FORMULARZ

Obserwator

Rola

Twoja rola jest niezwykle ważna, ponieważ obserwujesz usługodawcę i słuchasz go po to, by ocenić wykorzystywanie przez niego umiejętności nawiązania kontaktu z klientem
i zrozumienia jego potrzeb. Twoim zadaniem jest też pilnowanie harmonogramu ćwiczenia.

Oto harmonogram dla każdej scenki:

• przygotowanie - 5 minut,

• scenka - 5 minut,

• dyskusja i informacje zwrotne - 5 minut.

Przygotowanie

Zapoznaj się z informacjami na temat ról klienta oraz usługodawcy. Przejrzyj „Arkusz obserwacji”, który później będziesz wypełniać.

Zadania

1. Zapisuj swoje spostrzeżenia na „Arkuszu obserwacji”. Za wzór może służyć „Przykładowy arkusz obserwacji”.

2. Po zakończeniu odgrywania scenki przekaż informacje zwrotne zgodnie z następującymi wskazówkami:

• Zapytaj klienta, co usługodawca zrobił dobrze. Poproś o sugestie dotyczące elementów, które można poprawić.

• Zapytaj usługodawcę, co zrobił dobrze, a co może poprawić.

3. Powiedz o swoich spostrzeżeniach, których nie omówił jeszcze ani klient, ani usługodawca.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---