Temat:

Zarządzanie komunikowaniem

1. Istota i cele komunikowania się

2. Proces komunikowania się

3. Formy komunikacji

• interpersonalnej

• grupowej i organizacyjnej

4. Główne style komunikacji

5. Behawioralne elementy komunikacji

6. Skuteczność komunikowania się

7. Zarządzanie przez komunikowanie się (ZPK)

Komponenty procesu komunikowania się

Komponenty	Cechy charakterystyczne
Źródło, nadawca i odbiorca	Rola nadawcy i odbiorcy zmienia się w trakcie danego procesu komunikacji. Nadawca powinien umieć emitować sygnały tak, by oddziaływać na odbiorcę. Stając się odbiorcą ma nie tylko odbierać sygnały, ale również informować o swoich reakcjach na nie.....
Wiadomość	Informacja stanowi przekazywaną treść: fakt, myśl, opinię. Nadawca i odbiorca kodują znaczenie informacji w symbole: słowa, gesty, wyraz twarzy, czynności fizyczne. Właściwe rozkodowanie jest tym skuteczniejsze, im bardziej zbliżony jest kod, którym posługują się partnerzy komunikacyjni. Używane symbole wywołują skojarzenie sensu, które umożliwia porozumiewanie się. Zrozumienie sensu następuje poprzez FILTR ( segregacja elementów komunikowania i odrzucanie nieistotnych) i HALLO EFEKT (symboliczne odbicie stworzone w umyśle rozmówcy przez to co nadał lub otrzymał).
Kanał informacyjny	Są to sposoby, środki przekazu: werbalne - językowe, niewerbalne - „mowa ciała'' ;pisemne.
Szum	Szumy mogą zakłócać wysyłanie czy odebranie wiadomości. Formy szumów: fizyczna (hałas), fizjologiczna (dym z papierosa, osłabienie, tłok ), psychologiczna ( wrogość, egotyzm, strach), środowisko socjalne i doświadczenie pracowników (różnice między osobami bogatymi, biednymi czy wykwalifikowanymi a niewykwalifikowanymi).
Sprzężenie zwrotne- wewnętrzny obwód komunikacyjny	Jest to dwustronna wymiana w celu uzyskania wyjaśnień i osiągnięcia porozumienia. Polega na powtórzeniu przekazu, zadawaniu pytań, otrzymywaniu informacji zwrotnych. Sprzężenia zwrotne informują nas o tym jak traktuje nas partner komunikacyjny, jaką wyraża wobec nas postawę. W przypadku niewystępowania sprzężenia zwrotnego mówi się o niepełnym procesie komunikacji.
Kontekst sytuacyjny	Określone warunki i czas przebiegu procesu komunikacji.

Menedżerowie muszą uświadamia sobie, że percepcja odgrywa ważną rolę w określaniu skuteczności komunikacji. Percepcja może zakłócić informację na każdym etapie komunikacji. Może ona wprowadzić szumy do podstawowego cyklu komunikacji lub zmienić treść i jej interpretację u nadawcy, odbiorcy lub obu.

Techniki poprawy skuteczności komunikacji

Techniki dla nadawcy Sprzężenia zwrotne Świadomość języka i znaczenia Zachowanie wiarygodności Wrażliwość na potrzeby odbiorcy Techniki dla odbiorcy Rozwijanie umiejętności słuchania Wrażliwość na potrzeby nadawcy Techniki dla nadawcy i odbiorcy Śledzenie losów informacji Regulacja przepływu informacji Zrozumienie bogactwa różnych środków przekazu

Korzyści i zagrożenia stosowania zarządzania przez komunikowanie

Korzyści

Realizacja podstawowych funkcji zarządzania Wypełnianie ról kierowniczych Występowanie efektu synergicznego, organizacyjnego. Kontakt z otoczeniem Kontakt wewnątrz organizacji Grupowe rozwiązywanie problemów Budowanie kultury organizacyjnej

Zagrożenia

Negatywne zjawiska wynikające z cech osobowościowych; hallo efekt filtrowanie Iluzja Kolumba Dezorganizacja, niskie efekty pracy wywołane przez; Szumy Nadmiar informacji, Niedobór informacji, niezgodność, rozbieżność co najmniej dwóch przekazów Konflikty wynikające z różnic wykształcenia, pozycji, wynagrodzenia, trudności zadań i zakresu uprawnień. Konflikty wynikające z dynamiki interpersonalnej

Czego należy przestrzegać, a czego unikać w odniesieniu do każdego z czterech stylów komunikowania się

Przyjaciel Wskazania Bądź szczery i swobodny Okazuj ciepłe zainteresowanie Wsłuchuj się w uczucia Zrób wszystko, by sytuacja nie powodowała skrępowania Wczuj się w jego położenie Bądź towarzyski i ujmujący w zachowaniu Przeciwwskazania Nie kryj go Nie bądź wyniosły, arogancki Unikaj jednostronnej komunikacji Nie lekceważ jego uczuć Taktownie Uświadom mu realia Uważaj Jeśli zacznie zamykać się w sobie

Doradca Wskazania Bądź otwarty i przyjazny Skup na nim swoją uwagę Wysłuchaj zapatrywań i opinii Uczyń sytuację emocjonalną Postaraj się nawiązać bliższy kontakt Bądź entuzjastyczny i ustępliwy Przeciwwskazania Nie ograniczaj go w czasie Nie zabieraj mu czasu zbyt długimi wypowiedziami Nie żądaj konkretów Nie lekceważ jego pomysłów Taktownie Naprowadzaj go na temat Uważaj Jeśli zacznie reagować obronnie

Analityk Wskazania Bądź skoncentrowany i konkretny Skup się na faktach Zwróć uwagę na fragmenty akceptowane jako szczególnie istotne Zasugeruj dokonanie uogólnień i wyciągnięcie wniosków Poproś o chwilę czasu na przemyślenie Bądź oficjalny i metodyczny Przeciwwskazania Nie bądź niejasny Nie podniecaj się Nie przechodź zbyt szybko do wniosków Nie lekceważ jego pytań Taktownie Zachęcaj do kontynuowania Uważaj Gdy zacznie się powtarzać

Wódz Wskazania Bądź zrozumiały i trzymaj się spraw związanych i istotnych dla problemu Skup się na wynikach Nasłuchuj rozstrzygnięć I decyzji Prowadź rozmowę pod kątem jej efektywności Zapytaj o czas, jakim dysponuje Bądź przygotowany na wszelkie odpowiedzi i wyjaśnienia Przeciwwskazania Nie marnuj jego czasu Nie trać rozmowy na „przelewaniu z próżnego w puste'' Nie powtarzaj się Nie lekceważ jego rozwiązań problemu Taktownie Podsuń inne możliwości Uważaj Gdy narzuca swoją wolę

Proces komunikowania się

2

Zakodowanie

1

Treść

8

Rozszyfrowanie

Początek

Szum

3

Przekaz kanałami

7

Przekaz kanałami

Szum

4

Rozszyfrowanie

5

Treść

4

Zakodowanie

(Nadawca)

(Odbiorca)

Nadawca

Odbiorca

Komunikowanie się

Proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej

Skuteczne komunikowanie się

Proces wysyłania wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej.

Istotą i celem komunikacji jest wzajemne zrozumienie się nadawcy w zakresie przekazywanych wiadomości (komunikatów). Oznacza to, że sens wiadomości odebranej przez odbiorcę powinien być taki sam, jaki przekazał nadawca wiadomości.

1. Najwyższa temperatura wyniesie dziś tylko 4^oC.

2. Dziś będzie zimno.

3. Ceteris paribus.

4. Xnl gp bo5cz4ik ab 19.

Prawa komunikowania.

1. Nie można nie komunikować się.

2. Interakcje składają się z dwóch wymiarów: treści i związku.

3. Interakcje opisują sposób jaki ludzie akceptują, oceniają wydarzenia.

4. Wiadomości są werbalne, cyfrowe, niewerbalne.

5. Wymiary komunikacji są symetryczne albo komplementarne.

Komunikacja ustna

Rozmowa bezpośrednia, dyskusja grupowa, rozmowy telefoniczne i inne okoliczności, w których słowo mówione jest wykorzystywane do przekazywania treści.

Komunikacja pisemna

Notatki, listy, sprawozdania i inne okoliczności, w których do przekazywania informacji wykorzystuje się słowo pisane.

• Komunikacja pionowa. Komunikacja płynąca w górę i w dół organizacji, zwykle wzdłuż linii służbowego podporządkowania; odbywa się pomiędzy menedżerami i ich podwładnymi i może obejmować kilka odrębnych szczebli organizacyjnych.

• Komunikacja pozioma. Komunikacja przepływająca w poziomie w ramach organizacji, obejmuje kolegów i osoby zajmujące równorzędne stanowiska w hierarchii organizacyjnej; może obejmować osoby z kilku różnych jednostek organizacyjnych.

• Sieć komunikacyjna. Wzorzec, według jakiego odbywa się komunikacja członków grupy.

• Winorośl . Nieformalna sieć komunikacji wśród ludzi należących do organizacji; może przenikać całą organizację i nie zawsze odpowiada wzorcowi formalnych kanałów komunikacji.

Zarządzanie przez krążenie po firmie.

Podejście do komunikacji, które wymaga od menedżera krążenia po firmie i odbywania spontanicznych rozmów z podwładnymi, dostawcami, klientami i wszystkimi innymi znajdującymi się w zasięgu organizacji.

Percepcja

Zestaw procesów wykorzystywanych przez ludzi w odbiorze i interpretacji informacji z otoczenia.

Komunikacja pozawerbalna.

Wszelka komunikacja, która nie posługuje się słowami lub używa słów do przekazywania szerszego znaczenia niż słownikowe.

Percepcja selektywna.

Proces odsiewania informacji niewygodnej lub takie, którą nie chcemy się zajmować.

Organizacja percepcji.

Proces systematycznego dzielenia się na kategorie, grupowania i gromadzenia informacji.

Stereotypizacja.

Forma organizacji percepcji, w której podstawowym kryterium kategoryzacji są takie przymioty grupy jak rasa, płeć czy ukończona uczelnia.

Bariery skutecznej komunikacji

Cechy nadawcy

• Sprzeczne lub niespójne sygnały

• Niewiarygodność w przedmiocie wiadomości

• Niechęć do komunikowania się

Cechy odbiorcy

• Brak nawyku słuchania

• Uprzedzenia w przedmiocie wiadomości

Dynamika interpersonalna pomiędzy nadawcą i odbiorcą

• Semantyka

• Różnica statusu lub władzy

• Różnica percepcji

Czynniki po stronie otoczenia

• Szumy

• Przeciążenie

Proces projektowania

Komunikacja przenika wszystkie podstawowe funkcje zarządzania;

• Planowanie, w sferze ustalania i opisu kierunków, sposobów i środków realizacji celów,

• Organizowanie, delegowanie zadań i uprawnień, koordynacja pracy, zmiany organizacyjne,

• Przewodzenie, wymaga poznania potrzeb i motywów pracowników. Komunikowanie umożliwia opracowanie systemu motywacyjnego, ocenę kadry, kontakty,

• Kontrolowanie, wymaga zaprojektowania informacyjnych sprzężeń zwrotnych między komórkami organizacyjnymi, a w ich obrębie między poszczególnymi pracownikami w celu ustaleniu norm, identyfikacji osiągnięć, podjęcia działań korygujących.

Podsumowanie

Komunikowanie spełnia wiele funkcji, które warunkują skuteczność zarządzania. Wśród najważniejszych można wyróżnić funkcje:

1. Informacyjną

2. Rozumienia samego siebie

3. Wymieniania informacji, by programować działania, by wyrównywać wiadomości dotyczące danego zdarzenia, zjawiska, procesu

4. Ustalania znaczenia powiązań między ludźmi czy wzajemnych emocjonalnych ustosunkowań partnerów

5. Pomagania w badaniu i próbach zmian postaw i zachowań naszych i innych osób

6. Zaspokajania potrzeb: bezpieczeństwa, dominacji, konformizmu, itd.

7. Rozpoznawania: oceniania i rokowania

8. Rozstrzygającą: wyjaśnienie problemów, rozwiązywanie konfliktów

9. Pomocniczą: wzajemna pomoc pracowników i kierowników.

---