DLACZEGO FIRMY TRACĄ KLIENTÓW

Śmierć 1 %

Przeprowadzka 3 %

Atrakcyjniejsza oferta konkurencji 5 %

Niższe ceny 9 %

Niezadowalające rozwiązanie reklamacji 14 %

Brak zainteresowania ze strony obsługującego 65 %

Źródło:

Swedish Post Office

Przeprowadzka / śmierć 4 %

Lepsze relacje z innymi firmami 5 %

Aktywność konkurencji 9 %

Niezadowolenie z produktu 15 %

Brak kontaktu / opieki 67 %

Źródło:

McGraw-Hill Research

Lepszy produkt 15 %

Tańszy produkt 15 %

Zbyt mało kontaktu i uwagi 20 %

Słaba jakość obsługi i kontaktu 49 %

Źródło:

Forum Research

IDEALNY SPRZEDAWCA

CECHY	WIEDZA	UMIEJĘTNOŚCI
KOMUNIKATYWNOŚĆ OTWARTOŚĆ UCZCIWOŚĆ OPTYMIZM WIARA W SUKCES DYNAMIZM OPANOWANIE SWOBODA WYGLĄD SPÓJNOŚĆ KULTURA PEWNOŚĆ SIEBIE STANOWCZOŚĆ ASERTYWNOŚĆ PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ ZARADNOŚĆ	ZNAJOMOŚĆ RYNKU ZNAJOMOŚĆ PRODUKTU MERCHANDISING ZNAJOMOŚĆ KONKURENCJI PODSTAWY EKONOMII PODSTAWY PSYCHOLOGII TECHNIKI SPRZEDAŻY PODSTAWY SOCJOLOGII NEGOCJACJE	KOMUNIKACJA ASERTYWNOŚĆ USTALANIE CELU KULTURA ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW NEGOCJACJE KOMPROMIS ARGUMENTOWANIE UMIEJĘTNOŚĆ ZADAWANIA PYTAŃ UMIEJĘTNOŚĆ SŁUCHANIA WYCZUCIE SYTUACJI PRZEWIDYWANIE RADZENIE SOBIE W TRUDNYCH SYTUACJACH RADZENIE SOBIE ZE STRESEM UMIEJĘTNOŚĆ ROZBUDZANIA: ZAINTERESOWANIA ZAUFANIA SYMPATII

I. Aktywna sprzedaż

Zwykle uważa się, że aktywna sprzedaż opiera się na dwóch filarach:

• współpraca pomiędzy sprzedawcą i Klientem dzięki żywemu i przyjaznemu kontaktowi;

• systematyczny rozwój ich więzi poprzez dialog.

Każdy sklep i każda organizacja proponująca usługi jest szczególną areną dla rozwoju aktywnej sprzedaży, gdyż w sytuacji rosnącej konkurencji mamy do czynienia z Klientem, który uważnie dobiera osoby i instytucje, którym powierzy swoje pieniądze.

Aspekt ten w istotny sposób może zaważyć na rozwoju relacji KLIENT - SPRZEDAWCA.

ROZMOWA Z KLIENTEM

Na sukces w sprzedaży detalicznej ma wpływ:

• W 20% pozytywne nastawienie oraz przywitanie Klienta.

• W 30% rozpoznawanie potrzeb Klienta - zadawanie pytań.

• W 30% rozpoznawanie typu Klienta - umiejętność słuchania.

• W 15% prezentowanie oferty i radzenie sobie z obiekcjami.

• W 5% podziękowanie i pożegnanie Klienta.

1. OTWARCIE, czyli zainicjowanie kontaktu sprzedawcy z Klientem.

W 99% opinia Klienta o osobie, z jaką się kontaktuje (sprzedawcą) powstaje w pierwszej minucie. Raz wywołane wrażenie z trudem ulega zmianie.

W związku z tym otwarcie rozmowy można uznać za najważniejszą część kontaktu z Klientem. Będąc tak ważnym elementem rozmowy handlowej otwarcie jest jednocześnie najkrótszą jej częścią. Zwykle nie trwa dłużej niż wypowiedzenie paru krótkich zdań, a czasem odbywa się tylko i wyłącznie w sferze tzw. komunikacji niewerbalnej.

Przywitać Klienta można na wiele sposobów:

• Kiedy stoi się daleko od Klienta - uśmiech, skinięcie głową.

• Będąc przy Kliencie lub do niego podchodząc (neutralnie, nie zmuszając do kupowania) „Dzień dobry, słucham” lub „W czym mogę pomóc?” (zachowując przy tym postawę otwartą).

• Ewentualnie, gdy Klient już przygląda się towarom - „Dzień dobry, widzę, że się Pani (Pan) przygląda naszym najnowszym produktom?” I cisza, trzeba dać Klientowi czas na reakcję.

Nie należy rozpoczynać sprzedaży bezpośrednio po wejściu Klienta do sklepu/urzędu!

Należy dać Klientowi czas na zastanowienie się i „złapanie atmosfery”. Niech się dobrze poczuje w nowym otoczeniu, bo wtedy jest szansa, że będzie chciał z nami rozmawiać i dokona zakupu. Klienci bowiem najczęściej najpierw rozglądają się po sklepie lub instytucji i dopiero później przenoszą wzrok na personel, dają tym samym sygnał - jestem gotowy do kontaktu lub potrzebuję pomocy.

Dobre otwarcie jest bardzo ważne, ponieważ:

• pozwala na wytworzenie pożądanej atmosfery;

• inicjuje dialog;

• buduje przekonanie u Klienta, że jego oczekiwania będą spełnione

Żeby miło przywitać Klienta trzeba przede wszystkim być pozytywnie nastawionym do swojej pracy. Jak to osiągnąć? Wystarczy mieć się w sobie trzy wiary:

• WIARĘ W SIEBIE - jestem dobry i wykonuje swoją pracę profesjonalnie. Klienci są zadowoleni z formy mojej obsługi.

• WIARĘ W FIRMĘ, którą reprezentuję - ta praca daje mi bezpieczeństwo, satysfakcję, możliwość zarabiania określonych pieniędzy i możliwość rozwoju zawodowego.

• WIARĘ W PRODUKTY, które sprzedaję - dysponuję produktami, które zaspakajają różne potrzeby Klientów.

Już od pierwszych chwil Klient jest pod wpływem dwóch głównych elementów sprzedaży:

Miejsce sprzedaży	Sprzedawca/Obsługujący Klienta
układ pomieszczenia	wygląd zewnętrzny
dostępność personelu	postawa
łatwość poruszania się	uśmiech
ekspozycja produktów	kontakt wzrokowy
dostępność (zaopatrzenie) produktów	modulacja głosu
dostępność ulotek	dobór słownictwa
oświetlenie	wiedza o produktach
	umiejętność komunikowania się
	empatia

Podstawowe zadania sprzedawcy podczas OTWARCIA:

• szybkość reagowania

• pozyskanie Klienta i okazanie mu szacunku.

• zbudowanie więzi z Klientem

• wypracowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa u Klienta

• budowanie obrazu wiarygodności sprzedawcy

• budowa autonomii Klienta.

• DIAGNOZA POTRZEB, czyli określenie przez sprzedawcę potrzeb i preferencji Klienta w zakresie produktowym i interpersonalnym.

Na tym etapie sprzedaży najważniejsze jest udzielenie odpowiedzi na takie pytania jak:

• kim jest nasz Klient?

• co chce kupić, czego potrzebuje, dla kogo?

• jakie potrzeby chce zaspokoić materialne, a jakie interpersonalne?

• jakiego produktu poszukuje oraz czego jeszcze może potrzebować w związku z jego używaniem?

Wbrew pozorom ten etap nie polega na zalewaniu Klienta potokiem informacji lub pytań, ale na uważnym słuchaniu i obserwacji Klienta.

Sprzedawca powinien wykazać zainteresowanie sytuacją Klienta i zdobyć na ten temat maksymalnie dużo informacji.

Na zainteresowanie wskazują takie zachowania jak:

• kontakt wzrokowy;

• komunikaty paralingwistyczne;

• odzwierciedlenie;

• zadawanie pytań;

• postawa ciała i gestykulacja.

Przykładowe pytania pomocne w ustaleniu potrzeb Klienta( weźmy dla przykładu pod uwagę sytuację sprzedaży w salonie meblowym):

Kto będzie korzystał z danego mebla?

Czy zależy Panu/Pani na zakupie pojedynczego mebla czy całego kompletu?

W jakiej tonacji kolorystycznej utrzymany jest pokój/biuro?

Czy ma Pani/Pani preferencje co do materiału obiciowego?

Podstawowe zadania sprzedawcy podczas DIAGNOZY POTRZEB:

• prowokowanie Klienta do poszerzania spontanicznych wypowiedzi

• stosowanie pytań i sterowanie dialogiem

• aktywne słuchanie uwzględniające trzy poziomy słuchania - racjonalny, emocjonalny oraz intencjonalny,

• poznanie potrzeb i motywacji Klienta.

3. PREZENTACJA ROZWIĄZANIA, PRODUKTU, PODJĘCIE DZIAŁAŃ.

Sprzedawca wychodzi na przeciw potrzebom Klienta.

Na tym etapie rozmowy handlowej sprzedawca pokazuje Klientowi, w jaki sposób może on zaspokoić swoje potrzeby.

Poprzez prezentację i adekwatne reakcje na emocjonalną postawę Klienta podczas zakupu sprzedawca proponuje konkretne rozwiązania.

Zawsze należy pamiętać, że Klient nie kupuje tylko produktu, ale także liczy na korzyści związane z jego użytkowaniem.

Słowa „produkt” nie można również ograniczyć tylko i wyłącznie do oferowanego w salonie meblowym towaru. Produktem jest również informacja udzielana przez sprzedawcę.

Dla poszczególnych Klientów nabycie tego samego produktu może być podyktowane różnymi pobudkami. Umiejętność rozpoznania motywów działania Klienta leży u podstaw efektywnej sprzedaży.

Dobry sprzedawca proponuje nie określony towar, ale przede wszystkim korzyści, jakie może mieć Klient.

z CECHY jaką Państwo dostrzegacie ...

"Jest to kanapa firmy XX"

... wynika następująca ZALETA ....

"jest wykonana z olbrzymią dbałością o szczegóły wykończenia"

... z którą wiąże się niewątpliwa KORZYŚĆ w postaci ...

"więc otrzymuje Pan/Pani gwarancję wysokiej jakości na lata".

Podstawowe motywy skłaniające Klientów do zakupu to:

CIEKAWOŚĆ	Nastawienie na nowości. "Słyszałem o nowym typie stolika pod komputer"
POTRZEBA ODMNIANY	"Zmieniam pracę. Przydałby mi się nowy samochód".
PRESTIŻ	"Te tanie obicia mnie nie interesują".
NAŚADOWNICTWO	Chcę tak jak inni. "Moja znajoma ma taki uroczy serwis do kawy...".
RYWALIZACJA	Nie tak jak inni. "Takie tapety ma każdy. Szukam czegoś oryginalnego do pokoju".
POTRZEBA BYCIA DOBRYM DLA INNYCH	"Potrzebuję takiej taryfy telefonicznej, żeby moje dziecko też mogło z niej swobodnie korzystać”
OCHRONA SAMEGO SIEBIE	"Ja właściwie mieszkam w samochodzie. To musi być auto przestronne i z wszelkimi zabezpieczeniami”.
POTRZEBA BYCIA KONSEKWENTNYM	"Ale teraz wymyślają. Do mojego mieszkania najbardziej pasują te proste, zwykłe krzesła"

Podstawowe zadania sprzedawcy podczas PREZENTACJI ROZWIĄZAŃ:

1. trafne rozpoznanie potrzeb Klienta,

2. personalizacja kontaktu, zwracanie się bezpośrednio do Klienta,

3. propozycja rozwiązań i działań z nimi związanymi pod katem cech którymi Klient jest zainteresowany,

4. stymulowanie motywacji Klienta,

5. wzmacnianie pozytywnych opinii Klienta ,

6. przekładanie cech na korzyści.

4. REAKCJA NA EWENTUALNE WĄTPLIWOŚCI KLIENTA.

Podczas sprzedaży pojawiają się zwykle różnego typu wątpliwości Klientów. Należy je traktować jako coś naturalnego i ważny przejaw zaangażowania Klienta w kontakt ze sprzedawcą.

Jeśli od początku ustawisz Klienta w centrum swego zainteresowania, wówczas jego zastrzeżenia będą mogły stać się dla ciebie źródłem większej ilości informacji, umożliwią ci bardziej efektywne poinformowanie go i przekonanie go o zaletach twojej oferty.

Może pojawić się parę kategorii pytań Klientów na tym etapie:

• Pytanie o informację

" Czy tę filiżankę można kupić osobno czy jest w komplecie?",

Jest to pytanie neutralne. Klient oczekuje po prostu dalszych wyjaśnień lub więcej informacji.

• Pytanie krytyczne

Klient nie zgadza się z tobą i przeciwstawia się twojej opinii

"Pan myśli, że taka taryfa telefoniczna w mojej pracy na coś się przyda?"

Tutaj Klient, (mimo, że zadał pytanie) jest nastawiony na “nadawanie” - chce mówić. Daj mu okazję wypowiedzenia się. Sam później opieraj się na faktach i niezależnych opiniach.

• Pytanie z podtekstem

"To chyba jakaś imitacja skóry. Tyle teraz podróbek! Czy na prawdziwej skórze od razu zostają takie ślady?".

Klient nie chce się niczego dowiedzieć, ale chce przekazać jakąś informację (czasem złośliwą). Wysłuchaj Klienta, zadawaj pytania, podsumowuj, okazuj swe zrozumienie. Przy tego typu "zaczepkach" szczególnie istotne jest powstrzymanie się od własnych opinii i odpowiedzi tak długo, jak tylko Klient pozostaje pod wpływem własnych emocji.

Podstawowe zadania sprzedawcy podczas pojawienia się EWENTUALNYCH WĄTPLIWOŚCI KLIENTA:

1. wysłuchanie i parafraza,

2. wyrażanie myśli odzwierciedlającej niepokój Klienta,

3. elementy werbalne: miękkość głosu, wrażenie troski i ciepła,

4. redukcja opinii negatywnych, podkreślanie dobrej atmosfery.

SKUTECZNA METODA RADZENIA SOBIE Z OBIEKCJAMI

1. Zachęć do wypowiedzi

Zachęć Klienta, by jak najobszerniej wyjaśnił ci swoje zastrzeżenie. Wykorzystaj swoją umiejętność aktywnego słuchania. Pokaże to Klientowi, że twoja uwaga koncentruje się wokół jego słów. Podsumuj obiekcje lub zadaj kilka pytań. Wykorzystaj zwłaszcza elementy niewerbalne. Zachęcanie go do wypowiedzi nie będzie oznaczało, że się z nim zgadzasz.

2. Pytaj dalej

Aby maksymalnie sprecyzować zastrzeżenie, pytaj! Pytania otwarte pozwolą ci uzyskać więcej informacji. Nigdy nie dowierzaj swojemu przekonaniu, że zrozumiałeś już dokładnie naturę obiekcji. Często okazuje się, że to przekonanie jest błędne.

3. Podsumuj

Aby upewnić się, że właściwie zrozumiałeś zastrzeżenie, podsumuj wypowiedź Klienta. Zapytaj się, czy zgadza się on z twoim podsumowaniem.

4. Poinformuj

Po tym jak zastrzeżenie zostało wyjaśnione, pora na reakcję. Musisz poinformować
i przekonać Klienta. Twoja odpowiedź powinna być tak szczegółowa, jak tylko się da. Pomoże ci w tym klasyfikacja obiekcji (w tabeli poniżej).

Klasyfikacja obiekcji i odpowiednia reakcja

Jeśli stwierdzisz, że to: Zrób co następuje:

NIEPOROZUMIENIE W przekonujący sposób udziel właściwej informacji

WĄTPLIWOŚĆ Podaj dowód, przykład, opinię eksperta, wyniki badań

WADA Przyznaj, że twoja oferta istotnie zawiera tę wadę i podkreśl wszystkie jej mocne strony. Przedstaw Klientowi pełny kontekst twojej oferty

SKARGA Podejmij działanie

5. Sprawdzenie

Upewnij się, czy uporałeś się z zastrzeżeniem we właściwy sposób. Jeśli Klient wciąż nie jest przekonany, powtórz wszystkie pięć punktów. Dopiero wtedy, gdy Klient nie będzie już miał wątpliwości, możesz kontynuować rozmowę.

4. ZAKOŃCZENIE SPRZEDAŻY, czyli decyzja Klienta o zakupie towaru i rozwijanie pozytywnych wzajemnych relacji.

Klient często sam podejmuje decyzję o zakupie i naturalną konsekwencją tej decyzji jest zakończenie sprzedaży. Czasem jednak należy pomóc Klientowi taką decyzję podjąć.

Najprostszym schematem kończenia rozmowy jest:

• Podsumowanie

Postaraj się o rzeczowe i kompletne podsumowanie ustaleń z rozmowy, szczególnie tych najbardziej istotnych dla Klienta;

• Sprawdzenie

Spytaj Klienta, czy potwierdza twoje “sprawozdanie" i bacznie obserwuj jego reakcje niewerbalne.

Wykorzystaj ten moment do tzw. rozwinięcia sprzedaży. Zaproponuj inne produkty, jeśli to możliwe. Zapytaj czy coś chciałby dodać lub skorygować;

• Zaproponuj konkretne działanie

• Podziękuj za dokonanie zakupu i zaproś ponownie.

Podstawowe zadania sprzedawcy podczas ZAKOŃCZENIE SPRZEDAŻY:

1. osiągnięcie optymalnego stanu emocji Klienta

2. dokonanie podsumowania w formie np. bilansu sprzedaży.

3. wzmocnienie pozytywnych opinii o produkcie przez Klienta

4. doprowadzenie do podjęcia decyzji zakupu przez Klienta

II. Typologia Klientów.

W rozumieniu sytuacji sprzedaży, oraz zachowań Klientów może być pomocna typologia Klientów.

Istnieje wiele wariantów typologii Klientów. Poniżej znajduje się jedna z takich propozycji, która skupia się na czterech typach: analityk, przywódca, życzliwy, ekspresywny.

1. STRATEGIE SPRZEDAŻY WOBEC ANALITYKÓW

NALEŻY

NIE NALEŻY

Przyjmij podejście bezpośrednie i prostolinijne, Odwołuj się do intelektu Przedstaw konkrety i dotrzymuj słowa Działań powoli- nie spiesz się Przedstawiaj planowe podejście do działania według rozpisanego terminarza; zapewnij, że nie będzie żadnych niespodzianek Jeśli się nie zgadzasz - uzasadnij faktami i liczbami Daj mu czas, aby mogli wszystko przemyśleć i przeanalizować Minimalizuj ryzyko poprzez udzielenie realnych gwarancji

Nie bądź niezorganizowany, ani bałaganiarski Nie bądź zbyt swobodny w zachowaniu Nie przyspieszaj procesu podejmowania decyzji Nie bądź beztroski wobec wymagań Rozpoczętą sprawę zawsze doprowadź do końca Nie sprawiaj wrażenia osoby wahającej się Nie próbuj się przypochlebiać Nie używaj niesprawdzonych opinii i przypuszczeń jako dowodu

2. STRATEGIE SPRZEDAŻY WOBEC PRZYWÓDCÓW

NALEŻY

NIE NALEŻY

Bądź konkretny i zwięzły Przedstawiaj jasno argumenty i sprawnie zaplanuj działania Zadawaj szczegółowe pytania Dostarczaj alternatyw, aby mógł sam dokonywać wyboru Jeśli nie zgadzasz się, podkreślaj, że nie zgadzasz się z faktami, a nie z osobą

Nie przeskakuj z tematu na temat, nie marnuj ich czasu Nie próbuj nawiązywać relacji osobistych Nie bądź niezorganizowany i bałaganiarski Nie pozostawiaj luk i niedopowiedzeń, jeśli nie chcesz zostać niemile zaskoczony ich reakcją Nie zadawaj pytań retorycznych lub nieużytecznych Nie decyduj za niego, nie przedstawiaj gotowych rozwiązań. Nie wdawaj się w rozważania o “tematyce ogólnej” Nie oferuj gwarancji, jeśli nie masz absolutnej pewności Nie próbuj ich przekonywać używając osobistej perswazji Nie staraj się kierować rozmową

3. STRATEGIE SPRZEDAŻY WOBEC OSOBY EKSPRESYWNEJ

NALEŻY	NIE NALEŻY
wspieraj ich wizje, Zostaw trochę czasu na nawiązanie relacji towarzyskich Rozmawiaj o ludziach, którzy mogą wzbudzić ich zainteresowanie Pytaj o ich opinie oraz obserwacje dotyczące ludzi Przedstawiaj pomysły, które można przełożyć na konkretne działania Nie spiesz się Przedstaw się jako osoba wesoła, rezolutna, towarzyska Przedstaw opinie ludzi wpływowych, uznawanych za autorytety	Nie formalizuj Przedstawiaj sprawę w sposób efektowny, zajmujący Nie bądź lakoniczny i małomówny W celu uzasadnienia nie sięgaj do liczb i oderwanych pojęć Nie pozostawiaj decyzji zawieszonych w powietrzu Nie przedstawiaj się jako osoba nastawiona jedynie na cel Nie daj się wciągnąć w jego wizje, ponieważ możesz stracić swój czas Nie traktuj ich z góry Nie bądź zasadniczy

4. STRATEGIE SPRZEDAŻY WOBEC OSÓB ŻYCZLIWYCH

NALEŻY

NIE NALEŻY

Zacznij od zagajenia, przełam lody Wykaż szczere zainteresowanie jego sprawami i osobą Przedstawiaj sprawy łagodnie, nie przestrasz go na początku Zadawaj pytania tak, aby poznać ich opinie Jeśli się nie zgadzasz, zwracaj uwagę, aby nie ranić uczuć oraz by nie było to odbierane personalnie Czuj się swobodnie, nie bądź skrępowany Problemy definiuj w sposób prosty i nieskomplikowany Dostarcz gwarancji, że ich decyzja zminimalizuje ryzyko Dawaj osobiste zapewnienia oraz jasne i konkretne rozwiązania Wspieraj emocjonalnie

Nie spiesz się z przechodzeniem do interesów Nie trać z pola widzenia celu wizyty poprzez zbyt osobiste kontakty Nie przymuszaj ich do szybkiego reagowania na twoje propozycje Nie bądź dominujący Nie okazuj postawy roszczeniowej Nie dyskutuj na temat liczb Nie zachowuj się gwałtownie lub zbyt ekspresywnie Nie oferuj kilku możliwych możliwości wyboru

Przy kontaktach z poszczególnymi typami Klientów nadal na pierwszym miejscu są ich potrzeby.

Poniżej uproszczony schemat zachowań sprzedawcy

wobec różnych Klientów.


























III. Komunikacja i asertywność

A) Aktywne słuchanie

Umiejętność aktywnego słuchania sprzyja porozumieniu i poprawnej komunikacji. Rozróżniamy dwa rodzaje słuchania:




Słuchanie pasywne (słyszenie) polega na biernym odbieraniu wszystkiego, co dociera do naszych uszu. Słuchacz nie zdradza żadnej reakcji na usłyszane słowa.

Słuchanie aktywne (słuchanie) oznacza demonstrowanie rozmówcy, że się go słucha uważnie. Służą temu sygnały werbalne i niewerbalne. Umiejętność aktywnego słuchania jest bardzo istotna, gdyż zwykłe rejestrowanie tego, co rozmówca nam przekazuje nie wystarcza. Często konieczne jest zachęcenie mówiącego do kontynuowania wypowiedzi, upewnienie go, że jest słuchany i ułatwienie mu skoncentrowanie myśli.

Słuchanie aktywne pomaga pobudzić zainteresowanie rozmówcy i uniknąć nieporozumień. Innymi słowy, minimalizuje możliwość wystąpienia problemów we wzajemnym porozumieniu, gdyż informacje odbierane są bardziej efektywnie. Aktywne słuchanie pomaga w zdobyciu informacji. Ponadto sprawia, że rozmówcy dobrze się z nami rozmawia, gdyż czuje się rozumiany.




Niewerbalne umiejętności aktywnego słuchania

Kontakt wzrokowy.


Kontakt wzrokowy jest podstawowym elementem słuchania. Jest nie tylko oznaką grzeczności i uwagi, ale również spełnia określoną funkcję. Pozwala odbiorcy zauważyć niewerbalne sygnały wysyłane przez rozmówcę, mające na celu podkreślenie wypowiedzi. Kontakt wzrokowy oznacza częste spoglądanie na mówiącego. Uporczywe wpatrywanie się może być irytujące i może sprawić, że rozmówca będzie czuł się nieswojo.

Postawa ciała.


Postawa ciała również stanowi źródło informacji. Jest typowym przykładem sygnału wysyłanego, odbieranego, przetwarzanego i interpretowanego nieświadomie.

Świadomość własnej postawy i interpretacja postawy mówiącego daje słuchaczowi możliwość wzięcia aktywnego udziału w rozmowie.

Jeżeli siedzimy razem przy stole, staramy się lekko pochylić do przodu i zachować postawę otwartą, tzn. ręce nie powinny być założone, a dłonie spokojnie spoczywają na stole.

Do rozmowy staramy się zasiąść przy dwóch prostopadłych brzegach stołu. Jest to pozycja partnerska, która sprzyja również naturalnemu, swobodnemu utrzymywaniu kontaktu wzrokowego (nie jest się zmuszonym do wpatrywania się w siebie).

Potakiwania.


Potakiwanie ma niezwykle stymulujący charakter. Skinienia głową oraz wtrącenia typu „uhm-uhm”, „tak-tak”, etc. demonstrują, że podążamy w ślad za wypowiedzią i wpływają bardzo zachęcająco na mówiącego. W bardzo wyrazisty sposób wskazują na zaangażowanie słuchacza w rozmowę.

Badania dowodzą, że stosowanie jedynie trzech wyżej wymienionych metod, jest nam w stanie dostarczyć do 30-40% informacji więcej o naszym rozmówcy.

Zasada 4 sekund.




Słuchacz musi być cierpliwy. Pozwala to mówiącemu na poukładanie myśli, a ponadto uspokaja rozmowę. Niestety, większość ludzi traktuje każdą pauzę w rozmowie, jako okazję by wtrącić coś swojego. Oczywiście przerywa to tok myśli rozmówcy i w efekcie działa jak blokada informacji.

Dlatego należy starać się dać mówiącemu czas na dokończenie wypowiedzi. Krótkie, mniej więcej cztero-sekundowe przerwy często stymulują rozmówcę do spontanicznego uzupełniania informacji.

werbalne umiejętności aktywnego słuchania

Pytania


Istnieją różne rodzaje pytań. Jakość otrzymanej odpowiedzi zależy od jakości zadanego pytania. Pytania w różnym stopniu definiują możliwość odpowiedzi. Pytania ograniczające określają ściśle możliwość odpowiedzi. Pytania nie ograniczające pozostawiają rozmówcy nieskrępowane pole odpowiedzi i zapewniają słuchaczowi informację najwyższej jakości.




Pytania zamknięte.




• Wymagające odpowiedzi TAK lub NIE, np. „Czy podać katalog?”

• Wymagające wyboru CZY…CZY…, np. „Interesują Pana?/Panią meble biurowe czy pokojowe?”

• Sugerujące, np. „Czy ten kredyt nie jest najbardziej dogodny dla Pana?”

Ponieważ pytania zamknięte ograniczają odpowiedź, tym samym nie pozwalają słuchaczowi na uzyskanie wszelkich potrzebnych informacji. Pozyskanie właściwych informacji przy użyciu tego typu pytań wymaga dużo czasu, a nawet może być niemożliwe, gdyż takie pytania zniechęcają rozmówcę. Dlatego pytania zamknięte nie powinny być używane, w celu uzyskania informacji. Natomiast z powodzeniem można je stosować, aby sprawdzić informację lub uzyskać zobowiązanie rozmówcy gdyż wymagają zdecydowanej odpowiedzi.

Pytania otwarte.


Pytania otwarte zaczynają się od słów pytających: co? kto? jak? gdzie? kiedy? ile? w jaki sposób? itp. np. Co dla Pani jest istotne przy wyborze mebli?, Jakie meble Panią interesują?, Dlaczego jest to dla Pani ważne? Jakie to jest według Pani dobre łóżko?

Pozwalają rozmówcy udzielić informacji, które on sam uważa za najbardziej istotne. Pytania otwarte nie zawężają odpowiedzi do takiego stopnia jak pytania zamknięte.

Pytania wprowadzają nas w świat Klienta. Odkrywają jego potrzeby. A przecież Klienci kupują właśnie ze względu na swoje potrzeby, ze względy na korzyści, jakie dzięki cechom oferowanego produktu osiągają.

Podsumowania/ streszczenia


Krótkie podsumowanie, streszczenie fragmentów wypowiedzi rozmówcy jest techniką nieco trudniejszą, ale za to bardzo skuteczną. Podsumowanie może być używane często i będzie efektywne, pod warunkiem przestrzegania określonych zasad.

Skuteczne podsumowanie

• Wypowiedziane własnymi słowami

• Obiektywne

• Krótkie

• Forma pytania

• Wyraża treść lub emocje

Funkcje podsumowania

• Stymuluje rozmówcę do udzielenia szerszej informacji

• Umożliwia sprawdzenie usłyszanej treści i ujawnia ewentualne nieporozumienia

• Strukturyzuje przepływ informacji

• Utrzymuje rozmówcę w temacie

Parafraza polega na dokładnym powtórzeniu zasadniczych sformułowań z wypowiedzi Klienta. Zazwyczaj zaczyna się od słów:

Czy dobrze rozumiem, że zależy Panu na...?

Jak rozumiem interesują Pana...?

Z tego, co Pan powiedział, zrozumiałam, że poszukuje Pan...?

Pytania pozwalające kierować rozmową

Pytania otwarte - „W jaki sposób?, jaki?, dlaczego?, proszę powiedzieć?”

Pytania orientacyjne - „Czy ma Pan jakieś zastrzeżenia?”

Pytania potwierdzające - „Jestem pewien, że Pan się ze mną zgodzi, że…?”

Pytania ukierunkowujące - „Wspomniał Pan wcześniej, że… czy moglibyśmy do tego wrócić?”

Pytania kontrolne - „Co Pan o tym sądzi?”

Pytania prowokujące - „Czy rzeczywiście uważa Pan, że…”

Pytania alternatywne - „Czy bardziej odpowiada Panu to czy tamto?”, „Jakie decyzje może Pan podjąć teraz, a jakie chce odłożyć na później?”

Kontrpytania - „Wobec tego, co (jaki dowód) może Pana przekonać?”

Pytania typu „Co by było gdyby?”

Pytania zamknięte - zaczynające się od „Czy…?”

B) Bariery komunikacyjne

Co przeszkadza w porozumiewaniu się z Klientem?

OCENIANIE ♦ Uogólnianie ♦ Mówienie o cechach kogoś zamiast o konkretnych zachowaniach ♦ Osądzanie, oskarżanie i obwinianie ♦ Krytykanctwo ♦ Przyczepianie „etykietek” („szufladkowanie”)
OBRAŻANIE ♦ Wyszydzanie i wyśmiewanie ♦ Wyzywanie ♦ Przeklinanie ♦ Kpiny, ironizowanie, robienie aluzji	UCIEKANIE OD PROBLEMÓW ♦ Rozśmieszanie i błaznowanie ♦ Pocieszanie ♦ Zmiany tematu
POUCZANIE I DECYDOWANIE ZA INNYCH ♦ Dawanie rad ♦ Moralizowanie ♦ Rozkazywanie ♦ Grożenie ♦ Strofowanie i zawstydzanie	NIESŁUCHANIE TEGO, CO MÓWIĄ INNI ♦ Przerywanie lub jednoczesne mówienie z kimś ♦ Kończenie zdań za kogoś ♦ Zadawanie nieadekwatnych pytań ♦ Pokazywanie braku skupienia uwagi: zajmowanie się czymś innym, rozglądanie i wiercenie się, „wyłączanie się”, itp.

C) ASERTYWNOŚĆ

W trudnych i stresujących sytuacjach większość ludzi reaguje w dwojaki sposób:

• zachowują się agresywnie i atakują,

• próbują uniknąć trudności i wycofują się lub poddają.

Istnieje jeszcze trzeci sposób, który nie jest ani agresją, ani ucieczką - to asertywność.

Asertywność to taki sposób działania i reagowania, który pozwala zachować się godnie i w zgodzie ze swoimi przekonaniami - jednocześnie nie naruszając godności, uczuć i przekonań innych osób.

Asertywność to umiejętność jasnego i bezpośredniego wyrażania swoich myśli, uczuć, potrzeb i pragnień. Umiejętność ta oparta jest na przekonaniu o posiadaniu prawa do bycia sobą, prawa przysługującego zarówno nam, jak i innym ludziom.

Asertywność jest umiejętnością obrony własnych wartości bez obniżania poczucia własnej wartości drugiego człowieka.

Zachowania asertywne zapewniają:

• łagodzenie konfliktu,

• skuteczniejsze rozwiązywanie sporów,

• łatwiejsze nawiązywanie dobrego kontaktu,

• szybsze dochodzenie do porozumienia.




TECHNIKI ASERTYWNEGO ZACHOWANIA

1. ODMAWIANIE

Nie, nie mogę pozwolić na kolejny zakup ratalny, bo nie płaci Pani w ustalonym terminie.

Asertywna odmowa musi się składać z przynajmniej dwóch elementów:

1. słowa NIE,

2. informacji co zamierzam zrobić (nie pozwalam na zakup ratalny),

oraz ewentualnie z dodatkowego elementu:

3. wyjaśnienia, dlaczego tak postępuję (bo nie płaci Pani w terminie).

2. REAGOWANIE NA KRYTYKĘ

W asertywnej reakcji na krytykę nie próbujemy przekonywać partnera, kto ma rację, nie podejmujemy walki, nie krytykujemy. Powinniśmy odwołać się do własnej opinii na temat krytykowanej rzeczy lub osoby, nie atakując przy tym rozmówcy. Dzięki tej technice odbieramy agresorowi argumenty i preteksty do podjęcia walki. Odpowiadamy wtedy:

Mam inne zdanie na ten temat.

Moja opinia w tej sprawie jest inna.

Ja tak nie uważam.

3. ZAMGLENIE

Zamglenie stosujemy wtedy, gdy ktoś krytykuje, a my zgadzamy się jedynie z częścią tej krytyki.

Czasami tak, a czasami nie.

Wiele rzeczy jest możliwych.

Tak, przyznaję, tamto krzesło było uszkodzone, ale nie dotyczy to wszystkich naszych towarów.

4. ZDARTA PŁYTA

Technikę zdartej płyty stosujemy wówczas, gdy nasz rozmówca „głuchnie” na nasze argumenty i stara się uparcie zmienić temat lub zmusić nas do zmiany decyzji. Powtarzamy wtedy nasz argument wielokrotnie - zupełnie jak płyta, która się zacięła.

IV. REKLAMACJA

• Zwraca uwagę na niedociągnięcia.

• Umożliwia podniesienie kompetencji personelu.

• Pomaga naprawić błędy.

• Umożliwia uniknięcie większych strat.

• Ujawnia potrzeby i cechy osobowości Klienta - szansa na pozyskanie stałego, lojalnego Klienta.

METODA NA PRZYJĘCIE REKLAMACJI

1. Podziękowanie za reklamacje i wytłumaczenie, dlaczego docenia się reklamację.

2. Przeproszenie.

3. Zapewnienie, że za chwilę załatwi się problem.

4. Zebranie informacji.

5. Naprawienie błędu - np. propozycja zwrotu pieniędzy, albo wymiana towaru

6. Sprawdzenie satysfakcji Klienta.

7. Działanie zapobiegające na przyszłość błędom.

TROCHĘ STATYSTYKI

Z REKLAMACJĄ ZGŁASZA SIĘ

JEDEN NA 27

ŹLE OBSŁUŻONYCH

ZDOBYCIE NOWEGO KLIENTA KOSZTUJE

5 RAZY WIĘCEJ

NIŻ UTRZYMANIE DOTYCHCZASOWEGO

DRABINA LOJALNOŚCI





Zakup przez Klienta jest początkiem, nie końcem drogi !!!

TECHNIKI BUDOWANIA LOJALNOŚCI

STAŁE KREOWANIE DODATKOWEJ WARTOŚCI DLA KLIENTA m.in.:

• Zainteresowanie Klientem i jego sprawami (np. pytanie o rodzinę, dzieci, jak minął dzień itp.)

• Identyfikowanie Klienta (np. pamiętanie o imieniu, upodobaniach, rodzinie, sprawach życiowych Klienta itp.).

• Otwarcie okazywana sympatia, uśmiech, zadowolenie, że znowu widzi się Klienta.

• Zindywidualizowana oferta.

• Przysługi (np. „zostawiłem dla Pana kawałek polędwicy, niestety nie mamy wątróbki tego rodzaju, ale sprowadzimy ją specjalnie dla Pana proszę przyjść jutro po południu, proszę zapisałem Pani przepis na gołąbki, który Panią interesował” itp.)

• Prezenty (np. dodatkowy darmowy kawałek towaru, darmowa próbka towaru do degustacji, upusty cenowe, kwiatek, maskotka, naklejki i baloniki dla dzieci itp.).

• Karty stałego Klienta.

ŁAŃCUSZEK NIEZADOWOLONYCH




Pogodne usposobienie i uśmiech

Uśmiechem witamy mile widzianych gości - Naszych Klientów.

Uśmiech zachęca do kontaktu i buduje pozytywny wizerunek sprzedawcy, sprzyja wytwarzaniu się dobrej atmosfery, łagodzi nieporozumienia, zachęca do ponownej wizyty.

Pamiętaj:

• Systematycznie sprawdzaj (np. w lustrze) czy na twojej twarzy gości uśmiech.

W szczególności:

• Uśmiechaj się witając się z Klientem, patrząc na niego i mówiąc „Dzień dobry!!!…”

• Uśmiechaj się mówiąc na pożegnanie „Dziękuję i zapraszam!!!”

Życzliwy uśmiech to:

Najlepszy, Najprostszy i Najtańszy sposób na sukces w sprzedaży.

Więc uśmiechnij się!!!




NOTATKI

Ul. Aliny 20, 31-417 Kraków
tel. [phone] fax [phone]

e-mail: [e-mail]

www.grupa24.pl

30

Techniki sprzedaży

Materiały

szkoleniowe

www.grupa24.pl

Techniki sprzedaży

Czas i miejsce szkolenia:

20.05.2005

Organizator:

Grupa 24 Szkolenia i Doradztwo

Trenerzy:

Tadeusz Reimus

Opracowanie materiałów szkoleniowych:

Tadeusz Reimus

ZAMKNIĘCIE

ZAGAJENIE

DIAGNOZA POTRZEB

PREZENTACJA PROPOZYCJI ZASPAKAJAJĄCYCH POTRZEBY

PRZYWITANIE/ OTWARCIE

OBIEKCJE / WĄTPLIWOŚĆI

DUMNY

• pochlebiać mu;

• unikać polemik;

• być cierpliwym

i kurtuazyjnym;

ZACZEPNY

-unikać konfliktów;

• być miłym

i uśmiechniętym;

• pracować

nad zaufaniem;

WSTYDLIWY

-dodawać pewności siebie;

- zadawać pytania;

- rozluźnić atmosferę;

GADUŁA

-skupiać się na temacie;

-podkreślać sens główny rozmowy;

- nie przerywać;

POSTAWA WSPÓLNA

• Aktywnie słuchać

• Jasno argumentować i informować

• Być uprzejmym

• Być do dyspozycji

• Skupiać się na potrzebach Klienta

AROGANCKI

-panować nad emocjami;

-skupiać się na faktach;

NAIWNY-NIEPEWNY

• udzielać informacji;

-wspierać się ulotkami;

Pasywne (słyszenie) i aktywne (słuchanie).

Elementy aktywnego słuchania dzielą się na niewerbalne i werbalne.

Pytania ograniczające nazywane są zamkniętymi.

Pytania nie ograniczające to pytania otwarte.

Klient

Klient okazjonalny

Stały Klient

Adwokat

PASYWNA lojalność

AKTYWNA lojalność

*

1 Niezadowolony KLIENT

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

opowiada o sprawie 22 znajomym,

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

a każdy z nich relacjonuje to kolejnym 8.

Efekt:

176 osób dowiaduje się, że firma jest do niczego.

---