ASPEKTY KOMUNIKOWANIA SIĘ

1. rzeczowy - rodzaj informacji

2. autoprezentacja - info o odczuciu nadawcy, jego stan emocjonalny

3. powiązanie nadawcy i odbiorcy - wzajemna postawa wobec siebie, stos. emocjonalny

4. oczekiwania nadawcy i odbiorcy - do czego skłonić, zachęcić, co chce się osiągnąć?

5. kontekst - najbliższe środowisko, sytuacja, osoby itp.

ASPEKTY KOMUNIKOWANIA SIĘ W WYSTĄPIENIU PUBLICZNYM

treść: - jak powiązać treść? - jak to rozumieć

relacja: - jak traktować audiencje? - jak on z nami rozmawia,

kogo ma przed sobą?

otwartość: - co dawać od siebie? nadawca - kim on jest, o co mu chodzi? odbiorcy

apel: - co się chce osiągnąć? - co myśleć po wysłuchaniu?

UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE

1. U. mówienia - słownictwo, wokal, dykcja, pauzy, koncentracja, uwagi na temat i słuchaczach,

2. U. słuchania - aktywne słuchanie i empatia, parafraza, wyjaśnianie, info zwrotna

(feedback), asertywność

3. U. czytania - rozumienie tekstu, szybkość czytania, zapamiętywanie

4. U. rozumowania-kojarzenie faktów, zasób wiedzy, umiejętność obserwacji, analizy,

syntezy, kodowanie i dekodowanie komunikatów

KONFLIKT

Konflikt indywidualny - sytuacja w której ujawniają się sprzeczności ról, wartości, celów,

dążeń; wyst w związku z koniecznością dokonywania wyborów

[decyzji]

Konflikt ról społecznych [organizacyjnych] - człowiek a wymagania i oczekiwania różnych

grupspołecznych

Człowiek a stosunek do wartości:

a. konflikt wartości: "między młotem a kowadłem" konieczność jednego wyboru z 2 z których każdy jest negatywny

b. konflikt typu "osiołkowi w żłoby dano" konieczność wybory l z 2 równie atrakcyjnych, których nie można osiągnąć jednocześnie

c. konflikt dziewicy "chciał(a)bym ale się boję" są plusy i minusy

Konflikty wewnętrzne wywołują stany napięcia, frustrację, zdenerwowanie, apatię.

Konflikt społeczny- sytuacja w której zaznaczają się sprzeczności interesów, poglądów,

dążeń ludzi ..

CECHY KONFLIKTU SPOŁECZNEGO:

l. są minimum 2 strony

2 strony w jakiś sposób są od siebie zależne

3.strony [albo l] stwierdzają że poglądy, idee, wartości, zachowania są sprzeczne

4.wtedy występują interakcje, akcje, reakcje

5.konfliktom towarzyszą emocje, gł.negatywne: złość, nienawiść, agresja

PRZYCZYNY KONFLIKTÓW PO STRONIE ORGANIZACJI -za małe zasoby

- zła organizacja pracy [podział pracy]

- błędne wskaźniki i normy obligatoryjne

- złe warunki pracy

- błędy w przepisach wewnętrznych

- niski poziom wynagrodzeń, świadczeń

- zmiany organizacyjne [reorganizacje]

- słabość systemu komunikowania

PSYCHOLOG1CZNE MECHANIZMY OBRONNE,

1. agresja -gniew - bezpośrednia - atak na bezpośredni źrodło

pośrednia - atak na inny obiekt

introwertywna - atak na siebie

2. kompensacja pośrednia [przeniesienie]- poszukiwanie rozładowania napięcia w realizacji

innego celu

3. racjonalizacja - szukanie usprawiedliwienia niepowodzeń np. na zewnątrz

4. projekcja - przerzucanie własnych, negatywnych cech na innych; w sytuacji gdy np.

postępowanie osoby jest niezgodne z sumieniem

5. represja [wyparcie] - odrzucenie z pamięci, niechęć do powracania do wspomnień

budzących przykre uczucia

6. regresja - powrót do form reakcji prymitywnych, charakterystyczne dla dziecka

7. oszukiwanie - szukanie schronienia w krainie marzeń, snów, fantazji

8. ucieczka - zmiana sytuacji na nową bez niemiłych odczuć

NEGOCJACJA - każda rozmowa, której celem jest uzgodnienie -wspólnego stanowiska w

danej sprawie

- to proces komunikowania się stron,gdy oczekują one że porozumienie może

zapewnić większe korzyści niż działania bez porozumienia [na własną rękę,

wbrew sobie]

- to proces poszukiwania porozumienia między osobami zdecydowanie

odmiennych interesach

- to metoda poszukiwania porozumienia, która zawiera elementy kooperacji i

konkurencji

GECHY NEGOCJACJI:

- organizacja minimum 2 partnerów

- partnerzy mają poczucie, że ich interesy, cele są sprzeczne

- partnerzy przystępują do negocjacji względnie dobrowolnie, uznają, że jest to konieczne -działania negocjacyjne przebiegają sekwencyjnie - propozycja - kontrpropozycja - partnerzy podejmują działania dot. podziału lub wymiany dobra, rozstrzygnięcie problemu

PRZYKŁADY NEGOCJACJI MENADŻERSKICH [menadżer-negocjator]

- z dostawcami, ceny, terminy ­

- z odbiorcami, ceny, terminy

- z bankami, kredyty, terminy spłaty

- z ubezpieczycielami

- z kooperantami

- z załogą ,

- z nowymi pracownikami

Negocjacje menadżerskie prowadzone są w różnych warunkach: nastroje, upartość, upartość pozycji siły, pod presją czasu

GŁÓWNE UWARUNKOWANIA NEGOCJACJI - tematyka [przedmiot negocjacji] - osoby negocjatorów

- miejsce negocjacji

- czas negocjacji

- język

- uwarunkowania kulturowe

sposób komunikowania

- Anglosasi - mówią co myślą, okazują to słowami, gestami

- Azjaci - trudni do rozgryzienia

STRATEGIA NEGOCJACJI -sposób prowadzenia negocjacji od fazy otwarcia do zamknięcia rokowań

STRATEGIA KONFRONTACJI:

cechy: strony negocjują o ograniczone zasoby [do podziału, mało], brak możliwości zgodnego podzielenia, ktoś musi wygrać, konflikt interesów

warunki powodzenia: siła, przewaga [logging]

instrumenty realizacji: emocje, gniew, groźba, szantaż, poniżanie partnera

rezultaty: korzyść jednego = strata drugiego

STRATEGIA KOOPERACJI:

cechy: zgodne podzielenie zasobów.

warunki powodzenia: wzajemne zaufanie, wymiana informacji

instrumenty realizacji: partnerstwo, spokój, uczciwość

rezultaty: korzyść jednego = korzyść drugiego

TAKTYKA NEGOCJACJI - to chwyty, posunięcia, sposoby szczegółowe prowadzenia

negocjacji w ramach poszczególnych faz, dobierane stosownie do rozwoju sytuacji

CHWYTY I TRIKI ERYSTYCZNE

- chwytanie za słowo .

- wprowadzanie w błąd, liczenie na niewiedzę rozmówcy

- wywołanie złości u rozmówcy

- stosowanie słów o negatywnym zabarwieniu np. patriotyzm-szowinizm, wierny-fanatyk

- przerywanie rozmówcy .

PODSTĘPNE TAKTYKI NEGOCJACYJNE

- taktyka niepełnego pełnomocnictwa [konsultacja z szefem]

- sprzedaż wiązana [sprzedam ale jeśli kupisz cośtam]

- "dobry policjant - zły policjant" - rozmiękczanie

- metoda inspektora Colombo - nabieranie na litość

- "pusty portfel" - przerzucanie na drugą stronę zadania znalezienia rozwiązania -"sprzedaj tanio - zdobądź reputację" - z nowicjuszami

- "zawód konkurencji" - żądanie obniżenia cen do poziomu konkurentów - udawany szok - oburzenie, szok na przedstawioną ofertę

SPOSOBY PRZECIWDZIAŁANIA PODSTĘPNYM TAKTYKOM

- poinformowanie drugiej strony o znajomości tego typu taktyk

- zerwanie negocjacji

- zagrożenie zerwania rokowań

- niedopuszczenie do takich taktyk

STYL NEGOCJACJI

- stosunek negocjatora do partnera oraz przedmiotu negocjacji

Styl miękki:

- celem stron [lub jednej] jest porozumienie

- uczestników łączy więź koleżeńska i sympatii

- przebieg rozmów i forma łagodna i delikatna

- strony [lub 1] czynią ustępstwa [czasem ulegają zbyt łatwo]-strony [lub l] ufają partnerowi

- strony [lub l] przedstawiają różne oferty

- strony [lub l] otwarcie określają dolną granicę ustępstwa

Styl twardy:

- celem stron [lub 1] jest zwycięstwo własne i porażka drugiej strony

- wrogi stosunek do przeciwnika

- strony twarde wobec przeciwnika, nieustępliwe, nie mają zaufania

- stosują groźby, szantaż

Wady:

- czasochłonność

- brak szybkiego sprzężenia zwrotnego

- brak pewności odbioru

- brak pewności czy odbiorca dobrze interpretuje zamiar nadawcy - ograniczoność środków perswazji

KOMUNIKATY USTNE

Zalety:

- szybsze komunikowanie się

- pewność odbioru komunikatu

- możliwość sprzężenia zwrotnego i zrozumienia treści przekazu

- większa możliwość użycia środków wpływu

- większy obszar analizy komunikatów

Wady:

- mniej trwałe, zależne od zdolności pamięciowych

- większa możliwość manipulowania drugą osobą [czar, urok, powabność, charyzma, niepokój...]

POGŁOSKI - PLOTKI

To nieoficjalny sposób komunikowania się [pisemny, ustny] w grupach formalnych i nieformalnych. Dobre wiadomości rozchodzą się szybko, złe jeszcze szybciej.

Organizacja autorytarna - pogłoski mało dokładne ze względu na formę

Organizacja otwarta - pogłoski dość ścisłe organizacji firmy

KOMUNIKACJA W MEDIACH ELEKTRONICZNYCH E - BIZNES

Poczta elektroniczna, sieci komputerowej , faksy, pagery, telefony kom

Zalety: ekonomiczność, szybkość, duża pojemność i zasięg, wygoda, wydłużenie relacji z klientem

Wady: ogólna dostępność uniemożliwia omawianie poufnych spraw

- tworzy własny język: MZ - moim zdaniem IMO - in my opinion, TIR - teraz i razem…

- emocje: pisanie wykrzyknikami - krzyczysz; buźki…

SŁUCHANIE to fizyczny odbiór dźwięków

1. słuchanie i słyszenie to nie to samo

2. w trakcie słuchania myślimy; średnie tempo mowy to ok. 150 słów / min a myślenie 700 -900 /min

mózg w trakcie słuchania ma "wolne moce przerobowe" i zwykle zajmuje się czymś innym;

myśl o innym temacie, o argumentach do dyskusji, o słabych punktach mówcy...

3. odpowiedzialność za komunikowanie się ponosi również słuchacz

4. słuchanie to także umiejętność milczenia, rezygnacja z riposty, komentarza

5. słuchanie wymaga od odbiorcy aktywności, wydatku energetycznego - to usprawnia

komunikowanie się

POZIOMY AKTYWNEGO SŁUCHANIA

1. słuchanie bierne - pokazanie nadawcy, że się słucha, kontakt wzrokowy, twarz zainteresowana, ciało skierowane w stronę rozmówcy

2. potwierdzenie odbioru - np. tak tak, potakiwanie głową

3. okazanie zainteresowania - zadawanie pytań, proszenie o więcej informacji

4. zrozumienie istoty, sensu - stosowanie parafrazy, uogólnienia

5. zrozumienie intencji - dlaczego rozmówca nadaje: chce się wygadać, chce rady, pomocy, chce zrobić wrażenie

parafraza - pokazuje się, że się uważa, że rozumie, skupia się uwagę na rozmówcy, można skorygować informacje np.„z tego,co mówisz wynika, że…”„jeśli Cię dobrze rozumiem to...”

odzwierciedlanie - pokazanie, że rozumiem, emocje; „widzę, że Cię to przeraża…”

podsumowanie - powiązanie faktów, przejście do dalszego etapu, podsumowanie wniosków „wydaje mi się, że podst. myśli jakie wyraziłeś to…” „czyli chodzi Ci o to, że…”

dowartościowanie - docenienie wysiłków rozmówcy, że jest on ważny „dziękuję za takie działanie”

wyjaśnianie - zdobycie większej ilości informacji, pytając: co, gdzie, kiedy, jak…

Zamknięte: gdy chcemy sprawdzić czy rozmówca umie się dyplomatycznie wywiązać z szybkiej i konkretnej sytuacji, wywołać stres u partnera, zorientować się czy partner umie podejmować decyzje, oszczędzać czas rozmowy, uzyskać krótkie i konkretne odpowiedzi

FEEDBACK

Udzielanie informacji zwrotnej

STRUKTURA KONSTRUKTYWNEGO FEEDBACKU

l. kiedy pani? - opisz konkretne zachowanie

2.czuję... - określ swoje emocje i uczucia pod wpływem zachowania ocenianej osoby

3.dlatego że... - podaj konsekwencje zachowania

4.chciałabym. .. - podaj oczekiwane przez ciebie zmiany w zachowaniu ocenianej osoby

5.co pan o tym myśli? - aktywnie słuchaj odpowiedzi

zalecenia do udzielania informacji zwrotnej

- udziel zaraz po zaobserwowaniu zachowania

- konkretnie a nie ogólnie '.

- w 1 osobie "Ja"

odmowa składa się:

- ze słowa nie

- jasna i konkretnie określona czynność, której nie chce się wykonywać

- krótkie i prawdziwe uzasadnienie odmowy

WYSTĄPIENIA PUBLICZNE

1. informacyjne - wyjaśnianie zjawisk, wykład, konferencje

2. perswazyjne - zmiana postaw, nawyków, kazania, debaty polityczne, prezentacje

handlowe

3. okolicznościowe - podkreślenie rangi jakiegoś zdarzenia, uhonorowanie ludzi,

uroczysta akademia, rocznica, inauguracja

4. negocjacyjne - rozmowy: kwalifikacyjne, handlowe, mediacje

5. konsultacyjne - rozwiązanie problemów, dyskusje, narady, wypracowanie decyzji

STYLE MÓWCÓW W WYSTĄPIENIACH

- styl wykładowcy - dobra dykcja, zaufanie słuchaczy, kompetencje, pomoce wizualne, dobór

słów sporadyczna gestykulacja; nauczyciel, spiker

- styl kaznodziei - krótkie, proste zdania, powtarzanie przesłania, górnolotne metafory,

podkreślanie emocji; przywódcy sekt, duchowni, politycy, adwokaci; ważne: donośny i emocjonalny głos, dobór słów, gestykulacja, mowa ciała; mniej ważne: zaufanie słuchaczy

- styl gawędziarza - wytworzenie nastroju i pobudzenie wyobraźni słuchaczy, jest aktorem a

jego mowa przedstawieniem; ważne: operowanie głosem - intonacja, i doborem słów, kończenie morałem; mniej ważne: mowa ciała, gestykulacja

BARIERY KOMUNIKOWANIA SIĘ

Bariery ludzkie:

- zniekształcenie informacji - filtrowanie, manipulacja czyli świadome i celowe zniekształcenie, fałszowanie i wstrzymywanie informacji

- brak chęci lub umiejętności słuchania - ludzie selektywnie słuchają, widzą to co chcą, w zależności od potrzeb, motywacji, doświadczenia,

- bariery językowe - różne znaczenie słów np. uczciwość, prawda, sprawiedliwość

- emocje - komunikaty różnie docierają w zależnościom stanu emocjonalnego

- niepokój komunikacyjny - trema, napięcie przy kontakcie twarzą w twarz

- stereotypy: skłonność do uproszczonej oceny zachowania np. co nasze to dobre, co obce gorsze

- przeciążenie - za duża ilość informacji

- zakłócenia fizyczne - wzrokowe, dźwiękowe, temperatura, zapach

12 barier gry:

- osądzasz: krytykujesz, obwiniasz, wiesz lepiej, chwalisz

NEGOCJACJE-SZTUKA ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

Wzorzec konfliktu:

O konflikcie mówimy gdy: .

- poziom strukturalny - 2 lub więcej osób

- poziom psychologiczny - spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice istotnych potrzeb,

zasobów, wartości .

- poziom zachowań- podejmuje działania aby to zmienić

W wyniku tych działań konflikt ulega:

- eskalacji

- rozwiązaniu

- załagodzeniu

Konflikt powstaje gdy:

- są 2 strony o sprzecznych dążeniach

- jest współzależność społeczna [żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału/zgody drugiej strony]

- strony nie pomagają w rozwiązaniu sobie wzajemnie

KONFLIKT

Konflikt - rozbieżność interesów lub przekonanie stron, że ich aktualne dążenia nie mogą być zrealizowane równocześnie

koło konfliktu

- wartości - różnice religii, wartości, tradycji, ideologii

- konflikt relacji - złe postrzeganie, komunikacja, emocje, odwetowe zachowanie

- strukturalny - nierówna kontrola zarobków, rozkład sił, rozmieszczenie przestrzenne, ograniczenie czasów

- danych - brak informacji, błędne rozumienie, różne sposoby interpretacji

- interesów - rzeczowe, proceduralne, psychologiczne interesy

jak działać, by doprowadzić do eskalacji konfliktu?

- zwiększyć konflikt relacji, wartości, danych

zaklęty cykl konfliktu

postawy

konsekwencje postrzeganie sytuacji

reakcje

postawy, postrzeganie, reakcje, konsekwencje to samospełniająca się przepowiednia konfliktu!!!

Klasyfikacja:

- z punktu widzenia organizacji:

- konstruktywny [do realizacji celu]

- destruktywny

- z punktu widzenia ilości osób:

- indywidualny [wewnętrzny]

- indywidualny [międzyludzki]

- międzygrupowy

- międzyorganizacyjny [między firmami, instytucjami

przedsiębiorstwami]

ANATOMIA KONFLIKTU

1. STEROWANIE KONFLIKTEM

- nie zajmowanie się nim -> k.mały nierozwiązywalny

- ograniczenie, wytłumaczenie lub rozwiązanie konfliktu -> kierownik zauważa ale się nie wtrąca

- żądaj jednostronnych korzyści

- poszukaj jednego rozwiązania - tego które ty akceptujesz

- upieraj się przy swoim stanowisku

- staraj się wygrać walkę woli

- wywieraj presję

zagrożenia wynikające z dominacji:

- wytworzenie niechęci do nas: utrudnia kontakty, psuje zaufanie

- zerwanie kontaktu: partner uczyni to przy każdej okazji jeśli tylko otrzyma korzystniejszą

ofertę

.- sabotowanie umowy: opóźnianie z wywiązaniem się z kontraktu

- dociera to do innych potencjalnych partnerów drogą nieformalną - niekorzystna opinia

2. DOSTOSOWANIE SIĘ - miękki negocjator

- uczestnicy - negocjator

- cel - porozumienie

- ustępuj, by pielęgnować wzajemne stosunki

- bądź miękki w stosunki do ludzi i problemu

- ufaj innym

- łatwo zmieniaj stanowisko

- składaj oferty

- odkryj dolną granicę porozumienia [min. tego co możesz zaakceptować]

- akceptuj jednostronne straty

- szukaj jednego rozwiązania do zaakceptowania.

- upieraj się przy porozumieniu

- unikaj walki woli

- poddawaj się presji

3. KOMPROMIS

założenie, że każda ze stron częściowo korzysta i częściowo traci w realizacji porozumienia

4. UNIKANIE

- założenie że koszty ewentualnego udziału w procesie rozwiązania konfliktu byłyby większe od korzyści z porozumienia

- niepodejmowanie żadnych działań, rezygnacja z własnych interesów i z udziału w osiągnięciu celów drugiej strony

czynniki kształtujące styl negocjacji

- wpływ własnych interesów

- wpływ interesów drugiej strony

- troska o stosunki wzajemne między stronami

INTEGRATYWNE NEGOCJACJE (Batna)

osiągnięcie zwycięstwa przez obie strony

zasady:

- oddziel ludzi od problemu

- skoncentruj się na interesach nie na stanowiskach -> czyli decyzja podjęta wcześniej

- opracuj możliwości korzystne dla obu stron

- upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów

UŻYTECZNOSĆ STYLÓW NEGOCJACJI

Dominacja:

- obrona przed osobami niekompetentnymi

- wprowadzanie trudnych spraw

- mało czasu, zdecydowane działanie

Dostosowanie się

- pozwala się by lepsze zwyciężyło

- ważniejsza sprawa dla partnera niż dla nas

- ważniejsze wspólne zdobycie partnera, zgoda

- by partnerzy uczyli się na własnych błędach

Kompromis:

- gdy mało czasu

- gdy inne metody nie skutkują

- częściowe porozumienie

- gdy interesy nie są warte większych wysiłków

Unikanie:

- czas na informacje

- gdy inni nieskutecznie negocjują

- gdy nie ma szans na porozumienie

Integratywne:

- integracja różnych poglądów

- ważne wspólne porozumienie

- cel - unikanie obiektywizmu

- do pokonania wrogości

NA WYNIK NEGOCJACJI WPŁYWAJĄ CZYNNIKI:

zachowania uczestników negocjacji/ skuteczność negocjatora

l.wiedza: na temat meritum, zasady negocjacji, kontekstu negocjacji

2.umiejętności: komunikacja, asertywność, empatia, argumentowania, perswazji, konstruktywnego krytykowania, ustępowania, przygotowania się i racjonalnego myślenia 3.nastawienie: do procesu negocjacji, specyfika negocjacji i własnej woli

uwarunkowania negocjacyjne

l.kultura: dziedzictwo kulturowe [regionalne, krajowe], kultura organizacyjna: wzory, normy

zachowania w firmie, uwarunkowania polityczne [stabilność] .

2.terytorium: miejsce negocjacji, u siebie lepiej

3.przestrzeń negocjacji: ma wpływ na psychikę i pomieszczenie - małe, duszne, układ miejsc,

światło kolory, unikać elementów odwracających uwagę

4.publicznośc: zasada że w rozmowach mogą być tylko członkowie zespołów negocjacyjnych

5.czas: limit, pory dnia, presja czasu, do uzgodnienia! .

6.dystans interpersonalny: przestrzeń fizyczna między negocjatorami

- 0-45cm intymny dla osób bliskich sobie

- 50-120cm osobisty dla kontraktujących się

- 150-350cm społeczny o różnych pozycjach społecznych

- l0-25m publiczny pomiędzy osobistościami a publicznością

skażenie terytorium może oznaczać naruszenie indywidualnego terytorium i może wywołać niechęć i agresję

7.role negocjatorów: podział funkcji i zależności w zespole negocjacyjnym

- lider - osoba odpowiedzialna za kierowanie pracą i podejmowanie decyzji

- protokolant - notuje ustalenia, pilnuje kolejności spraw

- słuchacz - obserwuje stronę przeciwną i analiza informacji

- krytyk - obserwacja swojego zespołu i analiza

należy przestrzegać zasady równej liczny osób w zespołach negocjujących obu stron

---