SPIS TREŚCI

Wstęp ............................................................................................................. 3

ROZDZIAŁ I. PROCES KOMUNIKOWANIA SIĘ……………………....... 4

1. Czym jest komunikacja?........................................................... 4

2. Etapy komunikacji oraz jej element…...................................... 8

3. System komunikowania organizacyjnego……........................ 13

4. Modele komunikacji w strukturach organizacyjnych............... 16

ROZDZIAŁ II. KOMUNIKACJA WERBALNA NIEWERBALNA……..... 22

1. Mówienie................................................................................ 22

2. Komunikacja pisemna............................................................ 24

3. Formy komunikacji niewerbalnej........................................... 26

ROZDZIAŁ III. BARIERY KOMUNIKACYJNE............................................ 31

1. Bariery wewnętrzne……………………………………...... 31

2. Bariery zewnętrzne............................................................... 33

3. Przezwyciężanie barier......................................................... 34

Rozdział I. Proces komunikowania.

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami, ideami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.

2. Elementy procesu komunikowania się.

Jak już wcześniej wspomniałem jedną z cech komunikowania się jest jego złożoność. Proces komunikowania się obejmuje kilka etapów. Jako pierwszy można wskazać pojawienie się pewnej idei w głowie nadawcy. Następnie idea ta zostaje przez nadawcę zakodowana w formę przekazu (werbalną, niewerbalną, czy np. pisemną) i powstaje wiadomość. Taka też wiadomość zostaje przekazana lub udostępniona do odbioru odbiorcy procesu komunikowania. Przyjmując wiadomość odbiorca w odpowiedni dla siebie sposób rozkodowywuje ją i nadaje jej, sobie znane znaczenie. Przyjęcie takiej wiadomości powoduje u odbiorcy wysłanie informacji zwrotnej do nadawcy.

Rys. 2. Proces komunikowania

Wiadomość

Jest to przekazywana treść. Stanowi ona istotę komunikowania się. Wiadomość obejmuje myśli i uczucia, które są wysyłane i odbierane w formie zakodowanej przez nadawcę. Ich przekazywanie wymaga zastosowania symboli (kodów).. Porozumiewanie się interpersonalne jest skuteczniejsze tym bardziej, im bardziej nadawca i odbiorca „poruszają się” w tym samym świecie symboli i charakteryzuje je ten sam punkt odniesienia. Ładunek symboliczny używanych słów wywołuje skojarzenie sensu, które umożliwia porozumiewanie się. Zrozumienie sensu następuje poprzez filtr i hallo efekt.

Filtr

Jest to system wartości właściwy dla każdego z partnerów. W związku z tym rozmówca, bardziej świadomie, sugeruje pewne elementy komunikowania, inne zaś - odrzuca.

Kanał (forma przekazu)

Kanał jest sposobem przekazywania informacji. Wysyłamy i odbieramy informacje przez nasze zmysły. Jesteśmy zatem wielokanałowymi komunikatorami. Chcąc być skutecznymi - winniśmy włączać wiele kanałów i umieć rozpoznawać płynące z nich informacje. Podstawowymi kanałami porozumiewania się są: werbalne (językowe), niewerbalne („mowa ciała”) i pisemny. Pracownicy, komunikując się w interesach, muszą wybierać, czy przekazać wiadomość pisemnie w formie listu, telegramu, czy pocztą elektroniczną, a może słownie przez telefon, bądź podczas bezpośredniego kontaktu osobistego.

Bariera komunikacyjna (szum)

Szum, z perspektywy procesu komunikowania się, jest tym komponentem, który na ogół przeszkadza wysyłaniu, czy odbieraniu informacji. Świadomy komunikator rozumie, że szum może być również wytwarzany przez dyskomfort psychiczny, zdolności intelektualne, czynniki osobowościowe takie, jak uprzedzenia, antypatie. Szumy są istotnymi źródłami niepowodzeń w procesie komunikowania się, obniżają jego sprawny przebieg. W wymianie informacji mogą przeszkadzać szumy typu fizycznego, np. hałas lub zadymiony lub zatłoczony pokój utrudniający koncentrację czy stan psychiczny pracownika, jaki ujawnia się na następny dzień po całonocnej zabawie oraz typu psychologicznego, obejmującego właściwości samego nadawcy, np. wrogość, defensywność, strach czy zaabsorbowanie pracą.

Informacja zwrotna

W trakcie komunikowania się interpersonalnego, grupowego czy organizacyjnego odbieramy zwrotne informacje werbalne, niewerbalne bądź pisemne. Te sprzężenia zwrotne informują o tym, jak traktuje nas druga strona procesu komunikowania się, jaką wyraża wobec nas postawę w kontekście otrzymanej od nas wiadomości. Inny typ sprzężenia zwrotnego, np. uśmiech, mamrotanie, sarkastyczna uwaga, marszczenie brwi, czy nawet cisza może prowokować do różnych zachowań, np. kontynuowania, bądź zakończenia rozmowy. Sprzężenie zwrotne trzeba postrzegać jako reakcję odbiorcy, „Charakterystyczne dla sprzężenia zwrotnego jest nie to, że jest ono wywołane intencjonalnie przez nadawcę, ale to, że wracająca informacja daje mu pewne podstawy do oceny własnego wkładu w interakcję”. Reakcja odbiorcy na otrzymaną informację bywa też nazywana odpowiedzią

Rozróżniamy pozytywną i negatywną informację zwrotną. Nie należy jej interpretować jako „dobrą” i „złą”, ale jako odzwierciedlenie zachowań. Pozytywna to taka, która zachęca do kontynuowania, jego rozwoju, negatywna - tłumi zachowania i częściej koryguje je niż wzmacnia. Informacje zwrotne są częścią słuchania.

3. System komunikowania organizacyjnego.

Rozdział II. Komunikacja werbalna, niewerbalna.

1. Mówienie.

Mówienie jest jedną z podstawowych form komunikacji werbalnej. Jest to nośnik wiadomości zakodowanej przez nadawcę i wysłanej lub udostępnionej dla odbiorcy. W procesie mówienia używamy narzędzia jakim jest język. To dzięki niemu wyrażane są znaczenia komunikowanych idei i uczuć, pod warunkiem oczywiście, że dźwięki i symbole są rozumiane przez wszystkich uczestników procesu komunikowania.

Język pozwala na komunikowanie znaczeń, na kreowanie, podtrzymywanie i zmienianie relacji z otoczeniem. Dzięki językowi można udzielić komuś informacji, szukać jej. Język pozwala ludziom być jednoznacznym lub dwuznacznym, można bowiem ujawniać swoje myśli i emocje lub je ukrywać. Język wpływa na wszelkie aspekty ludzkich stosunków. Może także być źródłem werbalnego nieporozumienia.

Proces mówienia nie jest oczywiście formą komunikowania się stosowaną wyłącznie. Znaczy to tyle, iż może go łączyć z inną werbalną formą, czyli choćby pisaniem.

3. Formy komunikacji niewerbalnej.

Wiele informacji w trakcie komunikowania przekazuje się niewerbalnie, czyli przy użyciu symboli pozasłownych. Mimo, że większość z nas na ogół nie zastanawia się zbyt wiele nad komunikatami niewerbalnymi, to i tak „mowa ciała” odgrywa ważną rolę w procesie komunikowania się.

W szerszym znaczeniu , oznacza wszelkie zamierzone i niezamierzone przekazywanie informacji za pomocą: wystroju pomieszczeń, przedmiotów, którymi posługują się osoby danej kategorii społeczno-demograficznej i zawodowej, właściwości statycznych i dynamicznych ciała.

Bywa nazywane „mową ciała”, ukrytym komunikowaniem się, czy zachowaniami symbolicznymi. Komunikowanie się niewerbalne jest powszechne, nieustające i mimowolne. Nie można zatrzymać wysyłania informacji niewerbalnych.

Komunikaty niewerbalne istotnie wspomagają werbalne, nadają im czytelności i wyrazistości. Ich ekspresja jest trudniej kontrolowalna świadomościowo. Zatem komunikowanie się niewerbalne bywa prawdziwsze od werbalnego.

Przez kanał werbalny przekazujemy fakty, wnioski, opinie, przekonania, przez niewerbalny - nastroje, uczucia, wnętrze. Znając mowę ciała, możemy przewidzieć następne zachowanie naszego rozmówcy - pracownika, czy partnera w negocjacjach. Trzeba zatem uważnie śledzić całe gamy gestów, mimiki, a nie tylko pojedyncze komunikaty, wyrwane z kontekstu.

By lepiej zrozumieć czym jest komunikacja niewerbalna warto przywołać zjawiska, w nauce uznawane za jej przykłady. Nazwiemy je niewerbalnymi aktami komunikacyjnymi, a są nimi:

Gestykulacja

Ruch rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy i korpusu ciała, (kinezjetyka) - ręka i ramię to główne nośniki gestów, ale ruchy głowy i stóp także są ważne. Są ściśle związane z mową i stanowią swego rodzaju uzupełnienie komunikacji werbalnej. Mogą wskazywać albo na ogólne podniesienie emocji, albo na szczególne stany emocjonalne.

Wyraz mimiczny twarzy

Jego bogate możliwości przekazywania zarówno stanów psychicznych, jak i informacji obiektywnych. Kod ten można podzielić na kilka „podkodów” determinujących wyraz twarzy: układ brwi, kształt oka, ust, wielkość nozdrzy. Można by nawet pokusić się o opisanie swego rodzaju „gramatyki” ich układów i znaczeń.

Dotyk i kontakt fizyczny

Występuje w zróżnicowanej gamie, od łagodnego głaskania, do brutalnego uderzenia. To, kogo, gdzie i kiedy dotykamy, przenosi ważne komunikaty dotyczące naszych stosunków międzyludzkich

Dystans fizyczny między rozmówcami

Odległość między rozmówcami w trakcie rozmowy jest ważną informacją m.in. o wzajemnych postawach, poziomie intymności, sympatii itd. To, jak blisko się do kogoś zbliżamy, daje pojęcie o naszym do niego stosunku. Wydaje się, że istnieją pewne „cechy wyróżniające”, wyznaczające poszczególne dystanse. Do jednego metra to odległość intymna, do dwóch i pół - osobista, dwa i pół metra - półpubliczna. Rzeczywiste odległości mogą być różne w zależności od

Wygląd fizyczny

Projekcją tego aktu komunikacji niewerbalnej są: sposób ubierania się, czesania, ozdabiania, malowania, ekspozycji wizualnej zarówno mężczyzn jak i kobiet. Można tu mówić o dwóch aspektach wyglądu zewnętrznego: jeden z nich znajduje się pod niewymuszoną kontrolą - włosy, ubranie, makijaż i inne ozdoby; drugi należy do mniej poddających się kontroli - stanowią go takie elementy, jak wzrost, kolor skóry, waga ciała, itp. Wygląd zewnętrzny służy nam do przekazywania informacji dotyczących naszej osobowości, statusu społecznego i poniekąd konformizmu. Może również, zależnie od okoliczności, mówić o naszym stosunku do odbiorcy komunikatu

Spojrzenia i wymiana spojrzeń

Kontakt wzrokowy, w którym jakość i długość spojrzeń jest znaczącym elementem komunikacji. Wysyłając ważne komunikaty dotyczące związków międzyludzkich, często napotykamy wzrok innych ludzi, szczególnie wtedy, kiedy chcielibyśmy, aby związek ten był silny.

Pozycja ciała w trakcie rozmowy

Tu najważniejsze są: poziom napięcia bądź rozluźnienia i otwartości bądź zamknięcia. Nasz sposób siedzenia, stania i leżenia mogą komunikować ograniczony, ale interesujący zakres znaczeń. Są najczęściej związane z postawami interpersonalnymi: przyjaźnią, wrogością, wyższością czy niższością - wszystkie z nich możemy wyrazić przez naszą postawę ciała. Postawa taka może też ujawniać nasz stan emocjonalny, szczególnie stopień napięcia lub zrelaksowania. Co interesujące i zaskakujące, postawa ciała jest trudniejsza do kontrolowania niż wyraz twarzy. Na przykład zaniepokojenie, które chcemy ukryć, prędzej zostanie ujawnione przez postawę ciała niż przez wyraz twarzy.

Rozdział III. Bariery komunikacyjne.

1. Bariery wewnętrzne.

Barierę komunikacyjną definiuje się jako coś, co powstrzymuje bądź blokuje skuteczne komunikowanie się. Tych barier jest wiele. Trzeba je widzieć z perspektywy nadawcy i odbiorcy. W tym miejscu zajmiemy się barierami wewnętrznymi, czyli tymi, które występują w procesie bezpośredniego przekazu informacji między rozmówcami. Wśród wielu barier wskażmy na takie jak: nieostrożność, zniekształcenie motywu, nadmierne zaabsorbowanie sobą, przejawianie zachowań obronnych, brak zaufania, nastawienie do nadawcy, emocje, różnice językowe, niezgodność przekazów werbalnych i pozawerbalnych, percepcja.

Nieostrożność

Może ją przejawiać nadawca, gdy mówi bez zastanowienia się, przekazuje to, co „przychodzi mu na myśl”. Pracownik może przypadkowo ubliżyć koledze, mówiąc co ma na myśli, nie przejawiając ostrożności i nie zastanawiając się nad tym, czy takie treści rzeczywiście powinien przekazać. Tak samo komunikat niewerbalny (np. poklepanie po ramieniu) może zostać odebrany za akt zbytniego pouchwalania się, niedostosowania formy przekazu. Nieostrożność podczas komunikowania się może też przejawiać odbiorca wówczas, gdy nie słucha czynnie.

Zniekształcenie motywu

Odbiorca często słucha wybiórczo przekazywane informacje, odbierając te, które potwierdzają jego przekonania, ignorując natomiast takie, które są z nimi sprzeczne, wobec których ma uprzedzenia. Niekiedy interpretuje wypowiedź nadawcy, zmieniając jej treść i na tej podstawie formułując wnioski. Prowadzi to do różnorakich zniekształceń.

Nadmierne zaabsorbowanie sobą

Przejawia się ono w skłonności do mówienia o sobie i słuchania - siebie. Charakteryzujący się tym partnerzy procesu komunikowania się nie interesują się tym, co inni mają do powiedzenia, nie koncentrują się na odbiorze informacji i na nadawcy, ale nad ustalaniem tego, co znów przekażą i jakie wrażenie wywrze ta wypowiedź.

Przejawianie zachowań obronnych

Ta bariera wiąże się z nadmierną troską o to, by sobie nie zaszkodzić. Takie zachowania demonstruje partner wówczas, gdy czuje się zagrożony, niezależnie od tego czy owe zagrożenie jest rzeczywiste czy wyimaginowane. Tendencję do przejawiania zachowań obronnych warunkują: kontrolowanie, ocenianie, podkreślanie pewności czy przewagi. Mogą one istotnie utrudniać skuteczne komunikowanie się.

Brak zaufania

Może być istotną przeszkodą w komunikowaniu się wówczas, gdy nadawca jest postrzegany jako niewiarygodna osoba, nie dysponująca wiedzą w danej dziedzinie, gdy przekazuje sprzeczne i niespójne informacje, bądź wówczas, gdy zatrzymuje wiadomości.

Nastawienie do nadawcy

Może stanowić istotną barierę w porozumiewaniu się, zwłaszcza gdy otrzymaliśmy o nadawcy negatywne informacje.

Emocje

Te wyrażone przez nadawcę typu gniew, nienawiść, zazdrość, radość, warunkują rozumienie komunikatów przez odbiorcę. Krytyka wyrażona przez rozgniewanego kierownika kształtuje postawę obronną pracownika, która jak wcześniej wspomnieliśmy utrudnia porozumiewanie się. Zdenerwowany bądź rozentuzjazmowany odbiorca może inaczej interpretować przekazaną wiadomość.

Różnice językowe

Są one istotną barierą w porozumiewaniu się. Używanie przez nadawcę żargonu, słów niezrozumiałych przez odbiorcę utrudnia zrozumienie treści, warunkuje pożądaną reakcję zwrotną. Inne znaczenie mogą mieć słowa „krótki czas” dla pracowników działu marketingu, inne - dla osób z działu produkcji i jeszcze inne - dla inżynierów z działu badawczo-rozwojowego.

Różnice między nadawcą i odbiorcą

Takie jak wiek, doświadczenie, poziom wykształcenia, umiejętności, potrzeby, wartości nie są obojętne dla skutecznego komunikowania się między partnerami. U każdego z nich inny zespół czynników może składać się na tzw. filtr.

Niespójność przekazów werbalnych

Można je przedstawić następująco: pracownik A komunikuje werbalnie swemu koledze z grupy - osobie B: „Gratuluję. Bardzo cieszę się z twojego awansu”. Natomiast mimiką twarzy demonstruje złość. Awansowany pracownik B miał zamiar zaprosić osobę A na kawę. Jednak wstrzymał się, gdy odebrał dwa sprzeczne komunikaty.

2. Bariery komunikacyjne zewnętrzne.

W procesie komunikacyjnym, oprócz barier wewnętrznych, tych bezpośrednio związanych z transakcją informacji, pojawiają się również bariery zewnętrzne. Są to wszystkie te aspekty, które znajdują się na peryferiach procesu komunikowania się. Mówimy tu o otoczeniu, tym wszystkim co wpływa z zewnątrz na uczestników procesu. Może to być pomieszczenie lub też inne osoby towarzyszące procesowi komunikowania się.

Miejsce, czas oraz krąg osób w którym komunikujemy może mieć równie ważny wpływ na skuteczność przekazu, co i sama treść komunikatu.

IBLIOGRAFIA

Spis książek:

1. ADLER N.J. - International Dimensions of Organizational Behavior; Boston 1986

2. ARONSON E. - Człowiek - istota społeczna; Warszawa 1997

3. BIRKENBIHL Vera - Komunikacja międzyludzka; Wrocław 1998

4. COOLEY Charles - Social Organization; New York 1909

5. DOBEK - OSTROWSKA - Podstawy komunikowania społecznego; Wrocław 2004

6. FISKE John - Wprowadzenie do badań nad komunikowaniem; Wrocław 2003

7. FRIETCHIE R., LEARY M. - Konflikty w przedsiębiorstwie; Warszawa 1999

8. HAESKE Udo - Konflikty w życiu zawodowym; Kielce 2005

9. HEUN L. R., HEUN R. E. - Developing Skills for Human Interaction.; Merill 1978

10. JURGIELEWICZ Mirosław - 25 lat Elektrowni Połaniec; Połaniec 2005

11. KIEŁTYKA Leszek - Komunikacja w zarządzaniu; Warszawa 2002

12. KOZIELECKI J. - Koncepcje psychologiczne człowieka; Warszawa 1998

13. LEECH G. - Exploration in Semantic and Pragmatics; Amsterdam 1980

14. MCQUAIL D. - Mass Communication Theory; London 1987

15. MEHABRIAN A. - Silent Messages; Wadsworth 1971

16. MORGAN Ph. I. - Organizational Behavior and Management; Dubuque 1989

17. NEWCOMB Th. M. i inni - Psychologia społeczna; Warszawa 1965

18. NĘCKI Zbigniew - Komunikacja międzyludzka; Kraków 2000

19. ROBBINS Stephen - Zasady zachowania w organizacji; Poznań 2002

20. ROGERS C. R., FARSON R. - Active Listening, Industrial Relations Center; Chicago 1955

21. SENGE P. M. - Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczących się; Warszawa 1998

22. SIKORSKI Czesław - Język konfliktu. Kultura komunikacji społecznej w organizacji; Warszawa 2005

23. SOBKOWIAK B. - Procesy komunikowania się w organizacji, w: Współczesne systemy komunikowania; Wrocław 1997

24. STANKIEWICZ Janina - Komunikowanie się w organizacji; Wrocław 2006

25. TIERNEY Elizabeth - Doskonalenie międzyludzkiej komunikacji na 101 sposobów; Kraków 2000

Spis czasopism:

1. CHOLAWO Bartosz - Kaskada informacji; Personel i Zarządzanie; 2/2005

2. GURYN Halina - Jak być słuchanym; Personel i Zarządzanie; 6/2006

3. KOSYCARZ Marek - Kaskada informacji; Personel i Zarządzanie; 2/2005

4. SMOLAREK Jacek - Sprawna komunikacja daje wyniki; Personel i Zarządzanie; 1/2005

Dobek - Ostrowska Bogusława - Podstawy komunikowania społecznego; Wrocław 2004; s. 13

Newcomb Th. M. i inni - Psychologia społeczna; Warszawa 1965

Więcej o tym w Rozdziale III. Bariery komunikacyjne.

Stankiewicz Janina - Komunikowanie się w organizacji; Wrocław 2006; s. 87-88

Nęcki Zbigniew - Komunikacja międzyludzka, Kraków 2000, s. 185-186.

Heun L. R., Heun R. E. - Developing Skills for Human Interaction. Merill 1978.

11

Powstanie

idei

Kodowanie

Wysłanie

Odbiór

Rozkodowanie

Zrozumienie

Wiadomość

Informacja zwrotna

Bariery

Bariery

---