A

S Y S T A

D

E N T Y S T Y C Z N A

38

K O M U N I K A C J A

I N T E R P E R S O N A L N A

Błędy popełniane

przez rejestratorkę

w kontakcie telefonicznym z pacjentem

dla pacjenta, że jest on zmuszony
mnożyć kolejne pytania i rozmowa
się niepotrzebnie przeciąga.

Zależność jest tutaj dość jasna, ale

oczywiście nie każda krótka rozmo-
wa będzie rozmową poprowadzoną
profesjonalnie. Jednakże praktycz-
nie zawsze rozmowa profesjonalna
będzie rozmową krótką, zwięzłą
i wyczerpującą. Jest to bardzo istot-
na kwestia, jako że jedną z głównych
trudności na stanowisku rejestrator-
ki jest konieczność koordynowania
wielu różnych działań jednocześnie
oraz praca pod dużą presją czasu.

Od osób pracujących w rejestra-

cji wymaga się często bardzo szyb-
kich reakcji oraz sprawnej i krótkiej
obsługi pacjentów. Oprócz tego le-
karze oczekują, że rozmowy będą
prowadzone w bardzo miłym, nasta-
wionym na budowanie relacji tonie,
pacjenci uzyskają wszystkie potrzeb-
ne informacje, zostanie im zareko-
mendowana dana przychodnia oraz
szybko zostaną zapisani na wizytę
do odpowiedniego lekarza. Zdecydo-
wanie jest to zadanie, które wymaga
dużej wprawy i umiejętności.

Myślę, że pomijając wszystkie inne

aspekty, sama możliwość eleganckie-
go skrócenia prowadzonych rozmów
może być dla niektórych osób wystar-
czającą zachętą do tego, by kształcić
w sobie umiejętność profesjonalnego
pokierowania pacjentem przez tele-
fon. Spójrzmy w takim razie na nie-
które z popełnianych błędów.

W tym numerze, kontynuując temat,
przeanalizuję już konkretne błędy,
często popełniane przez rejestrator-
ki w trakcie rozmów z pacjentami.
Przedstawione zostaną główne kate-
gorie popełnianych błędów, poparte
przykładami rzeczywistych rozmów,
pochodzących z projektu „Tajemni-
czy Pacjent przez Telefon”.

Często w trakcie rozmów z uczest-

niczkami prowadzonych przeze
mnie szkoleń dotyczących kontaktu
telefonicznego z pacjentem, gdy do-
piero zaczynamy „wgryzać się w te-
mat”, pojawia się ze strony niektó-
rych osób wątpliwość typu: „Ja nie
mam czasu na profesjonalne prowa-
dzenie rozmów”. Stoi za tym ukry-
te przekonanie, że profesjonalizm
przez telefon wymaga dodatkowych
nakładów czasowych, co może być
niemożliwe do osiągnięcia w niektó-
rych gabinetach. Nie jest to jednak
słuszne założenie – profesjonalizm
w prowadzeniu rozmów przeważnie
sprowadza się do ich skrócenia, a nie
wydłużenia. Bardzo często, analizu-
jąc rozmowy pochodzące z projektu
„Tajemniczy Pacjent”, widzę, jak nie
do końca adekwatne odpowiedzi re-
jestratorki niepotrzebnie przedłużają
całą rozmowę i w efekcie prowadzą
do powstania chaosu informacyjne-
go – rejestratorka albo (kierując się
dobrymi chęciami i empatią) udzie-
la bardzo szerokich, rozwlekłych
odpowiedzi, albo jej wypowiedzi
są na tyle niejasne i niezrozumiałe

TITLE



Mistakes made by the registrar

in telephone contact with the patient

SŁOWA KLUCZOWE



rozmowa

telefoniczna, podjęcie rozmowy,
pytania uszczegóławiające, odpowiedzi
dostosowane do wiedzy pacjentów,
rekomendacja gabinetu, budowanie
relacji

STRESZCZENIE



Artykuł podejmuje

temat głównych błędów popełnianych
w kontakcie telefonicznym z pacjentem
stomatologicznym. Czytelnikom zostaje
przedstawiony podział rzeczonych
błędów na pięć głównych kategorii.

KEY WORDS



call, making a call,

detailed questions, answers adjusted
to patients’ knowledge, dentist
recommendation, building relationships

SUMMARY



Article take on the

major mistakes made in telephone
contact with the patient. Readers will
be provided with a breakdown of those
errors into five main categories.

Justyna Pająk

W

ostatnim numerze

„Asysty Dentystycz-

nej” zgłębiłam temat postaw
przyjmowanych przez
rejestratorkę w kontakcie
telefonicznym z pacjen-
tem. Przedstawiona
została ogromna rola
profesjonalnego kontaktu
telefonicznego oraz
nakreślone zostały kryteria
rzeczonego profesjonalizmu.

3

/ 2 0 1 3

39

K O M U N I K A C J A

I N T E R P E R S O N A L N A

Nieprofesjonalne podjęcie
rozmowy
Podjęcie rozmowy, przywitanie się
z dzwoniącym, przedstawienie sie-
bie i miejsca, do którego się dodzwo-
nił, ma niezwykle ważne znaczenie
z perspektywy dalszego przebiegu
rozmowy. W momencie, gdy telefon
zostanie odebrany gdzieś w przelo-
cie, a ton rejestratorki będzie wskazy-
wał na duży pośpiech oraz napięcie,
bądź też wręcz przeciwnie, osoba od-
bierająca telefon będzie brzmiała tak,
jakby była znużona czy zmęczona,
pacjent może poczuć, że przeszka-
dza, że nie dodzwonił się do miejsca,
w którym jest mile widziany.

Bardzo często nie uświadamiamy

sobie wpływu, jaki ma nasza komu-
nikacja niewerbalna na reakcje oto-
czenia. Co więcej, bardzo często nie
uświadamiamy sobie też tego, jak
tak naprawdę w danym momencie
brzmimy. Badacze są jednak tutaj
zgodni – z tonu głosu, tempa wypo-
wiedzi, jego barwy itd. wyciągamy
znacznie więcej informacji niż z rze-
czywistej treści. Co więcej, gdy komu-
nikaty werbalne i niewerbalne stoją
ze sobą w konflikcie, zawsze komu-
nikat niewerbalny będzie w tym mo-
mencie ważniejszy. Przyjrzyjmy się
temu na przykładzie. Osoba odbie-
rająca telefon mówi: „W czym mogę
pomóc?”, co mogłoby wskazywać
na jej otwarte podejście i gotowość
do zajęcia się sprawą, z którą dzwoni
pacjent. Przy tym jednak tempo jej
wypowiedzi jest szybkie, w głosie nie
słychać uśmiechu ani ciepłych, życz-
liwych nut. Pacjent w tym momencie
nie da się „zwieść” temu, co rejestra-
torka mówi i jej deklaracjom udzie-
lenia pomocy, a na nieświadomym
poziomie od razu rejestruje to, jak
mówi. Na tej podstawie wyciąga in-
formację, że w tym momencie może
nie jest w danej klinice miłym go-
ściem. Z miejsca wpływa to na ton
jego wypowiedzi i rozmowa może
toczyć się w znacznie mniej życzli-

wym klimacie, niż pierwotnie było
to możliwe.

Brak przejmowania inicjatywy,
uszczegóławiania, zadawania
pytań rozpoznających
sytuację pacjenta
Innym rodzajem błędu jest natych-
miastowa reakcja na to, z czym
dzwoni pacjent, bez wcześniejszego
uszczegółowienia jego oczekiwań
i rozpoznania rzeczywistej potrzeby.
Często, wręcz nawykowo, jesteśmy
nauczeni tego, że na pytania odpo-
wiada się zdaniem twierdzącym,
a nie kolejnym pytaniem. W reje-
stracji jednak może być to nawyk
zdecydowanie działający na naszą
niekorzyść. Pacjenci często dzwonią
z bardzo ogólnie zarysowanym pro-
blemem. Rolą rejestratorki nie jest
wtedy natychmiastowa odpowiedź,
a dopytanie, uszczegółowienie, za-
wężenie zakresu danego zagadnie-
nia. Spójrzmy na przykład, w którym
nie zostało to zrobione.

Dzwoniący: – Jakie Państwo macie

ceny?

Rejestratorka: – Konsultacja – 50 zł,

zdjęcie pantomograficzne – 75 zł, wy-
pełnienie zęba – w zależności od ilo-
ści powierzchni – od 100 do 220 zł,
plus znieczulenie miejscowe – 40 zł,
korona na metalu – osiemset złotych,
implant – w zależności od rodzaju –
od 1,8 tys. zł…

Nie muszę mówić, że wymieniać

można jeszcze długo. Wystarczyłoby
tutaj krótkie pytanie, co dokładnie
pacjenta do nas sprowadza, czego
dokładnie cenę ma na myśli, zamiast
recytować cennik. Pacjent i tak nie
będzie w stanie zapamiętać tych
wszystkich informacji i z pewnością
zacznie dopytywać o to, co go na-
prawdę interesuje, albo „wyłączy się”
po tym, gdy rejestratorka przedstawi
interesującą go pozycję, co najwyżej
odczuwając lekką frustrację. Zdecy-
dowanie nie jest to w związku z tym
adekwatna reakcja.

Spójrzmy na kolejny przykład.
Dzwoniący: – Chciałbym się umó-

wić na wizytę.

Rejestratorka: – Rozumiem. Mogę

panu zaproponować przyszły wto-
rek o godzinie 9:00 albo 11:00,
środę o 17:30 lub czwartek: 10:00,
10:30 lub 11:00.

Mamy tutaj do czynienia z me-

chanizmem tego samego typu: re-
jestratorka, kierowana z pewnością
dobrymi intencjami, przedstawia
wszystkie wolne terminy dostępne
w najbliższym czasie, zalewając
pacjenta informacjami. Prowadzi
to do niepotrzebnego przerzucania
się terminami i przedłużania roz-
mowy. Wystarczyło dopytać o prefe-
rencje pacjenta pod tym względem.
Dodatkowo rejestratorka nie dopy-
tuje się, z jaką rzeczywistą potrzebą
dzwoni pacjent, co pozwoli zapisać
go do odpowiedniego lekarza oraz
może także spowodować, że urucho-
mione zostaną szczególne procedury
postępowania (np. w przypadku pa-
cjentów bólowych).

Często też mamy do czynienia

z tym samym problemem, gdy pa-
cjent zadaje bardzo ogólne pytania
na temat określonych zabiegów
(„Czy może mi pani coś powie-
dzieć o…?, Jak u was wygląda…?”).
Rekomenduję w takich sytuacjach
powstrzymanie się od reakcji typu
„powiem mu wszystko, co o tym
wiem” i dopytanie, co konkretnie
budzi wątpliwości pacjenta, czy też
jakich informacji potrzebuje.

Brak udzielania
satysfakcjonujących pacjenta
i przy tym zrozumiałych dla niego
odpowiedzi
Odpowiedzi, które otrzymują pacjen-
ci, często zawierają specjalistyczne
słownictwo i są dla nich niezrozu-
miałe. Dodatkowo mogą być nie
w pełni wyczerpujące. Powoduje to,
że pacjent, po uzyskaniu odpowie-
dzi od rejestratorki, nie przechodzi

A

S Y S T A

D

E N T Y S T Y C Z N A

40

K O M U N I K A C J A

I N T E R P E R S O N A L N A

ot tak po prostu do np. umówienia
się na konkretny termin, a zaczy-
na zadawać coraz to nowe pytania
w celu doprecyzowania. Spójrzmy
na poniższy przykład.

Rejestratorka: – Cena implantu

wynosi od 2 tys. zł do 2,5 tys. To też
zależy chyba, jakiej firmy.

Dzwoniący: – Aha. A to już jest ca-

łość, ze wszystkim?

Rejestratorka: – Nie, do tego jesz-

cze koronka.

Dzwoniący: – A koronka ile?
Rejestratorka: – Też zależy, którą

pani sobie wybierze. Pełnoceramicz-
na – około 1,2 tys. zł. Ale możliwe,
że konieczna będzie tutaj augmen-
tacja, ja tego nie wiem, nie powiem
pani przez telefon. Wtedy to jest do-
datkowy koszt.

Rejestratorka popełniła w trakcie

tej krótkiej wymiany zdań szereg
błędów. Chciałabym się jednak sku-
pić na jednym zagadnieniu, a mia-
nowicie ilości i jakości informacji,
jaką dostaje pacjent. Z jednej strony
jest zmuszony dopytać się o to, czy
podany koszt jest całościowy, czy
nie (w związku z czym dowiaduje
się, że nie jest to koszt całościowy
i że zależy to od tego, „co sobie wy-
bierze”. Nie jest to adekwatne sfor-
mułowanie i rozmowy z pacjentem
na temat zakresu planu leczenia
i wyboru najlepszych rozwiązań nie
powinno się sprowadzać do tego,
czy pacjent sobie coś wybierze,
czy też nie). Dodatkowo pacjent,
zupełnie niepotrzebnie, dowiaduje
się o augmentacji. Na tym etapie,
z dużym prawdopodobieństwem,
nie będzie to dla niego zrozumiała
informacja, w końcu „augmentacja”
to specjalistyczne sformułowanie.
Poza tym bardzo możliwe, że nie
będzie jej w ogóle potrzebował,
więc wspominanie o konieczności
uzupełnienia kości na tym etapie
jest zbędne, mnoży kolejne pytania
pacjenta i powoduje zamieszanie,
w efekcie prowadząc do przedłuże-

nia rozmowy. Podsumowując, pa-
cjent nie zdobywa informacji, któ-
rych potrzebuje w celu rozeznania
się w sytuacji, za to zdobywa inne
informacje, które w tym momencie
są mu zupełnie niepotrzebne.

Kolejny przykład.
Dzwoniący: – Ile kosztuje leczenie

kanałowe?

Rejestratorka: – Udrożnienie ka-

nału – 150 zł. Potem wypełnienie
gutaperką. Potem dochodzi jeszcze
odbudowa. Ogólnie to w zależności
od tego, który to jest ząb.

Dzwoniący: – Ja mam szóstkę

do leczenia.

Rejestratorka: – To już lekarz mu-

siałby zobaczyć…

Sytuacja jest tutaj bardzo podob-

na. Pacjent zadaje proste pytanie.
Następnie zdobywa informację, któ-
rej nie rozumie i jest zmuszony się
dopytać. Na to rejestratorka wręcz
go zbywa, nie podając mu żadnej
orientacyjnej ceny leczenia kana-
łowego szóstki. Jak widać, komuni-
kat przez nią wystosowany był dla
pacjenta zupełnie niejasny i nie sta-
nowił żadnej informacji dotyczącej
tego, ile zapłaci podczas danej wi-
zyty. Jest oczywiste, że nie można
przez telefon przedstawić wyceny
leczenia danego pacjenta. Nie ozna-
cza to jednak, że ma on nie rozu-
mieć, co się do niego mówi. Pozycje
z cennika też można przedstawiać
prostym językiem, podając ceny
w widełkach i nie komplikując nad-
miernie wypowiedzi.

Brak rekomendacji,
nieużywanie języka korzyści
Ważnym celem, stojącym za każdą
rozmową telefoniczną z pacjen-
tem (a już szczególnie z pacjentem
„pierwszorazowym”), jest wytworze-
nie w nim przekonania, że dodzwo-
nił się do miejsca, które jest w jakiś
sposób wyjątkowe: zatrudnia najlep-
szych lekarzy, oferuje najbardziej
zaawansowane rozwiązania itd.

Jest to cel, który można bardzo ła-
two osiągnąć, umiejętnie wplatając
w rozmowę język korzyści. Przeana-
lizujmy to na przykładzie:

Dzwoniący: – A macie jakiegoś ta-

kiego doświadczonego specjalistę,
który to dobrze zrobi?

Rejestratorka: – Tak, wie pani co,

u nas jest dr Kowalski i pani dr No-
wak.

Dzwoniący: – Mhm...
Rejestratorka: – Tym się zajmują

obydwoje.

Jak widać, pacjent wprost prosi

o rekomendację, o polecenie do-
świadczonego specjalisty. Dowiaduje
się, że jest dwóch lekarzy i obydwoje
mogą go przyjąć. Przyznacie, że nie
jest to szczególnie zachęcający ko-
munikat – w żadnym stopniu nie
ma on potencjału wykreowania wy-
obrażenia w umyśle pacjenta, które
mówiłoby, że lekarz, do którego się
uda (jeśli się w ogóle na to zdecydu-
je), jakkolwiek wyróżnia się na tle
innych gabinetów. Pacjentowi zosta-
je po prostu przedstawiona sucha
informacja, nie świadczy ona ani
na plus, ani na minus o przychodni.
Jest to zdecydowanie za mało.

Spójrzmy na inny przykład, w któ-

rym pacjent stara się rozeznać w me-
todach wybielania.

Dzwoniąca: – Ale to, ale po pro-

stu to… Bo jeszcze… Chyba, że coś
mi się pomyliło, ale jeszcze słysza-
łam, że jest taka metoda, że samemu
można wybielić zęby.

Rejestratorka: – Nie, nie, nie,

to u nas nie. To może w innych gabi-
netach. Bo są różne metody, są szy-
ny wybielające, są pojedyncze, jakoś
tak, natomiast u nas posiadamy tyl-
ko tę lampę.

Dzwoniąca: – Dobrze, dziękuję

bardzo, do widzenia.

Rejestratorka: – Dziękuję, do wi-

dzenia.

W tym momencie o rekomenda-

cji zdecydowanie nie może być tutaj
mowy. Pacjent (który nie zadzwonił,

3

/ 2 0 1 3

41

K O M U N I K A C J A

I N T E R P E R S O N A L N A

by umówić się na wybielanie nakład-
kowe, po prostu zbiera informacje)
dowiaduje się, że gabinet ma tylko
„tę lampę”, ale inne gabinety mają
więcej do zaoferowania. Rejestrator-
ka w trakcie tej rozmowy była miła
oraz zaangażowana, z pewnością
chciała możliwie pomóc pacjento-
wi. Jednak nie sposób nie zauważyć,
że kierując się dobrymi chęciami,
zrobiła wręcz antyreklamę gabineto-
wi, w którym pracuje. Zabrakło uka-
zania korzyści metody gabinetowej,
wskazania na wysoką jakość uży-
wanych materiałów, błyskawiczny
efekt itd. W kontekście tych danych
informacja o tym, że przychodnia
nie oferuje metody nakładkowej,
mogłaby wcale nie przeszkodzić
w umówieniu pacjenta na wizytę
konsultacyjną.

Niebudowanie relacji
Jak już wspominałam przy oma-
wianiu sposobu podjęcia rozmowy,
bardzo ważnym elementem w trak-
cie kontaktu telefonicznego jest
tworzenie swojej własnej, osobistej
relacji z pacjentem. By było to moż-
liwe, niezbędna jest odpowiednia
komunikacja niewerbalna, ale także
istotne są adekwatna reakcja na to,
co mówi pacjent i budowanie życz-
liwej atmosfery. Spójrzmy na poniż-
szy przykład.

Dzwoniąca: – Wie pani, ja słysza-

łam, że to jest bardzo ważne, żeby
to dobry lekarz robił.

Rejestratorka: – Bardzo dobry le-

karz.

Dzwoniąca: – Tak, z jakimś do-

świadczeniem? Bo trochę tak, wie
pani co, szukam. Bo mój dentysta
implantów nie robi i właśnie bym
chciała gdzieś przyjść, w jakieś do-
bre miejsce, tylko na implant.

Rejestratorka: – Mhm...
Dzwoniąca: – I dzwonię, tak wie

pani, jak się dzwoni, przypadkowo.

Rejestratorka: – Wie pani co,

pan doktor będzie jutro u nas oko-

ło godziny 17. Proszę podejść tutaj
do nas. Pan doktor wszystko pani
wytłumaczy.

Jak widać, rejestratorka nie po-

dąża tutaj za potrzebami pacjentki
i nie dość, że nie rekomenduje oso-
by lekarza, to można odnieść wraże-
nie, że wręcz ignoruje jej potrzeby,
z miejsca przechodząc do dostęp-
nych terminów. Reprezentuje tutaj
zdecydowanie postawę zadaniową,
która została szeroko opisana w po-
przednim artykule.

Kolejny przykład.
Dzwoniący: – Halo, dzień dobry.
Rejestratorka: – Dzień dobry.
Dzwoniący: – Czy u was aparat

można sobie założyć? Czy nie robi-
cie?

Rejestratorka: – Tak.
Dzwoniący: – Tak, można? A ile

kosztuje?

Rejestratorka: – Już momencik.
(cisza)
Dzwoniący: – Halo?
Rejestratorka: – A więc ceny apa-

ratów zaczynają się od…

Trudno tutaj mówić o jakiejkol-

wiek relacji. Możemy podejrzewać,
że rejestratorka udała się w tym mo-
mencie np. na poszukiwanie cen-
nika albo właśnie przemieszcza się
z gabinetu do rejestracji. Jednak
z perspektywy pacjenta nie wyglą-
da to najlepiej. Delikatnie mówiąc,
został pozostawiony sam sobie,
a postawa rejestratorki z pewno-
ścią jest dla niego zupełnie niezro-
zumiała. Warto zdać sobie sprawę
z tego, że pacjent telefoniczny nie
widzi tego, co dzieje się w da-
nym momencie w gabinecie – nie
ma świadomości, że rejestratorka,
odbierając telefon, jest jednocze-
śnie zajęta obsługą pacjenta przy
kontuarze, w poczekalni czeka ko-
lejnych dwóch pacjentów, a na do-
datek z gabinetu woła z prośbą le-
karz… Dla dzwoniącego jest tylko
głos rejestratorki w słuchawce, to,
jak on brzmi, na ile zdecydowanie,

a przy tym miło, nim pokieruje,
w jakim stopniu zostanie zbudo-
wana relacja. Do tego, by rozmowa
została przeprowadzona w miłym
klimacie, potrzeba bardzo niewiele
– słyszalny entuzjazm i uśmiech, ja-
sne komunikaty oraz kompetentne
odpowiedzi. Tylko tyle i aż tyle.

Podsumowanie
Oczywiście jeden krótki artykuł nie
może wyczerpać tematu wszystkich
błędów pojawiających się w rozmo-
wie telefonicznej. Wierzę jednak
w to, że nakreśliłam główne, istotne
obszary oraz zachęciłam do refleksji
nad tym, jak na co dzień odbieracie
telefony. W ramach podsumowania
chcę jeszcze zwrócić uwagę na to,
że rejestratorka nie powinna być
„odpytywana” w trakcie rozmowy
– po początkowej krótkiej wymia-
nie zdań powinna przejąć inicjaty-
wę i prowadzić pacjenta w stronę
umówienia się w taki sposób, by ten
mógł po prostu scedować odpowie-
dzialność za efektywność komuni-
kacji na nią.

Rejestratorka nie jest „panią od

umawiania na wizyty”. Jest pierwszą
osobą, z którą pacjent ma kontakt
w danym gabinecie, będąc jedno-
cześnie jego wizytówką. Jej postawa
bezpośrednio wpływa na wizerunek
gabinetu w oczach pacjenta. Dlatego
też tak ważna jest praca nad swoimi
umiejętnościami w tym zakresie. Po-
wodzenia!



Justyna Pająk jest psychologiem,

ukończyła psychologię pracy i organizacji
na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza

w Poznaniu. Szczególnie interesują

ją zagadnienia związane z psychologią

komunikacji. W Omd, pod kierownictwem

Mariusza Obody, pracuje jako trener średniego

personelu oraz koordynator projektu

„Tajemniczy Pacjent”.

KONTAKT

Omd Mariusz Oboda

61-863 Poznań

ul. K. Wielkiego 5c/159

tel.: [phone]

e-mail: [e-mail]

www.omd.edu.pl