DEFINICJA KOMUNIKACJI: Komunikacja to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą być słowa (komunikacja werbalna), gesty, teksty, obrazy, dźwięki czy też sygnały elektryczne albo fale radiowe.
Ważne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy.
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA:
to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą.
Jest to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje.
Efektywna komunikacja: treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.
Teoria komunikacji Paula Watzlawicka (Szkoła Palo Alto) oparta na teorii systemowej
Model komunikacyjny jako:
całościowy, zamknięty, kołowy, interakcyjny, dynamiczny, stabilny, samoregulujący się system, działający na zasadzie sprzężenia zwrotnego, w którym relacje odbywają się w obrębie całości jaką tworzą., oddziaływujący ze środowiskiem zewnętrznym w jakim funkcjonuje i jest w interakcji, działający w kontekście sytuacyjnym i personalnym, istniejącym poza systemem.
Pojęcia modelu Watzlawicka:
Całość, wzajemne zwrotne oddziaływania elementów, interakcje.
Efekt nadsumowania, indywidualne cechy są elementami systemu.
Homeostaza, stabilność, zachowanie wewnętrznego stanu równowagi; każda kolejna wymiana przekazów zmniejsza liczbę następnych potencjalnych przekazów.
Redundancja, nadmiarowość, zbyteczne, powtarzające się elementy; podczas zakłócenia komunikacji stanowią one podstawę dekodowania.
Równość końcowa, różne stany początkowe mogą prowadzić do tego samego stanu końcowego, komunikacja w kolistym układzie zamkniętym, zmiany stanu bardziej determinuje natura procesu, niż stany początkowe. I odwrotnie te same warunki wyjściowe mogą w wypadku dwóch systemów doprowadzić do całkowicie różnych stanów końcowych.
Dostrojenie, nastawienie na konkretną, zadaną wartość, standardy zachowania i norm.
Sprzężenie zwrotne, wpływ następstw na dalszy przebieg procesu, samoregulujący się, zamknięty system sił i urządzeń używanych w celu otrzymania konkretnej, mierzalnej, zadanej wielkości, czyli parametru wiodącego, narażonej na zmiany, czyli zakłócenia i szumy.
Warunki aktu komunikacyjnego:
informacja zostanie przekazana w języku zrozumiałym dla obu komunikujących się stron,
zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji,
przekaz pozostanie czysty od zniekształceń przez czynniki zewnętrzne (tzw. szum),
przekaz spotka się z odbiorem,
informacja w założeniu będzie przeznaczona dla danego odbiorcy.
Bariery komunikacyjne:
Czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi (o charakterze fizycznym i psychologicznym):
utrudnienia percepcyjne,
wybiórczość uwagi,
brak umiejętności decentracji (przyjęcie perspektywy rozmówcy),
różnice kulturowe,
stereotypy (chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym),
samopoczucie,
komunikacja równoległa - rozmówcy prowadzą równocześnie dwa wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem.
Bariery utrudniające słuchanie:
1. filtrowanie – słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje
2. porównywanie – oceniamy czy porównujemy siebie z rozmówcą
3. skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, w które się zagłębiamy
4. przygotowywanie odpowiedzi – myślimy, co za chwilę odpowiedzieć choć staramy się wyglądać na zainteresowanych
5. domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma "naprawdę" na myśli
6. osądzanie – w trakcie rozmowy osądzamy i reagujemy schematycznie
7. utożsamienie się – cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy do własnego życia i osądzamy w kontekście własnych doświadczeń
8. udzielanie rad – słuchamy tylko początku, szukając rady dla rozmówcy, uciekanie od cudzych problemów
9. sprzeciwianie się:
a. gaszenie – wygłaszamy sarkastyczne uwagi, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania rozmowy
b. dyskontowanie – słyszymy komplement i wyliczamy wszystko co może obniżyć jego wartość
10. przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko; przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, i brak zgody na inny punkt widzenia
11. zmiana toru – obracamy wypowiedź rozmówcy w żart lub zmieniamy temat
12. zjednywanie – słuchamy na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażujemy
13. decydowanie za innych.
Proces komunikacji interpersonalnej odbywa się w formie:
komunikacji werbalnej (słownej),
komunikacji niewerbalnej (bezsłownej).
Komunikacja werbalna: oparta na słowie, przekazując komunikaty używamy słów.
Rodzaje wg kierunku przesyłanych komunikatów:
pionowa: przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu – komunikacja skierowana ku dołowi, skierowana ku górze: informacja o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, problemach itp.
pozioma: przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie, może mieć charakter formalny jak i nieformalny.
Komunikacja werbalna - skuteczność:
1. Pytania.
2. Parafraza.
Umiejętność zadawania pytań - umożliwiają one uzyskanie takich informacji, które są niezbędne do zrozumienia komunilkatu
Parafraza – swobodna przeróbka tekstu, która rozwija i modyfikuje treść oryginału, zachowując jednak jego zasadniczy sens.
Pytania zamknięte:
Zaczynają się od słowa „czy” stawiamy w sytuacji, kiedy chcemy uzyskać potwierdzenie lub zaprzeczenie np. „czy pan rozumie to co powiedziałam?” stosujemy je by:
skłonić dwie osoby do podjęcia jednoznacznej decyzji w omawianej sprawie,
pozwala przystosować się do nowej sytuacji,
gdy chcemy wzmocnić uwagę partnera rozmowy na przekazywane informacje,
gdy chcemy zakończyć lub ograniczyć dialog.
Pytania alternatywne:
Odmiana zamkniętych, przedstawiamy rozmówcy 2 możliwości rozwiązania problemu np. „czy lepiej Twoim zdaniem zorganizować jedno duże spotkanie, czy kilka krótkich?” stosujemy je w celu:
gdy chcemy skłonić rozmówcę do podjęcia jednoznacznej decyzji,
gdy chcemy zasugerować, podpowiedzieć jaką decyzje powinien w tej sprawie podjąć,
gdy chcemy rozmówcy wskazać, że istnieją różne sposoby rozwiązania omawianej sytuacji.
Pytania alternatywne indukcyjne:
Staramy się je sformułować tak aby podać co najmniej 2 możliwości działania z których jedna jest wyraźnie lepsza, korzystniejsza dla nas i partnera np. „czy będziemy dalej zwlekać i doprowadzić do konkretnego rozwiązania, czy będziemy działać szybko i rozwiążemy problem na samym początku?” stosujemy te pytania gdy:
gdy chcemy mieć wpływ na decyzję partnera zgodnie z naszymi potrzebami, naszym kierunkiem działania,
gdy chcemy zyskać na czasie i oddalić niewygodne dla nas rozwiązanie proponowane przez partnera,
gdy chcemy pomóc osobom zamkniętym, posiadającym trudności w werbalizowaniu myśli do wyrażenia poglądu.
Pytania zamknięte bezpośrednie:
Są tak skonstruowane, by w sposób bezpośredni wyrażały naszą opinię, pogląd i prowadziły do wyznaczonego celu, rozwiązania do tego co my zamierzamy osiągnąć np. „jest to prawidłowa decyzja, czy zgadzasz się na jej realizacje?” stosujemy je:
aby opierać swoje propozycje jako prawidłowe i godne realizacji,
gdy chcemy rozwiązania, które proponuje partner poprzeć, wzmocnić, ponieważ nam odpowiada,
gdy chcemy wprowadzić do rozmowy kolejne wygodne dla nas rozwiązania sprawy.
Pytania otwarte:
wymagają one od osoby odpowiadającej narracyjnego opisu swojego stanowiska, poglądu, sytuacji,
należy je prowadzić na początku kontaktu, aby zainicjować rozmowę, zredukować napięcie, zdenerwowanie partnera np. „co o tym sądzisz?”,
stosowane w celu zweryfikowania, czy podawane fakty, wydarzenia są prawdziwe.
Parafraza:
Swobodna przeróbka tekstu, która rozwija i modyfikuje treść oryginału, zachowując jednak jego zasadniczy sens.
Ułatwia aktywne słuchanie, zapamiętanie treści rozmowy, unikanie nieporozumień
Parafraza ma określoną konstrukcję, zaczyna się :
czy chcesz przez to powiedzieć...; innymi słowy...; jeśli Cię dobrze zrozumiałam....
potem możliwie wiernie, ale własnymi słowami powtarzamy to, o czym opowiedział nam rozmówca. Jeśli okaże się, że coś zrozumieliśmy niewłaściwie, rozmówca skoryguje to.
Komunikacja niewerbalna: dotyczy przekazu bezsłownego, kanały ekspresji niewerbalnej:
ruchy ciała (mimika, kinezjetyka, prajęzyk, kontakt wzrokowy, gesty),
zależności przestrzenne (proksemika).
Mimika twarzy: Stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.
Kinezjetyka: Analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.
Prajęzyk: Źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.
Gesty:
Poruszanie rękami, głową, ciałem podczas mówienia, ruchy skoordynowane z mową stanowią część całościowego procesu komunikowania się.
Kiwanie głowa jako specyficzny gest odgrywa dwie funkcje:
działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi,
służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głowa (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.
Zależności przestrzenne, dystans, proksemika:
Dostarcza informacji o interakcji na podstawie przestrzennej odległości między rozmówcami. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.
Bliskość przestrzenna, cztery strefy używane nieświadomie podczas kontaktów i interakcji w kontaktach społecznych:
strefa intymna (0-45cm),
strefa osobista (45-120 cm),
strefa społeczna (1,2-3,6 m),
strefa publiczna (3,6-6m).
TEORIE IMPLIKATUR KONWERSACYJNYCH PAULA GRICE’ A
Searle ( uczeń Austina ) uważa, że nie do końca ma rację twierdząc, że sprawcze akty mowy muszą być wyrażone bezpośrednio.
Austin – akty mowy:
performatywne
konstatacje
Searle uważał, że bywają akty nowe, pozbawione czasowników performatywnych, a są aktami mowy. Pozorne konstatacje, np.: Przyjdę do ciebie jutro. – jest osadzony w sytuacji komunikatywnej
obietnica, groźba
Akty mowy niebezpośrednie – pozbawione czasownika performatywnego:
Czynności mowy Johna Austina:
- performatywna ( wykonawcza) moc języka
- lokucja, illokucja, perlokucja
Lokucja – to czynność mówienia o czymś, podczas której odpowiednie jednostki językowe odnoszą się do odpowiednich znaczeń
Illokucja – to czynność działania werbalnego ( performacji ), którego sens został opisany w czynności mówienia ( lokucji)
Perlokucja – to czynność określająca stopień oddziaływania czynności mówienia na interlokutora ( interlokutorów )
Searle – istnieją ukryte akty mowy, wymagające dekodowania ( domyślania się intencji komunikacyjnej )
Paul Grice – pochodzący z Wielkiej Brytanii filozof języka, autor fundamentalnych prac z zakresu pragmatyki. Grice wypracował m.in. zasady konwersacji, w tym cztery szczegółowe reguły konwersacyjne, a także stworzył teorię implikatur.
Mówienie to uwolnienie celowego zachowania, akt współpracy między partnerami rozmowy
Pewne zachowania są właściwe a inne niewłaściwe
Nadrzędna zasada komunikacji to kooperacja
4 zasady ( maksymy ) szczegółowe:
maksyma ilości – ani za mało, ani za dużo nie przekazywać informacji, optymalna ilość informacji.
maksyma jakości – zgodność z prawdą, nie mówić tego, co się uznaje za fałszywe lub czego nie można potwierdzić, ma się wątpliwość co do informacji.
maksyma odniesienia – referencje, odniesienie do rzeczywistości pozajęzykowej, mówienie na temat
maksyma sposobu – mówić zrozumiale, unikać wieloznaczności, mówić w sposób zorganizowany.
Dwa typy implikatury konwersacyjnej Paula Grice’a:
ogólna
szczegółowa
AKT MOWY - wypowiedzenie skierowanie przez nadawcę do odbiorcy, którego celem jest przekazanie komunikatu za pomocą systemu znaków językowych.
Akt mowy dzieli się na dwie fazy: mówienie – faza podstawowa i zrozumienie słów osoby mówiącej – faza wykonana jest przez odbiorcę. Akty mowy zaczął badać brytyjski językoznawca i filozof języka Jon Langshaw Austin – wśród zdań języka naturalnego wyodrębnił on takie, których nie da się ocenić pod względem prawdziwości, a jedynie skuteczności ( fortunności ). Są to tzw. performatywy ( teoria performatywów ). Ten prosty podział zastąpił następnie Austin bardziej rozwiniętą klasyfikacją – wyodrębnił trzy potencjalne aspekty aktów mowy:
lokacyjny ( tworzenie i artykułowanie wypowiedzi),
illokucyjny ( intencjonalność wypowiedzi), obecny np. w obietnicach, ostrzeżeniach, prośbach,
3. perlokucyjny (dodatkowe, wtórne oddziaływanie na odbiorcę), obecny wtedy, gdy wypowiedź wywołuje u odbiorcy jakiś efekt (reakcja emocjonalna, wykonanie pewnej czynności)
Teoria aktów mowy opiera się na spostrzeżeniu , iż przy pomocy języka można nie tylko przekazywać informacje, ale i tworzyć fakty społeczne. W szczególności istnieje kategoria wypowiedzi, które nie opisują w ogóle świata, ale tworzą go i w związku z tym nie mogą podlegać ocenie prawdziwościowej klasycznej logiki. Dotyczy to na przykład deklaracji w rodzaju „ Ogłaszam zebranie za zamknięte”. Teoria ta stawia sobie za cel wszechstronną analizę aktów mowy oraz ich typologię. Klasyfikację aktów mowy, zawężając pojęcie do tzw. „genrów mowy”, przeprowadziła Anna Wierzbicka.
John Searle, uczeń J. L. Austina, wyróżnił: -akty bezpośrednie- intencja mówiącego odczytywana jest niezależnie od sytuacji np. Podaj mi szklankę wody. –akty pośrednie- tekst aktu należy odczytywać kontekstowo, w różnych sytuacjach tekst może mieć różne znaczenie, np. okrzyk Och! Może być w zależności od związanych z jego wypowiedzeniem okoliczności związany z radością, bólem lub strachem.
Badaniem problemu właściwego rozumienia aktów pośrednich, jak również tekstów, których nie należy odczytywać wprost (aluzje, ironia) zajmuje się lingwistyka tekstu.
Według Searle’a można wyróżnić pięć typów aktów mowy:
-asercje- ich celem jest przedstawienie sądów, np. wątpienie, podziw, przeczenie itp. Przykłady: Nie sądzę, abyś tak wiele zarabiał. Bardzo mi się podoba to mieszkanie.
-akty dyrektywne- ich celem jest wywarcie nacisku na odbiorcę i wpłynięcie na jego zachowanie, np. rozkazy, prośby, pytania. Przykłady: Natychmiast przyjdź do domu! Proszę państwa o zapięcie pasów.
-akty komisywne- ich celem jest podjęcie zadania albo zobowiązanie, np. obietnice. Przykłady: Będę codziennie zmywać naczynia. Obiecuję więcej nie krzyczeć.
-akty ekspresywne- ich celem jest wyrażenie własnych stanów emocjonalnych, postaw np. gratulacje, kondolencje. Przykłady: Och, tak bardzo mi przykro. To cudownie!
-akty performatywne- ich celem jest stworzenie nowego stanu rzeczy. Przykłady: Nadaję ci imię Tomasz.
Rozwinięciem teorii aktów mowy jest teoria implikatur konwersacyjnych Paula Grice’a.
Implikatura konwersacyjna( „znaczenie implikowane”) to termin Paula Grice’a oznaczający sens niedosłowny i niekonwencjonalny pewnych wypowiedzi. Implikatury różnią się zarówno od takich znaczeń wypowiedzi , które są generowane rozumiane w ramach kodu językowego, jak i takich, które są jedynie presuponowane. Sygnałem pojawienia się implikatury jest m. In. Ostentacyjne naruszenie przez jednego z uczestników komunikacji reguły konwersacyjnej. Wypowiedź wyłamująca się z reguł konwersacji, jeśli jest taka intencjonalnie (a nie jest wynikiem pomyłki bądź nieporozumienia), niesie ze sobą szczególne, aluzyjne znaczenie (właśnie implikaturę), które odbiorca powinien potrafić rozszyfrować. Na przykład w wymianie zdań: -Chciałbym wyjechać na Teneryfę. – A ja chciałbym dostać Nagrodę Nobla. Drugie zdanie zawiera implikowane znaczenie ‘twój wyjazd na Teneryfę jest marzeniem, którego nie da się zrealizować’
Grice wyróżnił dwa typy implikatur:
implikatury ogólne – do ich zrozumienia nie jest potrzebna znajomość kontekstu ( wystarczy świadomość, że mamy do czynienia z implikaturą)
implikatury szczegółowe – do ich zrozumienia konieczna jest znajomość kontekstu, w jakim zostały wypowiedziane ( np. zdanie W zeszłym tygodniu odpoczywałem. W dialogu: - Czy już przeczytałeś „ Wojnę i pokój”? – W zeszłym tygodniu odpoczywałem.)
W teorii implikatur konwersacyjnych Paula Grice’a reguły konwersacyjne ( nazywane też maksymami lub zasadami konwersacyjnymi) to zbiór praw regulujących komunikację językową. Ostentacyjne naruszenie przez nadawcę reguły konwersacyjnej może być albo świadectwem nieporozumienia ( np. tego, że jeden z uczestników komunikacji nie słyszy czy nie rozumie drugiego albo że jest z jakichś powodów niezdolny do komunikacji językowej, np. chory psychicznie), albo też sygnałem wystąpienia ( o ile nic nie wskazuje na to, że nadawca nie przestrzega Zasady Współpracy) implikatury konwersacyjnej.
Podstawowym założeniem teorii implikatur konwersacyjnych jest to, że komunikacja jest zachowaniem celowym. Dlatego pierwsza, najogólniejsza reguła Grice’a ( zw. Zasadą Współpracy), z której da się wyprowadzić wszystkie pozostałe, brzmi:
Uczyń swój udział konwersacyjny w przewidzianym dla niego momencie takim, jakiego wymaga zaakceptowany cel lub kierunek rozmowy, w którą jesteś zaangażowany. ( Grice 1977)
Tej maksymie towarzyszą dodatkowo cztery reguły szczegółowe ( oraz ich dalsze podreguły):
Maksyma ilości ( informować w ilości stosownej do celu konwersacji)
Maksyma jakości ( podawać informacje prawdziwe)
Maksyma odniesienia ( mówić na temat)
Maksyma sposobu ( mówić jasno i zrozumiale)
Inni autorzy rozwinęli teorię Grice’a i proponowali dłuższe listy reguł, dodając do wyżej wymienionych np. maksymę grzeczności czy maksymę informatywności.
Metaprogram to pewne uogólnienie, generalizacja tego, jak w danej sytuacji i danej chwili człowiek przetwarza napływające do niego informacje. Zbiór metaprogramów to swego rodzaju "filtry", które kierunkują nasze myślenie i procesy decyzyjne.
Ponieważ jest to pewne uproszczenie (nie sposób przecież dokładnie dociec jak ktoś w danej chwili rzeczywiście myśli), należy pamiętać, że sprawdza się ono dobrze tylko lokalnie - czyli w danej sytuacji. Nie warto wykonywać dodatkowych kroków i generalizować bardziej wiedzy o danej osobie, gdyż może to zaciemnić obraz i w konsekwencji utrudnić sprawę.
Jak to działa? Wyróżnionych zostało kilka typów metaprogramów, o których wygodnie myśleć jak o zestawie skal:
Dążenie - Unikanie
Ja - Inni
Autorytet zewnętrzny - Autorytet wewnętrzny
Podobieństwa - Różnice
Ogólny - Szczegółowy
Opcje - Procedury
I teraz naszym celem podczas komunikacji jest odkrycie, w których miejscach na tych skalach znajduje się nasz rozmówca, a następnie dopasowanie się do niego. Określenie wszystkich programów bezbłędnie i do tego "w locie" może być trudne, dlatego często wystarczy tylko dociec, który z nich odznacza się najwyraźniej, innymi słowy, na której skali nasz rozmówca zajmuje jakieś skrajne miejsce.
Na przykład: Jeżeli ktoś twierdzi, że wybierając samochód kieruje się tylko testami, wynikami badań i porównań wykonanymi przez fachowców, to możemy stwierdzić, że w tej sytuacji ma on silny metafiltr autorytet zewnętrzny. Wiedząc to, będziemy mu podsuwać jeszcze więcej takich właśnie opinii, wyników badań i relacji zadowolonych klientów.
TOŻSAMOŚĆ jest tym, za co dana osoba sama się uważa.