Literatura:

• Ewa Małgorzat Cenker – Negocjacje

• SunTzu – Sztuka wojny

Wykład 1 15.02.2011r.

Negocjacje to rozmowa dwóch stron (osób, instytucji, przedsiębiorstw), które ma na celu uzgodnienie wspólnego stanowiska w sprawie będącej celem negocjacji

Negocjowanie jest zjawiskiem społecznym, które pozwala pogodzić indywidualne interesy z korzyścią dla jednostek i zbiorowości

Negocjacje to:

• Proces w którym co najmniej dwie strony mające różne opinie, potrzeby, motywacje starają się dojść do porozumienia w ważnej dla nich kwestii,

• Metoda uzyskiwania porozumienia, która zawiera elementy kooperacji i konkurencji

• Podejmowanie decyzji w drodze wzajemnego przekonywania się i argumentacji

• Sekwencja wzajemnych posunięć, przez które strony dążą do osiągnięcia porozumienia

Cechy negocjacji:

• Obustronna wymiana korzyści,

• Względna trwałość rezultatu negocjacji,

• Społeczna przydatność negocjacji,

• Sprawność prowadzenia rozmów,

• Uczciwość negocjatorów rozumiana jako zgodność z normami społecznymi, prawnymi i obyczajowymi,

• Pogłębienie dobrych stosunków między negocjującymi stronami

Warunki sprzyjające podjęciu rozmów:

• Częściowa zgodność i konflikt,

• Kompetencje decyzyjne,

• Gotowość zawarcia umowy

• Przygotowanie

Warunki skłaniające do odstąpienia od rozmów:

• Zbyt duże zaangażowanie emocjonalne,

• Korzystne alternatywy,

• Mała siła przetargowa.

Wykład 2 15.03.2011r.

Koncyliacja jest metodą załatwiania sporów międzynarodowych wszelkiego rodzaju, zgodnie z którą strony powołują komisję bądź na podstawie stałej, bądź też w trybie ad hoc dla zajęcia się problemem: komisja ta zmierza do bezstronnego zbadania sporu i podejmuje próbę ustalenia rozwiązania, które mogłyby być przyjęte przez strony, albo też dostarczenia stronom pomocy w załatwieniu sporu, o jaką one się zwrócą.

Koncyliacja jest często błędnie utożsamiana z mediacją

Komisja koncyliacyjna formułuje propozycje załatwienia sporu [ w mediacji w opracowaniu propozycji]

Propozycje komisji koncyliacyjnej nie są wiążące dla stron, stanowią jedynie propozycję rozwiązania, która może zostać odrzucona lub być przedmiotem dalszych negocjacji

Komisja koncyliacyjna nie jest związana przepisami prawa

Mediacja ( wg. Sł. W. O) – pośredniczenie w sporze mające na celu ułatwienie stronom dojścia do porozumienia

Arbitraż- postępowanie rozjemcze polubowne

Kryteria podziału negocjacji:

podział negocjacji ze wzgl. na przedmiot rozmów:

• handlowe, pracownicze, polityczne, społeczne, inne(wojskowe, sądowa, medyczne) – tyle negocjacji ile dziedzin życia

podział negocjacji ze wzgl. na nastawienie do syt.negocjacyjnej:

• aktywno-kooperacyjne – aktywne i drobiazgowe analizowanie syt.,

• pasywno-współpracujące – postępowanie konwencjonalne, powszechnie aprobowane wartości, współpraca,

• aktywno-walczące – duża aktywności, inicjatywa, spontaniczność, narzucanie własnego zdania, okazywanie irytacji,

• pasywno-walczące – dobre wzajemne kontakty dzięki zręczności dyplomatycznej, otwartość, miła atmosfera

podział negocjacji ze wzgl. na cele negocjacji:

• przegrana-przegrana – pogorszenie pozycji przeciwnika nawet kosztem własnych strat,

• wygrana-przegrana – maximum korzyści kosztem oponenta,

• wygrana-wygrana – max korzyści i minimalizacja strat dla obu stron

podział negocjacji ze wzgl. na styl negocjacji

• twardy styl negocjacji, negocjacje rzeczowe, miękki styl negocjacji

podział negocjacji ze wzgl. na relacja między stronami

• symetryczne (strony o podobnym statusie)

• niesymetryczne (jedna ze stron ma wyższą siłę lub status)

podział negocjacji ze wzgl. na postawę negocjatorów

• aktywna, pasywna

podział negocjacji ze wzgl. na zasięg oddziaywania

• na rynku krajowym, na rynku zagranicznym

podział negocjacji ze wzgl. na podmioty rozmów

• indywidualne, zbiorowe

Zalety i wady negocjacji

negocjacje indywidualne:

- podważanie trafności decyzji negocjatora, zarzuty nierzetelności, braku wiedzy, stronniczość

- bardzo wysokie kwalifikacja negocjatora muszą być, duża znajomość przedmiotu negocjacji, wysoka odporność psychiczna,

+ odpowiedzialność jednoosobowa,

+ niemożność osłabienia decyzji poprzez zadawanie pytań słabszym członkom zespołu,

+brak nieporozumień w zespole,

+ możliwość natychmiastowych decyzji

negocjacje zbiorowe

+szansa na uwzględnienie interesów różnych grup,

+dłuższe niż indywidualne,

+mniejsze obciążenie psychiczne negocjatorów,

+obiektywna ocena, możliwość dokonania podsumowań,

+specjaliści w grupie negocjacyjnej

- taki sposób porozumiewania się aby nie ogłaszać przerw gdyż nie zawsze jest to wskazane czy możliwe

Negocjacje symetryczne i asymetryczne

• Negocjacje prowadzone przez strony o symetrycznym ( podobnym) statusie np. dyplomaci podobnego szczebla, przedstawiciele działów handlowych

•  Negocjacje o asymetrycznym statusie, w których jedna strona ma znacznie wyższy status niż druga, studenci vs wykładowca

Style negocjacji

1) aktywno - kooperacyjny – charakteryzuje się

• aktywnym i drobiazgowym analizowaniem detali,

• dążeniem do logicznego i rzeczowego rozważania argumentów,

• odpornością na argumenty emocjonalne

• żywością w podejmowaniu rozmowy,

• czasem agresywnością.

2) pasywno - współpracujący – charakteryzuje się

• konwencjonalizmem postępowania,

• odwoływaniem się do powszechnie aprobowanych wartości,

• postawą współpracy i ulegania.

3) aktywno – walczący – charakteryzuje się

• dużą aktywnością,

• przejmowaniem inicjatywy,

• tendencją do impulsywności,

• spontanicznością graniczącą z narzuceniem innym swych chęci,

• okazywaniem uczuć negatywnych takich jak: irytacja i niezadowolenie.

4) pasywno – walczący – charakteryzuje się

• umiejętnością utrzymania dobrych układów interpersonalnych dzięki zręczności dyplomatycznej;

• cechuje go otwartość negocjatorów,

• empatyczne zdolności wczuwania się w innych i delikatność ich traktowania,

• niechęć do przejmowania inicjatywy

Negocjacje „przegrana-przegrana”

• najmniej konstruktywne, zazwyczaj przynoszą wiele szkód, żadna Stronia nie odnosi korzyści i ponosi straty,

• jedyną korzyścią (psychologiczną) jest poczucie pognębienia przeciwnika

• dużą rolę w stworzeniu sytuacji przegrana-przegrana ma nastawienie do rozmowy, uprzedzenia, stereotypy

Negocjacje „wygrana-przegrana”

• nastawienie przypomina nastawienie graczy w pokera, wygrana jednego jest przegraną drugiego,

• prowadzi do przyjęcia pewnych zasad podziału jakiegoś dobra i w rezultacie większą korzyść jednej strony oznacza zmniejszenie korzyści innych,

• w efekcie druga strona jest postrzegana jako wróg którego trzeba zwalczać nie bacząc na jego rację,

• możliwa do stosowania w przypadku trwałej przewagi sił, trudno tu będzie mówić o współpracy i zrozumieniu w kolejnych transakcjach

Negocjacje „wygrana-wygrana”

• negocjacje kooperacyjne, polegają na tym iż by dostrzegać różne aspekty prowadzonych rozmów tak układać ostateczną rozmowę by przyniosła korzyści wszystkim,

• poszukiwanie obustronnie korzystnego rozwiązania – tzn. że druga strona nie jest wrogiem, ale wspólnikiem z którym trzeba żyć w harmonii

• zamiast walki – wspólne rozwiązanie problemu

• w trakcie rozmów strona kooperująca czyni ustępstwa nie przejaiwaać lekceważenia czy przewagi, stara się nie wprowadzać napięcia, łączy cele ekonomiczne i emocjonalne

Wykład 3 29.03.2011r.

Komunikacja niewerbalna

• negatywne emocje i nastawienie wpływają negatywnie na naszych rozmówców

• emocje przekładają się na prezentacji

• pierwsze wrażenie – 30 sekund kontaktu, trudno je potem zatrzeć – mimika, gestykulacja itp.

• 55% mimika i gestykulacja, 38% wzrok i głos, 7% treść przekazu

• Wejść dynamicznie, spokojnie i pewnie, kontakt wzrokowy, uśmiech, rozluźnione mięśnie twarzy

65% komunikacja niewerbalna, tylko 35% za pomocą głosu

Odzwierciedlanie – zachowywanie się podobine jak rozmówca, ale nie przedrzeźniając go, kontakt wzrokowy, moduluj głos podobnie do rozmówcy, nie odzwierciedlaj negatywnych zachowań

Komunikaowanie się z trudnymi rozmówcami

• ??? – zgadza się, myśli że zanudza, wycofuje się, pogrąża się we własnych myśłach nie uczestnicząc w rozmowach – PYTAJ GO

• SCEPTYK – zaprzecza, z góry wszystko wie, sceptyczni w/c siebie i innych – NIE ZAPRZECZAJ I NIE PRZYZNAWAJ RACJI

• WYIOSŁY- poucza, udziela rad – TRZYMAJ SIĘ FAKTOW, ARGUMENTY UZASADNIENIE, KOMPLEMENT

• DOMINUJĄCY – jeden punkt widzenia, zwracaj się do innych rozmówców, do meritum, nastawienie na konfrontację, nie podważaj tego co mówi rozmówca, presupozycja (zgodzi się pan ze mną, że….)

Trudni rozmówcy – indywidualne podejście:

• Spokój, pewność siebie, pozytywne nastawienie

• Zainteresowanie,

• Entuzjazm i zaangażowanie,

• Nie bierz negatywnych uwag do siebie,

• Unikaja konfrontacji,

• Skoncentruj się na tym co was łączy

• Bądź kulturalny

Pytania w rozmowie:

• Informacja,

• Inicjatywa

• Relacja

• Eliminowanie niepewności, nieporozumień

Pytania:

• Sugerujące

• Zamknięte

• Otwarte

Na początek wiele pytań otwartych, aby zdobyć informacje, nie sugerują odpowiedzi, pomagają w nawiązaniu kontaktu, zaangażowanie rozmówcy.

Pytania zamknięte – szczegółowe informacja na temat preferencji, tak lub nie utrudniają wymianę poglądów, mają ułatwić podjęcie decyzji, deklaracje, potwierdzenie, czy zgadzasz się z tym…

Pytania sugerujące – podsunięcie preferowanych przez siebie rozwiązań i utwierdzenie że to jest najlepsze, ostrożnie i z wyczuciem aby rozmówca nie uznał że nim manipulujemy

Zasady pytań:

• Jedno pytanie

• Nie łącz pytań,

• Używaj mowy ciała zgodniej z intencjami

• Unikaj oskarżeń,

• Krótkie, jasne, jednoznaczne pytania

Obiekcje – gdy rozmówca nie widzi korzyści, nigdy nie zaprzeczaj obiekcją i nie mów że rozmówca nie ma racji

Umowa, unik, zmiana minusów na plusy, coś za coś, porównanie, korzyści – zalety

Argumentacja – unikamy negatywnych sformułowań, konkrety, ale niezbyt szczegółowe, od ogółu do szczegółu, obrazowe porównanie, najpierw argumenty potem tezę, zaznaczaj ważne kwestie, kontakt z rozmówcą (parafrazuj, proś o potwierdzenie, nawiązuj do osiągnięć rozmówcy, argumenty za i przeciw, prezupozycja, zrozumiale (jasno, rzeczowo, konkretnie), mów o korzyściach

Wykład 4 12.04.2011r.

Reguły wywierania wpływu (wywieranie wpływu świadome bądź nieświadome):

• Wzajemność – klientowi jest ciężko odmówić jeśli odmówił już wcześnie, danie czegoś aby później móc o coś prosić, na czym nam zależy

• Konsekwencja i zaangażowanie – odwołanie od wcześniejszych decyzji, że wcześniej już korzystaliśmy, byliśmy w coś zaangażowani, skłonienie kogoś do czegoś

• Społecznego dowodu słuszności – „zaufało nam już….” Skoro wszyscy korzystają i polecja to jest to dobre i ja też tak zrobię

• Lubienia i sympatii – komplementy, tworzenie pozytywnych relacji, odwoływanie się do wcześniejszych pozytywnych relacji, podkreślenie tego co nas łączy

• Autorytetu –wykorzystanie autorytetu (im bardziej są znane tym lepiej wzbudzić pozytywne emocje) lub symbole autorytetu

• Ograniczonej dostępności – podkreślenie unikatowości rozwiązania, elitarność i prestiż osób które z tego korzystają, ograniczoność oferty (jest określona liczba i dla najlepszych)

Systemy reprezentacji sensorycznej – jakie rodzaje bodźców działają na rozmówców. Systemy reprezentacji sensorycznej:

• Wzrokowiec – myśli obrazami

• Kinestetyk – myśli obrazami i emocjami

• Słuchowiec - myśli słuchem

Aktywne słuchanie – koncentrujemy się na tym na czym nam zależy,

komunikat Ty - mówimy o tym jaka osoba jest, odbieramy to jako oskarżenia

Zarzut, uogólnienie, wyolbrzymienie, inne tematy, ocena, wypominanie przeszłości

Wysłuchaj rozmówcy do końca, nie złość się, co Ci przeszkadza, nie odgrzebuj starych grzeszków, rozładuj negatywne emocje, mów wolniej i ciszej, parafrazuj (nie cytuj ale powtórz swoimi słowami co rozmówca powiedział)

Wykład 5 10.05.2011r.

Techniki negocjowania:

• przegrana – przegrana

• wygrana – przegrana

• kompromis – powszechnie akceptowalnie rozwiązanie będące dla każdej ze stron ½ wygranej i ½ przegranej

• negocjacje pratnerskie – ujawnienie interesów i wspólne decyzje

[różnica między kompromisem a negocjacjami partnerskimi]

Przygotowanie do negocjacji:

• wczucie się w sytuację drugiej strony,

• znajomość własnej oferty,

• przygotowanie alternatywnych rozwiązań gdy negocjacje nie przyniosą planowanych skutków ( brak porozumienia)

• znać swoje BATNA

Technika mierz wysoko – margines na osiągnięcie lepszych warunków nisz nasze minimum (żądaj wiele a osiągniesz wiele, ale rozsądnie i z umiarem)

Technika nie zgadzaj się na pierwszą propozycję – ustępuj powoli i niełatwo, nie ustępuj pierwszy

Technika ustępstwo za ustępstwo – nie okazuj zadowolenie z ustępstw na które zgodziła się druga strona

Zasada ustępstw malejących – skala kolejnych ustępstw powinna być o połowę niższa

Technika bagatelki – jeśli chcemy duże ustępstwo mówmy o dużych cenach, nie za jednostkę, ale całość; Male ustępstwo – kwoty jednostkowe

Rozpraszanie negocjatora – odwrócenie toku sprawy, wybicie z toku rozmowy itp.

Zabójcze pytania – unikanie natychmiastowej odpowiedzi (tak, nie), staramy się zadać pytania dotyczące proponowanej oferty, zmuszenie osoby pytającej do zajęcia stanowiska

Dobry/Zły facet

Przerwa – studzi emocje

Eskalacja żądań – pod koniec negocjacji

Technika ograniczonych kompetencji tzn. nie mamy kompetencji do podejmowania takich decyzji

Technika przełamywania oporów

Kompromis akceptowalne rozwiązanie z częściową przegraną i wygraną

Pytaj DLACZEGO – powody zajmowania stanowisk

Upewnij się co do interpretacji faktów

Wykład 6 24.05.2011r.

Zaliczenie – test, jednokrotnego wyboru, punkty ujemne

Zakres materiału:

• Książka Cenker

• Wykłady filmiki +prezentacja multimedialna