A

S Y S T A

D

E N T Y S T Y C Z N A

48

K O M U N I K A C J A

I N T E R P E R S O N A L N A

Halo, halo!

Mówi twój pacjent,

czyli o etykiecie telefonicznej w praktyce

Mówi się, że nieszczęścia chodzą

parami i tak też było w tym przypad-
ku. Z rozmowy z panem doktorem
nic nie wynikło. Oboje państwo pre-
zentowali podobny poziom umiejęt-
ności komunikacyjnych i etykiety
telefonicznej. Można ten przykład
rozmowy wykorzystać w celach
szkoleniowych albo w skeczu ka-
baretowym. Pytanie, które po odło-
żeniu słuchawki zaprzątnęło moją
uwagę, brzmiało: czy lekarz miał
świadomość tego, co traci, pozwala-
jąc na taki sposób porozumiewania
się z nowym pacjentem? Może jest
świetnym fachowcem, który koncen-
truje się na leczeniu i chce od perso-
nelu, aby pacjent o określonej godzi-
nie siedział na fotelu, bo wie, że resz-
ta należy do niego. Czy ma jednak
świadomość, ilu spośród potencjal-
nych pacjentów nie wykazało wy-
starczająco dużej determinacji, aby
przeczołgać się przez gęste zasieki
pani z recepcji? Fakt, że było w tym
dniu gorąco, południe, czas na obiad,
a ja nie byłem wcześniej umówiony.
Jednak w dalszej perspektywie pani
może mieć coraz więcej wolnego
czasu dla siebie, bo nie będzie kogo
leczyć. Etykieta telefoniczna w tym
aspekcie jawi się jako niezbędny wa-
runek do przeżycia w zawodzie. Ale
nie tylko. Gdyby oddzielić od komu-

Jest gorący letni dzień. Wykręcam
numer telefoniczny do gabinetu
znalezionego w internecie. Dzwo-
nię kilkakrotnie, ale nikt nie podno-
si słuchawki. Może już jest przenie-
siony w inne miejsce i numer jest
nieaktualny? – myślę. Odkładam
rozmowę na kolejny dzień. Tym
razem po wybraniu numeru sły-
szę trzask podniesionej słuchawki
i dość tubalny kobiecy głos: – Halo!
– Trochę się wystraszyłem, czy nie
przeszkadzam, bo z tonu głosu mojej
rozmówczyni wynikało, że jestem
dla niej intruzem. – Nie przeszka-
dzam? – zapytałem na wszelki wy-
padek. Po krótkiej ciszy (chyba pani
myślała w tym czasie, co ma odpo-
wiedzieć) usłyszałem, że nie. Sko-
ro tak, to zadałem kolejne pytanie:
– Czy dodzwoniłem się do gabinetu
X? – Tak – usłyszałem w odpowiedzi.
Przedstawiłem się i zapytałem o dok-
tora F, z którym chciałem porozma-
wiać. – Doktor zajęty – usłyszałem.
– Hmm, a kiedy w takim razie mogę
zadzwonić? – zapytałem. – To wie
doktor – usłyszałem i… cisza. – A czy
mógłbym zostawić dla niego wiado-
mość? – Zobaczę, czy jest wolny –
to była ostatnia odpowiedź i potem
w tle wołanie: – Doktorze jakiś gość
chce z panem rozmawiać! Podejdzie
pan?

SŁOWA KLUCZOWE



praktyka

stomatologiczna, etykieta telefoniczna,
wizerunek praktyki stomatologicznej,
porozumiewanie się z pacjentem

STRESZCZENIE



Artykuł omawia

wybrane zasady etykiety telefonicznej
w rozmowie z pacjentem, który dzwoni
do gabinetu stomatologicznego.

Wojciech Krówczyński

Z

asady etykiety
telefonicznej spro-

wadzają się do okazania

szczerego, autentycznego
zainteresowania problemem

pacjenta i poświęcenia
mu swojej uwagi.

1

/ 2 0 1 3

49

K O M U N I K A C J A

I N T E R P E R S O N A L N A

nikatu negatywne emocje, to i tak
pozostaje kwestia informacji, które
powinienem otrzymać, dzwoniąc
po raz pierwszy.

Recepcja jest swoistym minicen-

trum informacyjno-dyspozycyjnym
każdej praktyki stomatologicznej
i musi zachować standardy dotyczą-
ce przekazywania informacji. Ważne
jest zatem, aby dokładnie wiedzieć
nie tylko, jak powiedzieć, ale przede
wszystkim, co powiedzieć dzwonią-
cemu w różnych sprawach pacjen-
towi. Warto więc ustalić scenariusze
rozmów z pacjentami dotyczące
spraw, z którymi dzwonią. W pierw-
szym rzędzie należy określić, jaką in-
formację powinniśmy uzyskać od pa-
cjenta i jaką mu przekazać. Kolejny
krok to zadbanie o jakość przekazu.
Można podać sporo rad ogólnych.
Niektóre z nich przytaczam na pod-
stawie własnej praktyki i doświad-
czeń innych.

R

ECEPCJA

–

ZŁOTE

ZASADY

Rozpoczęcie rozmowy
Nagminnym zaniedbaniem w oczach
pacjenta jest nieodebranie telefonu
do trzeciego dzwonka. Najczęściej
proces myślowy wygląda wtedy tak:
„Co? Chyba tam śpią! Nie chce im się
pracować! Lekceważą pacjenta, a tyle
im się płaci! Już im się całkiem w gło-
wach pomieszało! Za dobrze im”.
Co należy zrobić, kiedy nie można
w miarę szybko odebrać telefonu?
Po prostu trzeba pacjenta najzwy-
czajniej przeprosić: „Bardzo przepra-
szam, że tak późno odebrałam tele-
fon, byłam zajęta”. To w większości
przypadków wystarczy. Często osoba
odbierająca telefon zapomina o tym,
że jej stan emocjonalny przekłada się
na ton głosu i zwykłe „halo”, może
być zarówno miłą zachęta do roz-
mowy, jak i budzić niechęć. Przed-
stawienie się i zapytanie o nazwisko
pacjenta jest już standardem, chociaż
zdarzają się takie sytuacje, jak opisa-
na na początku artykułu. Nagminną

manierą w sposobie porozumiewa-
nia się, zwłaszcza bardzo młodych
osób, jest zbyt szybka mowa i uży-
wanie skrótów myślowych. Wynika
to po części z reguł komunikowania
się przez SMS, w rozmowie telefo-
nicznej niestety się to nie sprawdza.
Rzeczą oczywistą są dobre rady: nie
krytykuj, nie przerywaj, nie narzucaj
rozmówcy swojego zdania. Trudność
polega na ich stosowaniu podczas
rozmowy z konkretnym pacjentem.
Zachęcam do ćwiczenia tych umiejęt-
ności przynajmniej raz w miesiącu.

Najważniejszy jest pacjent
Kolejnym ciekawym zwyczajem
jest stukanie w klawiaturę kompu-
tera podczas rozmowy z pacjentem.
Ma to miejsce w dużych centrach,
klinikach medycznych i korpora-
cjach. Gdy rozmawiam z taką osobą,
która mówi do mnie i równocześnie
coś pisze, to zazwyczaj pytam: czy
nadąża pani z notowaniem tego,
co mówię? Najczęściej otrzymuję
odpowiedź, że pani pisze coś inne-
go. Zazwyczaj po tym stwierdzeniu,
po dłuższym „enter”, stukot klawiszy
ustaje. Są też takie osoby, które piszą
dalej, nie zważając na mój rozpaczli-
wy komunikat: „Nie lekceważ mnie!
Chciałbym być dla ciebie ważny!”.
Jaki stąd wniosek dla Państwa? Nie
rób drugiemu co tobie niemiłe, umiej
oddzielić sprawy pilne od ważnych.
Najważniejszy w rozmowie telefo-
nicznej jest pacjent. Rzeczy pilne, jak
napisanie e-maila, powinny pocze-
kać. Jeśli jest na odwrót, to prosimy
pacjenta o numer telefonu i oddzwa-
niamy w wolnej chwili. Starajmy się
zorganizować swoją pracę tak, aby
takie przypadki ograniczać do mini-
mum. W praktyce, szczególnie nowy
pacjent, nie będzie czekać na nasz
telefon, tylko zadzwoni tam, gdzie
mają dla niego czas. Na koniec wspo-
mnę o drobiazgu, który jest często
niedoceniany. Jest nim odkładanie
słuchawki na widełki aparatu dopie-

ro po usłyszeniu, że zrobił to nasz
rozmówca. Jeśli jest na odwrót,
to trzask odkładanej słuchawki jest
w wielu przypadkach czytelną in-
formacją dla pacjenta, że ktoś miał
go dosyć.

Zachęcam wszystkich, którzy czy-

tają ten artykuł, do tego, aby zapi-
sywać lub zapamiętywać przebieg
rozmów, szczególnie tych trudnych,
aby mieć możliwość powtórzenia ich
z kimś, kto odegra rolę pacjenta i bę-
dzie lustrem, w którym można zoba-
czyć własne reakcje i ocenić samego
siebie. Dla bardziej zaawansowa-
nych w tym temacie polecam video
trening. Jest to niezwykle skuteczne
narzędzie do rozwoju efektywności
w porozumiewaniu się z pacjentem.
Korzystam z niego od lat i zawsze
z dobrym skutkiem. Jest to okazja
do korekty odpowiedzi i zmiany sty-
lu rozmowy.

Głos w słuchawce: Halo, halo, mówi
twój pacjent!
Odpowiedź: Bardzo się cieszę, że pan
do nas zadzwonił.

Powyższa wypowiedź w znaczeniu:
„rzeczywiście doceniam to, że wy-
brał Pan naszą praktykę”, naładowa-
na pozytywnym ładunkiem emocjo-
nalnym, sprzyja budowaniu trwa-
łych więzi z pacjentem i umacnia
go w przekonaniu, że dokonał słusz-
nego wyboru, decydując się powie-
rzyć Państwu swoje zdrowie. Zasady
etykiety telefonicznej sprawdzą się
jedynie w przypadku okazania szcze-
rego, autentycznego zainteresowania
problemem pacjenta i poświęcenia
mu swojej uwagi. Bez tego wszystkie
wyuczone zwroty, zasady i techniki
brzmią jak puste frazesy. Mów, czuj,
działaj z sercem i stosuj w praktyce
zasady etykiety telefonicznej. Tego
Państwu życzę.

‰

Kontakt

[e-mail]

www.dentinfo.pl, www.dentmarketing.pl