Zarządzanie wizerunkiem przedsiębiorstwa

Dr A. Kwiecień

Zarzadzanie wizerunkiem przedsiębiorstwa 21.02 test pisemny na przedostatnich zajęciach

W1 data

Reputacja – wizerunek – tożsamość

REPUTACJA – kształtuje się jako skutek długotrwałego wizerunku firmy

REPUTACJA – to jest pozytywny wizerunek firmy w świadomości uczestników rynku.

DWA UJĘCIA REPUTACJI

• WĘŻSZE – good will – jest zawierany jako element niematerialny, prawny w aktywach przedsiębiorstwa

• SZERSZE – kapitał reputacji – różnica między wartością rynkową a wartością księgową danego przedsiębiorstwa

WARTOŚĆ KSIĘGOWA – aktywa minus pasywa

Wynika z zapisów bilansowych

WARTOŚĆ RYNKOWA przedsiębiorstwa- wartość kształtowana przez podaż i popyt.
ilość akcji wyemitowanych * cena akcji

REPUTACJA

• PIERWOTNIE – odnoszone wyłączanie do ludzi, w domyśle zawsze dobra (dobra opinia, dobre imię)

• WSPÓŁCZEŚNIE – odnosi się do ludzi i podmiotów. Ludzie są jednym z wielu elementów przedsiębiorstwa, Reputacja nie musi być dobra.

REPUTACJA FIRMY – jest obiektywna opinia otoczenia na temat danego przedsiębiorstwa. Opinia ta jest wynikiem oceny wszelkich działań firmy dokonanej z punktu widzenia co najmniej kilku niejednorodnych grup jurorów, które to grupy kierują się własnymi kryteriami oceny.

Reputacja zależy od charakteru relacji firmy z jej audytorium, które tworzą wszyscy Ci, którzy maja z firma do czynienia.

Audytorium – dostawcy, odbiorcy, banki, klienci.

OBIEKTYWIZM – przeanalizowanie wielu subiektywnych opinii.

UJĘCIA REPUTACJI W RÓŻNYCH DZIEDZINACH NAUKOWYCH

• EKONOMICZNE: reputacja postrzegana jest jako sygnał w teorii gier. Reputacja gracza jest jego wartością postrzeganą przez innych, determinującą wybór strategii działania.

• SRATEGICZNE: strategowie widzą reputację jako element aktywów i zmiennej bariery. Twierdzą, że jest aktywem bo wywodzi się z unikalnych wewnętrznych cech firmy. Jest zmienna barierą, bo twierdzą, że reputacja jest zewnętrznym odczuciem.

• SOCJOLOGICZNE: zwracają uwagę na to, że reputacja jest efektem społecznej konstrukcji, jaka powstaje przez tworzenie związków firmy z jej współpracownikami.

• MARKETINGOWE: reputacja jest efektem wysiłków skierowanych na kreowanie siły nabywczej klientów i budowanie ich lojalności. Reputacja jest wartościowa do tego momentu, do którego skłania klientów do ponownego zakupu i tym samym stabilizuje strumień dochodów firmy.

• Przedstawiciele NAUK O ORGANIZACJI: twierdza ze reputacje stanowią cechy wyłaniające się z firmy które maja swe źródło w postawach pracowników i kierowników, ich kulturze i tożsamości firmy.

WŁAŚCIWOŚCI REPUTACJI:

1. Jest ekonomicznym aktywem niematerialnym (bo nośnik informacji)

2. Jest pochodna cech systemu społecznego -> kreuje status firmy w całym instytucjonalnym otoczeniu firmy

3. Rozwija wcześniejsze zasoby firmy i ustanawia ruchome bariery, które zmuszają do działania zarówno samą firmę jak i jej rywali

4. Jest oceną przeszłej działalności firmy i przesłanka dla jej rozwoju

5. Łączy spójnie wielość zew. wyobrażeń o firmie i sygnalizuje wszechstronne korzyści dla różnych grup otoczenia

6. Uosabia wielość osądów dot. Efektywności firmy

7. Krystalizuje strategię działania

ZWIĄZEK REPUTACJI Z TWORZENIEM WARTOŚCI

Dlaczego reputacja ma wpływ na kreowanie przedsiębiorstwa:

1. Reputacja rozwija zdolność firmy do rekrutowania firmy najlepszych pracowników. Firma z dobra reputacja -> pracodawca z wyboru

2. Przyciąga klientów i wpływa na prawdopodobieństwo ponownego zakupu. Taka firma to jest tzw. Dostawca z wyboru

3. Bycie tzw. Sąsiadem z wyboru. wizerunek firmy zaangażowanej i wtedy lubianej. Firma chroni środowisko, jest w pobliżu

4. Reputacja pomaga firmie zostać inwestycją z wyboru -> reputacja podnosi zdolność firmy do korzystnego wykorzystania kapitałów.

Wizerunek = image

WIZERUNEK to wzór, pierwowzór, odbicie, marzenie, senne urojenie

WIZERUNEK jest to zbiór przekonań, myśli i wrażeń danej osoby o obiekcie

WIZERUNEK jest to wyobrażenie jakie jedna lub wiele publiczności ma osobie o przedsiębiorstwie lub instytucji i nie jest to obraz rzeczywisty dokładnie i szczegółowo nakreślone ale mozaika szczegółów podchwyconych przypadkowo i fragmentarycznie o nie ostrych różnicach.

FUNKCJE WIZERUNKU

• jest nośnikiem charakteru produktu i stanowi czynnik wpływający na decyzje wyboru marki przez nabywców

• jest źródłem dodatkowych korzyści dla użytkowników ( nabywców)

• pozwala dokonywać zróżnicowania produktów i marek i przedsiębiorstw i sprzyja ich indywidualizacji

• przyczynia się do tworzenia zaufania do firmy i jest czynnikiem zmniejszającym ryzyko podejmowania decyzji o zakupach (wśród nabywców)

JAKI MOŻE BYĆ WIZERUNEK?

• SILNY/ SŁABY

oznacza ze przedsiębiorstwo ma wyraźnie określone miejsce w świadomości otoczenia i jest to obraz wyrazisty i spójny

• POZYTYWNY/NEGATYWNY

otoczenie ma w stosunku do przedsiębiorstwa pozytywne odczucia wynikające z dobrych doświadczeń

• WŁASNY/OBCY

Własny-sposób postrzegania przedsiębiorstwa przez samego siebie ( ludzi tworzących przedsiębiorstwo)

Obcy- jest to wyobrażenie otoczenia na temat danego produktu

• AKTUALNY.PLANOWANY

Aktualny to obraz przedsiębiorstwa taki, jaki jest postrzegany w danej chwili. Planowany to obraz docelowy, do którego przedsiębiorstwo zmierza

ODBIORCY WIZERUNKU

• ZEWNĘTRZNI - to ci, którzy tworzą wizerunek obcy, czyli wszystkie grupy otoczenia.

• WEWNĘTRZNI. Swoją postawą kreują wizerunek. Np. pracownicy, zarząd, wszystkie szczeble

RODZAJE WIZERUNKU:

• marki /produktu
  jest to sposób postrzegania określonej marki na tle innych

• wizerunek grupy produktów
  to wyobrażenie o całej grupie produktów które maja jakąś wspólną cechę

• wizerunek firmy /przedsiębiorstwa
  jest to sposób, w jaki ludzie postrzegają firmę we wszystkich aspektach jej działania

• wizerunek organizacji to sposób w jaki firma jest oceniana na podstawie jej powiazań jako członka jej otoczenia

• wizerunek oferty marketingowej
  to sposób w jaki ludzie postrzegają jakość działań marketingowych w danej firmie

• wizerunek branży to wyobrażenie o wszystkich przedsiębiorstwach działających w ramach danej branży

• wizerunek kraju
  ogólne postrzeganie cech wszystkich rynków w danym kraju (liczne stereotypy…)

CO DAJE FIRMIE POSIADANIE DOBREGO WIZERUNKU?

• taki wizerunek zjednuje opinię publiczną, czyli przekonuje klientów ze warto się z dana firmą się skontaktować

• ułatwia wzajemne porozumienie

• usuwa anonimowość pomiędzy odbiorcą i producentem

• sprzyja wytworzeniu korzystnego nastawienia do firmy i jej poczynań

• wpływa na poczucie akceptacji

  3. W2

Wizerunek firmy – to, co ludzie o niej myślą

Tożsamość – elementy za pomocą których ludzie ją identyfikują

Tożsamość – suma elementów, które pozwalają zidentyfikować przedsiębiorstwo i wyróżnić je spośród innych firm konkurencyjnych

Tożsamość – marketingowe sposoby za pomocą których przedsiębiorstwo chce być identyfikowane przez nabywców produktów i usług

Pojęcie tożsamości kiedyś

TOŻSAMOŚĆ FIRMY – jest to zespół cech, które w istotny sposób odróżniają firmę od innych, a zwłaszcza od bliskich konkurentów

Pojęcie tożsamości teraz

TOŻSAMOŚĆ FIRMY – jest sposobem, w jaki organizacja manifestuje swoją filozofię wobec otoczenia, poprzez komunikacje i zachowanie, a jej podstawą jest osobowość i kultura organizacyjna.

OSOBOWOŚĆ – są to zasady postępowania i przyjęty system wartości przez dane przedsiębiorstwo, jest ona punktem wyjścia do kreowania postaw przedsiębiorstwa, wobec różnych grup otoczenia

TOŻSAMOŚĆ A WIZERUNEK w pewnym sensie sobie odpowiadają.

TOŻSAMOŚĆ – jest elementem wewnętrznym, nieodłączna od firmy, w pełni zależna od firmy. My decydujemy jak ją kształtować.

WIZERUNEK- traktowany jako element zewnętrzny wobec firmy, co oznacza, że firma może jedynie starać się wpływać na wizerunek, ale nie może go w pełni kształtować. To, jak mnie inni opisują.

PODEJŚCIA DO TWORZENIA TOŻSAMOŚCI

1. PODEJŚCIE POZNAWCZE

Jest w literaturze opisywane jako proces samo nawarstwiającej się wiedzy o firmie. Jest to proces samoistny. Nie jest zarządzany. Nie muszą istnieć żadne bodźce.
Polega na tym, że jeśli pracujemy ciągle wg tych samych zasad -> to się utwierdza na rynku.
Firmy z ugruntowaną pozycją.

1. PODEJŚCIE FENOMENOLOGICZNE
   Polega na poszukiwaniu i definiowaniu cechy, lub zespołu cech, które odróżniają daną jednostkę od innych, nadając jej w miarę możliwości niepowtarzalny charakter i związane z nim walory rynkowe.
   To proces konkretny.
   Dla firm nowych, lub wchodzących w nowe rynki.

CZYNNIKI/DETERMINANTY WIZERUNKU, TOŻSAMOŚCI I REPUTACJI.

1. KLIENCI – patrzą przez pryzmat działań rynkowych

   1. Marka

   2. Sam produkt

   3. Cechy produktu (cecha, jakość, użyteczność)

   4. Reklama

   5. Promocja

   6. Poziom obsługi

   7. Warunki serwisowe i reklamacyjne

2. INWESTORZY

1. Wyniki finansowe

2. Stopa zwrotu z inwestycji

3. Poziom ryzyka

1. PRACOWNICY

1. Warunki pracy (bhp, atmosfera, warunki pracy)

1. MEDIA

   1. Przez pryzmat społecznego interesu

   2. Ocena działań kadry zarządzającej

2. DOSTAWCY

1. Szeroko rozumiana rzetelność współpracy

2. Perspektywy wspólnego rozwoju

1. ADMINISTRACJA PUBLICZNA

1. Ocena podmiotu jako tego, który tworzy miejsca pracy

2. Ocena jako płatnika podatków

1. SPOŁECZNOŚĆ LOKALNA

Oczekuje odpowiedzialności w działaniu (w działalności gospodarczej jak i społecznej i charytatywnej)

DETERMINANTY GŁÓWNE

• Wiarygodność finansowa – tworzy standing finansowy, a ten zwykle obejmuje 4 elementy

  • Stan majątkowy firmy

  • Pozycja firmy

  • Opinia o rzetelności przedsiębiorstwa

  • Zdolność do regulowania zobowiązań

• Misja przedsiębiorstwa (wyraża funkcje, jakie przedsiębiorstwo chce pełnić na rzecz otoczenia, jest potwierdzeniem dot. Podstawowej działalności firmy)

KLASYFIKACJA DETERMINANT REPUTACJI - amerykańska

1. Odczucia emocjonalne – jak bardzo firma jest lubiana, szanowana na rynku

2. Produkty i usługi – jakość, niezawodność, użyteczność

3. Osiągnięcia finansowe- zyskowność, rentowność działania

4. Zakres działania i zdolność przewodzenia

5. Środowisko miejsca pracy ( zarządzanie firmy, podejście do pracowników, wszystko co tworzy środowisko pracy pracownika

6. Odpowiedzialność społeczna, czyli postrzeganie, czy firma właściwie postępuje wobec każdego z elementów otoczenia – dostawców, pracowników…

PROCES KREOWANIA REPUTACJI

1. Proces kształtowania
   Ma źródło w strategicznych wysiłkach przedsiębiorstwa i wpływa na kluczowe czynniki sukcesu.
   To proces zawiązywania relacji z wszystkimi grupami otoczenia.

2. Proces reakcji/odbicia
   Określa się go też jako proces interpretacji instytucjonalnych
   Albo nas przyjmują, albo nas odrzucają

3. Proces oceny/szacowania
   rynek wydaje swoją opinie na nasz temat, ocenia nas, powinniśmy dokonać agregacji tych osądów, obiektywna opinia o naszym przedsiębiorstwie, czyli reputacja.

KREOWANIE REPUTACJI - Polega na celowym i systematycznym oddziaływaniu zewnętrznym na osoby i grupy społeczne znajdujące się w otoczeniu firmy, oraz oddziaływaniu wewnętrznym na własną kadrę kierowniczą (i pracowników).
Cały proces kształtowania reputacji przebiega dwutorowo (wew i zew) . Zachodzi tzw dodatnie sprzężenie zwrotne, tzn to, co osiągniemy z przebiegu tych dwóch torów wzajemnie się potęguję.

CZYNNIKI KSZTAŁTUJĄCE WIZERUNEK (subwizerunki)

• W stosunku do otoczenia wewnętrznego (to pracownicy)
  to najczęściej wizerunek pracodawcy lub organizacji, jest on oceniany z perspektywy wewnętrznej

• W stosunku do otoczenia rynkowego (perspektywa rynkowa)
  ogólnie wizerunek rynkowy wg wszystkich aspektów, lub wizerunki specyficzne dla każdej grupy (pozycja rynkowa, polityka rynkowa, innowacyjność, marketing, komunikacja na rynku

• W stosunku do otoczenia społeczno-politycznego (perspektywa społeczno-polityczna)
  image społecznej odpowiedzialności
  świadomość ekologiczna, zaangażowanie w rozwiązywanie lokalnych problemów, polityka inwestycyjna, zasady rozwiązywania konfliktów z otoczeniem, komunikacja

DETERMINANTY WIZERUNKU

• Właściwości produktu

• Dodatkowe cechy produktów –wtórne tj. marka, (nie ma wpływu na użyteczność, ma wpływ na opinię publiczną)

• Właściwości – użyteczność praktyczność, jakość

• Cena produktu i obsługa techniczna

• Promocja towaru i firmy w różnych środkach przekazu

• Liderzy opinii

STRATEGIA TWORZENIA WIZERUNKU

• strategia EKSTRAWERTYCZNA
  Polega na upublicznianiu wszystkiego, co się dzieje w firmie. Polega na dążeniu do stałej obecności świadomości społecznej

• Strategia INTROWERTYCZNA
  Opiera się na ograniczaniu upowszechniania informacji o firmie. Polega na budowie silnych kontaktów bezpośrednich i nawiązywaniu i utrzymywaniu dobrych stosunków z potencjalnymi klientami.
  Kiedy mamy do czynienia z produktem specyficznym/wyspecjalizowanym – do wąskiej grupy docelowej.

3 ELELEMTY KSZTAŁTOWANIA WIZERUNKU

• Wyróżnienie stanu spraw organizacji, które mogą być przedmiotem wizerunku

  • Misja, wizja, strategia

  • Normy postępowania (kultura organizacyjna)

  • Oferta produktowa

  • Szczególne kompetencje organizacji

• Komunikowanie o stanie spraw organizacji (powinna spełniać 4 funkcje)

  • Poznawcza

  • Objaśniająca

  • Interpretacyjna

  • Motywacyjna

• Odbiór, czyli rezonans społeczny

  • Zależy od wiedzy o organizacji, świadomości spraw organizacji, doświadczeń z organizacją (sfera rozumowa)

  • Odczucia, oczekiwania, wyobrażenia (sfera emocjonalna)

  • Normy społeczne, system wartości,

CZYNNIKI KSZTAŁTUJĄCE TOŻSAMOŚĆ

• System identyfikacji wizualnej

  • Nazwa firmy

  • Znak firmowy (logo)

  • Kolor firmowy

• System innych symboli i zachowań:

  • Kształt opakowania

  • Sposób ubierania się pracowników

  • Wygląd sklepów

  • Firmowe środki transportów

• Elementy poza wizualne :

  • Kontakty osobiste

  • Kontakty pośrednie za pomocą słów i obrazów (używane w reklamie podkład muzyczny, hasło reklamowe….)

  • Bezpośrednio odebrane lub zasłyszane opinie o działalności firmy

  • Zachowanie się i maniery personelu

  • Sukcesy i niepowodzenia

  • Dominujący rodzaj działalności

• Warunki wszystkich elementów tożsamości

  • Muszą odpowiadać specyfice przedsiębiorstwa

  • Łatwe do zapamiętania

  • Różnić się wystarczająco od analogicznych elementów charakteryzujących inne przedsiębiorstwa

  • Wolne od niekorzystnych skojarzeń

  • Łatwo adoptowalne od różnych technik pijar

  • Rzucać się w oczy

W3 14.03.2013r

MODELOWANIE I UTRZYMANIE WIZERUNKU, REPOUTACJI-

W procesie kształtowania wizerunku i reputacji najważniejsze są 4 podmioty:

• Pracownicy firmy

• Klienci

• Inwestorzy

• Społeczność

3 aspekty w oddziaływania na pracowników – pozytywna motywacja

• Zaufanie – na wszystkich płaszczyznach.
  Kierownictwo powinno obdarzać zaufaniem pracowników a pracownicy powinni to odwzajemniać i ufać sobie nawzajem -> wpływa na efektywność i jakość pracy

• Delegowanie uprawnień – przekazanie pracownikom zarówno części obowiązków ale też części władzy pracownikom

• Budzenie dumy z zatrudnienia w danej firmie -> składają się na to dwa powyższe elementy

Odziaływanie na klientów

• Najlepszym elementem wpływającym na opinię przyszłych użytkowników produktów, jest sam produkt (cena, jakość, użyteczność | proces obsługi klienta-jeśli sprzedajemy usługi)

Oddziaływanie na inwestorów

• Wykorzystując elementy wiarygodności finansowej
  Przejawia się w określonych efektach finansowych
  A efekty finansowe są określane jako parametry tj. kwota zysku, stopa zwrotu itd.

• Perspektywy rozwoju
  możliwość strategicznego rozwoju

Społeczeństwo

• Firma musi uczestniczyć w życiu lokalnej społeczności, żeby mieć wśród ludzi dobrą opinię
  każde przedsiębiorstwo ma określone zobowiązania wobec społeczeństwa

Przykładowe zasady kiedy wprowadzamy strategię zarządzania wizerunkiem/reputacją:

1. Konieczne jest przekonanie, że problemy z zakresu pijar (public relations) mają podstawowe znaczenie zarówno dla bieżącej egzystencji jak i dla pomyślnego rozwoju firmy

2. Kierownictwo musi z góry określać cele, które służą kreowaniu reputacji

3. Każda grupa społeczna, która stanowi część publiczności, powinna być dobrze rozpoznana

4. Musi być zapewnione życzliwe podejście kierownictwa firmy do pracowników na wszystkich szczeblach zarządzania

5. Należy zabiegać o dobre układy lokalne

6. Konieczne są badania marketingowe, aby otrzymać dane, które są podstawą do rozpoczęcia programu kreowania reputacji i są podstawą sprawdzenia skuteczności tego programu

7. Działalności na rzecz kreowania reputacji nie powinno się mieszać z klasyczną reklamą

8. W programie kreowania reputacji nie należy stosować taktyk agresywnych

9. Nie powinno się podejmować wysiłków kamuflujące negatywne cechy firmy

10. Realizacja programu na rzecz kreowania reputacji powinna być ciągła i konsekwentna

11. Stosunki firmy z każdym elementem otoczenia powinny być osobiste jak tylko można

12. Działalność na rzecz reputacji firmy musi być szczera i uczciwa

13. Odpowiedzialność za treść i formę powinna być przypisana członkowi najwyższego kierownictwa

14. Bez dobrej reputacji firma w dzisiejszych czasach nie ma przyszłości

Zasady wykorzystywane w celu utrzymania pozytywnego wizerunku firmy

1. Komunikowanie z otoczeniem rozpocznij jak najwcześniej

2. Zanim zaplanujesz kampanię, przeprowadź badania rynku

3. Zaangażuj najwyższe władze firmy

4. Ustal czytelne, konkretne i realistyczne cele

5. Skieruj kampanię do konkretnej grupy odbiorców

6. Bądź wiarygodny, zdecydowany, konsekwentny i angażuj odbiorców

7. Daj odbiorcom szansę na zareagowanie

8. Stwórz elastyczny, rozpoznawalny i poważny styl

9. Sprzedaj kampanię całej załodze

10. Mierz rezultaty kampanii

Typowe działania pro wizerunkowe:

1. Popieranie ekologii

2. Popieranie edukacji

3. Sponsoring (albo sportowców i wydarzeń sportowych, albo artystów i wydarzeń kulturalnych)

4. Ratowanie czegoś od zagłady- przyjęcie roli zbawcy

5. Sprzątanie czegoś – akt dobrej woli

6. Zorganizowanie wyścigu

7. Oznajmianie wszelkich działań – aby nie być anonimowym

8. Dawanie dobroci – substytut sponsoringu – swoje produkty, swoich ludzi / zamiast dawania pieniędzy

9. Proszenie o pieniądze – dla kogoś

REPUTACJA A FAZY CYKLU ŻYCIA

4 fazy cyklu życia

• Wprowadzenie – powolny wzrost udziału w rynku, stosunkowo mała wielkość sprzedaży, zysk z reguły ujemny, wysokie nakłady na opracowanie produktu i marketing, duże ryzyko ze względu na nowość

• Wzrost – faza akceptacji produktu, szybko rosnące zyski, spore wydatki na rozwój, ryzyko, ale w wyniku działania konkurentów

• Dojrzałość – zwolnienie przyrostu sprzedaży i przyrostu zysku, oznaki nasycenia rynku, zyski osiągają poziom maksymalny, a następnie zaczynają maleć na skutek działania konkurentów

• Schyłek – zakończenie cyklu życia, sprzedaż i zysk ukazują tendencje albo stagnacyjne albo spadkowe, nie przeprowadza się już żadnych inwestycji

PROCESY EWOLUCYJNE- trzeba je zidentyfikować, żeby wiedzieć jak oddziaływać na rynek, przedsiębiorstwo, aby zmienić

1. Są to długofalowe zmiany w tempie rozwoju, zalicza się do nich: demografia, tendencje w potrzebach nabywców, zmiana we względnej pozycji wyrobów substytucyjnych i wyrobów komplementarnych, penetracja grupy nabywców, zmiana wyrobu

2. Zmiany w obsługiwanych segmentach nabywców

3. Uczenie się nabywców

4. Zmniejszenie niepewności

5. Rozprzestrzenianie się wyłącznej wiedzy

6. Gromadzenie doświadczenia

7. Zmiany skali działania

8. Zmiany w kosztach

9. Innowacje w wyrobach marketingu i procesach

10. Zmiana strukturalna w przyległych sektorach

11. Zmiana polityki państwa

12. Wejścia i wyjścia do sektora

Większość z nich ma charakter niematerialny.

1. FAZA WPROWADZENIA
   mamy wiele nierozpoznanych obszarów
   cele dla przedsiębiorstwa:
   pozyskanie nowych klientów i współpracowników -> zdobycie określonej pozycji na rynku -> przesłanka stabilności finansowej, więc pozyskanie inwestorów (aby przejść do II fazy i się rozwijać)

charakterystyczne jest to, że nie można wykorzystywać reputacji z przeszłości (bo jej nie mamy), trzeba rozpocząć tą strategię, konieczne jest przeprowadzenie kampanii reklamowo-promocyjnej, zwykle kreujemy wizerunek firmy pewnej i nowoczesnej i opieramy działalność na innowacji, warunkiem pozyskania przychylności klientów jest rozpoznanie ich oczekiwań i potrzeb, podobnie przychylność lokalnej społeczności osiągniemy dopiero kiedy firma zaangażuje się w życie lokalnej społ.,

istnieje względna łatwość dotarcia do klientów, bo są oni zainteresowani nowościami, mamy możliwość a zarazem konieczność angażowania pracowników w kreowanie i upowszechnianie dobrej opinii o firmie.

1. FAZA WZROSTU

W tej fazie, wszystkie działania powinny mieć dwutorowy charakter ( jeden tor skierowany jest na utrzymanie tego, co udało się osiągnąć w fazie pierwszej, a drugi tor tych działań, to są działania, które przekonają nowych uczestników firmy o walorach firmy)

Zalecenia: nadal prowadzić odpowiednie kampanie reklamowo- promocyjne, utrzymujemy odpowiedni standard produktów, aby nie utracić klientów i nie osłabić swojej pozycji konkurencyjnej, należy zacieśniać współpracę z dostawcami, odbiorcami i kontrahentami, w miarę możliwości prowadzimy działalność sponsoringową i charytatywną, zachęcamy do współpracy nowe podmioty, bazując na opinii jaką mamy u dotychczasowych współpracowników, motywować odpowiednio swoich pracowników, aby nie dopuścić do ich odejścia do konkurencji.

1. FAZA DOJRZAŁOŚCI

Teoretycznie jesteśmy najwyżej w możliwościach, w związku z tym już więcej osiągać nie będziemy. Mamy pieniądze i potrzebujemy ich (firmy z dobrą reputacją mają dobrą sytuację finansową).

Jest to faza nastawiona na reorganizację, aby poprawić jakość, wprowadzić innowacje.

Mamy niewielkie możliwości manipulowania produktem, nie wprowadza się tu innowacji, bo się to nie opłaca, kreujemy wizerunek w oparciu o tradycje, o gwarancję zawsze dobrej jakości, dobrze rozwinięta sieć dystrybucji, sieć standardowa, jak mamy pieniądze, to kontynuujemy wszelkie działania tj. sponsoring, akcje charytatywne.

Uważa się, że te firmy, które mają dobrą reputację długo utrzymują się w fazie dojrzałości.

1. FAZA SCHYŁKU

Nie dokonuje się inwestycji, jeśli w firmie udało się wcześniej wykreować dobrą reputację, to teraz bazuje na niej w pełni, uważa się, że dzięki dobrej reputacji firma w tej fazie może działać ofensywnie ( odwrócić ten niekorzystny trend spadkowy).