”

Nie pope∏nij b∏´du i nie powiedz czegoÊ, co
oznacza∏oby : “Dosta∏eÊ bur´ a teraz marsz
do roboty”.

Ta zasada jest najwa˝niejsza ze wszystkich sied-
miu.

XII. Jak umiej´tnie dzi´kowaç

Nie wystarczy doceniaç czyjeÊ dzia∏ania i czuç
do niego wdzi´cznoÊç. Ka˝demu, kto na to
zas∏uguje, trzeba okazaç, ˝e si´ docenia i jest si´
mu wdzi´cznym.

Trzeba to robiç miedzy innymi dlatego,
˝e w naturze ludzkiej le˝y przychylnoÊç i sympatia
dla kogoÊ, kto okazuje swojà wdzi´cznoÊç.
Naturalnà reakcjà osoby, której okazywana jest
wdzi´cznoÊç, jest wzmo˝enie swojej ofiarnoÊci.

JeÊli jesteÊ komuÊ wdzi´czny i jeÊli to okazujesz,
prawie zawsze przy najbli˝szej okazji da on
z siebie wi´cej. JeÊli nie okazujesz wdzi´cznoÊci
(nawet jeÊli jà odczuwasz), jest du˝a szansa,
˝e nast´pnego razu ju˝ nie b´dzie, albo ˝e
otrzymasz o wiele mniej ni˝ ostatnio.

Jednak dzi´kowanie to trudna sztuka:

1.

Kiedy dzi´kujesz, nie mo˝esz udawaç.

Dzi´kujàc musisz byç szczery.

Ludzie poznajà, kiedy rzeczywiÊci doceniasz to,
co zrobili.

2.

Powiedz to jasno i wyraênie.

Kiedy dzi´kujesz, nie szepcz, nie mrucz, nie po∏ykaj
g∏osek.

Wypowiedz podzi´kowanie tak, jakby
wypowiadanie go sprawi∏o Ci przyjemnoÊç.

3.

Patrz na osob´, której dzi´kujesz.

Podzi´kowanie jest o wiele wi´cej warte , JeÊli
patrzysz na osob´, do której je kierujesz.

Kto jest wart podzi´kowania, jest te˝ wart
spojrzenia.

4.

Formà podzi´kowania podkreÊlaj, do kogo
je kierujesz.

Na przyk∏ad wtràcaj imi´ osoby, do której kierujesz
podzi´kowanie.

To wielka ró˝nica, czy powiesz „dzi´kuje”, Czy
„dzi´kuje pani Krystyno”.

5.

Pracuj nad tym by dzi´kowaç.

Oznacza to wyszukiwanie okazji, W których mo˝na
podzi´kowaç.

Osoba przeci´tna b´dzie dzi´kowa∏a w sytuacjach
typowych. Osoba wi´cej ni˝ przeci´tna - nie tylko
w oczywistych przypadkach.

Choç powy˝sze zasady wydajà si´ proste,
w kontaktach mi´dzyludzkich niewiele zasad jest
wa˝niejszych, ni˝ umiej´tnoÊç w∏aÊciwego
dzi´kowania.

Przez ca∏e ˝ycie b´dziesz si´ nieustannie
przekonywa∏ o jej wartoÊci.

XIII. Jak umiej´tnie sprawiaç dobre

wra˝enie

W du˝ej mierze my sami tworzymy opini´, jakà
majà o nas inni.

Na poczàtku nikt nas nie zna i opinia o nas jest
wyznaczona przede wszystkim przez sposób,
w jaki si´ zachowujemy.

Wiedzàc to powinniÊmy zachowywaç si´ tak, by
sprawiç na innych dobre wra˝enie.

Jak ci´ widzà, tak ci´ piszà.

JeÊli chcesz by ludzie dobrze tobie myÊleli,
powa˝ali Ci´, Spoglàdali na Ciebie z szacunkiem,
musisz sprawiç na nich Wra˝enie kogoÊ, kto
zas∏uguje na takà ocen´. Osiàgniesz to przede
wszystkim poprzez wartoÊç, jakà sam sobie
przypisujesz.

Bàdê dumny z siebie (ale nie zarozumia∏y), dumny
z tego, kim jesteÊ, co robisz, gdzie pracujesz.
Nie przepraszaj za swojà pozycje ˝yciowà ani za to,
jaki jesteÊ. JesteÊ tym, kim jesteÊ -wi´c myÊl o
sobie z dumà i szacunkiem.

PRZYK¸AD:

Kiedy pytajà ci´ gdzie pracujesz, forma odpowiedzi
jest bardzo wa˝na. Za∏ó˝my, ˝e jesteÊ akwizytorem
ubezpieczeniowym.

W takim razie nie powinieneÊ odpowiadaç:
-

Och to nic interesujàcego, po prostu chodz´
po domach i namawiam ludzi na
ubezpieczenie.

Na nikim nie zrobi to wra˝enia, poniewa˝ sam im
powiedzia∏eÊ ˝e nie jesteÊ wart tego, by sprawiç
jakiÊ wra˝enie.

Podstawy komunikacji interpersonalnej

8

Departament Szkoleƒ Sieci Sprzeda˝y

Zastosuj powy˝szà zasad´: pomyÊl o sobie z dumà
i szacunkiem i powiedz:
-

Pracuje w najlepszej firmie ubezpieczeniowej
w kraju: spó∏ce aktywnej „pewnoÊç”.

¸atwo mo˝esz sobie wyobraziç o ile lepsze
wra˝enie sprawi na s∏uchaczach ta druga
wypowiedê ni˝ pierwsza.

Ponadto:

1.

Bàdê szczery.

Unikaj tanich pochlebstw, pustych obietnic nic nie
znaczàcych s∏ów.

Mów tylko to co naprawd´ myÊlisz.

Wierz w to co mówisz.

2.

Okazuj entuzjazm.

Jest to bezcenny nawyk, który mo˝esz sobie
przyswoiç jeÊli b´dziesz umiej´tnie wykazywa∏
w∏asnà wartoÊç przy okazji codziennej pracy.

Entuzjazm jest zaraêliwy. Gdy ju˝ wyka˝esz w∏asnà
wartoÊç, mo˝esz pomóc innym udowodniç, ˝e te˝
sà coÊ warci.

3.

Nie bàdê nadgorliwy.

W kontaktach z ludêmi (a zw∏aszcza z klientami)
Dbaj o to, by nie wydaç si´ nadgorliwym.

NadgorliwoÊç sprawia, ˝e rozmówcy zaczynajà
mieç wàtpliwoÊci, zaczynajà si´ zastanawiaç, czy
aby na pewno wszystko tu jest w porzàdku.

Ludzie majà silnà tendencj´ do przeciwstawiania
si´ rzeczom, które - jak sàdzà - sà im wpierane na
si∏´.

Instynktownie stajà si´ podejrzliwi albo zaczynajà
si´ targowaç.

Ukryj nadmiernà gorliwoÊç. Bàdê aktorem.

4.

Nie próbuj wypaÊç lepiej kosztem innych

Opieraj si´ tylko na w∏asnej wartoÊci. Nie staraj si´
wykazywaç wad kogoÊ innego po to, by samemu
wypaÊç dobrze na jego tle.

Twoje sukcesy wyrosnàç mogà tylko z twojego
w∏asnego wysi∏ku, z twojej w∏asnej wartoÊci.

Nie zajdziesz daleko, rwàc si´ do przodu
po trupach.

Skup si´ na sobie nie na innych. Wykorzystuj
w∏asne zalety. Kiedy kopiesz pod kimÊ do∏ki,
uwaga wszystkich skupia si´ na nim, a nie na
Tobie.

5.

Nie obmawiaj - nie przedstawiaj nikogo ani
niczego w niekorzystnym Êwietle.

JeÊli nie mo˝esz powiedzieç czegoÊ dobrego, nie
mów nic.

Obmawianie jest brzydkie samo w sobie, ale nie to
jest najwa˝niejszà przyczynà, dla której powinieneÊ
wystrzegaç si´ obmawiania. Chodzi o to, ˝e
obmowa jest jak bumerang i w efekcie szkodzi
obmawiajàcemu.

Obmowa obna˝a charakter obmawiajàcego.

Bàdê màdry, bàdê konstruktywny: nie obmawiaj.

XIV. Jak umiej´tnie wypowiadaç si´

Oto pi´ç zasad, które - jeÊli je zastosujesz
- pozwolà ci zostaç interesujàcym mówcà. Od nich
zale˝y , czy ktoÊ mówi Interesujàco, czy nudnie.

1.

Musisz wiedzieç, co chcesz powiedzieç.

JeÊli nie wiesz dok∏adnie co chcesz powiedzieç, nie
wstawaj ani nie otwieraj ust.

Mów konkretnie, kompletnie, pewnie - a tak
b´dziesz mówiç tylko wtedy, gdy b´dziesz wiedzia∏,
co chcesz powiedzieç .

2.

Powiedz co masz do powiedzenia i siadaj.

Bàdê zwi´z∏y, mów na temat, po czym usiàdê.
Pami´taj, ˝e jeszcze nikogo nigdy nie krytykowano
za to, ˝e mówi za krótko. JeÊli s∏uchaczom b´dzie
ma∏o, sami poproszà Ci´ o wi´cej.

3.

Gdy mówisz, patrz na s∏uchaczy.

Trudno przeceniç wag´ tej zasady. Ka˝dy, kto jest
wart tego, by do niego mówiç, jest wart tego, by na
niego patrzeç.

Dlatego mówcy, którzy czytajà swoje
przemówienia, rzadko trafiajà s∏uchaczom
do przekonania.

4.

Mów o tym, co interesuje s∏uchaczy.

Nie jest wa˝ne to, co Ty chcesz powiedzieç.
Wa˝ne jest to, co s∏uchacze chcà us∏yszeç.

Zainteresowania s∏uchaczy majà zawsze
pierwszeƒstwo przed Twoimi.

Najpewniejszà metodà, by zostaç przekonujàcym
i lubianym mówcà, jest mówienie tego, co
s∏uchacze chcà us∏yszeç.

9

Podstawy komunikacji interpersonalnej

Departament Szkoleƒ Sieci Sprzeda˝y

5.

Nie usi∏uj wyg∏aszaç wspania∏ych mów.

Nie sil si´ na wyg∏aszanie oracji- ma∏o komu si´ to
udaje. Mów normalnie.

Bàdê naturalny, bàdê sobà. Przecie˝ to Ty mówisz,
a nie kto inny.

Po prostu powiedz w naturalny sposób to, co masz
do powiedzenia.

XV. Kilka uwag na zakoƒczenie

Niestety wiedza zawarta w niniejszym poradniku nie

przyniesie Ci ˝adnej korzyÊci, dopóki nie zaczniesz
jej stosowaç w praktyce.

Wiedza sama w sobie nie ma ˝adnej wartoÊci.
Cennà czyni jà jej STOSOWANIE. Innymi s∏owy,
Êwiat nie odp∏aca Ci za to, co wiesz. Âwiat odp∏aca
ci za to, co robisz.

Podstawy komunikacji interpersonalnej

10

Departament Szkoleƒ Sieci Sprzeda˝y