Rozwiązywanie problemów
z obsługą klientów

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Pracując w grupach, uczestnicy starają się odkryć przeszkody, które utrudniają dobre obsługiwanie klientów - biorą udział w burzy mózgów
i szukają sposobów na ich pokonanie.

Praktyczny pokaz tego, jak stymulować rodzenie się pomysłów
i ulepszeń.

Praca w grupach.

Ćwiczenie pobudzające.

Przełamywanie lodów.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki.

Egzemplarz formularza „Rozwiązywanie problemów z obsługą klientów” dla każdego uczestnika (niekoniecznie).

20-30 minut.

1. Podziel uczestników na grupy liczące po 3-7 osób.

2. Poproś, aby każda grupa znalazła jakąś faktyczną lub możliwą przeszkodę utrudniającą dobre obsługiwanie klientów. Zapisz wymienione przeszkody na tablicy papierowej.

3. Następnie poproś grupy, by każda zaproponowała jak największą liczbę pomysłów na pokonanie zgłoszonej przez siebie przeszkody. Zachęć uczestników do maksymalnej kreatywności
i przedstawiania nawet najbardziej śmiałych i nietypowych koncepcji. Czasem właśnie takie rozwiązania okazują się najlepsze! Daj każdej grupie arkusz z tablicy papierowej i poproś, by u góry wpisali przeszkodę, a niżej - w miarę rozwijania się burzy

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Modyfikacje

mózgów - zapisywali pomysły na jej pokonanie. Przeznacz na to co najmniej 10 minut.

4. Zbierz ponownie wszystkich przy tablicy.

5. Umieszczając na tablicy kolejne arkusze, omawiaj ich treść.

• Zaproponuj poszczególnym grupom zastanowienie się nad podsuniętymi im przez ciebie problemami lub przeszkodami. Mogą się wśród nich znaleźć takie, na które grupa natknęła się we wcześniejszej części szkolenia.

• Rozdaj wszystkim egzemplarze formularza „Rozwiązywanie problemów z obsługą klientów” i poproś każdego z uczestników
  o przeznaczenie 5 minut na samodzielne wypisanie własnych rozwiązań. Potem niech rozpocznie się praca w grupach. Dzięki temu wszyscy będą mogli się przekonać, że w tego rodzaju sytuacjach rzeczywiście co dwie głowy, to nie jedna.

---