„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ

Małgorzata Sienna

Identyfikacja zachowań konsumentów
341[03].Z1.02

Poradnik dla nauczyciela

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1

Recenzenci:
mgr Ewa Adamczyk
mgr Agnieszka Mikina


Opracowanie redakcyjne:
mgr Maria Olejnik


Konsultacja:
dr Bożena Zając


Korekta:

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[03].Z1.02
„Identyfikacja zachowań konsumentów” zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu technik handlowiec.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

3

2. Wymagania wstępne

5

3. Cele kształcenia

6

4. Przykładowe scenariusze zajęć

7

5. Ćwiczenia

11

5.1. Proces komunikacji interpersonalnej

11

5.1.1. Ćwiczenia 11
5.2. Zachowania konsumentów

14

5.2.1. Ćwiczenia 14
5.3. Profesjonalny sprzedawca

17

5.3.1. Ćwiczenia 17
6. Ewaluacja osiągnięć ucznia

22

7. Literatura

32

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3

1. WPROWADZENIE

Przekazujemy Państwu Poradnik dla nauczyciela „Identyfikacja zachowań
konsumentów”, który będzie pomocny w prowadzeniu zajęć dydaktycznych w szkole
kształcącej w zawodzie technik handlowiec 341[03]. Poradnik jest spójny z modułowym
programem nauczania.
W poradniku zamieszczono:

− wymagania wstępne,
− wykaz umiejętności, jakie uczeń opanuje podczas zajęć,
− przykładowe scenariusze zajęć,
− propozycje ćwiczeń, które mają na celu ukształtowanie u uczniów umiejętności

praktycznych,

− wykaz literatury, z jakiej uczniowie mogą korzystać podczas nauki.

Wskazane jest, aby zajęcia dydaktyczne były prowadzone różnymi metodami ze szczególnym
uwzględnieniem:

− pokazu z objaśnieniem,
− tekstu przewodniego,
− metody projektów,
− ćwiczeń praktycznych.

Formy organizacyjne pracy uczniów mogą być zróżnicowane, począwszy od samodzielnej
pracy uczniów do pracy zespołowej.
W celu przeprowadzenia sprawdzianu wiadomości i umiejętności ucznia, nauczyciel może
posłużyć się zamieszczonym w rozdziale 6 zestawem zadań testowych, zawierającym
różnego rodzaju zadania.
W tym rozdziale podano również:

− plan testu w formie tabelarycznej,
− punktację zadań,
− propozycje norm wymagań,
− instrukcję dla nauczyciela,
− instrukcję dla ucznia,
− kartę odpowiedzi,
− zestaw zadań testowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4

Schemat układu jednostek modułowych

341[03].Z1.03

Wykonywanie czynności związanych

z procesem sprzedaży

341[03].Z1.01

Organizowanie i wyposażenie obiektów

handlowych

341[03].Z1.02

Identyfikacja zachowań konsumentów

341[03].Z1

Obsługa klienta

341[03].Z1.04

Prowadzenie rozmowy sprzedażowej w języku

obcym

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej „Identyfikacja zachowań

konsumentów”, uczeń powinien umieć:
− poszukiwać informacji w różnych źródłach,
− dokumentować, notować i selekcjonować informacje,
− selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,
− interpretować związki wyrażone za pomocą schematów, tabel,
− prezentować wyniki badań prostych zagadnień,
− dostrzegać i opisywać związki między naturalnymi składnikami środowiska, człowiekiem

i jego działalnością,

− oceniać własne możliwości sprostania wymaganiom stanowiska pracy i wybranego

zawodu,

− posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu ekonomii,
− identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej, uczeń powinien umieć:

− scharakteryzować proces komunikacji interpersonalnej,
− zidentyfikować motywy zachowań konsumentów,
− przeprowadzić efektywne rozmowy, dyskusje i negocjacje z klientami,
− zaplanować i przygotować badania marketingowe,
− przeprowadzić badania marketingowe zachowań konsumentów,
− wyodrębnić segmenty rynku na podstawie różnych kryteriów,
− określić wizerunek profesjonalnego sprzedawcy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7

4. PRZYKŁADOWE SCENARIUSZE ZAJĘĆ

Scenariusz zajęć 1

Osoba prowadząca ……………………………………………….
Modułowy program nauczania: Technik handlowiec 341[03]
Moduł:

Obsługa klienta 341[03].Z1.

Jednostka modułowa:

Identyfikacja

zachowań konsumentów 341[03].Z1.02

Temat: Rodzaje komunikacji interpersonalnej – mowa niewerbalna.
Cel ogólny: rozpoznawanie znaczenia mowy ciała.
Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń potrafi:

− odczytać znaczenie mowy ciała,
− zaprezentować informacje za pomocą komunikacji niewerbalnej,
− dokonać analizy mowy ciała.
Metody nauczania – uczenia się:

− ćwiczenie,
− pogadanka,
− dyskusja.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

− praca indywidualna,
− praca grupowa zróżnicowana.

Czas: 45 minut.
Środki dydaktyczne:

− kartki ze znanymi przysłowiami,
− literatura z rozdziału 7.
Przebieg zajęć:

1. Sprawy organizacyjne.
2. Nawiązanie do tematu, omówienie celów zajęć.
3. Zorganizowanie stanowiska do wykonania ćwiczenia.
4. Realizacja tematu:

− nauczyciel wprowadza uczniów do tematu – pogadanka,
− podział uczniów na grupy,
− wybrany reprezentant grupy otrzymuje na kartce znane przysłowie,
− zadaniem wybranej osoby jest zaprezentowanie przysłowia swojej grupie, bez

użycia mowy, wyłącznie za pomocą gestów, na wykonanie zadania uczeń ma 3
minuty,

− jeżeli grupa w ciągu wyznaczonego czasu odgadnie przysłowie, to otrzymuje punkt,
− kolejne przysłowia prezentują następne osoby swoim grupom (powtarzamy ww.

czynności kilkakrotnie),

− podsumowanie wyników rywalizacji.

5. Po wykonaniu wszystkich prezentacji uczniowie dokonują analizy wykonanego

ćwiczenia, mówią, co było dla nich trudne, a z czym nie mieli problemów.

6. W posumowaniu nauczyciel podaje temat dyskusji; „Dlaczego w kontaktach handlowych

mowa ciała jest równie ważna jak rozmowa z klientem?”.

7. Ocena aktywności uczniów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8

Zakończenie zajęć
Praca domowa
Sporządź notatkę – wnioski z dyskusji podsumowującej zajęcia.

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:

− anonimowe ankiety ewaluacyjne dotyczące sposobu prowadzenia zajęć i zdobytych

umiejętności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9

Scenariusz zajęć 2

Osoba prowadząca ……………………………………………….
Modułowy program nauczania: Technik handlowiec 341[03]
Moduł:

Obsługa klienta 341[03].Z1.

Jednostka modułowa:

Identyfikacja zachowań konsumentów 341[03].Z1.02

Temat: Cechy profesjonalnego sprzedawcy.
Cel ogólny: identyfikowanie cech profesjonalnego sprzedawcy.
Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń potrafi:

− wymienić cechy profesjonalnego sprzedawcy,
− scharakteryzować sposób postępowania profesjonalnego sprzedawcy,
− rozróżnić profesjonalne i nieprofesjonalne postępowanie sprzedawcy.
Metody nauczania – uczenia się:

− ćwiczenie,
− dyskusja,
− metaplan.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

− praca indywidualna,
− praca zbiorowa jednolita.

Czas: 45 minut.
Środki dydaktyczne:

− ćwiczenie,
− papier pakowy,
− kolorowe małe karteczki,
− taśma klejąca.

Przebieg zajęć:

1. Sprawy organizacyjne.
2. Nawiązanie do tematu, omówienie celów zajęć.
3. Zorganizowanie stanowiska pracy do wykonania ćwiczenia.
4. Realizacja tematu:

− nauczyciel zapisuje na tablicy hasło „profesjonalny sprzedawca w handlu”, następnie

zawiesza na ścianie cztery duże arkusze papieru pakowego, na każdym z osobna jest
następujący napis:
1) jak jest?
2) jak być powinno?
3) dlaczego nie jest tak, jak być powinno?
4) wnioski.

− uczniowie na kolorowych kartkach zapisują odpowiedzi na zadane pytania, następnie

przyklejają je na właściwy plakat,

− nauczyciel odczytuje zapisy z kolorowych kartek,
− nauczyciel wraz z uczniami formułuje wnioski i zapisuje na dużym papierze

z napisem: „wnioski”.

5. W podsumowaniu nauczyciel zachęca do dyskusji na temat: Jakie cechy uniemożliwiają

pracę w charakterze sprzedawcy?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10

6. Ocena aktywności uczniów.

Zakończenie zajęć
Praca domowa
Ćwiczenie
Zastanów się i zapisz, jakie cechy powinny charakteryzować sprzedawcę – handlowca, a jakie
cechy uniemożliwiają pracę w tym charakterze.
Cechy

pożądane:

Cechy niepożądane:

.................................................

......................................................

.................................................

......................................................

..................................................

......................................................

..................................................

......................................................

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:

− anonimowe ankiety ewaluacyjne dotyczące sposobu prowadzenia zajęć

i ukształtowanych umiejętności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11

5. ĆWICZENIA

5.1. Proces komunikacji interpersonalnej

5.1.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Narysuj schemat komunikacji interpersonalnej w sytuacji sprzedaży oferty klientowi.

Wskazówki do realizacji:

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien omówić jego zakres

i sposób wykonania. Nauczyciel powinien przygotować przykładową ofertę kupna-sprzedaży
(kartę pracy dla ucznia), uczniowie na jej podstawie opracowują schemat. Po wykonaniu
ćwiczenia uczniowie prezentują swoją pracę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym,
2) wykonać schemat, zwracając szczególną uwagę na rolę sprzedawcy (nadawcy) i klienta

(odbiorcy),

3) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
4) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– ćwiczenie,
– pogadanka.

Środki dydaktyczne:

– arkusze papieru,
– literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Określ możliwości przekazywania informacji w sposób niewerbalny.

Wskazówki do realizacji:

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien przeprowadzić

pogadankę na temat komunikacji niewerbalnej oraz zaprezentować – podać przykłady mowy
ciała.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem nauczania,
2) sporządzić notatkę – wymienić możliwości przekazywania informacji w sposób

niewerbalny,

3) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12

–

pogadanka,

–

pokaz,

–

ćwiczenia.

Środki dydaktyczne:

− arkusze papieru,
− zeszyt przedmiotowy,
− długopis.

Ćwiczenie 3

Weź udział w zabawie w kalambury.

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien objaśnić sposób

wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym,
2) przygotować na kartce znane polskie przysłowia,
3) wziąć udział w zabawie w odgadywanie wylosowanego przysłowia bez użycia słów,

w sposób niewerbalny, wziąć udział w dyskusji.

4) zapisać wnioski wynikające z ćwiczenia i wymienić czynniki zakłócające proces

komunikacji.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

–

ćwiczenie,

–

dyskusja.

Środki dydaktyczne:

– kartki z przysłowiami.

Ćwiczenie 4

Sporządź scenariusz scenki, w której sprzedawca pragnie sprzedać klientowi nowy

produkt.

Wskazówki do realizacji:

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien objaśnić sposób

wykonania ćwiczenia oraz omówić właściwe zachowanie sprzedawcy – handlowca wobec
klienta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zaobserwować rozmowę sprzedażową w rzeczywistych warunkach,
2) ułożyć dialogi do scenki,
3) zaprezentować efekty swojej pracy, odgrywając scenkę z kolegą/koleżanką,
4) sporządzić notatkę na temat znaczenia komunikacji werbalnej w obsłudze klientów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

–

pokaz z objaśnieniem,

–

ćwiczenia praktyczne

Środki dydaktyczne:

– arkusze papieru.

Ćwiczenie 5

Zabaw się w odgadywanie znaczenia mowy ciała.

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien objaśnić sposób

wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym,
2) wybrać gesty charakterystyczne dla osoby, która np. chce coś ukryć, jest otwarta,

zadowolona, jest dominująca,

3) zaprezentować gesty na forum grupy, odgadywać znaczenie mowy ciała innych

prezentujących uczniów,

4) wziąć udział w dyskusji na temat: „Dlaczego osoba oferująca towar powinna znać

znaczenie mowy ciała?”.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– pokaz z objaśnieniem,
– ćwiczenie.

Środki dydaktyczne:

– zeszyt przedmiotowy,
– długopis.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14

5.2. Zachowania konsumentów

5.2.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Podaj przykłady motywów postępowania ludzi.

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien objaśnić sposób

wykonania ćwiczenia. Prezentacja wykonanego ćwiczenia może być wstępem do pogadanki
na temat motywów postępowania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym,
2) zapisać przykłady motywów postępowania ludzi,
3) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
4) dokonać oceny ćwiczenia.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

–

ćwiczenie,

–

pogadanka.

Środki dydaktyczne:

– arkusze papieru,
– literatura z rozdziału 7.

Ćwiczenie 2

Weź udział w dyskusji na temat: „Dlaczego przedsiębiorstwa handlowe badają motywy

zachowań konsumentów?”.

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien przypomnieć, czym

jest motywacja oraz objaśnić sposób wykonania ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym,
2) przygotować się do dyskusji – wypisać motywy postępowania nabywców na rynku,
3) dokonać analizy postępowania przedsiębiorstw w zakresie badań nad motywami

postępowania nabywców,

4) wziąć udział w dyskusji,
5) sformułować wnioski i zapisać je.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– ćwiczenie,
– pogadanka,
– dyskusja.

Środki dydaktyczne:

– arkusze papieru,
– literatura z rozdziału 7.

Ćwiczenie 3

Wyodrębnij segmenty na rynku kosmetyków, weź pod uwagę różnice płci, wieku

i specyficznych potrzeb konsumentów.

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien objaśnić sposób

wykonania ćwiczenia oraz przypomnieć kryteria segmentacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym,
2) sporządzić listę segmentów występujących na rynku kosmetyków,
3) zaprezentować efekty swojej pracy na forum zespołu.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– ćwiczenie,
– pogadanka.

Środki dydaktyczne:

– zeszyt przedmiotowy,
– długopis,
– literatura z rozdziału 7.

Ćwiczenie 4

Opracuj kwestionariusz ankietowy w celu zbadania zwyczajów i sposobów dokonywania

zakupów przez nabywców.

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien objaśnić sposób

wykonania ćwiczenia, nawiązać do tematu poprzednich zajęć w celu przypomnienia, jakie
informacje powinny być umieszczone w kwestionariuszu ankietowym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym,
2) opracować instrukcję do kwestionariusza,
3) sformułować pytania do ankiety z uwzględnieniem celu badania,
4) sformułować możliwe odpowiedzi do pytań,
5) skonsultować z nauczycielem opracowany kwestionariusz.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– ćwiczenie,
– pogadanka.

Środki dydaktyczne:

– zeszyt przedmiotowy,
– długopis,
– literatura z rozdziału 7.

Ćwiczenie 5

Przeprowadź badanie zwyczajów i sposobów dokonywania zakupów przez nabywców

z wykorzystaniem opracowanego wcześniej kwestionariusza ankietowego.

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien objaśnić sposób

wykonania ćwiczenia. Nauczyciel powinien konsultować poprawność wykonania ćwiczenia
na różnych jego etapach.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym,
2) dobrać próbę badawczą i jej wielkość,
3) sporządzić plan badania, który należy skonsultować z nauczycielem,
4) przeprowadzić badania,
5) opracować wyniki,
6) opracować prezentację graficzną wyników,
7) sformułować wnioski,
8) opracować prognozę rynkową w oparciu o przeprowadzone badania.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– ćwiczenie,
– pogadanka,
– metoda projektu.

Środki dydaktyczne:

– zeszyt przedmiotowy,
– arkusze papieru,
– kwestionariusze ankietowe,
– komputer,
– długopis,
– literatura z rozdziału 7.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17

5.3. Profesjonalny sprzedawca

5.3.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeczytaj opisane niżej sytuacje, z którymi może się spotkać sprzedawca podczas

wykonywania swojej pracy, sporządź zestawienie cech sprzedawcy, jakimi powinien się
wykazać, aby klient poczuł się doskonale obsłużony.
– Młody człowiek mówi do sprzedawcy szybko i niezbyt wyraźnie – właściwie nie jest

zdecydowany, co chciałby kupić. Sprzedawca natomiast kilkakrotnie, spokojnie
i rzeczowo prezentuje towary i stara się zaspokoić trudną do ustalenia potrzebę klienta.

– Niecierpliwa, starsza kobieta z dwiema pełnymi siatkami, bardzo się denerwuje i ciągle

„pogania” sprzedawcę, aby szybciej obsługiwał, została na prośbę sprzedawcy i za zgodą
pozostałych klientów obsłużona poza kolejnością, zgodnie z własnym żądaniem.

– Przypomnij sobie, kiedy ostatnio zdarzyła Ci się sytuacja, że czułeś się profesjonalnie

obsłużony przez sprzedawcę.

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien omówić sposób

wykonania, następnie poddać analizie trzy przypadki, każda grupa powinna mieć możliwość
zaprezentowania wykonanego zadania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym,
2) dokonać analizy trzech zamieszczonych przypadków,
3) do każdego z opisanych przypadków sporządzić zestawienie cech, jakimi powinien

wykazać się obsługujący,

4) zaprezentować swoja pracę na forum grupy,
5) porównać swoją pracę do prac kolegów/koleżanek.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– analiza przypadków,
– ćwiczenie.

Środki dydaktyczne:

– zeszyt przedmiotowy,
– długopis,
– literatura z rozdziału 7.

Ćwiczenie 2

Wypełnij podaną tabelę.
Kiedy możemy nazwać obsługującego profesjonalnym sprzedawcą? Wybierz cztery

Twoim zdaniem najważniejsze cechy profesjonalnego sprzedawcy i uzasadnij swój wybór.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18

Cechy pożądane kandydata na stanowisko sprzedawcy

nazwa cechy

uzasadnienie

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien omówić sposób

wykonania, wybrane osoby prezentują wykonane ćwiczenie. Ćwiczenie może być początkiem
dyskusji na temat: „Czy każda osoba może zajmować się handlem?”

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym,
2) wpisać do tabeli cztery, Jego zdaniem, najważniejsze cechy sprzedawcy,
3) wpisać uzasadnienie do każdej cechy,
4) zaprezentować efekty swojej pracy.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– ćwiczenie,
– dyskusja.

Środki dydaktyczne:

– arkusz z tabelą do wypełnienia,
– długopis,
– literatura z rozdziału 7.

Ćwiczenie 3

W grupach zastanówcie się, jakie cechy powinien mieć sprzedawca, a jakie cechy

uniemożliwiają pracę w tym charakterze. Wynik dyskusji przedstaw na plakacie.
Cechy

pożądane:

Cechy niepożądane:

.................................................

......................................................

.................................................

......................................................

..................................................

......................................................

..................................................

......................................................

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

19

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien omówić sposób

wykonania, przedstawiciele poszczególnych grup prezentują wyniki swojej pracy. Ćwiczenie
to można zaproponować uczniom do wykonania w domu, wówczas uczniowie wykonają je
indywidualnie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) dobrać grupę do pracy,
2) przygotować duże arkusze papieru i mazaki,
3) przedyskutować w grupie, jakie cechy powinien mieć sprzedawca, a jakie cechy

uniemożliwiają pracę w tym charakterze,

4) sporządzić listę cech pożądanych i niepożądanych,
5) wyniki dyskusji przenieść na plakat w dowolnej formie,
6) zaprezentować efekty swojej pracy.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– ćwiczenie,
– dyskusja.

Środki dydaktyczne:

– zeszyt przedmiotowy,
– papier pakowy,
– mazaki,


Ćwiczenie 4

Przygotuj się do dyskusji na następujące tematy:
1. „Nie jest sztuką wyprodukować towar, sztuką jest go sprzedać”.
2. Dlaczego „usatysfakcjonowany klient informuje o swoim zadowoleniu z jakości

obsługi około 3–5 osób, niezadowolony około 10 osób”?

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien omówić sposób

wykonania, nauczyciel kieruje dyskusją, ważne jest podsumowanie i sformułowanie
odpowiednich wniosków.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) przygotować argumenty do dyskusji,
3) zebrać dowody na ich poparcie,
4) wziąć aktywny udział w dyskusji,
5) sporządzić notatkę z wnioskami po dyskusji.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– ćwiczenie,
– dyskusja,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

20

– pogadanka.

Środki dydaktyczne:

– zeszyt przedmiotowy,
– długopis.

Ćwiczenie 5

Opisz, jak powinien wyglądać nowoczesny, profesjonalny, sprzedawca:

– ubiór..............................................................................................................................
– uczesanie/makijaż..........................................................................................................
– inne...............................................................................................................................

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien omówić sposób

wykonania, warto przygotować pokaz w podsumowaniu ćwiczenia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym,
2) opisać wygląd nowoczesnego, profesjonalnego sprzedawcy,
3) wykonać ćwiczenie w zeszycie lub w formie plakatu,
4) zaprezentować efekty swojej pracy.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– ćwiczenie,
– pokaz,
– pogadanka.

Środki dydaktyczne:

– zeszyt przedmiotowy,
– arkusze papieru,
– mazaki, długopis.

Ćwiczenie 6

Przeprowadźcie w grupach negocjacje mające na celu osiągnięcie porozumienia na

podany temat:

Jesteście pracownikami dużej firmy handlowej – hurtowni „Przyszłość”, zajmującej się

sprzedażą komputerów. Nawiązaliście współpracę z przedsiębiorstwem zainteresowanym
zakupem waszego towaru w dużych ilościach. Waszym zadaniem jest wynegocjowanie jak
najkorzystniejszych warunków sprzedaży.

Wskazówki do realizacji:

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien omówić sposób

wykonania, osobą prowadzącą negocjacje może być nauczyciel lub uczeń. Po zakończeniu
negocjacji można przeprowadzić pogadankę i dyskusję na temat: „Dlaczego uzyskanie
porozumienia z klientem jest ważne?”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21

Sposób wykonania ćwiczenia:

Uczeń powinien:

1) dobrać zespół do negocjacji – dwie strony w negocjacjach,
2) przygotować argumenty i przeprowadzić mini negocjacje na określony temat,
3) zapisać wspólnie wypracowane stanowisko.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– ćwiczenie,
– pogadanka,
– dyskusja.

Środki dydaktyczne:

– stoły, krzesła,
– arkusze papieru,
– długopis.

Ćwiczenie 7

Dokonaj charakterystyki dobrego negocjatora.

Wskazówki do realizacji:
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia, nauczyciel powinien omówić sposób

wykonania, chętni lub wybrani uczniowie prezentują wyniki swojej pracy, podsumowaniem
może być dyskusja na temat: „Jakie konsekwencje dla firmy handlowej może mieć
niekompetentny negocjator?”.

Sposób wykonania ćwiczenia:

Uczeń powinien:

1) zapoznać się z materiałem szkoleniowym,
2) sporządzić wizerunek dobrego negocjatora w dowolnej formie: tabela, schemat, plakat,
3) zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

– ćwiczenie,
– pokaz,
– dyskusja.

Środki dydaktyczne:

– stoły, krzesła,
– arkusze papieru,
– długopis.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

22

6. EWALUACJA OSIĄGNIĘĆ UCZNIA

Przykłady narzędzi pomiaru dydaktycznego

TEST 1

Test dwustopniowy do jednostki modułowej „Identyfikacja zachowań
konsumentów”.

Test składa się z 21 zadań wielokrotnego wyboru, z których: zadania: 1, 8, 9, 11, 17 są

z poziomu ponadpodstawowego, pozostałe z poziomu podstawowego.

Punktacja zadań 0 lub 1 punkt

Za każdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt. Za złą odpowiedź lub jej brak

uczeń otrzymuje 0 punktów.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

-

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 7 zadań z poziomu podstawowego,

-

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 11 zadań z poziomu podstawowego,

-

dobry – za rozwiązanie 17 zadań, w tym co najmniej 2 z poziomu ponadpodstawowego,

-

bardzo dobry – za rozwiązanie 19 zadań, w tym co najmniej 4 z poziomu

ponadpodstawowego,

Plan testu

Klucz odpowiedzi

Nr zadania

Cel operacyjny (mierzone osiągnięcia ucznia)

Kateg

or

ia

celu

Poziom

wymaga

ń

Poprawna

odpowiedź

1 Identyfikować cechy osobowości

B PP

b

2

Rozróżniać komunikację werbalną od
niewerbalnej

B

P d

3 Identyfikować bariery komunikacyjne

B P

d

4

Wymienić elementy sprzyjające skutecznemu
słuchaniu

A P

c

5

Określić, z czego wynikają różnice
w zachowaniu człowieka

B P

a

6 Zdefiniować pojęcie segmentacja rynku

A

P

b

7 Charakteryzować różne typy klientów

B PP

b

8

Dobrać kryterium segmentacji do jego cechy
charakterystycznej

C PP

d

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

23

Nr zadania

Cel operacyjny (mierzone osiągnięcia ucznia)

Kateg

or

ia

celu

Poziom

wymaga

ń

Poprawna

odpowiedź

9

Dobrać rodzaj próby badawczej do typowej
sytuacji na rynku

C

PP

a

10

Charakteryzować cechy dobrych,
prawidłowych badań marketingowych

B

P

c

11

Dobierać orientację negocjacji do sytuacji,
kiedy jest stosowana

D PP

b

12

Identyfikować cechy stylu kooperacyjnego
w negocjacjach

B

P

b

13

Rozróżniać elementy wyglądu zewnętrznego
obsługującego

B

P

c

14 Wskazać główny motyw działania człowieka

A

P

d

15

Objaśnić, na czym polega indywidualizacja
obsługi klienta

B

P

c

16

Wskazać najczęściej występujący na rynku typ
nabywców

A P

a

17

Analizować zasady budowy kwestionariusza
ankietowego

C PP

d

18

Rozpoznać znaczenie gestów mowy
niewerbalnej w przypadku, gdy rozmówca
pochyla się w naszym kierunku

B P

c

19

Rozpoznać znaczenie gestów mowy
niewerbalnej: pokazywanie wnętrza dłoni

B P

d

20

Rozpoznać znaczenie gestów mowy
niewerbalnej: składanie palców

B P

c

21

Rozpoznać znaczenie gestów mowy
niewerbalnej: skrzyżowane nogi lub ręce

B P

c

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

24

Przebieg testowania

INSTRUKCJA DLA NAUCZYCIELA

1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu, z co najmniej jednotygodniowym

wyprzedzeniem.

2. Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego.

3. Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań podanych w zestawie oraz z zasadami punktowania.

4. Przeprowadź z uczniami próbę udzielania odpowiedzi na takie typy zadań testowych,

jakie będą w teście.

5. Omów z uczniami sposób udzielania odpowiedzi (karta odpowiedzi).

6. Zapewnij uczniom możliwość samodzielnej pracy.

7. Rozdaj uczniom zestawy zadań testowych i karty odpowiedzi, podaj czas przeznaczony

na udzielanie odpowiedzi.

8. Postaraj się stworzyć odpowiednią atmosferę podczas przeprowadzania pomiaru

dydaktycznego (rozładuj niepokój, zachęć do sprawdzenia swoich możliwości).

9. Kilka minut przed zakończeniem sprawdzianu przypomnij uczniom o zbliżającym się

czasie zakończenia udzielania odpowiedzi.

10. Zbierz karty odpowiedzi oraz zestawy zadań testowych.

11. Sprawdź wyniki i wpisz do arkusza zbiorczego.

12. Przeprowadź analizę uzyskanych wyników sprawdzianu i wybierz te zadania, które

sprawiły uczniom największe trudności.

13. Ustal przyczyny trudności uczniów w opanowaniu wiadomości i umiejętności.

14. Opracuj wnioski do dalszego postępowania, mającego na celu uniknięcie niepowodzeń

dydaktycznych – niskie wyniki przeprowadzonego sprawdzianu.

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.

2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

4. Test zawiera 21 zadań dotyczących identyfikowania zachowań konsumentów. Wszystkie

zadania są zadaniami zamkniętymi wielokrotnego wyboru.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

− w zadaniach zaznacz prawidłową odpowiedź znakiem X (w przypadku pomyłki

należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić

odpowiedź prawidłową).

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

8. Na rozwiązanie

testu

masz

45

min.

Powodzenia

Materiały dla ucznia:

– instrukcja,

– zestaw zadań testowych,

– karta odpowiedzi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

25

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Do cech osobowości nie należy:

a) altruizmu,
b) czystości,
c) neurotyczności,
d) ekstrawersji.

2. Komunikacja werbalna to porozumiewanie się za pomocą:

a) gestów,
b) znaków migowych,
c) dźwięków,
d) słów.

3. Który z poniżej podanych czynników nie należy do barier komunikacyjnych:

a) krytykowanie,
b) orzekanie,
c) moralizowanie,
d) słuchanie.

4. Do najczęstszych błędów ograniczających skuteczne słuchanie nie należy:

a) brak skupienia,
b) ciągłe przerywanie mówiącemu,
c) koncentracja uwagi,
d) nastawienie się na wychwycenie potknięć mówiącemu.

5. U podstaw różnic w zachowaniu człowieka leżą różnice w:

a) temperamencie,
b) planowaniu zakupów,
c) ilości posiadanych pieniędzy,
d) rodzaju kupowanych produktów.

6. Segmentacja rynku to:

a) wyodrębnienie produktów w punkcie sprzedaży,
b) wyodrębnienie jednorodnych grup konsumentów wg różnych kryteriów,
c) różne kryteria podziału produktów,
d) zaspokojenie potrzeb wszystkich konsumentów.

7. Dopasuj typy klientów do ich krótkiej charakterystyki.

A. Innowatorzy.

B. Naśladowcy impulsywni.
C. Naśladowcy rozważni.

1) podejmują decyzje szybko, akceptują każdą nową propozycję zakupu,

są to najczęściej młodzi ludzie o ustabilizowanych dochodach powyżej średniej.

2) starsze osoby o dochodach poniżej średniej, są wśród nich maruderzy (ostrożni

i przesadnie rozważni w podejmowaniu decyzji zakupu, często nie reagują na
reklamę i argumenty sprzedawców).

3) aktywni zawodowo powyżej wieku średniego, ulegają często jednostkom

o dużym autorytecie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

26

Odpowiedzi:

a) A2, B1, C3
b) A1, B3, C2
c) A3, B1, C2
d) A1, B2, C3

8. Psychospołeczne kryterium segmentacji charakteryzuje:

a) miejsce zamieszkania i klimat,
b) wiek i płeć,
c) wykonywany zawód i dochód,
d) styl życia i postawa.

9. W badaniach marketingowych dobór losowy próby badawczej stosuje się wówczas, gdy:

a) mamy do czynienia z niewielką liczbą badanych i nie znamy ich struktury,
b) pragniemy uzyskać bardzo dokładne wyniki,
c) badamy typowe jednostki,
d) znamy strukturę badanych.

10. Do cech dobrych, prawidłowych badań marketingowych nie należy:

a) przestrzeganie norm etyki marketingu,
b) stosowanie metod naukowych,
c) stosowanie wielu metod dla złożonych zjawisk,
d) stosowanie jednej metody dla złożonych zjawisk.

11. Dobierz orientację negocjacji do sytuacji, kiedy jest stosowana, przyporządkuj literę

liczbie:

A. Taktyka współpracy.
B. Taktyka walki.
C. Taktyka negocjacji.

1) ma miejsce w przypadku osób reprezentujących zbieżne interesy i cele, kiedy

współpraca jest obopólnym interesem.

2) stosowana w przypadku odmiennych, wręcz sprzecznych interesów zależnych od

siebie stron, ale konieczna ze względu na korzyści stron negocjujących.

3) stosowana wyłącznie podczas sprzecznych interesów, kiedy jedna ze stron jest

przekonana, że tylko jej rozwiązania przyniosą efekt i korzyści (nie negocjacje).

Odpowiedzi:

a) A2, B1, C3
b) A1, B3, C2
c) A3, B1, C2
d) A1, B2, C3

12. Negocjacyjny styl kooperacyjny charakteryzuje jedna z cech, która:

a) celem jest zwycięstwo,
b) uczestnicy są przyjaciółmi,
c) uczestnicy są przeciwnikami,
d) nie można otwarcie poruszać problemów osobistych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

27

13. Do wyglądu obsługującego można zaliczyć:

a) okazywanie akceptacji,
b) wyrażanie podziwu,
c) higienę ciała,
d) skupianie uwagi.

14. Głównym motywem działania człowieka jest:

a) wygoda,
b) grupa odniesienia,
c) reklama,
d) zaspokojenie potrzeb.

15. Indywidualizacja obsługi klienta polega przede wszystkim na:

a) dostosowaniu towarów do niewielkiej liczby klientów,
b) pomocy klientowi podczas zakupu,
c) uwzględnieniu cech, które reprezentuje dany typ klienta,
d) przygotowaniu informacji o towarach.

16. Jak wynika z badań zachowań konsumentów na rynku 40% nabywców to typ:

a) innowacyjny, dynamiczny,
b) funkcjonalny (lubią poznawać nowe miejsca i ludzi, dużą wagę przywiązują do spraw

rodzinnych, zabezpieczenia na przyszłość),

c) typ tradycyjny, średnio aktywny,
d) typ bierny, słaby ekonomicznie.

17.W kwestionariuszu ankietowym nie ma:

a) instrukcji o sposobie udzielania odpowiedzi i apelu wytwarzającego u badanego

pozytywną motywację dla udzielenia szczerych i wyczerpujących odpowiedzi,

b) wstępnych pytań informacyjnych – dotyczących danych personalnych, płci, wieku,
c) pytań właściwych dotyczących zasadniczego celu i przedmiotu badań,
d) pytań do wywiadu.

18. Jeżeli rozmówca pochyla się w naszym kierunku oznacza to, że:

a) dobrze czuje się w naszym towarzystwie lub jest zainteresowany tym, co mówimy,
b) jest zakłopotany lub nie zgadza się z tym, co mówimy,
c) nasze słowa nie wprawiły go w dobre samopoczucie,
d) ma negatywny stosunek do naszej wypowiedzi.

19. Pokazywanie wnętrza dłoni świadczy o tym, że nasz rozmówca:

a) kłamie,
b) jest zakłopotany,
c) jest osobą uczciwą,
d) chce już wyjść.

20. Składanie palców to gest::

a) zakłopotania,
b) poczucia winy,
c) niecierpliwości.
d) wyższości.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

28

21. Skrzyżowane nogi lub ręce oznaczają:

a) otwartość,
b) duże zainteresowanie tematem,
c) pozycje obronną lub negatywny stosunek do sytuacji czy wypowiedzi.,
d) brak zainteresowania tematem.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

29

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……………………………………………………..

Identyfikacja zachowań konsumentów

Zakreśl poprawną odpowiedź poprzez postawienie znaku X przy prawidłowej
odpowiedzi. Jeżeli pomylisz się – błędną odpowiedź zakreśl kółkiem.

Nr

zadania

Odpowiedź Punktacja

1

a b c d

2

a b c d

3

a b c d

4

a b c d

5

a b c d

6

a b c d

7

a b c d

8

a b c d

9

a b c d

10

a b c d

11

a b c d

12

a b c d

13

a b c d

14

a b c d

15

a b c d

16

a b c d

17

a b c d

18

a b c d

19

a b c d

20

a b c d

21

a b c d

Razem

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

30

ZADANIE ZAWODOWE

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie treść zadania.
2. Stosuj zasady komunikacji interpersonalnej.
3. Na wykonanie zadania masz 20 min.

Powodzenia

Zadanie zawodowe dla ucznia

Dokonaj obsługi niezdecydowanego klienta, oczekującego pomocy od sprzedawcy

z uwzględnieniem czterech faz procesu obsługi (nawiązanie kontaktu, analiza sytuacji,
prezentacja oferty, zamknięcie obsługi), zgodnie z zasadami komunikacji interpersonalnej.

Instrukcja dla nauczyciela

1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu, z co najmniej jednotygodniowym

wyprzedzeniem.

2. Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego.

3. Zapoznaj uczniów z rodzajem zadania oraz z zasadami punktowania.

4. Omów z uczniami sposób wykonania zadania.

5. Zapewnij uczniom możliwość samodzielnej pracy.

6. Podaj czas przeznaczony na wykonanie zadania.

7. Postaraj się stworzyć odpowiednią atmosferę podczas przeprowadzania pomiaru

dydaktycznego (rozładuj niepokój, zachęć do sprawdzenia swoich możliwości).

8. Przeprowadź analizę uzyskanych wyników.

9. Opracuj wnioski do dalszego postępowania, mającego na celu uniknięcie niepowodzeń

dydaktycznych – niskie wyniki przeprowadzonego sprawdzianu.

Umiejętności podlegające ocenie

Lp. Elementy

uwzględnione przez ucznia

Punkty*

Wynik

1 Nawiązanie kontaktu:

ƒ

powitanie,

ƒ

utrzymanie kontaktu wzrokowego,

ƒ

życzliwy uśmiech,

ƒ

używanie zwrotów: proszę, dziękuję,

przepraszam,

ƒ

zadawanie pytań niezbędnych do

właściwej analizy sytuacji.

2 Analiza

sytuacji:

ƒ

rozpoznanie potrzeb klienta,

ƒ

rozpoznanie znaczenia mowy

niewerbalnej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

31

ƒ

upewnienie się, czy potrzeby klienta

zostały właściwie rozpoznane poprzez
zadawanie pytań.

3 Prezentacja

oferty:

ƒ

prezentacja różnych możliwości

wyboru.

4 Zamknięcie obsługi:

ƒ

przyjęcie zamówienia,

ƒ

przyjęcie należności,

ƒ

udzielenie informacji dodatkowych,

ƒ

pożegnanie klienta.

*maksymalnie 20 punktów dla każdej z czterech faz procesu obsługi (razem maksymalnie 80 punktów
= 20 punktów x 4 fazy).

Klucz oceniania

5 pkt. – czynność wykonana bezbłędnie,
4 pkt. – czynność wykonana z drobnymi nieprawidłowościami,
3 pkt. – w wykonaniu czynności wystąpiły mało istotne dla całego procesu błędy,
2 pkt. – w wykonaniu czynności wystąpiło kilka błędów, które naprawiono,
0 pkt. – czynność wykonana błędnie.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

Ocena

Minimalna liczba uzyskanych punktów

dopuszczający 41
dostateczny 60
dobry 75
bardzo dobry

80

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

32

7. LITERATURA

1. Kałążna-Drewińska U., Iwankiewicz-Rak B.: Marketing w handlu. Wydawnictwo

Akademii Ekonomicznej, Wrocław 1999

2. Musiałkiewicz J.: Marketing. Ekonomik, Warszawa 2000
3. Sławińska M.: Zarządzanie przedsiębiorstwem handlowym. Polskie Wydawnictwo

Ekonomiczne, Warszawa 2002

4. Sztucki T.: Marketing w pytaniach i odpowiedziach. Agencja Wydawnicza Placet,

Warszawa 1998

5. Szulce H.: Struktury i strategie w handlu. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,

Warszawa 1998

6. Thomson P.: Sposoby komunikacji interpersonalnej. Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań

1998