KIERUNEK - BEZPIECZEŃSTWO WEWNĘTRZNE
ROK 1
PRZEDMIOT 4: PSYCHOLOGIA I SOCJOLOGIA
Realizujący przedmiot (Instytut Organizacji i Zarządzania):
dr Agnieszka Szołtek tel. (089) 621 5745
mgr Izabela Wiciak tel. (089) 621 5236
mgr Anna Królikowska tel. (089) 621 5309
mgr Agnieszka Bonus-Dzięgo tel. (089) 621 5909
mgr Anna Zubrzycka tel. (089) 621 5895
mgr Joanna Rybacka tel. (089) 621 5183
TEMAT 1: SKUTECZNA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
Zagadnienia do realizacji:
Podstawy teorii komunikacji.
Pojęcie, znaczenie i podstawowe elementy komunikacji interpersonalnej.
Ocena wiarygodności komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
Komunikowanie się w organizacji.
Pokonywanie barier komunikacyjnych.
Komunikacja społeczna to proces wytwarzania, przekształcania i przekazywania informacji pomiędzy jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja bądź zmiana wiedzy, postaw i zachowań, w kierunku zgodnym z wartościami i interesami oddziałujących na siebie podmiotów.
Komunikacja społeczna jest efektem ewolucji porozumiewania się międzyludzkiego. W procesie tym można wyróżnić kilka stadiów (etapów):
Komunikowanie interpersonalne rozumiane jako wzajemne przekazywanie informacji za pomocą symboli.
Komunikowanie masowe to proces emisji komunikatów od nadawcy medialnego do publiczności środków masowego przekazu za pośrednictwem mass mediów. Najważniejszą cechą tej komunikacji jest jej impersonalny charakter.
Komunikowanie specyficznie społeczne występuje w odizolowanych strukturach. Komunikowanie się wewnątrz systemu dystansuje się od języka zindywidualizowanego i spontanicznego, gdyż funkcjonują tam zasady regulujące zachowania oraz postawy członków.
Pierwotną formą wszelkiego komunikowania jest komunikacja intrapsychiczna (wewnętrzna), którą możemy zaliczyć do specyficznych zachowań nawykowych. Jest ona silnie związana z samooceną człowieka, wywiera zasadniczy wpływ na jego funkcjonowanie społeczne, choć nie zawsze podlega świadomej kontroli.
Bez dobrego opanowania umiejętności porozumiewania się zarówno jednostka, jak i grupa społeczna niewiele może osiągnąć. Komunikacja jako zasadniczy element kontaktu międzyludzkiego jest warunkiem sprawnego i efektywnego działania. W szczególności umożliwia:
a) przekazywanie informacji i doświadczeń,
b) prezentację własnej osoby,
c) poznawanie innych,
d) nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów,
e) organizowanie współpracy,
f) wpływanie na innych ludzi, itp.
W pełni skuteczna komunikacja zachodzi wtedy, gdy spełnione są dwa warunki:
przekaz nadawcy dokładnie odzwierciedla jego intencje
odbiorca interpretuje przekaz w ten sam sposób co nadawca.
Jest to sytuacja idealna, niezwykle rzadko spotykana. Kiedy komunikujemy się z innymi ludźmi i zależy nam na porozumieniu powinniśmy próbować zbliżać się do niej. W osiągnięciu sprawności w porozumiewaniu się jest pomocna wiedza na temat przebiegu procesu komunikacji społecznej i uwarunkowań zwiększających jego efektywność.
Teorie o komunikacji społecznej bazują na modelach procesu komunikowania. Najbardziej znany z nich opracował amerykański politolog i badacz propagandy, H. Lasswell. Ujmuje on proces komunikowania jako akt rozłożony na pięć zasadniczych składników:
1) Nadawca (kto mówi?),
2) Przekaz (co mówi?),
3) Medium (jakim środkiem?),
4) Odbiorca (do kogo mówi?),
5) Skutek (z jakim skutkiem?).
Nadawca, przekaz i odbiorca to trzy główne, jednak niewystarczające elementy procesu komunikowania się. Dwa dodatkowe to medium oraz skutek. Model ten stosuje się do niektórych tylko form komunikowania, głównie o wyraźnie instrumentalnym charakterze. Główną jego cechą, a zarazem podstawową wadą jest zwięzłość, założona jednokierunkowość oddziaływań. Dlatego był on zawsze uznawany za model procesu komunikowania masowego, a nie wszelkich procesów komunikowania Inni komunikatolodzy próbowali uzupełnić go i dodali jeszcze dwa elementy:
6) Kontekst (w jakiej sytuacji?),
7) Przyczynę (dlaczego?).
Komnikacja werbalna i niewerbalna
Komunikacja interpersonalna jest słownym lub pozasłownym przesyłaniem informacji. W związku z tym można powiedzieć, że każdy akt komunikacji międzyludzkiej przebiega w dwóch płaszczyznach: werbalnej (słownej) i niewerbalnej (pozasłownej).
Zachowania werbalne mogą mieć miejsce w sytuacjach oficjalnych, np. oficjalne zabieranie głosu. Wówczas mowa jest zaplanowana, bardziej gramatyczna, ze zdaniami złożonymi, większą liczbą przymiotników i rzeczowników. W innych sytuacjach zachowania werbalne są bardziej nieformalne, wypowiedzi mają charakter okazjonalnej pogawędki, mniejszą dbałość przywiązuje się wówczas do gramatyki, buduje prostsze zdania, używa więcej czasowników i zaimków.
Komunikacja niewerbalna odgrywa zasadniczą rolę w ustalaniu relacji międzyludzkich, wyrażania uczuć, sympatii i preferencji. Ten rodzaj komunikacji ma charakter wieloznaczny, trudny do precyzyjnej interpretacji, gdyż uzależniony jest od typu osobowości i nawyków człowieka oraz od kontekstu sytuacyjnego. Na podstawie pojedynczych gestów nie można wyciągać kategorycznych wniosków. Wyróżnia się następujące rodzaje niewerbalnych komunikatów:
kontakt wzrokowy (jakość i długość spojrzeń),
mimika,
gestykulacja (ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy i korpusu ciała),
proksemika (dystans przestrzenny między rozmówcami): strefa intymna, strefa osobista, strefa społeczna, strefa publiczna,
dotyk i kontakt fizyczny,
wygląd fizyczny,
dźwięki paralingwistyczne,
kanał wokalny,
postawa ciała,
organizacja własnego środowiska.
Komunikacja niewerbalna to bogactwo najbardziej wiarygodnych informacji. Łatwiej skłamać słowem niż zapanować nad częściowo nieświadomą i wymykającą się spod kontroli mową ciała.
Poziomy komunikacji interpersonalnej
W komunikowaniu się ludzi można wyróżnić trzy poziomy komunikacji, które różnicuje stopień otwartości rozmówców względem siebie, poczucie bezpieczeństwa w kontakcie oraz cel rozmowy:
ρ Poziom fatyczny, którego głównym celem jest podtrzymanie kontaktu. Charakteryzuje się tworzeniem towarzyskiej, swobodnej atmosfery. Jest wolne od emocji, gdyż rozmowa toczy się wokół tematów nieistotnych, neutralnych, np. pogoda, sport, moda, polityka czy najnowsze wiadomości. Ten poziom komunikacji występuje, gdy ludzie spotykają się po raz pierwszy, nie znają się dobrze, nie mają do siebie zaufania. Bywa też, że napięte stosunki między partnerami i niechęć do otwartego komunikowania się ogranicza dobrze znanych sobie rozmówców do pozostawania na poziomie faktycznym.
ρ Poziom instrumentalny, który ma miejsce, gdy rozmówcy są przede wszystkim zainteresowani porozumieniem się w określonej sprawie, przekazują sobie wtedy informacje lub instrukcje, związane z wykonywaniem zadań, np. kiedy policjant wzywa do porzucenia broni czy żąda okazania dokumentów w celu ustalenia tożsamości osoby. Rozmowa ma charakter bezpośredni, jest wolna od emocji. Celem porozumiewania się jest wywołanie określonego zachowania u drugiej osoby.
ρ Poziom afektywny, inaczej emocjonalny, gdyż odsłania prywatny stosunek rozmówców do poruszanych tematów. Są zaangażowani oni w rozmowę, ujawniają własne poglądy, wartości i uczucia. Ten poziom wymaga znacznej otwartości u obu partnerów, ale umożliwia lepsze wzajemne poznanie i zrozumienie.
Umiejętność słuchania
Umiejętność słuchania jest podstawowym „narzędziem” dobrego kontaktu i porozumienia. Wpływa ona na zredukowanie destrukcyjnych tendencji w momentach napięcia i silnych emocji. Kiedy człowiek uważnie słucha, nie może jednocześnie udowadniać swoich racji, wywierać presji czy zmieniać tematu rozmowy. Aktywne słuchanie jest zabezpieczeniem przed wpadaniem w pułapkę własnych stereotypów, silnych emocji i destrukcyjnych emocji.
Trzy główne narzędzia aktywnego słuchania to:
Parafraza - skrótowe powtarzanie fragmentu wypowiedzi rozmówcy celem sprawdzenia, czy dobrze zostały zrozumiane jego intencje i treść komunikatu.
Odzwierciedlanie - dopasowywanie się do wewnętrznego lub zewnętrznego świata rozmówcy poprzez:
odzwierciedlanie pozycji ciała,
dostosowanie językowe
dopasowanie siły i tempa mówienia,
odniesienie się do nastroju rozmówcy.
Prowadzenie - świadome sterowanie rozmową i wypowiedziami partnera w pożądanym kierunku.
Ogólne zasady aktywnego słuchania, dotyczące słuchacza:
Daj rozmówcy do zrozumienia, że masz dla niego wystarczająco dużo czasu.
Uświadom sobie własne nawyki w trakcie słuchania (jakie są twoje silne i słabe strony?), co stanowi pierwszy krok do ich zmiany.
Podzielaj odpowiedzialność za porozumiewanie się, gdyż zrozumienie zależy zarówno od nadawcy jak i odbiorcy.
Staraj się unikać uciekania myślami w bok.
Nie wykorzystuj czasu wypowiedzi rozmówcy na przygotowanie własnej wypowiedzi.
Słuchaj tak, by odebrać całość komunikowanego znaczenia. Nie koncentruj całej swojej uwagi na wyrywkowych szczegółach wypowiedzi.
Nie oceniaj opisywanych przez rozmówcę zdarzeń.
Nie przerywaj, gdy rozmówca na chwilę zamilknie. Nie wchodź mu w słowo, daj możliwość spokojnego dokończenia rozpoczętej myśli.
Podtrzymuj akceptujący kontakt poprzez gesty niewerbalne: kontakt wzrokowy, odpowiedni dystans fizyczny, komfortowy dla obu rozmówców, spokojna gestykulacja, lekko zawoalowany uśmiech, kiwanie od czasu do czasu głową na potwierdzenie zrozumienia, itp.
Zachęcaj rozmówcę do mówienia poprzez podtrzymujące komunikaty werbalne np. „tak”, „rozumiem”, „oczywiście”.
Bądź empatyczny w stosunku do rozmówcy, co ułatwi zrozumienie jego intencji. Spójrz na omawianą sprawę z punktu widzenia partnera rozmowy, wczuj się w jego stan emocjonalny.
Jeśli czegoś nie zrozumiałeś, poproś o dodatkowe wyjaśnienia. Jednak nie przekształcaj rozmowy w przesłuchanie.
W myślach możesz podsumowywać główne punkty wypowiedzi.
Zwracaj uwagę na znaczenie niewerbalnych zachowań rozmówcy.
Jeżeli jest to konieczne zakończ słuchanie podjęciem stosownego działania. Czyny znaczą więcej niż słowa.
Werbalne i niewerbalne symptomy kłamstwa
Nie istnieje jednoznaczny katalog symptomów kłamstwa, z powodu nieograniczonej różnorodności sytuacji, odmienności ludzkiej, czy typów i motywów kłamstwa. Można jedynie ustalić, które werbalne czy niewerbalne objawy nieszczerości występują częściej.
Niewerbalne symptomy kłamstwa:
Kontakt wzrokowy
nieadekwatny (unikanie kontaktu wzrokowego lub natarczywe wpatrywanie się)
Mimika
tzw. mikroekspresje
tzw. maskowatość twarzy
asymetryczność w wyrazie twarzy
przedłużające się ekspresje mimiczne
Gestykulacja
pomyłkowe emblematy
zmniejszona liczba ilustratorów
unikanie manipulatorów
Parajęzyk
podwyższony ton głosu
częstsze wahania głosu
zbyt długie i częste pauzy między wyrazami
Proksemika
zwiększanie dystansu
tzw. płotki psychologiczne
Postawa ciała
zamknięta postawa ciała (napięta sylwetka)
niepokój ruchowy
Inne pozasłowne symptomy kłamstwa
Zmiany fizjologiczne, np.: nadmierne pocenie, blednięcie lub czerwienienie, suchość w ustach, rozszerzone źrenice, tzw. pompowanie powietrza
Mimowolne spojrzenie w lewo (dla praworęcznych!!!)
„Gesty ręki dotykającej twarzy” np.: zakrywanie ust, dotykanie nosa, pocieranie oka, wyhamowanie „gestu ręki dotykającej twarzy”
Werbalne symptomy kłamstwa
krótsze wypowiedzi,
silniejszy negatywizm,
generalizacje,
mniej opisów dotyczących ludzi, czasu i faktów,
skłonność do uwiarygodniania własnych wypowiedzi,
dłuższe pauzy między wypowiedziami,
błędy gramatyczne,
przejęzyczenia - tzw. pomyłki freudowskie,
tyrady,
mowa pośrednia,
niespójne logicznie sądy,
nadmierna ostrożność przy dobieraniu słów.
Jednym z najistotniejszych symptomów kłamstwa jest intuicyjnie wyczuwana rozbieżność między werbalną a niewerbalną formą komunikacji.
Komunikacja wewnątrzorganizacyjna to proces wymiany informacji między uczestnikami systemu organizacyjnego i wiązania ze sobą rozmaitych jego części. Komunikacja kreuje kulturę organizacyjną i buduje atmosferę w miejscu pracy. Komunikacja wewnętrzna w policji ma dość specyficzny charakter głównie ze względu na wielkość organizacji i silnie zhierarchizowaną strukturę.
W organizacji procesy porozumiewania się mogą przebiegać w płaszczyźnie pionowej - formalnej lub poziomej - nieformalnej.
Komunikacja pionowa obejmuje komunikowanie się "w górę" i "w dół" wzdłuż linii podporządkowania w organizacji. Z komunikacją typu przełożony - podwładny wiążą się następujące cele: przekazywanie szczegółowych dyrektyw zadaniowych, przekazywanie informacji o praktyce i procedurach organizacyjnych, dostarczanie informacji o racjonalności pracy, informowanie podwładnych o ich wydajności, dostarczanie motywacji, informacji ułatwiających identyfikację z celami organizacji. Aby ten rodzaj porozumiewania się przebiegał skutecznie powinien funkcjonować w oparciu o następujące zasady:
kanały komunikacji powinny być znane,
powinien być dokładnie określony formalny kanał komunikacji dla każdego członka organizacji,
droga komunikacyjna powinna być bezpośrednia i krótka,
powinny być używane kompletne drogi komunikacyjne, wiążące wszystkie stanowiska,
osoby pełniące funkcje centrów komunikacyjnych powinny być kompetentne,
drogi komunikacyjne nie powinny być przerywane podczas funkcjonowania organizacji, dlatego należy dbać o różnorodność kanałów informacji,
każdy komunikat powinien być autentyczny.
Główną funkcją komunikowania się w górę jest informowanie wyższych szczebli o tym, co dzieje się na szczeblach niższych. Ten rodzaj porozumiewania się obejmuje sprawozdania o postępie prac, propozycje, wyjaśnienia oraz prośby o pomoc lub decyzje.
Formalne kanały mogą być sztywne i scentralizowane, co ogranicza ilość bezpośrednio porozumiewających się osób albo luźne i zdecentralizowane, co ułatwia szerokie kontakty. Sieci zcentralizowane funkcjonują szybciej i dokładniej przy zadaniach prostych, natomiast kanały zdecentralizowane przy zadaniach złożonych. Osoba zajmująca centralną pozycję w sieciach zcentralizowanych jest najbardziej zadowolona, a członkowie grupy są usatysfakcjonowani w sieciach zdecentralizowanych.
Komunikowanie poziome w organizacji może występować między członkami grupy roboczej, różnymi grupami, członkami różnych działów oraz we wszystkich innych relacjach powstających poza formalnymi kanałami organizacji. Najczęściej ta forma porozumiewania się jest wykorzystywana przez pracowników tej samej komórki organizacyjnej w celu koordynacji zadań, rozwiązywaniu bieżących problemów zawodowych i konfliktów interpersonalnych oraz rozpowszechniania informacji. Komunikacja pozioma uzupełnia formalny system informacji inicjowanej przez kierowników i podwładnych. Ponadto umożliwia nawiązywanie kontaktów między współpracownikami, co zaspakaja ich potrzeby społeczne (np. afiliacji, wiedzy i rozumienia zdarzeń). Komunikacja nieformalna pełni następujące funkcje:
potwierdzania, uwiarygodniania komunikatów formalnych,
uzupełniania luk informacyjnych w organizacji, do których nie docierają komunikaty formalne,
przyśpieszania przepływu informacji,
uzupełniania komunikatów formalnych,
zaprzeczania komunikatom formalnym,
skracania formalnych kanałów przepływu informacji.
Aby zwiększać efektywność komunikacji wewnątrzorganizacyjnej należy:
dążyć do wszechstronnego rozpatrzenia i wyjaśnienia idei, zanim zostanie ona przekazana,
zbadać prawdziwy cel każdego komunikatu,
uwzględnić całość fizycznych i społecznych układów podczas komunikowania się,
planowany komunikat powinien być skonsultowany z osobami kompetentnymi w danej dziedzinie i z osobami szczególnie zainteresowanymi,
zwracać należytą uwagę zarówno na formę, jak i na zawartość komunikatu,
starać się udzielić pomocy lub wskazówek odbiorcom komunikatu, gdy pojawi się taka możliwość,
śledzić przebieg komunikowania się, reakcję odbiorców,
troszczyć się o utrwalenie reakcji na komunikat,
upewniać się, że działania wspomagają nasze komunikaty,
starać się być nie tylko dobrym nadawcą komunikatu, ale i dobrym odbiorcą, poprzez wykorzystywanie informacji zwrotnych czy aktywnego słuchania.
Reasumując, dobra komunikacja w organizacji opiera się na przekazywaniu właściwych informacji i na wzajemnym do siebie zaufaniu. Informacje są właściwe wówczas, gdy są aktualne, dokładne, wystarczające, dostępne oraz istotne dla sprawy. Wzajemne zaufanie ułatwia przepływ informacji bez ich selekcjonowania i zniekształcania.
Dla powstania i eskalacji plotki w organizacji potrzebne są następujące warunki:
istnienie formalnej struktury komunikowania się,
istnienie pozycji zróżnicowanych ze względu na liczbę informacji dochodzących do niej i liczbę kanałów wiążących poszczególne pozycje z innymi pozycjami,
istnienie niejasności poznawczej w sieci komunikowania się,
sprawa, której dotyczy plotka musi być istotna dla członków danej organizacji.
Funkcjonowanie plotek w organizacji charakteryzują następujące zasady:
- Zasada niwelacji - informacja przekazywana w ramach plotki staje się coraz krótsza, jej kolejne wersje zawierają coraz mniejszą liczbę słów i podają coraz mniejszą liczbę szczegółów, przy czym spadek jest najwydatniejszy na początku rozprzestrzeniania się, a później stopniowo maleje (w ten sposób powstaje tzw. krzywa społecznego zapominania);
- Zasada zaostrzania - pracownicy pośredniczący w eskalacji plotki dokonują swoistej selekcji szczegółów, które dotyczą czegoś niezwykłego, istotnego dla ich funkcjonowania w organizacji;
- Zasada asymilacji - zbliżenie treści plotki do tego, co jest społecznie przyjęte i oczekiwane.
Pokonywanie barier komunikacyjnych
Barierą komunikacyjną jest każdy czynnik, który utrudnia wymianę informacji między nadawcą a odbiorcą. Najbardziej rozpowszechnionymi przeszkodami w porozumiewaniu się międzyludzkim są:
1) Różnice w postrzeganiu
Przezwyciężanie różnic w postrzeganiu polega na takim wyjaśnieniu komunikatu, by został on zrozumiany przez osoby o różnych poglądach, doświadczeniu, poziomie intelektualnym czy znajomości poruszanego zagadnienia.
2) Różnice językowe
Różnice językowe można przezwyciężyć poprzez wyjaśnienie komunikatu i zawartych w nim terminów. Należy posługiwać się językiem prostym, bezpośrednim i naturalnym, ogólnie zrozumiałą terminologią.
3) Szumy
W każdej sytuacji powinniśmy starać się wyeliminować szum. Należy przede wszystkim unikać otoczenia rozpraszającego skupienie i uwagę. Natomiast w sytuacji niemożności usunięcia z otoczenia szumu, sposobem zwiększania komunikatywności jest jasność i moc przekazywanych informacji.
4) Emocje
W przezwyciężaniu emocji podstawowym warunkiem jest nie tyle ich ograniczenie, ale przede wszystkim lepsze poznanie i zrozumienie natury tego rodzaju przeszkód w komunikowaniu się. Należy umiejętnie radzić sobie zarówno z własnymi, jak i cudzymi emocjami oraz pamiętać, że zbyt silne emocje są złym doradcą.
5) Niezgodność komunikatów
Warunkiem eliminowania niezgodności między komunikatami werbalnymi a niewerbalnymi jest zdawanie sobie z nich sprawy i unikanie negatywnych konsekwencji, jakie rodzi ich wysyłanie. Aby kontrolować ten aspekt komunikacji należy uczyć się panowania nad komunikacją werbalną i pozawerbalną poprzez obserwowanie innych oraz dbanie o komunikatywność własnych przekazów.
6) Nieufność
Przezwyciężanie nieufności polega w znacznej mierze na stwarzaniu zaufania. Wiarygodność jest wynikiem długofalowego procesu, przebiegającego w atmosferze porozumienia i współpracy.
Najogólniej przezwyciężanie przeszkód w komunikowaniu się, niezależnie od ich rodzaju, uzależnione jest od dwóch podstawowych warunków:
- od umiejętności rozpoznawania różnego rodzaju barier w skutecznym porozumiewaniu, zarówno u siebie, jak i rozmówcy,
- od chęci i potrzeby działania na rzecz ich przezwyciężania.
Literatura:
Przetacznik - Gierowska G., Makiełło - Jarża G.: Podstawy psychologii ogólnej, Warszawa 1989.
Zimbardo P.G.: Psychologia i życie, Warszawa 1999.
Tomaszewski T.: Psychologia, Warszawa 1988.
Eysenck H. i M.: Podpatrywanie umysłu, Gdańsk 1996.
Argyle M.: Psychologia stosunków międzyludzkich, Warszawa 1989.
Aronson E. I.: Psychologia społeczna, Warszawa 1999.
Aronson E.: Człowiek - istota społeczna, Warszawa 1995.
Strelau J.: Psychologia. Podręcznik akademicki, Gdańsk 2000.
Antas J. O kłamstwie i kłamaniu, Kraków 1999.
Cava R. Sztuka współpracy z trudnymi ludźmi, Warszawa 2002.
Cialdini R. Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańsk 2001.
Dobek-Ostrowska B. Podstawy komunikowania społecznego, Wrocław 2002.
Ekman P. Kłamstwo i jego wykrywanie w biznesie, polityce, małżeństwie, Warszawa 1997.
Griffin E. Podstawy komunikacji społecznej, Gdańsk 2003.
Krzyna I. Niewerbalne symptomy kłamstwa - wskazówki dla policjanta, Policja 4/2002.
Krzyna I., Cichorz T., Misiuk A. Komunikacja społeczna w Policji, Szczytno 2003.
Strelau J. Psychologia. Podręcznik akademicki, Gdańsk 2000.
Witkowski T. Psychomanipulacje, Wrocław 2000.
Witkowski T. Psychologia kłamstwa, Wrocław 2003.