SCENARIUSZ
Klient, który otrzymał fakturę
Sytuacja
Otrzymałeś właśnie fakturę, co do której masz sporo wątpliwości. Po pierwsze, chodzi
o zafakturowane prace - nie jesteś przekonany, czy zostały one należycie i w pełni wykonane. Po drugie, masz pytania dotyczące sposobu rozliczenia - brakuje wyszczególnienia godzin pracy, stawek i materiałów. Po trzecie, nie wiesz, jak kwota faktury ma się do kosztów poszczególnych elementów usługi. Postanowiłeś skontaktować się
z usługodawcą i zadać mu kilka pytań.
Wskazówki
Ta scenka daje usługodawcy okazję do wykorzystania umiejętności związanych
z rozpoznaniem i zrozumieniem twoich potrzeb i oczekiwań. Rozmawiając z nim, zachowuj się naturalnie.
Nie zapoznawaj usługodawcy od razu ze szczegółami dotyczącymi sytuacji, w jakiej znajduje się odgrywany przez ciebie klient. Nie udzielaj informacji z własnej inicjatywy - poczekaj, aż usłyszysz właściwe pytania. Jeśli usługodawca zada pytanie zamknięte, odpowiedz krótkim „tak” lub „nie”. Nie rozwijaj tematu, chyba że zada ci pytanie otwarte lub efektywne.
Na zakończenie rozmowy usługodawca podsumuje to, czego dowiedział się o twoich potrzebach. Nie zaproponuje ci rozwiązania.
Przygotowanie
Spisz niektóre ze swych wymagań i oczekiwań dotyczących faktury. Poniżej przedstawiono kilka przykładów - listę możesz rozszerzyć:
zakres zafakturowanych prac,
godziny i stawki,
składniki usługi.
Zastanów się, jak ważne jest dla ciebie otrzymanie kompletnej i dokładnej faktury. Zadecyduj, jakie odczucia chcesz przekazać podczas spotkania.
© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003