Spis treści

1. Wprowadzenie 2

2. Historia etyki 4

3. Źródła etyki w biznesie 5

4. Problemy etyczne w dzisiejszej gospodarce 5

a) Etyka marketingu 5

b) Etyczny negocjator 6

c) Czy wywiad gospodarczy może być etyczny? 7

d) Etyka doradcy organizacyjnego 8

5. Działalność gospodarcza a religia 9

6. Kodeks etyki menadżera 10

7. Zakończenie 11

8. Literatura 12

Wprowadzenie

Czy tam, gdzie jest biznes, nie może być etyki, a tam, gdzie jest etyka, nie ma miejsca na biznes? Innym pytaniem, jakie często można w Polsce spotkać, jest pytanie: czy w okresie transformacji ekonomicznej nie należałoby niejako "zawiesić" norm etycznych?

Rozdzielenie sfer prywatności i wykonywanego zawodu, uznawanie określonych wartości w życiu osobistym i jednoczesne ich negowanie w życiu zawodowym, mogą prowadzić do sytuacji patologicznych - klasycznym przykładem jest tu funkcjonowanie mafii. Normy moralne nie należą przecież do wyposażenia naszego prywatnego domu, który opuszczamy wychodząc do pracy - tak jak zostawiamy wszystkie sprzęty domowe - ani też nie są zbędnym balastem, ciężarem, którego należy pozbyć się w momentach trudnych i kryzysowych.

Przez wiele wieków biznes, a szczególnie handel czy działalność para bankowa, był uważany za gorszą profesję, a czasem wręcz nieetyczną. Od czasu, gdy w XVIII wieku rozpoczął się burzliwy rozwój przemysłu i powstała idea ekonomii politycznej, ludzie zaczęli odzwyczajać się od myślenia o działalności gospodarczej człowieka, jak i o jego życiu, w kategoriach etycznych. Ale już wcześniej były prowadzone próby postawienia racji stanu ponad etyką. Jednym z pierwszych był w XIV wieku Joannes Parisiensis, a najsłynniejszym Niccolo Machiavelli w wieku XVI.

Wszystkie teorie dotyczące - między innymi - wyrugowania etyki z życia gospodarczego, były oparte o praktykę i w niej znalazły wielkie poparcie. Jednakże w latach dwudziestych XX wieku zaczęły ponownie dochodzić do głosu nurty humanizacyjne, wskazujące na konieczność zwiększenia roli etyki z biznesie. Dziś nie ulega wątpliwości, że działania etyczne są najwłaściwszymi w warunkach gospodarki rynkowej. Świadczy o tym chociażby prawodawstwo, a także kodeksy postępowania tworzone przez wiele organizacji i przedsiębiorstw.

Etyka nie jest pojęciem nowym. Nawet, jeśli nie wymienia się jej nazwy, to jest istotną częścią każdej religii. Samo pojęcie pochodzi od greckiego słowa ethos oznaczającego obyczajowość. Jak pisze L. Zbiegień-Maciąg, etyka ukazuje postawy i zachowania w stosunku do drugich ludzi jako partnerów współżycia; pokazuje co jest słuszne oraz co robić, aby wszyscy wiedzieli co jest słuszne. Postawy owe mają służyć współżyciu społecznemu.

Same kryteria etyczne ulegają zmianom w różnych epokach i grupach społecznych. W Europie podstawowymi kwestiami są ochrona wolności i ludzkiej godności. Potrzeba zachowania pewnej odrębności oraz szacunku wydaje się dziś już oczywista, chociaż wciąż zdarzają się przypadki jej nie respektowania.

Bardzo dużą wagę przywiązuje się do poszanowania zasad prawa. Każde naruszenie prawa jest uznawane za nieetyczne. W krajach Europy Środkowej i Wschodniej często zapomina się o tej kwestii i uważa, że niektóre normy należy spełniać, a inne nie są znaczące. Dotyczy to nie tylko życia gospodarczego, ale też codzienności. Można podać chociażby problem oprogramowania komputerowego - większość używanego w Polsce software’u jest nielegalnie używana. Sprawa znacznie lepiej wygląda w firmach (szczególnie prywatnych), które mogą się liczyć z kontrolami, ale osoby prywatne zwykle działają na kradzionym oprogramowaniu. Oczywiście problemy te nie dotyczą tylko tych krajów. W Unii Europejskiej również jest to duży problem.

Z aspektem prawnym łączy się również poszanowanie porządku demokratycznego, które jest wymieniane jako jeden z filarów etyki w Europie. Zwraca się także uwagę na zapewnienie pokoju. Niedopuszczalne jest powodowanie konfliktów politycznych dla zapewnienia własnych korzyści gospodarczych. W tym świetle rządy niektórych krajów, a szczególnie mocarstw, regularnie postępują nieetycznie.

Kolejnym problemem etyki europejskiej jest solidarność ze słabszymi zarówno w skali krajowej, jak i międzynarodowej. Wskazane jest wspieranie słabszych ekonomicznie grup społecznych, jak i okazywanie pomocy gospodarczej krajom mającym kłopoty. Jest to widoczne szczególnie wewnątrz kontynentu europejskiego, gdzie idea humanitarnej pomocy jest bardzo rozwinięta i szeroko stosowana.

Ostatnią kwestią, która zresztą jest najnowszą wśród wymienionych, jest ochrona środowiska naturalnego. Coraz więcej uwagi przywiązuje się do tego problemu i coraz większa ilość środków jest przeznaczana na ten cel. Również konsumenci interesują się ekologią i często omijają produkty, o których wiedzą, że są produkowane niezgodnie z normami ochrony środowiska. Jeszcze niedawno powszechne było twierdzenie o tym, że system rynkowy nie może stosować się do zasad ekologii, gdyż nie ma to podstaw ekonomicznych. Potrafiono jednak znaleźć takie podstawy i dzisiaj przedsiębiorstwo nie respektujące tych zasad musi się liczyć z wyeliminowaniem z rynku.

Trochę inaczej wygląda problematyka etyki w gospodarce Japonii. Tam uwagę z jednostki przenosi się na grupę. Oczywiście człowiek nie jest traktowany jako powtarzalna część, którą można wymienić. Szacunek dla jednostki jest jedną z podstaw życia społeczeństwa japońskiego.

W przedsiębiorstwach panują nieco inne zwyczaje niż w Europie. Wiele dużych firm posiada wewnętrzne kodeksy etyczne. Jedną z ogólnie respektowanych zasad, dotyczących kwestii etyki pracy, jest która mówi o działaniu w warunkach problemów ekonomicznych firmy. Jeśli kierownictwo decyduje się na obniżkę płac, to w pierwszej kolejności obniża je sobie. Podobnie jest ze zwolnieniami - jako pierwszych dotykają one nie liniowych pracowników, a kierownictwo. Jest to przykład japońskiej etyki pracy, która wynika z podejścia do przedsiębiorstwa jako instytucji nadrzędnej nad jednostką, a nie jedynie miejsca uzyskiwania dochodów.

Bardzo dużą zaletą kodeksów etycznych jest wewnętrzna spójność organizacji. Na przykład Honda, której większość pracowników nie jest japończykami, potrafiła dzięki temu utworzyć system wzajemnej komunikacji i porozumienia wewnątrz firmy.

Przykłady z całego świata wskazują na zwracanie się menadżerów w kierunku etyki działania. Etyka i moralność osoby prowadzącej działalność gospodarczą staje się coraz ważniejsza. Wynika to z faktu dostrzegania potencjalnych korzyści stałej współpracy opartej o powszechnie znane i uznawane zasady. Szczególną rolę etycznego działania eksponuje się w marketingu i negocjacjach, gdzie problematyczne są granice pomiędzy mówieniem prawdy i fałszu. Drugą kategorią praktyki gospodarczej, o której trzeba powiedzieć przy tej okazji jest wywiad gospodarczy i oczywiście doradztwo organizacyjne, gdzie z kolei ważne są między innymi kwestie pozyskiwania informacji. Poza tymi tematami w pracy poruszone zostały również aspekty łączące działalność gospodarczą z religią, które to połączenie realizowane jest często właśnie przez etykę. Wspominamy także o kodeksie etycznego menadżera. Najpierw jednak postaramy się przybliżyć historię etyki oraz ukazać jej źródła w biznesie.

Historia etyki

U podstaw etyki leżą zwyczaje moralne, które powstawały prawdopodobnie z chwilą tworzenia się społeczności ludzkich. Zwyczaje takie z czasem stawały się wspólne dla coraz szerszych grup. W ten sposób powstawały normy. Nieprzestrzeganie norm było z czasem karane. W ten sposób zrodziło się prawo. Kodeksy etyczne istniały pierwotnie w formie nie zapisanej, co nie zmieniało faktu, iż obligowały do określonego w nich zachowania. Pierwszą istotną zapisaną księgą praw i obowiązków był kodeks Hammurabiego.

W miarę upływu czasu ukonstytuował się ład etyczny, którego normy i reguły stały się punktem wyjścia dla rozważań filozoficznych, które z kolei zrodziły traktaty filozoficzne. Prekursorem etyki jest Sokrates (469 - 399 p.n.e.), on to bowiem postawił w centrum zainteresowań człowieka. Uczniem Sokratesa był Platon, który z kolei był nauczycielem Arystotelesa (384 - 322 p.n.e.) – „ojca” etyki. To właśnie Arystoteles wprowadził pojęcie etyki i podniósł ją do rangi niezależnej dziedziny filozofii.

Choć etyka europejska wywodzi się, jak to z powyższego wynika, z filozofii starożytnej Grecji i Rzymu, korzenie etyki widoczne już są konfucjanizmie i buddyzmie. Ideologie te wskazywały pewne zachowania, powiedzielibyśmy normy etyczne, którymi powinien kierować się człowiek. Stąd wzięło się określenie „filozofia moralna”, które przylgnęło do obu tych ideologii. Filozofia chińska postrzega człowieka jako jednostkę (temu podejściu odpowiada taoizm) i jako członka społeczeństwa, w którym żyje (czemu odpowiada konfucjanizm). Jako jednostka (taoista) ma on nieograniczoną wolność, jednak ponieważ żyje „tu i teraz”, w określonej zbiorowości, która kieruje się określonymi zasadami i normami, musi tych norm przestrzegać (jest jednocześnie konfucjanistą).

Powstanie i rozwój chrześcijaństwa spowodowały rozkwit etyki. Kościoły chrześcijańskie w centrum uwagi postawiły problem sprawiedliwości. Zysk uznawano wówczas jako coś złego, podobnie bogactwo. Zwracano uwagę na konieczność zaspokojenia podstawowych potrzeb ludzkich, i tylko w tym zakresie postrzegano ówczesne przedsiębiorstwa za pożyteczne i potrzebne. Stanowisko w tej sprawie zmienił dopiero w XV wieku protestantyzm. Nie potępia się już w nim zysku, jednak pod warunkiem prowadzenia ascetycznego stylu życia. Wiąże się to z zaspokojeniem pierwszych potrzeb.

Obecnie dyskusje etyczne prowadzone są w następujących obszarach:

1. ustalenie ogólnych zasad, co jest jednak o tyle niebezpieczne, że pod zbyt abstrakcyjnymi zasadami można przemycić pewne zgoła nie etyczne cele,

2. zapewnienie przez państwo warunków do uczciwej konkurencji. Działanie zgodne z etyką może się bowiem przyczynić do niepowodzenia firmy w walce z konkurentem nie stosującym się do zasad etycznych,

3. umiędzynarodowienie i globalizacji rozwiązań etycznych, np. ochrona środowiska.

4. przekonanie firm, że obecnie kryterium jest optymalizacja, a nie maksymalizacja zysku,

5. obecnie etyka coraz bardziej nabiera na wartości, a to za sprawą osiągnięcia zaspokojenia pierwszych potrzeb.

Źródła etyki w biznesie

Zasad postępowania i norm etycznych możemy szukać w świętych księgach każdej religii. Znajdujemy je również w wielu dziełach filozoficznych. Wskazują one na pewne kanony zachowania. Każda sekta czy jakakolwiek zbiorowość ma swoje określone normy, które określają swobodę zachowań. Nie koniecznie muszą one być spisane w postaci prawa, czy kodeksu etycznego. Ich nieprzestrzeganie prowadzi do pewnych sankcji społecznych.

Kodeksy etyczne nie wykluczają sytuacji konfliktowych, stawia się im jednak pewną „tamę etyczną”. Oto powody powstania kodeksów etycznych:

1. postawienie „tamy etycznej” niepożądanym zachowaniom,

2. ustanowienie dyrektyw chroniących dobro osobiste człowieka,

3. potępienie pewnych zachowań.

Szczególnym rodzajem kodeksów etycznych są kodeksy zawodowe, określające etykę zawodową. Przez termin ten należy rozumieć:

1. normy spisane określające jak powinni i jak nie powinni zachowywać się ludzie kierujący się normami etycznymi,

2. przekonania moralne ludzi wykonujących zawód,

3. postępowanie tych ludzi według przyjętych kryteriów moralnych.

Problemy etyczne w dzisiejszej gospodarce

Etyka marketingu

Najwięcej kontrowersji co do etyki marketingu budzą następujące dziedziny:

1. zdobywanie informacji o konkurencji,

2. definiowanie rynku docelowego,

3. niepełna prawda lub fałsz w reklamie.

Zdobywanie informacji o konkurencji odbywa się z następujących źródeł:

1. od pracowników konkurencji i nowo przyjmowanych pracowników. Od pracowników konkurencji można wydobyć informacje poprzez prowadzenie z nimi wywiadów i rozmów, np. na konferencjach. Natomiast od nowo przyjmowanych poprzez wyciąganie informacji w trakcie wywiadu. Niejednokrotnie pozoruje się przyjmowanie do pracy w celu zdobycia informacji. Zatrudnia się również osoby ze ścisłego kierownictwa firmy konkurencyjnej,

2. od współpracowników konkurenta na temat produktów,

3. z materiałów publikowanych i z dokumentów publicznych, np. śledzenie wiadomości prasowych o rekrutacji wskazuje na zastosowaną technologię,

4. przez obserwację konkurenta lub analizowanie dowodów materialnych, np. zakup produktu konsumenta i rozebranie go na części pierwsze.

Wszystkie wymienione tu sposoby zbierania informacji na temat konkurenta są legalne, jednak etycznie podejrzane.

Znacznie więcej kontrowersji budzą reklamy. W szczególności zaś te kierowane do dzieci i mniejszości. Są to praktyki kontrowersyjne, ponieważ za cel działania wybiera się konsumentów szczególnie podatnych na reklamy lub gorzej sytuowanych, a kieruje się do nich oferty produktów potencjalnie szkodliwych. Do takich działań należą:

1. reklamy produktów spożywczych zawierających niewłaściwe składniki spożywcze,

2. wykorzystywanie w reklamach ukochanych przez dzieci bohaterów kreskówek,

3. polecanie biednym niezdrowego jedzenia, np. McDonald?s.

W dyskusjach na temat reklam kierowanych do dzieci padały nawet głosy o całkowitym zakazaniu tych reklam. Wychodzono z założenia, że skoro dzieci nie rozumieją intencji reklam każda reklama kierowana do dziecka jest nieuczciwa.

Istnieje jeszcze problem prawda lub fałsz w reklamie. Kłamstwa w reklamie polega na:

1. wprowadzającej w błąd prezentacji towarów,

2. wyciąganiu fałszywych wniosków z faktów,

3. tendencyjne prezentowanie informacji (poprzez zmienianie jej sensu),

4. podawanie „niepełnej prawdy”,

„Niepełna prawda” obejmuje następujące zjawiska:

1. wygląd produktów w reklamie odbiega od rzeczywistości,

2. przemilczanie istotnych szczegółów,

3. podpieranie się autorytetami,

4. używanie wieloznacznych pojęć.

Stosowanie wyżej wymienionych metod reklamy i zdobywania informacji jest jednak w końcowym rezultacie niekorzystne dla firmy, traci ona bowiem zaufanie klienteli.

Etyczny negocjator

Etyka jest bardzo ważnym aspektem negocjacji. Coraz częściej specjaliści z tej dziedziny wygłaszają zdania o tym, że negocjator skuteczny to negocjator etyczny. Wymaga jednak sprecyzowania co oznacza to określenie. Obserwatorowi stojącemu z boku może się bowiem wydawać, że w rokowaniach obie strony okłamują się, zawyżają ceny, stosują nielegalne tricki. Niektóre techniki, które zostały upowszechnione w życiu społecznym sprawiły, że negocjatorzy często są postrzegani jako osoby, którym nie można ufać i trzeba uważać co się mówi.

Na początku należy zrobić założenie, które umożliwi w ogóle rozwijanie tej problematyki, a mianowicie - osiąganie zysku nie jest nieetyczne. Jeśli nie ustali się tego warunku, to można przyjąć, że jakakolwiek działalność gospodarcza nastawiona na zysk jest nieetyczna. Pogląd taki był podnoszony w Średniowieczu, a i wówczas nie trafiał raczej do przekonania bez odpowiedniej motywacji fizycznej. Warto zauważyć, że gospodarka socjalistyczna również głosiła podobne twierdzenia, co widać było jeszcze na początku lat dziewięćdziesiątych, gdy zaczęły powstawać nowe firmy, a społeczeństwo odnosiło się do nich niechętnie.

W literaturze wymienia się kilka warunków, które musi spełnić negocjator, aby mógł uchodzić za działającego zgodnie z zasadami etyki. Na początek należy wymienić szacunek wobec partnera. Niedopuszczalne jest podważanie kompetencji przeciwnika ze względu na światopogląd, poglądy kulturowe lub naruszanie jego godności z powodu koloru skóry czy pochodzenia. Amerykanie stosują tutaj technikę political correctness, która jednak nie jest zbyt poręczna w stosowaniu i często prowadzi do śmiesznych sytuacji, gdy mówi się o rzeczach oczywistych w sposób nadmiernie delikatny. Znacznie efektywniejszym sposobem jest relatywizm kulturowy polegający na uznaniu inności kulturowej partnera bez gradacji kultur. Uznaje się bowiem, że nie ma lepszej lub gorszej kultury. Relatywizm jest stosowany głównie w krajach europejskich, ale również na innych kontynentach. Jest to dość popularna i łatwo akceptowalna technika. Ciekawostką może być fakt, że nie jest ona stosowana w Japonii. Tam bowiem już wcześniej stosowano ideę szacunku wobec jednostki. Nie opiera się ona na uznawaniu obcej kultury, a raczej na oddzieleniu jej od problemu. Jest to bardzo interesujący sposób, jednakże w stosowaniu może sprawiać pewne trudności.

Negocjator powinien być wiarygodny. Jego intencje powinny być jasne dla współpracowników, jak i drugiej strony. Tylko wtedy można mówić o prawdziwej skuteczności. Jeśli rokowania odbywają się w zespołach, to musi istnieć dobre zrozumienie między członkami. Z tym problemem łączy się również sprawa uczciwości. Tą kwestię można porównać do zeznań świadka w sądzie, który najpierw przysięga mówić prawdę, tylko prawdę i całą prawdę. Negocjatorowi nie wolno mówić nieprawdy, ale... nikt go nie zobowiązuje do mówienia całej prawdy. Na tym twierdzeniu opiera się sztuka negocjacji.

Istnieje jednak zasada odpowiedzialności za słowo. Każdy uczestnik dyskusji powinien być w każdym momencie zdolny do uzasadnienia swojego stanowiska w sposób rzetelny, jasny, logiczny i jednoznaczny. Jeśli ktoś mówi zbyt dużo to może istnieć podejrzenie, że niekoniecznie umie to uzasadnić szczególnie, gdy nie dopuszcza do głosu partnera.

Każdy w rozmowach ma równe prawo wypowiedzi. Istnieją różne metody negocjacji. W niektórych nakazuje się mówić dużo, a w innych milczeć. Niezależnie od przyjętego sposobu trzeba zapewnić możliwość wypowiedzenia się partnerowi w kwestiach dotyczących omawianego problemu.

Ważna jest pewna wzajemność w trakcie pertraktacji. Jeśli jedna strona ustępuje, to również druga powinna zmniejszyć swoje żądania w podobnym stopniu. Jednakże czasem nie jest to możliwe albo opłacalne, na przykład gdy pertraktujemy z pozycji siły. Zasady etyki nie są elastyczne - niezależnie od warunków, gdy się do nich nie stosujemy, to nie jesteśmy etyczni.

Ostatnim, ale wcale nie najmniej ważnym problemem jest tak zwane dobre wychowanie. Stosowanie protokołu dyplomatycznego jest zawsze wskazane, nie tylko przy negocjacjach. Pomocne może też być stosowanie kodeksów etycznych stworzonych we własnej firmie, czy - szczególnie w przypadku długich lub ciągłych negocjacji - przez zespół, który prowadzi rozmowy.

Powyżej określony został pewien model negocjatora etycznego. Teraz, aby obraz był pełny, należy wskazać narzędzia, których nie powinien używać w trakcie pertraktacji. W pracy L. Zbiegień-Maciąg poświęconej etyce w biznesie, autorka przedstawiła wyniki ankiety przeprowadzonej wśród menadżerów, negocjatorów, księży i innych grup społecznych. Jej tematem były techniki, które można uznać za etyczne w pracy negocjatora.

Jako etyczne większość uznała rozpoczynanie rokowań od wyższego poziomu ceny, niż w rzeczywistości chce się osiągnąć. Respondenci stwierdzili, że jest to sprawa oczywista dla obu stron negocjacji, więc nie ma powodu uznawać ją za niewłaściwą. Nieco mniej osób stwierdziło, że blef jest właściwym narzędziem. Za tą techniką opowiadali się głównie starsi negocjatorzy, którzy porównywali ją z pokerem i uznawali za rodzaj gry strategicznej.

Za absolutnie nieetyczną natomiast uznano pokrętność stanowiska, która polega na nie ujawnianiu swoich intencji czy grożeniu zerwaniem rozmów, aby wymóc na partnerze ustępstwa. Również falsyfikacje lub oszustwa prowadzące do wyciągnięcia błędnych wniosków są niewłaściwe. Selektywne ujawnianie informacji też jest w pewnym zakresie niemoralne. Niedopuszczalne jest także wybieranie miejsca spotkania w sposób niekorzystny, np. w miejscu, w którym nie można się spokojnie skupić, jest ciągły ruch i gwar.

Problem etyki negocjacji jest bardzo rozbudowany, ze względu na duże jego znaczenie w samych rokowaniach. Tutaj przedstawiono jedynie zarys tego tematu, który powinien ukazać wagę problematyki.

Czy wywiad gospodarczy może być etyczny?

Wywiad jest dziedziną działalności gospodarczej, która często bywa uznawana za coś z pogranicza przestępczości i wykradania tajemnic. Przeciętny człowiek słysząc to pojęcie wyobraża sobie tajnych agentów z filmów kryminalnych. Praktyka wygląda trochę inaczej szczególnie, jeśli spojrzymy na polski rynek.

Z danych publikowanych w czasopismach (a zapewne publikuje się jedynie niewielki procent informacji) wynika, że większość zleceń dla wywiadowni w ostatnich latach pochodziło od firm, które chciały znaleźć swoich dłużników. Zwykle pracownicy wywiadowni pracują w oparciu o dane ogólnie i legalnie dostępne, jak rejestry działalności gospodarczej, rejestry firm w izbach przemysłowo-handlowych, księgi wieczyste, rejestry handlowe, bilanse i sprawozdania, prasę czy nawet książki telefoniczne. Dane tak zebrane zamyka się w raporty. Tyle można się dowiedzieć oficjalnie o działalności wywiadowni gospodarczych.

Jakie są możliwości dodatkowego zarobku przez takie organizacje? Otóż pierwszym i od razu ewidentnie nieetycznym zagraniem może być gromadzenie wiadomości o dającym zlecenie, co jest bardzo łatwe, gdyż nie ma problemu wejścia na teren firmy. Również organizacje zajmujące się doradztwem mogą dorabiać sobie poprzez sprzedawanie informacji o przedsiębiorstwach, w których pracowały.

Te sposoby, chociaż naganne, nie wiążą się zwykle z łamaniem prawa, a co najwyżej umów między podmiotami. Kolejne możliwości są już bardziej zbliżone do wywiadu niż działalności czysto gospodarczej. Wchodzi tu w grę cała paleta możliwości opracowanych przez służby wywiadowcze różnych krajów od przekupstwa po wykradanie informacji.

Niestety dotarcie do danych mówiących o faktach jest niezmiernie trudne, a rozważania teoretyczne mogą raczej nadawać się do powieści kryminalnej niż pracy z doradztwa organizacyjnego.

Etyka doradcy organizacyjnego

Uczciwy doradca organizacyjny będzie kierował się generalnie, tak jak każdy człowiek „etyczny”, normami etycznymi społeczeństwa. Obowiązują go również, jaki i jego klienta i wszystkich uczestników życia gospodarczego, zasady etyki gospodarczej. W ramach zasad etyki gospodarczej doradcy w szczególności dotyczy etyka doradcy. Klient formułuje, nawet jeśli ich nie przedstawia doradcy, wymagania etyczne w zakresie doradztwa. Trudno sobie wyobrazić, że decydując się o podjęciu procesu usprawnienia organizacji i zatrudnieniu doradcy organizacyjnego szefostwo firmy nie określiło kryteriów jakie powinien spełniać doradca. Tak samo trudno sobie wyobrazić, że mógłby ktoś zatrudnić doradcę, o którym wie, że jest nieuczciwy. Bowiem jedną z czołowych zasad etyki jest uczciwość.

Oto niektóre zasady etyczne, które są wymagane od doradcy organizacyjnego:

1. postępowanie zgodnie z prawem,

2. uczciwość,

3. rzetelność,

4. postawa krytyczna,

5. eliminacja kryteriów pozamerytorycznych, np. rasowych, światopoglądowych, narodowych,

6. szacunek do klienta i ludzi w ogóle,

7. umiejętność prowadzenia negocjacji zgodnie z dobrymi obyczajami,

8. apolityczność,

9. lojalność wobec klienta,

10. wykazywanie woli pojednania w sytuacji konfliktu,

11. nie poniżanie innych i nie wywyższanie się ponad innych,

Doradca organizacyjny nie powinien:

1. udostępniać konkurencji informacji o firmie, w której przeprowadził reorganizację,

2. brać łapówek,

3. działać na szkodę klienta,

4. nakłaniać klienta do podjęcia działań niezgodnych z etyką,

5. wykorzystywać niewiedzy klienta,

6. narzucać klientowi warunków, powinny być one wspólnie wynegocjowane.

Działalność gospodarcza a religia

Mimo, że już od kilku wieków etykę rozpatruje się również oddzielnie od religii, to jednak ta ostatnia zachowała swój duży wpływ na kształtowanie zachowań etycznych. Cztery główne religie świata, czyli buddyzm, chrześcijaństwo, islam i judaizm, znajdują się w niezręcznej sytuacji, gdyż z jednej strony ukazują konieczność myślenia o wyższych ideach, a z drugiej nie mogą zabronić działalności, która nie do końca jest zgodna z tymi ideami. Przez wiele wieków prowadzący działalność gospodarczą byli uważani w chrześcijaństwie za gorszych. Dziś religie uznają prowadzenie biznesu za zwykły zawód, ale jednocześnie określają normy etycznego zachowania. Tak więc połączenie między religią a ekonomią realizuje się w dużym stopniu poprzez etykę.

Buddyzm jest otwarty na działalność gospodarczą. Stoi na stanowisku, że każda praca jest drogą do zbawienia. Jednocześnie zauważa niewłaściwość istnienia gospodarek narodowych, uznając je za „bardzo chore”. Podstawową zasadą jakiejkolwiek działalności jest nie marnowanie zasobów. Dążyć należy raczej do systemu gospodarki ekologicznej, niż do maksymalizacji zysku. Jak więc widać, niektóre idee buddyzmu stały się ogólnie uznawanymi przez ludzi reprezentujących różne światopoglądy. Religia ta dąży do osiągnięcia, mówiąc w uproszczeniu, wewnętrznego spokoju. Nie zaleca więc agresywności, a nawet ją gani, jednocześnie polecając przyjazny stosunek do innych. Kładzie nacisk na systematyczny i stały rozwój, porównując go do płynącej rzeki, a także stabilność w działaniach.

Trochę inną filozofię prezentuje islam. Religia ta rozwinęła się najpierw wśród Arabów, którzy zajmowali się tradycyjnie handlem. Później działalność handlowa pomagała rozprzestrzenić islam na cały świat. W związku ze swoimi tradycjami islam przeważnie popierał działalność gospodarczą. Znajdujemy na do dowód w Koranie, gdzie wspomina się o uświęconej własności prywatnej. Jednakże religia mówi także, że zyski nie są tak ważne jak braterstwo, solidarność i miłosierdzie. Dlatego też każdy prowadzący biznes zgodnie z Szariatem (prawem opartym na Koranie) powinien płacić określony podatek. Zyski są poza tym tylko wtedy dozwolone, gdy osoba uzyskuje je z własnej pracy lub ponosi ryzyko działalności. Wynika z tego zakaz hazardu. Spór natomiast toczy się o spekulację - ortodoksyjni muzułmanie zabraniają jej, ale niektórzy twierdzą, że jest ona dozwolona. Koran bardzo dużą rolę przywiązuje do etyki biznesu mówiąc, że „etyczny kupiec jest na równi z Prorokiem”.

Również judaizm kształtował swoje tradycje w warunkach istniejącej działalności gospodarczej. Dopuszcza on zdobywanie bogactwa, ale nie w sposób niesprawiedliwy lub nieuczciwy. Jest to dosyć szeroka definicja i ciężko jednoznacznie stwierdzić w wielu przypadkach co jest etyczne, a co nie. Na sprzedającego jest nałożony nakaz pełnej jawności sprzedaży. Nie wolno mu sprzedawać rzeczy materialnie lub moralnie szkodliwych dla klienta. Jeśli towar jest niepełnowartościowy, nie wolno tego ukrywać.

Podobnie jak islam, judaizm zwraca uwagę na miłosierdzie i sprawiedliwość.

Ostatnią omawianą religią jest chrześcijaństwo. Panuje w nim idea wspólnego dobrobytu ludzkości. Jednostka ma swoją godność i wagę, ale najważniejsze jest wspólne dobro. Postuluje nadanie stosunkom gospodarczym nadanie wyższej jakości i bogatszej treści niż w zwykłych umowach. Uznaje prowadzenie biznesu za zwykłą pracę, chociaż na przestrzeni wieków nie zawsze tak było. Warto zauważyć pewien rozdźwięk na polu ekonomii między katolicyzmem a protestantyzmem. Katolicyzm zwraca bowiem uwagę raczej na sferę duchową uznając życie ziemskie za przygotowanie do życia wiecznego. Protestantyzm natomiast stoi na stanowisku, że człowiek rodząc się ma już swoje przeznaczenie, a ujawnia się ono poprzez to, jak się mu wiedzie na Ziemi. Jest to ogromny bodziec do rozwoju. Dziś można zauważyć, że w krajach, w których dominuje protestantyzm osiągnięto często znacznie większe zaawansowanie gospodarcze niż w krajach klasycznie katolickich. Na tą kwestię zwrócił uwagę jeden ze słynnych socjologów, Max Weber, w dziele „Protestantyzm i duch kapitalizmu”.

Kodeks etyki menadżera

1. Menedżera obowiązuje przestrzeganie prawa, ma działać zgodnie z zasadami współżycia społecznego i dobrymi obyczajami.

2. Menedżer respektuje ogólnoludzką etykę w swojej pracy, obowiązują go normy uczciwości, bezinteresowności, itp. We wszystkich obszarach aktywności zawodowej a także poza działalnością zawodową.

3. Menedżer uwzględnia w swej działalności „słuszny interes społeczny”, dba o dobro wspólne, w tym o środowisko naturalne i jego zasoby.

4. W działalności menedżerskiej nie należy nadużywać swych wpływów i stosować środków nacisku niezgodnych z etyką.

5. Menedżer powinien przestrzegać zasad wolnej i uczciwej konkurencji oraz równego traktowania wszystkich uczestników procesu pracy.

6. W działalności menedżerskiej nie wolno działać w sposób podstępny, nie należy w sposób świadomy wyrządzać krzywdy ludziom, bądź wykorzystywać niezawinioną przez ludzi sytuację przymusową.

Zakończenie

Problem zachowań etycznych stanowi przedmiot zainteresowań tych grup zawodowych, które biorą bezpośredni udział w tzw. procesie ekonomicznym. Prywatni przedsiębiorcy, maklerzy giełdowi, menedżerowie, też i politycy, dokonując na co dzień trudnych wyborów moralnych, odczuwają konieczność posiadania niejako "wzorca" postępowania - bądź w postaci norm, co do których panowałaby milcząca zgoda oraz akceptacja ich ważności, bądź w postaci norm ujętych w kodeks, ustalający dość ścisłe reguły postępowania i przewidujący określone sankcje za ich naruszenie.

Etyka jest pojęciem bardzo szerokim. W tej pracy dotknęliśmy jedynie kilku jej aspektów, które najbardziej się łączą z pracą menadżera i doradcy organizacyjnego. Przedstawione zostały również źródła etyki i jej historia.

Etyka w pracy doradcy jest często niezauważana, jako że nie znajduje się w głównym nurcie działań, ale jest ona niezbędna. Stosowanie jej zasad umożliwia bycie skutecznym w swojej pracy. Doradca łamiący zasady etyki nie może działać prawidłowo, a przez to jego praca charakteryzuje się obniżoną jakością.

Problematyka etyki w biznesie jest bardzo interesująca. Lektura prac poświęconych tym sprawom pozwoliła nam zauważyć znacznie szersze horyzonty tej dziedziny nauki, niż zwykle się dostrzega. Wydaje się, że jest to kwestia, której popularyzacja, szczególnie w warunkach rozwijającego się rynku, jest bardzo ważna.

Literatura

1. Dunckel J., Etyka w biznesie, M&A Communication, Lublin 1996

2. Etyka kapitalizmu, pod red. P. L. Bergera, Signum, Kraków 1994

3. Etyka w biznesie, pod red. P. M. Minusa, PWN, Warszawa 1995

4. Etyka w biznesie pod red. P. M. Paula, PWN, Warszawa 1996

5. Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 1996

6. Kotler Ph., Marketing, Gebethner i S-ka, Warszawa 1994

7. Majka J., Etyka życia gospodarczego, WKA, Wrocław 1982

8. Majka J., Katolicka nauka społeczna, ODiSP, Warszawa 1988

9. Neuhaus R. J., Biznes i ewangelia, W drodze, Poznań 1993

10. Pawlica J., Podstawowe pojęcia etyki, PAN, Kraków 1994

11. Religia i ekonomia, pod red. J. Grosfelda, PAX, Warszawa 1989

12. Zbiegień-Maciąg L., Etyka w biznesie, CKL, Skierniewice 1995

Biznesowy Sawuare Viwre

Wstęp

Zawarte w niniejszym wypracowaniu informacje i przykłady pomogą nam zaznajomić się z sposobami przyjmowania gości, zachowania się przy stole tak w czasie zebrań służbowych jak i w czasie posiłków. To także przykłady z przyjmowania interesantów oraz innych sytuacji z napotykanych w życiu codziennym oraz zawodowym.

Tak jak wszelkie procesy społeczne - reguły savoir vivre podlega nieustannym przemianom. Emancypacja kobiet, rozwój gospodarczy, otwarcie granic, nowe techniki komunikacji - wszystko to ma znaczący wpływ na kształtowanie zasad dobrego wychowania. Dobre maniery są konieczne na co dzień i często decydują o sukcesie w życiu prywatnym i zawodowym.

Niniejsza praca zawiera podstawowe zasady zachowania się w świecie biznesu. Mam nadzieję, że informacje zawarte w pracy pomogą nam wyjść zwycięsko z niejednej życiowej rozterki.

1.Menedżer z klasą

Menedżer – to modne ostatnio słowo określające nam człowieka mającego pewną pozycję społeczną. Jest on pracownikiem pierwszej rangi, odpowiada za działalność przedsiębiorstwa i jego organizację, jakość produkcji, stan maszyn i urządzeń, dobór i doskonalenie pracowników mu podległych. Ponosi też dużą odpowiedzialność z racji zajmowanego stanowiska, ale również korzysta z szerszych uprawnień¹.

Od szefa wymaga się przede wszystkim wysokich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia, przedsiębiorczości i zdolności organizacyjnych.

Oprócz wykonywanych rozlicznych ról menedżer musi mieć także umiejętności umożliwiające mu sukces:

• techniczne - odnoszące się do konkretnych wymagań operacyjnych danej organizacji - są to umiejętności posługiwania się narzędziami, metodami i technologią w określonej specjalności, niezbędne do właściwego wykonywania pracy. Jest to potrzebne do tego, aby sprawnie realizować plany danej organizacji,

• koncepcyjne - to umysłowa zdolność koordynacji wszystkich interesów firmy, czyli analizowanie, interpretowanie i rozwiązywanie problemów.

Zależą one od zdolności myślenia abstrakcyjnego, umożliwiają dostrzeganie wzajemnych związków między różnymi czynnikami danej sytuacji tak, aby podjęte przez niego działania najlepiej służyły interesom danej organizacji,

• interpersonalne (społeczne) - to umiejętność współpracy z innymi ludźmi, rozumienia ich i motywowania. Są to jedne z ważniejszych umiejętności, dzięki nim menedżer łatwo nawiąże kontakty ze swoimi podwładnymi, co usprawnia działanie firmy,

• diagnostyczne i analityczne - umożliwiają analizę sytuacji, rozpoznanie zaistniałego problemu, postawienie właściwej diagnozy i w końcu znalezienie odpowiedniego rozwiązania. Rozwiązanie problemu wymaga rozłożenia go na składniki i określenia współzależności. Wymaga również całościowego spojrzenia i uwzględnienia jego wpływu na organizację i jej otoczenie.

1.1 Komunikowanie się, autoprezentacja

Ubiór wraz ze sposobem bycia mówią dużo o człowieku, wywołują pierwsze, dobre lub złe, wrażenie. W znacznie jednak większym stopniu charakteryzuje człowieka sposób prowadzenia rozmowy, bogactwo słownika, odpowiedni, dostosowany do sytuacji ton, budowa zdań, słowem - kultura języka.

Ważnym czynnikiem w rozmowie jest pewien rodzaj więzi rozmawiających ze sobą partnerów. Ten szczególny kontakt powstanie wtedy, gdy ludzie rozmawiający ze sobą będą patrzeć na siebie. W nawiązaniu kontaktów powinna łączyć ludzi wzajemność wyrażanych poglądów.

1.2 Oficjalne przemówienia

Oficjalną mową posługujemy się podczas wygłaszania przeróżnych referatów, w czasie dyskusji, prowadząc rozmowy na tematy służbowe, itp. Osoba posługująca się mową oficjalną powinna słowa wymawiać wyraźnie. W codziennym życiu możemy się spotykać z wymową wzorową, godną naśladowania, ale też i niestaranną lub wręcz niewłaściwą.

3. Mowa mniej oficjalna – (potoczna)

Jak już wcześniej wspomniałem w codziennych kontaktach międzyludzkich posługujemy się mową .potoczną. Ma ona charakter swobodny, naturalny i przybiera najczęściej formę dialogów. W mowie tej wysuwamy na pierwszy plan treść, nie zwracając większej uwagi na wymowę, dobór odpowiednich wyrazów, zwrotów, przyjętych form gramatycznych. Możemy sobie pozwolić na pewną gestykulację, używanie słów prostych, słabo wzbogaconych porównaniami.

1.4 Umiejętne słuchanie

W codziennych kontaktach z innymi ludźmi nie możemy tylko mówić. Trzeba słuchać, co ludzie mówią, zdawać sobie sprawę z tego, czego nie mówią, starać się zrozumieć, to co próbują powiedzieć.

umieć słuchać - to ważna umiejętność, której trzeba się nauczyć, znaczy to - nie przerywać, umożliwiając partnerowi wypowiedzenie swoich myśli i słuchać tak, by osoba mówiąca odniosła wrażenie, że jest się zainteresowanym jej wypowiedziami, odnotowywać podane przez nią szczegóły, prosić o wyjaśnienie powstających niejasności. Umieć słuchać to również wydobywać to, co jest najistotniejsze w wypowiedzi.

Dobry Dyrektor nie przerywa i nie polemizuje. Skoncentrowanie uwagi na wypowiedzi klienta umożliwia lepsze zrozumienie jego intencji i podjęcie odpowiedniej decyzji

5. Relacja dyrektor – pracownik

Rozmowy dyrektora z pracownikiem prowadzone w sposób zwięzły i rzeczowy przyczyniają się do lepszego wykonania obowiązków służbowych i wytworzenia dobrego klimatu pracy. Może to jednak nastąpić tylko w tym przypadku, gdy obie strony będą przygotowane. Rozmowa odbywająca się z inicjatywy dyrektora jest najczęściej kierowana. Dyrektor zaczyna rozmowę i prowadzi ją, posługując się pytaniami. Pracownik zaś przekazuje swoje zapatrywania zgodnie z własnymi przekonaniami. Nie zyskuje większego szacunku, jeśli wypowiadane poglądy dopasowuje do punktu widzenia przełożonego².

Kolejną grupę stanowią rozmowy odbywające się z inicjatywy pracownika. Dyrektor przyjmuje pracowników, którzy mają ważne sprawy do załatwienia. Pracownik prezentuje swoje problemy, uzasadnia je, a dyrektor słucha uważnie i od czasu do czasu zadaje pytania, które mają ułatwić zrozumienie przedstawionych spraw. Taka postawa dyrektora umożliwia wypowiedzenie się i nie pozostaje bez wpływu na wytworzenie się atmosfery życzliwości. Po wysłuchaniu wypowiedzi dyrektor wydobywa najistotniejsze jej momenty i zajmuje stanowisko. Pracownik, niezależnie od wyniku rozmowy, powinien odnieść wrażenie, że . przedstawiona przez niego sprawa została wysłuchana z uwagą.

5. Menedżer

Image menedżera - to wyobrażenie, jakie mają inni ludzie, często świadome i celowo przez niego wykreowane. Na image składa się: wygląd zewnętrzny, włosy, twarz, ręce, zadbana garderoba, sprawność, jak również maniery , znajomość i stosowanie etykiety profesjonalnej, umiejętność w zakresie porozumiewania się z innymi, a także system wartości. Są to elementy, które kreują nie tylko wizerunek menedżera, ale również firmy, którą reprezentuje. Prezencja oraz umiejętności menedżera są kluczem do osiągania sukcesów. Tajniki wizerunku menedżera, ze względu na potrzebę dokładniejszego omówienia, zostały przedstawione w dalszej części niniejszego opracowania.

Umiejętności konstruktywnego rozwiązywania problemów

Konstruktywne wyjścia z problemu istnieją zawsze, od nas tylko zależy, czy zechcemy z nich skorzystać.

W momencie gdy klient przychodzi do nas ze skargą, nie odpowiadamy w sposób agresywny lub defensywny, czyli żałośnie rozkładając ręce i ubolewając nad wszystkimi problemami, z którymi musimy się borykać w pracy. Grzecznie wysłuchujemy, co ma do powiedzenia, nie przerywając mu, a następnie spróbujemy zastanowić się nad konstruktywnym rozwiązaniem. Gdy ktoś telefonując do nas skarży się, że nie sposób się do nas dodzwonić, nie odpowiadajmy, że to prawda, telefony są ciągle zajęte, albo nie działają. Wysłuchajmy skargi i podajmy inne numery, pod które można do nas dzwonić. Jeśli to niemożliwe, wskażmy czas, w którym "obłożenie" rozmowami telefonicznymi jest najmniejsze.

Jeżeli w pracy zepsuje się kserokopiarka lub inne urządzenie to nie należy stwierdzić ponuro: "O problem" i uważać, że nasz wkład w tę kwestię został właśnie wyczerpany. Powinno się do niej podejść konstruktywnie. Oznacza to, że klientowi, który zażyczył sobie kopii ksero nie odpowiadamy "Mamy problem, ksero nie działa", lecz z uśmiechem podchodzimy do jego prośby: "Obawiam się, że może to potrwać trochę dłużej niż zwykle, ale postaram się dostarczyć kopie jak najszybciej". Możliwości jest z pewnością kilka, wszystko zależy od chęci i kreatywnego myślenia.

1.7 Skuteczne uczenie się z kilku źródeł informacji

Aby pogłębiać swoje umiejętności oraz zdobywać nową wiedzę należy korzystać ze wszystkich źródeł. Otaczający nas świat posiada takie źródła, musimy nauczyć się tylko z nich korzystać. Oto kilka przykładów, z których możemy czerpać informacje:

• rozważanie pomysłów - nie należy zapełniać umysłu odpadkami i mało ważnymi rzeczami,

• współpraca z pozytywnie nastawionymi, osiągającymi sukcesy ludźmi w niektóry przypadkach trzeba nabrać dystansu do pesymistów, którzy tylko zniechęcają otaczających ich ludzi. Od czasu do czasu trzeba spędzić trochę czasu w towarzystwie tych, którzy nas inspirują, pobudzają myślenie, odświeżają spojrzenie na rzeczywistość. Aby osiągnąć sukces trzeba mieć kontakt z ludźmi zorientowanymi na sukces,

• korzystanie z bogactwa informacji osiągalnych na kasetach magnetofonowych ­wspaniałość tych nagrań polega na tym, że nie tylko słucha się myśli wielkich ludzi, ale jakoby przebywa w ich obecności - słuchając ich głosu, można nawiązać łączność z ich osobowością,

• prowadzenie dziennika - należy zapisywać w nim swoje cele. Dobry dziennik jest czymś zupełnie innym niż pamiętnik. Nie opisuje się w nim wydarzeń poszczególnych dni, lecz odruchy i przemyślenia, które w późniejszym czasie mogą być doskonałą lekturą,

• udział w seminariach i innych zajęciach - warto przejechać kilkaset kilometrów i wydać większą sumę, żeby posłuchać mądrych ludzi i poznać inne osoby. Współczesny system seminariów przypomina średniowieczny przemieszczający się uniwersytet, ale można w nim zdobyć doskonałą wiedzę.

1.8 Rozmowa kwalifikacyjna

W czasie rozmowy kwalifikacyjnej pracodawca przeważnie przeprowadza krótki egzamin, sprawdzający znajomość języka obcego, czy programu komputerowego. Jest też pewien standardowy zestaw pytań, powtarzających się w większości rozmów kwalifikacyjnych, oto one:

• "Często zmienia pani pracę? To już piąty angaż w ciągu trzech lat. Dlaczego?" ­odpowiedź wymaga dyplomacji, w zależności od tego, co jest prawdziwą przyczyną zmian. Jeżeli odeszłaś bo nie umiałaś porozumieć się z szefem, ale przeszłaś do firmy działającej w tej samej branży, odpowiedz, że szukasz możliwości awansu. Gdy pracowałaś w firmach o różnym profilu, powiedz, że chciałaś poszerzyć doświadczenia zawodowe. Natomiast, gdy przyczyną odejścia były sprawy finansowe, powiedz, że jesteś przekonana, iż twoja praca jest warta więcej, niż ci dotychczas płacono. Z kolei, jeśli chcesz zmienić pracę z powodu długich dojazdów, możesz śmiało się do tego przyznać. W żadnym wypadku natomiast nie mów, że nigdzie ci się nie podobało i nie mogłaś się przyzwyczaić do panujących tam stosunków,

• "Czy bierze pani pod uwagę ewentualną konieczność dokształcenia się?" - jeżeli odpowiesz z entuzjazmem, że uwielbiasz się uczyć i nieustannie chodzisz na jakieś kursy, szef może pomyśleć, że nie wystarczy ci już energii na pracę, najlepiej odpowiedz: "Jeśli zajdzie taka potrzeba i zaproponuje mi pan podniesienie kwalifikacji, chętnie to zrobię",

• " Jak pani reagowała, gdy szef poprzedniej firmie miał na jakiś temat zupełnie inne zdanie?" - przyszły pracodawca chce w ten sposób dowiedzieć się, czy jesteś lojalna wobec starej firmy, a także, czy jesteś konfliktowa. Nie wdawaj się w szczegóły , nie wypowiadaj opinii o byłych przełożonych,

• " Jak pani spędza wolny czas?" - nie chwal się uprawianiem ryzykownych sportów, nie opowiadaj, że po pracy lubisz pójść do pubu. Najlepiej opowiedz o rozrywkach typowych i bezpiecznych jak siłownia, spacery z psem, czytanie książek, teatr, kino, weekendowe wycieczki za miasto, jazda na rowerze. Nie mów, że w ogóle nie masz wolnego czasu, ponieważ dom i dzieci tak bardzo cię absorbują i marzysz tylko o tym, żeby się wyspać. Żaden szef nie lubi wiecznie zmęczonych pracowników,

• " Co panią najczęściej wyprowadza z równowagi?" - jeśli rzeczywiście nietrudno cię zdenerwować, rozmówca i tak to już zauważył, ale chce wiedzieć, jak wybrniesz z kłopotu. Nie upieraj się więc, że nerwy masz ze stali. Powiedz natomiast, iż są sytuacje, kiedy reagujesz podobnie jak większość ludzi, tzn. denerwujesz się,

• " Czy woli pani pracować w zespole, czy indywidualnie?" - najlepiej będzie, gdy odpowiesz wymijająco, niedobra będzie odpowiedź zarówno przecząca, jak i twierdząca. Jeśli wybierzesz pracę zespołową, przyszły szef pomyśli, że brak ci samodzielności, gdy zadeklarujesz całkowitą niezależność uzna, że jesteś zbyt wielką indywidualnością i możesz mieć kłopoty z porozumiewaniem się ze współpracownikami.

II SAVOIR VIVRE W BIZNESIE

2.1 Protokół dyplomatyczny - zasady

Protokół obowiązujący w biznesie to reguły i normy poprawnego zachowania się w poszczególnych krajach. Działający na arenie międzynarodowej handlowcy powinni dowiedzieć się możliwie jak najwięcej o wrażliwości miejscowych ludzi przed udaniem się na dany rynek. Negocjatorzy wędrujący po świecie mają dostęp do szerokiego wachlarza książek, biuletynów, artykułów w czasopismach, seminariów, kaset magnetofonowych i wideofonicznych, które mogą służyć im pomocą. Niniejsze opracowanie może również służyć jako wskazówka do poznania tajemnic protokołu dyplomatycznego.

2.2 Jak się ubrać?

Zarówno kultura jak i klimat wpływają na sposób ubierania się. W tropikach i klimacie pustynnym biznesmeni często noszą koszule z rozpiętym kołnierzykiem i bawełniane spodnie. Ale nawet na tych rynkach na wszelki wypadek bezpieczniej jest założyć na pierwsze spotkanie marynarkę bądź wdzianko. W przypadku spotkań z urzędnikami państwowymi taki ceremonialny styl ma jeszcze większe znaczenie.

Na większość spotkań z wysoko postawionymi osobistościami mężczyźni powinni założyć ciemny garnitur, stonowany krawat i ciemne skarpetki.

Panie zajmujące się interesami w większości miejsc na świecie mogą wybierać między elegancką sukienką, kostiumem lub żakietem z odpowiednio dobraną spódnicą.

2.3 Punktualność

W Niemczech, Szwajcarii, Holandii i innych krajach, w których przywiązuje się dużą wagę do terminowości, konieczne jest punktualne przybycie na zaplanowane spotkanie. Nawet w kulturach polichronicznych oczekuje się, że gość przyjdzie punktualnie, aby w ten sposób okazać szacunek dla gospodarza.

2.4 Ukłon, uścisk dłoni

Jedną z niewielu reguł etykiety prawie powszechnie obowiązujących mężczyzn przedstawianych kobietom jest poczekać, aż kobieta pierwsza wyciągnie dłoń. W większości krajów, w których Ludzie są nastawieni przede wszystkim na załatwienie sprawy, kobiety interesu witają się dziś z mężczyznami przez podanie ręki.

W niektórych kulturach skupionych w pierwszej kolejności na więziach międzyludzkich mogą one jednak nie chcieć wymieniać uścisków dłoni, np.: w Indiach czy w Tajlandii.

2.5 Tytułowanie

Im bardziej ceremonialna jest dana kultura, tym jest bardziej prawdopodobne, że wystarcza ograniczenie się do używania nazwiska osoby, do której się zwraca oraz, mającego zastosowanie w danej sytuacji, tytułu zawodowego lub grzecznościowego.

2.6 Prezenty – dawanie i przyjmowanie

W przeciwieństwie do większości kultur, w których ludzie koncentrują się na sprawie, w kulturach skupionych przede wszystkim na ludziach, ceni się wymianę prezentów, ponieważ jest to powszechnie przyjęty sposób budowania i cementowania silnych więzi osobistych między ludźmi.

Dając prezenty biznesmenom należy zwrócić uwagę na to co dawać, kiedy dawać oraz jak dawać. Przy doborze prezentów należy skoncentrować się na tabu istniejącym w danej kulturze.

2.7 Klient w sekretariacie

Wszystkie ważniejsze osoby przybywające do szefa kontaktują się przede wszystkim z sekretarką. Jej zewnętrzny wygląd, sposób bycia, znajomość organizacji i załatwianych spraw dużo mówią również o całej instytucji. Jednym z ważniejszych zadań sekretarki jest zatem uprzejme i życzliwe traktowanie interesanta, który od momentu przekroczenia progu instytucji aż do chwili jej opuszczenia powinien wyczuwać życzliwe zainteresowanie swoją osobą.

Podejmując rozmowę z interesantem sekretarka jest uprzejma i unika najmniejszych nieporozumień mogących zaważyć na postrzeganiu firmy przez klienta.

2.7.1 Umówiony interesant

Po wejściu interesanta sekretarka przestaje pisać na maszynie, odkłada długopis lub stara się szybko skończyć prowadzoną rozmowę telefoniczną i spoglądając na przybyłą osobę uprzejmym głosem zapytuje " Czym mogę służyć?". Po ustaleniu nazwiska interesanta lub zapowiedzianego klienta, prosi o zajęcie miejsca, następnie dyskretnie informuje szefa o przybyciu uprzednio uzgodnionej osoby. Po otrzymaniu sygnału od szefa sekretarka zaprasza interesanta do gabinetu, otwierając drzwi, które następnie zamyka³.

2.7.2 Nieumówiony interesant

Sekretarka ustala nazwisko i sprawę, w jakiej interesant chce rozmawiać, następnie, chroniąc czas szefa, zastanawia się, który pracownik jest kompetentny do załatwienia tej sprawy.

Jeżeli szef będzie zainteresowany sprawą i wyrazi chęć przyjęcia interesanta, obowiązkiem sekretarki jest zaproponowanie takiego terminu, który nie spowoduje "nałożenia się" wizyt, co w konsekwencji zmusiłoby uprzednio umówionych interesantów do długiego oczekiwania w sekretariacie. Następnie informuje niezapowiedzianego interesanta kiedy i o której godzinie będzie przyjęty⁴.

Jeśli jednak sekretarka dojdzie do przekonania, że szef nie jest zainteresowany sprawą, skieruje interesanta od razu do właściwego pracownika, niezależnie od jego nalegań.

2.8 Rozmowa przez telefon

W ostatnich dziesięcioleciach nastąpił poważny postęp w różnych dziedzinach życia, nie wyłączając telekomunikacji.

Telefon stał się powszechnym środkiem porozumiewania się. Skonstruowano też nowe typy telefonów - telefony komórkowe, telefony z automatycznymi sekretarkami, rejestrującymi informacje przekazywane podczas nieobecności gospodarzy. Pojawiły się telefony bezprzewodowe, umożliwiające przeprowadzenie i odebranie rozmów z różnych pomieszczeń mieszkania.

Rozmawiając przez telefon mówimy wyraźnie, krótkimi zdaniami, spokojnym tonem. Osoby rozmawiające, nie widząc siebie, ustalają wzajemny stosunek na podstawie odbieranych wrażeń słuchowych. Wymaga to dużej uprzejmości w tonie i treści, dlatego też nie mówimy tonem ostrym, szorstkim, mentorskim.

Rozmowa telefoniczna składa się z czterech etapów:

• przed przystąpieniem do rozmowy zastanawiamy się nad jej treścią, zapisujemy poszczególne problemy, nazwiska, miejscowości, terminy i inne niezbędne szczegóły ,

• uzyskanie połączenia i nawiązanie kontaktu z właściwą osobą,

• przeprowadzenie rozmowy,

• upewnienie się, czy odbiorca wszystko zrozumiał.

Każdy z tych etapów spełnia określoną rolę i nie powinien być pominięty .

2.8.1 Rozmowa urzędowa

Rozmowy urzędowe prowadzi się dość często za pośrednictwem centrali telefonicznej. Telefonistka zgłaszając podaje nazwę instytucji, a jej główne zadanie sprowadza się do szybkiego i prawidłowego połączenia z odpowiednim numerem. Szybkie połączenie i uprzejmy głoś oddziałują korzystnie na telefonującego. Telefonistka powinna także znać z nazwiska wszystkich ważniejszych pracowników i organizacje firmy. Rozmowę zaczyna i kończy osoba, która ją zainicjowała, chyba że względy prestiżowe przemawiają za innym porządkiem.

Zdarza się, że w czasie prowadzenia rozmowy dzwoni drugi telefon. Nie należy podnosić słuchawki, gdyż zgłoszenie się i potwierdzenie ,,za chwileczk” zakłóca przebieg rozmowy już rozpoczętej, jej treść słyszy osoba nie powołana, a szybkie zakończenie wymiany zdań powoduje, że sprawa nie zostaje do końca wyjaśniona. Nowo zgłaszającego zmuszamy przy tym do czekania, co bywa dla niego kłopotliwe, a nas może stawiać w niezręcznej sytuacji. Narusza to godność obu rozmówców.

2.8.2 Rozmowa prywatna

Osoba odbierająca telefon najczęściej mówi "Słucham", ale nie "Halo", natomiast osoba telefonująca przedstawia się pierwsza⁵.

Jeśli osoby, do której się telefonuje nie ma w domu, a zgłasza się ktoś ze znajomych domowników, to należy powiedzieć swoje nazwisko i zamienić kilka słów. ­

Gdy osoba telefonująca nie przedstawia się, nie udzielamy jej żadnych informacji, a jeśli wyraźnie unika podania swego nazwiska, przerywamy rozmowę.

2.8.3 Automatyczna sekretarka

Coraz częściej używamy automatycznych sekretarek. Oto kilka uwag dotyczących wykorzystania tego nowoczesnego środka:

• nasza informacja (właściciela telefonu) powinna być krótka, wypowiedziana naturalnym głosem, potem sprawdzamy, telefonując z zewnątrz, czy sekretarka jest sprawna,

Telefonując rozpoczynamy przekazywanie informacji po usłyszeniu sygnału,

podajemy godzinę rozmowy, ewentualnie zaznaczamy, że oczekujemy telefonicznej odpowiedzi, informujemy, kiedy można nas zastać w domu i podajemy swój numer telefonu, powtarzając go dwukrotnie,

• kończymy rozmowę zwrotami "Dziękuję. Do widzenia".

Wiadomość nagrana na taśmie powinna być precyzyjna, tak aby odsłuchujący ją wiedział, kto kiedy dzwonił i w jakiej sprawie.

3. KONTAKT Z CUDZOZIEMCAMI

3.1 Negocjacje

Zgodnie z panującymi zwyczajami, na początku negocjacji zabiera głos przewodniczący delegacji, pełniący honory gospodarza. Wita przewodniczącego i członków delegacji przybyłej na rokowania, następnie przedstawia członków swojej delegacji, wymieniając ich nazwiska oraz tytuły służbowe. Z kolei przewodniczący delegacji goszczonej dziękuje za uprzejme powitanie i przedstawia swoich współpracowników. W dalszej kolejności ponownie zabiera głos przewodniczący delegacji - gospodarz, zgłasza propozycje dotyczące porządku obrad i innych szczegółów mających charakter proceduralny.

Negocjator powinien wiedzieć, że:

• znajomość partnerów ułatwia prowadzenie negocjacji,

• w pewnych sytuacjach powstaje impas w pertraktacjach, nie ma więc sensu ich kontynuować,

• czasami jesteśmy zmuszeni do podjęcia nagłej decyzji. W nie dość jasnej sytuacji lepiej jest podjąć negatywną decyzję, bo łatwiej ją zmienić, niż obiecać, a później się wycofać,

• negocjując, dbamy o swój interes, ale nie zapominamy też o interesie partnera,

• negocjacje powinny przebiegać w swobodnej atmosferze,

• podczas negocjacji partnerzy siedzą naprzeciwko siebie, co umożliwia obserwowanie reakcji kontrpartnera na nasze propozycje i argumenty ,

• w negocjowaniu pojawiają się problemy łatwe i trudne.

Te ostatnie wymagają posłużenia się licznymi argumentami. Przestrzegając zasady stopniowania trudności, na pierwszy plan wysuwamy sprawy nieskomplikowane, dające się szybko uzgodnić. Dopiero w następnej kolejności przystępujemy do omawiania problemów podstawowych, trudnych, wymagających dłuższego czasu.

3.2 Podsumowanie porozumień

Podpisywanie porozumień ma charakter uroczysty i odbywa się z reguły w pomieszczeniu, które nie było wykorzystane podczas rozmów. Jeśli jednak dysponujemy jednym pomieszczeniem, podpisywanie umowy powinno się odbyć przy specjalnie do tego przygotowanym stole, który ustawiamy w odległości około 2 metrów od ściany. Przy stole umieszcza się dwa jednakowe fotele lub krzesła, przy czym odległość między nimi nie powinna być mniejsza niż 80-90cm.

Na stole umieszczamy dwa identyczne przyrządy do pisania na wypadek, gdyby podpisujący nie korzystali z własnych wiecznych piór, oraz identycznej wielkości proporczyki. Proporczyk o barwach kraju gościa znajduje się po prawej stronie proporczyka gospodarza. Gość podpisujący umowę będzie siedział po prawej stronie gospodarza.

Składanie podpisów odbywa. się jednocześnie. Po podpisaniu obu egzemplarzy przedstawiciele umawiających się stron wymieniają egzemplarze zawartej umowy i podają sobie ręce, przy czym egzemplarze umowy podaje się prawą ręką, a odbiera lewą. Po złożeniu podpisu i wymianie zawartych umów, wygłasza się krótkie przemówienie.

Jak zawsze pierwszy zabiera głos gospodarz. W tym czasie na tacach wnoszone są kieliszki napełnione szampanem, winem musującym lub białym winem wytrawnym.

Jako pierwsi kieliszki biorą gość i gospodarz - osoby podpisujące umowę, następnie osoby towarzyszące gościowi, na końcu inni uczestnicy uroczystości.

4. LIDER TRANSFORMACYJNY

Liderem jest przywódca, który pomaga ludziom, mobilizuje ich, motywuje i zachęca do pracy. Czynnikami, które wpływają na to, że przywódca jest liderem są:

• posiadanie wzorców (rodzina, otoczenie),

• osobowość,

• umiejętności przywódcze:

W teorii oraz w praktyce wyróżniamy następujące style przewodzenia:

• dyrektywny,

• konsultatywny,

• towarzyski,

• niezaangażowany,

• autokratyczny,

• demokratyczny.

Nie ma idealnego stylu, który sprawdzałby się we wszystkich warunkach, dlatego należy dostosować styl do danych warunków. Dobry przywódca powinien umieć elastycznie zmieniać styl.

Żeby być dobrym przywódcą, potrzeba tylko dwóch rzeczy:

• wnikliwej znajomości tego, co popycha ludzi do działania,

• ducha, który innych zaraża energią.

Obie te cechy łatwo jest zdobyć, ale również łatwo je stracić. Są one we wnętrzu człowieka i wymagają ciągłej pielęgnacji.

Dobry przywódca powinien umieć wydobywać z łudzi to, co w nich najlepsze - oto dwanaście zasad:

• wykorzystuj wzorce, by zachęcać do sukcesu,

• potrzebę współzawodnictwa wykorzystuj w sposób umiarkowany,

• od ludzi, którymi kierujesz oczekuj tego, co najlepsze,

• zauważaj potrzeby drugiego człowieka,

• wysoko ustawiaj poprzeczkę doskonałości,

• stwórz atmosferę, w której niepowodzenie nie oznacza przegranej,

• jeśli ktoś zdąża tam, gdzie ty - dołącz do niego,

• okazuj uznanie i chwal osiągnięcia,

• stosuj mieszankę wzmacniania pozytywnego i negatywnego,

• nagradzaj współpracę,

• pozwalaj, by w grupie zdarzały się burze,

• staraj się własną motywację utrzymywać na wysokim poziomie.

Lider transformacyjny wyprzedza konkurencję, rewolucjonizuje rynek, inspiruje pracowników, jest bezwzględny w realizacji zadań i charakteryzuje się szybkością podejmowania decyzji oraz działania.

Umiejętnościami lidera transformacyjnego są:

• kształtowanie wizji i celów - przywódca ma wizję stanu pożądanego, spotyka się z pracownikami, przedstawia im swoją wizję oraz korzyści z jej realizacji, rozmawia ze wszystkimi indywidualnie, bierze odpowiedzialność za wizję, a po zakończeniu prezentacji wysłuchuje spostrzeżeń pracowników. Wybiera on kadrę do realizacji danej wizji, konsultuje się z nią oraz udostępnia niezbędny sprzęt,

• komunikowanie:

jednostronne - gdzie rola nadawcy przypada kierownikowi,

dwustronne - sprzyja powstawaniu kanałów komunikacji,

• rozwiązywanie konfliktów - mamy do czynienia z kilkoma sytuacjami negocjacji:

• styl twardy - pokonanie drugiej strony i zaspokojenie własnych interesów,

• styl miękki - negocjator ustępuje drugiej stronie, ale nie jest zadowolony ze swojego postępowania,

• manipulacyjne, to przekazywanie informacji w taki sposób, aby podporządkować odbiorcę nadawcy,

• motywowanie, czyli oddziaływanie na pracowników środkami, w celu uzyskania pożądanych efektów,

• styl nastawiony na współpracę, gdzie obie strony koncentrują się na rozwiązaniu problemu.

Przywództwo rozwija się w kilku etapach:

• nominacja - otrzymanie stanowiska,

• tworzenie więzi, czyli poznawanie pracowników,

• realizacja zadań - współpraca, współdziałanie z zespołem,

• inwestowanie w siebie - nabywanie nowych umiejętności. Osoby o takim nastawieniu promują jednocześnie tych swoich podwładnych, którzy także pragną doskonalić się zawodowo, ­

• przywództwo.

Jeżeli ktoś z współpracowników wystąpi z nowym pomysłem, dobry lider pochwyci i w ciągu krótkiego czasu dostarczy pomysłodawcy odpowiedz dotyczącą możliwości wprowadzenia pomysłu w życie.

Lider nie realizuje podsuwanych przez współpracowników pomysłów na własną rękę.

Lider transformacyjny powinien emanować autorytetem, potwierdzać swoim zachowaniem, że jest pewny siebie a jednocześnie przystępny w kontakcie.

5 ETYKIETA KONTAKTÓW, SPOTKAŃ BIZNESOWYCH W KONFERENCJACH, I RÓŻNYCH KONTAKTACH SPOŁECZNYCH.

5.1 Korespondencja

Dynamiczny rozwój nauki i techniki spowodował zmiany w wielu dziedzinach życia, nie wyłączając oczywiście korespondencji. Upowszechnienie się telefonu i faksu, ograniczyło rolę listu jako środka porozumiewania się. List wymaga przemyślenia, napisania i wykonania wielu czynności, tymczasem łatwiej jest posłużyć się nowoczesnymi środkami technicznymi. Niezależnie od zachodzących zmian korespondencja listowna jest nadal szeroko wykorzystywana w stosunkach międzyludzkich, a sposób jej prowadzenia wymaga znajomości i przestrzegania pewnych zasad świadczących o kulturze osobistej piszącego.

5.1.1 Pisma urzędowe

Wszechstronna działalność człowieka wymaga posługiwania się rozmaitymi formami słowa pisanego. Jedną z nich są pisma urzędowe. Posługiwanie się nimi umożliwia załatwienie wielu spraw regulujących stosunki między urzędem a obywatelami oraz między różnymi zakładami pracy, instytucjami. Pisma urzędowe redagowane w formie bezosobowej charakteryzują się jasnością, rzeczowością, zwięzłością stylu.

Pisma urzędowe piszemy na blankietach korespondencyjnych. Blankiety zawierają w lewym górnym rogu pole nagłówkowe, w którym znajduje się nazwa i adres nadawcy. Nieco niżej umieszczone są znaki rozpoznawcze, a więc data pisma, na które odpowiadamy, znak własny i nadawcy, data wysłania oraz skrócona informacja, czego pismo dotyczy.

Pismo powinno być napisane

• w układzie blokowym, tzn. pierwsze litery wszystkich wierszy tworzą linię pionową. Ustępy pisma wyodrębnione na podstawie logicznych całości uwydatnia się ­większymi odstępami - interlinią

• w układzie "a linea", polegającym na tym, że pierwsze znaki ustępu (piszemy w odległości od 2 do 5 uderzeń od lewego marginesu. Tytuły umieszczamy pośrodku kolumny.

Duży wpływ na zewnętrzny wygląd pisma mają marginesy. Margines lewy wynosi 2,5 cm, a prawy - 1,25 cm, dolny zaś z reguły 2,5 cm i nie powinien być mniejszy niż 2 centymetry.

Wśród elementów końcowych pisma wyróżniamy: podpisy, załączniki, rozdzielniki. Pod tekstem, po prawej stronie umieszczamy stanowisko służbowe, a nieco niżej tytuł naukowy oraz imię i nazwisko osoby podpisującej pismo.

5.1.2 Listy półoficjalne i prywatne

Najczęściej za pomocą listów półoficjalnych i prywatnych składa się życzenia z różnych okazji, kondolencje, podziękowania za okazaną życzliwość, itp. Poza sprawami o charakterze osobistym bywają one też wykorzystywane w celu załatwienia jakiejś formalnej sprawy urzędowe

W prowadzeniu korespondencji półoficjalnej używamy blankietu osobistego, a prywatnej ­białego, gładkiego papieru formatu listowego. Na papierze pojedynczym piszemy po jednej stronie, a jeśli używamy papieru podwójnego, wykorzystujemy stronę 1 i 3. Pisma zaczynamy na wysokości 3/4 arkusza i zachowujemy margines po obu stronach, przy czym margines lewy jest szerszy od prawego.

Każdy list półoficjalny i prywatny zaczyna się odezwą, stanowiącą jego składową część. Ważnym elementem listu jest jego zakończenie, przybiera ono różne formy, a jego dobór zależy od stanu stosunków istniejących między osobą piszącą a adresatem.

5.1.3 Obieg korespondencji

Część listów i przesyłek jest wysyłana pocztą poleconą. Przed podpisaniem ich odbioru należy sprawdzić, czy korespondencja jest rzeczywiście zaadresowana do naszej firmy.

Przed otwarciem należy sprawdzić wszystkie koperty, ponieważ zdarza się, że przesyłka nadeszła pod zły adres. Takie przesyłki należy odesłać z powrotem do nadawcy.

Prywatne, poufne i osobiste listy należy odpowiedniej osobie dostarczyć nie otwarte. Jeżeli list został zaadresowany imiennie do danej osoby, to także nie wolno go otworzyć.

Otwierając przesyłkę należy się upewnić, że nie uszkodzi się jej zawartości. O ile to możliwe powinno się posługiwać specjalnym nożykiem do otwierania listów.

Otwierając przesyłkę należy sprawdzić zawartość, aby upewnić się, że w środku znajdują się wszystkie załączniki. Załącznikiem może być wszystko, począwszy od czeku, kończąc na broszurze reklamowej. W razie braku jakiegoś załącznika należy zrobić na przesyłce notatkę i poinformować o tym szefa.

Zawsze, na każdej przesyłce zapisuje się lub przystępowuje datę. W przyszłości pozwoli to na łatwe sprawdzenie, kiedy przyszła, zwłaszcza, gdy nie ma daty na przesyłce.

Każdą nadchodzącą przesyłkę zapisuje się w książce korespondencji napływającej.

Przyjętą korespondencję należy posortować na dwie części:

• płatności,

• inne przesyłki.

Posortowaną korespondencję przekazuje się do odpowiednich komórek (wskazanej osobie), do których skierowane są listy i przesyłki

5.1.4 Odpowiedzi na zaproszenia formalne

Gości zaprasza się telefonicznie lub wysyła się kartę zaproszeniową. Tekst zaproszenia informuje: kto zaprasza, kogo zaprasza, o formie spotkania, o miejscu i czasie.

Zaproszenie piszemy czarnym atramentem lub na maszynie. Zaproszenia zawierają często prośbę o potwierdzenie obecności. W tym celu umieszcza się u dołu zdanie "Uprasza się o odpowiedź do dnia ............... tel........... .

Niekiedy jednak gospodarz spotkania wyraża prośbę o potwierdzenie, umieszczając u dołu karty zaproszeniowej skrót francuski - R.S.V.P. (proszę odpowiedzieć) oraz numer telefonu.

Na spotkanie, w którym uczestniczy stosunkowo mała liczba gości, zaprasza się z zasady telefonicznie. Obowiązek ten spoczywa na sekretarce. Jeśli gość potwierdzi swój udział, zaproszenie wysyła się jedynie dla przypomnienia. W takim przypadku przekreśla się skrót R.S.V.P. i numer telefonu, a nad nim dopisuje się P.M. (Pro memoria) - dla pamięci.

W przypadku jednak, gdy zaproszenie na spotkanie nastąpi bez uprzedniego telefonicznego uzgodnienia, na karcie zaproszeniowej skrót R.S.V.P. i numery telefonu nie będą przekreślone, wymaga to przekazania odpowiedzi pozytywnej lub negatywnej. Negatywna odpowiedź wymaga uzasadnienia.

Jeśli zaproszenie ma charakter bardzo oficjalny, a równocześnie indywidualny, przesyła się wtedy list i listem odpowiada, akceptując zaproszenie lub wyjaśniając, dlaczego nie przyjdzie się z wizytą. W erze telefonów i faksów coraz rzadziej korzysta się z korespondencji. Ale właśnie dlatego, że wymaga ona wysiłku, rezerwowana jest na najbardziej oficjalne i eleganckie okazje i spotkania.

5.2 Jak Cię widzą tak Cię piszą – menedżer z klasą

Wizerunek zewnętrzny menedżera z klasa to nie tylko zadbany ubiór, ale również inne elementy wpływające na jego image.

Podstawowym elementem jest utrzymanie czystości. Nie ma innej możliwości niż rozpoczęcie dnia od prysznica bądź kąpieli. Każdy trochę się poci. Kiedy pot osiada na ubraniu i wkłada się tę samą rzecz drugi raz, wówczas bakterie - w połączeniu z powietrzem - produkują nieprzyjemny zapach. Talk w pudrze i dobry dezodorant pod pachy są absolutnie konieczne, tak jak dezodorant do stóp, jeśli ma się z nimi problemy.

Tak dla kobiet jak i dla mężczyzn włosy są dodatkiem noszonym bez przerwy, trzeba więc zainwestować w nie czas i pieniądze, by przekazywały odpowiednie informacje. Bez względu na wiek trzeba zwracać uwagę na to, czy są dobrze obcięte, jaki mają kolor i czy są zdrowe. Dobra fryzura:

• pasuje do twarzy i karnacji,

• pasuje do struktury i grubości włosów,

• pasuje do wzrostu, sylwetki i wieku.

Twarz mężczyzny powinna być dokładnie ogolona, a w przypadku, gdy mężczyzna nosi brodę, powinna być ona podcinana oraz często myta, a otaczająca ją skóra dokładnie ogolona i nawilżona.

Twarz kobiety powinna być również zadbana, a dobrze nałożone delikatne kosmetyki dodadzą lekkiego połysku.

Dłonie i paznokcie powinny być czyste i niezbyt długie. Lakier do paznokci nie powinien . być jaskrawy, tylko skromny (przezroczysty, jasnoróżowy, biały).

Garderoba powinna być dokładnie odprasowana i czysta, ponieważ nawet najlepsze ubranie nie wygląda ładnie, jeżeli koszula będzie wygnieciona, nieświeża, a końce jej kołnierzyka pozaginane.

5.2.1 Garderoba

Przysłowie mówi ,,Nie szata zdobi człowieka” jednak ubiór dużo mówi o człowieku. Może wzbudzać sympatię, zaufanie, szacunek lub odwrotnie - wywoływać uczucie niechęci, lekceważenia, nieufności.

Nienaganny sposób bycia i zadbany wygląd zewnętrzny, dostosowany do wymagań wykonywanego zawodu, wpływa na powstanie przychylnej opinii u kolegów, przełożonych i budzi zaufanie klientów⁶.

Podstawowym strojem menedżera - mężczyzny jest garnitur w spokojnym kolorze oraz koszula z krawatem. Ubiór zależy od okoliczności. W jednym ubiorze menedżer udaje się do pracy, w innym na spotkanie towarzyskie, a jeszcze w innym na wczasy czy na wycieczkę. Udając się do pracy, menedżer wkłada ubranie sportowe koordynowane lub spacerowe

2. Ubranie sportowe

Takie ubranie składa się z dwóch części: marynarki i spodni. Marynarka jest z materiału nieco grubszego, jednokolorowego, w kratę lub wzorki. Spodnie uszyte z materiału jednokolorowego różnią się od marynarki jakością materiału i kolorem, chociaż obie części łącznie stanowią jedną całość

W ubraniu kamizelkę zastępuje w miarę potrzeby pulower, który - jeśli marynarka jest w kratę - bywa jednokolorowy. Pasek skórzany jest dobrany kolorem do obuwia. Ze spodniami ciemnymi nosi się obuwie czarne, natomiast z jasnymi - brązowe w ciemnym odcieniu

5.2.3 Ubranie spacerowe

To ubranie z kolei może być jednorzędowe i dwurzędowe. Wszystkie części tego ubrania są uszyte z tego samego materiału. Ubranie spacerowe może być brązowe, szare i w innych kolorach, z materiałów jednobarwnych lub też w deseń. Tego rodzaju ubranie, uszyte z materiału w spokojnym nienasyconym kolorze, można nosić we wszystkich porach roku. Do ubrania spacerowego pasują koszule kolorowe, gładkie lub w bardzo dyskretne wzory , obuwie ­brązowe. Wyjątek od tej zasady stanowią ubrania w kolorze ciemnobłękitnym i szarym, do których wkłada się obuwie czarne.

W tym ubraniu chodzimy do biura, na spacer, podróżujemy, idziemy do kina i do teatru, możemy złożyć wizytę i pójść na przyjęcie.

5.2.4 Ubranie weekendowe

Ubranie nadaje się na wycieczki, wyjazdy za miasto, odpoczynek w domu i wczasy. Strój ten składa się ze spodni sportowych oraz kurtki, bluzy lub pulowera, które zastępują marynarkę. Koszule sportowe są barwne - w bardziej lub mniej widoczne desenie, nie wyłączając pasków i kraty. Do tego stroju może się jedynie nadawać krawat wełniany, zaś obuwie - wyraźnie sportowe.

Wszystkie części garderoby są do siebie dopasowane materiałem, kolorem, krojem i tworzą estetyczną całość. Strój ten charakteryzuje się wygodą i prostotą.

5.2.5 Ubranie wizytowe

Jest to strój dzienny i wieczorowy, używany podczas wszystkich imprez o charakterze oficjalnym i prywatnym. Ubranie to jest w kolorze marengo lub ciemnogranatowym. Ciemnoszare i ciemnogranatowe mogą mieć delikatny deseń. Do tego rodzaju ubrań wkładamy białą lub błękitną koszulę, krawat popielaty, czarno-szary lub koloru bordo i czarne obuwie. Zegarek ręczny nosi się na czarnym pasku lub metalowej bransolecie.

5.2.6 Smoking

Jest to strój wieczorowy noszony podczas przyjęć, uroczystych premier i koncertów. Jest najczęściej uszyty z czarnego, cienkiego materiału. Ma klapy wyłożone atłasem, na zewnętrznych szwach spodni są naszyte pojedyncze jedwabne lampasy. Do smokingu nosi się koszulę z półsztywnym gorsem, półsztywnymi odkładanymi mankietami i odkładanym lub zagiętymi końcami kołnierzyka, czarną muszkę, czarne skarpetki, lakierki lub czarne sznurowane pantofle. W kieszonce znajduje się swobodnie wyłożona biała, jedwabna chusteczka. Wszystkie części garderoby menedżera - mężczyzny powinny być do siebie dopasowane materiałem, kolorem tak, by tworzyły elastyczną całość. ­

Koszulę dobieramy w ten sposób, by razem z ubraniem i krawatem tworzyła zharmonizowaną całość. Do ubrania jednokolorowego będzie odpowiednia koszula kolorowa lub kolorowa we wzorki, natomiast do ubrania mającego wzorek trzeba dobrać koszulę jednokolorową o pastelowym odcieniu. Do ubrania spacerowego w jednolitym kolorze można nosić koszulę jednokolorową lub kolorową w drobne wzorki.

Do ubrania granatowego odpowiednia będzie np. koszula w błękitnym, nienasyconym kolorze, do brązowego - w kremowym, do szarego - w błękitnym lub kremowym.

Nosząc ubranie wizytowe, wkładamy koszulę w kolorze białym lub błękitnym. Rękawy koszuli powinny spod marynarki nieco wystawać, nie więcej jednak niż 2 cm.

Muszki i krawaty - istotną cechą muszki jest kolor. Muszki czarne noszone są do smokingów, białe do fraków, a kolorowe do ubrań spacerowych, zwłaszcza jednorzędowych. Dobór odpowiedniego krawata jest sprawą trudną, należy pamiętać, że spośród trzech elementów (ubranie, koszula, krawat) tylko jeden może być w deseń.

Obuwie - do ubrań wizytowych i spacerowych w szarym kolorze pasuje obuwie czarne, do jasnych - w różnych odcieniach brązu. Obuwie czarne ma znacznie szersze zastosowanie, można je bowiem nosić także z jasnym ubraniem. Natomiast obuwia brązowego nie wkładamy do ubrania ciemnoszarego czy granatowego lub czarnego.

Obuwie - do ubrań wizytowych i spacerowych w szarym kolorze pasuje obuwie czarne, do jasnych - w różnych odcieniach brązu. Obuwie czarne ma znacznie szersze zastosowanie, można je bowiem nosić także z jasnym ubraniem. Natomiast obuwia brązowego nie wkładamy do ubrania ciemnoszarego czy granatowego lub czarnego.

Obuwie z gumową podeszwą nosi się tylko jesienią, zimą i wczesną wiosną.

Skarpetki bywają gładkie lub w skromne wzorki. Do ubrania wizytowego i innego, mającego charakter uroczysty, skarpetki muszą być zdecydowanie dłuższe, dopasowane do koloru krawata. Awangardowy styl lansuje noszenie skarpetek białych. Styl ten jednak nie zdołał się upowszechnić, dlatego białe skarpetki nie mogą być elementem garderoby dobrze ubranego menedżera.

Zmieniły się warunki życia, zmieniła się też i rola kobiety. Dziś pracuje ona zawodowo, co stawia przed nią dodatkowe wymagania, gdyż jej ubiór powinien być dostosowany do atmosfery panującej w firmie, charakteru pracy i zajmowanego stanowiska.

Ubiór kobiety powinien mieć skromny fason, nie rzucający się w- oczy kolor oraz charakteryzować się wygodą i dobrym smakiem. Powinna wyglądać w nim świeżo, czysto i zadbanie.

Maszynistki i szeregowe urzędniczki noszą spódnice, sekretarki sukienki i kostiumy, a szefowe kostiumy lepszej jakości.

Kobieta zajmująca kierownicze stanowisko potrzebuje kilka rodzajów garderoby, wśród której na szczególną uwagę zasługuje kostium. Nosi go w pracy, podczas podróży i spacerów. Kostium jest uszyty z miękkiej tkaniny. Dodatki, jak apaszka, torebka, pantofle, są skromne i nadają całości charakter sportowy .

Kostium używany podczas uroczystości jest przeważnie uszyty z modnych materiałów, aksamitu i tkanin jedwabnych, co podkreśla jego uroczysty charakter.

Kobieta - menedżer uczestniczy w różnego rodzaju uroczystościach jak konferencja prasowa, czy jubileusz. Wkłada wówczas sukienkę wizytową. Uroczysty charakter stroju przejawia się w fasonie i doborze tkaniny, w jej jakości i spokojnym kolorze. Sukienka wizytowa ma przeważnie rękawy , niezbyt duży dekolt, jest krótka, tzn. sięga najczęściej nieco niżej kolan.

5.3 Zebrania z udziałem zagranicznych gości

Prowadzenie rozmów z partnerami zagranicznymi wymaga odpowiedniego przygotowania sali konferencyjnej i zapewnienia obu delegacjom właściwych warunków. Przygotowanie sali należy do obowiązków sekretarki. W dniu rozpoczęcia rozmów czyni ona niezbędne przygotowania, w wyniku których na stole znajdą się kwiaty, papier do sporządzania notatek, długopisy, woda mineralna, szklaneczki i otwieracze. Następnie ustala, jaka liczba krzeseł będzie potrzebna na sali i opracowuje plan rozsadzenia uczestników przy stole.

Delegacje zajmują miejsca naprzeciwko siebie po obu dłuższych bokach stołu, z tym jednak, że delegacja goszczona zajmie miejsce naprzeciwko głównego wejścia albo, w przypadku gdy do sali będą prowadzić drzwi boczne, miejsce naprzeciwko okien⁷.

Kolejność miejsc zajmowanych przez poszczególnych członków delegacji zależy od starszeństwa, Miejsca środkowe zajmują przewodniczący delegacji. Po ich prawej stronie, usiądą dwaj wiceprzewodniczący, a na miejscach kolejnych – członkowie delegacji zajmujący w hierarchii następne miejsce, itd. Miejsce dalsze zajmą sekretarze którzy, będą protokołować przebieg negocjacji.

W zależności od składu obradujących, wielkości sali oraz umiejscowienia wejścia głównego do sali, umiejscawia się naszych gości przy stole.

Niekiedy rozmowy przedłużają się, a ich uczestnicy odczuwają mniejsze lub większe zmęczenie, wówczas zachodzi konieczność urządzenia poczęstunku.

Poczęstunek najczęściej przybiera formę kawy lub przekąski i odbywa się przy innym stole lub w sąsiednim pomieszczeniu.

Częstując kawą podajemy również ciasto. Przygotowujemy też herbatę, ponieważ nie wszyscy piją kawę. Niekiedy chcemy wzbogacić nasz posiłek i podajemy kanapki, które spożywamy popijając herbata, a nie kawą⁸.

Niekiedy delegacja przebywa tylko jeden dzień i nie ma możliwości urządzenia dłuższej przerwy na spożycie obiadu. W takiej sytuacji gospodarz organizuje poczęstunek w formie przekąski. Stół przykrywa się białą lub kolorową serwetą. Następnie kładzie się talerzyki, noże i widelce oraz papierowe serwetki. Na stole ustawia się w półmiskach zimne zakąski. Na zakończenie podaje się kawę. Uczestnicy rozmowy obsługują się sami. Po wzięciu wybranych potraw ze stołu zajmują wolne miejsca i w ten sposób powstają grupki złączone wspólnymi zainteresowaniami, co ułatwia prowadzenie dalszych rozmów.

6 GOŚCIE

6.1 Powitanie

Ważnym momentem w stosunkach międzyludzkich jest powitanie , dlatego też staramy się, by miało ono charakter uprzejmy, serdeczny i przyczyniało się do wytworzenia przyjemnej atmosfery . W powitaniu zawsze bierze udział gospodarz, który gości zaprosił i będzie ich przyjmował. Tak więc, jeżeli na czele delegacji stoi dyrektor, to będzie ją witać również dyrektor. Jeżeli kierownictwo delegacji obejmie wicedyrektor, to osobą witającą będzie również wicedyrektor, chociaż delegacja została zaproszona przez dyrektora.

Delegację wita gospodarz w towarzystwie jednego bądź dwóch współpracowników ubranych w garnitury spacerowe lub sportowe koordynowane. Odświętny strój w sytuacji, która tego nie wymaga, pozbawia pewności siebie, powoduje, że nie czujemy się dobrze. Po wyjściu gości s samolotu lub pociągu gospodarz z uśmiechem na twarzy wita wszystkich przybyłych i wyciąga najpierw dłoń do przewodniczącego delegacji. Ten zaś przedstawia osoby mu towarzyszące⁹. Z kolei gospodarz prezentuje swoich współpracowników.

6.2 Przedstawianie

Przedstawiania dokonuje gospodarz; gospodyni, członkowie rodziny, znajomi. Odbywa się ono według ogólnie przyjętych reguł: mężczyznę przedstawia się kobiecie, młodszego ­starszemu, młodszego rangą - starszemu rangą, współpracowników - klientowi.

Przedstawiając wymieniamy najpierw nazwisko osoby przedstawianej młodszej, a następnie osoby starszej, której kogoś przedstawiamy. Oprócz nazwisk podajemy niekiedy tytuły naukowe i służbowe.

Przedstawienie może mieć inną formę, zwłaszcza jeśli zachodzą duże różnice w wieku i hierarchii zajmowanych stanowisk oraz gdy chcemy osobę przedstawianą zorientować, komu jest przedstawiana.

Nazwiska osób przedstawianych wymienia się wyraźnie i poprawnie, aby nie było żadnych wątpliwości, z kim została zawarta znajomość. Powstanie niezręczna sytuacja, gdy zdarzy się . przedstawiającemu przekręcić, albo zapomnieć nazwisko osoby przedstawianej.

6.3 Przy stole

Sprawne i prawidłowe przygotowanie spotkania towarzyskiego wymaga pewnych wiadomości i umiejętności poczucia estetyki, dużej dokładności oraz terminowego załatwienia lic mych, drobnych problemów.

Spotkania towarzyskie mogą mieć formę: śniadania, kolacji, bądź kolacji typu: stół - bufet, lampka wina, aperitif, przyjęcie bufetowe. Najczęstsze zastosowanie mają jednak śniadania i kolacje.

Śniadanie jest spożywane w południe, rozpoczyna się od godz. 12:30. Kolacja natomiast odbywa się o godz. 20:00 lub nieco wcześniej - o 19:00, a nawet o 18:00. Goście i gospodarze zajmują miejsce przy stole według hierarchii zajmowanych stanowisk. Poczęstunek odbywa się według uprzednio przygotowanego menu z odpowiednio dobranymi napojami.

6.4 Taktyka rozsadzenia gości przy stole.

Rozsadzanie gości przy stole to zadanie trudne i odpowiedzialne. Wymaga przestrzegania zasady pierwszeństwa, dokładnego przemyślenia i taktu tak, aby nikogo nie dotknąć i wszystkim zapewnić dobre samopoczucie.

Przystępując do rozsadzenia sporządzamy listę uczestników i dzielimy na dwie kolumny, w jednej umieszczamy gości, a w drugiej współgospodarzy.

Istnieje kilka sposobów rozsadzania. Jeden z nich stosowany jest w czasie przyjęć, w których uczestniczą tylko goście bez żon lub mężów. Gospodarz zajmuje miejsce w środku dłuższego boku stołu. Naprzeciwko siebie przeznacza miejsce gościowi honorowemu, następny z kolei gość zajmuje miejsce 1, znajdujące się po prawej stronie gospodarza, a gość 2 po lewej stronie. Miejsce po prawej i lewej stronie gościa honorowego przeznaczone zostaną dla współgospodarzy . Goście i współgospodarze zostają rozsadzeni na przemian według hierarchii i zajmowanych stanowisk.

W wypadku gdy przyjęcie jest urządzone przez gospodarza i gospodynię, to stosuje się dwa inne sposoby rozsadzania. Gospodarze siedzą naprzeciwko siebie, pośrodku dłuższych boków stołu. Lista gości ułożona według pierwszeństwa zawiera dwie kolumny: kolumna mężczyzn otrzymuje, np. numerację arabska, a kolumna kobiet - rzymską

6.5 Menu

Słowo "menu " ma dwa znaczenia. W pierwszym przypadku oznacza zestaw dań podawanych w czasie posiłku według określonej kolejności. A w drugiej - kartę, którą kładziemy na stole obok talerza podstawowego. Zawiera on spis serwowanych potraw i napojów.

Układając menu, kierujemy się powszechnie obowiązującą kolejnością, w jakiej spożywamy poszczególne dania: przystawka, zupa, danie rybne, danie mięsne, sery, deser, kawa. W czasie śniadań menu jest skromniejsze w porównaniu z kolacjami.

Przystawki mają na celu pobudzenie apetytu, a dania - zaspokojenie go.

najczęściej nie mają dodatków, a do dań są one z reguły .

Sery podaje się po daniu mięsnym. W niektórych krajach istnieje zwyczaj podawania serów zamiast deserów lub po deserach.

Kawę podaje się w innym pomieszczeniu, czasem w tym samym, w którym odbył się posiłek. Do kawy podawanej po zakończeniu śniadania i kolacji nie podaje się tortów i ciast, co zasadniczo odbiega od praktyki życia codziennego.

Do różnych dań podaje się różne napoje. Do zupy zazwyczaj nie podaje się żadnych napojów alkoholowych, do przystawek najbardziej pasują wina wytrawne lub wódka, do ryb i dań z jaj - białe wino wytrawne, do kawioru - wódka i szampan, do potraw z grzybów - czerwone wino wytrawne, do mięsa - czerwone wino wytrawne, do deseru - szampan, miód pitny, portwajn, węgierski tokaj, portugalska madera oraz inne wina słodkie lub półsłodkie, do kawy - koniak, winiak, likiery.

6.6 Przygotowanie stołu.

Stół nakrywamy białym lub też kolorowym obrusem dostosowanym wielkością do jego powierzchni. Brzegi obrusa zwisają poza krawędzią stołu, równo ze wszystkich stron na długość 20-30 cm. Obrus powinien być świeży, co podkreślają fałdy powstałe w wyniku jego złożenia.

Serwetki stanowią całość z obrusem i znajdują się na talerzu przeznaczonym na przystawkę lub obok talerza podstawowego, z jego lewej strony.

Przed każdym gościem znajduje się talerz, zwany podstawowym. Talerze podstawowe znajdują się w odpowiedniej od siebie odległości, tj. 60 cm, aby goście czuli się swobodnie, a kelner miał dobry dostęp podczas serwowania dań.

Po lewej stronie talerza podstawowego znajduje się mały talerzyk na bułeczki, chleb, masło. Pieczywo kładzie się przed zajęciem miejsc przez gości.

Noże, widelce i łyżki układa się według kolejności użycia, rozpoczynając od zewnątrz w kierunku talerza. Z lewej strony leżą widelce, z prawej - noże, łyżka do zupy, jeśli od niej rozpoczynamy posiłek, znajduje się z prawej strony, najdalej od talerza. Wszystkie noże są ułożone ostrzem skierowanym w lewą stronę. Równoległe do krawędzi stołu kładzie się sztućce do deseru, łyżeczka znajduje się nad widelczykiem, przy czym jej rączka jest od prawej strony, zaś widelczyka - od lewej.

Liczba i rodzaj kieliszków zależy od tego, jakie napoje wybrano do posiłku. Kieliszki ustawia się za talerzem nieco z prawej strony, szeregując je według kolejności użycia.

Przy nalewaniu wina białego szyjka butelki znajduje się na wysokości około 5 cm nad kieliszkiem, przy winach musujących ponad 10 cm, by w ten sposób ułatwić powstanie pięknej "korony".

Jednym z elementów dekoracji są kwiaty, które umieszczamy w płytkich naczyniach, aby nie odgradzały gości siedzących naprzeciwko i nie przeszkadzały swobodnie rozmawiać. Innym elementem dekoracji są świece umieszczone w lichtarzach. Świece powinny być stosunkowo grube i wysokie, a kolorem dostosowane do pozostałych elementów dekoracji. Ostatnią czynnością jest ułożenie kartoników z nazwiskami gości. Umieszcza się je przed każdym nakryciem, co ułatwia gościom odnalezienie swego miejsca. Są wykonane z białego brystolu, mają kształt biletu wizytowego i zawierają imię i nazwisko, niekiedy tytuł naukowy i stanowisko gościa. Kartoniki są położone na kieliszku do białego wina, aby lepiej były widoczne, albo też na złożonej serwetce.

6.7 ,,Podano do stołu”

Podanie do stołu odbywa się według następujących zasad:

• wszystkie dania podaje się z lewej stronie gościa,

• talerze po zjedzonym daniu zabiera się z prawej strony gościa,

• kolejność podawania uzależniona jest od starszeństwa gości, rozpoczyna się ono od:

• kobiet siedzących po prawej i lewej stronie gospodarza, .

• jeśli przy stole będą tylko goście bez żon i mężów, podawanie rozpocznie się od głównego gościa, a następnie ,będą obsłużeni pozostali uczestnicy przyjęcia.

6.8 Aperitif

Po przybyciu gości podaje się aperitif- koktajl. wermut, campari lub gin z tonikiem, soki, do tego migdałki, orzeszki, itp. ­Aperitif trwa 15 - 20 minut i ma dwa cele: zająć gości, którzy już przybyli i czekają na pozostałych oraz pobudzić apetyt. Aperitif podaje się z chwilą przybycia pierwszych gości. W czasie aperitifu gospodarze witają gości przedstawiają i nawiązują rozmowę.

6.9 Etykieta

Po zajęciu miejsca przy stole bierzemy serwetkę i rozkładamy ją na kolanach, nie wsuwamy jej za kołnierz lub za pas spodni. Przed sięgnięciem po kieliszek ocieramy lekko usta serwetką. Siedząc przy stole, nie poprawiamy ubrania, włosów, a panie nie pudrują twarzy i nie malują ust.

Pierwsza rozpoczyna jeść gospodyni lub gospodarz.

Wino pijemy pomału, drobnymi łykami, trzymając kieliszek za nóżkę.

Przy stole nie załatwiamy konkretnych spraw, stąd też rozmowa ma z zasady bardziej ogólny charakter. W czasie prowadzonych rozmów niczego nie krytykujemy, nie potwierdzamy nawet krytycznych uwag głoszonych przez gospodarzy¹⁰.

6.10 Wznoszenie toastów

Nieodłącznym elementem śniadań i obiadów są toasty . Gospodarz zabiera głoś zawsze jako pierwszy i stojąc wygłasza toast. Wita gości, a w szczególności gościa honorowego i jego małżonkę.

W toaście mogą być zawarte uwagi dotyczące wzajemnych stosunków, rezultatów przeprowadzonych rozmów oraz fakty z życia, wspomnienia, anegdoty .

Najlepszy toast jest niewątpliwie krótki. Odpowiada gość honorowy, dziękując za zaproszenie, za przyjemną atmosferę, ustosunkowuje się do wypowiedzianych uwag, pije zdrowie gospodarzy .

Wygłaszając toast, staramy się utrzymać kontakt ze wszystkimi i dlatego wzrok nasz nie może być cały czas skierowany na jedną osobę. W czasie wygłaszania toastu uczestnicy przyjęcia wstrzymują się od rozmowy i uważnie słuchają, nie okazując mimiką twarzy aprobaty lub dezaprobaty.

ZAKOŃCZENIE

Reasumując zagadnienia zawarte w niniejszym opracowaniu, można stwierdzić, iż poprawne zachowanie się w każdej sytuacji nie jest takie proste. Wymaga bowiem poznania wielu prawidłowości oraz praktycznego zastosowania.

Każdy przywódca musi poznać zasady współpracy z podwładnymi, czyli musi wiedzieć, jakie zastosować środki, aby być dobrze odbieranym. Zasady te są ważne, gdyż prowadzą do osiągnięcia sukcesu.

BIBLIOGRAFIA

Lisa Gutowska, Sekretarka z klasą, INFOR, Warszawa 1998,

Anna Murdoch, Kontakt z cudzoziemcami – poradnik biznesmena, Centrum Informacji Menedżera, Warszawa 1996,

Edward Pietkiewicz, Nowoczesny menedżer, INFOR, Warszawa 1996 r.

---

1. Edward Pietkiewicz, Nowoczesny menedżer, INFOR, Warszawa 1996 r. s 7↩

2. Edward Pietkiewicz, Nowoczesny menedżer, INFOR, Warszawa 1996 r. s 26↩

3. Lisa Gutowska, Sekretarka z klasą, INFOR, Warszawa 1998, s23↩

4. Lisa Gutowska, Sekretarka z klasą, INFOR, Warszawa 1998, s29↩

5. Lisa Gutowska, Sekretarka z klasą, INFOR, Warszawa 1998, s32↩

6. Edward Pietkiewicz, Nowoczesny menedżer, INFOR, Warszawa 1996 r. s 41↩

7. Anna Murdoch, Kontakt z cudzoziemcami – poradnik biznesmena, Centrum Informacji Menedżera,

   Warszawa 1996, s 49↩

8. Lisa Gutowska, Sekretarka z klasą, INFOR, Warszawa 1998, s38↩

9. Anna Murdoch, Kontakt z cudzoziemcami – poradnik biznesmena, Centrum Informacji Menedżera,

   Warszawa 1996, s 38↩

10. Anna Murdoch, Kontakt z cudzoziemcami – poradnik biznesmena, Centrum Informacji Menedżera,

    Warszawa 1996, s 35↩