Negocjacje – to bezpośrednie rozmowy których celem jest osiągnięcie porozumienia, zawarcie transakcji lub rozwiązanie problemu. Porozumienie zostaje zawarte wówczas, gdy zostanie zaakceptowane przez wszystkie strony. Przebieg negocjacji oraz treść zawartego porozumienia zależy wyłącznie od bezpośrednich uczestników toczonych rozmów.

Negocjacja – to każda rozmowa, której celem jest uzgodnienie wspólnego stanowiska w danej sprawie.

Aby do negocj. mogło dojść muszą zaistnieć następujące czynniki:

1)strony są wzajemnie zależne od siebie

2)interesy stron są częściowo wspólne, częściowo sprzeczne

3)porozumienie wypracowane w ramach negocj. może zapewnić większą korzyść niż działanie bez porozumienia

Typy negocjatorów:

1)negocjator analityczny – liczą się fakty, liczby, zestawienia statystyczne. To osoba bardzo racjonalna, raczej chłodna emocjonalnie. Jest w stanie działać wbrew swoim emocjom. Taktyka: należy powoływać się na fakty (wykresy, tabele).

2)Negocjator intuicyjny – będzie się kierował swoją intuicją czyli odczuciami związanymi z toczonymi rozmowami. Może mieć skłonności do szybkiego podejmowania decyzji mimo, iż nie zawsze będzie umiał je uzasadnić.

3)Negocjator estetyzujący – zwraca uwagę na wygląd, na to jakie wrażenie będzie robił na innych np. produkt. Mniej się liczą aspekty ekonomiczne.

Pytania w negocjacjach

Rozróżniamy 2-rodzaje pytań:

1)pytania otwarte – istnieje nieograniczona liczba możliwych odpowiedzi

2)pytania zamknięte – istnieje ograniczona liczba odpowiedzi

W zależności co jest głównym celem:

1)model twardy

2)model miękki

3)model rzeczowy (oparty na zasadach)

Ad.1) model twardy

Celem jest demonstracja siły. Strona negocjująca twardo dąży do przeforsowania swoich postulatów. Nie szuka się kompromisów. Wynik, ma być taki że jedna strona ma być wygranym a druga przegranym. To model skuteczny tylko w sytuacji, gdy wiemy na pewno, że mamy w rękach wszystkie atuty, a przeciwnik właściwie nie ma alternatywy poza zgodzeniem się na nasze propozycje.

Ad.2) model miękki

Głównym celem stron jest podtrzymanie dobrych stosunków. Trzeba rozwiązać problem ale bez urażenia drugiej strony. Strona negocjująca jest gotowa pójść na ustępstwa byle tylko zachować dobre stosunki.

Ad.3) model rzeczowy

Negocjacje rzeczowe zakładają wyniki wygrany – wygrany.

Założenia Harwardzkiego Modelu Negocjacji.

1)Oddziel ludzi od problemu.

-wynik negocjacji zależy w dużej mierze od stosunków między negocjatorami. Jeśli zaczną się oni kłócić i walczyć o udowodnienie swojej przewagi – trudno będzie o osiągnięcie porozumienia. Zwłaszcza gdy emocje wezmą górę nad chęcią rozwiązania problemu i strony staną się wrogami. Obie strony mają problem i chęci go rozwiązać.

2)Koncentruj się na zadaniach, a nie poglądach.

Poglądów jest wiele, każdy ma prawo do swoich. Jeśli negocjacje zamienią się w dyskusję o poglądach, trudno będzie ustalić rozwiązanie. Zadania do rozwiązania są bardzo konkretne.

3)Szukaj korzyści do wszystkich.

Dobrzy negocjatorzy, przygotowują kilka wariantów rozwiązań. Lepiej przygotować więcej niż mniej. Impas negocjacyjny – tylko po jednym rozwiązaniu i nie dogadają się, mogą nawet się pobić. Poszukiwanie wspólnych korzyści, rozważanie kilku wariantów jest dużo korzystniejsze niż trwanie w bezruchu.

4)stosuj obiektywne kryteria

Rozwiązanie nie może opierać się na tym, że ktoś się przy tym uparł. Porozumienie przyjęte na podstawie obiektywnych kryteriów. Opieraj się na faktach, liczbach- takie porozumienie jest siłą napędowa do dalszej współpracy.

Komunikacja – jest procesem porozumiewania się jednostek, grup, instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenia się wiedzą, informacjami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach i wywołuje określone skutki.

Cechy procesu komunikowania

Komunikowanie jest procesem

1)społecznym

2)kreatywnym

3)dynamicznym (często zmieniają się role nadawcy i odbiorcy)

4)nieuchronnym

5)złożonym

6)nieodwracalnym

Elementy procesu komunikowania

1)uczestnicy - ludzie

2)komunikat, to co chcemy przekazać

3)kanał przekazu (droga przekazu, słuch, wzrok, zapach, smak, dotyk)

4)szumy czyli zakłócenia (hałas na ulicy, upał, złe samopoczucie)

5)sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu

6)kontekst – fizyczny, psychologiczny, historyczny

7)kontekst kulturowy – to system wiedzy która jest udziałem relatywnie szerokiej grupy osób składają się na nią wartości , symbole, zachowanie akceptowane przez daną grupę.

8)kontekst semantyczny (znaczeniowy) – druga osoba może niezrozumieć, przeinaczyć używane przez nas pojęcia albo też błędnie je interpretować.

Reguły komunikacji

-poznaj samego siebie

-zwracaj uwagę na drobiazgi

-pamiętaj o chwiejności uwagi rozmów

-bądź gotowy przyznać się do pomyłki

-licz się z uczuciem partnera

-nie lekceważ żadnego pytania

-unikaj lekceważenia rad

-bądź wnikliwym obserwatorem

-mów jasno i rzeczowo

-okazuj szacunek dla partnera

Błędy pojawiające się w komunikacji

1)zadawanie jednocześnie kilku pytań

2)rosyjska ruletka – jest to zasugerowanie takiego rozwiązania w pytaniu jakie jest dla nas niekorzystne

Nawyki komunikacji

1)miłośnik sporów

2)odnoszenie wszystkiego do siebie

3)gawędziarz, który wszystko wie lepiej

4)rozmówca, który użala się nad sobą

5)rozmówca osądzający

6)plotkarz

7)rozmówca przerywający

Wg.Alberta Merabiana

podczas komunikacji

-słowa których używamy stanowią 7% całego efektu

-brzmienie głosu stanowi 38% całego efektu

-komunikacja niewerbalna stanowi 55% całego efektu

Zachowania niewerbalne

1)gestykulacja

2)mimika

3)dotyk(ostrożnie)

4)spojrzenie

5)dystans fizyczny

6)pozycja ciała

7)wygląd fizyczny

8)intonacja

9)dźwięki parajęzykowe

10)aranżacja miejsca spotkania

Obserwacja zachowań

1)życzliwość – otwarte spojrzenie, częste uśmiechy, spokój

2)władczość – odbieranie głosu innym, otwarta krytyka, wydawanie rozkazów

Główne funkcje zachowań niewerbalnych

-przekazanie znaczeń

-lustracja wypowiedzi

-okazywanie uczuć

-regulowanie rozmowy

-dopasowanie siebie

Konflikt jako źródło negocjacji– spór, zderzenie racji interesów, przekonanie jednej ze stron, że druga blokuje realizację.

Etapy konfliktu

1)pojawienie się pierwszego pojedynczego przedmiotu sporu

2)narastanie frustracji, negatywnych emocji

3)jedna ze stron czuje się zbyt mocno lub niesłusznie zaatakowana

4)atak rodzi kontratak

5)pojawia się coraz więcej spornych zagadnień

6)konflikt zaczyna ”żyć własnym życiem”

Źródło konfliktu

-pierwotne (wynikają z indywidualnego poziomu agresywności, z cech osobowości ludzi)

-wtórne- pieniądze, władza, zaspokojenie

Konflikt utrzymany na poziomie:

-umiarkowanym poziomie (oczyszczenie atmosfery)

-wysokie nasilenie-wprowadza chaos, niemożność podejmowania decyzji

Cechy konfliktu

1)zawsze wywołuje silne emocje

2)emocje udzielają się drugiej stronie

3)zawsze prowadzi do zmian w zachowaniu

Nieskuteczne sposoby rozwiązywania konfliktu

-ucieczka

-wymuszenie

-eliminowanie

-kompromis

Skuteczne rozwiązanie konfliktu

-mediacje

-negocjacje

Etapy przygotowania do negocjacji

1)określenie celu negocjacji

2)poznanie drugiej strony

-organizacji

-ludzi

-otoczenie

-oczekiwań

3)opracowanie i analiza możliwych scenariuszy

4)przygotowanie planu działania

5)opracowanie argumentów potrzebnych do osiągnięcia celu

6)dobór zespołu i podział ról

Przewidywany wynik negocjacji określa się dwoma wymiarami

-poziom aspiracji (najbardziej pożądany wynik)

-granica ustępstw-minimum które możemy osiągnąć w negocjacjach

BATNA (Best Alternative To Negotiated Agreement)

to najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia

-jest elastyczna

-daje nam obraz naszych możliwości, ale i ograniczeń

-zwiększa szansę wykorzystania naszych zasobów

Błędy w konstruowaniu BATNY;

-przesadny optymizm

-sumowanie alternatyw

Zasady opracowania BATNA

1)określamy wszystkie możliwe do wykorzystania działania

2)wybieramy najbardziej obiecujące pomysły i przekształcamy je w praktyczne możliwości działania

3)wybieramy najlepszą z możliwych

Fazy negocjacji

1)Faza wstępna – przybiera mniej lub bardziej rozbudowaną formę, osoby mogą się poznać lepiej, można zaprosić na mecz, film,kolację

2)Faza uzgodnienia ogólnej formuły porozumienia – przygotowuje się różne warianty rozwiązania, wtedy przeciwnikowi jest trudno nas zaskoczyć, jesteśmy lepiej przygotowani

3)Faza dopracowania szczegółów

-obejmuje głównie sprawy techniczne

-gdy wszyscy na wszystko się zgodzą podpisujemy kontrakt

-sporządzaj pisemny kontrakt

Pozwól drugiej stronie zachować twarz

-gdy stosunki nie są jednorazowe

-satysfakcja porozumienia

-gratulujemy drugiej stronie

-nie cieszymy się gdy wygramy

-nie wyśmiewamy się

-nawiązujemy współpracę

Co jest ważne w negocjacji

-koncentracja na osiąganiu wyników

-umiejętność bycia twardym

-umiejętność komunikacji

-zdolność analityczna

-pewność siebie

-empatia

Warunki skutecznych negocjacji

-spróbuj patrzeć na problemy z pozycji drugiej strony, stosuj aktywne metody słuchania

-pytaj, domagaj się wyjaśnień

--zachowaj spokój, panuj nad negatywnymi emocjami

-bądź przygotowany fizyczne i merytoryczne

-trzymaj się sedna sprawy, pamiętaj o interesach

-jeżeli to możliwe, idź na kompromis

Czynniki decydujące o skuteczności negocjacji

-skutecznie rozwiązalnego problemu negocjacyjnego

-deklaracją chęci uczestnictwa w negocjacjach wyrażana przez dwie strony

-wzajemna zależność stron

-udział decydentów w procesie negocjacji

-dopuszczanie możliwości kompromisu

Kiedy negocjujemy?

-między godz. 10-12 i 16-17

-kiedy nie powinniśmy 13-15

Błędy negocjacji

-negocjowanie z marszu – nie przygotowani

-negocjacje z niewłaściwą osobą

-całkowity brak elastyczności – brak przyg.

-poczucie bezsilności (niemoc)

-obawa utraty kontroli nad procesem

-odchodzenie od własnych celów

-zbytnia troska o stronę przeciwną-niska asertywnośc

-brak koncentracji na dojściu do TAK

Umiejętności skutecznego negocjowania:

2. Gotowość do użycia współodpowiedzialności za losy reprezentującej firmy

4. Silnie ugruntowane zasady etyki-kultura , asertywność

6. Łatwość formowania myśli i talent aktorski

9. Wiedz fachowa- znajomość zagadnień będących przedmiotem negocjacji np.wiedz techniczna, organizacyjna ale nie musi to być wiedza ekspercka

Nawyki skutecznego negocjatora:

3. Rozpoznawanie i kontrolowanie swojego głosu-należy pamiętać aby nie mówić szybko i niewyraźnie

4. Słuchanie innych bez przerywania im w połowie zdania i bez kończenia za nich ich wypowiedzi

5. Nie rozpoczynanie zbyt często zdania do „Ja”

7. Świadomość tego , jakie robimy wrażenie i jak inni nas postrzegają

9. Zadawanie pytań-wtedy będziemy mogli skutecznie argumentować nie mając wystarczających informacji

Najczęstsze złe nawyki negocjatorów:

1. Bawienie się przedmiotami-nerwowe składanie, darcie papiery itp.

2. Ciągłe notowanie zamiast utrzymywanie kontaktu z partnerem słuchanie go i zadawanie mu pytań

3. Tłumaczenie się w odpowiedzi na zarzuty , kiedy się tłumaczymy przechodzimy do defensywy

Przekazania dla negocjatora

Licytacje meritum:

1. negocjuj oferty a nie uzasadnienia

2. ustępuj z wyczuciem- rezygnując z niewielkich „porcji”

4. pierwsze………?………. powinny być podkreślone jako akt dobrej woli

5. pamiętaj o punkcie środkowym, do którego dążą obie strony

6. słuchaj uważnie ofert drugiej strony jeżeli trzeba zapisuj

7. zważaj na uczucia

8. przyjmij pewne minimum ale zgłoś pierwszą ofertę znacznie wyższą

10. nie trać plastyczności, ale upieraj się przy swoim

11. zawsze dysponuj kilkoma ofertami, nie zamykaj się w jednej

12. oferty zgłaszaj w sposób zdecydowany- koncesje z wahaniem

13. ustal obiektywne kryteria oceny ale w uzasadniony sposób

Przekazania dla negocjatora .

Zdolności negocjacyjne:

1. bądź rzeczowy

2. miej badawczy umysł

3. twardo traktuj problem-łagodnie ludzi

4. trzymaj się faktów

5. kontroluj emocje

6. taktownie wyrażaj niezgodę

7. bądź otwarty na nowe propozycje

8. często zadawaj pytania- kto pyta kontroluje rozmowę

9. umiejętnie „ zbieraj myśli”

10. patrz wielostronnie na interesy

11. bądź cierpliwy

12. patrz dalekosiężnie

13. bądź pewny siebie ale nie agresywny

Przykazania dla negocjatora.

Wstrzymaj się:

1. tendencyjności we wnioskowaniu

2. zwężania spojrzenia

3. uogólnienia

4. wyolbrzymionych reakcji

5. egocentryzmu

6. myślenia dychotomicznego(tak/nie)

7. błędnych(nacechowanych emocjonalnie) określeń słownych

8. podejrzliwości

9. czytania w myślach

Bądź kreatywny - Powodzenia!

Zachowania negocjatorów:

1. Motywacje materialne:

1. Podkreśl możliwości zwiększania lub zabezpieczania dóbr, dochodów partnera

2. Zaproponuj rabat, ale nigdy nie zaczynaj od tego negocjowania

3. Sam pytaj o rabaty i upusty- szukaj dodatkowych argumentów np. kupujesz dużo za gotówkę ; chętnie zostaniesz stałym klientem itp.

-Nie mieć poczucia, że dostałby go niezależnie od własnych argumentów

II. Motywacje związane z poczuciem pewności:

3. Podkreślaj pewność i niezawodność

4. Odwołuj się do bezpieczeństwa użytkownika

III. Emocje w negocjacjach:

3. gniew pozorowany-okazanie oburzenia związanego z powątpiewaniem partnera w solidność nowych rozwiązań lub naszą wiarygodność

4. studzenie emocji:

- zadawanie dodatkowych pytań, dla których zajmuje się dane stanowisko

-poznanie przyczyn zdenerwowania drugiej strony

-przepraszanie

-przerwa techniczna-zawieszenie na jakiś czas negocjacji (np.3 godz.lub 3 tyg.)

1. efekt aureoli- przypisujemy zbyt często osobom pozytywne cechy

IV. Reguła brania np. przy rozdawaniu ulotek, gazeta z płytami itp.

V. Reguła niewygodności- służy budowaniu relacji z klientem

Np. kelner-klient

VI. Reguła wspólnego problemu – jeżeli nie potrafimy się „dogadać” należy odłożyć lub zrezygnować

Rodzaje dłużników :

2. biedacy i oszuści - 20 %

3. gracze - 80 %

Gry dłużników:

1. gra na czas

2. gra na „biedę”

3. gra na „krwiopijcę”

4. gra reklamacyjna

5. amnezje

6. wypadek losowy

7. bagatelka

8. „woda z mózgu”

9. „niedostępny” -dłużnik unika kontaktu

10. „kontratak”- dłużnik spodziewając się naszych pretensji atakuje pierwszy

W przypadku wierzyciela ważne jest:

-odsłonienie pozytywnych intencji – przekazanie informacji, że jesteśmy wrogiem tej osoby nie zamierzamy jej skrzywdzić.

Manipulacja i oszukiwanie-to zaplanowane działanie na szkodę partnera.

Techniki negocjacyjne-to sposoby na skuteczne zaprezentowanie naszych atutów bez chęci szkodzenia.

Techniki manipulacji:

1.Działanie ingracjacyjne – to zachowanie społeczne mające na celu stworzenie dobrego wrażenia na partnerze i zdobycie jego sympatii

1. podnoszenie wartości partnera w negocjacji

2. podnoszenie swojej wartości-czyli pozytywna autoprezentacja

3. obniżanie swojej wartości

4. podporządkowanie się normom, zachowaniom i poglądom drugiej strony, godzenie się z jej stanowiskiem na podobieństwa zainteresowań(wkradanie się w łaski partnera-komformizm)

2. Machiawelizm:

-osoby takie chcą jak najwięcej dla siebie uzyskać- nie są lubiani

3. Erystyka:

-sztuka prowadzenia sporów (ta technika służy do wygrywania sporów a nie zaś ich rozwiązywania)

Wybrane techniki erystyczne:

1. uogólnianie ( generalizowanie)

2. używanie wyrazów mających różne znaczenie

3. blokowanie rozmowy

4. odwoływanie się do poglądów, opinii, zachowań osób szanowanych przez drugą stronę

Techniki perswazji:

1. używanie imienia naszego rozmówcy

2. używanie często słowa „proszę , dziękuję”

3. techniki dodające wiarygodności:

1. zasada obiektywizmu

2. precyzja w przekazywaniu informacji

3. pełnej wolności i niezależności naszego rozmówcy

4. hipnotyczne wzorce językowe „nie musisz”, czy mógłbyś”, nie będziesz” itp.

Sztuki (triki) negocjacyjne

1.Technika wygórowanego żądania początkowego

2.Technika odrzucania pierwszej propozycji

3.Technika nie ustępuj pierwszy

4.Technika nie ujawniania informacji

5.Technika ustępstwa za ustępstwo

6.Technika malejących ustępstw

7.Rozpraszanie negocjatora

8.Technika „zabójcze pytanie”

Brudne sztuczki stosowane przez trudnych negocjatorów

-tworzenie sytuacji stresującej

-ataki personalne

-stosowanie gróźb

-kompromitowanie

-zwiększanie puli żądań

-manipulacja czasem

-odmowa negocjacji

Rodzaje barier negocjacyjnych

- stereotyp

- zagrania wysokie i niskie

- subiektywna wartość przedmiotu negocjacji

Sposoby wychodzenia z impasu negocjacyjnego

- „siła wyższa”

- ostateczny termin i presja czasu

Mediacje

Mediator – to osoba bezstronna, nie opowiada się za interesami żadnego z uczestników sporu a jego zadaniem jest pomoc uczestnikom sporu w osiągnięciu porozumienia.

Mediacja w Polsce pojawiła się 23.05.1991r. ustawa o rozwiązaniu sporów zbiorowych, 06.06.1997r. KPK, 28.07.2005r. KPC.

Mediacja – dobrowolny, poufny proces dochodzenia do rozwiązania sporu prowadzony w obecności osoby neutralnej czyli mediatora.

Mediacje są stosowane

-spory zbiorowe czy pracodawca

-spory karne dorosłych i nieletnich

-konflikty rodzinne

-konflikty lokalne i gospodarcze

Rodzaje mediacji

-mediacje karne

-spory zbiorowe

-mediacje gospodarcze

-mediacje rodzinne

Przebieg mediacji

Sędzia – zebranie faktów, kwalifikacja prawna danego czynu

Mediator – dopytuje strony sporu, czego by oczekiwały

Rola mediatora

-tłumaczy po co się spotkaliśmy

-pomaga stronom w wyrażaniu emocji

-pomaga w formułowaniu propozycji rozwiązań

Czego nie robi mediator

-nie reprezentuje żadnej ze stron

-nie rozstrzyga sporu

-nie wydaje żadnych opinii

-nie może być powołany na świadka

Etapy mediacji wg.Christohora Morela (1996)

1.nawiązanie kontaktu ze stronami sporu

2.zbieranie i analizowanie podstawowych informacji

3.budowanie zaufania i współpracy

4.rozpoczęcie sesji mediacyjnej

5.zdefiniowanie spraw i ustalenie planu

6.odkrywanie ukrytych interesów stron

Zakończenie mediacji spisanie ugody.

Wymagania wobec mediatora

-w m. cywilnych mediatorem może być osoba cywilna

-m. w sprawach karnych uk. 26 lat, wyższe

Zasady mediacji

-dobrowolność

-bezstronność

-poufność

-neutralność

-akceptowalność

-szacunek