Restauracja „Mondo di Matteo” znajduje się przy ul. Staromiejskiej 13 w Katowicach. Ma niepowtarzalny, włoski charakter i specjalizuje się w daniach z makaronem oraz kuchni polskiej. Pragniemy dbać o smak oraz jakość naszych potraw przygotowanych tradycyjnymi metodami oraz wyłącznie ze świeżych składników. Elementem wyróżniającym restaurację są walory estetyczne dań, przyjazny klimat, profesjonalna obsługa oraz wrażenia kulinarne. To doskonałe miejsce do spotkań z rodziną i przyjaciółmi czy zorganizowania imprezy tanecznej, jak i również spotkań biznesowych. Głównym celem restauracji „Mondo di Matteo” jest prowadzenie działalności handlowo- usługowej o charakterze gastronomicznym, oraz dążenie do zaspokajania wszelkich potrzeb i oczekiwań kulinarnych klientów.
Metoda SERVQUAL uznawana jest za najpopularniejszy sposób badania rozbieżności między poziomem świadczonych usług a oczekiwaniami klientów. Służy weryfikowaniu oceny jakości usług z punktu widzenia klienta. Dzięki niej można uzyskać wiele cennych wskazówek, co do warunków poprawy jakości. Pięć najważniejszych wymiarów jakości usług, które należy zbadać:
Materialność ( namacalność) – wygląd pomieszczenia, sprzętu, personelu,
Niezawodność – zdolność do dostarczenia obiecanej usługi,
Reagowanie – szybkie wykonanie danej usługi i chęć pomocy klientom, szybkie reagowanie na wymogi stawiane przez klientów,
Pewność – kompetencje pracowników oraz ich umiejętność wzbudzania zaufania,
Empatia – przejawianie indywidualnego podejścia do klienta, utożsamianie się z jego potrzebami.
Kwestionariusz poziomu satysfakcji klienta według metody SERVQUAL. Należy zaznaczyć odpowiedź stosując skalę pięciostopniową, gdzie 1 oznacza ocenę niekorzystną, natomiast 5 ocenę bardzo dobrą.
| Jak ocenia Pan/i: | Jak chciałby/chciałaby Pan/i, żeby usługa wyglądała? | Jak w rzeczywistości wygląda usługa? | |
|---|---|---|---|
| 1. Lokalizację obiektu | 1 | 2 | 3 |
| 2. Atrakcyjność wizualna obiektu | 1 | 2 | 3 |
| 3. Godziny otwarcia | 1 | 2 | 3 |
| 4. Wystrój wnętrza | 1 | 2 | 3 |
| 5. Atrakcyjność wizualna materiałów dotyczących usług (menu, ulotki) | 1 | 2 | 3 |
| 6. Nowoczesność wyposażenia | 1 | 2 | 3 |
| 7. Czystość pomieszczeń | |||
| 8. Schludny wygląd pracowników | 1 | 2 | 3 |
| 9. Szybkość realizacji usługi | 1 | 2 | 3 |
| 10. Stopień spełnienia stawianych przez Pana/Panią oczekiwań | 1 | 2 | 3 |
| 11. Wiedzę pracowników na temat oferowanych produktów i usług | 1 | 2 | 3 |
| 12. Znajomość aktualnych trendów gastronomicznych | 1 | 2 | 3 |
| 13. Umiejętności pracowników | 1 | 2 | 3 |
| 14. Skłonność pracowników do udzielania pomocy | 1 | 2 | 3 |
| 15. Reagowanie pracowników na prośby klientów | 1 | 2 | 3 |
| 16. Wzbudzanie zaufania przez pracowników | 1 | 2 | 3 |
| 17. Uprzejmość pracowników wobec klienta | 1 | 2 | 3 |
| 18. Aktualność oferty | 1 | 2 | 3 |
| 19. Poświęcanie szczególnej uwagi klientowi | 1 | 2 | 3 |
| 20. Indywidualność podejścia pracowników do klienta | 1 | 2 | 3 |
| 21. Zdolność zrozumienia Pana/Pani potrzeb | 1 | 2 | 3 |
| 22. Wiedza pracowników umożliwiająca udzielenie wyczerpującej odpowiedzi na pytania | 1 | 2 | 3 |
| 23. Możliwość uzyskania karty stałego klienta | 1 | 2 | 3 |
| 24. Sposób przekazywania informacji przez pracownika | 1 | 2 | 3 |
| 25. Łatwość nawiązywania kontaktu przez pracownika | 1 | 2 | 3 |