LOGISTYKA - proces planowania, realizacji i kontrolowania sprawności i ekonomicznej efektywności przepływu surowców, produkcji niezakończonej i wyrobów gotowych oraz związanych z tym informacji od miejsc pochodzenia do miejsc konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta (CLM, 1992).
COYLE - LOGISTYKA jest procesem planowania i realizowania, kontrolowania i sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu i składowania surowców, zapasów produkcji w toku, wyrobów gotowych i związanych z tym usług oraz odpowiednich informacji z miejsca pochodzenia do miejsca konsumpcji (łącznie z przemieszczaniem do i poza oraz wewnątrz i na zewnątrz organizacji) w celu zaspokojenia wymagań klientów.
DEFINICJA LOGISTYKI DLA LAIKÓW - 7R określa logistykę jako udostępnienie: właściwego produktu, we właściwym czasie, we właściwym stanie, we właściwym miejscu, we właściwym czasie, właściwemu klientowi, po właściwym koszcie. 7R wskazuje na podstawowe działania logistyczne. Definicja kładzie nacisk na wymiar przestrzenny i czasowy logistyki (miejsce i czas albo przemieszczanie i składowanie). Definicja podkreśla również znaczenie kosztu i obsługi.
PODSTAWOWE FAZY I KIERUNKI ROZWOJU LOGISTYKI:
FAZA I - faza startu, budzenia się logistyki - połowa lat 50-tych w USA. Logistyka (dystrybucja fizyczna) jako funkcja pomocnicza i podrzędna wobec produkcji.
FAZA II - faza definiowania i konceptualizacji teorii logistyki oraz pierwsze próby jej zastosowania w praktyce ->lata 60-te w USA i początek lat 70-tych w Europie Zachodniej.
FAZA III - faza zmian priorytetów i kreowania podstawowych wymiarów zintegrowanej logistyki (rozszerzenie roli logistyki) -> II połowa lat 70-tych i II połowa lat 80-tych. Logistyka jako koncepcja i metoda zarządzania.
FAZA IV - faza dynamicznego rozwoju logistyki jako zintegrowanej koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem i układu powiązań rynkowych (powszechne wykorzystanie walorów logistyki w praktyce)-> koniec lat 80-tych i lata 90-te. Koncepcja zintegrowanej logistyki w skali przedsiębiorstwa oraz całego łańcucha dostaw i rynku.
Koniec lat 90-tych -> rozwój eurologistyki (związany z rozwojem Unii Europejskiej). Pojawia się także szerokie zastosowanie narzędzi informatycznych w logistyce i pojawia się e-logistyka.
Działania logistyczne mogą obejmowa: Obsługę klienta, Prognozowanie popytu, Przepływ informacji, Kontrolę zapasów, Czynności manipulacyjne, Realizowanie zamówień, Czynności reparacyjne i zaopatrywanie, Lokalizowanie zakładów produkcyjnych i składów, Procesy zaopatrzeniowe, Pakowanie, Obsługę zwrotów, Gospodarowanie odpadami, Czynności transportowe, Składowanie
Zakres logistyki (w zaopatrzeniu, w produkcji, w dystrybucji): Cybernetyka, Socjologia, Nauki o zarządzaniu, Informatyka, Nauki techniczne, Ekonomia, Matematyka, Statystyka
SYSTEM LOGISTYCZNY to celowo zorganizowany i zintegrowany w obrębie danego układu gospodarczego przepływ surowców, materiałów, wyrobów gotowych i informacji.
ŁAŃCUCH LOGISTYCZNY - łańcuch magazynowo - transportowy stanowiący technologiczne połączenie punktów magazynowych i przeładunkowych drogami przepływu ładunku oraz organizacyjne i finansowe skoordynowanie operacji procesów zamówienia i polityki zapasów wszystkich ogniw tego łańcucha.
ŁAŃCUCH DOSTAW - współdziałające ze sobą w różnych obszarach funkcjonalnych firmy wydobywcze, produkcyjne, handlowe, usługowe w tym logistyczne pomiędzy którymi przepływają strumienie produktów, informacji i środków pieniężnych.
SYSTEM LOGISTYCZNY W PRZEDSIĘBIORSTWIE PRODUKCYJNYM
LOGISTYKA MIX- podział na tzw. moduły czynnościowe: Podsystem transportu, Podsystem magazynowania, Podsystem sterowania zapasami, Podsystem zamawiania, Podsystem opakowań (Podsystemy te traktuje się jak całość)
Ze względu na liczbę wejść i wyjść wyróżniamy:
Systemy zrównoważone- w ramach ich przemieszcza się produkty konsumpcyjne. Na wejściu i wyjściu mamy tą samą masę produktów.
Systemy z przewagą przepływu w zaopatrzeniu - produkują maszyny, które produkuje się w niedużych ilościach (statek, samolot). Na wejściu mamy mnóstwo elementów, surowców, a na wyjściu jeden produkt gotowy.
System z przewagą dystrybucji - systemy producentów produktów chemicznych i kosmetycznych. Na wejściu mamy mało elementów, a na wyjściu wiele produktów.
OPERACJE LOGISTYCZNE (Dostawy; wsparcie wytwarzania; fizyczna dystrybucja)
Typ idealny z punktu widzenia logistyki: Struktura sztabowo-liniowa. Komórki mogą służyć jako odrębna firma (wsparcie logistyczne i planowanie zasobów logistycznych) i gdy się je np. podniesie do roli zewnętrznej, to struktura ulegnie spłaszczeniu -> czyli mamy Lean managment, reszta w outsourcingu.
Cechy struktury organizacji logistycznej w firmach konkurencyjnych: Formalna organizacja logistyczna, Stanowisko do obsługi logistycznej na bardzo wysokim szczeblu, Organizacja logistyczna jest płynna i zachęca do reorganizacji w miarę jak pojawiają się okazje rynkowe -> gdy pojawiają się nowi klienci mogą zmienić dział, Centralna kontrola logistyczna (kierownik odpowiada za całość), Równowaga z tradycyjnych struktur sztabowo-liniowych, koncentracja na zadowoleniu klienta.
KORZYŚCI CENTRALIZACJI I DECENTRALIZACJI LOGISTYKI
Korzyści centralizacji: Dogodność kontroli kosztów logistycznych, Łatwość kontroli wykonania zadań logistycznych, Ułatwienie procesu podejmowania decyzji, Możliwość uzyskania oszczędności skali produkcji lub obrotów, Lepsze wykorzystanie komputerów i technologii, Lepszy poziom obsług klientów, Dogodniejsze strategiczne związki kooperacyjne, Lepsze wykorzystanie potencjału ludzkiego w zarządzaniu procesami logistycznymi, Możliwość ograniczenia rozmiarów firmy, Łatwiejsze dokonywanie kompromisów decyzyjnych (relacje trade off- coś za coś).
Korzyści decentralizacji: Zwiększone możliwości reagowania na zmieniające się potrzeby rynku, Ogromne zróżnicowanie klientów i konieczność indywidualizacji ich obsługi, Zbliżanie się do klientów. (Dla obsługi logistycznej klienta lepsza jest decentralizacja.)
OBSŁUGA LOGISTYCZNA (def.) Wykorzystywanie wzajemnie skoordynowanych czynności/usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję klienta przy zakupie produktu, czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się złożeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu do klienta. Akt zakupu znajduje kontynuację w czynnościach posprzedażowych konsumpcyjnych związanych z pomocą techniczną itp..
Postrzeganie obsługi logistycznej jako:
1.WYKONYWANYCH NA BIEŻĄCO CZYNNOŚCI W CYKLU ZAMAWIANIA, obejmujących przygotowanie niezbędnych informacji, dokumentacji oraz fizyczne realizowanie i rozliczanie dostaw, a także komunikowanie się z klientami, usuwanie szkód i błędów w dostawach.
2.OFEROWANYCH STANDARDÓW TEJ OBSŁUGI , podlegających pomiarowi i ocenie, w trakcie
i po wykonaniu.
3.FILOZOFII ZARZĄDZANIA, deklarującej całkowite zorientowanie na klienta
i podporządkowanie całej działalności firmy/korporacji wymogom obsługi.
KLIENTEM jest osoba fizyczna lub prawna dokonująca zakupu towaru/produktu przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności.
Najważniejszym klientem/odbiorcą ładunku/towaru jest końcowy użytkownik danego dobra fizycznego, czyli podmiot dla którego ostatecznie przeznaczony jest towar, uprzednio wyprodukowany, przechowywany i przemieszczany w postaci ładunku.
Końcowy użytkownik wskazuje docelowe miejsce odbioru towaru/ładunku, wyznacza terminy dostaw przejmuje tytuł własności towaru.
Końcowym użytkownikiem produktu fizycznego może być indywidualny konsument lub użytkownik zbiorowy, najczęściej nabywca instytucjonalny (przedsiębiorstwo produkcyjne, organizacje publiczne i rządowe, organizacje non-profit).
Klientem jest nie tylko osoba prawna lub fizyczna zamawiająca produkty fizyczne i w wyniku transformacji wchodząca w ich posiadanie (konsument, inny użytkownik), ale i osoba/podmiot zamawiająca na zewnątrz wyłącznie usługi, w tym logistyczne (producenci, centra logistyczne, terminale, inni usługodawcy) oraz osoba zamawiająca zarówno produkty fizyczne, jak i zlecająca obsługę logistyczną i inne usługi (pośrednicy handlowi, niektórzy konsumenci).
POZIOMY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ Obsługa logistyczna zmierzająca do pełnego zaspokajania potrzeb klienta (customer accomodation) obejmuje 3 poziomy zaspokajania tych potrzeb:
1.POZIOM STANDARDÓW/OBSŁUGA STANDARDOWA (customer service). Obsługa wyrażona w standardach to podstawa obsługi logistycznej. Standardy obsługi oferowane są klientowi w danym czasie, na danych rynkach, z uwzględnieniem dokonań konkurentów i przy możliwie najniższych kosztach.
2.POZIOM SATYSFAKCJI/ OBSŁUGA SATYSFAKCJONUJĄCA KLIENTA (consumer satisfaction). Obsługa logistyczna dająca klientowi satysfakcję z przyjętych standardów obsługi, spełniająca jego rzeczywiste potrzeby i oczekiwania.
3.POZOM SUKCESU/ OBSŁUGA PRZYNOSZĄCA SUKCES KLIENTOWI (consumer success). Obsługa zindywidualizowana, podniesiona do poziomu umożliwiającego klientowi odniesienie sukcesu, spełniająca jego indywidualne wymogi.
PODSTAWOWE STANDARDY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ
STANDARDY OBSŁUGI to normy wykonania jej poszczególnych elementów. Powinny być precyzyjnie ustalone dla każdego elementu/ cechy obsługi, tak jak i pomiar ich wykonania.
I POZIOM OBSŁUGI: dostępność, częstotliwość dostaw, punktualność, elastyczność w obsłudze, niesprawność w obsłudze, niezawodność dostaw.
II POZIOM OBSŁUGI: oczekiwania i zadowolenie klienta z obsługi, pomiar poziomu obsługi logistycznej, pomiar zdolności zaspokojenia oczekiwań i wymagań klienta.
I POZIO, OBSŁUGI:
DOSTĘPNOŚĆ oznacza posiadanie w zapasie produktu w momencie gdy klient go potrzebuje lub wielkość popytu, który może być natychmiast zaspokojony z zapasów pozostających na składzie dostawcy. Utrzymywanie wysokiej dostępności zapasu wymaga doświadczenia w ich planowaniu. Kluczową sprawą jest minimalizowanie nakładów na zapasy i w infrastrukturę magazynową.
Poziom dostępności mierzy się wskaźnikiem poziomu dostępności, wyczerpaniem zapasu i wskaźnikiem kompletności.
Wskaźnik poziomu dostępności to odsetek zamówień realizowanych lub możliwych do zrealizowania w danym momencie z zapasów dostawcy.
Wskaźnik wyczerpania jest przeciwieństwem wskaźnika dostępności. Mierzy prawdopodobieństwo braku zapasu danych produktów w chwili, gdy klient o nie pyta lub je zamawia.
Najbardziej dokładną miarą dostępności są zamówienia dostarczane kompletnie, czyli zgodnie z tym co zamówił klient.
Operacyjne zdolności usługodawcy w zapewnianiu dostępności produktu -> o poziomie dostępności produktu decyduje: Szybkość/ czas dostawy, Punktualność, Elastyczność, Zdolność do korygowania niesprawności w obsłudze (uszkodzenia)
CZĘSTOTLIOWŚĆ DOSTAW oznacza liczbę dostaw w danym czasie ( w ciągu dnia, doby, tygodnia, miesiąca). Zależy od rodzaju dostarczanych produktów i przyjętego systemu dostaw. Jest istotna zarówno w łańcuchach dostaw, jak i przy dostawach bezpośrednich. Ma szczególne znaczenie w przypadku podstawowych artykułów spożywczych wymagających dostaw ciągłych, artykułów łatwo psujących się, konsumowanych masowo każdego dnia.
PUNKTUALNOŚĆ dostawa dokładnie w wyznaczonym terminie. Wpływa bezpośrednio na realizację planów kierowników logistyki ( szybkie dostarczenie ładunku jest ważne , jednak większość kierowników logistycznych przywiązuje większą wagę do punktualności, ponieważ to ona wpływa bezpośrednio na realizację ich planów, w szczególności w sferze zaopatrzenia).
Coraz częściej klienci wyznaczają datę, godzinę i miejsce, gdzie ma być dostarczone zamówienie. Istotne jest, czy czas dostawy był zgodny z czasem wyznaczonym przez klienta.
ELASTYCZNOŚĆ W OBSŁUDZE jest to zdolność do spełniania specjalnych wymogów lub obsługi w sytuacjach wyjątkowych i nieoczekiwanych. Jest zdolnością dostosowywania czasu (pory dnia i nocy), wielkości, asortymentu produktu sposobu dostawy do potrzeb klientów.
Zdolność do obsługi elastycznej świadczy o doskonałości tej obsługi. Elastyczność w największym stopniu decyduje o zadowoleniu, satysfakcji klienta.
NIESPRAWNOŚCI W OBSŁUDZE uszkodzenia, dostawy nietrafione, pomyłki i plany awaryjne.
Pomyłki występujące w trakcie realizacji zamówień dzieli się na : Biurowe - np. w rachunkach (niewłaściwa ilość, warunki płatności, ceny), Proceduralne - np. produkty wysłane, ale nie wykazane w ewidencji odwrotnie, produkty wysłane do niewłaściwego klienta, Magazynowe - np. w zestawianiu zamówienia, błędy w wysyłkach łącznie z wysyłaniem niewłaściwego produktu lub niewłaściwej ilości, W obrotach przesyłki - np. niewłaściwy klient, produkt/ ilość.
NIEZAWODNOŚĆ DOSTAW obejmuje kilka elementów obsługi, takich jak : dokładność dostawy czyli zgodność asortymentową dostawy z zamówieniem, kompletność, punktualność (terminowość) oraz utrzymanie na względnie niskim poziomie strat, ubytków pomyłek w produktach i dokumentacji.
Oznacza to, że dostawa przyjdzie bez uszkodzeń, faktury będą poprawnie sporządzone, bez błędów, dostawa trafi we właściwe miejsce i o czasie, produkty będą takie, jak zamówiono i ilość produktów będzie dokładnie taka, jak zamówiono.
Niezawodność oznacza także zdolność i wolę do dostarczania dokładnej informacji klientom o zaawansowaniu realizacji zamówienia.
II POZIOM OBSŁUGI
OCZEKIWANIA I ZADOWOLENIE KLIENTA Z OBSŁUGI Satysfakcja/zadowolenie to pojęcie trudno uchwytne, podlegające wielu czynnikom uwarunkowaniom, w tym emocjonalnym i sytuacyjnym. Jest reakcją emocjonalną klienta na wykonaną obsługę. To, czy klient będzie zadowolony zależy od wielu czynników, łącznie z samopoczuciem klienta w danym momencie.
W przypadku obsługi logistycznej podstawy do zadowolenia daje klientowi: Niezawodność obsługi, Reagowanie obsługi na potrzeby klienta, Dostępność/ łatwy kontakt z klientem, Komunikacja z klientem/ doinformowanie, Wiarygodność i uczciwość, Bezpieczeństwo, Uprzejmość, fachowość, Solidne wyposażenie, Traktowanie klienta w sposób indywidualny
Pomiędzy oczekiwaniami klientów, a realizacją ich oczekiwań występują rozbieżności. Ich przyczyny można opisać, przystosowując do tego celu znany model luk w jakości usług. Są to: Luka wiedzy, Luka standardów, Luka w wykonaniu standardu, Luka w komunikacji, Luka w percepcji, Luka w jakości/zadowoleniu
Sukces obsługiwanego klienta - obsługa przynosząca sukces przenosi uwagę usługodawcy z oczekiwań na rzeczywiste i indywidualne wymogi klienta. Wymogi klienta nie są tym samym, co oczekiwania !!!
POMIAR POZIOMU OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ Mierniki poziomu obsługi logistycznej możemy podzielić na: Mierniki dostępności produktu, Mierniki zdolności do zapewnienia zdolności korygowania niesprawności, czyli uszkodzeń i pomyłek w trakcie manipulacji i składowania i przemieszczania ładunku, Mierniki jakości obsługi.
POMIAR ZDOLNOŚCI ZASPOKAJANIA OCZEKIWAŃ I WYMAGAŃ KLIENTA
ZAMÓWIENIE ZREALIZOWANE PERFEKCYJNIE:
Firma może uznać, że zamówienie będzie zrealizowane idealnie jeśli: Dostawa zamówionych produktów dotrze do klienta w wyznaczonym terminie, Dostawa będzie kompletna, Faktura będzie bezbłędna, Produkty nie zostaną uszkodzone w trakcie transportu.
Prawdopodobieństwo zrealizowania takiego zamówienia ustala się jako iloczyn wskaźnika terminowości i wskaźnika kompletności, wskaźnika bezbłędności w dokumentacji i wskaźnika bezszkodowości i bezwzględności dostaw, gdzie: Wskaźnik terminowości (to zamówienia zrealizowane terminowo/ wszystkie przyjęte zamówienia x 100%), Wskaźnik kompletności (to wysłane zamówienia kompletne/ wszystkie przyjęte zamówienia x 100%), Wskaźnik bezbłędności dokumentów (to prawidłowo wystawione dokumenty (faktury)/ wszystkie wystawione faktury x 100%), Wskaźnik bezszkodowości i bezwzględności dostaw (to dostawy zamówień bez szkód i błędów/ wszystkie przyjęte zamówienia x 100%)
STANDARDY OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ PO SPRZEDAŻY PRODUKTU
W ramach obsługi posprzedażowej zapewnia klientowi dostępność części zamiennych, naprawy, obsługę zwrotów oraz w razie potrzeby wycofanie z rynku produktów, które okazały się niebezpieczne w konsumpcji lub użytkowaniu (lekarstwa, kosmetyki, artykuły chemiczne, zabawki i inne).
Klient zaopatrywany w części zamienne zainteresowany jest wysokimi standardami takich elementów obsługi logistycznej jak: Terminowość dostaw - brak punktualnych dostaw części zamiennych grozi przestojami, ryzykiem zatrzymania produkcji, niesprawnością urządzeń, niedotrzymaniem harmonogramu remontów, Niezawodność dostaw - jest istotna przy podejmowaniu konserwacji, napraw planowanych i zgodnie z harmonogramem lub w razie potrzeby, Kompletność i dokładność dostaw - dla prawidłowej pracy urządzeń potrzebne są wszystkie zamówione części, Elastyczność dostaw - wiąże się z koniecznością organizowania nagłych i pilnych przesyłek, czasem, czasem do klientów rozproszonych na wielu kontynentach.
CYKL ZAMÓWIENIA - zaczyna się w momencie złożenia zamówienia, a kończy się w momencie otrzymania zamówienia przez klienta.
Formularz zamówienia zawiera: Numer i datę złożenia zamówienia, Nazwę i adres klienta i adres do rozliczenia płatności, Numer identyfikacyjny klienta, Nazwę i adres sprzedawcy (producenta, hurtownika, detalisty), Nazwy zamówionych produktów i ich numery identyfikacyjne, Wielkość zamówionych artykułów w jednostkach naturalnych, Ceny brutto, Warunki sprzedaży (bonifikaty), Środek transportu, Warunki dostawy (czas, miejsce), Wielkość obrotu w poprzednich okresach (dla stałych klientów), Limity kredytowania, Adres przesyłki, Termin dostawy
III Faza (opracowanie zamówienia): Rejestracja sprzedaży w księgowości, Sprawdzenie czy klient jest wypłacalny, Wyznaczamy magazyn, z którego będzie realizowane zamówienie, Sprawdzanie dostępności zapasu, Przygotowanie dokumentacji i organizacja transportu (spedycja)
IV FAZA (pobranie z magazynu i pakowanie zamówienia):
- polecenie wydania i kompletacji: Wg zleceń (zamówienie po zamówieniu, przy niewielkiej ilości zamówienia); I-wyszukanie na półkach produktów i szeregowanie wg zamówienia; II-pakowanie wg zamówienia;;; Wg asortymentów (przy dużej ilości zamówień); I- wyszukanie wg zbiorczej listy zamówień i umieszczenie na odpowiednich nośnikach; II- w strefie kompletacji rozdzielenie asortymentu wg zamówień i pakowanie.
CZAS DOSTAWY/OCZEKIWANIA NA ZAMÓWIONY PRODUKT. SZYBKOŚC DOSTAWY
CZAS DOSTAWY to czas upływający od momentu gdy klient ustawi potrzeby w zamówieniu i przekaże je dostawcy do momentu, gdy produkt dostarczony zostanie klientowi i jest gotowy do użycia.
Czas dostawy składa się z kilku czasów cząstkowych odpowiednio do faz cyklu zamawiania produktu: Czas składowania, transmisji, przekazywania zamówień; Czas opracowania informacji zawartej w przesyłce; Czas przygotowania zamówionych produktów do wysyłki; Czas przewozu zamówionych produktów do klienta; Czas doręczenia zamówienia do klienta.