23/10/2012
Marketing usług
Ćwiczenia 4
Otoczenie współczesnej organizacji usługowej
Otoczenie ogólne
Otoczenie
zadaniowe
Organizacja
Åšrodowisko
wewnętrzne
Właściciele pracownicy
Otoczenie fizyczne
ZarzÄ…d
Kultura
1
23/10/2012
Elementy otoczenia zadaniowego:
ð odbiorcy (wyrobów lub usÅ‚ug)
ð dostawcy (materiałów i surowców, wyposażenia technicznego, siÅ‚y
roboczej  rynek pracy, kredytów - banki)
ð konkurenci (inne organizacje zaspokajajÄ…ce podobne potrzeby
społeczne i/lub mające podobne zapotrzebowanie na świadczenia ze
strony otoczenia)
ð instytucje paÅ„stwowe bezpoÅ›rednio wpÅ‚ywajÄ…ce na organizacjÄ™
(np. urzędy skarbowe, lokalna władza administracyjna i samorządowa)
oraz wyznaczane przez nie ograniczenia, normy, warunki)
ð instytucje wspierajÄ…ce przedsiÄ™biorczość
ð czynniki spoÅ‚eczne (partie polityczne, zwiÄ…zki zawodowe, a także
postawy społeczeństwa i jego oczekiwania w stosunku do organizacji)
ð czynniki techniczne bezpoÅ›rednio oddziaÅ‚ujÄ…ce na organizacjÄ™
(postęp techniczny w danej dziedzinie działalności, presja na
unowocześnienie wyrobów lub usług itp.).
Instytucje wspierajÄ…ce
przedsiębiorczość
ð Jednostki administracji centralnej (np. PARP)
ð Jednostki samorzÄ…du terytorialnego
ð Spółki publiczno-prywatne (np. agencje rozwoju lokalnego)
ð Jednostki zaplecza badawczo-rozwojowego (centra doskonaÅ‚oÅ›ci,
centra zaawansowanych technologii)
ð Organizacje pracodawców i pracobiorców (zrzeszenia, zwiÄ…zki
zawodowe)
ð Izby i stowarzyszenia producenckie oraz inne instytucje
przedstawicielskie biznesu (izby rzemieślnicze, izby gospodarcze
i handlowe)
ð Instytucje szkoleniowo-doradcze
ð Sektor szkolnictwa wyższego
2
23/10/2012
ð Instytucje wspierajÄ…ce przedsiÄ™biorczość (inkubatory
przedsiębiorczości, parki przemysłowe, fundacje i
stowarzyszenia przez nie powołane)
ð Sieci wspierajÄ…ce przedsiÄ™biorczość i innowacyjność usÅ‚ug
(KSU, Krajowe Stowarzyszenie Funduszy Poręczeniowych,
Polskie Stowarzyszenie Funduszy Pożyczkowych, Krajowy
Punkt Kontaktowy, Krajowa Sieć Ośrodków Informacji
Patentowej, Ośrodki Przekazu Innowacji, NOT, centra
transferu technologii, parki technologiczne, preinkubatory,
instytucje doradcze i konsultingowe, instytucje finansowe)
Elementy otoczenia ogólnego:
ð Prawne
ð Ekonomiczne
ð SpoÅ‚eczne
ð Techniczne
3
23/10/2012
Otoczenie prawne
ð otoczenie prawne  zawierajÄ…ce panujÄ…cy porzÄ…dek
prawny, stopień szczegółowości norm prawnych,
zwłaszcza dotyczących powstawania i funkcjonowania
organizacji, system rozstrzygania sporów na drodze
prawnej
ð otoczenie polityczne  obejmujÄ…ce panujÄ…cy system
polityczny, sposób sprawowania władzy, stopień
ingerencji czynników politycznych w inne dziedziny
życia społecznego (kulturę, gospodarkę)
Otoczenie ekonomiczne
ð otoczenie ekonomiczne  na które skÅ‚adajÄ… siÄ™:
model gospodarki (rynkowa, planowa, mieszana),
majÄ…tek narodowy, tempo wzrostu gospodarczego
4
23/10/2012
Otoczenie społeczne
ð otoczenie socjologiczne  obejmujÄ…ce warstwowÄ… i klasowÄ… strukturÄ™
społeczeństwa, ruchliwość społeczną, przedsiębiorczość, pojmowanie
ról społecznych, poziom zabezpieczenia społecznego
ð otoczenie demograficzne  obejmujÄ…ce strukturÄ™ spoÅ‚eczeÅ„stwa wg
płci, wieku, zasoby siły roboczej, jej mobilność, rozmieszczenie
ludności w miastach oraz na wsi itp. otoczenie
ð kulturowe  obejmuje tradycjÄ™ kulturowÄ… i historycznÄ… danego
społeczeństwa, dominujący w nim system wartości, normy etyczne i
obyczaje, wzorce postępowania, poglądy dotyczące stosunków między
ludz
mi i stosunków władzy
ð otoczenie edukacyjne  do którego należą takie czynniki, jak ogólny
poziom oświaty w danym społeczeństwie, stopień rozwoju i
specjalizacji systemu kształcenia i dokształcania, udział ludzi z
wyższym i średnim wykształceniem w całej populacji itp.
Otoczenie techniczne
ð otoczenie techniczne i technologiczne  fizyczne
wytwory technik (np. maszyny, urzÄ…dzenia,
infrastruktura  drogi, telefony itp.) jak i zasób wiedzy
technicznej oraz technologicznej, z którego
organizacja może korzystać. Chodzi przy tym nie tylko
o osiągnięty poziom techniki i wiedzy technicznej, lecz
także o tempo rozwoju technicznego
5
23/10/2012
Analiza wnętrza organizacji
*ð PotencjaÅ‚ produkcyjny
*ð PotencjaÅ‚ organizacyjny
*ð Zasoby finansowe
*ð Zasoby marketingowe
*ð Personel przedsiÄ™biorstwa
*ð Relacje z klientami kooperantami
6
23/10/2012
7
23/10/2012
Misja organizacji
*ð Misja prezentuje dÅ‚ugookresowÄ… wizjÄ™ firmy z punktu
widzenia tego, do czego firma zmierza i komu chce
służyć. Definiuje ona system wartości organizacji oraz
jej cele ekonomiczne i pozaekonomiczne.
8
23/10/2012
Przykład misji
*ð MisjÄ… Biura Podróży Funclub jest osiÄ…gniÄ™cie wiodÄ…cej pozycji na polskim rynku branży
turystycznej poprzez:
" oferowanie wysokiej jakości usług, dbając przede wszystkim o bezpieczeństwo i
komfortowe warunki wypoczynku klientów
" tworzenie atrakcyjnej i satysfakcjonującej ścieżki kariery, która pomaga naszym
pracownikom realizować swoje aspiracje zawodowe i doskonalić umiejętności,
" wytyczanie najwyższych norm jakościowych i etycznych w biznesie.
*ð
Wizją Biura Podróży Funclub jest zajęcie czołowego miejsca w sprzedaży imprez
turystycznych na terenie Polski oraz przynależność do grona najlepszych biur podróży
w Europie.
Wartości Biura Podróży Funclub:
" organizujemy imprezy turystyczne mając na uwadze marzenia naszych klientów
" wierzymy, że siła firmy tkwi w pracownikach,
" tworzymy zespół współpracujących ze sobą pasjonatów podróży.
Literatura
*ð Marketing usÅ‚ug. A. CzubaÅ‚a, A. Jonas, T. SmoleÅ„, J.W.
Wiktor, Oficyna Wolters Kluwer, Warszawa 2012.
*ð DziekoÅ„ski M., Kozielski R., Jak szybko napisać
profesjonalny plan marketingowy. Wolters Kluwer
Kraków 2007
9