Zarządzanie logistyką łańcuchu dostaw

Łańcuch dostaw to partnerzy, którzy w ramach współpracy przekształcają surowiec (faza zaopatrzenia) w wyrób gotowy (faza produkcji) o określonej wartości dla nabywców i zagospodarowują zwroty na każdym etapie(faza dystrybucji).

Przepływy można podzielić na strumień zaopatrzenia i strumień dystrybucji, a każdy z partnerów jest odpowiedzialny za proces, który podnosi wartość surowców.

Można też przyjąć inną definicję łańcucha. Są to wszystkie czynności pozyskania surowców do sprzedaży końcowemu nabywcy i utylizacji tego co zostanie po zużyciu.

Łańcuch logistyczny w przedsiębiorstwie:

Dostawcy – zaopatrzenie – składowanie – działalność podstawowa – składanie na wyjściu – dystrybucja do klienta – klient

Otwarty zintegrowany łańcuch logistyczny:

Dostawcy – producent – hurtownicy – detaliści – klient

Struktura łańcucha dostaw jest różna w zależności od branży, towaru itp.

Sieć dostaw – łańcuch jest w swoich ogniwach rozwidlony, a przepływy złożone – stąd używa się określenia sieć nie łańcuch.

Trzon stanowi firma bazowa, każde ogniwo sieci może się łączyć z wieloma innymi. Dobra przepływają z lewej strony do prawej, informacje w obie. Procesy operacyjne firmy bazowej muszą być zharmonizowane z procesami pozostałych partnerów. Tylko końcowy nabywca ma prawo składać zamówienia kiedy ma na to ochotę, potem wszystko dzieje się na zasadzie domina. Po obu stronach wyróżnia się partnerów bliższych (I rzędu) oraz dalszych (II rzędu).

Strategie logistyczne:

1. Zarządzanie łańcuchami dostaw

2. Skracanie cykli

3. Zarządzanie lub eliminacja zapasów

4. Optymalizacja kosztów

Bez względu na wykorzystaną strategię logistyczną, podejmowane działania logistyczne dla jej zrealizowania odbywają się w następujących obszarach:

1. Działalność transportowa – organizacja i zarządzanie systemem transportowym

2. Zarządzanie zapasami – organizacja i zarządzanie gospodarką magazynową i materiałową

3. Zaopatrzenie – zarządzanie zakupami zaopatrzeniowymi

4. Dystrybucja – zarządzanie procesem zamówień

5. LOK

Cechy łańcucha dostaw:

1. Zapasy – powstają w różnych ogniwach łańcucha, więc ich poziom musi być skoordynowany w całym łańcuchu, aby ograniczyć koszty nakłady na łańcuchy

2. Przejrzystość – monitorowanie zapasów w całym łańcuchu dostaw i ograniczenie niepewności, która jest przyczyną tworzenia zapasów i zakupów na zapas

3. Cena produktu z kosztem wyładunku – to łączny koszt jaki ponosi nabywca ostateczny w miejscu gdzie produkt będzie konsumowany lub użytkowany

4. Sojusze strategiczne i partnerstwo – stosunki z dostawcami, członkami łańcucha, przewoźnikami i usługodawcami logistycznymi

5. Interpersonalizacja i globalizacja łańcuchów – systemy transportowe i łańcuchy dostaw stają się międzynarodowe

6. Ewolucja strategicznych priorytetów – przy presji obniżania zapasów tendencja skracania czasu przeniosła się do obszaru logistyki

7. Realizacja zamówienia – kompletowanie dostawy według zamówień klientów. Istotny jest czas realizacji zamówienia

Zadanie i zaleta logistyki – zapewnienie dostępności po niskiej cenie. Wkład logistyki w tworzenie konkurencyjności łańcucha dostaw sprowadza się do zaspokojenia potrzeby końcowego nabywcy przez dostarczenie po konkurencyjnej cenie odpowiednich produktów w odpowiednie miejsce. Za pomocą logistyki uzyskuje się współcześnie przewagę nad konkurencją, a jej budowanie dokonywane jest dwoma metodami:

1. Metody twarde – łatwo mierzalne i oczywiste dla klienta, bazują na celach w zakresie jakości, czasu i kosztów, plus zdolności pomocnicze obejmujące kontrolowanie zmienności w procesach logistycznych i radzenie sobie z niepewnością.

2. Metody miękkie – dotyczą otoczki produktu i SA ukierunkowane np.na budowanie zaufania klientów do sprawności systemu logistycznego

Metody twarde - Przewaga jakości (logistyki) – sprowadza się do dobrania właściwych produktów we właściwej ilości i kolejności w odpowiedzi na zamówienie klienta. Miernik – współczynnik kompetencji – w jakim stopniu ilość i rodzaj produktów pokrywa się z zamówieniem.

System składa się z następujących części:

1. Część strategiczna obejmująca obszar decyzji kadry menadżerskiej, która formułuje cechy wyróżniające przedsiębiorstwo, a mianowicie: misję i filozofię działania, system identyfikacji wizualnej, system komunikowania się z otoczeniem (tu ważne jest prowadzenie badań i wśród klientów określenie kluczowych czynników zakupu) i personelu (poziom zadowolenia z pracy i przepływ informacji)

2. Część organizacyjne – jej zadaniem jest integrowanie działań pracowników dla realizacji misji, priorytetów i procedur, tu konieczna jest sprawna komunikacja wewnętrzna, kultura organizacyjna – zaangażowanie i współpraca

3. Część operatywna – dotyczy pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem, tu ważny jest profesjonalizm pracownika, który jest uzależniony od trzech czynników: pozytywne nastawienie, umiejętności osobiste, wiedza.

W zarządzaniu logistyczną obsługą klienta można wydzielić fazy procesu:

1. Identyfikacja potrzeb i oczekiwań klienta

2. Projektowanie pakietu obsługi klienta i opracowanie procedur

3. Cykl realizacji zamówienia

Pierwotna dla wszystkich zadań jest identyfikacja potrzeb i oczekiwań klienta. Klienci nie zawsze cenią to, co jest ważne dla dostawcy. Odnosi się to do przedsiębiorstw które oferują zbyt wysoki i zbyt niski poziom obsługi. Jeśli jakość obsługi jest wyższa od możliwości finansowych klientów - firma ponosi straty, podobnie jest w przypadku gdy poziom obsługi jest zbyt niski.

W literaturze definiuje się cztery obszary – źródła problemów zwane lukami w logistyce obsługi klienta:

1. Zrozumienie oczekiwań klientów przez naczelne kierownictwo przedsiębiorstwa

2. Zaprojektowanie systemu dostarczania produktów

3. Proces dostarczania produktu klientowi

4. Komunikacja wewnątrz przedsiębiorstwa, a także między przedsiębiorstwem a klientem

Wystąpienie jednej z nich skutkuje pojawieniem się problemów, które są przyczyną niezadowolenia klientów, bowiem dostarczony produkt nie odpowiada jego wymaganiom.

Przed transakcyjne elementy obsługi klienta nie są bezpośrednio związane z logistyką, są to np.organizacja firmy, kontakty z potencjalnym klientem, oferta i jej przekazanie, czyli public relations i aktywizacja. Procedury, dworactwo. Opracowany i dostępny system i polityka obsługi klienta.

Elementy potransakcyjne – instalacja, naprawy, gwarancje, szkolenia, reklamacje, obsługi zwrotów.

Elementy transakcyjne to obszar logistyki, potransakcyjne – logistyki i marketingu.

Ustalenie prawidłowego poziomu logistycznej obsługi klienta jest jedną z najważniejszych decyzji strategicznych przedsiębiorstwa. poziom ten jest istotnym czynnikiem, mającym wpływ na przychody i koszty, a więc i zyski. Poziom obsługi kienta mierzymy w procentach lub jednostkach czasu.

Elementy obsługi – są kojarzone ze zróżnicowanymi potrzebami klientów, dlatego ich rodzaje i ranga zmieniają się w zależności od segmentu rynku, rodzaju produktu, skali i systemu organizacji dostaw, konkurencji.

Standaryzowane elementy obsługi klienta to te, do których klienci z reguły przywiązują dużą wagę, chociaż ich konfiguracja też jest różna w zależności od w/w czynników.

Do najważniejszych elementów obsługi klienta należą:

1. Czas dostawy/ cykl realizacji zamówienia/, obejmuje – złożenie i przyjęcie zamówienia, opracowanie zamówienia, przygotowanie produktów do wysyłki, czas dostawy. Nowoczesne technologie kompresji czasu są kosztowne i nie zawsze uzasadnione.

2. Dostępność produktów i zapasów, oznacza wielkość popytu, który może być natychmiast zaspokojony z zapasów pozostających na składzie dostawcy. Ale utrzymywanie zapasów wiąże się z kosztami.

3. Elastyczność dostaw – zdolność dostosowania czasu, wielkości, asortymentu i sposobu dostawy do oczekiwań klientów. Tu też stosuje się przesyłki buforowe między ogniwami łańcucha dostaw, substytucje produktowe.

4. Częstotliwość dostaw – wyznacza ją optymalna partia dostawy, np.JIT – dostawy częste i niewielkie, zgodnie z potrzebami. Duża częstotliwość dostaw – mniejsze zapasy, czyli mniejsze koszty. Istotna w łańcuchach dostaw bezpośrednich dostawach na rynek.

5. Niezawodność dostaw – kompletność, prawidłowa realizacja i terminowość, niski poziom strat, ubytków i pomyłek

6. Kompletność dostaw – zdolność dostawcy do realizacji pełnej specyfikacji zamówienia

7. Dokładność dostaw – zgodność asortymentowej dostawy z zamówieniem

8. Dostępność składania zamówień – uzyskanie potrzebnych informacji i udogodnienia np.sprawne załatwianie zamówień

9. Dogodność dokumentacji

Przykładowe standardy obsługi klienta w USA:

• Hurtownik – co najmniej 98% prawidłowo zrealizowanych zamówień

• Producent – czas cyklu dostawy nie dłuższy niż 5 dni

• Detalista – akceptacja zwrotów w ciągu 30 dni od momentu zakupu towaru

• Przewoźnik lotniczy – co najmniej 90% punktualnych przelotów

• Przewoźnik samochodowy – nie więcej niż 5% przesyłek zagubionych lub uszkodzonych rocznie

• Restauracja – obiad podany w ciągu 5 minut od momentu złożenia zamówienia

Mierniki OK., pojęcie LOK

Po ustaleniu przez klientów najważniejszych elementów obsługi klienta musi nastąpić pomiar ich wykonania. Najbardziej typowe mierniki to:

1. Czas od przyjęcia zamówienia do wysyłki

2. Minimalna wielkość zamówienia i limity asortymentowe w jednym zamówieniu, akceptowane przez dostawcę

3. Udział procentowy pozycji wyczerpanych

4. Udział procentowy zamówień zrealizowanych kompletnie

5. Udział procentowy zamówień zrealizowanych w określonych odstępach czasowych od przyjęcia zamówienia

6. Udział procentowy zamówień, które mogą być zrealizowane z zapasów w magazynie

7. Udział towarów, które dotarły do klienta bez uszkodzeń

8. Czas od złożenia zamówienia przez klienta do dostarczenia

9. Ułatwienia w składaniu zamówień – elastyczność i łatwość

W przedsiębiorstwach tradycyjnie zarządzanych najbardziej istotne jest terminowość dostaw, kompletność zamówień, a także czas przygotowania zamówienia.

Obsługa klienta generuje koszty, koszty logistyczne, które składają się z trzech grup:

1. Koszty fizycznej dystrybucji

2. Koszty wyczerpania zapasów

3. Koszty niesprawnej obsługi

Koszty fizycznej dystrybucji wzrastają nieproporcjonalnie wraz ze wzrostem poziomu obsługi klienta, przede wszystkim transportu i magazynowania.

Do kosztów dystrybucji zalicza się obecnie:

1. Koszty transportu

2. Obsługi zamówień

3. Utrzymywania magazynów

4. Utrzymywania zapasów

Koszty obsługi zamówień to koszty komunikacji z klientem, przygotowania dokumentacji przedtransakcyjnej (koszty opracowania zamówienia).

Koszty utrzymania magazynów- stałe (amortyzacja, czynsze, koszty wyposażenia, pensje, ochrona, remonty) i zmienne (ponoszone w fazie przyjęcia, składowania i wydawania produktów (znakowanie, pakowanie, konfekcjonowanie, ubezpieczenie, identygikacjia, sortowanie, nadzór, prowizje magazynierów))

Koszty utrzymywania zapasów – składają się z czerech rodzajów kosztów:

• Kapitałowe - Zamrożenie kapitału (nawet do 40%)

• Składowania (koszty ruchu)

• Wartości towarów – z powodu starzenia

• Ubezpieczenie i opodatkowanie utrzymywanych zapasów

Koszty transportu – największy udział w kosztach dystrybucji – to koszty własnej obsługi transportowej i koszty usług transportowo – spedycyjnych świadczonych z zewnątrz. Koszty stałe i zmienne.

Przedsiębiorstwa stosują minimalną wielkość zamówień z powodów ekonomicznych, bowiem koszt obsługi jest taki, że stosuje się dodatkowe opłaty lub właśnie ustala się minimalną wielkość, by transakcja była opłacalna. Wielkość bada się okresowo i zmienia ją w zależności od wymagań klientów. Zbyt wysoki oznacza, że klient musi kupować więcej niż potrzebuje, więc Pojdzie do konkurencji. Jeśli np. 90% klientów składa zamówienia mniejsze niż ustalony limit – należy wielkość obniżyć i odwrotnie.

Pomyłka dzieli się na:

• Biurowe, proceduralne, np. produkty dostarczone do niewłaściwego klienta

• Magazynowe

Mierniki właściwej realizacji zamówienia (poprawności) określają jaki odcinek zamówień można zrealizować kompletnie i bez zwłoki, co zależy od poziomu dostępności zapasów, np. zamówienia przyjęte do zamówień wysłanych zgodnie ze specyfikacją zamówienia (kompletnie), w ustalonym czasie dostawy (24,48 h). tak skonstruowany miernik pozwala określić poziom obsługi w zakresie kompletności i czasu dostawy

Koszty wyczerpania zapasów – to koszty utraty potencjalnych przychodów ze sprzedaży z powodu braku produktów, opóźnień w dostawach, zapasów nieodpowiedniej jakości, wycofania zamówień.

Określenie poziomu obsługi klienta dokonywane jest trzema metodami:

1. Ustalenie poziomu obsługi klienta na podstawie reakcji na jego brak

2. Kompromis między kosztami a przychodami

3. Analiza ABC

Analiza ABC jest to klasyfikacja zasobów wg malejącej wartości lub innych kryteriów. W tej metodzie dokonuje się podziału zasobów na trzy klasy A,B,C. Klasa A obejmuje pozycje najdroższe wymagające szczególnej uwagi. Do klasy B zaliczane są zasoby o mniejszej wartości, podobnie jak klasa C. metoda ABC pozwala firmie zróżnicować oferowany poziom usług w zależności od wartości klienta i wartości produktu, który klient kupuje, aby tym samym zapewnić sobie strategię najbardziej efektywną kosztowo. (Vilfred Pareto)

LOK jest to zdolność systemu logistycznego do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności komunikacji i wygody. Każdy z tych czterech elementów odgrywa specyficzną rolę w zarządzaniu logistycznym.

Czas – to czas cyklu realizacji zamówienia. W tym – czas przekazania zamówienia, np. pocztą czy drogą elektroniczną. Czas opracowania zamówienia – sprawdzenie zdolności kredytowej klienta, przekazanie informacji do działu sprzedaży, przekazanie zamówienia do działu zajmującego się gospodarką zapasami, przygotowanie dokumentów wysyłkowych; czas przygotowania zamówionych towarów do wysyłki – wybranie pozycji zgodnie z zamówieniem zapakowanie itp. Czas przewozu – wybór środka transportu (algorytm).

Niezawodność – może być ważniejsza niż czas realizacji. Oznacza stały lub zgodny z oczekiwaniami czas cyklu dostawy oraz bezpieczeństwo i prawidłowość wykonania dostawy. Dotyczy terminu dostawy i jakości dostarczonych produktów. Problem z niezawodnością generuje konieczność utrzymywania zapasów u klienta co oznacza wzrost kosztów, obniżenie jakości wytwarzanych przez odbiorcę produktów – utrata klientów i wysokie koszty reklamacji.

Komunikacja – dwustronny dialog między kupującym i sprzedającym, dzięki czemu klient może kontrolować proces realizacji zamówienia. Obejmuje komunikację wewnątrz firmy – obieg informacji między działami przedsiębiorstwa zaangażowanymi w realizację zamówienia, system elektronicznej wymiany danych, kody kreskowe dla lepszej identyfikacji produktu na etapie kompletacji dostawy. Obejmuje też przepływ informacji od sprzedawcy do klienta np. o stanie logistycznym produktu, możliwych zamianach w dostawie itp.

Wygoda – to pojęcie bardzo szerokie, może obejmować sposób opakowania, środek transportu, czas dostawy, łatwość wypełniania formularzy, organizację serwisów, łatwy dostęp do dostawcy, częstotliwość dostaw, możliwość składania małych zamówień, pomoc techniczną – szkolenia, tryb reklamacji itp. Zapewnianie wygody klientowi wymaga elastyczności, bo ich wymagania są zróżnicowane. Jej brak może oznaczać utratę klienta i sprzedaży. Tu trzeba zbadać zależność między kosztami a zyskami, bo elastyczność taka może doprowadzić do wzrostu kosztów. Tu jest ważny podział klientów na grupy i zróżnicowanie ich obsługi.