SCENARIUSZ

Klient banku

Sytuacja

Niedawno przeprowadziłeś się do innego miasta. Szukasz nowego banku - takiego, który zapewni ci szeroki zakres usług. Poprzedni bank z początku bardzo ci odpowiadał, ale ostatnio jakość jego usług znacznie się pogorszyła.

Wskazówki

Ta scenka daje usługodawcy okazję do wykorzystania umiejętności związanych
z rozpoznaniem i zrozumieniem twoich potrzeb i oczekiwań. Rozmawiając z nim, zachowuj się naturalnie.

Nie zapoznawaj usługodawcy od razu ze szczegółami dotyczącymi sytuacji, w jakiej znajduje się odgrywany przez ciebie klient. Nie udzielaj informacji z własnej inicjatywy - poczekaj, aż usłyszysz właściwe pytania. Jeśli usługodawca zada pytanie zamknięte, odpowiedz krótkim „tak” lub „nie”. Nie rozwijaj tematu, chyba że zada ci pytanie otwarte lub efektywne.

Na zakończenie rozmowy usługodawca podsumuje to, czego dowiedział się o twoich potrzebach. Nie zaproponuje ci rozwiązania.

Przygotowanie

1. Spisz niektóre ze swych wymagań i oczekiwań dotyczących usług bankowych. Poniżej przedstawiono kilka przykładów - listę możesz rozszerzyć:

• rachunek a vista,

• skrytka bankowa,

• karta kredytowa.

2. Zastanów się, jak ważne są dla ciebie usługi banku. Zadecyduj, jakie odczucia chcesz przekazać podczas tego spotkania.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---