Sytuacja nieprzewidziana (nietypowa, niestandardowa, awaryjna, trudna) – przeszkody, których nie można z góry określić, a które pojawiły się w sposob nagły, utrudniając lub uniemożliwiając właściwą realizację programu imprezy. Powstają z winy:

 organizatora

 kontrahenta lub usługodawców

 pilota

 uczestnika lub uczestnikow

 siły wyższej

Każdą sytuację rozpatruje się w odniesieniu do zaistniałych okoliczności. Ogólną zasadą jest

prowadzenia imprezy zgodnie z programem bez względu na nieprzewidziane okoliczności.

Pilot powinien działać tak, by zminimalizować straty (zrekompensować utracone świadczenia,

nadgonić spoźnienie). Ważna jest szybkość działania i podejmowania decyzji, przy jednoczesnej

życzliwości, uprzejmości, troskliwości wobec turystow oraz uwzględnieniu interesow biura, ktore

reprezentuje. Sprawność działań w takiej sytuacji ułatwi posiadanie nazwisk osób odpowiedzialnych za

poszczegolne elementy imprezy (wraz z telefonami całodobowymi), osób wspołpracujących oraz

przedstawicielstw konsularnych, ubezpieczeniowych itp.

Sytuacje nieprzewidziane można podzielić na:

1) wypadki losowe (choroba / śmierć uczestnika, pilota albo kierowcy, klęska żywiołowa, katastrofa)

2) zakłócenia komunikacyjne (w tym awarie środkow transportu: samolot, autokar, kolej – uszkodzenia,

opoźnienia)

3) powikłania organizacyjne (zmiana warunkow wyżywienia / zakwaterowania lub brak rezerwacji,

niestawienie się przewodnika, spoźnienie się uczestnika, zgubienie dokumentow lub pieniędzy,

niepodstawienie środka transportu)

4) inne (niewłaściwe zachowanie uczestnikow)

Przykłady

Śmierć uczestnika

a) wezwać pogotowie (lub robi to recepcja hotelu)

b) pogotowie lub recepcja wzywa policję

c) uzyskać od właściwych władz sanitarnych akt zgonu (skserować)

d) uzyskać na piśmie od lekarza przyczynę śmierci

e) zawiadomić organizatora w kraju, ktory powiadamia rodzinę

f) zawiadomić ubezpieczyciela, ktory zajmie się transportem zwłok

g) zawiadomić polski konsulat (konsul plombuje trumnę, ktora już poźniej nie jest otwierana, czasem

pilot identyfikuje zwłoki, jeśli osoba podrożowała sama i nie przybędzie nikt z rodziny)

h) paszport zabiera konsul i odsyła do miejsca wystawienia lub zabiera członek rodziny wracający z

ciałem, ale też musi przekazać do miejsca wystawienia

i) zabezpieczyć rzeczy zmarłego sporządzając protokoł (spis, dla rodziny, dla pilota, dołączony do

bagażu, rzeczy samotnego turysty są przez pilota przywożone do kraju)

Awaria autokaru

a) jakie są rozmiary awarii i czy kierowcy mogą sami ją usunąć (ile to potrwa?)

b) porozumienie z najbliższa stacją obsługi – odtransportowanie auta, przyjazd serwisu, ustalenie toku

postępowania, kto pokrywa koszty naprawy?)

c) konsultacja z przewoźnikiem i organizatorem w celu uzyskania dalszych dyspozycji

d) zapewnienie grupie bezpieczeństwa oraz świadczeń na czas awarii

Utrata paszportu

a) zgłoszenie na policji w przypadku kradzieży

b) ustalenie godzin urzędowania placowki dyplomatycznej

c) ubieganie się o paszport tymczasowy

kwestionariusz paszportowy

2 zdjęcia

oświadczenie o okolicznościach utraty (zaświadczenie z policji)

dowod uiszczenia opłaty konsularnej

potwierdzenie tożsamości (dowod osobisty albo pilot potwierdza)