KOMUNIKACJA
INTERPERSONALNA
Bibliografia
" Materiały szkoleniowe  Biuro Karier PK, Szkoła Biznesu PK
" Allhoff D, Allhoff W.: Retoryka i komunikacja. Wydawnictwo WAM, 2008.
" Benicewicz-Miazga A.: Grafika w biznesie. Wydawnictwo Helion, 2005.
" Drzycimski A.: Sztuka kształtowania wizerunku. Business Press Ltd., 1997.
" Lenar P.: Sekrety skutecznych prezentacji. Wydawnictwo Helion, 2008.
" Nęcki Zb.: Komunikowanie interpersonalne. Wydawnictwo Ossolineum,1992.
& Wykształcenie zdobywa się czytając książki, ale inne, ważniejsze
" Stor M.: Komunikowanie się w organizacji. Wydawnictwo C.H. Beck, 2004.
wykształcenie  znajomość świata  zdobywa się tylko dzięki czytaniu ludzi i
" Kozyra B.: Komunikacja bez barier. Wydawnictwo MT Biznes, 2008.
studiowaniu ich różnych wydań &
" inne.
1
L. Chesterfield
Proces komunikacji
Tematyka
" Proces komunikacji
" Teorie KI
" Typy komunikacji
" Styl komunikacyjny
" Komunikacja werbalna i niewerbalna
" Komunikacja  proces transmitowania (przesyłania) zakodowanych
informacji (wiadomości, komunikatu) od nadawcy do odbiorcy.
" Umiejętności słuchania i interpretowania
Odbiorca, po uzyskaniu i odkodowaniu (przetworzeniu) informacji, sam
" Prowadzenie rozmów
automatycznie staje się nadawcą  sprzę\
enie zwrotne (Beardwell I.,
Holden L., 1997).
" Bariery skutecznej komunikacji
" Komunikacja  proces transmitowania informacji, idei, emocji,
" Komunikacja jako perswazja
umiejętności itd. za pomocą symboli  słów, obrazów, wykresów,
schematów itp. (Berelson W., Steiner H., 1964).
" Asertywność
" Komunikacja  tworzenie mniej lub bardziej trwałych międzyludzkich
" Auto (prezentacja)
więzi (wspólnot) za pomocą języka i innych zachowań symbolicznych
" Stres/Trema
(Waszkiewicz J., 1995)
3 4
Typy komunikacji
Podstawowe teorie KI
" intrapersonalna Komunikacja
" Teoria redukcji niepewności
" interpersonalna
" Teoria przewidywanego rezultatu
" grupowa
Proces komunikacji
" Teoria równości
" organizacyjna
" Teoria przyciągania
" środków masowego przekazu
Komunikacja werbalna Komunikacja niewerbalna
" międzykulturowa
Styl komunikacyjny
Głos
Pisemna Ustna
Ubiór
" to ogólne wra\
enie, jakie nadawca wywiera na swoich słuchaczach;
Otoczenie
" powstaje na podstawie autokoncepcji;
Mowa ciała
" kształtowany jest przez mowę werbalną i niewerbalną;
" to zbiór podstawowych cech charakteru człowieka
5 6
1
Komunikaty niewerbalne:
Komunikaty werbalne:
Umiejętność słuchania i interpretowania
" funkcja ekspresywna, " wyra\
anie uczuć i nastrojów,
" Parafraza
" funkcja prezentacyjna, " ilustrowanie komunikatów werbalnych,
" Odzwierciedlanie
" funkcja perswazyjna. " regulowanie.
" Czynniki mogące blokować słuchanie
" Systemy zmysłowe - kanały informacyjne (wzrokowy, słuchowy, taktylny)
" Taktyki aktywnego słuchania
Poziomy przekazu: Zasada konstruowania przekazu:
znane nieznane
" intelektualny,
motywacja
łatwe trudne
" emocjonalny.
cierpliwość
konkret abstrakcja wsparcie
wnikliwość
Czynniki warunkujące spostrzeganie:
wra\
liwość
" percepcja;
" stany emocjonalne; dokładność
obiektywizm
" zdolność słuchania.
7 8
Prowadzenie rozmów
Interpretacja komunikatów niewerbalnych
1. Mimika (oczy, brwi, czoło, usta, itd.) jak mówimy?
38%
2. Gestykulacja (emblematory, afektatory, ilustratory, regulatory, adaptatory)
co mówimy?
55%
3. Przestrzeń
7%
komunikacja
Strefa: Dystans (cm):
Strefa: Dystans (cm):
niewerbalna
" intymna 15  45
Rozkład znaczenia komunikatu wg A. Mehrabiana
" osobista 46  122
" społeczna 123  350
" Poziomy konwersacyjne (faktyczny, instrumentalny, afektywny).
" publiczna
" Aspekty kontekstu komunikowania się (fizyczny, historyczny,
psychologiczny, kulturowy).
4. Czynniki paralingwistyczne " Radzenie sobie z uczuciami (ukrywać, eksponować, opisywać je).
" Rodzaje klimatu rozmowy (defensywny, wspierający).
5. Czynniki społeczno - personalne
9 10
Komunikaty typu  TY :
KATEGORIE PYTAC

1. odbierane są jako oskar\
enie, atak, krytyka;
2. skłaniają rozmówcę do obrony oraz ataku.
" uogólnienia ,
BEZPOŚREDNIE POŚREDNIE
BEZPOŚREDNIE POŚREDNIE
" przypominanie zaszłości
" przypominanie o innych zarzutach
informacyjne obiektywizujące
informacyjne obiektywizujące
Komunikaty typu  JA
zawierają opis naszej reakcji, odczuć oraz zachowania rozmówcy,
zaprzeczające z założeniem
zaprzeczające z założeniem
które stanowią przyczynę naszej reakcji.
OTWARTE
OTWARTE
uszczegółowiające z podwójnym dnem
uszczegółowiające z podwójnym dnem
Maksymy konwersacyjne:
ZAMKNI
TE
ZAMKNI
TE
" Reguły tekstowe
alternatywne sugerujące
alternatywne sugerujące
" Zasady interpersonalne
RETORYCZNE
RETORYCZNE
11 12
2
Zasady poprawnego komunikowania się:
Bariery skutecznej komunikacji
1. Poznaj samego siebie.
to ka\
dy czynnik uniemo\
liwiający, zakłócający bądz
zniekształcający
2. Zwróć uwagę na drobiazgi. przepływ informacji w procesie komunikacji.
3. Uwzględniaj chwiejność uwagi ka\
dego rozmówcy.
" przeszkody fizyczne,
4. Nie formułuj przedwczesnych ocen.
" stan fizyczny nadawcy lub odbiorcy,
5. Uwzględniaj swoją omylność.
" ró\
ne stany emocjonalne,
6. Zwracaj uwagę na ogólny sens, a nie formę wypowiedzi.
" ró\
ne doświadczenie \
yciowe,
7. Licz się z uczuciami innych.
" rozbie\
ność celów/oczekiwań,
8. Nie lekcewa\
\
adnego otrzymanego pytania.
" stosowanie ró\
nych, często odmiennych kodów,
9. Ró\
nica zdań zwykle okazuje się korzystna.
" brak umiejętności prawidłowego zakodowania intencji,
10. Spróbuj przyjąć punkt widzenia swoich oponentów.
" brak wiarygodności/zaufania,
11. Wyra\
aj niezgodę w sposób delikatny. " ró\
nice w postrzeganiu,
12. Unikaj udzielania rad. " brak spójności komunikatów werbalnych i niewerbalnych,
" nikłe bądz
zerowe sprzę\
enie zwrotne,
13. Bądz
aktywnym słuchaczem i obserwatorem.
" manipulowanie informacjami,
14. Mów w sposób jasny i rzeczowy.
" brak politycznej poprawności,
15. Okazuj partnerowi szacunek.
" ró\
nice kulturowe, ró\
nica płci.
13 14
I. y
ródło  nadawca (wiarygodność, atrakcyjność, siła)
Kto mówi?
II. Przekaz  treść (typ przekazu, kolejność mówienia, argumentacja,
typ przekazu, wnioski, wyjściowy stan odbiorcy)
Komunikacja jako perswazja
Co mówi?
Sytuacja perswazyjna to taka, w której jedna osoba (nadawca)
chce przekonać drugą stronę (odbiorcę), by postępowała zgodnie
Rodzaje argumentacji perswazyjnych:
z jej zamierzeniami.
" strategia  marchewki ;
" strategia  kija ;
" strategia  emocji dodatnich ;
" strategia  emocji ujemnych .
15 16
III. Kanał  środek (rodzaj przekazu, rodzaj receptora)
VI. Fazy odbioru (perswazji)
W jaki sposób?
IV. Odbiorca (poziom aktywności, poziom inteligencji, podatność,
Jakie?
osobowość, postawa)
Do kogo? " Dostrze\
enie przekazu
" Stopień zrozumienia przekazywanych treści,
" Aprobata znaczenia i przekonanie o słuszności apelu,
V. Skutek
" Utrwalenie wpływu
" Wdra\
anie w \
ycie.
Jaki efekt? 17 18
3
Asertywność
Styl PASYWNY
" Sztuka wyra\
ania naszych uczuć, myśli i \
yczeń oraz dbania
o przestrzeganie nale\
nych nam praw bez naruszania praw innych
" Brak bezpośredniej ekspresji uczuć, myśli i \
yczeń.
osób.
" Tendencja do ciągłego uśmiechania się i podporządkowywania
" Umiejętność, którą mo\
na nabyć, a nie cecha osobowości, z którą jedni
swoich potrzeb potrzebom innych.
się rodzą, a drudzy nie.
" Trudności w proszeniu o coś.
Części komunikatów asertywnych:
" Oczekiwanie, \
e inni domyślą się, co chcemy powiedzieć.
I. Opis sytuacji z twojej perspektywy
" Trudności w nawiązaniu kontaktu wzrokowego.
II. Twoje uczucia związane z daną sytuacją
" Nie musimy brać odpowiedzialności za swoje uczucia i potrzeby.
III. Twoje \
yczenia związane z daną sytuacją
" Utrata niezale\
ności, stłumienie swoich uczuć i potrzeb
Kroki asertywnego słuchania:
Asertywne radzenia sobie z krytyką:
" Ukrywane potrzeby i uczucia sprawiają, \
e osoba pasywna czuje
I. Przygotowanie
I. Potwierdzenie
frustrację i złość.
II. Słuchanie
II. Zamglenie
III. Potwierdzenie
III. Sonda
19 20
Styl AGRESYWNY
Styl ASERTYWNY
" Wyra\
anie uczuć, myśli i \
yczeń, kosztem praw i uczuć innych ludzi.
" Formułowanie jasnych wypowiedzi na temat uczuć, myśli, \
yczeń.
" Tendencja do poni\
ania innych.
" Dbanie o poszanowanie własnych oraz cudzych praw i uczuć.
" Komunikaty typu  Ty&  , kończone atakiem lub negatywną etykietką.
" Uwa\
ne słuchanie i dawanie innym odczuć, \
e ich wysłuchano.
" U\
ywanie wypowiedzi, które sugerują jej wy\
szość i nieomylność.
" Otwartość na negocjacje.
" Wyniosły styl bycia, manifestowanie siły.
" Gotowość na ustępstwa, ale nie kosztem swoich praw i godności.
" Główny cel: uzyskanie przewagi i dominacja nad innymi.
" Formułowanie bezpośrednich próśb, umiejętność odmawiania.
" Osoba agresywna często osiąga swoje cele, jednak na krótką metę.
" Umiejętność prawienia i przyjmowania komplementów.
" W ostatecznym rozrachunku otoczenie jest do niej zniechęcone oraz
" Skuteczne radzenie sobie z krytyką  bez konieczności uciekania się
roz\
alone jej postępowaniem.
do wrogiego czy obronnego nastawienia
" W rezultacie taka osoba czuje się sfrustrowana i samotna.
" Pewność, siła, empatia.
21 22
Przygotowanie
(Auto) Prezentacja
Dlaczego?  Dla kogo?  Co?  Jak?  Gdzie?
Dlaczego?  Dla kogo?  Co?  Jak?  Gdzie?
Prezentacja to komunikacja pomiędzy prezenterem a odbiorcą.
Zadanie prezentacji to przedstawienie pewnego zagadnienia
w sposób umo\
liwiający dokonanie zmian w sposobie myślenia,
nastawieniu do przedmiotu prezentacji czy prezentera.
Prezenter identyfikowany jest z instytucją, którą reprezentuje.
Autoprezentacja to wyra\
anie samego siebie.
TREŚĆ
" Celem mojej prezentacji jest ... typ
" Do kogo/komu? audytorium
Treść i kontekst prezentacji
" O czym? treść
" Tak, by ... rezultat
KONTEKST
23 24
4
" Internet
" własna głowa
poinformować
" klipart
" doświadczenie Skąd czerpać
informacje i materiały
" grafika
podziękować " wiedza
zachęcić
do prezentacji?
" zdjęcia
" media
" skany
" znajomi
wyszkolić wyjaśnić
zło\
yć uzyskać
Elementy skutecznej prezentacji:
raport poparcie
" niewielkie bloki tekstu,
określić i rozwiązać
" obraz, ruch,
problem
" symbole,
" elementy trójwymiarowe,
" dokładne wartości liczbowe, porównania,
" Cechy dobrego celu prezentacji (zapisany, realny, precyzyjny,
pozytywnie wyra\
ony, poparty dokładnym planem realizacji);
" kolor,
" elementy wyró\
niające się z otoczenia, wyjątkowe,
" Role prezentera (trener, nauczyciel, adwokat  obrońca idei, adwokat
diabła, sprzedawca, posłaniec). " elementy zawierające humor.
25 26
Prezentacja - wykonanie
Struktura prezentacji
Kryteria zrozumienia prezentacji:
Rodzaje prezentacji:
" tytuł
" prosta,
" Hamburger,
" odpowiednia struktura i właściwa kolejność,
" plan
" zwięzłość i trafność,
" AA,
" symulacje i pobudzające dodatki.
" Pytanie  odpowiedz

o wstęp 15 - 20%
" Piramida,
TOR GA
ÓWNY
o rozwinięcie 65  70% TOR GA
ÓWNY
" Chronologia,
o zakończenie 10 - 15%
" 4P,
Tory zainteresowania
" AIDA,
" pytania z sali
TOR POBOCZNY
TOR POBOCZNY
" Naukowa
27 28
Folie/slajdy:
Prezenter
" KISS - keep it short and simple;
" Zachowanie (dynamiczny, szczery, pewny siebie, zaanga\
owany,
" zasada 6 x 6 (6 linii po 6 znaków max.);
" kolory, fonty; wymowny, o\
ywiony, entuzjastyczny).
" najmniejszy widoczny font 18 pkt !!
" Walory osobiste (uczciwość, rzetelność, naturalność, własny styl,
(36 nagłówek, 24 punkty, 18 podpunkty);
wiedza, energia, emocje).
" 1 folia/slajd, 1 myśl, 1 minuta.
" Najczęściej popełniane błędy (np. brak celu, zły układ prezentacji,
niezrozumiałe słownictwo i obrazy, nerwowe zachowanie,
przedłu\
anie prezentacji, opóz
nianie rozpoczęcia, trema).
Ludzie formułują swoje pierwsze opinie w tzw.
" Jak prezentować? (mówić głośno i wyraz
nie, unikać \
argonu,
pierwszych trzech dziesiątkach:
poszerzać słownictwo, ruszać się, nie czytać, uwa\
ać na dygresje,
max 10 sekund ciszy, utrzymywać kontakt wzrokowy, koncentrować
" pierwsze dziesięć sekund;
się na informowaniu a nie na rozrywce, unikać łączników i słów,
" pierwsze dziesięć elementów stroju oraz postawy;
które nic nie znaczą oraz powtarzających się gestów/postaw)
" pierwsze dziesięć słów, które wypowiesz.
29 30
5
Stres/Trema
Inne&
MOBILIZACJA
ORGANIZMU
" Czas i miejsce prezentacji
" Pora dnia a przebieg prezentacji
NAPI
CIE WEWN
TRZNE REAKCJE ORGANIZMU
" Warunki w miejscu prezentacji (nagłośnienie, temperatura i wilgotność
" obawy " objawy wewnętrzne
powietrza, oświetlenie
" oczekiwania " objawy zewnętrzne
" Ustawienie stołów
" Pomoce (oszczędzają czas, skupiają uwagę, pomagają lepiej
rozumieć, pomagają opanować nerwy, mówca postrzegany jako
bardziej profesjonalny
Jak zwalczać stres?
" Materiały pisemne
Praktyczne rady &
31 32
6