(wzór- A.Dejnaka, case study)
Problem badawczy.
Głównym narzędziem wykorzystywanym przez współczesne banki do kształtowania i
prezentacji swojej oferty produktowej i usługowej stał się Internet. Dzięki nowoczesnym
technologiom tworzenia stron internetowych oraz zaawansowanym systemom transakcyjnym
banki mogą konkurować o przyszłych klientów. Obok między innymi wyglądu strony
internetowej, sposobu prezentacji informacji oraz jakości tych informacji, muszą zapewnić
również odpowiedni poziom bezpieczeństwa. Klienci korzystając z własnych doświadczeń,
ale również opierając się na opiniach innych, dokonują wyboru najlepszego dla siebie banku.
Cel badania.
Badanie ma na celu ukazanie skuteczności banku w kształtowaniu swojej oferty w
Internecie. Celem jest poznanie opinii klientów o narzędziach wykorzystywanych przez bank
do zaspokojenia ich potrzeb oraz o produktach, z jakich korzystają. Stosunek klientów do
zastosowanej strategii banku oraz postrzeganie przez nich oferowanych produktów mogą
stanowić cenne źródło informacji pozwalające wprowadzać zmiany w celu doskonalenia
oferty produktowej i usługowej.
Hipotezy:
1. Zastosowana technologia strony internetowej banku wpływa na całokształt opinii o
banku.
2. Wysoka jakość obsługi klienta wpłynie na jego lojalność wobec banku.
Zakres badania ankietowego
a) Podmiotowy - Respondentami ankiety będą klienci mBanku w różnym przedziale
wiekowym. O ankiecie poinformowani zostali za pośrednictwem informacji
umieszczonych
na
forach
internetowych
(www.mbank.pl,
www.bankier.pl,
www.kafeteria.pl, www.pclab.pl, www.egielda.com.pl, www.akwarystyka.com.pl).
Podmiot badania będzie obejmował minimum 100 ankiet.
Respondenci będą wybierani losowo, wśród użytkowników poszczególnych for
internetowych. Badanie skierowane jest wyłącznie dla klientów mBanku, jednak z
racji internetowego charakteru badania autor nie będzie miał możliwości rzetelnej
weryfikacji poszczególnych osób. Badanie będzie niereprezentatywne.
b) Przedmiotowy - Przedmiotem ankiety jest określenie stopnia korzystania z
bankowości elektronicznej, rodzaju produktów, z których korzystają klienci mBanku,
stopnia zadowolenia z jakości świadczonych usług oraz opinii dotyczących
poszczególnych elementów strategii banku.
c) Przestrzenny - Badanie zostało przeprowadzone za pośrednictwem serwisu
internetowego www.ankietka.pl. Odnośnik do ankiety stworzonej na tym portalu
umieszczony został na kilku forach internetowych.
Metoda postępowania badawczego.
Badanie zostanie przeprowadzone przy użyciu ankiety anonimowej. Pytania w niej
zawarte przyjmą postać zarówno pytań otwartych, jak i zamkniętych. Większość pytań jest
pytaniami zamkniętymi, wśród których z kolei można odnaleźć pytania typu alternatywnego,
kafeterii zamkniętej i półotwartej oraz pytania-skale.
Podstawą do sporządzenia kwestionariusza jest osiągniecie celu przeprowadzonego
badania, jakim jest poznanie opinii klientów o narzędziach wykorzystywanych przez bank do
zaspokojenia ich potrzeb oraz o produktach, z jakich korzystają. Pytania w pierwszej części
ankiety, tj. do pytania 12, dotyczą ogólnych informacji o bankowości elektronicznej,
natomiast pytania od 13 do 33 dotyczą produktów i usług oferowanych przez mBank. Pytania
kończące ankietę dotyczą samych nabywców, aby przy analizie wyników łatwiej można było
podporządkować ich do różnych grup. Kwestionariusz stanowi załącznik 1 niniejszej pracy.
Przebieg badania
(badanie nie ma być przeprowadzane)