Uniwersytet
Wydział Zarządzania i Komunikacji Społecznej
Instytut Ekonomii i Zarządzania
PRACA ZALICZENIOWA Z PRZEMIOTU
SPRAWOZDAWCZOŚĆ I ANALIZA FINANSOWA
Analiza finansowa spółki POLNORD S.A.
Komunikacja niewerbalna - świadome i nieświadome aspekty przekazów niewerbalnych, niewerbalne komponenty komunikacji
Komunikacja niewerbalna stała się bardzo modną dziedziną nauk społecznych. Wielu doradców, autorów "podręczników sukcesu" i trenerów prowadzących warsztaty umiejętności komunikowania się dostrzega i docenia rolę tzw. mowy ciała. Postaram się prześledzić najważniejsze osiągnięcia w tej dziedzinie i pokazać ich praktyczne zastosowanie w różnych sytuacjach życiowych.
Poświęcę teraz nieco uwagi kilku kwestiom teoretycznym, aby lepiej zrozumieć to, o czym będzie mowa dalej.
Zacznę od wyjaśnienia pojęcia komunikacji niewerbalnej. Jest to przesyłanie informacji bez użycia słów. Ten rodzaj komunikacji zachodzi najczęściej na poziomie nieświadomym. Możemy podczas rozmowy z kimś przekazywać i odbierać wiele informacji nawet nie wiedząc o tym. Znaki niewerbalne wysyłamy bezwolnie i w podobny sposób (nieświadomy) interpretujemy. Takie niedostrzegalne komunikaty są rejestrowane poniżej progu świadomości i wzbudzają w nas określone emocje. Czasami mamy tylko niejasne, intuicyjne przeczucie, wrażenie dotyczące innej osoby i nie potrafimy wskazać co je spowodowało.
1. Komunikowanie interpersonalnych postaw i emocji
Kody niewerbalne służą przede wszystkim odzwierciedlaniu stosunku człowieka do jego otoczenia, w tym zwłaszcza społecznego. Wzajemne ustosunkowanie się ludzi przejawiane jest takimi znakami jak wyrazy twarzy, ton głosu, spojrzenia czy choćby przyjmowane odległości. To tylko niektóre z gamy środków, poprzez które wysyłamy i odbieramy informacje takie jak sympatia - antypatia, zainteresowanie - brak zainteresowania, partnerstwo - dominacja - uległość. Można powiedzieć, że na poziomie niewerbalnym mamy do czynienia przede wszystkim z komunikacją emocjonalną. Komunikowanie werbalne jest natomiast głównym sposobem przekazywania informacji innego rodzaju.
2. Samoprezentacja
Poprzez ubiór, fryzurę, sposób wypowiadania się, różne rekwizyty czy ogólniej styl zachowania ludzie wysyłają komunikaty dotyczące tego kim są lub kim chcieliby być. Innymi słowy poprzez różne niewerbalne środki informują o swoim statusie społecznym, ekonomicznym, osobowości, sympatiach politycznych oraz innych aspektach "ja". Bardzo często ludzie grają pewne role, czyli pokazują się takimi (na ogól lepszymi, mądrzejszymi, bogatszymi, bardziej pewnymi siebie) niż są w rzeczywistości.
3. Rytuał
Kody niewerbalne odgrywają ważną role w rytuałach. Dobrze wszystkim znanym rytuałem społecznym jest witanie się i żegnanie. Podczas przywitania w kulturze polskiej mężczyźni podają sobie ręce (jeśli odległość pomiędzy osobami na to pozwala), uśmiechają się do siebie oraz nawiązują kontakt wzrokowy. Inny wariant przywitania to podniesienie ręki lub zdjęcie nakrycia głowy (rzadziej już dziś spotykane) oraz ukłon kiedy odległość jest zbyt duża aby podać sobie dłonie. Zachowania tego rodzaju są wysoce przewidywalne i tym samym mające mniejsze znaczenie informacyjne, służą jednak podtrzymywaniu dobrych relacji z innymi.
4. Podtrzymywanie komunikacji werbalnej
Znaczenie wypowiedzi nie zależy tylko od samej treści słów. Jest ono (znaczenie) zależne od takich czynników jak akcent, ton głosu, szybkość oraz płynność mówienia. Wypowiedź staje się przez to bardziej kompletna co czyni ją bardziej (czasami mniej jak ma to miejsce w przypadku ironii) zrozumiałą i łatwiejszą do odczytania. Poza tym podczas mówienia ludzie gestykulują a na ich twarzach widać różne miny. Są to także informacje, które mogą być pomocne w odczytaniu znaczenia wypowiedzi. Jest to o tyle ważne, że większa część tych informacji jest przekazywana i odbierana nieświadomie dlatego można uznać, że właśnie tam należy szukać potwierdzenia lub zaprzeczenia tego, co jest przekazywane w treści słów. Podczas rozmowy dwu lub więcej osób musi zostać ustalony porządek mówienia. Trudno wyobrazić sobie rozmowę kiedy obie osoby mówią jednocześnie. Taki porządek ustalany jest właśnie znakami niewerbalnymi takimi jak nabieranie powietrza i otwarcie ust, aby za chwile zabrać glos, skinienia głowa, podniesienie ręki oraz inne. Kiedy już jedna osoba zabrała glos oczekuje ona reakcji słuchacza. Słuchacz natomiast chcąc dać do zrozumienia, że aktywnie uczestniczy w interakcji kiwa głową kiedy zgadza się z mówiącym lub kreci głową na znak niezgody. Tak czy inaczej przekazuje on mówiącemu informacje zwrotne o swoim zaangażowaniu, czyni to właśnie przy pomocy kodów niewerbalnych. Wreszcie są i takie sytuacje gdzie porozumiewanie się słowne jest wykluczone. Wystarczy przyjrzeć się (np. telewizji) grupie pracujących wspólnie płetwonurków, pracownikom lotniska pomagającym pilotom parkować samolot, czy choćby pracy policjanta kierującego ruchem ulicznym na skrzyżowaniu.
Istnieje piec ogólnych kryteriów interpretacji komunikatów niewerbalnych. Są to: postawa, mimika, gesty, dystans i ton. W miarę możliwości należy uwzględniać jak najwięcej kryteriów przy każdorazowej ocenie zachowania innych. Większość zachowań niewerbalnych każdy interpretuje nieświadomie. Wynika to miedzy innymi z faktu, ze człowiek ma ograniczone możliwości świadomego spostrzegania. To czego nie uda się spostrzec świadomie będzie zarejestrowane poniżej progu świadomości, ale wzbudzi określoną reakcje emocjonalna. Pomocą podczas świadomego interpretowania zachowań innych ludzi może być werbalizacja, tego co zauważamy. Należy w myślach ubierać w słowa swoje spostrzeżenia. Pomoże nam to w uświadomieniu sobie, jakie zachowania drugiej osoby wpłynęły na nasza ocenę. Interpretacji powinny podlegać zespoły gestów a nie pojedyncze gesty. Pojedynczy gest w większości wypadków nie ma jasnego znaczenia. Zespoły gestów wyrażających tą samą lub podobną postawę czy emocję są lepszą przesłanką do formułowania wniosków. Należy ponadto zwracać uwagę na zgodność znaku (pozytywne - negatywne) następujących po sobie zespołów gestów. Należy zwracać uwagę na spójność pomiędzy wypowiadanymi słowami a towarzyszącymi im gestami. Jeżeli gesty będą przeczyć słowom ludzie skłonni są wierzyć raczej zachowaniom niewerbalnym. Nie istnieje uniwersalny słownik gestów. Oznacza to, że nie można jednoznacznie przypisać określonym gestom jakiegoś znaczenia. Dlatego podczas oceny oprócz różnic kulturowych trzeba uwzględnić także różnice indywidualne. Każdy z nas posiada swoje charakterystyczne sposoby zachowania. Pojawiają się one niezależnie od sytuacji, w której się znajdujemy, dlatego też nie niosą one ze sobą informacji co aktualnie dzieje się z daną osobą. Nieznajomość indywidualnych nawyków w zachowaniu może doprowadzić do mylnych interpretacji. Na przykład nieprzyjemny grymas twarzy może być tikiem pozostałym po wylewie, a nie oznaką dezaprobaty czy niechęci. Należy pamiętać o wpływie sytuacji na zachowanie. Ktoś zakłada sobie ramiona na piersi ponieważ jest mu zimno. Ktoś inny siedzi sztywno bo ma za ciasne ubranie. Pierwszy przypadek nie świadczy o zamkniętej postawie, drugie zachowanie nie jest oznaką napięcia. Podczas interpretowania zachowań niewerbalnych dobrze jest stosować pytania kontrolne. Polegają one na konfrontowaniu uzyskanych odpowiedzi z zaobserwowanymi zachowaniami. Jeżeli np. podczas prezentacji osoba odchyli się i założy ręce na piersi należy zapytać w tym momencie, co sadzi o omawianej sprawie. Jeżeli wyrazi swoje wątpliwości będzie oznaczać to, że wcześniejsze zachowanie rzeczywiście było wyrazem negatywnej postawy. Należy zwracać uwagę na wpływ naszych zachowań niewerbalnych na zachowania innych ludzi. Ktoś w naszym towarzystwie może przyjąć postawę zamkniętą nie dlatego, że obawia się lub nie lubi nas, ale może dlatego, że to my sami wysyłamy negatywne komunikaty, które prowokują jego zachowania w tej sytuacji. Rzeczą absolutnie podstawową podczas kształcenia umiejętności interpretacji zachowań niewerbalnych jest świadomość własnych zachowań niewerbalnych oraz ich trafna interpretacja. I od tego, tak naprawdę należałoby zacząć.
Twarz
Już w starożytnej Grecji - kolebce demokracji - wysoko ceniono zdolność przekonywania. Oprócz biegłego władania słowem doceniano także siłę "mowy ciała", która nadawała przemowom pożądaną dramaturgię. Także starożytni kupcy wykorzystywali znajomość prostych zasad komunikacji niewerbalnej. Wiedzieli oni, że rozszerzone źrenice klienta na widok określonego towaru są oznaka dużego zainteresowania transakcją. Jeśli natomiast źrenice klienta były zwężone był to znak, ze szanse ubicia dobrego interesu są raczej małe. Nasza twarz jest dla innych ludzi głównym źródłem informacji o emocjach, jakie przeżywamy. Kiedy chcemy odgadnąć czyjeś emocje najczęściej przyglądamy się właśnie twarzy. Prawdopodobnie każdy uważa, że na podstawie czyjejś mimiki doskonale potrafi określać jakie emocje przeżywają osoby, z którymi się kontaktuje . W większości wypadków jest to prawda, ale nie dostrzegamy przy tym, że na nasza ocenę wpływa także kontekst. Kiedy ktoś płacze niekoniecznie musi być smutny, mogą to być przecież łzy radości; bez uwzględnienia kontekstu trudno odróżnić też mimiczny wyraz zdziwienia od strachu. Paul Ekman uważa, że najmniej pomyłek w określaniu emocji na podstawie mimiki popełniamy w odniesieniu do sześciu rodzajów ekspresji. Są to: radość, smutek, zdziwienie, strach, złość oraz niesmak.
Mikroekspresje
Mikroekspresje to krótkotrwałe wyrazy mimiczne pojawiające się na twarzy. Czas ich trwania wynosi zazwyczaj mniej niż jedną sekundę. Tak, więc przez bardzo krótki okres czasu na twarzy może pojawić się układ wyrażający pewien stan emocjonalny. Mikroekspresje to symptomy naszych rzeczywistych emocji. Najczęściej pojawiają sie wtedy, gdy chcemy zamaskować nasz stan emocjonalny inną ekspresją. Kiedy spotykamy osobę, którą nie lubimy, a jakieś względy nie pozwalają nam na manifestację tej niechęci, wtedy na twarzy może pojawić się mikroekspresja wyrażająca nasze prawdziwe uczucia. Taki przelotny wyraz twarzy zazwyczaj nie jest świadomie rejestrowany przez odbiorców. Jednak na niższych poziomach przetwarzania zostanie on zarejestrowany i wywoła określoną reakcję emocjonalną. Reakcja ta zwykle ma charakter niejasnego przeczucia. W powyższym przykładzie odbiorca może odnieść wrażenie, że pomimo okazywanej sympatii nie jest on lubiany przez nadawcę.
Nieszczery uśmiech
Prawdopodobnie każdemu z nas zdarzyła sie sytuacja, w której należało sie uśmiechać niezależnie od tego, czy odczuwaliśmy radość czy nie. . Ludzie stosunkowo dokładnie odróżniają uśmiech szczery od udawanego. Pomaga im w tym kilka wskazówek. Pierwsza z nich dotyczy odmiennego zaangażowania mięsni twarzy. Już Darwin zauważył, że w szczerym uśmiechu oprócz mięśnia jarzmowego (odpowiadającego za uniesienie kącików ust) udział biorą także mięsnie okrężne oczu. W praktyce wygląda to tak, że widzimy tzw. kurze łapki w okolicach oczu. Przy źle udawanym uśmiechu, usta wprawdzie przyjmują odpowiedni kształt, jednak oczy pozostają niezaangażowane. W rezultacie cala ekspresja może okazać się mało przekonująca.
Kłamanie
Kłamiemy wszyscy i prawdopodobnie robimy to codziennie. Jest kilka wskazówek, które mogą okazać się pomocne w rozstrzygnięciu czy ktoś mówi prawdę czy kłamie. Jak się okazuje twarz nie jest najlepszym detektorem kłamstwa. Nawet niewprawny kłamca potrafi bowiem dość dobrze kontrolować swoją twarz. Wie, że okłamywany będzie szukał oznak kłamstwa przede wszystkim na twarzy. Ale i tutaj kłamiący może popełnić kilka błędów. Jednym z nich jest unikanie kontaktu wzrokowego lub częściej wpatrywanie się. Oba te sposoby spoglądania mogą świadczyć o kłamaniu kiedy są nienaturalne dla danej osoby. Zaobserwowano także korelacje pomiędzy przygotowywaniem i wypowiadaniem kłamstwa a szerokością źrenic. Otóż kiedy ktoś intensywnie nad czymś myśli (np. preparuje kłamstwo) jego źrenice zwężają się. Kiedy natomiast wypowiada przygotowane kłamstwo źrenice się wtedy rozszerzają. Oczywiście jest to symptom raczej trudny do zauważenia "na żywo". Kolejną wskazówką kłamstwa są mikroekspresje i maskowanie. Zdarzyć się może, że kłamca przez moment nie będzie zdawał sobie sprawy z wyrazu twarzy jaki aktualnie prezentuje, a który może wyjawiać jego prawdziwe uczucia. Kiedy jednak zda sobie sprawę, że jego twarz go zdradza natychmiast przybiera inny wyraz - najczęściej uśmiech. W ten sposób maskuje swoje autentyczne emocje. Poszukując oznak kłamania pamiętajmy o wiarygodnych mięśniach twarzy.
Pora teraz na omówienie kilku gestów mogących pojawić się podczas kłamania. Jak wspomniałem wyżej kłamiący dość dobrze może kontrolować swoją twarz. Mając jednak ograniczone zasoby uwagi nie kontroluje innych części ciała. Dlatego nieszczerość może objawić sie w braku spójności pomiędzy wypowiedzią a zachowaniem. Jeśli ktoś na przykład mówi, że całkowicie zgadza się z nami i w tym samym momencie odchyla sie do tyłu krzyżując jednocześnie ramiona wtedy jego zachowanie przeczy wypowiadanym słowom. W takiej sytuacji będziemy skłonni wierzyć raczej temu, co widzimy niż temu co słyszymy. Innym zachowaniem często towarzyszącym fałszowi jest samodotykanie. Zdecydowana większość takich gestów jak pocieranie dłonią nosa, ucha, oka, karku (o ile nie swędzi) czy zakrywanie ust to objawy dyskomfortu. Uczucie to nierzadko występuje podczas okłamywania. Także niespokojne wiercenie się lub nerwowe ruchy rąk i nóg mogą zdradzać zdenerwowanie i obawę przed zdemaskowaniem. Następną godną uwagi wskazówką jest czas odpowiedzi. Zazwyczaj podczas okłamywania czas jaki mija pomiędzy zadaniem pytania a odpowiedzią jest nieco dłuższy przy pytaniach otwartych i krótszy przy zamkniętych. Ponadto na początku odpowiedzi może być słyszalne w głosie wahanie. Sama wypowiedź zawiera więcej błędów językowych, uogólnień w rodzaju "każdy", "nigdy" a jej ton jest nieco wyższy od normalnego dla danej osoby. Kłamiący może też mówić z nienaturalnym dla siebie (szybszym lub wolniejszym) tempem.
Jak widać istnieje sporo wskaźników pomocnych w ujawnianiu nieszczerości. Trzeba jednak zdawać sobie sprawę, że nie jest to łatwe zadanie. Poprawna interpretacja musi zawierać jak najwięcej dowodów, a na pewno nie może opierać się na pojedynczych wskazówkach.