Marcin Nadolny 2 ZiM stacjonarny

„Zarządzanie konfliktem w organizacji”

Konflikt w organizacji to zjawisko bardzo często występujące i towarzyszące jej funkcjonowaniu cały czas.

” Konflikty wiążą się ze sporami dotyczącymi podziału deficytowych zasobów albo wynikającymi ze sprzeczności celów, różnic pozycji, odmiennych wartości lub poglądów bądź osobowości. Wiele konfliktów, w które wchodzimy, wynika z przekazania innym naszych pragnień, potrzeb i wartości. Niekiedy komunikujemy się w jasny sposób, ale tamte osoby mają odmienne potrzeby. Niekiedy komunikujemy się w sposób niejasny i konflikt staje się wynikiem niezrozumienia nas przez inne osoby ”(Stoner,Freeman,Gilbert Jr „Kierowanie”).

Konflikt ze względu swojego zróżnicowania tworzy podgrupy - negatywną i pozytywną ,negatywna bedzie powodować negatywne efekty a co za tym idzie zarządzający będzie starał się minimalizować lub zapobiegać przewidywanym skutkom ,pozytywny z kolei stwarza możliwość przekształcenia bądź wykorzystania go do osiągnięcia budującego rozwiązania lub jakichś pożądanych ,korzystnych dla organizacji -efektów,zamierzeń.

Proces Zarządzania konfliktem opisze opierając się na podstawowych cechach zarządzania ,które sformułował

Peter Drucker - wyróżnia on 7 podstawowych cech zarządzania:

1. Zarządzanie współczesne dotyczy przede wszystkim ludzi - jego celem jest takie współdziałanie wielu osób, które pozwala zneutralizować słabości oraz maksymalnie wykorzystać talenty i silne strony pracowników. Ludzie są najważniejszym zasobem organizacji.

Konflikty zakłócają współdziałanie ludzi w organizacjii biorą swój początek z tych właśnie zakłóceń ,co oznacza również że ludzie są źródłem konfliktów - ich słabości ,błędne wykorzystywanie silnych stron, talentów -zarządzający znajduje powody konfliktu ,a jego celem (o ile pozwala na to sytuacja) staje się skuteczne rozwiązanie,czyli takie ,że organizacja bedzie nadal działać sprawnie bądź jeszcze skuteczniej wzbogacona o doświadczenia lub skonsolidowana przez podjęte przez zarządzającego działania.

2. Zarządzanie współczesne jest osadzone w kulturze - oznacza to, że musi uwzględniać uznawane przez daną społeczność normy właściwego zachowania i wartości. Efektywne oddziaływanie na innych ludzi wymaga znajomości kultur, w których ci ludzie uczestniczą oraz szacunku dla tych kultur.

Egzystowanie ludzi w organizacji oparte jest w ramach kultur - poczynając od kultury osobistej ,przechodząc przez ramy kulturowe ( religia, pochodzenie itp.), kończąc na kulturze organizacji -skutecznie zarządzający dostrzega i bierze pod uwagę analizując jak i planując rozwiązanie konfliktu takie aspekty .Mysle że jest to dość ważny aspekt jeżeli mowa o przyszłościowym zarządzaniu ,jak i ważne z tego względu że sprzeczki mające również zarzewie w ramach kulturowych mogą zamieniać się w bardzo niebezpieczne ewolucje, których rozwiązywanie może okazać się ogromnie czasochłonne bądź zupełnie niemożliwe w niektórych grupach społecznych/pracownicych .

3. Zarządzanie współczesne jest i musi być oparte na wartościach i celach jednoczących wszystkich uczestników organizacji - wartości i cele powinny prowadzić do emocjonalnego zaangażowania. Takie ambitne zadania mają zdolność mobilizowania ludzi do wysiłku nawet jeśli początkowo wydają się mało realne. Internalizacja wartości organizacyjnych przez uczestników organizacji ma ogromne znaczenie, gdyż zwiększa spójność podejmowanych przez nich decyzji i działań. Zarządzanie poprzez wartości, jako specyficzna forma indoktrynacji, może być także niebezpieczna - lojalność i dyspozycyjność względem organizacji może przekształcić się w bezrefleksyjną, bezkrytyczną lojalność i dyspozycyjność wobec konkretnych osób.

Zarządzanie konfliktem kierujące się wartościami ,skierowane ku celom jednoczącym uczestników organizacji to jeden z modeli zarządzania konfliktem współcześnie bardzo propagowany .Opiera sie na integrującym rozwiązywaniu problemów. Przekształca się tu konflikt między grupowy/międzyludzki reprezentujący odmienne grupy interesów we wspólny problem, który strony konfliktu usiłują rozwiązać. Zamiast tłumienia konfliktu lub poszukiwania kompromisu, strony otwarcie próbują znaleźć rozwiązanie możliwe do przyjęcia dla wszystkich. Stwarza się podwładnym poczucie wspólnej pracy wszystkich członków i grup dla wspólnego celu, zachęca się do swobodnej wymiany myśli i podkreśla korzyści płynące ze znalezienia optymalnego rozwiązania konfliktu. Istnieją trzy rodzaje metod integrującego rozstrzygania konfliktów: uzgodnienie, konfrontacja i stosowanie celów nadrzędnych. Metodą która wiąże się z punktem nr 3 jest też stymulowanie konfliktu -działania nakierowane na osiągnięcie strategicznego celu -wprowadzenia zmian, integracji zwiększenia funkcjonalności itp (punkt 4). , przez odpowiednie pobudzenie jednostek do działania.:(Difin 2005)

- Wprowadzenie ludzi z zewnątrz

-Postępowanie wbrew regułom

-Zmiana struktury organizacji

-Zachęcanie do współzawodnictwa

-Wybór odpowiednich kierowników

4. Zarządzanie współczesne musi zapewniać dostosowanie się organizacji do otoczenia oraz uczenie się (przez wzmocnienia i mechanizm sprzężenia zwrotnego) - oznacza to zdolność do adaptacji do zmiennych warunków oraz stałego doskonalenia się uczestników, a więc nabywania przez nich nowych umiejętności, możliwości, wzorów działania. Jest to szczególnie istotne w warunkach transformacji ustrojowej, kiedy warunki działania przedsiębiorstw ulegają radykalnej zmianie. Organizacją niezdolną do uczenia się poprzez korygowanie popełnionych błędów jest z definicji organizacja biurokratyczna. Obecnie szczególnie modna jest koncepcja organizacji uczących się.

Zarządzający świadomy zmienności czasów współczesnych powinien zdawać sobie sprawę że organizacja wciąż musi dostosowywać się do otoczenia a co za tym idzie - planowanie zmian dostosowawczych ,nie doraźnych i takich które pozwolą następnym razem przy zarządzaniu na skuteczniejsze ,szybsze i niekiedy delegowane działanie czyli '''projektowanie i wybór odpowiedniej do sytuacji strategii postępowania ''(Difin 2005)

5. Zarządzanie współczesne jest oparte na komunikacji - oznacza to obieg informacji wewnątrz organizacji oraz wymianę informacji z otoczeniem. Wyróżniamy komunikację werbalną czyli mowę słów (rozmowy, narady, wywiady, listy, pisma) oraz niewerbalną - czyli mowę ciała, twarzy, przestrzeni, zapachów, kolorów, dystansów. W przypadku rozbiezności między tymi rodzajami komunikacji większość ludzi bardziej ufa komunikacji niewerbalnej.

Podczas konfliktu zarządzający dba by komunikacja działała jak najsprawniej ponieważ brak sprawnego przepływu pomiędzy stronami jak i zarządzającym potrafi zniwelować, zatrzymać w martwym punkcie wszelkie powzięte poczynania. Sporządzanie notatek , postanowień stron np.podczas negocjacji ( James A.F Stoner, R Edward Freeman, Daniel R. Gilbert Jr), przeprowadzanie rozmów ,jeżeli jest konieczne dla osiągniecia pozytywnych ,zaplanowanych działań wymaga przygotowania .

Zarządzający musi bacznie obserwować strony konfliktu od momentu dostrzezenia konfliktu (komunikacje werbalną i niewerbalną),zachowania, emocje towarzyszące konfliktowi.Stopień powagi konfliktu powinien również być przeanaizowany w związku z komunikacją z otoczeniem organizacji - czy jakieś niekorzystne informacje przedostaną się na zewnątrz ,czy powziąć odpowiednie kroki w celu poinformowania, tak samo wewnątrz organizacji w komunikacji między-działowej.

6. Zarządzanie współczesne wymaga wskaźników efektywności - cele i zadania powinny być zracjonalizowane czyli maksymalnie konkretne, sprowadzone do postaci umożliwiającej jednoznaczną ocenę tego czy zostały one osiągnięte czy też nie. Istnieją zestawy powszechnie stosowanych wskaźników finansowych, ekonomicznych, rynkowych, technicznych i społecznych. Prawo Kopernika Greshama: pieniądz gorszy wypiera pieniądz lepszy. Dla nas ważniejsza jest inna interpretacja tego prawa: to, co konkretne wypiera to co ogólne nawet jeśli to to drugie jest ważniejsze. To zmusza menedżerów do operacjonalizacji celów i zadań tzn. przedstawiania ich w postaci tak konkretnej, że możliwa jest jednoznaczna ocena, czy zostały one zrealizowane czy też nie.

Skuteczne zarządzanie konfliktem oprócz stanowczości (M.Ward) wymaga kontroli postępu i efektów podejmowanych działań ,zarządzający nie jest nieomylnym guru i niekiedy może się okazać że fiasko spowodowane było pomyłką w interpretacji problemu , przeoczeniem w procesie jakiegoś ważnego faktu lub niesprawnego planu działania. Dzieki kontroli i jednoznacznej ocenie zarządzający wzbogaca się we wnioski co do powziętych technik ,działań , uczestników konfliktu jak i swojej roli .

7. Zarządzanie współczesne jest i musi być ukierunkowane na zadowolenie klienta dla zysku i wzrostu wartości firmy - w warunkach konkurencji jest to jedyny sposób na utrzymanie i zwiększenie udziału w rynku.

Zarządzając konfliktem nie można zapomnieć że działania nie mogą opierać się jedynie na udobruchaniu stron konfliktu .Czesto bywa tak ,że wypadkową konfliktu staje się klient bo finalnie efekty konfliktu może poczuć na swojej skórze - czy to jest akcjonariuszem ,czy odbiorcą hurtowym, czy konsumentem/ usługobiorcą.

Zdarza się więc, że zarządzający używa środków doraźnych takich ,które pozwalają zminimalizować taki efekt ,lub przyczynić się do minimalizacji strat bieżących .Nastepuje wtedy tzw. tłumienie bądź wygaszanie konfliktu, lub strony za pomocą wzajemnych ustępstw dochodzą do kompromisu, James A.F. Stoner, Charles Wankel przedstawiają to zagadnienie w ten sposób:

Wymuszanie - Jeśli człowiek mający władzę mówi coś, co znaczy: „skończ z tym, ja tu rządzę ,masz to zrobić i koniec" .Autokratyczne stłumienie.

Łagodzenie - W łagodzeniu, bardziej dyplomatycznym sposobie tłumienia konfliktu, kierownik minimalizuje jego zakres i znaczenie oraz stara się namówić jedną ze stron do ustąpienia.

Unik - Jeśli kłócące się grupy przychodzą do zarządzającego po decyzję, a ten unika zajęcia stanowiska,

Odwleczenie w czasie -. Odraczanie zajęcia się sprawą na później.

Zasadę większości - Próba rozstrzygania konfliktu grupowego przez większość może być skuteczna, jeśli członkowie uznają taką procedurę za słuszną.

Zjednoczenie grupy wobec wspólnego „zagrożenia” lub „wroga” - odwrócenie uwagi

Kompromis - Zarządzający dąży do rozstrzygnięcia konfliktu przekonując każdą ze stron sporu do poświęcenia niektórych swoich celów dla osiągnięcia innych.

• Występują różne formy kompromisu:

rozdzielenie — strony przeciwne trzyma się w oddaleniu do czasu uzgodnienia rozwiązania;

arbitraż — strony konfliktu poddają się sądowi trzeciej strony (zwykle, chociaż nie zawsze, kierownika); rozstrzygnięcie losowe — o wyniku decyduje jakieś zdarzenie losowe, np. rzut monetą; odniesienie się do przepisów — znajdujący się w impasie przeciwnicy godzą się na „literę prawa" i ustalenie wyniku przez regulamin organizacji;

przekupienie — jedna ze stron godzi się na przyjęcie jakiejś korzyści w zamian za zakończenie konfliktu.

Bibliografia:

1. James A.F. Stoner, Charles Wankel: „Kierowanie” Warszawa 1992

2. James A.F Stoner, R Edward Freeman, Daniel R. Gilbert Jr „Kierowanie”

3. Michael Ward “50 najważniejszych problemów zarządzania “

4. Praca zbiorowa ”Zachowania organizacyjne” ,Difin 2005

5. Jan Sikora „Zarządzanie konfliktem w zakładzie pracy '' TNOIK 1998

6. Peter F. Drucker ”Praktyka zarządzania” ( The Practise of Management), Wydawnictwo MT Biznes,2003

James A.F Stoner, R Edward Freeman, Daniel R. Gilbert Jr „Kierowanie”

Na podstawie Peter F. Drucker, Praktyka zarządzania, ( The Practise of Management), Wydawnictwo MT Biznes, 2003

Praca zbiorowa ”Zachowania organizacyjne” ,Difin 2005 ,wykaz metod- Stymulowanie konfliktu

James A.F Stoner, R Edward Freeman, Daniel R. Gilbert Jr „Kierowanie”

Michael Ward “50 najważniejszych problemów zarządzania “ -„rozwiązywanie przez stanowczość”

James A.F. Stoner, Charles Wankel: „Kierowanie” Warszawa 1992

---