Komunikacja i jej znaczenie w kontaktach interpersonalnych
Pojęcie ,,komunikowanie” wywodzi się od łacińskiego rzeczownika ,,communico”, który oznacza ,,wspólność, poczucie łączności” oraz od czasownika ,,communicare”, oznaczającego ,,czynić wspólnym, połączyć, udzielić komuś wiadomości, naradzać się”. Warto przyjrzeć się, jak odbywa się komunikowanie za pomocą reklamy w społeczeństwie konsumpcji. Pozwoli to nam lepiej zrozumieć, w jaki sposób funkcjonuje ten typ społeczeństwa, na czym polega ,,poczucie łączności” jego członków.
B. Dobek-Ostrowska określa komunikowanie jako ,,(...) proces porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji, którego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami.” Definicja ta pomija znaczenie komunikowania, które wiąże to pojęcie z fizycznym przemieszczaniem ludzi i przedmiotów w przestrzeni, ale z tego właśnie względu wydaje się tu najwłaściwsze. W zależności od przyjętej perspektywy badawczej, komunikowanie może odzwierciedlać zupełnie inne relacje zachodzące między stronami.”
Komunikacja to proces wymiany informacji między uczestnikami systemu organizacyjnego i wiązania ze sobą rozmaitych jego części. Komunikacja jest zasadniczą charakterystyką struktury grup i organizacji, buduje i wzmacnia wzajemną współzależność między pracownikami i między jednostkami organizacyjnymi.
Dobra komunikacja opiera się na przekazywaniu właściwych informacji i na wzajemnym do siebie zaufaniu. Informacje są właściwe wówczas, gdy są aktualne, ściśle (dokładne), wystarczające, dostępne oraz istotne dla sprawy. Zaufanie wzajemne ułatwia przepływ informacji bez ich selekcjonowania i zniekształcania.
Jakość komunikacji wywiera wpływ na motywację pracowników i ich zadowolenie z pracy, na ich zaangażowanie i energię, na ich wydajność i efektywność. Dlatego też sprawy właściwej komunikacji powinny być w każdej firmie przedmiotem szczególnej troski jej kierownictwa. Zdaniem U. Gros każdy kierownik pragnący utrzymać wzajemne zaufanie powinien w procesie komunikowania:
używać opisu, a więc oceny, nie osądzać, nie zadawać niejasnych pytań, lecz prosić o rzeczywiste dane;
koncentrować się na problemie; zachęcać innych do zdefiniowania i poszukiwania rozwiązań, a nie narzucać własny wybór i starać się zmienić rozmówcę;
nie kierować się niejasnymi motywami, lecz działaniami tkwiącymi w jego naturze, uczciwie traktować innych i nie okłamywać ich;
wykazać empatię, nie przejawiać braku koncentracji uwagi lub obojętności, a przy tym kilkakrotnie zapewnić rozmówcę, że utożsamia się z jego problemami i nie zaprzecza ich słuszności;
prezentować równość i szacunek wobec mówiącego, sugerować, że chce nawiązać z nim kontakt, a nie dominować w rozmowie;
oznajmić, że będzie eksperymentował własne zachowanie i koncepcje i że nie będzie dogmatyczny; nie sprawiać wrażenia, że zna wszystkie odpowiedzi i że nie potrzebuje nikogo do pomocy.
O tym, jak jesteśmy postrzegani przez otoczenie decyduje sposób, w jaki porozumiewamy się z innymi ludźmi. Jest to szczególnie ważne w pracy wymagającej kontaktów z innymi ludźmi. Stąd umiejętność sprawnego komunikowania się należy do podstawowych zalet każdego pedagoga, psychologa, socjologa, pracownika służb socjalnych itp..
W procesie komunikacji interpersonalnej wyróżnić można następujące etapy:
etap inicjatywny - nadawca (osoba wytwarzająca przekaz) w sposób bardziej lub mniej świadomy inicjuje przekaz, pojawia się myśl, a następnie chęć przekazania jej odbiorcy
kodowanie informacji - polega na przełożeniu treści na słowa, mimikę, zachowania itp.; jest to tzw. etap wewnętrzny
nadawanie - przekazywanie treści przy pomocy środków werbalnych i niewerbalnych
odbiór informacji - percepcja przez narządy zmysłów odbiorcy zachowań i słów nadawcy
odkodowywanie - przełożenie odebranych przez odbiorcę sygnałów na wiadomość
interpretacja wiadomości - przypisanie jej przez odbiorcę treści i znaczenia w kontekście jego ogólnej wiedzy o świecie.
Jedynie niezakłócony przebieg każdego z tych etapów warunkuje sprawność komunikacji interpersonalnej.
Porozumiewać się można zarówno słowami, jak i gestami, mimiką, sposobem zachowania. Przekazami (komunikatami) w komunikacji interpersonalnej są zachowania werbalne (wypowiedzi) i niewerbalne (mimika twarzy, kinezjetyka - pozycja ciała, postawa, gesty i inne ruchy ciała, proksemika - przestrzenna odległość między komutującymi się osobami, prajęzyk - wysokość i natężenie głosu, tempo mówienia, śmiech itp.) Jeśli przekazywane w różny sposób informacje są sprzeczne - odbiorca zazwyczaj kieruje się przekazem niewerbalnym - tzw. mową ciała.
Człowiek w procesie komunikacji zarówno przekazuje wiadomości, jak i ją odbiera - obserwuje, jakie wrażenie na rozmówcy wywiera przekazywana wiadomość. Również i odbiorca przyjmujący wiadomość przekazuje równocześnie swój stosunek do odbieranych treści. Aby komunikacja interpersonalna była skuteczna wymagany jest wspólny dla nadawcy i odbiorcy kod określający relację między zachowaniami a treściami, które mają one oznaczać. Komunikacja bowiem służy uzyskaniu porozumienia między nadawcą a odbiorcą.
Otwarta i jawna komunikacja interpersonalna sprzyja nie tylko dobremu porozumieniu się, lecz także satysfakcji z kontaktów. Osiągnięciu tych celów sprzyja również empatia emocjonalna i poznawcza
Według L. Grzesiuk i S. Trzebińskiej doskonalenie umiejętności komunikowania się ma szczególne znaczenie w przypadku osób wykonujących zawody wymagające skutecznego porozumiewania się. Do grupy tej należą: psychologowie, nauczyciele, menedżerowie, duchowni, pracownicy służb socjalnych, lekarze itp.
Komunikacja ma wiele funkcji i występuje w każdej sferze życia człowieka. Skuteczna komunikacja w zespole, gdzie ewentualne błędy i zakłócenia ujawniają się bardzo szybko w efektach pracy, posiada szczególną wagę. Od tego w jaki sposób jest przekazywana, od umiejętności komunikacyjnych poszczególnych członków, zależy kultura organizacji i jej osiągnięcia. Towarzyszy wszystkim podejmowanym działaniom zespołu, począwszy od jego tworzenia, przez wyznaczanie celów, podział zadań, motywowanie, prowadzenie zebrań, aż po ocenę członków zespołu. Menedżerowie tworzą strategię organizacji, później wraz z zespołem tworzą cele i wyznaczają zadania, dokonują oceny. Członkowie zespołu komunikują się między sobą, przekazując informacje formalne i nieformalne, pomagając lub utrudniając wzajemnie pracę, tworząc swoistą kulturę organizacji. Zespół mianowicie tworzy grupa osób, która ma wspólne cele i zdaje sobie sprawę z tego, że do ich osiągnięcia potrzebne są wysiłki każdego z jej członków. Zespół jest wówczas zespołem, gdy sam siebie uważa za zespół, gdy zmierza w zespołowym kierunku i gdy ma własne zespołowe sposoby działania. Praca takiej grupy łączy się z kilkoma ważnymi kwestiami. Zawsze, gdzie występuje czynnik ludzki możliwe są potknięcia, pomyłki, ale jest to również czynnik, który może nas pozytywnie zaskoczyć.
Dla rozwoju każdego człowieka szczególne znaczenie ma wymiana informacji z innymi ludźmi, choćby w najbliższym otoczeniu. Może mieć ona charakter werbalny i niewerbalny. Komunikacja werbalna wyróżnia człowieka z całego świata przyrody, bowiem odwołuje się do procesów myślowych. Ten rodzaj komunikacji jest możliwy dzięki specyficznej ludzkiej zdolności operowania mową, czyli oderwanymi od konkretu zbiorami symboli oraz dźwiękami mowy (wyrazy, nazwy). W przeciwieństwie do niej komunikacja niewerbalna niesie informacje o tym, co jest nieświadome i niekontrolowane myślowo, bo poprzez mimikę, postawę ciała, zachowanie w przestrzeni, sposób wypowiedzi: ton, modulację głosu, pauzy, akcenty, rytm (są to elementy prozodyczne mowy) wyrażamy nasze postawy emocjonalne.
Komunikację można podzielić na werbalną i niewerbalną.
komunikacja niewerbalna
Odpowiedź na pytanie, który z aspektów ewolucji ludzkości najbardziej przyczynił się do rozwoju homo sapiens, jest dzisiaj zgodnie przez naukowców definiowana jako ,,umiejętnośc komunikowania się”.
Komunikacja niewerbalna to ,,język ciała”. Bardzo istotne są w niej takie czynniki, jak:
przestrzeń społeczna (dystans) - według teoretyków istnieją 4 rodzaje dystansu (intymny, osobisty, społeczny i publiczny) - jest to wyraz uczuć lub władzy, choć różni się w zależności od wzorców kulturowych
symbole - również podkreślają dystans, władzę, zajmowane stanowisko
wyraz twarzy, mimika
kontakt wzrokowy
Komunikacja niewerbalna - to sposób, w jaki ludzie komunikują się (wysyłają i odbierają komunikaty) bez używania słów, tj. za pomocą pozawerbalnych dźwięków mowy (np. intonacja, szybkość mówienia, tembr i ton głosu, westchnięcia, pomruki), mimiki twarzy, gestów, ruchów i pozycji ciała, sposobu patrzenia, dotyku. Komunikacja niewerbalna może być działaniem intencjonalnym lub nieintencjonalnym.
Komunikaty niewerbalne istotnie wspomagają werbalne, nadają im czytelność i wyrazistość. Wiedza z tego zakresu oraz umiejętności komunikacji werbalnej i niewerbalnej z pewnością przydadzą Ci się w życiu codziennym, np. podczas
W procesie komunikacji zawiera się świadome oddziaływanie na odbiorców, zakładające właściwy dobór środków przekazu treści. Jednak w różnym stopniu potrafimy kontrolować to, co komunikujemy; czasami nasze przekazy są nieuświadomione, a nawet odbywają się bez naszej wiedzy i woli. Wygląd, mimika i wyraz twarzy wiele o nas mówią naszym rozmówcom. Informacją są również nie kontrolowane zachowania ciała.
Niezwykle istotne w komunikacji interpersonalnej są zależności przestrzenne. Dystans fizyczny między rozmówcami jest bowiem odzwierciedleniem dystansu psychicznego. Niewielki dystans sygnalizuje duży stopień wzajemnej znajomości i intymności, a większy - niewielki stopień zażyłości między rozmówcami. Jeśli chcemy, aby inni dobrze czuli się w naszym towarzystwie, warto przestrzegać podanych niżej reguł dotyczących stref dystansu fizycznego określających przestrzeń znajdującą się wokół każdego z nas.
W świetle tego możemy przyjąć, że proces komunikowania się za pomocą środków masowego przekazu jest trwałym elementem życia publicznego i społecznego i dlatego traktuje się komunikowanie ludzi jako istotny fakt dla wszystkich procesów społecznych. Obejmuje ono bowiem zarówno przekazywanie informacji w bardzo szerokim znaczeniu. Jest także procesem, dzięki któremu rozumiemy innych oraz staramy się być rozumiani przez innych.
,,Porozumiewanie się jest procesem wymiany informacji między ludźmi. Jest to zawsze proces dwustronny, który w równym stopniu zależy od podejścia odbiorcy, jak i udzielającego informacji. Porozumienie się to nie tylko przekazanie i odbieranie informacji, czy mówienie i słuchanie, ale także rozumienie. Porozumiewamy się dla różnych przyczyn:
aby dostarczyć wiadomość lub pomysł,
dla głębszego zrozumienia - aby zrozumieć dlaczego,
dla pozyskania akceptacji i zaufania,
dla podjęcia właściwych działań.”
Umiejętność porozumiewania się odgrywa ogromną rolę zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym każdego człowieka. Nasze sukcesy czy porażki, zadowolenie bądź przeżywane stresy zależą w dużej mierze od tego, w jaki sposób nawiązujemy kontakty, prowadzimy rozmowy i w ogóle komunikujemy się z innymi ludźmi.
,,W relacjach społecznych człowiek zaspokaja wiele ważnych dla siebie potrzeb, takich, jak: poczucie bezpieczeństwa, akceptacji i uznania, przynależności, przyjaźni, miłości, dominacji lub uzależnienia. Wiele celów życiowych możemy realizować tylko poprzez zorganizowane współdziałania i ciągłe komunikowanie z innymi. Bowiem otwarta komunikacja wzmacnia relacje między ludźmi. Dlatego większość działań podejmowanych przez ludzi to działania, które całkowicie lub częściowo są nastawione na proces komunikowania się. Twierdzenie to dotyczy tak zachowań ludzi w organizacji, jak i innych kontaktów międzyludzkich.”
A. Kozłowska, Reklama. Socjotechnika oddziaływania, Warszawa, 2001 r., s. 13.
Tamże.
Tamże.
Józef Penc, Leksykon biznesu, Agencja Placet, Warszawa, 1998 r.
L. Grzesiuk i S. Trzebińska, Jak ludzie porozumiewają się, Warszawa, 1983 r., s. 235.
Vera F. Birkenbihl, Sygnały ciała, Wrocław, 1998 r., s. 23.
Barbara Kulpińska, Kierowanie ludźmi, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań, 1994 r., s. 31.
Agnieszka Zarychta, Czynniki warunkujące skuteczne porozumiewanie się w organizacji, materiały z konferencji „Zarządzanie wiedzą - koncepcja firmy przyszłości”, Sopot, 2001 r.
1
6