Poziom obsługi klienta (POK, logistyczna obsługa klienta) - zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod względem terminowości, elastyczność, jakość, czasu, niezawodności i wygody. Dla firmy najważniejszy jest klient, którego należy nakłonić do skorzystania z usług lub produktów danego przedsiębiorstwa. Ustalenie prawidłowego poziomu logistycznej obsługi klienta jest jedną z najważniejszych decyzji strategicznych przedsiębiorstwa. Poziom ten jest istotnym czynnikiem mającym wpływ na przychody i koszty, a więc zyski. Między innymi to prawdopodobieństwo, że popyt nie przekroczy podaży w trakcie realizacja zamówienia.

Poziom obsługi klienta można podzielić na obszary:

0. przedtransakcyjne - polityka i strategia przedsiębiorstwa;

1. transakcyjne - czas i jakość cyklu zamówienia;

2. potransakcyjne - serwis, gwarancje, procedury reklamacyjne.

Działania zmierzające do pozyskania sympatii klienta można podzielić na strategie:

0. niskich kosztów obsługi;

1. dobra klienta;

2. rodzenia umiejętności logistycznych;

3. najwyższego elementu obsługi;

4. trade offs (o krok przed konsumentem).

WYZNACZANIE POZIOMU OBSŁUGI KLIENTA

Istnieją techniki, które pomagają wyznaczyć optymalny poziom obsługi. Należy rozpoznać preferencje klientów i określić je jako wskaźniki wyrażone w liczbach. Jednak jest to problem nie tylko matematyczny. W praktyce trudno precyzyjnie prognozować reakcje klientów na oferowany poziom obsługi. Doświadczenie uczy, że przy wysokim poziomie obsługi dalsza poprawa może niewiele zwiększyć sprzedaż, natomiast zwiększy koszty. Przyczyną tego stanu rzeczy jest zjawisko, w którym odbiorcy towarów mogą nie zauważyć, że korzyści płynące z obsługi na najwyższym poziomie, zrekompensują wysoką cenę.Wymagany poziom obsługi jest odbiciem problemów, które pojawiają się w związku z niską jakością dostaw. Problemy te mogą być zupełnie różne w różnych branżach i poszczególnych firmach.

Możemy wymienić kilkanaście najczęściej stosowanych wskaźników pomiaru poziomu obsługi:

0. czas podwierdzenia zamownienia,

1. wskaźnik dokładności wprowadzania zamówień

2. czas odpowiedzi na zapytanie o stan realizacji zamówienia

3. czas informowania klienta o wypadkach nadzwyczajnych

4. czas realizacji zamówienia

5. wskaźnik zgodności jakosciowej dostaw

6. wskaźnik zgodności terminowej dostaw

7. wskaźnik zgodności ilościowej dostaw

8. wskaźnik zgodności dokumentów

9. wskaźnik zgodności warónkiów dostaw

10. wskaźnik elastyczności dostaw

11. wskaźnik reklamacji

12. dostępność towarów/ matriałów w zapasie

W praktyce firmy logistyczne budują własne systemy podobnych wskaźników.

Najczęściej popełniane błędy przy zarządzaniu obsługą klienta to:

0. nie branie pod uwagę dochodów jakimi dysponuje odbiorca;

1. błędnie obrana strategia obsługi klienta;

2. koszty obsługi na zbyt wysokim poziomie;

3. źle wyszkoleni i opłacani pracownicy;

4. błędnie wykonane badania rynku.

5. przeprowadzenie kontroli w sposób wybiórczy i brak spojrzenia na system jako na całość.

Bardzo ważne jest zarówno ustalenie odpowiednich norm i standardów w przedsiębiorstwie, jak i stworzenie systemu kontroli. Jego zadaniem jest wykrywanie błędów, a następnie analiza i ciągłe ulepszanie systemu. W zakresie zapewnienia poprawnego funkcjonowania oraz szybkiego i dokładnego wykrywania niedociągnięć, bardzo ważna jest współpraca z konsumentami.

http://www.governica.com/Poziom_obs%C5%82ugi_klienta