14.10.10

1. Kultura obsługi i etyki zawodu

1.1 Psychologiczne i społeczne cechy pracownika turystyki -> Najważniejsze cechy:

• Życzliwość

• Wysoka kultura osobista

• Otwartość

• Komunikatywność

• Uprzejmość

1.2 Zaspokajanie oczekiwań turystów

• Pracownik zawsze będzie kojarzony z firmą która go wynajmuje

• Podlega on ciągłej obserwacji przez turystów

• Powinien być punktualny oraz słowny

1.3 Model gościnności

• Rozmowa z klientem często decyduje o sprzedaży oferty

• Umiejętność słuchania klienta

• Oficjalny ton głosu

1.4 Kultura osobista i ubiór

• Ubiór schludny

• Dobre wychowanie

1.5 Normy prawne i moralne

• Wynikające z umowy cywilno-prawnej

• Wynikające z tradycji

• Wynikające z doświadczenia własnego

1.6 Dobre obyczaje pracy

• Sama wiedza i znajomość zasad odpowiedniego zachowania nie wystarczą

• Wrażliwość

• Opanowanie

• Uczynność

• Sumienność

• Dobra organizacja pracy

1.7 Kultura obsługi klienta

• Klient musi czuć się kimś szczególnym i ważnym

• Należy odsuwać od pracy(okresowo) ludzi którzy mają problemy osobiste

• Język ciała ->uśmiech

• 67 % informacji to język ciała-> Barwa głosu, uśmiech, ruchy sygnalizujące otwartość i życzliwość pracownika.

1.8 Kryteria doboru pracowników do ORT:

• Osobowość

• Wiedza i jej wykorzystanie

1.9 Turystyczny kodeks etyczny

• Szacunek dla goszczącej społeczności

• Wartości humanistyczne(?) I turystyczne

• Ochrona środowiska naturalnego

• Ochrona kultury

• Zapewnienie korzyści lokalnym społecznościom

• Prawa konsumentów

• Prawa pracowników

• Turystyka dla wszystkich

• Wolność przemieszczania się

• Wprowadzanie i umacnianie zasad

2. Obsługa imprez turystyki przyjazdowej

• Zadania pilota

• Prawa pilota

Pilot:

• Działa w imieniu touroperatora

• Zapewnia realizację wszystkich świadczeń turystom

• Przekazuje turystom zagranicznym wiedzę o Polsce

• Pełni funkcję animatora imprezy

Prawa pilota:

• Prowadzenie wycieczek oraz imprez specjalnych na zlecenie biura podróży

• Zagwarantowanie decyzji w sprawach…

2.1 Tok czynności pilota wycieczek

• Informacja o sobie

• Informacja od potencjalnego pracodawcy

• Odprawa

• Przygotowanie do realizacji imprezy

• Realizacja imprezy

• Rozliczenie imprezy

• Wykaz posiadanych umiejętności i kwalifikacji

• Wykaz krajów i miast w których byliśmy jako turyści

Odprawa - przekazanie pilotowi przez referenta wszelkich informacji których potrzebuje:

• Wzór umowy którą podpisuje klient

• Limity cenowe itp.

• Lista uczestników

• Bilety komunikacyjne a przynajmniej rezerwacje biletów na piśmie

• Zaliczka

• Fundusz awaryjny

• Adres biura i referenta

• Adresy ,kontakty, telefony biur konsularnych

• Zasady korzystania z usług medycznych

• Teczka imprezy do wglądu

• Materiały informacyjne i reklamowe o kraju, regionie

• Lista akwizycyjna dotycząca klientów

Spotkanie organizacyjne - tam pilot szczegółowo omawia z uczestnikami program wycieczki.

Notatki służbowe - pilot odnotowuje sytuacje w których jakaś część usługi nie została zrealizowana prawidłowo, ale nie z jego winy. W takich przypadkach najlepiej kontaktować się z referentem.

Rozliczenie imprezy - termin podaje biuro, nie później niż 3 dni po zakończeniu imprezy.

25.11.2010

6. Baza Noclegowa

6.1 Cel i zadania obiektów noclegowych

Jeden z najważniejszych elementów zagospodarowania turystycznego.

• Baza hotelowa(hotele, motele, pensjonaty, zajazdy, gospody, hotele młodzieżowe, wioski hotelowe)

• Baza poza-hotelowa - miejsca noclegowe np : pola namiotowe, schroniska, campingi itp.

6.2.1 Turystycznym obiektem noclegowym (wg WTO) jest każdy obiekt w którym regularnie lub sporadycznie nocują turyści.

Zakładem noclegowym jest jednostka w której zakwaterowanie jest działalnością podstawową lub uboczną.

6.2.2 Obiekty noclegowe dzielimy na dwie główne grupy:

1. Turystyczne zakłady zakwaterowania zbiorowego - obiekty które oferują podróżnemu nocleg w pokoju lub innym pomieszczeniu, przy czym liczba oferowanych miejsc musi być większa niż określone minimum, a ponadto nie chodzi o zakwaterowanie pojedynczej rodziny, wszystkie miejsca w obiekcie muszą podlegać jednolitemu zarządowi nawet jeśli nie ma on charakteru dochodowego.

2.Turystyczne kwatery prywatne - stanowią oddzielną grupę, obejmują pozostałe rodzaje turystycznych obiektów noclegowych. Oferują one ograniczoną liczbę miejsc do wynajęcia odpłatnie lub nieodpłatnie. Poszczególne jednostki mieszkalne(pokoje, mieszkania) są zajmowane bądź to przez turystów, bądź to przez właścicieli tych obiektów, jako drugi dom(lub mieszkania).

Turystyczne zakłady zakwaterowania zbiorowego:

a) Hotele i inne obiekty hotelarskie (hotele, motele, pensjonaty)

b) Obiekty Specjalistyczne (schroniska, ośrodki szkoleniowo - wypoczynkowe)

c)Pozostałe obiekty (domy wycieczkowe, schroniska młodzieżowe, ośrodki wczasowe, ośrodki kolonijne, domy pracy twórczej, zespoły ogólnodostępnych domków turystycznych, kempingi, pola biwakowe, Obiekty noclegowe w ośrodku wyłącznie wypoczynku weekendowego, inne obiekty wykorzystywane do turystyki)

6.3 Najważniejsze grupy usług w łańcuchach hotelowych:

• Usługi noclegowe

• Gastronomiczne - żywieniowe

• Rozrywkowe

• Wynajmowanie sal

• Organizowanie wystaw

• Usługi dla zmotoryzowanych

• Opieka nad niepełnosprawnymi, rodziną, dziećmi

• Usługi rekreacyjno - sportowe oraz wypożyczanie sprzętu turystyczno - rekreacyjnego

• Usługi z zakresu rezerwacji miejsc

• Zapewnienie opieki medycznej, bezpieczeństwa, zabiegów itp.

7. Żywienie w turystyce

7.1 Zasady układania jadłospisów

• Element estetyki.

• Zasada harmonii smaków.

• Zasada dostosowania posiłków do okoliczności.

• Zasada poszanowania przyzwyczajeń i zwyczajów.

8. Transport w turystyce

8.1 Klasyfikacja transportu(wg WTO)

• Komunikacja powietrzna( loty regularne, loty poza rozkładowe, inne przewozy lotnicze)

• Komunikacja wodna( linie pasażerskie, rejsy wycieczkowe, inne)

• Komunikacja lądowa( kolej, autokary, pojazdy prywatne, pojazdy wynajęte, inne)

Usługa podróżnicza - sprzedaż biletów na środki transportu przez biuro podróży.

8.2 Środki transportu - zalety i wady

a)Autokar

Środek Transportu	Zalety	Wady
Autokar	Tani Dowolne dysponowanie w czasie, Bezpośredni dojazd do atrakcji bądź hotelu, Korygowanie programu imprezy na bieżąco, Mała wrażliwość uczestników na choroby lokomocyjne, Łatwość transportu bagaży	Długość imprezy(korki) Ograniczenie przewozu bagaży Konieczność przekraczania wielu granic, kontrolę dokumentów.
Samolot	Szybkość podróżowania i wygoda Najbezpieczniejszy środek transportu	Duża cena Problemy bagażowe Lęk przed podróżą samolotem
Pociąg	W wielu krajach duża szybkość podróżowania(Japonia, Francja itd.) Dobra cena Komfort podróży Atrakcja sama w sobie( np. kolejki retro)	W wielu krajach mała szybkość podróży i duże opóźnienia pociągów( np. Polska)
Statki i promy	Relatywnie niska cena Atrakcja sama w sobie (rejsy)	Długi czas podróży Często występujące u pasażerów choroby lokomocyjne

9. Pilotaż wycieczek

• Predyspozycje psychofizyczne pilota

• Sylwetka zawodowa pilota

• Praca i obowiązki pilota

• Formy zatrudnienia pilotów

• System szkoleń pilotów, nadawanie uprawnień

• Ramowy program szkoleń

Obowiązki pilota

• Obowiązek zapewniania realizacji wszystkich świadczeń objętych programem imprezy.

• Obowiązek spełniania funkcji tłumacza.

Prawa

• Pilot ma prawo do wynagrodzenia

• Prawo do korzystania ze świadczęń na równi z turystami

• Prawo do używania odznaki i legitymacji pilota

Formy zatrudnienia pilotów

• Pełny etat

• Umowa zlecenie

• Umowa o dzieło

System szkolenia pilotów

• Przemysł turystyczny w Polsce i na Świecie

• Obsługa ruchu turystycznego

• Geografia turystyczna polski i świata

• Podstawy krajoznawstwa

• Przepisy prawa w turystyce

• Bezpieczeństwo i ochrona zdrowia oraz mienia turystów

• Pilot a grupa

• Zajęcia praktyczne

10. Przewodnictwo turystyczne

• Praca przewodnika w realizacji imprez turystycznych

• Wybrane aspekty pracy przewodnika

• Prawa i obowiązki przewodnika

• Podstawowe przepisy

• Zasady szkolenia przewodników

Rodzaje przewodników:

• Górscy( 3 klasy)

• Miejscy

• Terenowi

• Muzealni

9.12.2010

11. Przepisy paszportowe, wizowe, celne i dewizowe. Obowiązek meldunkowy.

11.1 Paszport - dokument urzędowy uprawniający do przekraczania granicy i pobytu zagranicą oraz poświadczający obywatelstwo, a także tożsamość osoby w nim wskazanej w zakresie danych jakie dokument ten zawiera.

W prawie polskim występują 4 rodzaje paszportów:

• Zwyczajny

• Dyplomatyczny

• Służbowy Ministerstwa Spraw Zagranicznych

• Tymczasowy

Przepisy z dnia 29 listopada 1990 Dz. U 1991 roku nr 2,

11.2 Wiza - to zezwolenie władz jednego kraju na wjazd do kraju obywatela obcego państwa(wiza wjazdowa) lub wyjątkowo w niektórych krajach także na wyjazd z kraju własnych obywateli(wiza wyjazdowa)

Systematyka wiz - w Polsce od 1 września 2003

1)Lotniskowa(A)

2)Tranzytowa(B)

3)Wyjazdowa w celu

• Repatriacji(w/1)

• Przesiedlenia się jako członek najbliższej rodziny repatrianta(w/2)

• Realizacji zezwolenia na zamieszkanie na czas oznaczony lub zezwolenia na osiedlenie się(w/3)

4)Pobytowa( krótkoterminowa - symbole C, lub długoterminowa - symbole D) w celu:

• Turystycznym(C/1)

• Odwiedzin(C/2)

• Udziału w imprezach sportowych(C/3)

• Prowadzenia działalności gospodarczej(D/1)

• Prowadzenia działalności kulturalnej lub udziału w konferencjach międzynarodowych(D/2)

• Wykonywania zadań służbowych(D/3)

• Udziału w postępowaniu w sprawie o udzielanie azylu(D/4)

• Wykonywania pracy(D/5)

• Naukowym, szkoleniowym, dydaktycznym- z wyłączeniem wykonywania pracy(D/6)

• Korzystania z ochrony czasowej(D/7)

• Przyjazdu z przyczyn nadzwyczajnych

• Pobytu małoletniego(C/5)

• Kontynuowania leczenia szpitalnego(C/6)

• W innym(C/7)

11.3 Obowiązek meldunkowy w Polsce - dla turystyki istotne są przepisy, które odnoszą się do zameldowania na pobyt czasowy( tzn. bez zamiaru zmiany miejsca pobytu stałego) nieprzekraczający 2 miesięcy.

11.4 Przepisy dewizowe - przepisy dewizowe obowiązujące w Polsce opierają się na ustawie z dnia 27 lipca 2002 r „Prawo dewizowe”.

11.5 Przepisy celne - warunki obrotu towarami z zagranicą, w tym szczególnie interesujące z punktu widzenia turystyki zasady obrotu towarami w związku z ruchem podróżniczym, poza przedmiotem działalności gospodarczej określa Kodeks Celny z 9 stycznia 1997 roku

12. Ubezpieczenia turystyczne

12.1 Działalność ubezpieczeniowa - ustawa z dnia 22 maja 2003 roku.

Ubezpieczenia majątkowe ważne dla turystyki:

a) Ubezpieczenia od wypadku i choroby

b) Casco pojazdów i przedmiotów w transporcie

c) Szkód spowodowanych żywiołami oraz przez inne przyczyny jak np. kradzież

d) Ubezpieczenia OC wszelkiego rodzaju

e) Kredytu

f) Gwarancja ubezpieczeniowa

g) Ubezpieczenia ryzyk finansowych

h) Ubezpieczenia ochrony prawnej

i) tzw. Assistance

12.2 Rodzaje ubezpieczeń turystycznych:

• Obowiązkowe (ustawa z dnia 22 maja 2003r)

• Dobrowolne

• Obligatoryjne - nie są obowiązkowe ale ich zawarcie jest wymuszone przez prawo

• Pakiety ubezpieczeniowe w turystyce

13. Tworzenie produktu turystycznego

13.1 Pojęcie produktu turystycznego - jest to zbiór zarówno dóbr i usług nabywanych przez turystów, jak i walorów turystycznych, z których korzystają a które są dla nich szczególnym przedmiotem zainteresowań.

Produkt w turystyce:

• Rdzeń produktu -> korzyści jakie faktycznie nabywa turysta

• Produkt rzeczywisty - > to wszystko co ma wpływ na postrzeganie towaru (usługi)

• Produkt poszerzony -> korzyści dodatkowe dla konsumenta

• Produkt potencjalny-> wszystko to co mogłoby uatrakcyjnić pobyt turysty

Kategorie produktów turystycznych.

• Usługa -> np. wycieczka objazdowa po mieście

• Impreza -> złożona z kilku usług, zazwyczaj oferowana przez biura podróży

• Miejsce-> Muzeum czy np. Park krajobrazowy

• Obiekt -> np. Hotel

• Szlak-> specyficzny przypadek produktu turystycznego (np. Szlak Bursztynowy, Orlich Gniazd). Łączy on pewne miejsca i obiekty.

• Wydarzenie -> np. Jarmark Dominikański czy Turnieje Rycerskie

• Rzecz -> może funkcjonować samodzielnie lub jest dodatkiem do imprezy, pobytu czyli np.: foldery, pamiątki, przewodniki, sprzęt turystyczny.

13.2 Organizacja imprez turystycznych

• Etapy

• Typ imprezy

• Programowanie imprezy( cel, rodzaj transportu, termin itp.)

13.3 Kalkulacja imprezy

• Koszt świadczeń

• Marża biura

• Stawka akwizycyjna dla agenta

• Podatki

Opłaty stałe -> koszt wynajmu autokaru, koszt pilota, koszt przewodnika.

14. Bezpieczeństwo i ochrona zdrowia w obsłudze ruchu turystycznego

• Zagrożenia dla zdrowia i życia w podróży

• Wypadki komunikacyjne

• Pogorszenie warunków higienicznych

14.1 Podstawowe zasady ochrony zdrowia

• Profilaktyka

• Umiejętności oceny sytuacji

• Umiejętność udzielenia pierwszej pomocy

---