Dzia∏ A10

Na rozdro˝u

Wyprawka Maturzysty

2005

K

omunikowanie, czyli zdol-
noÊç lub umiej´tnoÊç po-
rozumiewania si´, jest
procesem z∏o˝onym; po-

lega on na przekazywaniu wiado-
moÊci

pomi´dzy ludêmi i wÊród ludzi.

Podstawowym narz´dziem komu-
nikacji jest j´zyk. W procesie po-
rozumiewania si´ ludzie dà˝à do
dzielenia si´ znaczeniami za po-
Êrednictwem znaków, symboli
i kodów (dêwi´ki, litery, s∏owa),
s∏u˝àcych do formu∏owania infor-
macji (komunikatów). Komuni-
kowanie mo˝e byç realizowane
przez wypowiedzi ustne, pisemne
i ró˝ne formy wizualne oraz tzw.
mow´ cia∏a. WiadomoÊç przeka-
zywana przez nadawc´ dociera do
odbiorcy tzw. kana∏em komunika-
cyjnym (wzrok, s∏uch lub w´ch).

Komunikaty niewerbalne istotnie

wspomagajà werbalne, nadajà im czy-
telnoÊç i wyrazistoÊç.

Wiedza z tego

zakresu oraz umiej´tnoÊci komu-
nikacji werbalnej i niewerbalnej
z pewnoÊcià przydadzà Ci si´
w ˝yciu codziennym, np. podczas
komunikowania si´ z potencjal-
nym pracodawcà.

Rozmowa bezpoÊrednia

W procesie komunikacji za-

wiera si´ Êwiadome oddzia∏ywa-
nie na odbiorców, zak∏adajàce
w∏aÊciwy dobór Êrodków przeka-
zu treÊci. Jednak w ró˝nym stop-
niu potrafimy kontrolowaç to, co

komunikujemy; czasami nasze
przekazy sà nieuÊwiadomione,
a nawet odbywajà si´ bez naszej
wiedzy i woli. Wyglàd, mimika
i wyraz twarzy wiele o nas mówià
naszym rozmówcom. Informacjà
sà równie˝ niekontrolowane za-
chowania cia∏a.

W czasie rozmowy wa˝ne jest,

jakà przybierasz

postaw´

. Kiedy

mówisz – nie odchylaj si´ od
rozmówcy, mo˝esz natomiast
nieznacznie przechyliç si´ w jego
kierunku. Pochylenie oznacza
zainteresowanie tematem roz-
mowy, a odchylenie budzi nega-
tywne odczucia rozmówcy. Po-

1

Komunikacja

interpersonalna

„Komunikowaç si´” – to tyle,
co „utrzymywaç z kimÊ kontakt,
kontaktowaç si´; udzielaç si´ w oto-
czeniu”. A wi´c „komunikowanie” – to
podstawa porozumienia spo∏ecznego.

Komunikacja werbalna – to sposób, w jaki ludzie
komunikują się (wysyłają i odbierają komunikaty)
za pomocą słów. Komunikacja werbalna jest
działaniem intencjonalnym.

Komunikacja niewerbalna – to sposób, w jaki ludzie komu-
nikują się (wysyłają i odbierają komunikaty) bez używania
słów, tj. za pomocą pozawerbalnych dźwięków mowy (np.
intonacja, szybkość mówienia, tembr i ton głosu, westchnię-
cia, pomruki), mimiki twarzy, gestów, ruchów i pozycji ciała,
sposobu patrzenia, dotyku. Komunikacja niewerbalna może
być działaniem intencjonalnym lub nieintencjonalnym.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Komunikowanie

Komunikowanie może
być jednokierunkowe
lub dwukierunkowe.
W pierwszym przypadku nadawca
przekazuje informacje bez ocze-
kiwania ich potwierdzenia przez
odbiorcę, a w drugim – nadawca
uzyskuje potwierdzenie przekaza-
nej informacji, np. w formie pytań
zadawanych przez odbiorcę.

Dzia∏ A10

Na rozdro˝u

Wyprawka Maturzysty

2005

nadto, zarówno postawa zbyt
swobodna, jak i zbyt skr´powa-
na, nie pomaga w budowaniu do-
brego wizerunku. Podpieranie
g∏owy r´kà opartà o biurko czy
stó∏ lub splecenie d∏oni za g∏owà
Êwiadczà o znudzeniu rozmowà.
Z kolei zakrycie d∏onià ust,
skrzy˝owanie ràk lub zaciÊni´cie
pi´Êci czy ramion mo˝e zostaç
odebrane w ten sposób, i˝ masz
coÊ do ukrycia, a Twoje intencje
nie sà zupe∏nie jasne. Warto wie-
dzieç, i˝ do gestów oznaczajà-
cych zaufanie i szczeroÊç zamia-
rów zalicza si´, np. tzw. otwarte
d∏onie.

Niezwykle istotne w komuni-

kacji interpersonalnej sà

zale˝no-

Êci przestrzenne

. Dystans fizyczny

mi´dzy rozmówcami jest bowiem
odzwierciedleniem dystansu psy-
chicznego. Niewielki dystans sy-
gnalizuje du˝y stopieƒ wzajem-
nej znajomoÊci i intymnoÊci,
a wi´kszy – niewielki stopieƒ za-
˝y∏oÊci mi´dzy rozmówcami. Je-
Êli chcemy, aby inni dobrze czuli
si´ w naszym towarzystwie, war-
to przestrzegaç podanych ni˝ej
regu∏ dotyczàcych stref dystansu
fizycznego okreÊlajàcych prze-
strzeƒ znajdujàcà si´ wokó∏ ka˝-
dego z nas.

Mo˝emy wyró˝niç cztery strefy dy-

stansu fizycznego:

strefa intymna (poni˝ej
45 cm) dla najbli˝szych,
strefa osobista (45-120 cm)
dla znajomych, przyjació∏,
strefa spo∏eczna (120-360
cm) dla nieznajomych,
strefa formalna lub publicz-
na (powy˝ej 360 cm) dla wy-
stàpieƒ publicznych, tak by
zachowaç w∏aÊciwy dystans.

Bardzo silne sygna∏y w kierun-

ku rozmówcy przekazywane sà
poprzez

sposób patrzenia

na niego.

Nie unikaj wi´c wzroku Twojego
rozmówcy, patrz mu cz´sto w oczy,
zw∏aszcza kiedy mówi, albo kiedy
Ty mówisz coÊ szczególnie istot-
nego. To dla niego tak˝e wa˝ny ko-
munikat. Âwiadczy on o Twoim
spokoju, pewnoÊci siebie, o szcze-
roÊci i odwadze.

Nale˝y pami´taç, ˝e gdy ludzie pa-

trzà sobie w oczy:

mniej ni˝ 30 proc. czasu
trwania rozmowy – oznacza
to, ˝e nie interesujà si´ tema-
tem rozmowy,
30-60 proc. czasu trwania
rozmowy – oznacza to, i˝ in-
teresuje ich temat rozmowy,
powy˝ej 60 proc. czasu trwania
rozmowy – oznacza to, i˝ inte-
resujà si´ bardziej sobà nawza-
jem ni˝ tematem rozmowy.

Z kolei tzw. rozbiegane oczy,

mordercze spojrzenie lub próba
si∏, puste spojrzenie czy te˝ ma-
Êlane oczy nie s∏u˝à skutecznej
komunikacji mi´dzy ludêmi.
Pierwsze mogà Êwiadczyç o pew-
nego rodzaju chaosie majàcym
miejsce w czasie rozmowy, drugie
i trzecie – wzbudzajà agresj´,
czwarte stwarzajà wra˝enie znu-
dzenia rozmowà, a piàte dotyczà
sytuacji, w których coÊ lub raczej
ktoÊ mocno zaprzàta naszà uwag´.

JeÊli zaÊ chodzi o êrenice, to

istotne jest to, czy êrenice w trak-
cie rozmowy „rozszerzajà si´”, co
oznacza radoÊç, czy „zw´˝ajà si´”,
co oznacza z∏oÊç. Sygna∏y, jakie
wysy∏ajà nasze oczy, sà bardzo
wyraêne. Warto wiedzieç, ˝e ruch
êrenic jest niemo˝liwy do bezpo-
Êredniego opanowania lub kontro-
lowania.

Mimika twarzy

stanowi êród∏o in-

formacji na temat stanów emo-
cjonalnych i postaw takich jak
sympatia czy wrogoÊç. Tworzy
kolejny element wp∏ywajàcy na
to, jak nas odbiera rozmówca, np.
uÊmiech bywa zaraêliwy, a zaci-
Êni´te usta wyra˝ajà dezaproba-
t´ i z pewnoÊcià nie zrobià pozy-
tywnego wra˝enia na rozmówcy.
Bardzo wymowne sà równie˝
okolice brwi. Zmiana ich po∏o˝e-
nia wyra˝a stany od niedowierza-
nia i zdziwienia (brwi podniesio-
ne), do zak∏opotania i z∏oÊci (brwi
obni˝one).

Twój

wyglàd te˝ jest wa˝nym ko-

munikatem

. Wyra˝asz nim stosu-

nek do drugiej osoby oraz mówisz
o sobie, do jakiej grupy spo∏ecznej
nale˝ysz, jakie wartoÊci szanu-
jesz, itd. Nie jest prawdà, ˝e ktoÊ,

kto ma kolczyk w nosie, jest mniej
wartoÊciowym cz∏owiekiem ni˝
ten, co go nie posiada, a tleniony
blondyn b´dzie gorszym pracow-
nikiem ni˝ ktoÊ, kto ma naturalny
kolor w∏osów. Jednak trzeba li-
czyç si´ z tym, i˝ wiele osób tak
sàdzi, a nawet, jeÊli nie – szczegól-
nie te z tradycyjnych firm –
z dwóch osób o bardzo podobnych
umiej´tnoÊciach i kwalifikacjach
zawodowych wybiorà raczej t´,
która nie ma kolczyka w nosie, al-
bo nie utleni∏a w∏osów. Masz oczy-
wiÊcie prawo do w∏asnych wybo-
rów, ale powinieneÊ te˝ wiedzieç,
jakie konsekwencje mogà si´
z nimi wiàzaç. Zadbaj wi´c o sto-
sowny do okolicznoÊci wyglàd wy-
bierajàc si´ z wizytà do potencjal-
nego pracodawcy.

Na wa˝ne spotkania przychodê

co najmniej 5 minut wczeÊniej.
Spóênieniem zrobisz z∏e wra˝enie.
Âwiadczy ono negatywnie o Two-
jej solidnoÊci i mo˝e byç odebrane
jako brak szacunku do osoby, z któ-
rà si´ umówi∏eÊ. Poza tym, jeÊli
wbiegniesz zdyszany, w poÊpiechu
rozpoczniesz rozmow´; jeÊli po-
dasz gospodarzowi spoconà r´k´ –
wzbudzisz odruchowà niech´ç.
Wa˝ne jest, aby mieç chwil´ czasu
na odpoczynek, zebranie myÊli
i poprawienie wyglàdu.

S∏uchanie jest równie
wa˝ne jak mówienie!

Podstawowà formà komuniko-

wania treÊci jest nie tylko mówie-
nie, ale i s∏uchanie. W∏aÊciwie
s∏uchajàc – budujesz dobry kli-
mat rozmowy, a tak˝e odbierasz
wa˝ne i przydatne Ci informacje.
Wys∏uchanie drugiej osoby jest
równie˝ cz´sto najlepszym spo-
sobem na popraw´ wzajemnych
relacji. Spróbuj kiedyÊ tak na-
prawd´ pos∏uchaç swoich rodzi-
ców, a zobaczysz, i˝ zupe∏nie ina-
czej ni˝ zwykle wyglàdaç b´dzie
Wasza rozmowa.

Jak s∏uchaç?

Narz´dziem, które pozwala

zminimalizowaç niezgodnoÊci po-
mi´dzy treÊcià wypowiedzianà
przez nadawc´ i odebranà przez

2

Dzia∏ A10

Na rozdro˝u

Wyprawka Maturzysty

2005

odbiorc´ jest

aktywne s∏uchanie

.

Charakteryzuje si´ ono tym, ˝e

anga˝uje w znacznym stopniu umys∏
s∏uchacza

; wymaga, np. podà˝ania

za tokiem myÊlenia rozmówcy
w celu zapoznania si´ z jego punk-
tem widzenia. Werbalnym przeja-
wem aktywnego s∏uchania mo˝e
byç, np. parafrazowanie wypo-

wiedzi nadawcy komunikatu czy
zadawanie pytaƒ. Z kolei potaki-
wanie, grymas na twarzy, zmarsz-
czenie brwi lub uÊmiech stanowià
niewerbalne sygna∏y Êwiadczàce
o tym, ˝e nie tylko s∏yszymy, ale
czynnie s∏uchamy tego, co mówi
rozmówca.

Wszystkie delikatnie nadawa-

ne przez Ciebie sygna∏y majà u∏o-
˝yç si´ w docierajàcy do drugiej
osoby komunikat, ˝e generalnie
aprobujesz to, co s∏yszysz, masz
zbli˝onà ocen´ tego, co s∏yszysz.

Ton g∏osu

w czasie trwania roz-

mowy nie mo˝e byç ani zbyt sil-
ny, ani zbyt cichy, wa˝na jest bo-
gata intonacja oraz wyraêna, lecz
nie przesadna artykulacja. Wyso-
koÊç g∏osu, barwa, rytm – te ka-
tegorie g∏osowe pozwalajà odczy-

taç, kiedy wypowiedê jest przyja-
zna, a kiedy z∏oÊliwa, kiedy wy-
powiadana z irytacjà, a kiedy mo-
ralizatorska. Zale˝à one od
Twojego nastroju i nastawienia
do osoby, z którà rozmawiasz;
wa˝ne jest wi´c pozytywne nasta-
wienie do rozmówcy. Pomo˝esz
sobie w wytworzeniu takiego na-
stroju, kiedy b´dziesz si´ stara∏
myÊleç i mówiç dobrze na temat
czekajàcej Ci´ rozmowy.

TreÊç

, choç stanowi tylko 7 pro-

cent przekazu, jest bardzo wa˝na;
sk∏ada si´ na to ogólna wiedza
osoby b´dàcej nadawcà komuni-
katu oraz znajomoÊç danego te-
matu, a tak˝e zdolnoÊç ∏adnego
i zrozumia∏ego wypowiadania
si´, która wià˝e si´ z oczytaniem
i doÊwiadczeniem w prowadze-
niu rozmów.

Jak mówiç?

O tym, jakie robimy

wra˝enie

,

decyduje zachowanie i to, co roz-
mówca wie o nas z CV czy listu
motywacyjnego, rozmowy telefo-
nicznej, opinii innych czy do-
Êwiadczenia. Dlatego nale˝y
dbaç o swój wizerunek na ka˝-
dym etapie kontaktu z ludêmi.
W sytuacji starania si´ o prac´
istotne jest, aby ka˝dy element
dawa∏ spójny, pozytywny obraz
przysz∏ego pracownika.

Stosujàc poni˝sze zasady –

masz zdecydowanie wi´kszà szan-
s´ nie tylko na pe∏niejsze kontak-
ty z ludêmi, ale tak˝e na zdobycie
pracy, na której Ci zale˝y.

Aktywnemu słuchaniu sprzyjają
takie sytuacje, gdy:

robimy przerwę po każdej wypowiedzi naszego
rozmówcy, nie spieszymy się z odpowiedzią,

powtarzamy część wypowiedzi (własnymi
słowami, tak jak zrozumieliśmy), tak abyśmy
i my sami i nasz rozmówca mieli
pewność, że mówimy o tym samym,

zadajemy pytania, żeby lepiej zrozumieć,

dajemy werbalne (aha) i niewerbalne (skinienie głowy)
sygnały, że podążamy za tym, co przekazuje rozmówca,

wyrażamy uczucia (mimicznie i werbalnie),

nie proszeni

– nie radzimy.

Sztuka wypowiadania si´:

wyra˝amy opini´ zwi´êle i na temat,

mówimy o faktach i o swoich uczuciach, a nie o drugiej
osobie (np. „boli mnie kiedy widz´, ˝e on mo˝e
wracaç póêniej do domu ni˝ ja”, a nie „jesteÊcie nie-
sprawiedliwi, pozwalacie mu na wi´cej ni˝ mnie”),

robimy wszystko, aby druga strona nas rozumia∏a,

panujemy nad emocjami, staramy si´ mówiç
spokojnie,

pos∏ugujemy si´ j´zykiem zrozumia∏ym dla drugiej
strony, nie u˝ywamy slangu i ˝argonu.

3

Na odbiór naszego
s∏ownego przekazu
sk∏ada si´:

7%

treÊç

38%

ton

g∏osu

55%

to, jakie

robimy

wra˝enie

Dzia∏ A10

Na rozdro˝u

Wyprawka Maturzysty

2005

Pisanie

Na ten temat dowiesz si´ spo-

ro z „Wyprawki Maturzysty”,
a zw∏aszcza z tekstu poÊwi´cone-
go pisaniu ˝yciorysu i listu moty-
wacyjnego w dziale C – Szukamy
pracy. Warto wiedzieç, ˝e ktoÊ,
kto czyta nasze dokumenty spo-
rzàdzone, np. pod kàtem poszuki-
wania pracy, wyrabia sobie na tej
podstawie zdanie na nasz temat.

Liczy si´ nie tylko treÊç merytoryczna
– czyli to, co uda∏o nam si´ zrobiç
i z jakim wynikiem – ale tak˝e podej-
Êcie do tematu, sposób jego prezen-
tacji zarówno w aspekcie wizualnym,
jak i treÊciowym.

Mówi to wszak

wiele o ich autorze.

Nale˝y pami´taç o tym, by byç wia-

rygodnym i prawdomównym.

Je˝eli pi-

szesz, ˝e lubisz takà a nie innà pra-
c´, to zaznacz dlaczego. JeÊli wi´c
piszesz, ˝e odpowiada Ci praca,
w której mo˝esz wykazaç si´ zdol-
noÊciami organizacyjnymi, wyni-
ka to z faktu, ˝e podczas ostatnich
wakacji zorganizowa∏eÊ w ramach
szkolnego ko∏a turystycznego mi´-
dzynarodowy obóz w´drowny,

z czym sobie doskonale poradzi∏eÊ,
a praca organizatora da∏a Ci wiele
satysfakcji. Je˝eli zaznaczasz, ˝e
dana firma bardzo Ci si´ podoba,
to równie˝ uzasadnij dlaczego.
WczeÊniej powinieneÊ wi´c dowie-
dzieç si´ jak najwi´cej o tym przed-
si´biorstwie, np. Êwiadczonych
przez nie us∏ugach lub wytwarza-
nych produktach czy jego struktu-
rze i kulturze organizacyjnej, itp.

Rozmowa telefoniczna

W rozmowie telefonicznej nie

widzisz osoby, z którà rozmawiasz
i nie mo˝esz reagowaç na jej za-
chowanie. Tymczasem ona odbie-
ra sygna∏y nie tylko z treÊci tego,
co mówisz, ale tak˝e poprzez ton
Twojego g∏osu i rytm wypowie-
dzi, poniewa˝ zale˝à one od wie-

lu czynników. Warto wi´c zapa-
mi´taç kilka podstawowych za-
sad, których przestrzeganie zapo-
biega najpowa˝niejszym b∏´dom.
Wszystkie one majà charakter
psychologiczny, poniewa˝ poma-
gajà lub utrudniajà osiàgnàç za-
równo Tobie, jak i rozmówcy w∏a-
Êciwy nastrój.

Pami´taj jednak, ˝e nie o wszyst-

kim decydujesz Ty sam i mo˝e si´ zda-
rzyç, ˝e mimo wszystko nie osiàgniesz
zamierzonego celu. Komunikacja to
droga dwukierunkowa, wymagajàca
zaanga˝owania obu stron: i nadawcy,
i odbiorcy. Jednak im wi´cej w∏o˝ysz
wysi∏ku i staraƒ w porozumienie ze
swoim rozmówcà, tym wi´kszà masz
szans´ na nawiàzanie lepszego kon-
taktu z drugim cz∏owiekiem.

4

zwięzła forma,
konkretna
treść – poz-
bawiona
ogólników,

schludny, efektowny wygląd,

rozmieszczenie tekstu na
stronie w sposób ułatwia-
jący jego czytanie,

interesujący i nieszablonowy
sposób przedstawienia
samego siebie i własnych
kwalifikacji zawodowych
oraz dokonań,

zasygnalizowanie związku
emocjonalnego (pozytyw-
nego) z pracą, o którą się
ubiegamy.

Ujęte w punktach zasady
pisania życiorysu i listu
motywacyjnego to:

dzwoń wtedy, kiedy miałeś to zrobić (o ile
wcześniej się na to umawiałeś). Punktualność
i terminowość to cechy bardzo cenione
i pożądane, a załatwianie spraw przez telefon
to zupełnie inna dziedzina komunikacji niż niezobowiązujące lub
towarzyskie: „Słuchaj, zdzwonimy się jakoś w tygodniu”,

jeśli jesteś interesantem – nie dzwoń zaraz po rozpoczęciu pracy,
w przerwie obiadowej i pod koniec pracy; rano przeszkodzisz
w organizacji dnia, pod koniec pracy trafisz na gorączkę pogoni za
czasem, a dzwoniąc w porze lunchu – zwiększasz szansę, że nie
zastaniesz właściwej osoby w biurze lub będziesz potraktowany
inaczej niż mógłbyś oczekiwać,

przygotuj się do rozmowy; zrób sobie plan tego, co chcesz powiedzieć.
Pamiętaj, że telefon to narzędzie komunikacji krótkiej i konkretnej,

przedstaw się imieniem i nazwiskiem, od razu osadzając swoją osobę
we właściwym kontekście („dzwonię w związku z ogłoszeniem”;
„dzwonię z polecenia pana X”, itp.),

pamiętaj o tytułach osób, z którymi rozmawiasz i tych, o których mówisz,

mów niezbyt głośno, spokojnie i wyraźnie,

pamiętaj, aby czasami uśmiechnąć się do osoby, z którą rozmawiasz;
choć tego nie widać, to słychać! Najtrudniejsza rozmowa stanie się
wtedy sympatyczniejsza dla obu stron,

powinieneś – w miarę możliwości – dążyć do konstruktywnego końca,
a więc na przykład: ustalenia terminu spotkania lub daty i godziny
następnej rozmowy telefonicznej czy też uzyskania ostatecznej
odpowiedzi, nawet jeśli jest to odpowiedź odmowna.

Oto kilka zasad, o których warto pamiętać,
sięgając po słuchawkę telefonu: