WYKŁAD I
Produkt rozpatrywany jest w aspekcie techniczno-technologicznym, w tym przypadku koncentruje się uwagę na funkcji produktu i jego wyostrzeniu.
Celem kształtowania jakości produktu i jego wyposażenia jest nadanie tym funkcjom właściwości techniczno-użytkowych, ekonomicznych a także estetycznych czyli zapewnienia odpowiedniego poziomu jakości. Konsument w istocie nie nabywa samego produktu, ale sumę właściwości jaki ten produkt prezentuje.
DOBRAMI nazywamy wszystkie środki mające zdolność zaspokajania potrzeb czy wymagań ludzi. Wyróżnia się :Dobra wolne (nie tkwi w nich żadna praca ludzka) (powietrze, woda w rzece); Dobra zagospodarowane (produkty w których tkwi praca ludzka); Dobra wytwarzane przez człowieka; Dobra energetyczne wytworzone przez przetworzoną energię, jej nośniki (węgiel); Różnego rodzaju usługi (szewc, porada prawna).
WYRÓB - przedmiot materialny o określonym przeznaczeniu, powstający jako efekt świadomych działań człowieka. Inaczej - końcowy efekt procesu produkcyjnego. Dla odbiorcy wyrób może być materiałem do dalszej obróbki lub jest gotowy.
TOWARY - to wszystkie dobra ruchome, realnie istniejące, dobra rzeczowe posiadające wartość wymienną, mogące być przedmiotem handlu. Ich atrybuty to: Wartość użytkowa-zdolność do zaspokajania potrzeb; Wartość wymienna-cena.
Pojęcie towaru jest określeniem ekonomicznym i nazwą tą określa się produkt, który producent dostarcza konsumentowi w ramach wymiany handlowej.
Wg. Rutkowskiego produkt to wszystko co można zaoferować nabywcom do konsumpcji, użytkowania lub dalszego przerobu. Oprócz rzeczy fizycznych do produktów zaliczamy: wszelkiego rodzaju usługi, osoby, miejsca, organizacje, idee, czynności.
Wg, Kotlera produkt to cokolwiek co może znaleźć się na rynku, zyskać uwagę, zostać nabyte, zużyte, zostać skonsumowane.
PRODUKT najogólniej to: (podstawowe warstwy): Rdzeń produktu; Produkt rzeczywisty; Produkt poszerzony; Produkt potencjalny.
RDZEŃ PRODUKTU to jego istota i składają się na nie podstawowe korzyści, które konsument otrzymuje nabywając produkt. Zadaniem produktu jest zaspokojenie pewnych potrzeb. Na rdzeń produktu składają się: cechy funkcjonalne produktu i rozwiązania techniczne.
PRODUKT RZECZYWISTY - cechy i elementy
PRODUKT POSZERZONY- stanowią korzyści dodatkowe, kompozycja i zakres produktu poszerzonego decydują....Do tych nowych korzyści należą nowe rozwiązania techniczne, nowe zastosowanie produktu, gwarancja, rękojmia, serwis, zapewnienie instalacji zakupionych urządzeń.
PRODUKT POTENCJALNY - obejmuje wszystko co może czynić produkt bardziej atrakcyjnym i przyciągnąć nabywcę.
Produkty dzielimy na: surowce, półfabrykaty, wyroby gotowe.
Marketing klasyfikując produkty przyjmuje za punkt wyjścia specyfikację zaspokajania potrzeb i sposób dokonania zakupu.
Specyfikacja zaspokajania potrzeb dzieli się na dwie grupy produktów: Konsum.; Przemysłowe - wykorzystywane w produkcji różnych dóbr i usług (przedsiębiorstwa, instytucje, organizacje); Trwałość oraz materialność: Dobra nietrwałe, materialne o krótkim ....; Dobra materialne, o długim okresie eksploatacji, długi żywot; Dobra niematerialne, usługi - niepodzielne, niejednorodne, nietrwałe.
Wg. Kryterium skali potrzeb produkty konsumpcyjne dzieli się na: Produkty podstawowe; Produkty wyższego rzędu; Produkty luksusowe.
Klasyfikacja z punktu widzenia zachowań: Powszednie dobra wygodnego zakupu, dzielą się na: Produkty podstawowe; Produkty impulsywne; Produkty nagłej potrzeby; Wybieralne; Homogeniczne (podobne w oczach konsumentów-konserw); Heterogeniczne (produkty postrzegane odmiennie); Produkty luksusowe inaczej dobra specjalne; Produkty niepostrzegalne - to produkty, których klienci nie znają absolutnie, nowości lub nie tolerują ich.
Klasyfikacja produktów przemysłowych: 1) Dobra inwestycyjne (budynki, ziemia, maszyny, narzędzia, - cena wysoka): Standardowe, Niestandardowe; 2) Produkty wyposażenia dodatkowego (wyposażenie biur); 3) Półprodukty: Własnej produkcji, Obce; 4) Produkty zaopatrzeniowe: Produkty utrzymania ciągłości procesów wytwórczych, Produkty dodatkowe, wspierające proces produkcji oraz części zamienne, Surowce (mineralne, roślinne, zwierzęce), Materiały przeznaczone do dalszego przetwórstwa, Ust. Profesjonalne wspierające działania firm.
Produkt zintegrowany to produkt wraz z opakowaniem traktowany jako całość. Opakowanie chroni to co sprzedaje i sprzedaje to co chroni.
OPAKOWANIE to przedmiot o uformowanym kształcie służący do zabezpieczenia określonych cech produktu w drodze od producenta do konsumenta. Wg. Polskiej Normy opakowanie klasyfikuje się jako produkt służący do ochrony wyrobów przed ...
Klasyfikacja opakowań: Rodzaj, stopień zużycia, podział opakowań wg kryteriów ekologicznych.
Funkcje opakowań: funkcje ochrony wartości użytkowej, funkcje usprawnień dystrybucji produktu i organizacji jego sprzedaży, funkcje ochrony interesów konsumentów - polega na tym, że konsument kupując produkt w opakowaniu bezpośrednim jest zabezpieczony przed ewentualnym...., funkcje promocji produktu - spełniają je opakowania jednostkowe -polega na pełnieniu roli nośnika informacji o produkcie i konsum. Oraz zachęcaniu konsumenta do zakupu produktu poprzez kształtowanie wyobraźni o jego celach użytkowych, Funkcje informacyjno-identyfikacyjną - stanowi podstawowy środek informacji.
WYKŁAD II
Czynniki determinujące ... na jakość produktów: Techniczne - najważniejsze; Ekonomiczne - uzewnętrzniające się w zaangażowaniu kapitału tworzenia jakości czy wyborze tworzeniu warunków dla najbardziej wykorzystywanej techniki; Psychologiczne; Organizacyjne.
Psychologiczne - czynnik ludzki, przedstawi reakcję pracownika na warunki pracy, wynagrodzenie czy atmosferę pracy w przedsiębiorstwie
Organizacyjne czynniki problemy organizacyjne, sterowanie jakością, kontroli jakości w przemyśle, czy odbiór jakości w przemyśle.
W Polsce ogromny wpływ ma Polski Komitet Normalizacyjny, Polski Centrum Badań i Certyfikacji, Najwyższa Izba Kontroli, organizacje gospodarcze (Krajowa izba gospodarcza, stowarzyszenie jakości ISO 9000, fundacja Polskiej Nagrody Jakości, organizacje konsumenckie), Główny Urząd Miar.
Instytuty zajmujące się jakością: Europejska Organizacja Jakości; Europejska Organizacjo do spraw badań i certyfikacji; Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna, Europejski Komitet normalizacyjny.
Ocena i kontrola jakości produktów: Każdy produkt charakteryzuje się właściwościami: Fizyczne, Fizyko-chemiczne, Mikrobiologiczne, Inne.
Wynikając z zastosowania do produkcji surowcem .... proces technologiczny. stanowią istotne cechy identyfikacyjne produktu i warunkują pożądane właściwości produktu.
Określenie jakości sprowadza się do oznaczenia poszczególnych parametrów jakościowych, które charakteryzują jakość. Uzyskane czynniki porównuje się z parametrami określonymi w dokumentach (normy, parametry zawarte w umowach)
W celu zbadania stosuje się metody badań (znormalizowane):
Metody badań poznawczych ze względu na cel i zakres poznawczy wyróżniają: Badanie podstawowe - służące celom naukowo - poznawczym; Badanie mające za zadanie ustalenie wzorów, typów produktów; Badania o charakterze wdrożeniowym (technologicznym), są to badania sprawdzające przebieg procesu produkcji i kształtowania cech jakości; Badania kontrolne - które wiążą się ze sprawdzaniem zgodności wyrobów i wzoru; Metody, oceny konsumenckie.
Podział badań produktów w zależności od celów w jakich zostają podjęte badania, jak również od stopnia dokładności określenia poszczególnych własności wyróżniamy: Metody laboratoryjne - odbywają się w danych laboratoriach: Metody laboratoryjne dzielimy na : Fizyczne (mierzenie, ważenie); Chemiczne (związane z chemicznymi środkami); Instrumentalne (stosuje się skomplikowaną aparaturę); Mikrobiologiczne (dotyczące żywności, wiążące się ze zdrowotnością produktów). Metody laboratoryjne uzyskuje się z dokładnym wynikiem. Metody organoleptyczne (sensoryczne): określa się w sposób opisany: polega na dokonywaniu oceny przy pomocy zmysłów człowieka (dotyk, smak, wzrok, słuch, węch). Nie wymagający aparatury. Te metody odgrywają bardzo ważną rolę przy ocenie żywnościowej.
Analiza sensoryczna jest to ocena jakości produktu za pomocą zmysłów, zastosowaniem metod zapewniających dokładność, powtarzalność, obiektywność, wyko0nana przez zespół co najmniej dwóch osób o uprzednio sprawdzonej, wysokiej wrażliwości sensorycznej.
Analiza sensoryczna - zdolność odczuwania zmysłami bodźców zewnętrznych. ; Metody doświadczalnego użytkowania: Badania doświadczalnego użytkowania są prowadzone w procesie użytkowania produktu, mogą odbywać się w warunkach naturalnych lub w warunkach symulowanych.
KONTROLA JAKOŚCI.
Czynności takie jak: Mierzenie, Badanie, Stosowanie sprawdzianu, Odniesienie do jednej lub kilku cech wyrobu lub usługi oraz porównanie wyniku z ustalonymi wymaganiami w celu określenia zgodności.
Kontrola jakości wyrobów w przemyśle nie tylko eliminuje wyroby wadliwe ale także zapobiega ich powstawaniu
Rodzaje kontroli jakości: kontrola czynna; kontrola bierna.
Działalność kontrolna, która kładzie nacisk na profilaktykę czyli zapobieganie i jednocześnie oddziałuje na doskonalenie jakości wyrobu określa się mianem kontroli wyników, natomiast kontrola, która ma na celu eliminowanie wadliwych wyrobów, nazywa się kontrolą bierną. Badanie jest przede wszystkim wykrywanie przyczyn powstawania wadliwych produktów (wyrobów), badania porówna.. i rozwoju wyrobu, czuwając nad techniką pomiarową i modyfikacjami. Kolejnym zadaniem jest kontrola prawidłowości stosowanej technologii, kontrola środków produkcji, sprawdzanie surowców, materiałów, półproduktów, podzespołów, kwalifikowanie wyrobów do odpowiedniej klasy jakości i również kontrola konserwacji, opakowań i przechowywania.
Kontrola może być 100%. Jest stosowana wtedy, gdy z przeznaczenia wynika konieczność przeprowadzenia takiej kontroli gdy koszty kontroli są uzasadnione i badania te nie powodują uszkodzeń towaru. Kontrola obejmuje cały sprawdzany towar.
Kontrola gdy nie jest pełna to wtedy mówi się, że jest to kontrola wyrywkowa - pobiera się próby. Jest ona przeprowadzana wtedy, gdy nie ma technicznego i ekonomicznego uzasadnionego ... kontroli 100% i wtedy w wyniku sprawdzenia całej partii (towar) może zostać zniszczony.
Jednym z powszechniej stosowanej kontroli wyrywkowej jest ...tystyczna kontrola jakości.
NORMALIZACJE.
DEF. Jest to proces tworzenia i stosowania reguł zmierzających do porządkowania określonych działań dla dobra i współpracy wszystkich zainteresowanych, a w szczególności dla osiągnięcia optymalnej oszczędności ogólnej z uwzględnieniem wymagań funkcjonalnych i wymagań dotyczących bezpieczeństwa. Proces ten oparty jest na uwarunkowanym osiągnięciu nauki, techniki, praktyki i określa nie tylko podstawę stanu obecnego, lecz także przyszłego rozwoju i powinien dotyczyć kroku postępowań.
Funkcja normalizacji: funkcje uporządkowania; funkcje jednoznaczności - ona zapewnia i ułatwia prawidłowe porozumiewanie zainteresowanych poprzez wprowadzenie jednolitych pojęć, nazw, skrótów oraz przez wprowadzenie jednolitej integracji; Funkcje zamierzoności - odnosi się do ustalenia wszystkich niezbędnych wymagań, które mają na celu zastąpienie jednego wyrobu lub jednej części innym lub identycznym albo podobnym wyrobem albo częścią; Funkcje optymalnego zróżnicowania - umożliwia ono produkcję takich rodzajów wyrobów, które są konieczne i uzasadnione z punktu widzenia producenta i konsumenta; Właściwej i stałej jakości zgodnie z przeznaczeniem; Funkcje ukierunkowania produkcji, które wykonanie polega na ograniczaniu lub likwidacji uzasadnionej różnorodnej produkcji; Funkcje prawa normalizacja ustala prawa, które wiążą wszystkich zainteresowanych.
Z normalizacji wynikają istotne, ważne korzyści: Proces ich usług do celów, którym mają służyć, itp.; Zapobieganie powstawaniu barier w handlu (głównie o handel międzynarodowy); Ułatwienia współpracy technicznej.
Czym zajmuje się normalizacja, tradycyjne aspekty: terminologia; specyfikacja wymagań jakościowych; metody badań i oceny; technifikacja, unifikacja; w zakresie pakowania, transportu.
Przedmiotem normalizacji może być: wyrób; materiał; wyposażenie; procedura; metoda; działalność.
Wynikiem normalizacji jest pewien zbiór.
Normy to wynik procedury normalizacyjnej, wyrażony w postaci reguł i zatwierdzony przez upoważnione do tego władze.
Normy są wyznacznikiem jakości produktu finalnego. Normalizacja poprzez system norm dąży do uzyskania jakości modelowej, która jednocześnie stanowi jakość postulowaną. Normalizacja poprzez normy steruje jakością wyrobu, dlatego że normy stanowią zbiór przepisów określających wymagane cechy, wymiary, właściwości, przedmiotów i ich części składowych, ponadto zawierają zbiór przepisów ustalających właściwą terminologię, klasyfikację rodzajową i jakością produktów różne części istotne dla oceny stanu jakości wyrobu.
Normy obligatoryjne - to normy, których stosowanie obejmuje z mocy prawa ustanowionego przez odpowiednie władze państwowe. Odwrotnością normy obligatoryjnej są normy fakultatywne, których stosowanie obowiązuje z mocy dobrowolnie zawartej umowy, ewentualnie z tradycji lub przyjętych poprzednio konwencji.
Dokładnie 3 kwietnia 1993r. sejm uchwalił przygotowywany od kilku lat pakiet ustaw normalizacyjnych i zgodnie z tym przestał istnieć Polski Komitet Miar i Jakości (z mocy ustawy), a sprawy przejął ratyfikowany Polski Komitet Normalizacji - przejął sprawy w zakresie normalizacji i powstał Główny Urząd Miar i zajmuje się problemami (powiernictwa ?) i ... i powstało Polskie Centrum Badań i Certyfikacji - zajmuje się problemami jakości.
Ta nowa ustawa wprowadziła szereg zmian: wycofanie norm branżowych; wprowadzenie fakultatywności norm z pewnym ......... stosowanie Polskich Norm jest dobrowolne ale z 2 zastrzeżeniami; ministrowie z prawa należących do zakresu ich działań mogą w drodze rozporządzenia wprowadzić obowiązek stosowania odpowiednich norm gdy dotyczą one ochrony życia, zdrowia, mienie, bezpieczeństwa pracy i użytkowania, gdy dotyczą ochrony środowiska i gdy dotyczą wyrobów zamawianych przez organy państwowe; stosowanie Polskich Norm jest obowiązkowe jeśli te są powołane przez ustawy.
Dwa rodzaje norm: Podział za względu na zakres obowiązywania: ze wzg. na znaczenie gospodarki narodowej; ze wzg. na instytucje ustanawiające normy.
PN, które są ustanowione przez Polski Komitet Normalizacji, ogłoszone w monitorze polskim;
NZ - normy zakładowe, ustanawiane przez kierownika zakładu produkcyjnego lub handlowego i mogące obejmować jeden lub kilka zakładów produkcyjnych - te normy .... w dziennikach urzędowych we właściwym rzędzie.
Podział norm ze wzg. na zawartość (merytoryczną): normy terminologiczne, które określają słownictwo, definicję,… czy symbole; normy klasyfikacyjne, które to klasyfikują regulują produkcje, wyroby, opakowania czy procesy technologiczne; normy czynnościowe - określają jednolite metody wykonywania określonych czynności, np. w zakresie metod badawczych, obliczeń czy transportowania, magazynowania, itp.; normy przedmiotowe, które to wyznaczają wymagania jakościowe dla produktów , oznakowania, opakowań i transportu, itd.
Obiektem normalizacji stało się zarządzanie jakością. Miedzyn. Organizacja Jakości postanowiła ujednolicić działania w dziedzinie normalizacji światowej w roku 1987 ta norm. przyjęła i zaleciła do powszechnego stosowania międzynarodową normę ISO/ESO 9000. Normy te zawierają rozwiązania dotyczące zarządzania jakości ze szczególnym uwzględnieniem zapewnienia jakości. Normy te są powszechnie stosowane przy zawieraniu umów gdzie producent wykazując np. zdolność do zagwarantowania ustabilizowanej, jednorodnej jakości produkcji.
Normy te charakteryzują systemy zapewnienia jakości. Normy te ustalają terminologie związane z zapewnieniem jakości, opisują kilka modeli systemów zapewnienia jakości podając warunki, które te modele powinny pełnić. Podają również wytyczne dotyczące elementów systemu jakości i zarządzania jakością.
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ.
Etap kontroli technicznej pojawił się na przełomie XVIII/XIX wieku. Została ona wyodrębniona, następnie była kontrola jakości, sterowanie jakością - następny etap, (estetyce? Kontroli jakości), zarządzanie jakością funkcjonuje w przedsiębiorstwach. Zarządzanie jakością stanowi aspekt ogółu funkcji zarządzania określający i stanowiący politykę jakości. Politykę jakości prowadzi każde przedsiębiorstwo, jest to ogół zamierzeń i celów organizacji dotyczących jakości i sposób formalny wyroby? Przez najwyższe kierownictwo. Zarządzanie jakością to wszystkie działania z zakresu zarządzania, które decydują o polityce jakości w celach … odpowiedzialności, a także w ich realizacji w ramach systemu jakości pomocą takich środków jak: planowanie jakości, sterowanie, zapewnienie jakości i doskonalenia jakości. Zarządzanie jakością obejmuje planowanie strategiczne, rozmieszczenia zasobów i inne systematyczne działanie na rzecz jakości np. planowanie czy ocena jakości.
TQM - globalny, kompleksowy - zarządzanie jakością. Zarządzanie przez jakość. Zarządzanie jakością totalną??? Kompleksowe zarządzanie jakością.
System zarządzania jakości polega na utworzeniu formalnej struktury organizacyjnej, która realizuje funkcję zarządzania jakości org. Struktura ta identyfikuje, ingeruje i podporządkowuje … zarządz. Jakoś. Następujące elementy - podmioty - jednostki organizacyjne: zasoby; działanie; procesy; rezultaty; kompetencje; hierarchię; odpowiedzialność.
Zarządzanie jakością jest realizowane przez systemy jakości. Aby realizować trzeba posiadać odpowiednią strukturę organizacyjną, która tworzy systemy jakości.
Zgodna z normą terminologia ISO 8402 system jakości to struktura org.; procedury, procesy i wyroby niezbędne do zarządzania jakością. Podstawowym zadaniem systemu jakości jest kształtowanie wyrobu na odpowiednim poziomie zgodnie z polityką jakości firmy.
Elementami każdego systemu jakości są: środki pracy (maszyny, budynki, urządzenia); przedmioty pracy (półfabrykaty, surowce); metody, techniki i technologie; pracownicy.
System jakości jest układem zamkniętym i aby on funkcjonował powinien zawierać: podsystem kontroli; podsystem informacji; sterowanie; podsystem wykonawczy; system kontroli jakości jest uzależniony od celów przedsiębiorstwa, rodzajów wyrobu, usługi i doświadczenia.
ZAPEWNIENIE JAKOŚCI.
Wszystkie planowe i systematyczne działania realizowane w ramach systemu jakości służą do wzbudzenia należytego zaufania co do tego, że obiekt spełnia wymagania jakościowe ??????? określane jako zapewnienie jakości.
System zapewnienia jakości to wszystkie zaplanowane i systematyczne działania, które są niezbędne do uzyskania i utrzymania odpowiedniego stopnia wiarygodności, że usługa będzie spełniać ustalone wymagania jakościowe, system ten dotyczy pojęcia pętli, ????? ??????. Model pętli współzależności działań, które wpływają na jakość wyrobu czy usługi na różnych etapach od identyfikacji potrzeb do stwierdzenia czy ta potrzeby zostały zaspokojone nazywa się pętlą jakości.
PĘTLĘ JAKOŚCI cechuje współzależność różnych działań wpływających na jakość obiektów podejmowanych w trakcie badań marketingowych, w trakcie projektowania wyrobu, zaopatrzenia, planowania, produkcji, kontroli, pakowania, itd., aż do likwidacji po wykorzystaniu.
Podstawę do tworzenia jakości dają normy ISO 9000.
Normy te są zbiorem wymagań technicznych i obejmują: terminologia ISO 8402 w 87r.; ISO 9000 - wybór: 9001; 9002; 9003; 9004; Norma 9004 - co zrobić aby zadanie było planowane.