Ponad sto lat temu znakomity rosyjski pisarz Fiodor Dostojewski ironicznie stwierdził, że „plotka jest zawsze smakowita”. Zjawisko to jest powszechne od tysiącleci, praktycznie od początków istnienia ludzkiego języka. O plotce wspomina Wergiliusz jeszcze w czasach starożytnych, pisząc, że „plotka rośnie rozchodząc się”, ostrzeżenie przed plotką oraz plotkarstwem znajduje się również w Biblii: „Obmówca wyjawia sekrety, zatem nie obcuj z gadułą” (Księga Przysłów, 20:19). Wśród licznych prób definiowania plotki określa się ją mianem aktywności przyjemnej samej w sobie, a dopiero w późniejszym etapie jako negatywne, złośliwe, płytkie obmawianie nieobecnych osób.

„Ze wszystkich woni najlotniejszą, ze wszystkich dźwięków najdonioślejszym, ze wszystkich świateł najdalej promieniującym – jest plotka”.

(Aleksander Świętochowski)

Plotka, jest jak wirus który rozprzestrzenia się niepostrzeżenie. Nosicielem może być każdy z nas. Do zarażenia dochodzi drogą słowną. Niczym wędrująca informacja z trochę wstydliwą, ale zawsze ciekawą treścią, często ulega przekształceniom, ożywa w ludzkich ustach i nabiera nowych kształtów. Przenosi się z zadziwiającą szybkością, długo omijając obiekt swego zainteresowania.

Temat pracy brzmi: „Plotka jako główny dystrakt komunikacji interpersonalnej wewnątrz organizacji”. Praca ma charakter teoretyczny.

Głównym problemem, któremu poświęcona jest praca jest plotka i jej miejsce w komunikacji interpersonalnej oraz rola jaką odgrywa w komunikacji wewnątrz organizacji, a także w jej sprawnym funkcjonowaniu. Podstawą teoretyczną będzie szczegółowa analiza problemów organizacji i problemów komunikacji interpersonalnej, a także komunikacji wewnątrz organizacji. Ta analiza ma nakreślić obszar zagadnień, którymi autor pracy zajmie się w formułowaniem odpowiedzi na podstawowe pytania dotyczące roli plotki w funkcjonowaniu organizacji. Całość rozważań została podzielona na cztery rozdziały, których zawartość treściowa przedstawia się następująco:

W rozdziale pierwszym przedstawiono czym jest organizacja, jej pojęcie, cele oraz funkcje. Opisano otoczenie organizacji, jej cykl życia oraz strukturę organizacyjną. Tak scharakteryzowany rozdział pozwala w znacznym stopniu zapoznać się z jej specyfiką.

Rozdział drugi podzielony jest na kilka części. W części pierwszej opisane zostały informację związane z komunikacją, jej cechami, funkcjami oraz strukturą procesu komunikowania się. Dalsze części rozdziału zawierają informację dotyczące form oraz poziomów komunikowania się. Natomiast w pozostałych częściach została opisana komunikacja w organizacji, jej czynniki wywierające na to wpływ. W końcowej części rozdziału opisane są uwarunkowania komunikowania się w organizacji oraz został przedstawiony model komunikacji w organizacji.

Kolejny rozdział przedstawia definicję plotki, jej dzieje oraz funkcję. Dalej podaje się w nim analizę zjawiska plotkowania w życiu społecznym oraz to, że właśnie plotka jest ulubioną formą komunikacji międzyludzkiej.

W ostatnim rozdziale problem plotki przenosi się na grunt organizacji. Przede wszystkim chodzi o zidentyfikowanie jej miejsca w komunikacji interpersonalnej i funkcji jaką w niej pełni.

ROZDZIAŁ I

ORGANIZACJA I JEJ ZNACZENIE

1.1. Czym jest organizacja?

Definicja organizacji może przybierać trzy podstawowe znaczenia. W Znaczeniu przedmiotowym lub inaczej rzeczowym organizacja jest to pewien przedmiot, który można odróżnić od innych ze względu na jego cechy charakterystyczne. W atrybutowym znaczeniu organizacja jest cechą przedmiotów złożonych, nazywaną zorganizowaniem. Oznacza więc to, że cecha ta może przysługiwać różnym obiektom w różnym stopniu, czyli inaczej mówiąc mogą być one bardziej lub mniej zorganizowane. Na przykład pluton wojska jest bardziej zorganizowany niż koło brydżystów, choć oba obiekty uznawane są za organizacje. W znaczeniu czynnościowym organizacja to tyle, co tworzenie organizacji, zwane inaczej organizowaniem.¹

Truizmem jest stwierdzenie, że nasze całe życie upływa w organizacjach w znaczeniu przedmiotowym. Rodzimy się w szpitalu, kształcimy oraz wychowujemy w szkołach, na uczelniach, w harcerstwie, czy w kościele, pracujemy w przedsiębiorstwach i różnego rodzaju instytucjach. Działamy w partiach politycznych, w samorządzie itd. Nawet nasze życie osobiste coraz częściej wiąże z działaniem stowarzyszeń, klubów czy też różnego rodzaju komercyjnych usługodawców, takich jak firmy turystyczne.²

Wszystkie te podmioty, mimo, że są tak różne, mają bardzo wiele cech wspólnych. J. Zieleniewski zdefiniował organizacje jako „całość, której składniki współ przyczyniają się do prowadzenia całości”. Przy czym jako powodzenie należy rozumieć realizację misji, jaką ma do spełnienia organizacja w otoczeniu, albo inaczej mówiąc tego, co ma mu do zaoferowania.

Takie celowościowe, nawet mechanistyczne, pojmowanie organizacji jednak stanowi w najlepszym przypadku przysłowiowe „pół prawdy”. H. Simon i jego współpracownicy zwrócili już na to uwagę w latach pięćdziesiątych formułując „teorię równowagi organizacyjnej”. W myśl tej teorii, warunkiem trwania organizacji, czyli jej zdolności do pełnienia określonej misji, jest zdolność zachęcania członków do dalszego uczestnictwa. Jest więc uzasadnione także uzasadnienie odwrotne do definicji Zieleniewskiego: „organizacja to taka całość, która przyczynia się do powodzenia swych części”. Z tym wszakże, że słowo „powodzenie” ma tu odmienne znaczenie. Chodzi bowiem o realizacje osobistych zamierzeń, potrzeb i ambicji członków organizacji. Przeważnie wykraczają one poza pieniężne wynagrodzenie. Na przykład wykładowcy którzy podejmujący zatrudnienie w szkole wyższej, poszukują prestiżu, jaki daje swoim profesorom renomowana uczelnia, osobistego rozwoju, możliwości prowadzenia badań naukowych, kształcenia młodej kadry, która niekiedy przekłada się na wychowanie „uczniów” i tworzenie „szkoły naukowej”, kontaktów zagranicznych itp. Czasem niektóre z pośród tych osobistych celów oraz dążeń uczestników organizacji mogą pozostawać trwale lub częściowo w sprzeczności z wymaganiami realizacji jej misji. Na przykład profesor, który koncentruje się tylko na własnych badaniach naukowych oraz kontaktach zagranicznych, zaniedbuje studentów, choć przyczynia się do tworzenia w uczelni środowiska naukowego. W takiej sytuacji sprzeczności uczestnicy organizacji podejmują czasem „grę” o realizacjach swoich dążeń, niekiedy kosztem realizacji misji bądź niektórych jej elementów. Na przykład profesorowie dążą do obniżenia zajęć dydaktycznych wykorzystując swój prestiż naukowy, autorytet i studenci próbując minimalizować wkłady pracy potrzebne do uzyskania zaliczenia stosując takie zabiegi, jak „ściągawki”, podpowiedzi bądź uczenie się tylko niektórych partii materiałów.³

Skoro istotą organizacji jest „przyczynianie się” lub „współ przyczynianie” części do powodzenia całości oraz całości do powodzenia części, to organizacja musi określać się pewnym poziomem spójności i wzajemnego dostosowania części. Inaczej mówiąc organizacja jest systemem.⁴

Organizacja jest „strukturalizowanym”, czyli uporządkowanym w pewien sposób systemem społeczno – technicznym. Oznacza to, że składa się z powiązanych ze sobą elementów technicznych oraz społecznych. Elementy techniczne to technologia, maszyny, wyposażenie, budynki i urządzenia. Do elementów społecznych należą zaś ludzie i relacje między ludźmi oraz ich symboliczne wytwory, takie jak: wartości, cele, formalne reguły oraz struktury. W przypadku NSZiP takimi wytworami są między innymi: misja, strategia czyli priorytety, kultura organizacyjna i struktura organizacyjna.

Jako podstawowe podsystemy organizacji najczęściej wymienia się:

podsystem celów oraz wartości określającym misję, jaką organizacja spełnia „na zewnątrz”, oznacza to, że w którym działa i „do wewnątrz”, czyli wobec swoich uczestników, filozoficzny, a ściślej aksjologiczne uzasadnienie tej misji oraz strategię,

podsystem psychospołeczny, który posiada uczestników organizacji, ich motywację, kulturę, wartości, postawy oraz więzi społeczne występujące pomiędzy nimi,
podsystem struktury, który to zawiera formalne zasady podziału zadań, uprawnień, informacji oraz władzy oraz odpowiedzialności w organizacji,
podsystem techniczny, w skład którego wchodzą stosowane organizacji technologie, umiejętności techniczne (knowhow), urządzenia, magazyny, budynki i ich wyposażenie,
podsystem zarządzania, które obejmują mechanizmy koordynacji oraz uzgodnienia pozostałych podsystemów w procesach podejmowania decyzji.

Systemowy charakter organizacja, czyli jakiś poziom wewnętrznej spójności oraz wzajemnego dostosowania części oznacza, że zmiana w jednym z podsystemów może wywołać zmiany dostosowawcze w pozostałych. Jeśli na przykład zmienia się układ priorytetów uczelni oraz pojawiają się nowe cele na przykład nowe programy kształcenia podyplomowego, to w ślad za takimi decyzjami powinny iść zatrudnienie nowych wykładowców i pracowników administracji, zakupy dodatkowych książek do biblioteki, zwiększenie powierzchni sal wykładowych itp. W zasadzie podsystem zarządzania odpowiedzialny jest za tego typu dostosowania. Jego „przeciążenie” może jednak przyczynić się do opóźnionych i nieadekwatnych reakcji. Dlatego pożądane jest włączenie w system automatyzmów dostosowawczych. Polega to na nadaniu jednostkom wykonawczym wolnych środków pieniężnych oraz swobody w dysponowaniu nimi.⁵

Rys. 1.Organizacja jako system społeczno-techniczny.

Źródło: na podstawie L. Krzyżanowski, O podstawach kierowania organizacjami inaczej, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999, s. 34.

Organizacja pojmowana jako system społeczno – techniczny jest systemem otwartym, tzn. takim systemem, który prowadzi wymianie energii oraz informacji z otoczeniem. Wymiana ta opiera się przede wszystkim na tym, że wytwarzana przez organizację produkty (usługi, dobra lub wartości nawet tak wysublimowane, jak zaspokojenie potrzeb religijnych czy estetycznych) przyjmowane będą przez otocznie (odpłatnie lub nieodpłatnie). W zamian za to otoczenie zaopatruje organizacje w materialne oraz niematerialne czynniki umożliwiające jej kontynuowanie względnie rozszerzenie działalności bądź te stawia do dyspozycji organizacji środki finansowe umożliwiające nabycie tych czynników. NSZiP pobiera opłaty ze swe usługi edukacyjne i dzięki tym opłatą może angażować pracowników, utrzymywać budynki, kupować nowy sprzęt, wyposażenie, materiały, usługi zewnętrzne itp. W przeciągu sześciu lat działalności warszawska uczelnia, dzięki nakładanym opłatom oraz subwencjom na działalność naukową mogła nie tylko odtwarzać swoja działalność również także systematycznie ja kupując i remontując budynki, zatrudniając nowych wykładowców o coraz to wyższych kwalifikacjach, uruchamiając nowe programy oraz kierunki studiów.

W wymianie między organizacją a jej otoczeniem zdrową zasadą jest równowaga, innymi słowy ekwiwalentność tej wymiany: „organizacja powinna zaspokajać potrzeby otoczenia,
a otoczenie potrzeby organizacji”. W myśl tej zasady organizacja, która nie zaspakaja określonych potrzeb otocznia lub też zaspokaja je zbyt drogo, powinna przestać egzystować.

Zasada ta implikuje elastyczność oraz zmienność systemów organizacyjnych, które muszą się dostosowywać do zmiennych potrzeb i żądań otoczenia oraz warunków działania jakie ono stwarza.⁶

Proces zmiany równowagi ukształtowanej pomiędzy organizacją, a jej otoczeniem przebiega w następujący sposób:

określony kształt organizacji, czyli realizowane przez nią struktury, cele, technologie, ludzie i sposób zarządzania. Może być uznany za zadowalający, jeśli pozwala na ekwiwalentną wymianę z otoczeniem umożliwiającą odtwarzanie potencjału z okresu na okres oraz rozwój,
w miarę upływu czasu i pod działaniem zmian zachodzących w otoczeniu i w samej organizacji, punkt równowagi przesuwa się. Utrzymanie zasilenia na tym samym poziomie wymaga wytwarzania innych lub przynajmniej ulepszonych produktów lub obniżenia finansowych kosztów działania organizacji,
organizacja musi się więc przekształcić, inaczej mówiąc zmienić cele działania, struktury, technologię oraz sposób zarządzania. Jeśli tego nie uczyni dostatecznie szybko, wymiana z otoczeniem stanie się dla organizacji coraz mniej korzystna, aż w pewnym momencie materialne podstawy jej bycia zostaną zburzone.

Pod pojęciem organizacji rozumie się: porządek, ład, logikę w jakiejkolwiek dziedzinie działalności bądź w zbiorach przedmiotów czy pojęć. Organizację w znaczeniu atrybutowym oraz rzeczowym nazywa J. Zieleniewski organizacją w znaczeniu rezultatowym. Najbardziej znaną definicją organizacji jest definicja Kotarbińskiego, według której jest ona „pewnym rodzajem całości ze względu na stosunek do niej jej własnych elementów, a mianowicie taką całością, której wszystkie składniki współ przyczyniają się do powodzenia całości”. W ujęciu systemowym organizacja identyfikowana jest z systemem. System to zbiór celowo wyodrębnionych elementów w czasoprzestrzeni, na którym określono relacje o pewnych właściwościach bądź innych ujęciach. System, jest to zbiór elementów sprzężonych ze sobą ewentualnie zbiór elementów w interakcji. Wszystkie organizacje są strukturalnie wyodrębniona z otoczenia. Wyodrębnione przedmioty mogą mieć różnorodny charakter oraz prowadzić różną działalność, na przykład: gospodarczą, społeczną, polityczną, religijną itd. Organizacja stanowi wewnętrznie zintegrowany ogół złożona z czterech podstawowych elementów, a mianowicie:

celów realizowanych przez organizację oraz wynikających stąd pewnych zadań,

ludzi razem z ich indywidualnymi i zbiorowymi dążeniami oraz wzorcami zachowania,

wyposażenia materialno – technicznego i technologicznego oraz wyznaczonych zasad posługiwania się nim,
formalnej struktury, innymi słowy przyjętych zasad podziału zadań i rzetelności za nie, władzy związanej z nią odpowiedzialności.

Dwa pierwsze elementy można wymienić do społecznych, natomiast dwa następne do technicznych.

1.2. Pojęcie organizacji

W procesie rozwoju nauki o organizacji oraz zarządzaniu wytworzyły się trzy główne orientacje metodologiczne: klasyczne, humanitarna i systemowa.⁷ Konkretne orientacje przyjęły jako podstawę różne modele organizacji. Klasycy przyznali, że najważniejszymi elementami organizacji zostają jej cele i struktura formalna. Orientacja humanistyczne nie przekształcając w zasadzie celów wprowadziła uzupełniające sposoby ich realizacji oparte na socjologii i spychologii. Starano się wykazać, że pracownik ma naturę „człowieka społecznego”, podkreślając w dużym stopniu grupy, a nie jednostki.

W drugiej połowie XX wieku, w dobie intensywnego postępu techniki i nauki, nasiliły się wpływy ogólnej teorii systemów zainicjonowanej przez Ludwiga von Bertalanffyego, akcentujące współzależność między otoczeniem i organizacją. Reprezentujący ten nurt podkreślali, że powiązanie między organizacją z otoczeniem jest dwustronny. W ujęciu systemowym organizacja identyfikowana jest z systemem społeczno-technicznym.

System, to grupa elementów sprzężonych ze sobą bądź zbiór elementów interakcji. Systemowe patrzenie na świat organizacji pozwala na całościowe postrzeganie przedmiotu naszego poznania, z istotą, że system jest zawsze czymś innym, niż zwykłą sumą elementów, które go tworzą. Dzięki różnorodnym, pośrednim i bezpośrednim sprzężeniem między elementami system stanowi nową jakość⁸

Najbardziej znanym modelem jest model organizacji wg Leavitta. Jest to układ czterech głównych czynników, stanowiących filary jej konstrukcji nośnej: ludzi, technologii, zadań, i struktury. Wszystkie człony powstają w jakiś relacjach ze sobą oraz otoczeniem. Zmiany dokonane za pomocą otoczenia w jednym podsystemie stają się przyczyną adaptacyjnej zmiany w pozostałych podsystemach.

ludzie – uczestnicy organizacji wraz z ich wiedzą, umiejętnościami, kwalifikacjami, motywacją i uznawanym systemem wartości,
technologia – zbiór wytycznych sprawnego działania i zastosowany sposób wytwarzania,
zadania – zbiór zamierzeń przewidzianych do realizacji w określonym czasie,
struktura – zbiór reguł ograniczających dowolność i nieprzewidzialność zachowań uczestników w organizacji. Jest konsekwencją podziału pracy.

Ludzie i cele stanowią podsystem społeczny organizacji, natomiast technologia oraz struktura stanowią podsystem techniczny organizacji.

Zupełnie inny model organizacji zaproponowali D. Katz i R.L. Kahn. Przedstawili organizację jako system otwarty oraz wyróżnili pięć podsystemów:

produkcyjny,
wspierający,
scalający,
adaptacyjny,
kierowniczy.

Podsystem produkcyjny stanowi odpowiednik podsystemu technicznego, zaś podsystem wpierający zapewnia wymianę pomiędzy organizacją a otoczeniem oraz tym samym jest wsparciem dla podsystemu produkcyjnego. Podsystem scalający wynajmuje ludzi w realizację celów organizacji, co stanowi równoważne z podsystemem celów i wartości. Podsystem adaptacyjny adaptuje organizację do zmian w otoczeniu.⁹

W modelu T. Parsonsa i J.D. Thompsona zaprezentowane zostały trzy poziomy organizacji:

techniczny,
instytucjonalny,
kierowniczy.

J.D. Thompson uważa organizację jako system częściowo otwarty. Poziom instytucjonalny odpowiedzialny jest za kształcenie organizacji z otoczeniem. Poziom techniczny wyróżnia się stabilnością i pewnością w odróżnieniu od poziomu instytucjonalnego, gdzie przeważa niepewność, a więc wymagana jest duża elastyczność w przekształcającym się otoczeniu. Podsystem zarządzania musi przystosować metody zarządzania w zależności od zróżnicowanego stanu otwartości organizacji na poszczególnych poziomach.

Systemowe nastawienie do organizacji zainspirowało powstanie nowego procesu w nauce organizacji i zarządzania. Jest to podejście sytuacyjne, które pojawiło się pod koniec lat 60. Zakładało ono, że podstawowym zadaniem kierownika jest ustalanie, jaka metoda w danej sytuacji będzie najlepiej przyczyniać się do osiągnięcia celów kierownictwa. Podczas tworzenia modelu organizacji, jako reguła podziału systemu na podsystemy należy przyjrzeć siłę wpływu otoczenia.¹⁰

F. Kast i J. Rosenzweig wytypowali trzy podsystemy:

strategiczny,
operacyjny,
koordynacyjny.

Poszczególne podsystemy różnią się stanem otwartości względem otoczenia. Stosowanie do tego, w organizacji następuje wielo fazowy rozkład poziomu niepewności, gdzie najniższy stopień musi znajdować się na poziomie operacyjnym.¹¹

Do struktur charakterystyk organizacji można zaliczyć:

sposób rozczłonkowania całości i pogrupowania jej elementów oraz kryteria zastosowane do podziału oraz łączenia,
rozmiar struktury, jej wielkość wynikająca z wielkości organizacji,
stopień specjalizacji wyrażający się zróżnicowaniem zadań, głębokością podziału pracy oraz stopniem wykorzystania wiedzy i umiejętności fachowych pracowników,
stopień sformalizowania, czyli zakres i stopień szczegółowości regulacji objętych strukturą formalną i ograniczających swobodę zachowań uczestników,
liczbę szczebli hierarchicznych oraz rozpiętość kierowania, czyli liczbę osób podporządkowanych bezpośrednio jednemu kierownikowi,
stopień centralizacji określający rozmieszczenie uprawnień do decydowania oraz odpowiedzialności, czyli podział władzy pomiędzy szczeble hierarchiczne organizacji.

Podsumowując, organizacje jako systemy mają wiele cech wspólnych, gdzie w literaturze wyróżnia się następujące właściwości:¹²

organizacje są systemem otwartym – wchodzą w relacje z otoczeniem,
organizacje mają budowę hierarchiczną – podsystemy dzielą się na elementy jeszcze niższego rzędu,
organizacje są uporządkowanymi systemami społeczno – technicznymi. Składniki techniczne splatają się w organizacji ze społecznymi, realizując wspólnie określone zadania i cele. Rzeczywiste cele oraz zachowania jednostek w organizacji są kłopotliwe do przewidzenia. Można jedynie minimalizować dowolność zachowania jednostek w organizacji, a utworzony system będzie przewidywalny tylko w ograniczonym zakresie,
organizacje cechuje zdolność osiągania celów na różne sposoby,
organizacje są jednocześnie systemami naturalnymi i sztucznymi – z jednej strony ludzie tworzą organizacje do określonych zadań, z drugiej jednak składają się z naturalnych, indywidualnych uczestników, którzy dążą do zaspokojenia własnych potrzeb.

Zmienność i złożoność rzeczywistości organizacyjnej powoduje, że organizacja jest procesem, który nie zatrzyma się w sztywnej ramie, ale ciągle będzie się rozwijać.

1.3. Cele organizacji

Cele maja zasadnicze znaczenie dla skuteczności organizacji oraz spełniają wiele funkcji. Organizacje mogą mieć również kilka różnych rodzajów celów i trzeba tak zarządzać nimi aby wszystkie je osiągnąć. Ustalanie celów wymaga zaangażowania różnego rodzaju menedżerów.¹³

Cele organizacji często identyfikowane są z funkcjami, jakie pełnią one na rzecz otoczenia. Cele organizacji rozumiane bywają również jako zbiory pewnych efektów działań podejmowanych w ramach oraz realizacji ich funkcji. Cele organizacji stanowią więc zbiór nawzajem powiązanych dążeń, aspiracji i zamierzonych efektów o różnym stopniu konkretności. Cele rozumiane jako zbiory konkretnych zamierzeń również posiadają hierarchiczną konstrukcję. Cele kosztowne i długofalowe nazywa się celami strategicznymi które są szczególnie ważne dla rozwoju organizacji. Cele strategiczne wyznaczają pole konkretnych działań oraz przedsięwzięć opisywane przez cele operacyjne i taktyczne. Cele organizacji są wypadkową wyników gry interesów, ograniczeń i możliwości.

1.3.1. Funkcje celów

W działalności organizacji cele spełniają cztery ważne role. Po pierwsze, dostarczają one wskazówek i pozwalają nadać jednolity kierunek działaniom ludzi pracujących w danej organizacji. Wytyczone cele pozwalają wszystkim zrozumieć, dlaczego osiągnięcie pewnego docelowego stanu jest tak ważne i dokąd organizacja zmierza. Przed kilku laty Jack Welch, dyrektor naczelny General Electric Co., określił cele w postaci zdobycia przez każde przedsiębiorstwo należące do tej firmy pierwszego bądź drugiego miejsca w branży, w jakiej działa. Tak sformułowany cel nadal ułatwia nadać ton każdej decyzji podejmowanej przez menedżerów General Electric, kiedy organizacja ta konkuruje z takimi rywalami, jak Whirlpool i Electrolux. Również ustalony w Nike cel podwojenia sprzedaży w 2001 r. pomagał wszystkim członkom organizacji zrozumieć, że silny nacisk na wzrost oraz ekspansję jest siłą napędową firmy. ¹⁴

Po drugie, praktyka regulowania celów silnie oddziałuje na inne aspekty planowania. Skuteczne ustalanie celów sprzyja dobremu planowaniu, a ono następnie ułatwia ustalanie celów w przyszłości. Sukces Nike pokazuje, jak nadzwyczaj ustalanie celów i opracowywanie planów ich osiągania wzajemnie się uzupełniają. Cel w postaci szybkiego wzrostu zachęca menedżerów do planowania ekspansji przez poszukiwanie nowych możliwości rynkowych. Tak samo, menedżerowie muszą zawsze być uczuleni na zagrożenia ze strony konkurencji i szukać to coraz nowszych pomysłów, które pomogą ułatwić ekspansję w przyszłości.

Po trzecie, cele mogą być źródłem motywacji dla pracowników w organizacji. Konkretne cele, o umiarkowanym stopniu trudności, mogą motywować pracowników do intensywniejszej pracy, zwłaszcza jeśli osiąganie celów może zastać nagrodzone. Producent włoskich mebli, Industrie Natuzzi S.A., wykorzystuje cle do motywowania swoich pracowników. Każdy rzemieślnik ma wyznaczony docelowy czas, w jakim powinien skończyć swoją pracę, taką jak zszywanie płatów skóry na kanapy, poduszki czy sporządzanie drewnianych ram na poręcze foteli. Po wykonaniu swojego przydzielonego zadania pracownicy wprowadzają swoje numery identyfikacyjne do systemu komputerowego firmy. Jeśli swoją pracę wykonają w czasie krótszym, niż przewiduje norma, do ich płacy naliczana jest automatycznie premia.

Wreszcie cele to skuteczny mechanizm kontroli i oceny. Oznacza to, że kolejne wyniki będzie można ocenić na podstawie stopnia osiągnięcia wytworzonych dziś celów. Na przykład, że urzędnicy United Way of America ustanawiają cel zebrania 250 00 $ wśród członków określonej społeczności. Jeśli w połowie kampanii uda się zebrać jedynie 50 000 $, będzie to sygnał, że należy zwiększyć wysiłek albo wprowadzić zmiany. Jeżeli na koniec kampanii zostanie zebranych tylko 100 00 $, wówczas trzeba będzie starannie zbadać, dlaczego cel nie został osiągnięty oraz co w następnym roku trzeba będzie zrobić inaczej. Natomiast jeśli jednak uda się zebrać 265 000 $, to ocena podejmowanych wysiłków będzie zupełnie inna.

1.4. Otoczenie organizacji

Otoczeniem organizacji nazywamy to, co znajduje się na zewnątrz niej, poza jej granicami oraz oddziałuje na nią. Dla osób zarządzających organizacjami otoczenia jest źródłem niepewności, albowiem mają ograniczone możliwości oddziaływania na nie. Dodatkowo, otoczenie podlega ciągłym zmianom. Kto lepiej „odczyta” przyszłe stany otoczenia ten ma duże szanse na sukces. Strategia NSZiP opiera się na złożeniu, że wzrośnie popyt na kształcenie podyplomowe oraz, że marże i ceny w tym sektorze będą rosły szybciej niż ceny i marże w sektorze dziennych i zaocznych studiów licencjackich oraz magisterskich. Dlatego uczelnia uruchamia coraz to nowe programy kształcenia studiów podyplomowych.¹⁵

Prowadząc rozważania na temat otoczenia organizacji należy mieć świadomość pewnej umowności czytelnego rozgraniczenia między organizacją a jej otoczeniem. Po pierwsze bowiem, otoczenie „przenika” organizacje na pełno sposobów. Jej kultura jest częścią kultury narodowej, regionalnej, profesjonalnej czy innej. Struktury formalne organizacji są bezpośrednia konsekwencją obowiązującego prawa. Technologia jest zdeterminowana przez obowiązujące standardy oraz rozwiązania techniczne dominujące w skali globu.

Po drugie, współpraca organizacji z innymi wielokrotnie prowadzi do ich wzajemnego „przenikania się”. Przykładem takiej relacji może być współpraca między uczelniami,
w wyniku której studenci odbywają część swoich studiów w uczelniach zagranicznych, a studenci tych uczelni przyjeżdżają na jeden semestr do Rzeszowa. Podobnie dzieje się z wykładowcami. Ponadto, konkurencja bynajmniej nie wyklucza współpracy, a współpraca konkurencji. Dotyczy to na przykład niektórych krajowych uczelni, z którymi współpracuje się i konkuruje zarazem.

Mając świadomość umowności podziału i granicy między organizacją a jej otoczeniem, możemy spróbować zdefiniować je przez wyliczenie jego elementów. Najpowszechniej akceptowana typologia otoczenia organizacji obejmuje: sieć współpracujących ze sobą organizacji, otoczenie ogólne oraz otoczenie międzynarodowe i globalne.¹⁶

Każda współczesna organizacja jest czynnikiem wielu sieci powiązanych ze sobą, współpracujących oraz konkurujących organizacji. W skład takich sieci wchodzą na przykład:

klienci,
agencje rządowe, które nadzorują działalność organizacji,
partnerzy, czyli organizacje, z którymi realizuje się różnego rodzaju przedsięwzięcia,
dostawcy to organizacja, które sprzedają organizacji usługi i dobra potrzebne do jej dalszego funkcjonowania i rozwoju,
grupy nacisku, to typowe dla społeczeństwa obywatelskiego zorganizowane grupy, które dążą do przeforsowania ważnych dla siebie rozwiązań w sferze legislacji bądź funkcjonowania jakiejś organizacji,
konkurenci, czyli organizacje oferujące te same produkty na tych samych rynkach, niekiedy będący zarazem partnerami,

związki zawodowe i profesjonalne grupujące pracowników oraz często wymagające od swoich członków przestrzegania norm profesjonalnego zachowania, przestrzegania „reguł sztuki”, „etyki zawodowej” itp.

Rys. 2. Sieć współpracujących ze sobą organizacji.

Źródło: M.J. Hatch, Organization Theory, Oxford University Press, Oxford – New York 1994, s. 66.

Otoczenie ogólne przedstawia ogólne warunki funkcjonowania organizacji stwarzając jej bariery, zagrożenia oraz szanse.¹⁷ W literaturze można spotkać wiele opisów otoczenia organizacji. Hatch wyróżnia w ramach otoczenia ogólnego następujące sektory:

sektor środowiska fizycznego, obejmujący zarówno środowisko naturalne w którym organizacja działa, jak oraz urbanistykę, architekturę, system transportowy,
sektor środowiska ekonomicznego to rynki, w których organizacja uczestniczy: wytwarzanych i nabywanych dóbr bądź usług, pracy i kapitału,
sektor prawny, z którego pochodzą normy prawne regulujące funkcjonowanie organizacji,
sektor środowiska technologicznego, z którego pochodzą wiedza oraz informacja na temat technologii stosowanej w wytwarzaniu produktu oferowanego przez organizację,
sektor środowiska politycznego jest źródłem zmian legislacyjnych i z mian polityki rządu istotnych z punktu widzenia funkcjonowania i rozwoju organizacji,
sektor środowiska społecznego obejmuje strukturę społeczną oraz jej zmiany,
sektor środowiska kulturowego, w którym „zanurzona” jest organizacja, jest źródłem obowiązujących w niej norm i wartości oraz rytuałów i symboli.

Rys. 3.Sektory otoczenia ogólnego organizacji.

Źródło: M.J. Hatch, op. cit., s. 68.

Otoczenie międzynarodowe oraz globalne obejmuje te składniki środowiska organizacji, które występują w skali między narodowej i globalnej. Chodzi tutaj przede wszystkim o całą globalną infrastrukturę informacyjną, finansową i komunikacyjną, która umożliwia swobodny ruch dóbr, usług, wartości, informacji, ludzi, wiedzy i kapitału, a tym samym przenosi konkurencję na płaszczyznę międzynarodową oraz globalną. Po kolejne, międzynarodowe i globalne otoczenia organizacji mieści w sobie coraz bardziej zunifikowane gusty, upodobania i potrzeby z jednej strony, a z drugiej produkty. Po trzecie wreszcie otoczenie międzynarodowe i globalne obejmuje międzynarodowe porozumienia oraz sojusze. Mogą być one zawarte zarówno między państwami, jak i między przedsiębiorstwami. W pierwszym przypadku chodzi tutaj o obszary wolnego handlu i wspólnej polityki gospodarczej, takie jak UE, i porozumienie dotyczące reguł wymianie międzynarodowej, tak jak na przykład Światowa Organizacja Handlu. W drugim przypadku międzynarodowe związki przedsiębiorstw kreują nowy typ zarówno dostawców, jak i odbiorców produktów wytwarzanych przez organizację.¹⁸

Otoczenie organizacji może być w różnym stopniu źródłem niepewności dla jej kierownictwa i uczestników. Niepewność oznacza, że postrzegają oni otoczenie jako nieprzewidywalne, albo innymi słowy brak im informacji, by przewidywać stany otoczenia. Niepewność wiąże się zaś ze stopniem złożoności otoczenia i szybkością zachodzących
w nim zmian.

1.5. Cykl życia organizacji

Organizacje nie są wieczne. Używając przenośni można stwierdzić, że „rodzą się”, „rosną”, osiągają stan „dojrzałości”, „starzeją się”, i „umierają”, niekiedy „odradzają się”, przechodzą „drugą młodość”, niektóre, jak Kościół Katolicki, bądź niektóre monarchie, wydają się znać sekret „niemal nieśmiertelności”. Ujmując rzecz bardziej dosłownie widać jak organizacje są tworzone, rozwijają się, rosną, kurczą się, przechodzą kryzysy. podlegają łączeniu, podziałowi, przejęciu, likwidacji. Wszystko są to zjawiska, które wymagają wyjaśnienia nie tylko w kategoriach oddziaływania otoczenia, lecz też i wewnętrznych zmian zachodzących w organizacjach. Nic więc dziwnego, że zjawisko „cyklu życia organizacji” od dawna zwracało uwagę badaczy.¹⁹

Gościński przedstawił model cyklu życia organizacji, obejmującego następujące fazy:

fazę zespołowości, gdy następuje stopniowa zmiana organizacji do wewnątrz, a podstawowym celem jest jej doskonalenie umiejętności pracy w zespole i współdziałania uczestników. W tej fazie organizacja wyróżnia się wysokim morale uczestników, którzy silnie utożsamiają się z nią oraz wspólnie realizują misje i cele strategiczne,
fazę przedsiębiorczości, gdy podstawowy celem jej jest przekroczenie progu przetrwania poprzez szybki wzrost i pozyskiwanie nowych zasobów. Organizacja
w fazie przedsiębiorczości zorientowana jest na zewnątrz, na klientów, na rynek, na występujące w otoczeniu wolne zasoby, które można pozyskać, cechuje ją elastyczność działania innowacyjność oraz kreatywność uczestników,
fazę odnowy, gdy organizacja przełamuje inercję i rutynę nabyta w fazie formalizacji oraz ponownie otwiera się na zewnątrz. Podstawowym jej celem staje się przyśpieszenie rozwoju poprzez zwiększenie zakresu ekspansji i dywersyfikację działalności, wówczas następuję decentralizacja, rozluźnienie oraz spłaszczenie struktur organizacyjnych,
fazę formalizacji, gdy zaczyna dominować orientacja wewnętrzna i podstawowymi celami stają się stabilność, przewidywalność, sterowność i wydajność. Pojawiają się wyspecjalizowane oraz sformalizowane struktury realizujące precyzyjnie określone zadania.

Przedstawiony model cyklu organizacji jest „optymistyczny” w tym sensie, że w żadnym momencie nie następuje załamanie, a wejście w fazę odnowy kreuje nowe możliwości zbliżone do tych, które charakteryzują organizację w fazie przedsiębiorczości. Jest więc szansa powtórzenia cyklu na wyższym poziomie. Należy jednak równocześnie zdawać sobie sprawę z tego, że „śmiertelność” organizacji jest ogromna i w każdej z faz cyklu życia istnieją realne szanse na niebezpieczeństwo klęski. Organizacje rozwijają się najczęściej przez kryzysy.²⁰ Każda kolejna z faz cyklu przynosi oprócz pozytywnych również wiele niezamierzonych negatywnych następstw. Tak jak na przykład w fazie przedsiębiorczości poświęcenie głównej uwagi otoczeniu, elastyczność działania, wykorzystywanie nadążających się szans przy nieformalnych procedurach prowadzi do: improwizacji, chaotyczności, braku wewnętrznej konsolidacji, nieporozumień czy konfliktów. W miarę narastania tych negatywnych następstw coraz bardziej pilna stawała się potrzeba przejścia do fazy zespołowości. Im szybciej to nastąpiło bez przekreślenia pozytywnych efektów przedsiębiorczości, tym bardziej i lepiej harmonijnie rozwija się organizacja. Możliwy jest jednak taki scenariusz w którym organizacja przez długi czas znajduje się w fazie przedsiębiorczości przeciwstawiając się zmianom polegającym na wprowadzeniu elementów zespołowości. Jeszcze bardziej możliwy staje się wówczas głęboki kryzys, a nawet „zapaść” i „śmierć” bądź przejęcie przez inną organizację.

To, czy następuje w miarę płynne przejście od jednej fazy cyklu życia organizacji do drugiej, zależy według Adizesa od tego, czy poprawiła ona charakterystyki „wzrostu” czy też „starzenia się”, bądź ściślej, które z nich są silniejsze oraz wywierają większy wpływ na funkcjonowanie organizacji. Znamienne jest to, że „starzenie się” zagraża organizacjom już w początkowych fazach ich życia i już wówczas może prowadzić do „przedwczesnej śmierć”.

1.6. Projekt organizacji i struktura organizacyjna

Organizacja jest układem ogromnej liczby wzajemnie się przenikających, jednoczesnych stosunków, dzięki którym ludzi pod kierownictwem swoich menedżerów zmierzają do osiągania wspólnych celów. Cele te są wynikami procesu decyzyjnego, które przedstawiane są jako planowanie. ²¹Cele ustalane przez menedżerów w wyniku planowania są zazwyczaj ambitne, dalekosiężne oraz otwarte. Menedżerowie pragną zapewnić swoim organizacjom długi okres istnienia. Członkom organizacji potrzebne są zrozumiałe ramy, trwałe, w których mogą współpracować w dążeniu do wspólnych celów. Kierowniczy proces organizowania obejmuje podejmowanie decyzji w tworzeniu takich właśnie ram, aby organizacja mogła znajdować się od chwili obecnej do dalekiej przyszłości.

W procesie organizowania menedżerowie powinni uwzględniać dwa rodzaje czynników. Po pierwsze, muszą określić cele organizacji, plany strategiczne prowadzące do ich osiągania i zdolności organizacji do realizacji takich planów strategicznych.

Jednocześnie menedżerowie powinni wziąć pod uwagę to, co w otoczeniu organizacji dzieje się obecnie i co się może wydarzyć w przyszłości. Na styku tych dwóch zbiorów czynników: planów oraz otoczenia, menedżerowie podejmują decyzje, aby dostosować plany strategiczne, cele i zdolności do czynników występujących w otoczeniu. Ten pierwszy ważny krok w organizowaniu, logicznie wynikający z planowania, jest procesem projektowania organizacji. Szczególna struktura stosunków, tworzony w tym procesie przez menedżerów, nosi nazwę struktury organizacyjnej. Struktura organizacyjna stanowi opracowane przez menedżerów ramy odniesienia przy podziale oraz koordynowaniu działań członków organizacji. Strategie i warunki otoczenia różnych organizacji są różne. Istnieje wiele możliwych struktur organizacyjnych.

1.7. Struktura i rodzaje struktur organizacyjnych

Struktura organizacyjna jest to zbiór elementów danego systemu oraz powiązań między nimi. Powiązania te nazywane są więziami organizacyjnymi. Współczesne struktury organizacyjne są bardzo różnorodne oraz ciągle się zmieniają. Zmienia się charakter połączeń łączących elementy struktur, zmieniają się podziały ról funkcji i celów.²²

Struktura organizacyjna w formie modelu odzwierciedla przede wszystkim związki przestrzenne. Te zaś są charakterystyczne dla tzw. „statycznego opisu organizacji”. Ujęcie dynamiczne organizacji to przede wszystkim ujęcia przebiegów wytworzonych procesów technologicznych i informacyjnych. Ludzie są najważniejszym składnikiem każdej jednej organizacji. Pozostałe elementy organizacji, tj.: cele, technika, struktura są w stosunku do nich elementami wtórnymi, sztucznymi, określonymi oraz tworzonymi jedynie jako instrumenty działania. W tym społecznym podsystemie wyróżniamy trzy poziomy:

grupowy, akcentując mechanizmy powstania i funkcjonowania grup społecznych,
jednostkowy, uznając zróżnicowanie osobowości za jego najbardziej charakterystyczną cechę,
kulturowy, przesadzający o klimacie społecznym organizacji.

Struktura organizacyjna oznacza sposób, w jaki dzieli, grupuje i koordynuje działalność organizacji, w rozumieniu wzajemnych stosunków między kierownikami i pracownikami, kierownikami i kierownikami oraz pracownikami i pracownikami. Działy w sposób sformalizowany można strukturalizować na trzy główne sposoby: według funkcji, według wyboru lub rynku oraz w układzie macierzowym.

1.8. Pięcioczłonowy model organizacji

Każda organizacja, aby mogła funkcjonować musi dysponować określonymi środkami rzeczowymi oraz finansowymi. Możliwość dysponowania tymi środkami wynika z tytułu własności z upoważnienia właściciela. Środki te mogą być:

grup,
jednostek lub spółek osób fizycznych,
społeczności.

Forma własności określa, kto inwestuje w działalność organizacji, a kto czerpie z nich zyski, oraz kto ponosi ryzyko finansowe. Forma własności w bardzo istotny sposób wpływa na sposób zarządzania organizacją i sprawność jej funkcjonowania.²³

W każdej jednej organizacji, w tym zwłaszcza w przedsiębiorstwie, można wyodrębnić podstawowe i pomocnicze rodzaje działalności. Te pierwsze, zwane domenami, stanowią dominującą cześć oferty rynkowej, są one głównym źródłem dochodów, kreuje image i tożsamości firmy. Domeny przedsiębiorstw dotyczą przede wszystkim sfer wytwórczości i handlu. Realizacja czynności w obrębie domen wymaga specjalistycznej obsługi związanej z zasileniami informacyjnymi i materialnymi oraz obsługi ogólnej, związanej z istnieniem i rozwojem przedsiębiorstwa.

W krajowej literaturze tematu przez wiele lat toczyła się bezcelowa dyskusja na temat tego, czy kierowanie jest pojęciem szerszym od zarządzania, czy jest odwrotnie. Finalnie przeważył pogląd pierwszy, według którego kierowanie to oddziaływanie jednego obiektu na drugi obiekt, zmierzający do tego, aby obiekt kierowany zachował się w kierunku postawionego przed nim celu. J. Zieleniewski przez kierowanie rozumie działanie do spowodowania funkcjonowania innych rzeczy, zgodnie z celem tego, kto nimi kieruje. Natomiast pojęciu zarządzanie przypisuje sens sprawowania władzy nad ludźmi jaka powstaje z własności rzeczy stanowiących dla nich niezbędne przedmioty Narzędzia pracy lub z upoważnienia otrzymanego od właściciela tych rzeczy. Zarządzanie administrowanie oraz rządzenie są odmianami kierowania, które nie różnią się co do istoty, lecz co do zakresu i form oddziaływania organu kierującego na organ kierowany²⁴

1.9. Organizacja funkcjonalna

W organizacji funkcjonalnej w jednym dziale klasyfikuje się wszystkich zajmujących się jednym rodzajem czynności bądź kilkoma pokrewnymi czynnościami, zwanymi funkcją. Na przykład w organizacji funkcjonalnej mogą istnieć odrębne działy marketingu, produkcji i sprzedaży. W takiej organizacji kierownik sprzedaży odpowiada za sprzedaż wszystkich wytwarzanych przez jego firmę wyrobów. Organizacja funkcjonalna jest, być może, najbardziej logiczną oraz podstawową formą departamentalizacji. Struktura taka jest stosowana przeważnie przez mniejsze firmy z ograniczoną liczbą linii produktów, gdyż w efektywny sposób wykorzystuje wyspecjalizowane zasoby. Inną kolejną ważną zaletą struktury funkcjonalnej jest ułatwienie nadzoru, gdyż specjalistyczne umiejętności potrzebne każdemu jednemu kierownikowi są ograniczone jedynie do określonego zakresu. Co więcej struktura funkcjonalna ułatwia wykorzystanie specjalistycznych umiejętności tam, gdzie są najpotrzebniejsze.²⁵

W miarę rozrastania się organizacji, czy przez rozszerzanie asortymentu wyborów, czy to przez rozwój terytorialny, zaczynają się ujawniać pewne wady struktury funkcjonalnej. Trudniej szybko uzyskać decyzję, gdyż kierownicy funkcjonalni muszą zwracać się o rozstrzygnięcie sprawy do centrali. Bywa też, że w strukturze funkcjonalnej niełatwo określić odpowiedzialność czy też ocenić efektywność. Kogo należy winić za to, że nowy wyrób spotkał się z niepowodzeniem dział produkcji, dział badań i rozwoju czy działu marketingu? Wreszcie skoordynowanie funkcji członków całej organizacji może kreować problemy dla naczelnego kierownictwa. Członkowie poszczególnych działów mogą czuć się odizolowani od członków innych działów. Trudniej jest więc zatem doprowadzić do jedności działania w dążeniu do osiągania celów całej organizacji. Na przykład dział produkcji może skupić swoją uwagę na utrzymaniu się w granicach kosztów normatywnych oraz dotrzymaniu ustalonych terminów dostaw, pomijając sprawy kontroli jakości. W efekcie dział obsługi klientów może być zasypywany reklamacjami. Krótko mówiąc, w organizacji funkcjonalnej mogą występować znaczne trudności w koordynowaniu przez kierownictwo działalności pracowników.

ROZDZIAŁ II

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA I JEJ ZNACZENIE

2.1. Pojęcie komunikacji społecznej

Pojęcie komunikacja pochodzi z łaciny communicatio– co oznacza: rozmowa, wymiana, łączność, proces, podczas którego ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych informacji (komunikatów). Najprostszy model komunikowania się opiera się na przekazywaniu poprzez nadawcę komunikatu (werbalnego lub niewerbalnego) oraz odebraniu go przez odbiorcę. ²⁶ Procesy porozumiewania się pomiędzy ludźmi przenikają całość sytuacji społecznych, w których rozgrywają się wszelkie interakcje, zarówno w kręgu życia publicznego jak i osobistego.

Wielopoziomowość procesu komunikowania pozwala na traktowanie jako fenomenu syntetyzującego, łączącego go w sobie niemal wszystkie aspekty życia społecznego. Uczestnikami procesu komunikowania się są nie tylko jednostki ludzkie, komunikacja zachodzi również między grupami ludzi, organizacjami oraz społeczeństwami, a więc różnymi poziomami systemów kulturowych.

Istnieje sporo definicji komunikowania. Według ujęcia programu lingwistycznego „komunikowanie to intencjonalna wymiana werbalnych i niewerbalnych znaków (symboli) podejmowania dla poprawy współdziałania lub podzielania znaczeń między partnerami”. Istotą aktów komunikacyjnych jest intencjonalność zachowania – intencja przesłania pewnej treści przekazu zakodowanego w system znaków „umownych” symboli o skonwencjonalizowanym znaczeniu w znacznym stopniu niedookreślonych, wymagających kontekstowej redefinicji w konkretnych sytuacjach międzyludzkich.

Inna definicja określa, że „komunikowanie to wszelka intencjonalna modyfikacja przestrzeni w polu percepcyjnym odbiorcy.”

Traktuje się w koncepcji relewancji każdy akt komunikowania jako zagadkę – trudniejszą lub łatwiejszą – stawianą przez nadawcę odbiorcy. Wskazówką do jej rozwiązania jest wzajemna znajomość siebie i społeczne zasady interpretacji symboli.

Natomiast w Słowniku Webstera słowo „komunikować” definiowane jest jedno „przekazywać, przemieścić, transmitować”, a „komunikowanie” to „przekazywanie i odbieranie informacji, sygnałów oraz przekazów poprzez mowę, pismo, gesty itp.”. Zgodnie z powszechnie przyjmowaną formułą istota komunikowania zawiera się we frazie: „Kto mówi, co mówi, jak mówi, do kogo i z jakim efektem”. ²⁷

Tych pięć podstawowych pytań pozwala na wszechstronne opisanie zjawisk komunikacyjnych, ale nie daje zwartej koncepcji wzajemnych zależności pomiędzy wyróżnionymi elementami komunikacyjnymi.

Miller podkreśla intencjonalny charakter komunikowania się. W tym opracowaniu przyjmuje następującą definicję: „komunikowanie społeczne jest to proces wytwarzania, przekształcania i przekazywania informacji pomiędzy jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja bądź zmiana wiedzy, postaw i zachowań w kierunku zgodnym z wartościami i interesami oddziałujących na siebie przedmiotów”.

2.1.1. Cechy i funkcje komunikowania się

Istotę komunikowania postrzega się poprzez przypisywanie mu pewnych cech:

1. Jest procesem symbolicznym – w komunikowaniu znak jest czymś, co zastępuje zdarzenie, rzecz, proces itp. o charakterze realnym (materialnym, fizycznym). Znaki mogą przybierać formę:

symbolu – jest rezultatem umowy społecznej,
symptomu – o charakterze wyłącznie naturalnym (np. Katar),
rytuału – nie jest on wyłącznie naturalny, jednocześnie nie jest on arbitralnie kreowany.

2. Jest procesem społecznym – polega na wymianie symboli między ludźmi, nie odnosi się do pojedynczego człowieka. Procesy społecznego komunikowania są czymś znacznie więcej niż psychicznymi procesami indywidualnej percepcji. Komunikowanie jest tym, co ludzie robią razem, a nie pojedynczo.

3. Jest relacją wzajemną – przy czym może to być relacja symetryczna lub w różnym stopniu niesymetryczna. W przypadku relacji niesymetrycznej jeden podmiot ma pozycję uprzywilejowaną, natomiast drugi akceptuje tę nie równoważność (dominację). Nie równoważność podmiotów ma najczęściej własne źródło w niejednakowych pozycjach, jakie względem siebie zajmują. Może być związana na przykład z zakresem posiadanej władzy jak: przełożony – podwładny, rodzic – dziecko, nauczyciel – uczeń. W relacjach symetrycznych każda ze stron ma taki sam bądź zbliżony do siebie status.²⁸

4. Opiera się na indywidualnej interpretacji przekazu - zatem musi zakładać wspólnotę znaczeń przypisywaną określonym przekazem.

5. Przebiega w określonym kontekście - kontekstem komunikacyjnym nazywa się typ sytuacji, w której ten proces zachodzi. Konkretna nadawana wiadomość w jednym kontekście może mieć odmienne znaczenie w innym.

Ogólnie rozróżnia się następujące konteksty komunikacyjne:

grupowy,
interpersonalny (komunikowanie między dwiema jednostkami),
organizacyjny (wewnątrz organizacji i między organizacjami),
masowy (komunikowanie za pomocą mediów drukowanych bądź elektronicznych),
międzykulturowy (komunikowanie między ludźmi z różnych obszarów kulturowych),
publiczny (nadawca komunikuje się z szeroką rzeszą odbiorców).

6. Jest działaniem świadomym i celowym – każdy podmiot na poziomie swojej wiedzy oraz doświadczenia określa cele komunikowania, choć nie zawsze są one wystarczająco sprecyzowane i nie uwzględniają wewnętrznych oraz zewnętrznych ograniczeń działania.

7. Polega na przemiennych i ciągłych oddziaływaniach werbalnych i niewerbalnych - komunikaty niewerbalne mogą wzmacniać bądź zaprzeczać komunikatom werbalnym. Nawet cisza lub nieobecność są zachowaniami komunikacyjnymi, o ile odbiorca potrafi je prawidłowo zinterpretować.

Komunikowanie może spełniać różne funkcje:

po pierwsze, spełnia funkcję regulacyjną, wyrażającą się przede wszystkim w możliwości wywierania wpływu na postępowanie ludzi, poprzez upowszechnianie
i egzekwowanie pewnych wartości, norm oraz wzorów zachowań, wspólnych pewnej grupie bądź całemu społeczeństwu.
po drugie, komunikowanie jest procesem umożliwiającym samodoskonalenie się człowieka,
po trzecie, umożliwia tworzenie satysfakcjonujących więzi społecznych poprzez zaspokojenie potrzeby kontaktu z innymi ludźmi, doskonalenie tego kontaktu i możliwość sprostania wymogom stawianym przez społeczeństwo.

Proces wymiany informacji umożliwia człowiekowi na lepsze rozumienie siebie, innych ludzi i otaczającego go świata,²⁹ a dzięki temu powiększa szansę na podejmowanie racjonalnych decyzji. Pozwala również umocnić poczucie własnej wartości oraz zdobyć aprobatę innych. R. J. Aldna i T. M. Stearns wyróżniły funkcje komunikowania:

funkcja motywacyjna – elementem komunikowania jest przekazywanie zachęt do osiągania różnego rodzaju celów,
funkcja informacyjna – w procesie tym pozyskiwane są informacje niezbędne do podejmowania decyzji regulujących interakcje społeczne, osiąganie celów itp.,
funkcja emocyjna – możliwość wyrażania emocji i uczuć, a tym samym zaspokojenie istotnych psychospołecznych potrzeb ludzkich,
funkcja kontrolna – treści komunikowania społecznego zawierają informacje o sferze powinności oraz obowiązków ludzi, grup, organizacji i społeczeństw względem siebie i zarazem określają podmioty, normy oraz zakres społecznej kontroli,

2.1.2. Komunikacja jako proces i jej struktura

Komunikowanie jest specyficznym procesem społecznym, ponieważ odnosi się przynajmniej do dwóch jednostek oraz przebiega zawsze w środowisku społecznym. Motorem wzajemnego oddziaływania ludzi jest porozumiewanie się. Dialog społeczny nie jest przypadkowy, albowiem wynika z istniejących pomiędzy jednostkami związków. ³⁰

Artur Berger i Steven Chaffe dokonali ustalenia szerszego pola badań ludzkiej komunikacji, definiując to pole jako „naukę o komunikacji”. Precyzując to pojęcie, wskazali, że celem nauki o komunikacji jest zrozumienie produkcji, przetwarzania skutków systemu symboli oraz sygnałów dzięki tworzeniu sprawdzalnych teorii, zawierających uprawnione uogólnienia, tłumaczące zjawiska związane z produkcją, przetwarzaniem i skutkami

Rys. 4. Proces komunikowania się.

Źródło: Dobek-Ostrowska B., Współczesne systemy komunikowania, Wyd. Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 1998, s. 43.

Akt komunikacji z założenia pochłania co najmniej dwóch uczestników – nadawcę i odbiorcę, pomiędzy którymi następuje interakcja czyli przekaz informacji. Owa informacja jest transmitowana pewnym kanałem. Cały proces następuje zawsze w określonej sytuacji, w pewnym kontekście. Opisaną powyżej sytuację obrazuje rysunek.

2.1.2.1. Struktura procesu komunikowania

Rys. 5. Główne elementy komunikowania.

Źródło: Dobek-Ostrowska B., Współczesne systemy komunikowania, Wyd. Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 1998, s. 39.

Proces komunikowania się, rozpoczyna się wtedy, gdy jakaś osoba czyli nadawca pragnie przekazać fakt, myśl, opinię bądź inną informację komuś innemu czyli odbiorcy.³¹ Ten fakt, myśl czy opinia mają pewne znaczenie dla nadawcy, niezależnie od tego, czy będzie ono proste oraz konkretne czy też abstrakcyjne i złożone.

2.2. Formy komunikowania się

Efektywność procesu komunikowania jest zależna od dwóch form: komunikowania werbalnego i komunikowanie niewerbalnego. Praktycznie obie te formy występują równocześnie oraz wzajemnie się uzupełniają. Kluczowym narzędziem komunikowania werbalnego jest język, który pozwala na wyrażanie treści przekazu. Postulatem do spełnienia jest rozumienie dźwięków oraz symboli przez jednostki biorące uczestnictwo w procesie komunikacji. Język może: „określać, etykietować, wyznaczać i definiować myśli, uczucia, przedmioty, doświadczenia w celu wymiany ich z innymi ludźmi. Oceniać rzeczy, ludzi, uczucia zgodnie z posiadanym systemem postaw i wartości”³²

Komunikacja ludzka odnosi całą swą oryginalność, kiedy odbywa się za pomocą języka. Język pozwala na kreowanie, na komunikowanie znaczeń, podtrzymywanie czy też na zmienianie środowiska. Za udziałem języka można udzielić komuś niezbędnych informacji. Język pozwala ludziom na bycie jednoznacznym bądź dwuznacznym, można albowiem ujawniać swoje myśli bądź emocje lub też je ukrywać. Język wpływa na wszystkie aspekty ludzkich stosunków, może również być też i źródłem werbalnego nieporozumienia.

2.2.1. Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna to nieodłączny element funkcjonowania człowieka w społeczeństwie, rodzinie i grupie. Najprostsza definicja określa mówienie jako wypowiadanie odpowiednich słów do określonych adresatów w odpowiednim momencie. W praktyce tymczasem interpretacja tej definicji nastręcza wiele trudności, gdyż w mówieniu de facto nie chodzi tutaj o mówiącego, lecz o słuchacza – odbiorcę komunikatu werbalnego.³³ Jakość wypowiedzi określają dwa atrybuty: forma (jak mówimy) oraz treść (co mówimy).

Przekaz werbalny musi być rzeczowy oraz nie powinien stwarzać zbyt wielu możliwości interpretacji dla słuchaczy, mówcę zaś powinno cechować staranie się do jak największej skuteczności komunikacji. Poza treścią wypowiedzi słownej istotna jest także forma, która obejmuj styl mówienia i sposób wykorzystania głosu. Formy mówienia nie należy sprowadzać jedynie do pracy narządów mowy, ponieważ mówienie to praca całego organizmu mówcy – pozytywne nastawienie, entuzjazm, postawa oraz ułożenie ciała podczas mówienia.

W komunikowaniu werbalnym wyróżnia się dwie formy : ustna oraz pisemną. Forma ustna jest bogatsza i bardziej sugestywna w przekazie, albowiem wypowiadane myśli można wzmacniać za pomocą środków komunikowania niewerbalnego, na przykład: gestów czy mimiki twarzy. Komunikowanie ustne sprzyja ukierunkowaniu, sugerowaniu i natychmiastowemu reagowaniu uczestników procesu , które określamy jako sprzężenie zwrotne. Należy jednak wskazać, że komunikowanie werbalne może stwarzać pewne trudności. Czyli problemy związane z dekodowaniem przekazu na poziomie semantycznym. Mogą również wystąpić inne bariery, wynikające z działań komunikacyjnych, stosowanych przez uczestników procesu. W. Głodowski zalicza do nich:

etykietowanie – widzenie problemów przez ich nazywanie, a nie analizowanie,
klasyfikowanie i nieodróżnialnie – przypisywanie ludziom oraz zdarzeniom tych samych cech, klasyfikowanie ich i kategoryzowanie,
polaryzację – tendencję do wyrażania skrajnych opinii,
przesadną pewność siebie, a więc przypisywanie sobie cech eksperta znającego się na wszystkich problemach,
statyczną ocenę – brak umiejętności weryfikacji opinii dotyczących nieustannie zmieniających się elementów rzeczywistości,
mieszanie faktów i wniosków, traktowanie wniosków na równi z rzeczywistymi faktami.

Formę pisemna stosuje się na znacznej większości poziomów procesu kontaktowania się ludzi. Ma ona w znacznej mierze charakter formalny. Funkcję nośników przekazu przyjmują tu na przykład: listy, maile, faksy, rozporządzenia, pisma urzędowe, akty prawne itp. Natomiast na płaszczyźnie komunikacji masowej są to media drukowane i internet. Cecha dodatnią komunikatu pisemnego jest jego trwałość. Plusem jest to również, że można go dokładnie i fachowo sporządzić, zaś wadą- formalność jest zamknięty charakter. Nie pozwala on na zaistnienie bezpośredniego sprzężenia zwrotnego.

Do komunikatów pisemnych można by zaliczyć takie formy jak notatki, listy, emaile, telefaksy, zawiadomienia i wszelkie inne metody przekazywania słów bądź symboli na piśmie. Komunikaty pisemne mają tę przewagę nad ustnymi, że są sprawdzalne, materialne i mogą być przechowywane przez długi okres czasu. Cechy te nabierają dużego znaczenia przy złożonych oraz obszernych komunikatach. Możliwość ponownego przypomnienia treści powiększonego komunikatu w niezmienionej formie jest w wielu sytuacjach niezwykle przydatne. Zwykle przy tworzeniu komunikatu pisemnego poświęcamy mu więcej uwagi, przez co jest bardziej precyzyjny i logiczny od wypowiedzi ustnej.

Wymaga to jednak znacznie więcej czasu, przez co forma ta jest mniej przydatna, wówczas gdy chcemy szybko przekazać komunikat. Półgodzinna wypowiedź może zawierać więcej informacji niż komunikat pisemny, na którego przygotowanie poświęciliśmy tyle samo czasu. Dodatkową przeszkodą jest utrudnione sprzężenie zwrotne, a nieraz jego brak. Komunikaty pisemne nie mają wbudowanego mechanizmu sprzężenia zwrotnego, stąd często nie ma pewności, że wiadomość dotarła do odbiorcy oraz, że została właściwie zinterpretowana. Do najczęściej używanych form komunikacji pisemnej w organizacji zaliczymy: listy do członków organizacji, gazetki zakładowe, plakaty, ulotki, broszury, ankiety czy też przewodniki.³⁴

2.2.2. Komunikacja niewerbalna

Wskazane powyżej dwa środki komunikacji uzupełniane są komunikacją niewerbalną, czyli wszelką komunikacją, która nie posługuje się słowami bądź używa słów do przekazywania szerszego znaczenia niż słownikowe. Sformułowano trzy rodzaje komunikacji niewerbalnej:

obrazowość języka,
sceneria,
język ciała.

Obrazowość dotyczy dobrania słów na określenie tej samej sytuacji. Stwierdzenia „Ale bigos, wyrywamy” i „Mamy problem, chyba powinniśmy odejść” przenoszą to samo znaczenie na określenie takiej samej sytuacji. Osoby je wypowiadające mogą być jednak odbierane jako zupełnie różnie. Tak też dobór słownictwa przenosi dużo więcej niż tylko samo znaczenie słów. Sceneria komunikacji obejmuje wiedzę przestrzeni, na której dochodzi do komunikacji. Istotne są tu na przykład symbole władzy: wielkość i położenie biura, dostęp do nadawcy komunikatu, umiejscowienie biurka, jego wystrój, oświetlenie. Jeżeli chce się zachować dystans do odbiorcy, siada się tak żeby biurko dzieliło obydwie strony, jeżeli chce się go zminimalizować, siada się w bezpośredniej bliskości, zmniejszając dystans. Mowa ciała to ruchy ciała, ubiór, postawa, gesty, dotknięcia, wyraz twarzy, ruchy oczu, odległość od osoby, z którą się rozmawia. Bliski kontakt może świadczyć o przyjaźni pomiędzy rozmówcami bądź w zależności od sytuacji może też oznaczać agresję. To samo dotyczy kontaktu wzrokowego. Niezgodności, które mogą występować między komunikacją werbalną oraz niewerbalną mogą powodować brak zrozumienia wysyłanego komunikatu u odbiorcy.

Sposobem zlikwidowania niezgodności jest uświadomienie występowania komunikatów niewerbalnych i dostosowanie ich do treści nadawanych komunikatów werbalnych. Przydatne jest zanalizowanie komunikatów niewerbalnych wysyłanych przez inne osoby oraz samego nadawcę, kręgu kulturowego, z którego się wywodzą oraz wykorzystanie tej wiedzy do osiągnięcia skutecznej komunikacji. Komunikacja niewerbalna ma ogromne znaczenia, nie uświadamiane do końca przez wiele osób. Słowa przenoszą ok. 7% treści przekazywanej informacji. Tymczasem reszta znajduje odzwierciedlenie w wyrazie twarzy, kontakcie fizycznym, ruchach ciała, gestach, intonacji.³⁵

Komunikacji werbalnej zwykle towarzyszy forma niewerbalna, na jaką składają się takie akty jak:

wyraz mimiczny twarzy – jego bogate możliwości przekazywania zarówno stanów psychicznych, jak i informacji obiektywnych,
spojrzenia – kontakt wzrokowy, w którym jakość oraz długość spojrzeń jest znaczącym elementem komunikacji,
dotyk i kontakt fizyczny – w zróżnicowanej gamie od łagodnego głaskania do brutalnego uderzenia,
wygląd fizyczny –czesania, ozdabiania, malowania, sposób ubierania się, ekspozycji wizualnej zarówno mężczyzn, jak i kobiet,
pozycja ciała – tu najważniejsze są: poziom napięcia bądź rozluźnienia i otwartość bądź zamknięcie,
gestykulacja, a więc ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy i korpusu ciała.

2.3. Poziomy komunikowania się

Tak by właściwe spojrzeć na problem badań nad komunikacją, powinno posłużyć się kategoriami różnych poziomów organizacji społecznej, na których odbywa się komunikacja. Posługując się tym kryteriami, powinno się wskazać proces, jaki leży u podstaw piramidy komunikowania – czyli komunikowanie interpersonalne, odnoszące się do odbierania i reakcji centralnego ośrodka nerwowego na bodźce płynące z organizmu człowieka, tj. poczucie braku bezpieczeństwa, głód, ból itp. Jest to proces psychiczny i biologiczny, dlatego pozostaje poza naszym obszarem zainteresowań.

Komunikowanie społeczne, zachodzące pomiędzy jednostkami ludzkimi, ma bardzo długą historię, związaną z cywilizacją. Pierwsze już próby łączenia się w grupy doprowadziły do rozwoju procesów komunikowania się. Na początku komunikacja odbywała się na poziomie komunikatów niewerbalnych. Poziom tej komunikacji – interpersonalny – koncentrował się więc na przetwarzaniu informacji, czyli na percepcji, uwadze, kształtowaniu postaw, rozumieniu, zapamiętywaniu oraz uczeniu się.

Komunikowanie werbalne wzbogacało prymitywne formy porozumiewania się. Pozwoliło to na pełny rozkwit najniższego poziomu komunikowania społecznego, jakim jest komunikowanie interpersonalne. Życie jednostki w rodzinie czy też w grupie dały podstawy to rozwoju następnego poziomu – komunikowania grupowego, czyli wewnątrzgrupowym. Na tych poziomach najwięcej uwagi poświęcano formom konwersacji oraz wzorcom interakcji, wpływu, przynależności, i kontroli normatywnej. W wyniku na poziomie komunikowania grupowego pojawia się problem powiązań, hierarchii i kontroli, zaczęły obowiązywać normy, wspomniane poziomy są związane z bezpośrednimi kontaktami oraz interakcjami uczestników poziomu komunikowania. Powstanie pierwszych struktur społecznych, mniej bądź bardziej sformalizowanych, stanowiło podstawę do narodzenia się komunikowania międzygrupowego. W tym wypadku procesy komunikacji odnoszą się do liczebnych grup, w których nie wszyscy członkowie mają własne, bezpośrednie styczności. Ten typ komunikacji ma przeważnie oparcie w jakimś wspólnym elemencie życia codziennego – otoczeniu, na przykład dzielnica, bądź zainteresowaniach, na przykład muzyka, czy formach aktywności, na przykład sport. Mówiąc o tym poziomie komunikacji, można wskazać jako przykład wspólnoty lokalne, zrzeszenia, stowarzyszenia czy związki o bardzo różnym charakterze – polityczne, ekonomiczne, wyznaniowe itp. ³⁶

Kolejny poziom – komunikowanie organizacyjne, czyli instytucjonalne pojawiło się razem z powstaniem władzy politycznej i jej formalnych struktur, jak również pierwszych organizacji ekonomicznych, w których obowiązywał podział pracy oraz wymiana. Na tym poziomie jest możliwe wyróżnienie wielu rodzajów sieci komunikacyjnych. Co niektóre z nich odtwarzają stosunki społeczne występujące w skali ogólnospołecznej na poziomie miasta lub regionu, przy czym mogą mieć odpowiedni system własnych mediów, na przykład: lokalna prasa, radio itd. Pozostały typ reprezentują przedsiębiorstwa, organizacje oraz grupy zawodowe, które mogą nie być umieszczone w jednym miejscu, są zwykle jednak silnie zintegrowane w obrębie swoich granic organizacyjnych, w ramach których zachodzi znaczny większy przepływ komunikacji. Przykładem tego typu jest „instytucja” – na przykład: oświata, władza państwowa, wymiar sprawiedliwości, system opieki socjalnej, religia. Działalność instytucji społecznej jest przeważnie bardzo zróżnicowana, wymaga więc koordynacji, a co za tym idzie, komunikacji, przebiegającej wedle ustalonych schematów oraz w określonych formach. Procesy komunikowania na tym poziomie zostają sformalizowane, władza i kontrola jasno zdefiniowane, rola odbiorcy i nadawcy jednoznacznie określone, w przeciwieństwie do niższych poziomów komunikowania, gdzie występowała jakaś dowolność.

W komunikowaniu instytucjonalnym organizacyjnym zagadnienia kooperacji, interakcji, formowania norm oraz standardów stają się pierwszoplanowe. Instytucje i organizacje społeczne różnią się od sieci ogólnospołecznych szczególnym charakterem swoich zadań. Są również ograniczone i względnie zamknięte. Za główny poziom komunikowania w społeczeństwie uznaje się komunikowanie masowe. Jest ono zarazem najmłodszym sposobem komunikowania się ludzi. Powstało w momencie narodzin pierwszego środka masowego komunikowani się, jakim była drukowana książka w połowie XV w. oraz potem prasa, której początki przypadają na wiek XVII. Obszar ten etapami został wzbogacony kolejno przez radio, kino i telewizję, a także o nowe media. Jest on najszerszym procesem komunikowania, jaki występuje w społeczeństwie. W transmisji i wymianie informacji uczestniczy albowiem największa pod względem liczebności rzesza ludzi. Pokazuje to rysunek .

Ten model komplikuje się w miarę postępu „globalizacji” w życiu społecznym, w którym to procesie komunikowanie masowe przedstawiło również pewną rolę. Należy również wziąć pod uwagę jeszcze wyższy poziom komunikacji oraz wymiany, która przekracza granice państw, a dotyczy coraz to większej liczby różnych form aktywności - rozrywkowej, gospodarczej, politycznej, sportowej itp.

Rys. 6. Poziomy komunikowania.

Źródło: T. Goban- Klas, Media i komunikowanie masowe. Teorie i analizy prasy, radia, telewizji i Internetu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001, s. 32.

Dlatego należy pamiętać, iż instytucje i organizacje nie zamykają się już w granicach jednego kraju – jednostki również mogą zaspokajać swoje potrzeby komunikacyjne poza własnym społeczeństwem oraz bezpośrednim otoczeniem społecznym.

2.4. Komunikacja w organizacji

Każde czynniki, dotyczące komunikowania się ludzi, odnoszą się również do komunikacji w organizacjach, gdzie także chodzi o przekazanie dokładnego komunikatu przez jedną osobę drugiej osobie lub wielu innym.

Jedna na skuteczność komunikacji w organizacjach wywiera wpływ kilka charakterystycznych czynników. Należy bowiem zwrócić uwagę na związki pomiędzy komunikacją w organizacji, a pojęciami omówionymi poprzednio, takimi jak projektowanie zdań, struktura organizacyjna i autorytet. Nie jest to przypadek. Herbert Simon, laureat Nagrody Nobla postawił tezę, którą od dawna przyjęli naukowcy z dziedziny zarządzania, że „organizacje są potrzebne, aby pomagać ludziom w komunikowaniu się”. Otwarta, skuteczna komunikacja prawdopodobnie może przynosić organizacji poważne korzyści.³⁷

2.4.1. Czynniki wywierające wpływ na komunikację w organizacjach

Raymond V. Lesikar opisał cztery czynniki, od których zależna jest skuteczna komunikacja w organizacjach: struktura władz w organizacji, formalne kanały komunikacji, specjalizacja zadań i to, co Lesikar określa jako „własność informacji”.

Struktura władzy w organizacji ma podobny wpływ na skuteczność komunikacji, jak i formalne kanały komunikacji. Od pozycji zajmowanej w organizacji oraz od różnic w sprawowanej władzy zależy, kto z kim może wygodnie się komunikować. Treść i dokładność przekazywanej informacji również zależą od różnic w sprawowanej władzy. Na przykład rozmowa pomiędzy prezesem firmy, a pracownikiem biurowym może sięcharakteryzować nieco wymuszoną sztywnością i uprzejmością.
Formalny kanał komunikacji jest to środek komunikacji powszechnie znany i zazwyczaj kontrolowany przez kierowników. Przykładami są: pisma okólne, sprawozdania, notatki oraz narady z pracownikami. Formalne kanały komunikacyjne oddziałują na skuteczność komunikacji na dwa sposoby. Po pierwsze, formalne kanały stają się coraz dłuższe w miarę ekspansji oraz rozbudowy organizacji. Na przykład na ogół znacznie trudniej jest doprowadzić do skutecznej komunikacji w dużej organizacji handlu detalicznego z rozrzuconymi filiami niż w pojedynczym, małym domu towarowym. Po drugie, formalne kanały komunikacji mogą utrudniać swobodny przepływ informacji pomiędzy różnymi szczeblami organizacji. Na przykład robotnik pracujący przy linii montażowej przeważnie przekazuje informacje o występujących problemach swojemu brygadziście, a nie dyrektorowi zakładu. Pomimo iż to ogólnie przyjęte ograniczenie kanałów komunikacyjnych ma swoje dobre strony takie jak m.in. zapobiega zasypywaniu kierowników wyższych szczebli nadmiarem informacji. Ale ma także wady i wadą także może być, że kierownicy nie uzyskują wszystkich informacji, które powinny do nich docierać.³⁸
Specjalizacja zdań przeważnie ułatwia komunikację w obrębie zróżnicowanych grup. Członkowie tej samej grupy zazwyczaj mają podobne horyzonty czasowe, posługują się takim samym żargonem, cele, zadania oraz style osobiste. Natomiast komunikacja między silnie zróżnicowanymi grupami przeważnie jest utrudniona.
Własność informacji oznacza, iż poszczególne osoby mają szczególne informacji oraz wiedzę o swojej pracy. Na przykład laborant fotograficzny obmyślił szczególnie efektywny sposób wywoływania odbitek. Kierownik działu ma szczególnie skuteczny sposób rozwiązywania konfliktów pomiędzy pracownikami. Przedstawiciel handlowy wie, kto podejmuje podstawowe decyzje u głównych klientów. Takie informacje gwarantują osobom, które dysponują pewną wiedzę. Mogą działać bardziej skuteczniej niż ich koledzy. Wiele osób, które dysponują odpowiednimi wiadomościami i umiejętnościami, niechętnie dzieli się nimi z innymi. W efekcie w organizacji nie ma całkowicie otwartej komunikacji. Jednak informacjami stanowiącymi własność również można się dzielić.

2.4.2. Główne kierunki komunikowania się w organizacji

Komunikowanie się w organizacji wyraża wzajemny związek pomiędzy zadaniem, potrzebami i skutkami.³⁹ Zadania określają wybór: miejsca, środka, czasu i celu komunikowania się. Omawiany proces obejmuje komunikowanie się:

pionowe inicjowanie przez menedżerów, kierowanie w dół hierarchii organizacyjnej,
pionowe inicjowane przez pracowników, kierowanie w górę hierarchii organizacyjnej,
poziome,
ukośne.

2.4.2.1. Komunikowanie się pionowe "w dół"

Komunikowanie w dół hierarchii organizacyjnej ma miejsce dopiero, gdy informacje są przekazywane od przełożonych do podwładnych.⁴⁰ Cele tego typu porozumiewania się kierownik – pracownik są różne oraz obejmują:

powiadomienia o praktyce i procedurach organizacyjnych,
wyrażanie oczekiwań wobec członków organizacji,
ocenianie,
przekazywanie szczegółowych dyrektyw zadaniowych,
doradzanie,
informowanie o celach i zasadach organizacji,
zachęcanie pracowników do wyrażania zdanie,
dostarczanie motywacji.

W wyniki przeprowadzenia wielu badań dowodzi, że nawet w najbardziej zorganizowanych przedsiębiorstwach kierownicy nie komunikują się z podległymi swoimi pracownikami na tyle skutecznie, na ile jest to możliwe.

Warunkuje to wiele czynników: niejasne przekazywanie informacji, uboga wiedza menedżerów o porozumiewaniu się, przeciążanie podwładnych informacjami, niewłaściwy czas przekazywania im wiadomości, przenoszenie komunikatów od pracownika do pracownika oraz do następnego itd.

Wielu menedżerów nie zna podstawowych wzorów komunikowania się z pracownikami niższych szczebli organizacyjnych. Potrafią udzielić instrukcji, ale świadomie bądź nie ignorują wyjaśnienia racji organizacyjnej czy także przekazywanie informacji zwrotnych. Może być i tak, że menedżer zna różne modele komunikowani się, ale to nie zapewnia, że jego porozumiewanie się z pracownikami będzie sprawne. Na przykład kierownik informuję, że sprawozdania o wszystkich kosztach związanych z podróżami służbowymi muszą być przedstawione bezzwłocznie co tydzień. Taka podana informacja nie jest jasna i jednoznaczna, ponieważ czy "co tydzień" oznacza piątek – koniec tygodnia, w którym poniesiono koszty czy też poniedziałek – po zamknięciu całego tygodnia.⁴¹

Kolejny czynnik to przeciążenia informacjami. Często jest tak, że członkom organizacji nie tylko, że nie brakuje wiadomości, ale mają ich nadmiar. Utrudnia więc to koncentrację pracowników na którejś z nich. Ponadto zbyt wiele komunikatów może często maskować te najważniejsze.

Przekazywanie dobrze sformułowanej informacji, ale w nieodpowiednim czasie zazwyczaj może istotnie zakłócić proces komunikowania się. Kierownik, który przekazuje istotne informacje, procedury realizacji zadań wówczas, gdy pracownik spieszy się, lub rozmawia przez telefon, nie może oczekiwać, że jego odbiorca właśnie zrozumiał wiadomość. Jej zniekształcenie jest możliwe ponadto wtedy, gdy menedżer zagraża, w trakcie przekazu, osobistym przekonaniom pracownika. Ciężko jest bowiem obiektywnie słuchać, gdy kierownik mówi o niewłaściwej pracy w czasie gdy pracownik ma predyspozycje i na ogół dobrze realizuje zadania.

Przekazywane wiadomości od jednego pracownika do drugiego powoduje, że informacja ulega zniekształceniu, jej zawartość rozszerzeniu, bądź zawężeniu. W wyniku analizy zawartości otrzymanych informacji na poszczególnych szczeblach organizacji uzasadniają, że im bardziej wysmukła struktura organizacyjna, tym mniej informacji otrzymują pracownicy funkcjonują na coraz to niższych szczeblach organizacyjnych. Można, w świetle wyników przeprowadzonych obserwacji w wielu polskich przedsiębiorstwach, zauważyć, iż zasób informacji bardzo "kurczy się" w miarę "schodzenia" jej na kolejny szczebel organizacyjny.

Na elementy ograniczające skuteczne pionowe komunikowanie się z góry na dół: od menedżera do pracowników składają się:

niewłaściwe terminy dostarczania informacji,
niejasne, dwuznaczne i niekompletne informacje,
zniekształcanie faktów,
nieznajomość celów przedsiębiorstwa wśród pracowników,
filtrowanie i zniekształcanie wiadomości.

Sprawne oraz skuteczne komunikowanie się menedżerów z pracownikami wymaga uwzględnienia w tym procesie tego, że:

drogi komunikacyjne bezpośrednie i krótkie jak tylko to jest możliwe i nie mogą być przerywane, wymaga to różnorodności kanałów informowania,
pracownicy powinni znać dokładniej drogi przysyłania informacji i każdy członek organizacji ma mieć swoją wyraźnie określoną tzw. formalną ścieżkę,
osoby pełniące funkcję centrów informacyjnych powinny być kompetentne i wiarygodne,
pracownicy bardziej oczekują na informacje wówczas, gdy dostrzegają zmiany w otoczeniu,
nadawane komunikaty powinny cechować się autentycznością,
ludzie na ogół pozytywnie oceniają zaspokojenie potrzeb, stąd informacje, które to ułatwiają są łatwiej akceptowane.

Podsumowując, usprawnienie komunikowania się od kierownika do pracownika wymaga stosowania przez menedżerów należytych stylów kierowania i rozwijania umiejętności niezbędnych do pełnienia ról: interpersonalnych, decyzyjnych, informacyjnych.⁴²

2.4.2.2. Komunikowanie się pionowe "w górę"

Komunikowanie się skierowane "w górę" pojawia się wówczas, w czasie gdy informacje są przekazywane od podwładnych do przełożonych. Cele komunikowania się "w górę" pracownik – kierownik są kolejne: informowanie o problemach związanych z wykonywaniem pracy, lukach technicznych bądź organizacyjnych itp. Komunikowanie się "w górę" przekazuje informację zwrotne z różnych obszarów współpracy ludźmi ze sobą. Skuteczne komunikowanie się "w górę" w znacznym stopniu warunkują następujące czynniki: zniekształcanie, ryzyko postrzegane przez pracowników, zróżnicowanie statusów. Ryzyko postrzegane przez pracowników tyczy się tego, jakie są ich oczekiwania wobec przełożonego w wyniku otwarcia się oraz jak są one spełnione przez menedżera.

Na przykład, wyrażanie przez pracownika dezaprobaty z oceny jego pracy może przyczyniać się, że otrzyma premię, lub zostanie zwolniony. Dlatego kierownik powinien też pytać podwładnych o ich pracę, o organizację oraz o faktyczne wykorzystanie pozyskanych wiadomości. Należy zauważyć uwagę, że w procesie komunikowania się "w górę", pracownicy unikają przekazywania krytycznych informacji, obawiając się, że szef będzie je wiązał z przekazującą je osobą oraz wobec niej przejawi różne formy niezadowolenia. Następnym czynnik, którym są zniekształcenia, również jest wywołany przez menedżera, zwłaszcza wówczas, gdy złe informacje powodują uznanie pracownika za winnego. Następny – zróżnicowanie statusów pomiędzy kierownikiem oraz podwładnym objawia się niekiedy w tym, że menedżerowie przejawiają następujący wzorzec zachowania: "ja mówię, ty słuchasz". Tacy menedżerowie przeważnie uważają, że właściwym i słusznym jest słuchanie sprawozdań składanych przez podwładnych, a z drugiej strony pomysły i opinie powinny: płynąć" jedynie z góry na dół.⁴³

Istotne bariery komunikowania pionowego od pracowników do kierowników:

niechęć menedżerów do otwierania się przed podwładnymi, bo nie wypada,
pracownicy nie są skłonni mówić swoim kierownikom o tym, co widzą i na ogół przekazują to, co przełożeni chcieliby usłyszeć,
nieosiągalność, niedostępność przełożonych,
fizyczne odległości, uniemożliwiające bezpośrednie przekazanie informacji przełożonemu,
kierownicy niechętnie słuchają nieprzyjemnych dla nich informacji.

Omawiane komunikowanie się można uczynić efektywniejszym poprzez uruchomienie procedury rozpatrywania skarg, pozwalającej pomijanie drogi służbowej wprowadzanie polityki "otwartych drzwi" – pracownicy mogą możliwość kontaktowania się z kierownikami w dowolnym momencie, przeprowadzenie określonych wywiadów, poradnictwa i szkoleń dotyczących usprawniania porozumiewania się. Rzetelna oraz pełna informacja, ma szanse dotarcia od pracowników do kierowników usytuowanych na różnych szczeblach organizacyjnych wtedy gdy przekazywanie wartościujących, krytycznych wiadomości nie spowoduje negatywnych odpowiedzi menedżerów wobec podwładnych, gdy przełożony może uzyskać niektóre komunikaty z innych źródeł, a pracownicy, którzy ich nie przesłali, nie poniosą za to odpowiedzialności.

2.4.2.3. Komunikowanie się w poziomie

Jeszcze innym komunikowaniem się w organizacji jest horyzontalne czyli poziome. Wiąże się ono z przekazywaniem wiadomości pomiędzy członkami organizacji funkcjonującymi na równorzędnych stanowiskach, w komórkach organizacyjnych różnych pionów.

Najczęściej wskazywanymi celami komunikowania się poziomego są:

upowszechnianie wiadomości, na które jest zapotrzebowanie,
koordynacja działań,
umożliwianie członkom organizacji uzupełnienia zasobu posiadanych informacji, dzielenia się nimi,
budowanie, wzmacnianie więzi między pracownikami,
zaspakajanie potrzeb afiliacji, rozumienie zdarzeń,
rozwiązywanie konfliktów między pracownikami.

Komunikowanie się poziome może być ograniczone, m.in. poprzez rywalizację, brak motywacji, specjalizację, przeładowanie informacyjne i bariery fizyczne. Pracownicy, którzy czują się zagrożeni przez innych, nie są skłonni do kooperacji. Owo zagrożenie wynika z rywalizowania o wzrost wynagrodzenia, premię, przywileje czy o nieoficjalne zawody kontaktowe.⁴⁴

Utechnicznienie pracy w dziale, wydziale powoduje trudność w porozumiewaniu się pomiędzy różnymi specjalistami. Na przykład, eksperci komputerowi w dziale marketingu mogą ulepszyć program, ale jeżeli kierownicy sprzedaży nie pojmują żargonu wspomnianych ekspertów i nie potrafią również wytłumaczyć swoich obszarów działań, to są małe szanse na skuteczne komunikowanie się. Mała motywacja do usprawnienia wymiany informacji między działami zmniejsza efektywność funkcjonowania każdego z nich. Przeładowanie informacjami we własnym wydziale zniechęca do przyjmowania kolejnych czy też do przekazywania innym wiadomości.

2.4.2.4. Komunikacja ukośna

Kierunek ukośny komunikowania tyczy się jednostek, które zajmują różną pozycję w strukturze i nie są połączone ze sobą więzami bezpośredniego podporządkowania. Formalnie typ komunikowania ukośnego jest stosowany dość rzadko, w sytuacjach wyjątkowych, kiedy inne kierunki zawodzą. Może być natomiast wykorzystywany w komunikowaniu nieformalnym, kiedy w zespół tej samej grupy przyjacielskiej wchodzą osoby ulokowane na różnych i nie związanych ze sobą szczeblach hierarchii.⁴⁵

2.5. Uwarunkowania komunikowania się w organizacji

Komunikowanie się w organizacji warunkują m.in. następujące czynniki: sposób przekazywania informacji, psychologiczne i sytuacyjne.

Istnieją różne sposoby przekazywania informacji w organizacji: pisemne, ustne
i wizualne. Pisemne komunikowanie się można uskuteczniać w formie listu, sprawozdania, ulotki, tekstu, umieszczonego na ekranie komputera itp Ustne można przesyłać podczas rozmowy w cztery oczy, na zebraniach, w grupie, podczas szkolenia, przez telefon czy w trakcie spotkania członków kół wysokiej jakości.. Natomiast wykorzystując wizualne porozumiewanie się można stosować: rysunki, fotografie, tabele, filmy itp. Dobór któregokolwiek z przedstawionych sposobów powinien być refleksyjny. Należy brać pod uwagę odbiorców, ich możliwości percepcyjne, stopień skomplikowania komunikatu itp. Nie należy bowiem ograniczać się do jednego sposobu przekazu wiadomości, pamiętając, iż jedne bardziej nadają się do rozpowszechniania pomysłów, idei, natomiast inne do przekazywania oceny pracy pracowników.

Wśród psychologicznych czynników na uwagę zasługują: sytuacyjne i motywy pracowników, wyznaczanie postawami, uczuciami wobec: nadawcy, odbiorcy i informacji oraz oceną nadawcy. Jednostka odbiera informację przez pryzmat własnych motywów, aspiracji oraz potrzeb.

Czynniki sytuacyjne warunkują komunikowanie się w przedsiębiorstwie oraz przede wszystkim rodzaj struktury organizacyjnej i pozycja, którą zajmuje w niej pracownik czy kultura organizacyjna.

Struktura wikła ma w sobie takie czynniki warunkujące skuteczne komunikowanie się, jak na przykład: strukturę władzy, oficjalne drogi przepływu informacji, specjalizację zadań ora posiadanie informacji na własność. Ostatnie oznaczenie, że niektórzy pracownicy mają szczególne informacje oraz one zapewniają im pewną władzę. Część pracowników, którzy posiadają takimi informacjami, nie dzieli się nimi z innymi członkami organizacji.

Zajmowane pozycje przez pracowników w hierarchii organizacyjnej są nie tylko swoistym filtrem, przez który przesącza się informacja, ale też określa, z kim ma komunikować się w organizacji. Ostatecznie, wyznacza treść komunikatu, sposób oraz miejsce jego przekazania.

Rys. 7. Komunikowanie się kierownika wydziału z pracownikami.

Źródło: Opracowanie własne.

Na rysunku przedstawiono komunikowanie się kierownika wydziału z pracownikami, zajmującymi różne pozycje w strukturze organizacyjnej. Każdy z przedstawionych na rysunku kontaktów interpersonalnych (A, B, C, D i E) wymaga innego komunikowania się, uwzględniającego stosowany język, wartości oraz normy społeczne. Kierownik wydziału ma obowiązek zatem znać nie tylko pozycję w strukturze organizacyjnej swoich partnerów procesu porozumiewania się, ale również ich potrzeby, zainteresowania itp., by dostosować do nich stopień szczegółowości wypowiedzi jak i sposób przekazu komunikatu. Owe potrzeby są inne w zależności odroli pełnionej przez pracownika, prowadzonej działalności. Inne zatem mogą go interesować szczegóły wypowiedzi nadawcy. ⁴⁶

Następny czynnik - kultura organizacyjna, najogólniej rozumiany jako całokształt założeń, wartości, norm oraz wzorców zachowań członków organizacji, wyznacza styl komunikowania się, a ten wytycza klimat porozumiewania się: rozumiany jako jakość interpersonalnych reakcji między członkami organizacji. Składają się na nie: samopoczucie pracowników uwarunkowanie m.in. docenianiem, poczuciem własnej wartości, szanowaniem oraz wzajemnym zaufaniem między członkami organizacji wchodzącymi w kontakty podczas pracy. Kształtowanie pozytywnego klimatu porozumiewania się można przedstawić następująco: "doceniamy czas poszczególnych pracowników, ufamy im oraz pokazujemy im, że są ważni i potrzebni". Dane klimaty istotnie warunkują odczucia pracowników wyznaczane ich statusem społecznym – zawodowym, stopniem niezależności w wykonywaniu zadań, autonomią w pracy, sposobami motywowania, podmiotowością i wsparciem emocjonalnym przez kierownictwo, okazujące szczere zainteresowanie dobrem swoich podwładnych, przejawiające się m. in. w rozpoznawaniu ich trosk i reagowaniu na nie.

Style komunikowania się istotnie wyznaczają dwa wymiary: stopień asertywności oraz otwartości. Asertywność przejawia się w umiejętność wykonywania swoich praw bez naruszania praw innych jednostek, natomiast otwartość w okazywaniu uczuć, emocji i tego, w jakiej mierze ważne jest dla nas podtrzymywanie kontaktu. Uwzględniając te dwa wymiary, można wyróżnić cztery style komunikowania się menedżera z pracownikami: doradczy, przyjacielski i wodzowski.

Doradczy – styl komunikowania się cechuje ustawieniem na kontakty z członkami organizacji, chęcią wywierania wpływu na nich, wyróżniania się aktywnością oraz entuzjazmem w realizacji zadań, zwłaszcza preferowanych. Osoby przejawiają ten styl stosując takie frazy jak: "jestem pewien", "moim zdaniem musimy", "nie zgadzam się", "głównym tematem jest".

Przyjacielski – styl komunikowania charakteryzuje się ukierunkowaniem przełożonego na kontakty z pracownikami oraz na podtrzymywanie z nimi więzi towarzyskich, wykazywaniem zrozumienia dla ich odczuć, przekonań czy też problemów oraz zachęcaniem do wypowiedzi. Podczas porozumiewania się z podwładnymi najczęściej używa następujących fraz: "według mojej oceny", "jak wynika z doświadczenia", "jest to dla mnie ważne", "głównym tematem jest".

Wodzowski – styl porozumiewania cechuje się dążnością do agresywnością, dominowania, perswazyjnością, zwięzłością i rzeczowością, przywiązaniem do własnych koncepcji działania. Kierownicy przejawiają ten styl komunikowania się używając na ogół frazy typu: "moim zdaniem musimy", "jestem pewien", "moje doświadczenie podpowiada, że", "wiem, że głównym problemem".

Trzeba przejawiać elastyczność w dobieraniu wyróżnionych stylów, tzn. wybierać taki, który najbardziej będzie zbliżony do sposobu komunikowania się pracownika, z którymi porozumiewamy się na co dzień, w kontaktach interpersonalnych w organizacji. Należy zatem umieć zidentyfikować styl rozmówcy, przestrzegać określonych zasad w trakcie porozumiewania się z pracownikiem przejawiającym dany styl oraz unikać wobec niego niektórych zachowań. ⁴⁷

Podsumowując, skuteczne komunikowanie się w organizacji wymaga przestrzegania przede wszystkim następujących zasad:

autentyczność i obowiązku przekazywania prawdziwych wiadomości,
powiadamiania o istnieniu odpowiednich dróg porozumiewania się i sposobach korzystania z nich wszystkich ewentualnych osób, instytucji oraz grup zainteresowanych danym zespołem pracowniczym i jego działalności,
zapobiegania niedrożności dróg i ogniw uwikłanych w przekazywanie informacji w organizacji,
obejmowania drogami łączności wszystkich stanowisk wyróżnionych w strukturze organizacyjnej oraz zapewnienia im połączeń z centralnym ośrodkiem dysponującym informacjami,
zadbania o to, by drogi przesyłania komunikatów były możliwie najkrótsze.

2.6. Komunikowanie się w organizacji jako proces

Rys. 8. Model komunikacji w organizacji.

Żródło: J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wyd. Astrum, Wrocław 2005, s. 60.

NADAWCA przekazuje ODBIORCY KOMUNIKAT.

2.6.1. Kanał komunikacji

Wiadomość może być przekazana odbiorcy przez kanał komunikacji. Nadawca musi zdecydować w jaki sposób „dostarczyć” ją do odbiorcy. Droga, jaką wiadomość przebywa łącząc odbiorcę i nadawcę, nazywa się kanałem komunikacji, zaś narzędzie czy też instrument wykorzystany do przekazu - medium.⁴⁸

Media mogą mieć charakter:

pisemny – list, raport, publikacja prasowa, e-mail, reklama tekstowa,
ustny – zebrania, spotkania, prezentacje,
wizualny – np. gest, wykres, grafika.

Czynniki wpływające na wybór medium, to m.in.:

koszt – niektóre media komunikacji będą droższe niż inne,
czas – potrzebny na przygotowanie i transmisję przekazu,
złożoność przekazu – jaka metoda komunikacji będzie najskuteczniejsza w stworzeniu czytelnego i zrozumiałego przekazu,
zachowania poufności – czy przekaz ma być dostępny tylko dla wybranej grupy odbiorców czy dla szerokiego audytorium,
odległość – jak daleko przekaz musi „podróżować” i w jakim stanie musi dotrzeć na miejsce,
potrzeby interakcji – czy wymagana jest reakcja, odpowiedź na pytanie lub na przekaz.

2.6.2. Kodowanie

Nadawca wysyłający komunikat musi mu nadać pewną formę - taką, która będzie zrozumiała zarówno dla nadawcy jak i dla odbiorcy. Jest ono warunkiem prawidłowej interpretacji wiadomości przez innych. Proces ten nazywa się kodowaniem. Innymi słowy, nadawca dokonuje konwersji opinii, pomysłów czy też uczuć w formę nadająca się do przekazania. Używa do tego celu: słów, dźwięków, numerów, obrazów, gestów - są to symbole przedstawiające nasze idee, które tworzą swojego rodzaju „kod”. ⁴⁹

Nadawca, dobierając symbole, powinien rozważyć potrzeby oraz możliwości grupy odbiorców. Należy też pamiętając, że fakt, iż my rozumiemy co mamy na myśli, nie zawsze oznacza to, że inni też nas rozumieją. Poza tym symbole, których używamy mogą mieć więcej dopuszczalnych znaczeń, mogą też znaczyć coś innego dla osoby w innym wieku, innej narodowości, mającej inne doświadczenia czy też wierzenia.

Obcy język, używanie żargonu, nieprawidłowe użycie słowa, nie opisane wykresy czy rysunki, a także słowa, które mają wiele znaczeń lub interpretacji – to błędy kodowania, jakie mogą być przyczyną zakłóceń nawet jeśli obie strony próbują się nawzajem zrozumieć.

Zakłócenia mają możliwość wynikania z błędnego zdefiniowania rozmówcy (do kogo mówimy) lub kontekstu sytuacji, w jakiej odbywa się proces komunikacji. Dodatkowe bariery w zrozumieniu przekazu są skutkiem różnic w poglądach oraz opiniach, braku koncentracji lub też braku współpracy komunikujących się ze sobą stron.

2.6.3. Dekodowanie

Jeśli do tej pory wszystko szło w miarę dobrze, odbiorca otrzymał wiadomość i teraz musi ją „rozkodować”, a właściwie rozkodować znaczenie słów oraz symboli zawartych w wiadomości. Wykorzystuje do tego celu umiejętności, posiadaną wiedzę oraz sposób postrzegania zjawisk. „Klucz” jakiego używa do rozkodowania przekazu nie zawsze zgadza się z kluczem nadawcy – w takich sytuacjach odbiorca może nie zrozumieć przesłania komunikatu. ⁵⁰

Na przykład jeśli firma w swoich reklamach wykorzystuje gwiazdę filmową lub sportową, a odbiorca jej nie zna – może zupełnie inaczej odebrać znaczenie komunikatu. Ważne, aby odbiorca zidentyfikował całość przekazu, nie tylko to co komunikat „mówi”, ale też to co znaczy - szczególnie gdy nadawca przekazuje jakieś treści „między wierszami”. Ta sama treść wiadomości wypowiedziana poważnie bądź z porozumiewawczym uśmiechem na ustach znaczą zupełnie coś innego.

2.6.4. Reakcja

Mechanizmem, który pozwala upewnić się, że przekaz dotarł do odbiorcy i, że został poprawnie zinterpretowany to reakcja (inaczej SPRZEZENIE ZWROTNE lub FEEDBACK).⁵¹

Reakcje odbiorców mogą być pozytywne:

list / memo z potwierdzeniem odbioru,
prawidłowe odczytanie, parafrazowanie przekazu,
uśmiech, przytakniecie, gest,
działanie pożądane, zgodne z poleceniem (np. zakup),

lub negatywne:

brak żądanej pisemnej odpowiedzi,
błędne powtórzenie, parafrazowanie przekazu,
cisza, gest protestu, wzruszenie ramion itp.,
brak działania, niepożądane działanie.

2.6.5. Szum

Szum – to wszelkie możliwe wpływy otoczenia, w których odbywa się komunikacja, które oddziałują na klarowność, dokładność lub samo dotarcie przekazu. Rozróżniamy różne rodzaje szumów:

szum techniczny – dotyczy wady kanału komunikacji lub medium, na przykład: awaria drukarki, linii telefonicznej, nieczytelny charakter pisma,
szum społeczny – spowodowany przez różnice w osobowości, kulturze, na przykład: bogaci – biedni, kobiety – mężczyźni, starzy - młodzi,
szum psychologiczny – przesadne emocje (złość, lek), uprzedzenia, nerwowość. Znaczenie komunikatu może zostać przesłonięte emocjami bądź przekaz może dotrzeć do odbiorcy w niewłaściwym momencie.
szum fizyczny – np. inni ludzie rozmawiający w tym samym pomieszczeniu, hałasy, złe oświetlenie, odgłosy ulicy, praca jakiejś maszyny – sprawia, że przekaz będzie niesłyszalny bądź ledwo słyszalny.

Problem szumów może zostać rozwiązany poprzez stosowanie „nadmiaru”, na przykład: więcej niż jednego kanału komunikacji.

Jeśli komunikat nie dotrze do odbiorcy przez jeden kanał, to istnieje szansa na dotarcie za pomocą jakiegoś innego kanału. Zwiększa to znacznie prawdopodobieństwo sukcesu komunikacji. Dla przykładu – komunikat słowny może być poparty stosowaną gestykulacją, umowa dyskutowana na spotkaniu może zostać spisana w odpowiednim dokumencie.

Co więcej nadawca musi być świadom możliwych źródeł szumów w danej sytuacji. Biuro wypełnione pracownikami nie będzie odpowiednim miejscem na poufna rozmowę. Osoba o „gorącym” temperamencie z uprzedzeniami rasowymi lub kulturowymi nie będzie dobrym rozmówcą dla kandydatów na rozmowie o pracę.

2.6.6. Pola doświadczeń

To, czy odbiorca poprawnie zinterpretuje odebrany komunikat od odbiorcy jest uzależnione od tego, czy obie strony dysponują tym samym zestawem odniesień, znajomością takich samych symboli. Gdy doświadczenia jednej strony są podobne do doświadczeń drugiej strony – z pewnością jest im łatwiej sie porozumieć. ⁵²

Obaj dysponują wtedy zbliżonymi polami doświadczeń. Zakodowanie komunikatu do takiej formy, która bazuje na części wspólnej pól doświadczeń, znacznie zwiększa prawdopodobieństwo poprawnego jego odczytania.

Rozdział III

PLOTKA W KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

3.1. Definicja plotki

Słownikowa definicja plotki przedstawia nam to zjawisko jako niesprawdzoną lub kłamliwą pogłoskę, skutkującą utratą dobrego wizerunku osoby, której ona dotyczy. Mianem plotkowania określa się tworzenie oraz rozpowszechnianie plotek. Plotkę traktuje się często synonimicznie z pogłoską. Pojmowana jest jako rozpowszechnianie niepewnych, nie popartych dowodami informacji, jednak jest to rozumienie potoczne, nie akademickie.

W naukach społecznych plotkowanie jest definiowane jako:

1. aktywność przyjemna sama w sobie, gadanie dla samego gadania,

2. negatywne, złośliwe, płytkie obmawianie nieobecnych osób,

3. wymiana oceniających informacji o nieobecnej osobie,

4. proces wymiany informacji o nieobecnych osobach o zabarwieniu,

oceniającym, pomiędzy bliskimi sobie osobami.

Definicje 3 i 4 są najpopularniejszymi ujęciami zjawiska.

Psychologowie i socjologowie twierdzą, że plotkowanie różni się od pogłoski zasadniczo, bo treścią; plotka dotyczy zawsze ludzi, natomiast pogłoska może odnosić się zarówno do ludzi jak i zdarzeń. Pogłoska i plotka różnią się również wiarygodnością. Pogłoska przeważnie jest prawdziwa, natomiast plotka jest w dużej mierze produktem fantazji wysnutej z wątłych poszlak, zależnej od indywidualnych zainteresowań, dowolnie rozbudowywanych w ogólniejszą pozorną informację. Plotkowanie jest zachowaniem postrzeganym negatywnie, jednak bardzo powszechnym. Analizy dyskursu wskazują, że uczestnicy stosują wiele strategii zabezpieczających ich przez wizerunkiem plotkarza, zanim przejdą do oceny nieobecnej osoby.

Na początku należy się skupić na samej definicji plotki. Jak każdy inny termin, również i to pojęcie, nie jest jednoznaczne i posiada wiele definicji.⁵³ Pierwszą zaczerpnięto z Praktycznego słownika współczesnej polszczyzny, i brzmi ona następująco „niepotwierdzona, najczęściej nieprawdziwa informacja na określony temat, przekazywana ustnie jako sensacja, zwykle psująca komuś opinię”. Uniwersalny słownik języka polskiego dodaje na końcu definicji słowo „pogłoska”. Tak więc plotka i pogłoska są wyrazami pokrewnymi, bliskoznacznymi. Jakie są ich wspólne cechy? Obie „budzą zainteresowanie określonego kręgu ludzi”⁵⁴, dotyczą ludzi którzy są blisko nas, o których nie wiemy zbyt wiele. Z tego punktu widzenia plotki i pogłoski zaspokajają ludzką ciekawość. „Mają wieloznaczną treść”⁵⁵ dlatego są różnie interpretowane, w zależności od potrzeb. Zarówno plotka, jak i pogłoska mają „niejasne pochodzenie, motywy rozpowszechniania i stopień prawdy”. Trudno jest ustalić ich źródło, ponieważ rozpowszechniają się ona kanałami nieformalnymi. Kiedyś były one ograniczone tylko do przekazu ustnego. We współczesnym świecie ich rozprzestrzenianiu się sprzyjają internet, a co za tym idzie, bezpłatne media komunikacyjne, takie jak komunikatory na przykład Gadu-Gadu, Skype czy portale społecznościowe na przykład Nasza-Klasa, Facebook. Kolejną cechą która łączy obie te kategorie jest „ziarnko prawdy” które w sobie kryją oraz to, że osoby, których dotyczy plotka czy pogłoska najczęściej nie uczestniczą w ich rozpowszechnianiu.

Co zatem sprawia, że pojęcia te zostały rozróżnione? Plotka koncentruje się najczęściej na sprawach prywatnych, ludzkich, natomiast pogłoska „dotyczy spraw większej doniosłości, ogólniejszych”.

Charakterystyka plotki obejmuje również inne zagadnienia. Plotka „jest przede wszystkim środkiem który zdobywa informacje o poszczególnych osobach, cementowania więzów międzyludzkich oraz aktem niebezpośredniej agresji”⁵⁶ ponadto niektórzy autorzy wskazują na pomocną rolę plotki w procesie adaptacji kulturowej jednostki, czyli „jak żyć we własnej wspólnocie”.

Powszechne skojarzenia związane ze słowem plotka budzą negatywne emocje. Na tych aspektach koncentruje się wiele definicji tego terminu. Natomiast część badaczy, tak jak w przytoczonym powyżej fragmencie, swą uwagę skupiają na aspektach pozytywnych plotki oraz plotkowania.

3.2. Dzieje plotki

Plotka jako zjawisko społeczne jest tak stara i powszechna jak język ludzki. Wzmianki o plotce pojawiają się nawet w Biblii, oraz nie są one traktowane, jak dziś, jako przyjemny sposób spędzania wolnego czasu. Plotka zostaje ujęta od strony moralnej i od samego początku traktowana jest jako coś o wydźwięku negatywnym. I tak w Księdze Przysłów czytamy: „Człowiek podstępny wznieca kłótnie, plotkarz poróżnia przyjaciół” W 1 Liście do Koryntian św. Paweł przestrzega: „Wskutek złych rozmów psują się dobre obyczaje”, a w Liście do Efezjan nakazuje: „Niech nie wychodzi z waszych ust żadna mowa szkodliwa”. W starożytnym Rzymie niepewność co do tego, jak powstała plotka oraz kto ją puszcza w obieg znalazła szczególny wyraz w fantastycznej postaci bogini Famy, o której piszą Owidiusz i wspomniany już Wergiliusz. Podobne postaci pojawiały się już w wielu mitologiach, na przykład bóg Loki w mitologii nordyckiej.

Plotka jako niekontrolowana paplanina, wyrządzające szkody, pomówienia oraz potwarze są we wszystkich kręgach kulturowych moralnie naganne. W Starym Testamencie pisze, że wężowi zwodzącemu gadaniem należy zmiażdżyć łeb. W baśniach europejskich i azjatyckich plotkarstwo przeważnie spotyka się z karą. Na przykład w starożytnych Chinach powściągliwość w mowie uchodziła za cnotę, pisano: „Kto szlachetny, ten nie roznosi pogłosek, nie wprawia ludzi w kłopoty swym gadaniem.” Angielski filozof Francis Bacon w XVI w. pisał, że nie ma chyba tematu równie niezbadanego, a jednocześnie również godnego poznania, co plotka oraz pogłoska. We wszystkich epokach historycznych plotki odgrywały znaczną rolę. Na przykład rzymscy cesarze, by chronić się przed niepochlebnymi plotkami, utrzymywali tzw. delatores– oskarżycieli czy denuncjantów, którzy pełnili funkcję oficjalnych strażników plotek i pogłosek. Ich zadanie polegało na wmieszaniu się między poddanych, podsłuchiwać o czym ludzie rozmawiają oraz donosić cezarowi. Uliczne opowieści były wskaźnikiem nastrojów opinii publicznej. Czasem delatoressami puszczali w obieg plotkę czy pogłoskę która miała na celu przynieść korzyść władcy. ⁵⁷

Najbardziej znanym przykładem jest tu wielki pożar Rzymu w 64 r. naszej ery. Wpierw przestraszony lud rozpowiadał, że ogień kazał podłożyć ówczesny nielubiany cesarz Neron, który – jak głosiła wieść – w czasie katastrofy był tak zachwycony widokiem pożaru, że skomponował odę. Zdenerwowany cesarz nakazał w końcu puścić plotkę, że to chrześcijanie podłożyli ogień. Ta wersja trafiła na bardzo podatny grunt, ponieważ nałożyła się na powszechne uprzedzenia żywione do chrześcijan, a ponieważ i tak nie można było wystąpić przeciwko cezarowi, wówczas całą skumulowaną nienawiść skierowano przeciwko chrześcijanom, których następnie prześladowano i mordowano. Efektem plotki była również śmierć Sokratesa, który został oskarżano o demoralizację młodzieży ateńskiej. Średniowieczne polowania na czarownice również w dużej mierze opierane były na pogłosce i plotce. Niezwykłym powodzeniem przez stulecia cieszyły się plotki na temat życia władców, papieży czy kleru, w tym szczególnie wspólnot zakonnych. W 1816 r. ścigany przez potwarców, opuścił ojczyznę lord Byron. Powodem tego były plotki dotyczące rozpadu jego małżeństwa, przy czym sami małżonkowie naiwnie sądzili, że ich sprawy prywatne pozostaną prywatnymi, a swoim zachowaniem przyczyniali się do szerzenia plotek, które wobec modnej wówczas twórczości Byrona szybko stały się pożywką dużej części społeczeństwa.

Wobec masowych drukowanych plotek w gazetach i powtarzania ich w szanowanych sferach wybuchł skandal, przez który Byron musiał opuścić Anglię i swoje najlepsze dzieła napisał ostatecznie na emigracji. Jak widać zanim powstały instytucje które podlegały kontroli, jak radio, gazety czy telewizja, które informacje można było w pewnym stopniu zweryfikować, siłą rzeczy opierano się na mniej lub bardziej pewnych informacjach prywatnych, „zasłyszanych”. Polskie powiedzenie głosi, że „plotka wyleci wróblem, a wraca wołem”. Bo i z czasem staje się bardziej rozbudowana, dłuższa, ciekawsza czy zyskuje szerszy wymiar. O korzyściach materialnych, jakie plotka przynosi, szczególnie w show biznesie, powszechnie wiadomo, więc nie zdziwi jej porównanie do pieniędzy, bo ClaireBooth Luce twierdzi, że plotka „jest jak fałszywe pieniądze: porządni ludzie ich nie produkują, ale bezmyślnie przekazują dalej”. Dziś raczej nie bezmyślnie, a z premedytacją
i przede wszystkim z chęci zysku.

Pojawiające się informacje czasami szokują, a często wywołują zażenowanie. I choć nagminnie nieprawdziwe, niebywale rzadko nie wywołują żadnych emocji, i to może dlatego są tak rozchwytywane, a nawet czasem wyśpiewywane. Śpiewa się przeważnie o miłości, ale i plotki znalazły swoje miejsce w świecie polskiej muzyki. Zespół Bajm poświęca swój cały utwór, który nosi tytuł „Plotka”, gdzie para dowiaduje się: „mówią że, nie jesteśmy już razem, plotka to dla wielu tlen”. I tu plotka staje się synonimem nieprawdy. Ale chyba najlepiej charakteryzuje zjawisko plotki Kayah w piosence „Na językach”. Bo rzeczywiście przy plotkowaniu „język lata jak łopata”, a więc bezmyślnie i niepotrzebnie. Jako część wspomnień, plotkę traktują Skaldowie w piosence „Szanujmy wspomnienia”, bo choć czasem złe to „jak było tak było, dziś prawo do róż ma nawet żart i plotka”. Plotka wielokrotnie stawała się jako główny temat podejmowanym w literaturze, stając się motorem akcji lub jej punktem zwrotnym (np. w „Lalce” Bolesława Prusa).

U Szekspira i Moliera plotkarstwo i gadatliwość odgrywają również istotną rolę, co w komediach „salonowych” i intryganckich XVIII w. Na przełomie XIX i XX wieku, na co na pewno miał wpływ rozwój prasy i salonowe życie towarzyskie, plotka w pewien sposób kształtowała życie społeczne. Znalazło to swój oddźwięk w powstającej w owym czasie literaturze (warto także prześledzić działania plotki w „Chłopach” Reymonta). Znajdziemy jednak wypowiedzi o plotce również w literaturze epok wcześniejszych i późniejszych.

Ponadto wszelkie koła, skupiające artystów, również są oazą plotek, plotkuje się
o życiu zawodowym na równi z życiem prywatnym i wyciąga się na światło dzienne intymne sprawy kolegów „po fachu”. Namiętnie plotkowano również o szokującej skłonności pisarki George Sand do przedstawicielek własnej płci. Obecnie w naszym kraju gorącym tematem plotek są namiętnie na temat skłonności homoseksualnych osób publicznych – nie ważne czy faktycznych czy domniemanych. Nie było chyba w dziejach epoki, by plotkę wyrwano na dobre z życia społecznego i towarzyskiego – zmieniają się jedynie obiekty plotek i formy plotkowania.

3.3. Funkcje i typologia plotki

Plotkowanie, jako zjawisko społeczne pełni istotne funkcje. Plotka spełnia funkcję fatyczną, czyli przede wszystkim służy podtrzymywaniu stosunków społecznych. Nie jest tajemnicą, że ludzie im więcej czasu spędzają wspólnie, tym bliższe stają się ich relacje. Podobnie dzieje się w przypadku dwóch plotkujących ze sobą ludzi – w efekcie rozmowy i wymiany informacji, więź pomiędzy osobą mówiącą, a słuchającą staje się głębsza. Ponadto zapobiega ona powstawaniu kłopotliwego milczenia.⁵⁸

Innym zadaniem jakie wypełnia plotka jest jej kontrolna rola. Dzięki temu wyznacza ona granice grupy. To co istotne, ludzie nie plotkują z nowo poznaną osobą, lecz rozmawiają o innych z osobami do których mają zaufanie. A tematem rozmów są osoby nieobecne, ale te, które są istotne dla grupy.

Plotka poprzez to, że dostarcza ludziom informacji dotyczących norm postępowania, funkcjonujących w danym społeczeństwie, staje się narzędziem adaptacji kulturowej
i społecznej. Rzadko kiedy plotkuje się o osobie, która postępuje zgodnie z normami. Mówi się raczej o tej, której zachowanie odbiega od ogólnie przyjętych zasad, gdyż na podstawie kontrastu, łatwiej jest wyartykułować normy. W ten sposób uwypukla się zachowanie dewiacyjne, a dzięki temu, zasady stają się bardziej wyraźne. Tym sposobem plotka ukierunkowuje odmieńców ku właściwemu sposobowi postępowania.⁵⁹

Kolejną funkcją przedmiotu niniejszej pracy jest funkcja edukacyjna. Dzięki plotkowaniu, przekazywane są informacje dotyczące tego co nowe, odmienne. Mówimy
o błędach popełnionych przez innych, dzięki temu możemy sami ich uniknąć. I tak, jak już wcześniej wspomniałem, w to zadanie wpisuje się również poznawanie właściwych zasad postępowania obowiązujących w danej grupie, czy kulturze.

Poprzez przekazywanie różnego rodzaju anegdot ludzie podtrzymują swoich bliskich na duchu, czy nawet leczą z lęków na przykład „nie martw się, mój znajomy też był w podobnej sytuacji, i wiesz co zrobił…”.

Kolejną funkcją jaką spełnia plotka jest rola wentyla bezpieczeństwa. Nadmiar negatywnych emocji znajduje ujście w plotce i chroni tą grupę przed aktem otwartej oraz bezpośredniej agresji.

Ostatnią rolę jaką może pełnić plotka jest jej funkcja instrumentalna, wykorzystywana głównie w polityce oraz w marketingu. Coraz więcej firm tworzy wpadające w ucho slogany reklamowe, które są powtarzane przez konsumentów oraz dzięki temu docierają do osób, które wcześniej nie widziały lub nie słyszały danej reklamówki.

Pomimo swej negatywnej reputacji plotkowanie pełni wiele pożytecznych funkcji, do których zalicza się: funkcję wpływu społecznego, funkcję podtrzymywania więzi funkcję informacyjną, oraz funkcję rozrywkową. Funkcja wpływu wiąże się głównie z używaniem plotki do kontrolowania zachowań niezgodnych z normami przyjętymi w danej grupie czy kulturze. Osoba, które zachowuje się w sposób nieprawidłowy z oczekiwaniami społecznymi jest „ukarana” przez otoczenie oplotkowaniem. Zachowania, które rzucają się w oczy, są w sposób jawny niesprawiedliwe, niebezpieczne są najczęściej tematami plotek. Plotka jest więc wymianą informacji, która służy kontroli tych, którzy działają wbrew regułom
i przeciwko interesowi grupy. W tym znaczeniu wymiana informacji o osobach jest również pewną formą poszukiwania oraz przekazywania referencji. Wypytywanie znajomych o przeszłe związki partnera, czy dzwonienie do firm po nieformalne opinie o zatrudnianym pracowniku są formami plotkowania, które mogą uchronić przed podjęciem błędnych decyzji. Jako informacja plotka jest dobrem, które osoba rozpowszechnia wśród członków grupy tak, aby podnieść swój status. Osoba zaczynająca plotkowanie, jak i ta, która wnosi najnowsze informacje maja szanse na poprawę swojej pozycji w grupie. Poza tym ocenianie innych jest pośrednio informacją (sprawieniem wrażenia), że osoba, która ocenia zna się na normach grupowych i ma „moralne” prawo oceniać innych.

Plotkowanie jest formą umacniania więzi poprzez przypominanie oraz upewnianie się uczestników, co do norm, które grupa ustaliła, posiadanie wspólnych norm jest bowiem jednym z wyznaczników spójności grupowej. Plotkowanie stwarza okazję do przypomnienia i potwierdzenia, że uczestnicy nadal podporządkowują się tym normom. Plotkowanie jest czynnością intymną oraz sekretną, dzieje się wśród osób, które darzą się zaufaniem – stąd osoba, z którą inicjator chce plotkować może czuć się włączona w grupę czy w krąg osób zaufanych. Plotkowanie może też być wykorzystywane jako strategia rywalizacji do niszczenia reputacji konkurentów. Jest również jednym z przejawów agresji pośredniej, czyli agresji nie wprost służącej zniszczeniu dobrostanu psychicznego oraz relacji interpersonalnych jednostki. Plotka jest przeważnie informacją prawdziwą, ponieważ przekazywanie informacji nieprawdziwych może wiązać się z ryzykiem zyskania wizerunku osoby niewiarygodnej. Na dłuższą metę rozpowszechnianie kłamliwych plotek oraz pogłosek jest zachowaniem ryzykownym. Często jednak w postaci mikro plotki pojawiają się tzw. legendy miejskie, które niewiele mają wspólnego z rzeczywistością, jak choćby sławna polska legenda o „czarnej wołdze”.

Kolejnym aspektem związanym z zagadnieniem plotki, który należałoby omówić jest ich podział. Jednego z takich podziałów dokonał Wojciech Chudy w swoim eseju „Kłamstwo jako metoda”. Wyróżnił między innymi plotkę: sterowną, zwyczajną oraz szeptaną.

Plotkę zwyczajną cechują codzienne rozmowy, jest związana z gadaniną, wypełnianiem czy uzupełnianiem naszych wypowiedzi⁶⁰. Osoba przekazująca tego rodzaju plotkę nie ma złych zamiarów, dlatego jej treść najczęściej nie szkodzi osobie oplotkowanej. Zaspokaja ona z jednej strony, potrzebę mówienia osoby przytaczającej ją, a z drugiej strony, potrzebę pozyskiwania informacji słuchacza.

Kolejnym rodzajem jest plotka sterowana. Jest to plotka łączona z technikami manipulacji, gdy nadawca celowo wprowadza odbiorcę w błąd. Przyczyną takiego zachowania jest chęć odniesienia partykularnych korzyści, na skutek puszczenia w obieg nieprawdziwej czy błędnej informacji.

Ostatnim rodzajem plotki wyróżnionym przez Chudego jest plotka szeptana. Jest ona rozpowszechniana w atmosferze tajemnicy, „z ucha do ucha”⁶¹. Często łączy się z poczuciem zagrożenia dotyczącym wejścia w sferę działań nie pochwalanych.

3.4. Plotkowanie w życiu społecznym

„Plotka - jak złowiona ryba - im większą ma wagę, tym bardziej cieszy przy obiedzie”.

(Lidia Jasińska)

Generalnie wyróżnia się dwa typy plotkowania: obmawianie (plotka, ang. gossip) i szerzenie pogłosek (ang. rumour). Chociaż różnice między tymi pojęciami są nieostre, to jednak poczynienie powyższego rozróżnienia należy uznawać za ważne. Plotki zazwyczaj są oparte na minimalnych faktach, a przynajmniej, gdy plotkujemy czynimy wiele, by uwiarygodnić daną informację na przykład „widziałem na własne oczy…”, „słyszałem od…”. Plotkowanie jest bardzo powszechne, mimo, że generalnie uznajemy je za naganne i wykraczające poza dobry smak. Plotka dotyczy zazwyczaj spraw błahych oraz nieważnych. Pogłoska jest natomiast komunikatem silnym jak news, lecz w odróżnieniu od wiadomości nie ma poparcia w dowodach. Pogłoski mogą bazować na myśleniu życzeniowym (ang. wishrumour) i dodawać otuchy w trudnych chwilach. Na przykład, w czasach wojny taką rolę pełniły pogłoski o rychłej odsieczy, znaczącym osłabieniu wroga, czy zamachu na znienawidzonego oprawcę. Najczęściej jednak pogłoski kojarzą się nam z przekazami wywołującymi niepokój. ⁶²

Przyjmują formę oszczerstw, pomówień, czy insynuacji. Psychologia ma zgryz z pewną praktyką. Im większą szkodę może pogłoska wyrządzić, tym szybciej się rozprzestrzenia. Im bardziej chcesz powiedzieć innym, że pogłoska nie jest prawdą, tym bardziej będą wierzyli, że jest to prawda. Są to dwie z dziesięciu reguł Perry Buffingtona – psychologa, specjalizującego się w teorii zarządzania w biznesie. Plotki, pogłoski i insynuacje stanowią taką siłę jako nieformalny kanał przepływu informacji, że doczekały się szczegółowych badań nad swoją istotą funkcjonowania w społeczeństwie – na naszym gruncie zajmuje się nimi szereg badaczy z różnych dziedzin nauk społecznych oraz psychologicznych. Kariera plotki przekroczyła najśmielsze wyobrażenia jej dawnych dysponentów. Dziś stała się niezastąpionym narzędziem w skutecznym wpływaniu na ludzi. Widać ją wszędzie: we wzniecaniu groźnych nastrojów, w manipulowaniu społeczeństwem, w propagandzie szeptanej oraz w kształtowaniu opinii publicznej. Plotki używa się do politycznego promowania ludzi i do ich niszczenia. ⁶³

Obecnie jest ona umacniana przez media. Dlatego jeszcze do niedawna niewinny zwrot „kaczka dziennikarska” urasta teraz do poziomu niebezpiecznej „plotki medialnej”, a media przeobrażają się w jej imperium. Funkcjonująca plotka jest niebezpieczną postacią zatrucia informacyjnego, które sprawia, że jednostka traci orientację, co w jej życiu jest naprawdę ważne, a co nie ma większego znaczenia. Utrudnia też budowę społeczeństwa informacji. Zakłamuje prawdę i jest nośnikiem dotkliwych pomówień, dlatego stanowi poważny problem moralny. Dysponenta plotki najbardziej obciąża ta okoliczność, że informacja, którą ma przekazać dalej, nie została wcześniej sprawdzona. Tymczasem obowiązek sprawdzenia wiadomości zawartej w plotce płynie z faktu, że jest ona niekorzystna dla osoby trzeciej, a więc może być po prostu krzywdząca dla niej.

Publikowanie niesprawdzonej wiadomości jest w takich okolicznościach działaniem nieetycznym. Ludzie są bezradni wobec plotki oraz jej bezwzględnych mechanizmów, a zwłaszcza, że jakakolwiek publiczna reakcja na plotkę, np. wyjaśnienie, sprostowanie czy świadectwo prawdy, wywołuje efekt bumerangowy, tzn. odwrotny do przyjętych oczekiwań. Daje znać o sobie wtedy pewna prawidłowość, którą trafnie w języku francuskim oddaje zwrot „qui s'excuse, s'accuse” – kto się usprawiedliwia, ten się oskarża. Dobrze wiedzą dysponenci plotki, że z natury swojej zamyka ona usta tym, których krzywdzi. Ta cecha plotki utwierdza jej propagatorów w bezkarności i każe im lekceważyć prawdę. Stają się też oni obojętni wobec osoby pokrzywdzonej. Rozpowszechnianie plotek stępia wrażliwość człowieka na potrzeby innych oraz buduje niekorzystny klimat dla relacji międzyludzkich. Stymuluje przede wszystkim postawę podejrzliwości, która może przybrać postać chorobliwych fobii. Plotka jest rodzajem kłamstwa, powiązanego ściśle z różnymi emocjami, które zdolne są wytworzyć dyktaturę oddziałującą na intelekt i wolę. W ówczesnych czasach rośnie zapotrzebowanie na plotkę, szczególnie w wydaniu sensacyjnym. Szukają jej przeważnie media, ponieważ jest często najbardziej ponętną przyprawą do publikowanych treści. Pisma plotkarskie, jak choćby znany polski „Fakt”, który ma na koncie dziesiątki pozwów o zniesławienie, należą do najbardziej poczytnych. Sensacyjna plotka gwarantuje wzrost wpływów. Najważniejsze stają się prawa rynku, a nie np. promocja kultury czy służba prawdzie. ⁶⁴

Podana plotka w pikantnym sosie sensacji jest bardzo wybuchowym i łatwopalnym materiałem w działaniach o charakterze manipulatorskim, gdzie liczy się przede wszystkim szybkość oraz „wszechobecność”. Rozprzestrzenia się ona z prędkością zawrotną. Szybko też prowadzi do powstania społeczeństwa plotkarskiego. Zbyt niewiele osób w czasach obecnych krytycznie podchodzi do tego, co słyszy w mediach, a niestety nie wszystkie przekazy medialne rzeczywiście są prawdziwymi informacjami. Jak wiadomo większość z nich nie zostaje dostatecznie uwiarygodniona, a istotnie wpływa na życie publiczne. Co ciekawe, plotka podawana przez jedne media jest natychmiast przechwytywana przez inne oraz przekazywana jako super-wiarygodny komunikat, na przykład „Jak podała stacja NBC…”. Często zupełnie bezkrytycznie wierzymy medialnym komunikatom, które opierają się na przekazywanych sobie nawzajem niesprawdzonych informacjach, niczym w dziecięcej zabawie w „głuchy telefon”.

Podsumowując, plotki i plotkowanie jest formą swobodnej konwersacji, natomiast pogłoska to istotny dla rozmówców konkretny komunikat wymierzony w czyjeś dobro. Plotkowanie można określić jako „intelektualną gumę do żucia”, jako czynność odnoszącą się do jałowej, albo trywialnej konwersacji o czyjejś prywatności, cechach indywidualnych lub zachowaniach.

3.5. Źródła plotki

„Plotki są rodzajem wzajemnego zjadania się”.

(Hanna Kowalewska, „Tego lata, w Zawrociu”)

Skonstruowanie przepisu na dobrze działającą plotkę jest nadzwyczaj prosty. Potrzeba dwóch osób - twórcę i pierwszego jej odbiorcę. Plotka rozchodzi się na danym poziomie oraz w górę. Poza tym musi istnieć jeszcze jedna osoba lub osoby trzecie, o których chcielibyśmy coś ciekawego powiedzieć. Przed przedstawieniem właściwej plotki musimy najpierw przygotować jej szkielet. Nie wolno nam jednak zapomnieć o ziarnku prawdy - w tym celu wybieramy autentyczny fakt z życia ofiary. Potem dodajemy szczyptę wymyślonej prze z nas ideologii. Dopiero „dobrze przyprawioną” plotkę można przedstawić wybranemu słuchaczowi. Jeśli przypadkiem wymyślona ideologia zgadza się z prawdziwą - wtedy mówimy już nie o plotce, ale o relacji. Zaś z drugiej strony są pewne typy plotek, które powtarzają się jako doskonała metoda osiągnięcia pewnego celu, a są to plotki z szeroko pojętego życia prywatnego osób publicznych. Co ciekawe, plotki na temat zdrady małżeńskiej bądź romansie z jednej strony wydają się metodą banalną, zaś z drugiej jednak w sytuacji działalności w warunkach głębokiej konspiracji sposobem szalenie skutecznym. ⁶⁵

Przykładem takim może być jak SB mogło np. sugerować żonom działaczy konspiracyjnych, że tajne spotkania ich mężów są tak naprawdę potajemnymi schadzkami lub wspólnym spotykaniem się z prostytutkami. Podobna metoda mogła być stosowana w celu rozbijania zgromadzeń osób świeckich związanych z Kościołem. Rozpowiadano na przykład plotki sugerujące, że zebrania te są przykrywką dla spotkań na tle seksualnym (np. pielgrzymki, czy oazy). Inną taką plotką były historie dopatrujące się genezy niektórych zboczeń seksualnych w funkcjonowaniu zakonów zamkniętych. Metoda dezintegracji środowiska poprzez rozsiewanie plotek o romansach lub zdradzie, pomimo iż wydaje się zbyt prosta, aby była skuteczna – tak naprawdę działa perfekcyjnie. W tym podpunkcie chcę przejść do omówienia przyczyn plotkowania. Dlaczego ludzie przekazują sobie niesprawdzone informacje, oraz jaki mają w tym cel? Źródeł plotkowania możemy się upatrywać w dwóch różnych autorach. Plotkę może tworzyć każdy podmiot indywidualny czyli człowiek, lub podmiot zbiorowy.

Pojedynczy człowiek może stworzyć plotkę mimochodem, całkiem przypadkiem, przekazując na przykład koledze sprawozdanie z przebiegu egzaminu. Istnieje również możliwość, że dana osoba celowo przekazuje błędne informacje, uzupełnione o swój komentarz, bądź ocenę sytuacji. Wówczas plotka powstaje z premedytacją, nie opisuje ona sytuacji (osoby, produktu), o której mówimy, lecz przekazuje gotową opinię na dany temat. Opinia ta najczęściej jest krzywdząca, bądź deprecjonująca.

Z kolei plotka powstające przy udziale źródła zbiorowego, są często inspirowane newsem, czyli nową informacją. W momencie kiedy pojawia się coś nowego, ludzie nie wiedzą jak się mają ustosunkować do danej wiadomości. Prowadzi to do powstania przypuszczeń, gdybania („co by było gdyby..”) oraz plotki („ że jest na to sposób …”, „słyszałem od …”).

Jakie więc są indywidualne motywacje ludzi związane z plotkowaniem? Podstawową przyczyną przekazywania plotki jest potrzeba wymiany informacji i chęć podtrzymania rozmowy, która zapobiega niezręcznej ciszy. Z taką sytuacją mamy do czynienia przeważnie, gdy spotykamy znajomego, z którym nie mieliśmy kontaktu przez dłuższy czas. Wówczas przytaczamy informacje dotyczące wspólnych znajomych oraz tutaj na podium zazwyczaj wkracza plotka.

Plotkowanie opiera się na przenoszeniu informacji, niekoniecznie sprawdzonych, ale jednak informacji. To właśnie ona zaspokaja naszą ciekawość, dostarcza wiadomości na temat osób bliskich, lecz takich o których nie wiemy zbyt wiele. Ciekawość pobudza wyobraźnie, a w połączeniu z informacjami niesprawdzonymi, może tworzyć mieszankę groźną w skutkach dla osoby, o której jest mowa.

Z przedstawioną powyżej funkcją plotki wiąże się kolejna, mówiąca o wypełnianiu niewiedzy. Nie ma człowieka, który mógłby stwierdzić „wiem już wszystko”. Człowiek ciągle się uczy, a plotka, która wykorzystuje uproszczone schematy postrzegania, pomaga w percepcji otaczającego nas świata i pozyskiwania wiedzy na temat, który nie jest nam znany.

Ponadto motywem plotki głównie jest strach. Strach przed opinią innych ludzi o nas samych. Naturalna jest chęć pokazywania siebie wyłącznie z dobrej strony. Dlatego boimy się, że ktoś może obnażyć nasze negatywne cechy. W obawie przed taką sytuacją zaczynamy plotkować o innych. Często myślimy, że pokazując u innych osób ich niedociągnięcia, czy braki, odsuniemy uwagę obserwatora (słuchacza) od samego siebie. Wiąże się to z presją jaką wywiera na nas współczesne społeczeństwo, gdzie każdy człowiek powinien dążyć do bycia doskonałym. Człowiek nie może być jednak idealny w każdej dziedzinie. Dlatego plotka może spełniać funkcję wentylową, dzięki czemu rozładowuje wewnętrzne napięcia jednostek. Ważna jest też kwestia związana z samopoznaniem jednostki. W momencie gdy pojawia się strach przed ukazaniem jakiejś zachowania, którą dotąd staraliśmy się ukrywać przed otoczeniem, poznajemy lepiej siebie, odnajdujemy swoje słabości.

Z socjologicznego punktu widzenia plotka powoduje poczucie wspólnoty w grupie. Dzięki plotce członków grupy łączy wspólna wiedza, wspólne emocje. Plotkujące osoby utwierdzają się we wzajemnym zaufaniu.

Zdarza się również tak, że ludzie, nie mając do zaoferowania otoczeniu niczego wartościowego z własnej osoby, podnoszą swoją samoocenę poprzez to, że są przynajmniej dobrze poinformowani.

Kolejnym motywem plotki jest nuda. Nie chodzi tu o człowieka nie mającego chwilowo zajęcia, lecz o takiego człowieka, który nie ma sensu życia. Wówczas ubarwia je kłamstwem. Jak pisze Wojciech Chudy plotka jest dobrym sposobem na połączenie wypełnienia nudnej codzienności z rozrywką. Rozrywka dostarcza zabawy, urozmaica życie oraz czyni je ciekawszym. Również ten sam autor wskazuje kolejne przyczyny plotkowania: gadulstwo bezmyślność, agresję czy nadzieję.

Jakie są zatem skutki plotki? Po powyższej analizie nie można ich jednoznacznie zaklasyfikować do negatywnych. Owszem, plotka może, oraz często szkodzi osobie, firmie czy produktowi będącej jej tematem, na przykład przez odrzucenie, izolowanie, czy nawet rozpad związku małżeńskiego. Ponadto może stać się narzędziem manipulacji innymi.

Chciałem jednak zwrócić uwagę na jej konstruktywne skutki, które są pomijane w dyskursie. Dzięki plotce podnosi się poziom zaufania w grupie, podtrzymywane są więzi społeczne między członkami. Pozwala na oznaczenie granic danej grupy, oraz ich aktualizowanie⁶⁶. To co ważne, plotka potrafi przekazywać informacje dotyczące norm postępowania w danej społeczności – jest więc istotnym elementem kulturowego uczenia się. Plotka tym samym pozwala na korzystanie z doświadczeń oraz błędów innych osób.

3.6. Czym powinna się charakteryzować dobra plotka?

Aby plotka była dobra plotka muszą być spełnione następujące czynniki:

1. Musi występować niejasność sytuacji,

2. Plotka musi być istotna dla danej zbiorowości,

3. Osoba, której to przekazujemy, musi tym być zainteresowana,

4. Przekazujący plotkę musi być przekonany o jej prawdziwości,

5. Powinna być na tyle niewiarygodna, by rozejść się szybko, oraz jednocześnie na tyle wiarygodna, żeby błędy w informacji nie zostały od razu odkryte.

Czym powinna charakteryzować się dobra plotka? Powinna być tak niewiarygodna, by rozejść się szybko, oraz jednocześnie na tyle wiarygodna, żeby błędy w informacji nie zostały od razu odkryte. Plotka rozkręca się, szybko osiąga szczyt, a potem umiera zwykle śmiercią naturalna. Czy jednak na pewno tak jest? Jak twierdzi prof. Czubała, który od lat zajmuje się badaniem mechanizmu plotki, „jeżeli plotki nie uśmierci się raz na zawsze, to pewne wątki pozostają tylko na jakiś czas uśpione”. ⁶⁷

Przykładem takiej plotki może być historia o czarnej wołdze, która w latach 70 - tych porywała dzieci, a kierowcą której miała być zakonnica. To legenda miejska, czyli specyficzna postać plotki, która funkcjonuje na pewnym obszarze przez jakiś określony czas, rozpowszechniana przez jego mieszkańców. Otóż „czarna wołga” powraca co jakiś czas do naszej świadomości społecznej, zostaje zmieniona np. w czarne BMW i cała historia rozgrywa się od nowa.

3.7. Plotka jako ulubiona forma komunikacji międzyludzkiej

Wiele rzeczy można o plotce powiedzieć, lecz na pewno nie to, że jest ona do końca akceptowana społecznie. Przy całym tym braku akceptacji jest to zjawisko powszechne ponad wszelką miarę, bo kto z nas choć raz w życiu nie poczuł jej słodko-gorzkiego smaku na czubku języka? To zjawisko, które z jednej strony jest piętnowane jako w najlepszym przypadku zbędne, a w najgorszym wybitnie szkodliwe, a z drugiej wymyka się wszelkiemu wartościowaniu oraz jest niejednoznaczne pod względem etycznym. Ponoć plotka zaprzecza moralności, bo od dzieciństwa uczy się, że plotkowanie jest złe, jest znakiem braku kultury oraz złych manier, ale właściwie nawet stanowisko Kościoła katolickiego nie jest pod tym względem jednoznaczne. Jedno z tzw. przykazań Bożych, czyli naczelnych wytycznych chrześcijan stanowi, że nie należy mówić „fałszywego świadectwa przeciw bliźniemu”. Analogicznie rozumując, jeśli istnieje podejrzenie, że „świadectwo” nie jest fałszywe, wówczas można je rozgłaszać bezkarnie? Z jednej strony plotka może skłócić przyjaciół, z drugiej ktoś, kto nie plotkuje w grupie jest izolowany, bo reszta nabiera podejrzeń, jaki interes ma ta osoba w wystrzeganiu się od plotkowania. Z jednej strony plotka jest w stanie niszczyć więzi między ludźmi, lecz jeśli nie dotrze do samego zainteresowanego, co przecież zdarza się tylko w wyjątkowo ekstremalnych przypadkach, jej funkcja nagle okazuje się wręcz przeciwna – plotka zacieśnia relacje, w pewien sposób pomaga budować zaufanie międzyludzkie. Osoby, z którymi plotkujemy stają się godne zaufania, skoro można im powierzyć sekret, włączamy ich do elitarnej społeczności „swoich”.

Ironia polega na tym, że często poprzez plotkę krytykujemy tę osobę, o której plotkujemy, zarzucamy jej niemoralne czy błędne postępowanie, zostaje ona w myśl zasady „zbrodni i kary” oszkalowana przez „sprawiedliwych”. Prawda z ust do ust jest całkiem inna. O jej popularności nie musimy przekonywać nikogo. Zainteresowanie plotkarskimi serwisami oraz prasą brukową to dowód niezłomny. O sławnych i bogatych plotkujemy, bo podobno żyją inaczej od nas, ciekawiej. Podobno. Słowo, bez którego los plotki byłby trudny. Ponieważ niepewność i niekompletna wiedza to jej podstawa. Pomimo faktu, że nikt chyba nie chce, aby o nim plotkowano, to właśnie dzięki plotce możemy dowiedzieć się wielu ważnych dla nas rzeczy, uzyskać istotne informacje na temat kwestii dla nas interesujących. Możemy również dowiedzieć się czegoś o przeszłości swojego partnera, czy reputacji osoby, którą zamierzamy zatrudnić, możemy również monitorować naszą własną sytuację zawodową, śledząc biurowe plotki. ⁶⁸

Plotka pozwala ustalić własny system wartości oraz skonfrontować go z wartościami innych, ponadto dzięki niej dowiadujemy się, co nas nawzajem bulwersuje, co fascynuje, a co podnieca. Ponadto plotka umożliwia zdobycie informacji na temat osób, które plotkują; jeśli ktoś rozpuszcza plotkę, że Basia nadużywa alkoholu jednocześnie jest to dla nas informacja, że nie jest zwolennikiem zbytniego nadużywania napojów alkoholowych. Podobnie sprawa ma się z wyznawanymi wartościami; jeśli ktoś twierdzi, że Piotr zmienia dziewczyny jak rękawiczki, a ktoś inny, że ma ogromne powodzenie, wówczas dowiadujemy się o tym, jak dwie różne osoby wartościują zachowanie kolegi, a co za tym idzie – jakie wartości sami wyznają. Szefowa może uchodzić jednocześnie za pracoholiczkę oraz kobietę robiącą szybką karierę.

Mąż sąsiadki może być w zależności od tego, kto o nim plotkuje, pantoflarzem bądź wspaniałym mężem. Te same zachowania mogą być postrzegane według różnych punktów widzenia i hierarchii wartości w zależności od osoby. Niewątpliwie na osąd ma wpływ wiele czynników, jak płeć plotkujących, wykształcenie, ich stan majątkowy, wychowanie czy też wykonywany zawód. Choć mężczyźni twierdzą, że to kobiety są plotkarami, to przebywając w towarzystwie mężczyzn szybko można się przekonać o błędności tego stereotypu. Reakcje osób „branych na języki” również mogą być różne. Są osoby, które jak ognia unikają wszelakich plotek, a gdy już jakaś się o nich pojawi obrażają się śmiertelnie tropiąc jej autora, by zemścić się na nim za rozsiewanie plotek o nich. Są osoby, które nie przejmują się zupełnie plotkami na swój temat, wyśmiewają je, same prowokując innych do plotkowania o nich samych, bądź przekornie podsycają jeszcze krążące plotki. Są też osoby, które lubią, gdy wokół nich dzieje się dużo, do tej grupy należy wiele osób znanych oraz publicznych, przede wszystkim te, dla których dzień bez wzbudzania kontrowersji jest dniem straconym. Przykładem takiej osoby może być Doda.⁶⁹

Plotka podsyca zainteresowanie mediów oraz opinii publicznej, a nierzadko jest to jedyny sposób, aby rozkręcić karierę lub też uratować straconą popularność zgodnie z zasadą „tonący brzytwy się chwyta”. Siłą plotki, a jednocześnie cechą, która odróżnia ją od powierzonej prawdziwej tajemnicy jest to, że nie można oraz nie należy jej zachowywać dla siebie. Nawet jeśli plotka miałaby być wstępnie sekretem, dwa palce uniesione uroczyście w geście przysięgi dochowania sekretu nie dotyczą się przecież męża ani mamy. To w końcu osoby godne największego zaufania, a plotka, którą zatrzymujemy na języku zaczyna parzyć jak sól, w końcu gnijąc toczona przekroczonym terminem ważności. Nie ma wyjścia, trzeba podać ją dalej. Najlepiej wzbogacając jakimś pikantnym szczegółem lub choćby rozwijając nieznacznie jakiś detal, który w końcu mógł mieć gdzieś miejsce. A, że każdy dodaje tak niewiele od siebie, to nikt nie jest winien szalonemu rozrostowi plotki. I nie wiadomo, kiedy wyjście z kolegą na kanapkę w przerwie w pracy nagle urasta to do rangi romansu na miarę Anny Kareniny, a drobny komplement rzucony koleżance z pracy na temat jej nowego kostiumu, przyczepia nam łatkę wazeliniarza. Plotka, niczym moneta, ma dwa oblicza. Albo nawet więcej niż dwa. Jedną z jej ciemnych stron jest strach przed staniem się obiektem plotek. Każdy wie, jak rani taka słowna potwarz, często zupełnie niezgodna z prawdą, każdy doświadczył tego pewnie wielokrotnie.

Plotka była, jest oraz będzie. Musimy spojrzeć prawdzie w oczy. Słowo od zawsze było doskonałym narzędziem do wszelakich porachunków. Plotka towarzyszy nam od najmłodszych lat, tylko zmieniają się jej obiekty, a i stopień uszczypliwości rośnie wprost proporcjonalnie do wieku. Bo im starsi jesteśmy, tym więcej rozumiemy, widzimy, ale i zazdrościmy. Najchętniej plotkujemy o osobach, którym się dobrze powodzi, którym się układa na różnych polach, które wyróżniają się urodą, przebojowością, inteligencją. Jeśli to o nas plotkują, warto spojrzeć na to z pozytywnej strony – ktoś nam czegoś zazdrości, dla kogoś jesteśmy osobą ciekawszą od innych. W końcu człowiek, który niczym się nie wyróżnia jest najzwyczajniej w świecie nudny, więc jeśli mamy już dawać powody do plotek, to róbmy to z klasą. Jeśli już mamy stać się pożywką, to wytrawną oraz trzymającą rezon, jak mawiał Tuwim - „żyjmy tak, żeby naszym znajomym zrobiło się nudno, gdy umrzemy”.

Plotki rządzą również światem finansów, jak twierdzi analityk Adam Ruciński: „Często równie ważne jak dane okazują się domysły na przykład zaufanego kolegi, że w danej firmie nie dzieje się dobrze. Spekulanci sprytnie wykorzystują ten mechanizm i żonglują informacjami. Wypuszczają na rynek plotki i liczą zyski, a te są niebagatelne, a tracą na tym ci naiwni, mniej doświadczeni i bardziej nerwowi, którzy w plotkę... wierzą.” Tymczasem w polskich firmach króluje plotka. Aż co trzeci pracownik dużej korporacji przyznaje się, że w jego pracy plotkowanie to powszechne zjawisko – wynika z badań Pedagogium, Wyższej Szkoły Pedagogiki Resocjalizacyjnej, poświęconych stylowi życia pracowników koncernów.

„W mojej korporacji aż roi się od plotek. Nic dziwnego, skoro spędzamy w pracy znaczną część życia. Żyjemy głównie sprawami firmy i nie mamy innych wspólnych tematów. Więc chętnie wymieniamy się informacjami o cudzych wynagrodzeniach, niesprawiedliwych awansach albo degradacjach i zwolnieniach” – tłumaczy 27-letni pracownik z warszawskiej firmy z branży IT. 32-letnia pracownica zatrudniona w banku w Warszawie dodaje, że najlepiej plotkuje się o osobach z innego działu. „Można gadać, co ślina na język przyniesie, bo potem nie musimy im patrzeć w oczy. Co ciekawe wcale nie interesują nas wyniki sprzedaży kolegów, wolimy zagłębiać się w ich życie prywatne” – mówi. Autor badań o pracy w korporacjach profesor Mariusz Jędrzejko potwierdza: „plotkują o sobie głównie osoby na tym samym szczeblu zawodowej hierarchii. Najczęściej o romansach kolegów, o tym, że ktoś popadł w niełaskę przełożonych, a inny nie radzi sobie w pracy. Powtarzają te informacje, by kogoś zdyskredytować albo wręcz przeciwnie, wzmocnić jego pozycję”.

„Plotka, że szeregowy pracownik Kowalska jest serdeczną przyjaciółką prezesa, może zaowocować jej szybkim awansem. Dlaczego? Bo przełożony Kowalskiej będzie chciał przypodobać się prezesowi” – tłumaczy prof. Jędrzejko. Widać tutaj, jak ta sama plotka może przynieść różnoraki efekt. Plotkuje się wszędzie: w kuchniach, na firmowym parkingu, w toaletach. Ale prawdziwą wylęgarnią plotek jest palarnia. „Pewnego dnia zauważyłem, że mój przyjaciel, który nigdy nie palił, kupił paczkę papierosów. ⁷⁰

Dostrzegł mój pytający wzrok i wyjaśnił: Nie palisz – nie wiesz. Ja tylko częstuję, ale to wystarczy, żeby być poinformowanym.” - opowiada psycholog Paweł Fortuna. Najchętniej plotkuje się o cudzych romansach, prawdziwych, oraz wymyślonych historiach. „U nas sporo mówiło się o ślicznej praktykantce, która jakoby sypiała z prezesem, będąc jednocześnie w związku z innym stażystą. Atmosferę sensacji podsycało to, że szybko dostała intratny kontrakt w zagranicznej placówce.” – opowiada 25-letni Karol, pracownik znanej instytucji finansowej w Warszawie. Zresztą wystarczy jak ktoś wyjdzie z koleżanką z imprezy firmowej, by już następnego dnia huczało od plotek na temat nowego romansu. Wiele miejsca w tych szeptanych rozmowach zajmują awanse. „W moim dziale od zawsze powtarzana jest plotka, że szefowa zaszła tak daleko, bo pomogli jej w tym wysoko postawieni krewni.” – opowiada Jolanta. Zdarza się, że osoby, które szybko wspinają sie po szczeblach kariery, przypina się łatkę homoseksualisty.

„Członek zarządu mojej firmy jest ponoć gejem. Na początku bardzo szybko awansował, co powszechnie przypisywano jego rzekomym zażyłym relacjom z szefem.” – przypomina 38-letni pracownik z Warszawy, który 11 lat pracował w koncernach branży chemicznej, padł ofiarą takiej obmowy. „W firmie poznałem moją żonę i natychmiast zaczęto mówić, że dzięki temu romansowi chcę się wkupić w łaski szefa, z którym ona miała dobre relacje. Nie miałem z tego powodu żadnych większych przykrości.” – dodaje. O wiele bardziej ucierpiała asystentka prezesa z tej firmy, która przez plotkę straciła posadę. Na bankiecie ktoś dla żartu powiedział, że robi do szefa maślane oczy. Żona prezesa, do której dotarły plotki o romansie, dała małżonkowi ultimatum: „albo wystawiam ci walizki za drzwi, albo się jej pozbędziesz” – dodaje pracownik z Warszawy. Ponieważ plotka potrafi poważnie skrzywdzić. Co dziewiąty ankietowany przez naukowców z Pedagogium odczuł negatywny skutek obmowy – obcięto mu z tego powodu premię bądź przeniesiono na gorsze stanowisko. „Wystarczy rozpuścić nieprawdziwą informację, że ktoś współpracuje z konkurencją albo, że wykorzystuje firmę, aby czerpać z tego dodatkowe korzyści, żeby zniszczyć mu karierę” – tłumaczy Paweł Fortuna. Niezwykle chętnie powtarzane są również plotki na temat bankructwa firmy, jej fuzji z inną czy prywatyzacji.

Najczęstsza jest jednak plotka o planowanej redukcji zatrudnienia. „Ktoś życzliwy, kto jakoby miał dostęp do kadry zarządzającej, postanowił ostrzec znajomego, że szykują się zwolnienia. Ten w tajemnicy mówił to innej osobie i huczała o tym cała firma. Zarząd zaprzeczał, ale nikt w to nie wierzył” – wspomina pracownik branży chemicznej. Zdaniem amerykańskich badaczy plotka osłabia wydajność pracowników i obniża ich morale. A ci, którzy najczęściej plotkują, dostają etykietkę nieprofesjonalnych. Nie zmienia to jednak korporacyjnej rzeczywistości, której plotka jest nieodłączną częścią. Należy pamiętać, że plotka również może zaszkodzić, oraz nie dotyczy to tyko mniejszych przedsiębiorstw, ale także ogromnych spółek, jak to miało wokół sieci fast-foodówMcDonald’s, gdy w 1978 roku zaczęły rozpowszechniać się plotki, jakoby do hamburgerów dodawano zmielone dżdżownice. Na szczęście kilogram dżdżownic jest o wiele droższy od kilograma wołowiny i właśnie argument finansowy uratował ogólnoświatową sieć restauracji. Czasem nawet absurdalna plotka może mieć ogromny wpływ na kształtowanie się opinii publicznej.

Na początku lat 80. koncern Procter & Gamble został posądzony o powiązania z samym diabłem. Dowodem tego miał być symbol koncernu, uznany za symbol Szatana - księżyc, twarz człowieka i trzynaście gwiazd. Klienci zaczęli bojkotować produkty koncernu, a do centrali firmy dzwoniło kilka tysięcy osób dziennie z żądaniem wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. Firma obroniła się przed bankructwem dopiero serią procesów wytoczonych osobom czynnie rozpowiadających owe plotki. W bardzo ciekawy sposób posłużono się tzw. „buzz-marketingem” do promocji filmu „Clerks II”. Pierwsze 10 000 osób, które dodały film „Clerks II” do swoich ulubionych na portalu społecznościowymMySpace, mogły zobaczyć swoje nazwisko wśród napisów końcowych po filmie. Akcja cieszyła się tak ogromnym powodzeniem, że producenci zmodyfikowali ją, obiecując umieścić na DVD nazwiska wszystkich, którzy weszli na stronę filmu przed filmu. ⁷¹

Innowacyjna forma promocji dała użytkownikom powód do tego, by wejść na stronę internetową, ale przede wszystkim do tego, by opowiedzieć znajomym o filmie. Powyższe przykłady ilustrują, jak wielką siłę ma plotka i jak ważne jest wobec tego umiejętne się nią posługiwanie. Niektórzy twierdzą, że „nieważne co, byleby o nas mówiono”. Może mają rację, jednak ci, którzy chcą się zareklamować skutecznie, powinni przyjąć nieco odmienną taktykę – „ważne, by o nas mówiono, ale dobrze”. Przedłużeniem plotkarskiego nastawienia do świata jest przekonanie, że wszystko dzieje się wedle jakiegoś ukrytego planu, którego jesteśmy biernymi wykonawcami. Tu plotka nabiera politycznego wymiaru. Polityczni plotkarze zaczynają dzień od pytań na temat tego lub tamtego układu oraz nie przyjmują do wiadomości, że coś może wydarzyć się bez powodu i nie być częścią rozległego spisku. Plotkarz trywialny pompuje się tym, czego nie ma, plotkarz polityczny pompuje się tym, co ma: własnymi podejrzeniami na temat podwójnej struktury rzeczywistości. ⁷²

Maria Janion ma rację: „Polacy to wampiry, które żyją cudzą krwią, bo ich własna zbyt wolno krąży, zbyt jest rozwodniona i musząpodłączać się do innych ciał i dusz, żeby przeżyć jeszcze jeden dzień. Hasłemnaczelnym polskiego wampiryzmu – zarówno trywialnego, jak i politycznego –jest absolutna przejrzystość”. Nikt i nic nie może umknąć przed plotką oraz przed spiskiem, nikomu nie uda się trudna sztuka milczenia i utajenia własnej egzystencji. Wszystko musi zostać ujawnione. Warto pamiętać, że bez względu na to, czy plotki dotyczą polityki, gospodarki, życia towarzyskiego osób publicznych czy też sąsiadów z klatki obok, plotkująco innych przeważnie krytykuje się to, co u siebie uważa się za słabość.Psychologowie twierdzą, że potrzeba plotkowania wynika z „projekcji”,wyposażania „obcych” w cechy negatywne, by tym samym sposobem dowartościować siebie. Z pozoru błaha pogaduszka w parku czy na klatce schodowej staje się próbą pozyskania sojusznika i przełamania własnej izolacji.

Niestety dość często dzieje się to kosztem osoby trzeciej, na którą przenoszone są cechy negatywne, godne potępienia oraz nieakceptowane u siebie. Piotr Gajdziński w książce „Imperium plotki” napisał „Jest to terapia dla ludzi, którzy nie znajdują dojrzalszych, bardziej adekwatnych sposobów wypełniania własnej pustki lub rozładowania napięcia”. Wniosek z tego jest prosty: chcesz wiedzieć, jakinaprawdę jesteś – zastanów się nad plotkami, których najchętniej słuchasz i które sam rozpowiadasz.

3.8. Komunikacja nieoficjalna w organizacji

Odmianą sieci jest komunikacja nie mająca oficjalnej sankcji organizacji, w której funkcjonuje, nazywana siecią plotek lub „winoroślą”. Jest to nieformalna sieć komunikacji ludzi należących do organizacji, przenikająca całą organizację i nie zawsze odpowiadająca wzorowi formalnych kanałów komunikacji. Przeważnie na sieć plotek składa się kilka nieformalnych sieci informacyjnych nakładających się na siebie i przecinających w wielu punktach. Punkty te to osoby które są dobrze poinformowane w organizacji, należące do co najmniej jednej sieci nieformalnej.⁷³ Winorośl nie uwzględnia pozycji i może łączyć członków organizacji w każdej kombinacji kierunków: pionowych i poziomych, oraz skośnych. Przeprowadzane badania dostarczają dowodów, że sieć plotek daje dość dokładny przekaz informacji, szczególnie gdy jest oparty bardziej na faktach niż na spekulacjach. W jednym z badań stwierdzono, iż przekaz informacji poprzez sieć plotek był dokładny w 75 – 95%.

W badaniu tym stwierdzono również stały wzrost znaczenia tego typu komunikacji w organizacji. Oprócz funkcji informacyjnych oraz towarzyskich, winorośl pełni również funkcje związane z pracą, funkcjonując o wiele szybciej niż oficjalne kanały komunikacji. Stąd, choć trudno taką sieć kontrolować, można ją wykorzystać. ⁷⁴

Przez poznanie, kto odgrywa kluczową rolę w sieci plotek, kto jest punktem przecięcia kilku sieci plotek, można kontrolować informacje dopływające do nich oraz wykorzystać do rozpowszechniania informacji w postaci „przecieków” i odpowiednio kierowanych uwag „tylko dla twoich uszu”. W ten sposób można minimalizować szkody wyrządzane przez informacje nie odpowiadające prawdzie które są szkodliwe dla organizacji, można też, nie ingerując w nie, odbierać reakcje pracowników na wdrażane zmiany bądź wyciągając z sieci wartościowe informacje wykorzystać je na przykład do usprawnienia procesu decyzyjnego.

Keith Davis wyróżnił cztery rodzaje łańcuchów plotek:

Rys. 9. Rodzaje łańcuchów plotek.

Źródło: Opracowanie własne.

W łańcuchu typu „pojedyncza nitka” występuje najmniejsza dokładność przekazywanych informacji. Zasada przepływu informacji nie różni się zbyt od gry w „głuchy telefon”.

Łańcuch „plotkarz” pojawić się może, gdy informacja jest ciekawa, ale nie ma ona bezpośredniego związku z pracą. Jedna osoba uzyskuje tu informację i przekazuje ją wszystkim dookoła .

„Przypadek” to łańcuch, w którym poszczególnym osobom jest obojętne, komu przekazują daną informację, mówią o niej przypadkowym osobom, które znowu z kolei przypadkowym osobom przekazują ją dalej. Ten typ występuje, gdy przekazywana plotka jest w miarę interesująca lecz mało ważna.

Łańcuch typu „kiść” jest wg Davisa dominującym układem sieci plotek w organizacjach. Jedna osoba przekazuje informacje kilku wybranym osobom – łącznikom, którzy powtarzają je z kolei innym, którym ufają lub od których chcieliby coś uzyskać. Najczęściej są to plotki interesujące dla samych osób je przekazujących, wiążące się z pracą i aktualne.

Rozdział IV

PLOTKA W KOMUNIKACJI WEWNĄTRZ ORGANIZACJI BIZNESOWEJ.

4.1. Czy plotka może być pożyteczna?

„W plotce podobno coś jest z prawdy, ale już ta definicja plotki dowodzi, że to nie jest prawda, więc jak można się w ogóle w to angażować”

„No ale póki co jest potrzeba tego, że ludzie chcą czytać sensacje, że one są prawdziwe czy nieprawdziwe. No to już należy do ich wyboru”.

(B. Tyszkiewicz)

Plotkowanie, czyli rozpowszechnianie plotek, jest uważane za aktywność przyjemną samą w sobie (paplanie, ang. small talk). Plotkowanie i obgadywanie innych za ich plecami, na przykład w pracy, jest bardzo zdrowe i przyczynia się do zacieśnienia więzi społecznych – ustalili badacze ze StateUniversity w Nowym Yorku. Według nich plotkowanie, uznawane było dotychczas za zachowanie szkodliwe lub – w najlepszym przypadku – w złym guście, wzmacnia przyjaźń, jest skuteczną bronią wobec osób aspołecznych oraz wprowadza w obieg informacje nieosiągalne z innych źródeł. Sami autorzy pracy, profesorowie David Wilson i Kevin Kniffin byli zaskoczeni rezultatami swoich ponad półtorarocznych badań. ⁷⁵

Z ich opracowania, które ukazało się w znanym miesięczniku antropologicznym „Human Nature” wynika, że plotka i obgadywanie innych za ich plecami jest jednym z kluczowych elementów prawidłowego funkcjonowania ludzkich społeczności. Szczegółowe informacje o zachowywaniu się innych ludzi w połączeniu z ich oceną – co jest istotą plotkarstwa – stanowią nawet rodzaj podręcznika, uczącego nas samych poprawnego zachowywania się w grupie społecznej. Amerykańskim uczonym udało się ponadto ustalić, że przeciętnie przeznaczamy na plotkowanie od jednej piątej do dwóch trzecich czasu wszystkich naszych rozmów.

Badania potwierdzają także, że nie ma znacznych różnic między kobietami a mężczyznami. Plotkujący mężczyźni omawiają takie same problemy i sytuacje jak kobiety, chociaż są nieco bardziej egocentryczni, mówią znacznie więcej o sobie, podczas gdy kobiety wolą szczegółową wymianę zdań na temat innych osób. Plotkowanie, zdaniem autorów pracy, odgrywa również rolę mechanizmu obronnego w sytuacji, gdy w grupie pojawi się osoba zachowująca się agresywnie, źle, czy też próbująca manipulować innymi ludźmi. Ostre wyszydzanie w plotkach charakteru tej osoby, opowiadanie o tej okrutnych dowcipów i kpienie z jej życia płciowego sprawia, że plotkujący wystrzegają się tego typu zachowania.⁷⁶ Zdaniem profesora Kniffina, plotkowanie odgrywało w historii ludzkości znaczną rolę. Dzięki niemu ludzie zdają sobie sprawę, że poprzez negatywne zachowanie, sprzeczne z normami przyjętymi w danej grupie, mogą utracić szacunek bądź reputację. Profesor Wilson twierdzi, że plotkowanie, wbrew obiegowym opiniom, może być czynnością głęboko moralną. Nie jest to, jak się powszechnie uważa, mało wiarygodna paplanina, a zachowanie wysoce – jego zdaniem – wyrafinowane. Jeśli bowiem dostrzegamy, że ktoś posługuje się plotką, aby osiągnąć jakieś podejrzane, osobiste cele, to natychmiast cierpi na tym jego osobista reputacja. Jeśli zaś sięga po plotkę wyłącznie w interesie całej grupy, to jego reputacja pozostaje nieskażona.

Amerykański antropolog podkreśla, że nawet niewielka domieszka plotkarstwa egoistycznego prowadzi nieuchronnie do spadku reputacji danej osoby. Na zakończenie pracy, obaj profesorowie stwierdzają, że „plotkowanie, służąc ociepleniu stosunków międzyludzkich, jest stare jak świat i pod pewnym względem spełnia taką samą rolę, co wspólne iskanie wśród małp”. Małpy naczelne wybierają sobie nawzajem pchły z futra nawet jeśli ich tam w ogóle nie ma, co służy zacieśnianiu więzów w grupie, wyklarowaniu społecznego statusu poszczególnych osobników i wzmocnieniu wspólnie wyznawanych wartości. „Dokładnie tak jak w plotkowaniu” – podsumowują profesorowie.

Istnieje jeszcze jeden aspekt społeczny plotki, który choć traktowany jest często marginesowo, ma istotne znaczenie. Plotka jest „wentylem bezpieczeństwa”, przez który znajduję ujście nie tylko indywidualne zahamowania i kompleksy, ale też i emocje społeczne, zwłaszcza w warunkach wspólnot zamkniętych, pozbawionych dostępu do źródeł informacji. Plotka często spełnia również rolę „dowcipu politycznego”, stanowiąc zastępczą formę uczestnictwa w życiu społecznym.

Ponadto należy podkreślić fakt, iż plotka sama w sobie nie zawsze musi brać się
z najgorszych pobudek i nie zawsze musi wynikać z konformizmu oraz niedowartościowania, lecz może być po prostu wyrazem ludzkiej ciekawości, chęci gromadzenia informacji, czy potrzeby współdecydowania. Plotka może być więc dowodem żywotności społeczeństwa i jego demokratycznych potrzeb. Klaus Thiele-Dohrmann, autor „Psychologii plotki”, uważa plotkę za jeszcze jedno „tak zwane zło”⁷⁷ oraz stwierdza, że plotka jest jedną z dróg samopoznania, uświadomienia sobie własnych słabości, tak namiętnie ściganych w plotce u innych. To, że bez plotkowania nie można czasem przeżyć dnia, jest oczywiste. Plotka to proteza literatury, która sprawia, że możemy przynajmniej na chwilę znaleźć się w zasięgu jej promieniowania. Nie możemy wskoczyć do dzieł Balzaca lub Manna, więc opowiadamy historie o sławnych nam ludziach, jakbyśmy czytali „Baśnie z tysiąca i jednej nocy”.

Plotka jest niezbędnym spoiwem międzyludzkim, są jednak ludzie, którzy z plotkowania czynią rację życia. Nie mają w ogóle swojego życia, lecz liczą na to, że życie innych usprawiedliwi ich pustkę egzystencji. Dokładniej jeszcze liczą na to, że przeniósłszy życie do dyskursu, odzyskają to, czego oni nigdy nie utracili.

Najzabawniejsze, że plotkarz, nigdy się do tego nie przyzna, wierzy, że bierze udział w życiu,podczas gdy naprawdę tworzy jego fałszywą podobiznę. Zostawiając na chwilęna boku pozytywne wnioski, jakie wywnioskowali ze swoich badań amerykańscynaukowcy, warto zastanowić się również nad tym, czy zbytnie „wybielanie”plotki nie jest próbą usprawiedliwienia pewnych zachowań nieakceptowanychspołecznie, które jednak stały się tak wszechobecne, że nie sposób ich usunąć raz na zawsze z życia społecznego. Mimo wszystko nie warto usprawiedliwiaćsię podając za wymówkę argumenty naukowców, bo plotka ma swoje mroczne oblicze oraz w obliczu wszelkich jej potwierdzonych „prospołecznych” funkcji nie należy o tym zapominać.

4.2.Plotki jako źródło informacji o organizacji

Jednym z bardzo istotnych elementów kreujących wizerunek firmy jest opinia, jaką
o swoim miejscu pracy wydają zatrudnieni w nim pracownicy. Taka ocena uzależniona jest przede wszystkim od: wysokości wynagrodzenia, warunków pracy, formalnych
i nieformalnych relacji między pracownikami oraz osobami zarządzającymi - poinformował portal JOBS.PL.

Zdaniem portalu opinie przekazywane przez zatrudnionych zawsze niosą ze sobą pewne szanse i zagrożenia. Nie trudno sobie wyobrazić, że wśród prawdziwych oraz rzetelnych informacji o firmie, swój początek mają też liczne plotki i domysły, a absurdalne pomówienia i plotki związane na przykład z nagłymi zmianami w firmie, mogą się okazać zgubne dla renomy firmy. Według portalu w interesie pracodawców i menadżerów powinna więc leżeć dbałość o dostarczenie podwładnym rzetelnych oraz wyczerpujących informacji na istotne tematy związane z życiem firmy. ⁷⁸

Tymczasem pracownicy – według sondy przeprowadzonej przez portal najwięcej informacji o swojej firmie zdobywają podczas pogaduszek z kolegami czy koleżankami z pracy. Taką odpowiedź wskazało 71% osób biorących udział w badaniu. Zaledwie 10% ankietowanych biorących udział w sondzie za najważniejsze źródło informacji o firmie uznało okresowe zebrania i narady, a tylko 8% oficjalne powiadomienia i spotkania z kierownikami. Do lamusa odchodzą też firmowe biuletyny informacyjne – ich funkcjonalność doceniło tylko 4% ankietowanych. Regularne narady oraz zebrania to formalność, za którą menadżerowie zazwyczaj nie przepadają.

Nieprzemyślane i źle zaplanowane spotkania często zabierają tylko czas, wprowadzając nierzadko jeszcze większy chaos – tłumaczy Anna Giertler z Internetowego Serwisu Pracy JOBS.PL. – Umiejętność przygotowywania i prowadzenia konstruktywnych zebrań, przekazywania informacji oraz zbierania wniosków to kompetencje, których menadżerowie bardzo często dopiero się uczą – dodaje. Oczywiście, jak zauważa portal, nakłady na poprawę umiejętności komunikowania się w zakresie rozmów z klientami zwracają się dużo szybciej. Działania związane z poprawą komunikacji wewnątrz firmy to z pewnością inwestycja długoterminowa – wszakże nie mniej efektywna.

Rys. 10. Źródła dostarczające informacji w firmie.

Źródło: Serwis pracy jobs.pl

4.3.Plotka, czyli nieformalny kanał przepływu informacji w organizacji

Czym właściwie jest plotkowanie? Plotka to swobodna forma komunikacji, aktywność przyjemna sama w sobie. Plotki są zazwyczaj oparte na faktach, a osoby je rozgłaszające często usiłują wzmocnić ich wiarygodność na przykład „słyszałem od…”, „widziałem na własne oczy…”, tak aby zachować status osoby prawdomównej, której można by było zaufać. Choć plotkowanie jest powszechną czynnością, to uważa się je za naganną formę wymiany informacji. W związku z tym osoby, które podejmują się plotkowania, często stosują strategie mające na celu zabezpieczyć się przed statusem plotkarza na przykład „wiesz, że nie lubię plotkować, ale…”.

Przy okazji wyjaśniania czym jest plotka, warto również nawiązać do zjawiska pogłoski, które jest istotnie co plotka. Wpływa na postrzeganie marki przez konsumentów, czy wydarzeń wewnątrz organizacji wśród jej pracowników. Pogłoska w odróżnieniu od błahej plotki, jest niezweryfikowaną informacją dotyczącą czegoś istotnego z punktu widzenia dla danej grupy osób.⁷⁹ Choć nie ma jasnego poparcia w dowodach, to w istotny sposób może wpływać na istotne decyzje podejmowane w danej firmie, czy wybory konsumenckie. Perry Buffington sformułował kilka interesujących reguł, dotyczących plotkowania:

„Każdy plotkuje. Nawet, jeśli stoisz obok i tylko słuchasz, jest to równoznaczne z plotkowaniem.
Nikt nie pyta czy przekazywana informacja jest prawdziwa. Każdy przyjmuje, że tak jest.
Im większą szkodę pogłoska może wywołać, tym szybciej się rozprzestrzenia.
Im bardziej chcesz powiedzieć innym, że pogłoska nie jest prawdą, tym bardziej będą wierzyli, że jest prawdziwa.
Główne decyzje w firmie są podejmowane na bazie pogłosek. Jeśli decyzja okaże się błędna, pojawią się kolejne pogłoski wyjaśniające złą decyzję.
Ze wszystkich form komunikacji, pogłoska jest najłatwiej zniekształcana.
Mężczyźni plotkują tak samo często jak kobiety.
Ludzie plotkują by ochronić własną reputację. Gdy uwaga koncentruje się na kimś innym, można osiągnąć natychmiastową ulgę.
Im bardziej pogłoska jest poniżająca lub raniąca, tym więcej czasu ofiara potrzebuje by się o tym dowiedzieć.
Pogłoska rozprzestrzenia się w atmosferze sekretu i konkurencji. Najczęściej pojawia się tam gdzie jest najwięcej sekretów i gdzie awans wynika z hiperywalizacji”.

Wprawdzie reguły Buffingtona odnoszą się w głównej mierze do plotki w firmie, ale życie zawodowe jest tylko jednym z pól działania plotki. Tak czy inaczej o znaczeniu plotek dla funkcjonowania firmy wiadomo o wiele więcej. Na podstawie przeglądu badań można wyciągnąć następujące wnioski:

Plotka obniża morale pracowników i negatywnie wpływa na produktywność. Jest to szczególnie wyraźne wtedy, gdy plotki dotyczą kadry kierowniczej, ich nieczystych interesów, przedmiotowego traktowania pracowników, wykorzystywania pozycji dla osobistych korzyści itd.
Plotka wpływa na podejmowanie decyzji. Menedżerowie, którzy wykorzystują nieformalny kanał przekazywania informacji mogą testować reakcję na domniemane zmiany w kulturze organizacyjnej lub w polityce kadrowej. Tego typu praktyki wydają się być częstsze niż się wydaje, choć bardziej powszechny jest inny mechanizm – plotki o domniemanych zmianach trafiają do pracowników, co spotyka się z brakiem reakcji ze strony kadry kierowniczej. Jest tak najczęściej w dużych organizacjach, korporacjach, w których relacje między przełożonymi, a podwładnymi są często zaburzone, a brak stosownych działań tłumaczy się specyfiką korporacji.⁸⁰

Plotka sprzyja budowaniu więzi. Wspólna rozmowa i przekazywanie plotek może budować wrażenie więzi, poprzez tworzenie czegoś na kształt wspólnoty pomagającej radzić sobie z lękiem. Jest to szczególnie wyraźne w sytuacji, gdy sytuacja pracowników jest niepewna i potrzebują dodawać sobie nawzajem otuchy, tak jak w czasie trwania wojny. Należy pamiętać, że budowanie więzi może być tu iluzoryczne. Najczęściej bazuje na dychotomii my – oni, czyli jest oparte na gromadzeniu się razem przeciw domniemanemu wrogowi, winowajcy itd.

Plotki w firmie rozprzestrzeniają się w rozmaity sposób: przez e-mail, telefon, podczas przerwy na kawę, czy w firmowej palarni. P. Fortuna⁸¹na podstawie dokonanego przez siebie przeglądu badań dotyczących nieformalnej komunikacji wewnątrz organizacjach, wyciągną następujące wnioski:

Głównymi przyczynami nieudanych zmian w firmie są negatywne plotki oraz poleganie na pośrednich formach komunikacji z podwładnymi
Plotka obniża morale i produktywność pracowników

Plotka wpływają na podejmowanie decyzji, zwłaszcza w dużych korporacjach, o zaburzonych relacjach na linii przełożony – podwładni

Plotka sprzyja budowaniu więzi, pomagającej radzić sobie z lękiem. Tego typu relacje często oparte są na dychotomii my – oni. Ten aspekt plotek w firmie wydaje się szczególnie istotny w obliczu kryzysu i związanych z nim niepokojów będących efektem cięć w budżetach i redukcji etatów w organizacjach. Plotka staje się dla pracowników źródłem informacji, na temat tego kto może zostać zwolniony, czy innych zagrażających wiadomości.

Plotka bywa narzędziem mobbingu – służy tyranizowaniu pracowników i pomaga eliminować niewygodne osoby.

Warto jest poświęcić nieco uwagi nieformalnej komunikacji wewnątrz firmy. Choć w pierwszej chwili może wydawać się, że nie ma ona niczego wspólnego z public relations, czy działaniami marketingowymi, to należy zauważyć, że w obliczu powszechnej komunikacji i publikacji treści w Internecie, plotki, a co gorsza pogłoski funkcjonujące wewnątrz organizacji i z ogromną łatwością mogą przedostać się na zewnątrz i bardzo szybko rozprzestrzenić się wśród konsumentów. Czyli plotka funkcjonująca na metaforycznym parterze komunikacji, może przedostać się na pierwsze piętro, które odgrywa już istotną rolę w szeptanej komunikacji marketingowej firmy.

4.4.Perswazyjna siła plotki

Marketing szeptany w sieci swoją skuteczność zawdzięcza dwóm zasadniczym czynnikom: dużej sile przekonywania oraz samorzutnemu rozprzestrzenianiu się komunikacji za pomocą plotki. O pierwszym z tych warunków już napisałem, to teraz warto przyjrzeć się kolejnemu z nich. Do wyjaśnienia przekonywującej siły szeptanej promocji posłużyć się można modelem prawdopodobieństwa opracowania komunikatu perswazyjnego.⁸²

Teoria ta zakłada, że ludzie, choć chcą mieć poprawne postawy, bazujące na solidnych informacjach, to są poznawczymi skąpcami, którzy nie są skłonni poświęcać za wiele uwagi na wnikliwe opracowywanie komunikatów, które do nich docierają. Aby odzwierciedlić ten stan rzeczy model zakłada, że wszystkie informacje są opracowywane na jednym z dwóch torów perswazji:

centralnym – odpowiedzialnej za szczegółową oraz merytoryczną analizę argumentów,

peryferyjnym – odpowiedzialnej za powierzchowne przetwarzanie informacji. Na tym torze opracowywane są tzw. wskazówki peryferyjne, czyli informacje dotyczące kontekstu sytuacji: to czy osoba która nas przekonuje posiada cechy eksperta, znane zwroty, ilość użytych argumentów, z którymi się powszechnie zgadzamy, czy nawet uczucie sympatii do danej osoby, która nas przekonuje.

To na którym torze perswazji analizowana będzie informacja zależne jest od motywacji osoby do sformułowania solidnej oceny na dany temat oraz jej możliwości poznawczych. Jeśli motywacja lub możliwości intelektualne osoby nie są dostatecznie wysokie, informacja przetwarzana jest jedynie na drodze peryferyjnej.

Sytuacją optymalną z punktu widzenia kreowania postaw na szeroką skalę, są dostarczanie osobom komunikacji, która zaspokoi potrzeby zarówno osób refleksyjnych, które poświęcają dużą ilość czasu oraz energii na wyrobienie sobie opinii na dany temat, jak i osób, które działają impulsywnie – formułują swoje oceny w oparciu o powierzchowne cechy informacji. Taką właśnie sytuację możemy osiągnąć w komunikacji szeptanej. Jako wskazówki peryferyjne służą nam takie czynniki, jak fakt otrzymania danego komunikatu od: zaufanej osoby na przykład od: znajomego, bądź internauty. Liczba źródeł do których możemy się odwołać, ilość pozytywnych komentarzy na dany temat w sieci, czy atmosfera pozytywnych emocji jaka towarzyszy danemu produktowi, czy firmie. Dla wielu osób (jeśli nie większości z nas) są to wystarczające powody by zaufać danej firmie oraz nabyć jej produkty. Z kolei niektóre osoby, które do podjęcia decyzji potrzebują znacznie szerszych informacji, opisu, czy wnikliwej recenzji produktu mogą odwołać się do specyficznych dla danej branży for internetowych, czy jednostek będących ekspertami z danej dziedziny.

4.5.Blogujący pracownicy

Blog jest rodzajem prostej strony internetowej, której struktura obejmuje możliwość komentowania kolejno dodawanych wpisów (tzw. postów), a całość przypomina nieco pamiętnik. Ta forma publikowania treści w sieci cieszy się obecnie ogromną popularnością, a najlepsze blogi gromadzą wokół siebie rzeszę wiernych czytelników. Można powiedzieć, że blogi stały się niemal symbolem nowej wersji Internetu jako platformy do tworzenia treści przez użytkowników. ⁸³

Informacje na temat firmy, publikowane przez jej pracowników za pomocą bloga, bywają zalążkiem negatywnej plotki, która może odbić się w sieci potężnych echem. Dobrze jeśli są to jedynie krytyczne uwagi pod kątem szefa, czy współpracowników, gorzej jeśli dochodzi do opublikowania tak poważnej w skutkach pogłoski, jak przypadek z bloga Endgadget. Autorzy tej strony opublikowali informację (na podstawie e-maila, jakoby otrzymanego od firmy Apple) na temat przesunięcia premiery najnowszego systemu operacyjnego firmy Apple i telefonu iPhone. Po publikacji tej wiadomości sumaryczna wartość akcji Apple spadła o 4 miliardy dolarów w zaledwie 6 minut. Takie więc mogą być negatywne skutki nieoficjalnie publikowanych informacji na blogach.

Podsumowując, możliwość nieformalnej wymiany informacji pracowników w danej organizacji z konsumentami, może stać się szansą bądź zagrożeniem, w zależności od tego, czy czynnik ten zostanie uwzględniony w planowaniu szeptanej komunikacji firmy. Projektując strategię marketingu szeptanego, należy wziąć pod uwagę cały przekrój organizacji i możliwe formy komunikacji na poszczególnych poziomach. Jedną z metod kontroli relacji pracowników firmy – konsumenci jest opracowanie przewodnika, który dawałby wskazówki, jak angażować się w społeczne media oraz publikowanie w sieci, aby nie wyrządzić szkody sobie, lub firmie w której pracujemy. Przykładem takiego zestawu zasad, może być dokument firmy Sun Microsystems, zatytułowany Sun Guidelines on Public Discourse. Pracownicy są w nim zachęcani do prowadzenia dialogów na temat spraw związanych z firmą oraz swoją pracą. Jest to w końcu pożądana, oddolna forma marketingu szeptanego. Dokument ten jest zestawem porad, jak powinno się postępować, by osiągać pozytywne efekty i nie zagrozić swojemu miejscu pracy, stanowisku, czy firmie. Autorzy rekomendują następujące działania:

Nie przekazywać sekretów firmy, kluczowych rozwiązań technologicznych itd. Być odpowiedzialny za treści które się publikuje.

Nie komentować spraw zawodowych, które są w prosty sposób związane zagadnieniami prawnymi.

Pisać o tym, na czym się zna. Jeśli się jest inżynierem, nie należy wypowiadać się na temat strategii marketingowej firmy.

Ujawniać swoją tożsamość.

Z punktu widzenia celów biznesowych, nie powinno się wypowiadać na pewne tematy. Aby uniknąć problemów trzymać się należy z dala od zagadnień takich jak: prognozy finansowe, terminy premier nowych produktów, zyski spółki, decyzje dotyczące ich cen, przewidywania co do rezultatów finansowych spółki.

Uważać na literówki.

Myśleć o konsekwencjach tego, co się pisze. Jeśli krytykuje się jakiś aspekt firmy, czy jej produkty, zastanowić się należy czy robi się to w odpowiednim stylu i jaki wpływ może to wywrzeć na przyszłość danego produktu, wizerunek marki, czy jego sprzedaż.

Należy więc powiedzieć, że zakres kontroli nad informacją w sieci i poziom swobody pracowników, powinien być przemyślany specyficznie pod kątem danej organizacji, czy zajmowanego stanowiska. Inaczej postrzegany będzie blog managera dużej firmy, niż kasjerki pracującej w jednej z sieci supermarketów – choć oba mogą być powodem zarówno problemów, jak i pozytywnej plotki o firmie.

4.6. Wpływ plotki na funkcjonowanie organizacji

Stwierdzono, że nieudane wprowadzanie zmian w firmach wynika z trzech głównych przyczyn: obecności negatywnych plotek, menedżerowie bazowali na pośrednich formach komunikacji, a nie spotkaniach „twarzą-w-twarz” z zatrudnionymi, zatrudnieni dowiadywali się o planach od osób z zewnątrz.⁸⁴ O znaczeniu plotek dla funkcjonowania firmy wiadomo o wiele więcej. Na podstawie przeglądu badań można wyciągnąć następujące wnioski:

Plotka obniża morale pracowników inegatywnie wpływa na produktywność. Jest to szczególnie wyraźne wówczas, gdy plotki dotyczą kadry kierowniczej, ich nieczystych interesów, wykorzystywania pozycji dla osobistych korzyści, przedmiotowego traktowania pracowników itd.⁸⁵
Plotka wpływa na podejmowanie decyzji. Menedżerowie, którzy wykorzystują nieformalny kanał przekazywania informacji mogą testować reakcję na domniemane zmiany w kulturze organizacyjnej lub w polityce. Tego typu praktyki wydają się być częstsze niż się wydaje, choć bardziej powszechny jest inny mechanizm – plotki o domniemanych zmianach trafiają do pracowników, co spotyka się z brakiem reakcji ze strony kadry kierowniczej. Jest tak najczęściej w dużych korporacjach, organizacjach, w których relacje przełożonych oraz podwładnych są często zaburzone, a brak stosownych działań tłumaczy się specyfiką korporacji.
Pogłoska sprzyja budowaniu więzi. Wspólna rozmowa oraz przekazywanie pogłosek może budować wrażenie więzi, poprzez tworzenie czegoś na kształt wspólnoty pomagającej radzić sobie z lękiem. Jest to szczególnie wyraźne w sytuacji, gdy sytuacja pracowników jest niepewna oraz potrzebują dodawać sobie nawzajem otuchy, tak jak w trakcie wojny. Należy pamiętać, że budowanie więzi może być tu iluzoryczne. Najczęściej bazuje na dychotomii my–oni, czyli jest to oparte na gromadzeniu się razem przeciw domniemanemu wrogowi, bądź winowajcy itd.
Plotka jest narzędziem mobbingu. Plotka może być narzędziem walki i służyć tyranizowaniu pracowników. W ten sposób staje się instrumentem źle pojętej polityki zarządzania personelem. Plotka pomaga eliminować niewygodne osoby, które, jak to wykazują badania nad mobbingiem, najczęściej przychodzą do pracy pracować, stają się gwiazdami socjometrycznymi i są godnymi zaufania fachowcami etc.
Plotka po prostu boli. Każdy, kto stał się ofiarą plotki wie jak smakuje bezsilność i jak trudno rozwiązać dylemat: „Udowodnić, że nie jestem wielbłądem, czy nie”.

Zauważono, że w firmach najczęściej rozpuszczane pogłoski dotyczą zatrudnienia, na przykład inwestor zwolni 10% załogi, zmian organizacyjnych, na przykład dział marketingu będzie połączony z pionem obsługi klienta, relacji między związkami zawodowymi oraz pracodawcą, na przykład związkowcy sprzedali pracowników w zamian za profity, wynagrodzeń, na przykład ze względu na słabe wyniki nie będzie premii bezpieczeństwa, na przykład wszystkim założono podsłuchy. Oczywiście poza tym formę plotek przyjmują spekulacje dotyczące kontaktów seksualnych i romansów między współpracownikami. ⁸⁶

Rozprzestrzenianiu się plotek sprzyja brak kontroli nad sytuacją pracy, zły klimat w organizacji i brak zaufania do formalnych źródeł przekazywania informacji. Plotki mogą wpływać na ważne decyzje, wskazują na niedoskonałości formalnego systemu komunikowania, dają upust uczuciom, sygnalizują potrzeby pracowników. Plotki wskazują również na utratę wiary w hierarchię, obniżenie morale pracowników i lęk. Trudno o lepszy papierek lakmusowy kondycji firmy, choć oczywiście zawsze można uznać, że wszystko jest w porządku, a pracownicy rozszerzają plotki, bo przecież nie mają niczego innego do roboty.

4.7.Plotka jako narzędzie mobbingu

Plotka jest narzędziem mobbingu. Plotka może być narzędziem walki i służyć tyranizowaniu pracowników. W ten sposób staje się instrumentem źle pojętej polityki zarządzania personelem. Plotka pomaga eliminować niewygodne osoby, które, jak to wykazują badania nad mobbingiem, najczęściej przychodzą do pracy pracować, stają się gwiazdami socjometrycznymi oraz są godnymi zaufania fachowcami itd. Nie ma wątpliwości co do tego, że plotki, czy to w firmie czy w życiu towarzyskim, są podatne na przekształcenia i mutacje. Każdy, kto bawił się w „głuchy telefon” wie jak znaczące odstępstwa od oryginału są możliwe w bardzo krótkim czasie. W wyniku wielu transformacji plotka może przyjąć postać chwytliwego sloganu.

Plotka rozprzestrzenia się tzw. pocztą pantoflową (ang. grapevine), czyli nieformalnym systemem, który kwitnie w każdej firmie: telefon, mail, rozmowy w kuchniach, w toaletach, na parkingu, bądź palarniach. Mamy tendencje do rozpowszechniania tych plotek, które uważamy za wiarygodne. Jeśli jednak lęk jest bardzo silny w mniejszym stopniu monitorujemy logikę lub prawdopodobieństwo tego, co relacjonujemy innym. Wtedy łatwo ocieramy się o absurd. Zauważono, że w firmach najczęściej rozpuszczane plotki dotyczą zatrudnienia, na przykład inwestor zwolni 12% załogi, relacji między związkami zawodowymi i pracodawcą, na przykład. związkowcy sprzedali pracowników w zamian za profity, wynagrodzeń, na przykład, ze względu na słabe wyniki nie będzie premii. Oczywiście poza tym formę plotek przyjmują spekulacje dotyczące kontaktów seksualnych i romansów między współpracownikami.

Plotki mogą wpływać na ważne decyzje, dają upust uczuciom, wskazują na niedoskonałości formalnego systemu komunikowania, sygnalizują potrzeby pracowników . Plotki wskazują również na utratę wiary w hierarchię, obniżenie morale pracowników oraz lęk. Trudno o lepszy papierek lakmusowy kondycji firmy, choć oczywiście zawsze można uznać, że wszystko jest w porządku, a pracownicy rozszerzają plotki, bo przecież nie mają niczego ważniejszego do roboty.

4.7.1. Czym jest mobbing

Mobbing – znanym jest już pokęciem stosowane przez naukowców dla opisania agresywnego zachowania dzikich zwierząt, z początkiem lat osiemdziesiątych XX wieku znalazło nowe zastosowanie. W nowym znaczeniu użył go szwedzki psycholog i lekarz Heinz Leymann, od wielu lat zajmujący się problemem przemocy psychicznej w miejscu pracy. Słowo mobbingpochodzi od angielskiego Mob – i oznacza: napadanie na kogoś, zaczepianie, nagabywanie oraz atakowanie. ⁸⁷

Mobbing to coś więcej niż tylko zła atmosfera w pracy, znacznie coś gorszego niż okazjonalne niesprawiedliwe traktowanie czy złośliwa plotka. Zjawisko to opisywane jest również rzadziej jako harassment (nękanie) bullying(tyranizowanie) lub gangingup on someone (sprzysięganie się przeciwko komuś). Pojęcie bullying zawiera w sobie elementy groźby oraz przemocy fizycznej. Mobbing to rodzaj terroru psychicznego, stosowanego przez jedną bądź kilka osób przeciwko (przeważnie) jednej osobie. Represjonowanie pokrzywdzonej osoby, czy też grupy osób trwa długo, miesiące a nawet lata. Znęcanie psychiczne powtarza się systematycznie zaś osoba maltretowania pozbawiona jest możliwości jakiejkolwiek obrony. W takiej sytuacji bezradności i bezsilności pozostaje tak długo, jak długo utrzymują się działania mobbingowe w jej kierunku.

Źródła amerykańskie, przeciwnie niż profesor Heinz Leymann, wykluczają z działań mobbingowych wszelkie sposoby przemocy oraz nękania psychicznego, które powstają na tle rasowym i seksualnym.

Z przemocą psychiczną mamy do czynienia wówczas tam, gdzie ludzie przebywają ze sobą w grupie przez dłuższy czas, na przykład: w miejscu pracy, w szkole, wyższej uczelni, w stowarzyszeniach i wspólnotach a także w rodzinie. Celem sprawcy jest zepsucie opinii ofiary oraz zaszkodzenie jej w sposób, który pozwoli wyeliminować ją z pozycji, jaką zajmuje na chwilę obecną. Stopniowo niszczy się jej reputację, zaburza i niszczy się jej stosunki między personalne, czy też wpływa się negatywnie na jakość wykonywanej przez nią pracy. Trwający długo spór powoduje do zaburzenia zdrowotnego i prowadzi do różnych chorób. Jest to proces, który przebiega etapami a w fazach bardziej zaawansowanych nie daje ofiarze żadnych szans aby sam, bez fachowej i życzliwej pomocy mógł wydostać się z błędnego koła prześladowań i szykan. ⁸⁸

Narzędzia jakimi posługuje się mobbing to: zwodzenie, szykany, podstęp i intryga, kłamstwa, plotki, oszczerstwa, zachowania sadystyczne. Ich wystąpieniu może sprzyja taka organizacja pracy, gdzie osobę traktuje się instrumentalnie, tam, gdzie popełnia się błąd kapitalizmu pierwotnego. Kiedy człowiek zostaje traktowany jak jeden ze środków produkcji, jako narzędzie, “a nie- jak to odpowiada właściwej godności jego pracy- jako podmiot i sprawca”. Przełożony nie liczy się z jego opinią, pracownik nie ma tu nic do powiedzenia, zaś wartość podwładnego ocenia najwyżej na podstawie jego wydajności pracy.

Pojęcie bullyingLeymann proponuje zarezerwować dla opisania zjawisk przemocy
w szkole, w grupach dzieci i młodzieży, gdzie poza agresją psychiczną występują akty przemocy fizycznej, która w przypadku mobbingu jest spotykana bardzo rzadko. ⁸⁹

W Krajach Unii Europejskiej za ofiary prześladowań w miejscu pracy uważa się około 8% osób. Badania, przeprowadzone dla Unii Europejskiej przez Fundację Dublińską pokazały, że w różnych krajach unii Europejskiej mobbingowi w miejscu pracy w ciągu ostatnich 12 miesięcy poddanych zostało około 12 milionów osób. Według danych uzyskanych z niemieckich organizacji pracowniczych oraz związków zawodowych obecnie około 1,5 miliona Niemców przeżywających codziennie nękanie psychiczne w miejscu pracy uznano za ofiary mobbingu.

4.7.2.Przyczyny mobbingu

Przyczyny społeczne:

stałe zagrożenie utratą pracy i skłonnościami,
sztywne struktury społeczne,
negatywne cechy polityki organizacyjnej,
pogarszające się warunki materialne większości społeczeństwa,
wzrost bezrobocia.

Cechy zarządzającego organizacją:

obniżanie kosztów własnych firmy,
maksymalne wykorzystanie za minimalną płacę,
złe metody zarządzania- człowiek z podmiotu stał się przedmiotem (zasoby ludzkie),
brak nadzoru przełożonych nad średnim i wyższym personelem zarządzającym, co powoduje ciche przyzwolenie na bezkarne manipulowanie przepisami oraz naginanie zasad zarządzania do potrzeb chwili oraz interesów własnych agresora lub grupy,
braki mobbera, które ten mechanizm rekompensuje (osobowość agresora).

Szczególna pozycja społeczna ofiary mobbingu:

konflikt czyli zderzeniem się odmiennych interesów, poglądów, opinii,
odmienne orientacja seksualna, inna narodowość ,inna rasa, inny krą kulturowy, przekonania religijne, hierarchia wartości, niepełnosprawność,
strach.

Warto zauważyć, że dane (nie tylko dotyczące Polski) potwierdzają, że nie mobbing występuje częściej w sektorze publicznym niż w prywatnym. Stan taki, zdaniem niektórych autorów częściowo wynika z faktu, że „jednostki organizacyjne tego sektora nie podlegają weryfikacji rynkowej”. Mobbing ma sprzyjające predyspozycje do występowania w tych miejscach pracy, gdzie istnieje silna hierarchizacja. Można tutaj przykładowo wymienić wojsko, policję, czy nawet szkoły wyższe. Brak kolegialności w podejmowaniu decyzji jest z pewnością również czynnikiem sprzyjającym zjawisku mobbingu.⁹⁰

Mobbing może szczególnie często występować w zawodach, w których trudno jest ocenić w sposób sprawiedliwy osiągnięcia pracownika. Ponieważ jeśli cel jest precyzyjnie określony, osoba atakowana zawsze może powiedzieć, że poprawnie wykonała swoje zadanie.

Czynnikiem, który w Polsce w największym stopniu produkuje korzystne warunki do powstania zjawisk mobbingowych, jest bardzo wysoki poziom bezrobocia. Brak szans na zmianę pracy powoduje, iż pracownicy godzą się na przymus psychiczny w miejscu pracy. Z pewnością na taką obawę wpływa również postawa kadry kierowniczej, która po otrzymaniu informacji o mobbingu, w najlepszym wypadku nie dostrzega problemu, a w najgorszym podejmuje działania skierowane przeciwko ofierze mobbingu. Na pewno można stwierdzić, że funkcjonujące oraz zakorzenione w społeczeństwie wzorce zachowań sprzyjają wystąpieniu lobbing.

4.7.3. Rodzaje mobbingu

Pionowy tzn. "podwładny przeciwko przełożonemu".

Przełożony staje się stroną prześladowaną przez podwładnych. Jest przykładem szefa nie posiadającego umiejętności zarządzania ludźmi. Podwładni usiłują kompromitować przełożonego, by na przykład zająć jego miejsce.

Poziomy tzn. "pracownik przeciw koledze".

To podejmowanie wrogich działań przez grupę współpracowników wobec osoby, której odmienność staje się przedmiotem ataków (mężczyzna wśród kobiet, kobieta w gronie mężczyzn, odrębność rasowa, religijna lub społeczna, homoseksualizm i in.). Niekiedy źródłem molestowania jest ogromna zazdrość względem kogoś, kto coś posiada, a czego nie mają inni, na przykład: młodość, uroda, wykształcenie, bogactwo. Rola przełożonego jest przy tym rodzaju mobbingu bardzo trudna, nie wie on jak się powinien zachować, często nie podejmuje żadnych kroków, nie chcąc być posądzonym przez mobberów o faworyzowanie osoby szykanowanej, terroryzowanej przez kolegów.

Pochyły tzn. "przełożony przeciwko podwładnemu".

Najbardziej rozpowszechniona forma. Zjawisko to nasila się przede wszystkim w czasach recesji, sytuacja na rynku pracy, bezrobocie powoduje, że pracownik godzi się na wszystko, chcąc utrzymać miejsce zatrudnienia.

4.7.4. Przebieg lobbingu

Można wyróżnić cztery etapy przebiegu mobbingu:

konflikt w pracy.
nękanie pracownika,
eskalacja zachowańmobbingowych – naruszenie godności,
skrajne działania lobbingowe,

Pierwszą fazę jak widać stanowi konflikt w pracy. Pracownik przeważnie pozostaje
w przekonaniu, że konflikt rozwiąże. W tej fazie pracownik otrzymuje trudne dla niego do wykonania zadania, a jego praca często spotyka się z nieuzasadnioną krytyką.

Drugą fazę mobbingu można określić jako izolację oraz odmowę komunikacji. Do zachowań występujących w tej fazie można zaliczyć: odmowa wszelkiego kontaktu nawet wzrokowego, przerywanie pracownikowi wypowiedzi, nierozmawianie z pracownikiem, komunikowanie się jedynie na piśmie, umieszczenie pracownika w odległości od innych osób, ignorowanie jego obecności - zwracanie się wyłącznie do innych, odmowne odpowiedzi przełożonego na każdą prośbę o rozmowę.⁹¹

W kolejnej fazie występują nasilone zachowania o charakterze mobbingu które mają na celu sprowokowanie pracownika do działań, które są w stanie skończyć się jego dyscyplinarnymukaraniem. W tej fazie mobbingu wyróżnia się następujące wrogie zachowania: dyskredytowanie w oczach kolegów, określanie pracownika wzgardliwymi epitetami, stosowanie pogardliwych gestów, przełożonych, czy podwładnych, rozpowszechnianie plotek na temat pracownika, naśmiewanie się z kalectwa czy też wyglądu, krytykowanie życia prywatnego, przypisywanie problemów psychologicznych, naśmiewanie się z pochodzenia czy też narodowości, atakowanie wierzeń religijnych bądź przekonań politycznych, przydzielanie upokarzających zajęć, lżenie w słowach obscenicznych lub poniżających.

W czwartej, ostatniej fazie pracownik poddawany jest skrajnym działaniom mobbingowym takim jak dotkliwe obniżenie wynagrodzenia czy przeniesienie na gorsze stanowisko pracy. Ofiara mobbingu nie jest już w zasadzie w stanie wykonywać poprawnie swoich obowiązków pracowniczych. Pogłębiające się zaburzenia psychosomatyczne sprawiają, że zaczyna szukać pomocy u psychologa lub psychiatry. W efekcie sama rezygnuje z pracy albo otrzymuje wypowiedzenie pracy, którego uzasadnieniem są często nieracjonalne zachowania.

4.7.5. „Zabójcze” funkcje plotki

Pozbawia dyskrecji, czyli ujawnia tajemnice:

Dyskrecja, według „Słownika języka polskiego”, to „umiejętność dochowania tajemnicy” oraz „nie wdzieranie się do cudzych spraw”.

Celnie ujmuje ją Tadeusz Rojek w swojej książce pt.” Życie towarzyskie i domowe. Nowy savoir-vivre” stwierdzając: „Nie należy zadawać zbyt dociekliwych pytań i należy trzymać język za zębami. Oto dwie strony dyskrecji.⁹² Obydwie sztuki – bo są to z pewnością sztuki – są jednakowo ważne w stosunkach z ludźmi. Zatrzymywanie dla siebie posiadanych informacji mimo usilnych nalegań osób postronnych, a tym natarczywszych, im mniej do tego powołanych, może się niekiedy okazać trudne, ale i niezbędne zarazem.(...) Zdarza się np. w towarzystwie, że dwie osoby oddalają się na stronę widocznie mając sobie coś ważnego do powiedzenia. Nie wolno im w tym przeszkadzać, nie wolno później pytać, dlaczego się odłączyły. (...) Człowiek dyskretny nie będzie wnikał w wewnętrzne sprawy innych, w sprawy rodzinne, małżeńskie czy zawodowe, i to nawet wtedy gdy chodzi o przyjaciół. (...) Człowiek dyskretny sam wyczuje, że jakiś temat krępuje jego rozmówcę”.

Jest narzędziem nietaktu:

Taktu może komuś brakować. Nietaktowne zachowanie to brak nieumiejętności zachowania się taktownego w pewnych sytuacjach, pewna towarzyska nieporadność, która może nawet niekiedy rozczulać. Nietakt opisał Zygmunt Mysłakowski w swej pracy pt. „O kulturze współżycia” i pisze: „Nietaktem jest wszystko, co uraża człowieka i poniża ”. ⁹³

Na przykład w naszej obecności zaczyna się kłócić zaprzyjaźniona z nami para małżeńska. Człowiek nietaktowny powie gruboskórnie i w istocie brutalnie (wcale nie zamierzając spowodować jakiegoś dobra): „Ta wasza kłótnia przypomina mi kłótnie Kowalskich, którzy się rozwiedli, a teraz się nienawidzą”.

Wyolbrzymia:

Polega to na powiększaniu zjawisk, ich potęgowaniu, pokazywaniu jakiegoś zjawiska, przedmiotu w sposób przesadny. Może dotyczyć ilości, rozmiaru, stosunku emocjonalnego, przyczyny, znaczenia lub skutku. Stosowany dla wywarcia mocnego wrażenia, spotęgowania ekspresji.

Przykładem wyolbrzymienia można uczyć również w mowie potocznej, np. gigantyczny zamiast duży bądź powtarzałam ci to tysiąc razy!

Szkaluje:

Szkalowanie polega na tym, ze rozgłaszamy o czymś bądź o kimś bardzo złe informacje, rzucamy w niego oszczerstwa, oczerniamy, obmawiamy itd.

4.8.Jak walczyć z plotką?

„Przeciw obmowie nie ma na świecie warowni,

Więc niechaj robią plotki ludzie zbyt wymowni;

Zostawmy im swobodę, niech ględzą od rzeczy,

Własna nasza niewinność obmowie zaprzeczy”.

(Molier, „Świętoszek”)

Plotka daje plotkarzowi wrażenie nowej tożsamości, nie tylko zbliża go samego do grupy, lecz czyni go w pewien sposób „lepszym”, bo to nie on, lecz ktoś inny źle się prowadzi, kradnie, kłamie, daje łapówki. Jesteśmy tym bardziej podatni na plotkę im bardziej jesteśmy niedowartościowani, oceniamy ludzi w sposób schematyczny, czy posługujemy się stereotypami. Jednym z czynników determinujących ludzkie uprzedzenia jest potrzeba uzasadnienia własnego postępowania. Wiadomo, że jeśli ktoś swoim stylem bycia podważa zasadność naszego postępowania, a w dodatku posiada przymioty bądź pozycję, budzącą zazdrość, to przez pewne osoby może być zaciekle zwalczany. ⁹⁴

Plotka staje się wówczas wygodnym oraz bezpiecznym orężem: trudno złapać plotkarza na gorącym uczynku, jeszcze trudniej jest zmusić do dowiedzenia prawdy. Czy jest jakiś sposób na to, aby pogrzebać plotkę raz na zawsze, aby zamknąć usta plotkarzom? Wydaje się, że nie ma. Zaprzeczenia jak wiemy niewiele dają, bo przecież plotka wyciąga na światło dzienne to, co jej bohater chciałby przed światem ukryć. Dementi nie odnoszą wiec oczekiwanego skutku, lecz najczęściej – ku trwodze i przerażeniu ofiary – wzmacniają funkcjonujące pogłoski. O sile oddziaływania plotek świadczy nawet fakt, że próbowano z nimi walczyć używając metod kontroli państwowej: w Niemczech wkrótce po przejęciu władzy przez Hitlera, 20 grudnia 1934 r., wydano tzw. ustawę przeciwko złośliwości. Ustawa ta była wymierzona przeciwko „złośliwym atakom na państwo i partię”, służyła ochronie munduru partyjnego. Wymyślanie oraz rozpowszechnianie „kłamliwych informacji”, podobnie jak obraza munduru bądź odznaki NSDAP i jej organizacji były karane więzieniem. Walka z plotką ma szczególne znaczenie również w biznesie oraz polityce. Może być początkiem końca politycznej kariery bohatera plotki, jak również może przyczynić się do upadku solidnej firmy.

Dlatego specjaliści od spraw public relations interesują się plotką. Badają jej strukturę oraz sposób funkcjonowania, aby móc przeciwstawić się jej niekorzystnemu wpływowi, a być może również kreować plotki „wspomagające” biznes. Mechanizm funkcjonowania plotki jest wszędzie na całym świecie podobny: pojawia się nie wiadomo skąd i gdy trafi na podatny grunt, jest prawdopodobna, zaczyna się rozpowszechniać, w czym niekiedy pomagają media. Zmierza do swojego punktu kulminacyjnego. Wtedy znana jest w różnych odmianach bardzo szeroko. Poprzez tę powszechność i częstotliwość powtarzania traci nagle wiarygodność. Już przestaje się ją traktować poważnie, zaczyna nudzić, budzi uśmiech na twarzy. Następuje zmęczenie plotką. To oznacza jej kres. W punkcie kulminacyjnym zmienia się charakter plotki – z dramatycznego staje się wówczas komicznym. Plotki makabryczne ewoluują w taki sposób, że doprowadzają makabrę do granic absurdu, a później giną.

Dla firmy, której reputację plotka podważa, nie jest obojętne, jak długo ona funkcjonuje. Dlatego pracownicy przedsiębiorstwa „zaatakowanego” plotką starają się ją jak najszybciej gasić. Zdaniem prof. Czubali, prawda nie jest antidotum na plotkę. Najlepszym sposobem na zwalczanie plotki jest jej ośmieszeniu. Aby to można było zrobić, trzeba uważnie obserwować rozwój plotki i zadziałać w odpowiednim momencie. Plotki zazwyczaj powstają spontanicznie. Jednak, zdaniem prof. Czubali, należy się liczyć z możliwością kreowania plotek „fałszywek” w celu zniszczenia przeciwnika politycznego lub konkurenta w biznesie. Prawdopodobnie pewne plotki o naszych politykach były celowo wykreowane w stosownych momentach.

Tak, jak powstają zespoły specjalistów do zwalczania plotek, tak, są grupy zajmujące się kreowaniem oraz puszczaniem w obieg „fałszywek”. Przykłady instytucji pracujących nad preparowaniem fałszywych informacji o politycznym przeciwniku są faktami znanymi z okresu zimnej wojny. Zapytany o to, jak się przeciwstawić potwarcom, Platon odpowiadał, że „należy żyć tak, by nikt nie dawał im wiary. Łatwiej powiedzieć, trudniej wykonać”. Jesteśmy tylko ludźmi, popełniamy błędy, zaliczamy wpadki oraz potknięcia, które bardzo łatwo mogą stać się pożywką do plotek. Jeśli znajdzie się w naszym otoczeniu osoba, która będzie chciała nam zaszkodzić, nie damy rady tego uniknąć, ponieważ ona i tak znajdzie sobie jakąś naszą wadę czy niefortunne zdarzenie z naszym udziałem, odpowiednio je ubarwi i puści w obieg plotkę. Z samą plotką nie damy rady walczyć, ale warto pamiętać o tym, że można zneutralizować w pewnym stopniu jej szkodliwe działanie i oszczędzić sobie kłopotów, które plotka może spowodować.

ZAKOŃCZENIE

W niniejszej pracyprzedstawiony został problem plotki w komunikacji interpersonalnej. Najważniejsze pojęcia, które zostały omówione to: organizacja, szeroko omówione pojęcie komunikacji oraz pojęcie plotki.Przy pisaniu pracy została wykorzystana bogata literatura polska, która była niezbędna do uzyskania potrzebnych informacji, jak i również został wykorzystany Internet który pomógł autorowi przy zdobywaniu materiałów, ponieważ nie wszystkie wymagane informacje można było zdobyć w literaturze.

Najważniejszymi celami pracy było przedstawienie wiadomości dotyczących komunikowania się. Informacje zawarte w tych rozdziałach pokazują, że sprawna komunikacja oraz jej proces odgrywa bardzo ważną rolę w życiu społecznym, ponieważ to dzięki niej możemy prowadzić dialogi między ludźmi, instytucjami i wszelkimi jednostkami posiadającymi zdolność porozumiewania się. Komunikowanie się odgrywa również bardzo ważną role w organizacji, ponieważ dzięki poprawnej komunikacji pracownicy na różnych stanowiskach pracy mogą sprawnie oraz szybko porozumieć się ze sobą, a dzięki temu przekazywane informacje są niezbędne do wykonywania poprawnej pracy.

Kolejnym celem pracy było przedstawienie definicji plotki, która istnieje w naszym społeczeństwie od samego początku, otacza ona nas oraz będzie istniała zawsze, ponieważ ludzie plotkowali, plotkują oraz będą plotkować. Plotka w naszym życiu codziennym pełni tzw. funkcję integracyjną, polega ona na tym, że niektóre osoby spotykają się ze sobą wyłącznie po to aby poplotkować o ostatnich wydarzeniach, osobach itd. Plotka pełni również funkcję relaksacyjną, czyli podczas rozmowy osoba uwalnia się od stresu.Cechą charakterystyczną plotki jest to, że jest ona nosicielem informacji, lecz nie zawsze te informacje są wiarygodne. Przez cały okres trwania plotki od inicjacji, aż do wygaśnięcia potrafi ona ewoluować. Ta sama informacja zostaje wzbogacona, nieraz wielokrotnie o dodatkowe, nieprawdziwe informacje.

Ostatnim celem pracy było przedstawienie roli plotki w organizacji. W wyniku analizy plotka w organizacji jest najbardziej popularną formą przenoszenia informacji. Najbardziej sprzyja jej to, że pracownicy maja dużo wolnego czasu ale również i zły podział obowiązków, niedoinformowanie pracowników, zła organizacja racy, czy bardzo ważnym brakiem komunikacji między kierownictwem, a pracownikami. Brakkomunikacji w początkowych fazach zmian, przeważnie spowodowany jest oczekiwaniem, ażwszystko będzie potwierdzone i będzie można wydać oficjalny oraz pewny komunikat, skutkuje to właśnie dominacją plotek w organizacji. Ważne jest, aby od początku budować zaufanie dokierownictwa firmy jako nadawcy informacji i komunikować to, co może się wydarzyć orazto, co chce zrealizować kierownictwo. Dzięki regularnemu dialogowi z pracownikami, zespół odpowiadający zakomunikację będzie mógł na bieżąco reagować na plotki, które pojawiały się w organizacji, a pracownicy nie będą mieli poczucia, że są utrzymywani w niewiedzy.

Pełni ona przede wszystkim negatywną rolę w sprawnym komunikowaniu, czyli jest dystraktem. Plotka jako dystrakt przeszkadza w sprawnym funkcjonowaniu całej organizacji. W skrajnych przypadkach plotka może doprowadzić organizację do bankructwa, albo co gorsza do zniszczenia jej.

Bibliografia

Pozycje zwarte:

Arczewska U., wokół plotki, publikacje literackie.
Baumeister R. F., Plotka jako narzędzie kulturowego uczenia się, Kwartalnik filozoficzno-kulturalny.
Bielski M., Organizacje. Istota, struktury i procesy, Łudź 1996.
Błachowicz E., Plotka w świecie teorii aktów i mowy, Wyd. URz, Rzeszów 2010.
Boridia P., Problem solving In social interactions on the Internet: Social Psychology Quarterly.
Boruta I., Ochrona przed nękaniem i molestowaniem seksualnym w zatrudnieniu, Praca i Zabezpieczenie Społeczne 2003.
Byrska J., Plotkujące społeczeństwo, Kwartalnik filozoficzno-kulturalny.
Ciborski P., Molestowanie seksualne, Inspektor Pracy 1999.
Cieślak W., Mobbing - próba definicji i wybrane zagadnienia prawne, Palestra 2003.
Difonzo N., How top PR Professional handle hearsay: Public Relations Review.
Dobek-Ostrowska B., Współczesne systemy komunikowania, Wyd. Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 1998.
Ehrlich A., wydanie II zmienione, kierowanie, Wyd. PWN, Warszawa 2001.
Głodowski W., Komunikowanie interpersonalne, Wyd. PWN, Warszawa 2001.
Goban- Klas T., Media i komunikowanie masowe. Teorie i analizy prasy, radia, telewizji i Internetu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
Harley P., Komunikacja interpersonalna, Wyd. Astrum, Wrocław 2006.
Kaczyńska-Maciejowska R., Pracownik nękany czyli jak rozpoznać i zwalczać mobbing w firmie, Personel i Zarządzanie 2002.
Kamiński A., Zarządzanie, teoria i praktyka, Wyd. PWN, Warszawa 2005.
Kieżun W., Podstawy organizacji i zarządzania, Książka i Wiedza, Warszawa 1977.
Krzyżanowski L., Podstawy o organizacji i zarządzaniu, Wyd. PWN, Warszawa.
Lendzion J., Wprowadzenie do organizacji i zarządzania, Oficyna Krakowska, Kraków 2005.
Lewiński P.H., Retoryka reklamy ,WUW, Wrocław 1999.
McQuail D., Teoria komunikowania masowego, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007.
Mruka H., Komunikowanie się w marketingu, Wyd. PWE Warszawa 2004.
Mysłakowski Z., O kulturze współżycia, PZWS, Warszawa 1969.
Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996.
Olson S.R., Komunikacja w organizacji i zarządzaniu , Wrocław 1995.
Pszczołkowski T., Mała encyklopedia prakseologii i teorii organizacji, Wyd. Ossolineum, Wrocław 1998.
Ricky W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacji, Wyd. PWN, Warszawa 2005.
Robbins S.P., Zachowania w organizacji, Wyd. PWE, Warszawa 1998.
Rojek T., Książka i Wiedza, Warszawa 2003.
Rosnow L., Inside rumor: A personal journey, American Psychologist.
Simon H., Działanie administracji, PWN, Warszawa 1976.
Smolski R., Słownik Encyklopedyczny Edukacja Obywatelska, Wyd. Europa 1998.
Stankiewicz J., Komunikowanie się w organizacji, Wyd. Astrum, Wrocław 2005.
Szałkowski A., Problem mobbingu w stosunkach pracy, Praca i Zabezpieczenie Społeczne 2002.
Thiele-Dohrmann K., Psychologia plotki, Wyd. PIW, Warszawa 1980.
Weber Ross A., Zasady zarządzania organizacjami, Wyd. PWE, Warszawa 1984.
Wojciszke B., Człowiek wśród ludzi: zarys psychologii społecznej. Warszawa 2002.
Zagółkowa H.. Praktyczny słownik współczesnej polszczyzny, Poznań 2000.
Zwolińska A., Słowo w relacjach społecznych, Wyd. WAM, Kraków 2001.

Źródła internetowe:

www.egosodarka.pl.
www.jobs.pl.
www.nf.pl.

Spis rysunków

Rys. 1. Organizacja jako system społeczno-techniczny. 10

Rys. 3. Sektory otoczenia ogólnego organizacji. 21

Rys. 4. Proces komunikowania się. 33

Rys. 5. Główne elementy komunikowania. 34

Rys. 6. Poziomy komunikowania. 42

Rys. 7. Komunikowanie się kierownika wydziału z pracownikami. 52

Rys. 8. Model komunikacji w organizacji. 54

Rys. 9. Rodzaje łańcuchów plotek. 82

Rys. 10. Źródła dostarczające informacji w firmie. 89

POLITECHNIKA RZESZOWSKA Rzeszów 2011

Im. Ignacego Łukasiewicza
WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA
Zakład Nauk Humanistycznych

STRESZCZENIE PRACY MAGISTERSKIEJ

Tytuł:Plotka jako główny dystrakt komunikacji interpersonalnej wewnątrz organizacji.
Autor: Mateusz Berkowicz
Promotor: dr Jakub Daszkiewicz
Słowo klucze: Organizacja, Komunikacja, Plotka.

Praca w głównej mierze dotyczy tematu plotki, która stanowi problem
w komunikowania się w organizacji. Rozważania dotyczą plotki jako głównego dystraktu komunikacyjnego oraz wskazują na szkodliwe działania jakie przynosi ona w każdej organizacji. W sposób jasny i czytelny omawia szkody wyrządzane organizacji i sposoby zwalczania jej.

RZESZÓW UNIVERSITY OF TECHNOLOGY Rzeszów 2011

FACULTY OF MANAGEMENT
Department of Humanities

DIPLOMA THESIS ABSTRACT

Title: Gossip as the main obstacle of interpersonal communication within an organization.
Author: Mateusz Berkowicz
Supervisor: drJakubDaszkiewicz
Key words: Organization, Communication, Gossip.

The dissertation mainly deals with a subject of gossip which is a big problem in communication of an organization. The thesis concerns gossip as a main communicating abstacle and it shows bad effects which gossip brings in every organization. The master thesis presents in a very clear and readable way some harm which is done by gossip in an organization and the ways in which we can fight it.

A. Kamiński, Zarządzanie, teoria i praktyka, Wyd. PWN, Warszawa 2005, s. 29.↩
J. Lendzion, Wprowadzenie do organizacji i zarządzania, Oficyna Krakowska, Kraków 2005, s. 67.↩
A. Kamiński, op. cit., s. 30.↩
J. Lendzion, op. cit., s. 69.↩
Tamże., s. 31.↩
Tamże., s. 32.↩
T. Pszczołkowski, Mała encyklopedia prakseologii i teorii organizacji, Wyd. Ossolineum, Wrocław 1998, s. 9.↩
T. Pszczołkowski, op. cit., s. 12↩
Tamże, s. 13.↩
W. Kieżun, Podstawy organizacji i zarządzania, Książka i Wiedza, Warszawa 1977, s. 281.↩
Tamże, s. 15.↩
W. Kieżun, op. cit., s. 283.↩
Ricky W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacji, Wyd. PWN, Warszawa 2005, s. 212.↩
Ricky W. Griffin, op. cit., s. 213.↩
A. Kamiński, op. cit., s. 34.↩
Tamże, s. 35.↩
Tamże, s. 37.↩
Tamże, s. 39.↩
Ross A. Weber, Zasady zarządzania organizacjami, Wyd. PWE, Warszawa 1984, s.95.↩
Ross A. Weber, op. cit, s. 99.↩
A. Ehrlich, wydanie II zmienione, kierowanie, Wyd. PWN, Warszawa 2001, s. 306.↩
M. Bielski., Organizacje. Istota, struktury i procesy, Łudź 1996, s 17.↩
L. Krzyżanowski, Podstawy o organizacji i zarządzaniu, Wyd. PWN, Warszawa 2001, s. 24.↩
L. Krzyżanowski, op. cit., s. 25.↩
A. Ehrlich, op. cit., s. 322.↩
R. Smolski, Słownik Encyklopedyczny Edukacja Obywatelska, Wyd. Europa 1998, s. 89.↩
B. Dobek-Ostrowska, Współczesne systemy komunikowania, Wyd. Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 1998, s. 24.↩
B. Dobek-Ostrowska op. cit., s. 33.↩
Tamże, s. 34.↩
D. McQuail, Teoria komunikowania masowego, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s.35.↩
P.H. Lewiński, Retoryka reklamy ,WUW, Wrocław 1999, s.25.↩
B. Dobek-Ostrowska op. cit., s. 24.↩
H. Mruka, Komunikowanie się w marketingu, Wyd. PWE Warszawa 2004, s.239.↩
Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996, s. 212.↩
Ricky W. Griffin, op. cit., s. 570.↩
B. Dobek-Ostrowska, op. cit., s.16.↩
H. Simon, Działanie administracji, Wyd. PWN, Warszawa 1976, s. 24.↩
Ricky W. Griffin, op. cit., s. 515-516.↩
S.P. Robbins, Zachowania w organizacji, Wyd. PWE, Warszawa 1998, s. 14.↩
S.P. Robbins, op. cit., s. 16↩
S.P. Robbins, op. cit., s. 25.↩
Tamże, s. 33.↩
Tamże, s. 40.↩
Tamże., s. 48.↩
S.R. Olson, Komunikacja w organizacji i zarządzaniu , Wrocław 1995, s. 34.↩
P. Harley, Komunikacja interpersonalna, Wyd. Astrum, Wrocław 2006, s. 30.↩
P. Harley, op. cit., s. 35.↩
J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wyd. Astrum, Wrocław 2005, s. 63.↩
W. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Wyd. PWN, Warszawa 2001, s. 105.↩
J. Stankiewicz, op. cit., s. 72.↩
W. Głodowski, op. cit., s. 107.↩
J. Stankiewicz, op. cit., s. 75.↩
H. Zagółkowa. Praktyczny słownik współczesnej polszczyzny, Poznań 2000, t. 29, s. 77.↩
K. Thiele-Dohrmann, Psychologia plotki, Wyd. PIW, Warszawa 1980, s. 65.↩
Tamże, s. 65.↩
R. F. Baumeister, Plotka jako narzędzie kulturowego uczenia się, Kwartalnik filozoficzno-kulturalny nr.4, s. 6.↩
K. Thiele-Dohrmann, op. cit., s. 80.↩
Tamże, s. 115.↩
W. Chudy, op. cit., s. 98.↩
Tamże, s. 100.↩
J. Byrska, Plotkujące społeczeństwo, Kwartalnik filozoficzno-kulturalny nr 4, str. 22.↩
B. Wojciszke, Człowiek wśród ludzi: zarys psychologii społecznej. Warszawa 2002, s. 37.↩
Tamże, s.37.↩
B. Wojciszke, op. cit., s. 37.↩
R. F. Baumeister, s. 16.↩
R. F. Baumeister, op. cit., 19.↩
A. Zwolińska, Słowo w relacjach społecznych, Wyd. WAM, Kraków 2001, s. 22.↩
B. Wojciszke, op. cit. s. 46.↩
Tamże, s. 47.↩
Tamże, s. 49.↩
Tamże, s. 52.↩
A. Zwoliński, op. cit., s. 47.↩
Ricky W. Griffin, op. cit., s. 564.↩
Tamże, s. 365.↩
B. Wojciszke, op. cit., s. 61.↩
U. Arczewska, wokół plotki, publikacje literackie, s. 9.↩
K. Thiele-Dohrmann, op. cit., s. 77.↩
http://www.egospodarka.pl, Plotki, zródła o firmie.↩
K. Thiele-Dohrmann, op. cit., s. 44.↩
Tamże, s. 45.↩
http:www.nf.pl, Nieformalny kanał przepływu informacji o plotkowaniu i szerzeniu pogłosek.↩
E. Błachowicz, Plotka w świecie teorii aktów i mowy, Wyd. URz, Rzeszów 2010, s. 33.↩
E. Błachowicz, op. cit., s. 42.↩
P. Boridia, Problem solving In social interactions on the Internet: Social Psychology Quarterly, s. 47.↩
N. Difonzo, How top PR Professional handle hearsay: Public Relations Review, s. 173.↩
L. Rosnow, Inside rumor: A personal journey, American Psychologist, s. 486.↩
I. Boruta, Ochrona przed nękaniem i molestowaniem seksualnym w zatrudnieniu, Praca i Zabezpieczenie Społeczne 2003, nr 8, s. 12↩
P. Ciborski, Molestowanie seksualne, Inspektor Pracy 1999, nr 11.↩
R. Kaczyńska-Maciejowska, Pracownik nękany czyli jak rozpoznać i zwalczać mobbing w firmie, Personel i Zarządzanie 2002, nr 13/14.↩
A. Szałkowski, Problem mobbingu w stosunkach pracy, Praca i Zabezpieczenie Społeczne 2002, s. 47 .↩
W. Cieślak, Mobbing - próba definicji i wybrane zagadnienia prawne, Palestra 2003, R. 48, nr 9/10.↩
T. Rojek, Książka i Wiedza, Warszawa 2003, s. 21.↩
Z. Mysłakowski, O kulturze współżycia, PZWS, Warszawa 1969 , wydanie II, s. 17.↩
U. Arczewska, op. cit., 22.↩

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
notatki, Informacja w pracy biurowej, Informacja jako główny efekt pracy biurowej i element procesu
Konspekt lekcji wychowania fizycznego z grą drużynową lub mini grą zespołową jako głównym zadaniem d
Ludzie Bezdomni, Opis naturalistyczny w Ludziach Bezdomnych, TEMAT 16: Przemiana wewnętrzna jako głó
Jan Rousseau jako główny przedstawiciel pedagogiki naturalistycznej
1795 wesele stanisława wyspiańskiego jako główny dramat epoki młodej polski i jego wartość artystycz
NOWOTWORY ZŁOŚLIWE JAKO JEDNA Z GŁÓWNYCH PRZYCZYN ZGONÓW
Nieprawidłowe napięcie mięśniowe jako jeden z głównych problemów w usprawnianiu, fizjoterapia
S Sroka Sława, chwała i plotka Władysław Warneńczyk jako król Węgier
Głównym zadaniem systemu edukacji narodowej jest stworze nie możliwości harmonijnego rozwoju każdego
Epidemiologia jako nauka podstawowe założenia
4 socjalizacja jako podstawowy proces spoeczny
style poznawcze jako przykład preferencji poznawczych
radio jako medium audialne
socjologia jako nauka
Nakłucie prenatalne jako przyczyna krwotoku do jamy otrzewnej
Język jako narzędzie paradoksy
Niewydolność oddechowa jako problem obrażeń wielonarządowych 4

więcej podobnych podstron