><><><>><><>Wykład_1<><><><><><>><><>

Usługa jest to wszystko to co można kupić, a nie ma charakteru materialnego.

Funkcje gospodarcze:

• Funkcje obsługi procesów wytwórczych- są związane z przemieszczaniem, magazynowaniem, uszlachetnianiem, zapewnieniem więzi komunikacyjnej;

• Funkcje bytowe- związane są z zaspokojeniem podstawowych potrzeb bytowych człowieka np. handel, łączność, usługi fryzjerskie i kosmetyczne, gospodarka komunalna i mieszkaniowa;

• Funkcje socjalne- zaliczymy do nich usługi świadczone przez instytucje np. medyczne;

• Funkcje kulturotwórcze i oświatowe- związane są z rozwojem placówek oświatowych np. rozwój szkół i uczelni oraz rozwojem placówek kulturowych np. muzeów, teatrów;

• Funkcje administracyjno-organizatorskie-

• Funkcje naukowo- badawcze-są związane z kreowaniem postępu technicznego oraz rozwoju naukowego;

Intensywne korzystanie z usług jest spowodowane:

• zmianami demograficznymi- migracje;

• wydłużeniem życia;

• zapotrzebowaniem na usługi medyczne;

• przemiany gospodarcze(rozwój miast, regionów);

• zmiany społeczne(zapotrzebowanie na fachowa opiekę nad dziećmi, wzrost liczby zatrudnianych kobiet, handel detaliczny nieruchomościami);

• przemiany polityczne i zmiany w prawodawstwie(zapotrzebowanie na usługi prawne i usługi w innych dziedzinach);

Funkcje pozagospodarcze sektora usług:

• obronne;

• porządku publicznego;

• administracyjne;

• oraz inne funkcje aparatu władzy;

Rynek usług jest to zespół transakcji kupna- sprzedaży pomiędzy kupującymi(popyt na te towary) a sprzedającymi(reprezentującymi podaż towarów i usług). Może to mieć charakter podmiotowy i przedmiotowy.

Usługami są wszystkie czynności związane pośrednio lub bezpośrednio w zaspokajaniu potrzeb ludzkich, ale nie służące bezpośrednio do wytwarzania.( teoria wg prof. Langa)

Cechy charakteryzujące rynek usług:

• Przyrodniczo-techniczna- specyfika usług która polega na barku rzeczowego charakteru usług, niemożliwości produkcji usług na zapas oraz nie możności magazynowania usług;

• Techniczno- eksploatacyjne- zależność świadczenia usług oraz zdeterminowanie przestrzenne, sezonowość popytu i podaży;

• Ekonomiczno-organizacyjne- zróżnicowanie działalności popytu, duże zróżnicowanie popytu i podaży, mała mobilność podażowa;

Klasyfikacja usług:

ze względu na odbiorców:

1)dla ludności 2)dla gospodarki uspołecznionej;

ze względu na przeznaczenie danej usługi:

1)produkcyjne; 2)konsumpcyjne; 3)ogólnospołeczne;

ze względu na rodzaj wyników pracy:

1)renowacyjne; 2)dystrybucyjne; 3)informacyjne;

ze względu na rodzaj czujnika zewnętrznego w procesie produkcji usług:

1)związane z osoba; 2)związane z rzeczą;

ze względu na funkcje usług w przedsiębiorstwie:

1)w związku z zaopatrzeniem; 2)w związku z produkcja; 3)w związku ze zbytem; 4)w związku z finansowaniem;

ze względu na związek z dobrem materialnym:

1)komplementarne; 2)substytucyjne;

Uwarunkowanie działalności:

• ogólnoekonomiczne;

• popytowe(dotyczące strefy konsumpcji);

• podażowe(dotyczące strefy wytwarzania usług);

• czynniki socjologiczne i demograficzne;

<><><><><><><><>Wykład_2<><><><><><><><>

4 fazy rozwoju usług:

1) Faza pierwotna- dominują tu usługi nie wymagające wysokich kwalifikacji np. wykorzystanie zajęć związanych z domem np. sprzątanie;

2) Faza wzrostowa- obejmuje rozwój usług wymagających kwalifikacji;

3) Faza przemysłu i wzrostu konsumpcji usług- nastąpi rozwój działalności związanej z obsługą przemysłu, księgowe, ubezpieczeniowe, usługi o charakterze konsumpcyjnym np. usługi turystyczne;

4) Faza rozwoju usług opartych na wysokich technologiach- usługi telekomunikacyjne, informatyczne;

5 poziomów produktów rynkowych wg Ketlera:

1) Czyste dobra materialne- jest to relatywnie czysty produkt, składa się wyłącznie z produktów materialnych, którym nie towarzysza żadne usługi np. jedzenie, pasta do zębów;

2)Dobra materialne wspierane usługami- produkt z towarzyszącymi mu usługami np. samochód wymaga napraw;

3)Hybrydy- w połowie produkt sprzedawany jako produkt, a w drugiej połowie jako usługa np. restauracje, bary szybkiej obsługi;

4)Usługi wspierane dobrami materialnymi- usługa podstawowa z usługa towarzyszącą np.. transport kolejowy, pasażerowie linii lotniczych;

5)Czyste usługi(relatywne)- fryzjerstwo, doradztwo, opieka nad dziećmi;

Działalność produkcyjna:

• produkt jest najczęściej konkretny- materialny;

• w trakcie procesu zakupu następuje przeniesienie prawa własności;

• produkt może być odsprzedany;

• produkt nie może być zademonstrowany;

• produkt może być magazynowany;

• proces konsumpcji jest poprzedzony procesem produkcji;

• produkcja, sprzedaż i konsumpcja są okazjonalne zróżnicowane;

• produkt może być transportowany;

• sprzedawca/producent tworzy nowy produkt;

• w większości przypadków kontakt bezpośredni jest konieczny;

Działalność usługowa:

• usługa jest niematerialna;

• prawa własności generalnie nie jest przenoszone;

• usługa nie może być odsprzedana;

• usługa nie może być zademonstrowana (usługa nie istnieje przed momentem świadczenia zakupu);

• usługa nie może być magazynowana;

• produkcja i konsumpcja zazwyczaj zbiegają się w czasie;

• produkcja, konsumpcja i często nawet sprzedaż są przestrzennie połączone;

• usługa nie może być transportowana;

• kupujący/klient bierze udział w procesie wytwarzania;

• w większości przypadków kontakt bezpośredni jest konieczny;

Współczesne teorie istoty usług

Usługa (w sensie gospodarczym) wg prof. Krzyżanowskiego (Marianna Dzikowska) - jest użytecznym produktem materialnym, który jest wytwarzany w wyniku pracy ludzkiej (czynności) w procesie produkcji przez oddziaływanie na strukturę określonego obiektu (człowieka traktowanego jako osoba fizyczna, intelekt cząstka określonej społeczności albo przedmiotu materialnego) w celu zaspokojenia potrzeb ludzkich.

<><> Usługa wg prof. Rogozińskiego to podejmowanie na zlecenie świadczenia pracy i korzyści mające na celu wzbogacenie walorów osobistych lub wolumenu wartości użytkowych jakimi usługobiorca dysponuje. Wg niego następstwa wynikające z takiej interpretacji są następujące:

1 usługi przestają być traktowane jako sfera powołana przede wszystkim po to, aby wspomagać materialne procesy produkcji lub powiększyć wartość wyrobów gotowych

2 oczywistym następstwem wynikającym z celu jaki spełniają jest nadrzędny podział usług na osobiste i rzeczowe

3 w usługowy układ relacyjny wchodzi usługodawca z usługobiorcą i nie ma znaczenia czy ten ostatni wstępuje w role producenta czy konsumenta

4 innego znaczenia nabierają te usługi, które zwykła się określać mianem bytowych

Bytowość - oznacza ich nieodzowność

><><><><><><><><><><>Wykład_3<><><><><<><

Rodzaje definicji usług:

• definicje enumeratywne - polegające na wyliczeniu jakie czynności zaliczane są do usług (klasyfikacja gusowska)

• definicje negatywne - określające to co z pewnością usługami nie jest ( definicja im. O. Langego)

• definicje konstruktywne - zorientowane na:

1. potencjał - usługodawca utrzymuje określoną zdolność usługową poprzez kombinację wewnętrznych czynników produkcji

2. proces (czynność) - usługa utożsamiana jest z określoną fazą procesów produkcji, przy czym nabywca wprowadza siebie lub obiekt do procesu

3. wynik - usługa jest produktem niematerialnym

Podstawowe cechy usług

Niematerialność - usługi nie mogą być oceniane przez potencjalnego nabywcę za pomocą zmysłów; usługi nie mogą być pokazywane i przechowywane.

Jednoczesność procesu świadczenia i konsumpcji:

- ograniczony czas dostępności usługi dla nabywcy

- ograniczone możliwości zwiększania skali świadczenia usług

- praca personelu wpływa na wyniki procesu świadczenia usług

- brak możliwości zachowania tajemnicy produkcji, a tym samym brak ochrony patentowej

Niejednolitość usług:

- niemożliwość oferowania standardowych produktów usługowych ze względu na to, że ostateczne cechy usługi kształtowane sa przez personel firmy usługowej

- utrudnienia w wyliczaniu kosztów świadczenia poszczególnych usług, a co za tym idzie utrudnienia w prowadzeniu racjonalnej polityki cenowej

Nietrwałość usług:

- niemożliwość składowania usług, a zatem również ich wytwarzanie na zapas

- wielkość konsumpcji ograniczona jest aktualną wielkością potencjału ludzkiego i rzeczowego zaangażowanego w świadczenie danej usługi

Brak możliwości nabycia usług na własność - świadczenia na czyjąś rzecz usługi nie mogą być przedmiotem wtórnego obrotu.

Klasyfikacja usług: (Cz. Dlewadzi)

1. usługi gospodarcze

- dominacja powiązać z produkcją np. transport

- związek z kształtowaniem osobowości ludzkiej, np. oświata kultura fizyczna, turystyka, wypoczynek

- związek z kształtowaniem materialnych warunków bytu, np.: usługi remontowe, budowlane

2. usługi pozagospodarcze, np.: usługi związane z aparatem władzy, sił bezpieczeństwa i porządku publicznego, administracyjno-prawne, wymiaru sprawiedliwości itp.

Klasyfikacja usług (W. Jastrzębowski) ze względu na obieg działań:

potrzeby - tworzywo czynności usługodawcy, np.: usługi produkcyjne:

• osobiste informacyjne, kierownicze, przedmioty już istniejące znajdujące się w posiadaniu użytkownika

• osobowe - obiektem jest sam użytkownik usługi rozumiany jako osoba fizyczna

• informacyjne - obiektem jest intelekt bądź świadomość użytkownika usług

• kierownicze - obiektem jest człowiek traktowany jako cząstka pewnej zbiorowości, np.: sędzia, urzędnik

Podział usług występujących w handlu międzynarodowym (A. Kisiel - Łowczyc)

1. usługi sensu stricte, np. usługi transportowe ( ubezpieczenie towarów, składowanie), usługi portowe, pocztowe, bankowe, związane z biznesu, komunikacyjne

2. usługi czynnikowe - związane z czynnikami produkcji, które są udostępnione innemu krajowi, np.: pracy i kapitału i związane z tym dochody, np.: dywidendy.

Podział usług związanych z przeznaczeniem (z potrzebą jaką dana usługa zaspokaja):

1. produkcyjne - użyteczne produkty materialne, które są wykorzystywane do produkcji wyrobu materiałowego, ale nie tworzą nowych dóbr, np.: złomowanie

2. konsumpcyjne - użyteczne produkty materialne, które mogą być wykorzystywane w procesie konsumpcji, np.: usługi remontowe, transportowe, łączności, handlu, osobiste, np.: fryzjerskie itp.

3. ogólnospołeczne - czynności zaspokajające potrzeby ogólnospołeczne społeczeństwa, np.: wymiaru sprawiedliwości, zrzeszeń wyznaniowych

Podział usług Ze względu na rodzaj wyniku pracy: renowacyjne, informacyjne, dystrybucyjne, relacyjne i oświatowe.

Podział usług Ze względu na czynności zmierzające do zaspokojenia potrzeb ludzkich:

1. czynniki polegające na oddziaływaniu na podmioty bądź obiekt, np.: usługi o charakterze remontowym, naprawczym, konserwacyjnym

2. czynniki polegające na udostępnianiu do czasowej eksploatacji urządzeń i pomieszczeń, np.: w zakresie transportu, łączności, handlu.

3. czynniki zaspokajające potrzeby fizyczne i psychiczne człowieka

4. czynniki zaspokajające potrzeby porządkowo organizacyjne, np.: instytucje ze sfery pozagospodarczej

5. wytwarzanie wyrobów na zamówienie materiałów własnych, wyrobów usługowych uwzględniające indywidualne cechy lub życzenia konsumenta..

Podział usług Ze względu na odpłatność:

1. rynkowe - odpłatne posiadające określoną cenę

2. nierynkowe - nieopłacalne lub częściowo nieodpłatna, np.: oświata, opieka zdrowotna, kultura.

Typizacja - do podziału wybiera się kilka kryteriów klasyfikowania usług

Podział usług (H.J. Carp)

1 obiekt świadczonej usługi

2 materialne właściwości obejmujące materię, przestrzeń i czas

Obsługa osób, rzeczy to usługi związane z przekazywaniem rzeczy i informacji, usługi związane z dobrami nominalnymi (środki pieniężne, papiery wartościowe):

- prawna - przedsiębiorstwa prywatne

- kooperacje przedsiębiorstw oferujące pakiety usług we współpracy z innymi przedsiębiorstwami

- operacji

<><><><><><><><><>Wykład_4<><><><><><><><>

Polska Klasyfikacja Działalności (PKD)

PKD jest klasyfikacja pięciopoziomową z jednym dodatkowym poziomem dla niektórych sekcji.

Poziom pierwszy (sekcja) - dzieli ogólna zbiorowość na 17 grupowań rodzajów działalności, poziom ten jest oznaczony kodem jednoliterowym

Poziom pośredni (podsekcja) - występuje tylko w selekcjach obejmujących działalność przemysłowa tj. w sekcji C „Górnictwo”(2 podsekcje) oraz w sekcji D „Przetwórstwo przemysłowe”(14 podsekcji), poziom ten jest oznaczone kodem dwuliterowym.

Poziom drugi (dział) - dzieli ogólna zbiorowość na 60 grupowań, rodzajów działalności, poziom ten jest oznaczony dwucyfrowym kodem numerycznym

Poziom trzeci (grupa) - obejmuje 224grupowań rodzajów działalności, poziom ten jest oznaczony trzycyfrowym kodem numerycznym

Poziom czwarty (klasa) - obejmuje 520 grup rodzajów działalności , poziom ten oznaczany jest czterocyfrowym kodem numerycznym

Poziom piąty (podklasa) - obejmuje 683 grupy rodzajów działalności, został wprowadzony konsekwentnie we wszystkich klasach w celu wyodrębnienia rodzajów działalności charakterystycznych dla polskiej gospodarki i będących przedmiotem obserwacji statystycznej, poziom ten jest oznaczony pięcioznakowym kodem alfanumerycznym, w którym 4 znaki cyfry oznaczają klasę, piąty znak wyróżnia natomiast podklasy w ramach danej klasy (oznaczone literą Z).

Polska klasyfikacja wyrobów i usług

PKWiU jest klasyfikacją obejmującą grupowania produktów w przedziale dziewięciopoziomowym i dodatkowym poziomem pośrednim i określa powiązania z PKD w zakresie usług.

Polska Klasyfikacja Wyrobów i Usług

Grupowanie poziomu pierwszego „sekcje” oznaczone symbolem jednoliterowym

Gr poz. pośredniego „podsekcje” oznaczone symbolem dwuliterowym

Gr poz. drugiego „działy” oznaczone symbolem dwucyfrowym

Gr poz. trzeciego„grupy ” oz. Sym. trzycyfrowym

Gr poz. czwartego „klasy” oz. Sym. czterocyfrowym

Gr poz. piątego „kategorie” oz. Sym. pięciocyfrowym

Gr poz. szóstego „podkategorie” oz. Sym. sześciocyfrowym

Gr poz. siódmego „pozycje oz. Sym. ośmiocyfrowym

Gr poz. ósmego i dziewiątego „dzięwięcio i dziesięciocyfrówki” oz. Sym. dziewięcio i dziesięciocyfrowym.

Sekcje PKD i PKWiU

Sekcje Usługi

A Rolnictwo, łowiectwo , leśnictwo

B rybactwo C górnictwo D przetwórstwo przemysłowe

E wytwarzanie i zaopatrywanie w energię elektryczna, gaz, wodę F budownictwo

G handel hurtowy i detaliczny, naprawa pojazdów, samochodów, motocykli oraz artykuły użytku osobistego i domowego H handel i restauracje

I transport, gospodarka magazynowa i łączność

J pośrednictwo finansowe

K obsługa nieruchomości, wynajem i usługi związane z prowadzenie działalności gospodarczej

L administracja publiczna i obrona narodowa, obowiązkowe ubezpieczenia społeczne i powszechne ubezpieczenie zdrowotne M edukacja

N ochrona zdrowia i pomoc społeczna

O działalność usługowo-komunalna, społeczna i indywidualna i pozostała

P gospodarstwa domowe zatrudniające pracowników

Q organizacje i zespoły eksterytorialne

<><><><><><><><><><><>Wykład_5><><><><><>

Elementy produkcji usług:

Produkcja - zorganizowana działalność ludzka mająca na celu wytworzenie określonych produktów.

Produkt - dobro powstałe w wyniku procesu produkcji.

Produkcja - to proces który zmienia czynniki produkcji(input) na dobro lub usługę(Albert N.Link)

Usługi powstają w wyniku procesu produkcji i są niematerialne.

Produkcja usług wymaga:

- stanu wejścia produktu - input

- kombinacji i transformacji - troughput

- stanu wyjścia produktu - output

Input - tworzą go czynniki produkcji(dobra), które są kombinowane aby wytworzyć nowe wyroby lub usługi.

Transformacja czynników produkcj

--Input --śr pieniężne -ludzie -informacje --energia

Proces transformacji

uczestnicy procesu transformacji mają input output tzn. ze uczestnicy wykonują określone czynności, które poprzez transformację z obiektu prowadzą do konkretnego output

Output --dobra materialne --dobra niematerialne.

Proces transformacji:

- faza początkowa - w fazie wstępnej występuje kombinacja czynników wewnętrznych, która jest planowana i realizowana przez firmę usługową,

- faza końcowa - występuje tu integracja z czynnikami zewnętrznymi.

Cechy usług wg J.M. Ruthmell

- pierwotne - (niematerialność, uzależnienie nabywcy od usługodawcy, konieczność istnienia potencjału usługowego przed rozpoczęciem transakcji, zmienna jakość transformacji czynników produkcji, ryzyko nabywcy i niezbędne zaufanie do usługodawcy, duże zróżnicowanie oraz zindywidualizowane rodzaje usług)

- wtórne - (niemożliwość odsprzedaży usług, traktowanie niektórych specyficznych cech usług jako instrumentów marketingu)

Inne cechy usług:

- globalny charakter usług,

- bezpośredni związek między świadczeniem a konsumpcją,

- komplementarny i substytucyjny charakter.

Czynniki procesu produkcji usług (input)

1) podział wg P. Malen

a) wewnętrzne(intermefactore)

realne niematerialne czynniki produkcji:

• praca ludzka,

• usługi,

• informacje,

• ekonomiczny potencjał (zdolność usługowa).

realne materialne czynniki produkcji:

• środki pracy,

• materiały.

nominalne czynniki produkcji:

• pożyczki i udziały,

• pieniądze.

b) zewnętrzne (extermefactore):

materialne dobra usługobiorcy:

• nieruchome dobra,

• ruchome dobra.

niematerialne dobra usługobiorcy:

• praca usługobiorcy,

• dobra nominalne,

• informacje,

• niebezpieczeństwo, ryzyko, problemy.

aktywne i/lub pasywne uczestnictwo usługobiorcy:

• fizyczna i psychiczna energia,

• czas

<><><><><><><><> Wykład_6<><><><><><>

Punktu widzenia usług - podział dóbr ekonomicznych.

Dobra gospodarcze (ekonomiczne)

dobra nominalne

- pieniądze - pożyczki - udziały

dobra realne

- materialne - niematerialne - usługi - świadczenia - prawa (patenty, koncesje)

Źródło: M. Deszkowska „Usługi produkcja rynek marketing”

cd czynniki input W. Kern

a) wewnętrzne b) zewnętrzne c) środowisko naturalne - usługi turystyczne

Korsten

I faza - budowa podstawowego systemu czynników produkcji

II faza - moduły wszczegółowiające podstawowe systemy czynników produkcji

Jego koncepcja wygląda następująco

ModułPodstawowy system moduł

Modułczynników produkcjimoduł

Struktura molekularna systemu czynników produkcji

Fazy procesu produkcji usług:

1. W fazie wstępnej - powstaje potencjał usługowy:

- techniczny - możliwość maksymalnego lub optymalnego wykorzystania środków pracy

- techniczno-ekonomiczny - liczba usług lub wartość możliwa do wykonania przez podmiot gospodarczy za pomocą określonej kombinacji ilościowej i rodzajowej użytych przez niego czynników produkcji

Zdolność usługowa - to maksymalna liczba usług którą można wykonać w określonej jednostce czasu przy wykorzystaniu czynników produkcji występujących w warunkach techniczno-ekonomicznych.

Czynniki zdolności usługowej

- zmienne wpływające na kształtowanie się jej wielkości

Dzielimy je na: - środki pracy - siła robocza - przedmioty pracy

Trudno mierzony czynnik: siła robocza (kwalifikacje itd)

Metody obliczania zdolności usług:

a) metoda wskaźnika syntetycznego

Ustalamy zdolność usługowa w odniesieniu do podstawowych ogniw produkcyjnych (ogniwa-maszyny i urządzenia)

V - moc produkcyjna maszyn i urządzeń

- liczba jednostek czasu

Wady metody

- niejednolite kryteria określania podstawowego ogniwa

- niejednolita zmienność (przerwy w produkcji i świadczeniu usług)

- określenie zdolności usługowej tylko dla jednego stanowiska lub grupy stanowisk roboczych

b) metoda analityczna

Porównujemy sumę godzin roboczych lub godz. maszynowych poszczególnych stanowisk z funduszem czasu pracy niezbędnym do wykonania określonej usługi

Etapy obliczeń: *określenie sumy godzin stanowisk pracy i stopnia ich wykorzystania

*obliczanie przepustowości stanowisk pracy

P - przepustowość stanowiska stanowiącego wąski przekrój

- dysponowany fundusz czasu pracy

- pracochłonność skorygowana o procent wykonania norm pracy przypadająca na stanowisko stanowiący wąski przekrój

*obliczanie zdolności usługowej

- zdolność usługowa

f - optymalny współczynnik ciągłości obciążenia stanowisk w okresie obliczeniowym

b - optymalny współczynnik bezbrakowego wykonawstwa usługi

2. W fazie końcowej - uzyskanie zbywalnych usług

Output oraz kryteria oceny ich jakości:

1. naturalne - np kg, liczba osób, szt m3

* liczba usług zwiedzających muzeum - usługi turystyczne

* liczba osób przewiezionych, ładunków

* ilość dostarczonej energii, wody, ścieków, ciepła

* kg wypranej bielizny

* liczba przyjętych gości, noclegów

* liczba udzielonych porad, przyjętych pacjentów

2. wartościowe - wyrażone są za pomocą cen

a) koszty i popyt b) ceny usług konkurencyjnych

Określenia cen w innych ujęciach:

- wstęp np. teatr - należność - prowizja - marża - fracht - taryfa - składka - honorarium - czynsz, komorne - czesne - opłata urzędnicza - procent - myto - udostępnienie przejazdu drogą

3. Umowne - stosowany gdy finalny efekt jest trudny do zmierzenia albo gdy chcemy zbadać zróżnicowanie usług tej samej usługi w przekroju międzynarodowym np.:

- studenci szkół wyższych na 1000 lub 100000 ludności

- liczba petentów w woj. Świętokrzyskim

- liczba uczniów przypadająca na jednego nauczyciela

Jakość usług - trzy elementy:

1) jakość potencjału 2) jakość procesu 3) jakość wyniku

Każdy element może być rozpatrywany z dwóch punktów widzenia:

* technicznego - co otrzyma nabywca * funkcjonalnego - w jaki sposób otrzymuje usługę nabywca

Zestawienie głównych determinantów jakości usług

<>><><><><><><><><>Wykład_7<><><<><><><

Twarde elementy procesu produkcji:

- potencjał produkcyjny - maszyny, budynki itp.

- czas wykonywania i oczekiwania usługi,

- dostępność firmy usługowej,

- kompetencje i uprzejmości personelu świadczącego usługi,

- wiarogodność,

- odpowiedzialność,

- bezpieczeństwo,

- materialna infrastruktura firmy,

- usługodawcy powinni pogłębiać wiedzę o teraźniejszych i p[przyszłych potrzebach klientów

Podział wg swoistych cech jakości bezwzględnych i względnych (Nicholls)

Jakość bezwzględna:

- przyjmowana jako wartość,

-odnosi się do długiego okresu,

- dotyczy umiejscowienia między niszami,

- istotna jest strategia umożliwiająca przetrwanie w przyszłości,

- nie podlega pomiarowi,

- przyjmuje ze oczekiwania mogą być płynne,

- specyfikacje mają swoje zróżnicowanie wśród klientów,

Jakość względna:

- przyjmowana jako proces,

- odnosi się do krótkiego okresu,

- dotyczy wyników wew.,

- koncentruje codzienne techniki.

- dotyczy obserwacji- standardów i je monitoruje,

- stara się kontrolować oczekiwania by dostosować się do poziomu niszy,

- specyfikacje wywodzą się z jednego źródła tj. organizacji

Kryteria podziału usług wg ISO

- ocena i weryfikacja działów procesu,

- ocena dostawcy w kontakcie z klientami ( stosunek usługodawcy do spraw jakości dostarczanej usługi),

- subiektywne wrażenie może być jedynym czynnikiem opinii klienta na temat dostarczonej usługi,

- klienci rzadko zgłaszają swoją ocenę jakości do firmy „która je wygłasza”,

Wzorce jakości usług:

- do użytku klienta UWJUB zawiera 13 kryteriów jakości usług,

- do użytku dostawcy - UWJUD 15 kryteriów jakości usług,

UWJUB- kryteria: uprzejmość, higiena, terminowość, cena, instrukcja, czystość i estetyka itp.

UWIUD - kryteria: zadowolenie klienta, bezpieczeństwo, stosunek do klienta, potencjał kadrowy, materiałochłonność, czasochłonność, energochłonność, zakłócenia, skuteczność usługi, złożoność postępowania.

Zarządzania dział usługową:

zarządzanie a struktura realizacji usługi

czynniki działań menedżerskich;

- generujące zmianę,

- wdrażające zmianę,

- akceptujące zmianę,

Elementy jakości/rozmiar jakości	Tech-quality (co?)	Touch-quality (jak?)
Jakość potencjału (oczekiwania jakości)	* wyposażenie budynków i pomieszczeń * wyposażenie techniczne * wykształcenie * znak jakości	* ukształtowanie materialnych czynników produkcji * profesjonalność, ceny * wygląd i kultura personelu * referencje, wyróżnienia, puchary itd.
Jakość procesu (doświadczenia jakości)	* techniczne wykończenie * formalny przebieg procesu usługowego * czas trwania procesu	* atmosfera, klimat * zachowanie personelu w kontaktach z usługobiorcami * kultura obsługi * osiągalność
Jakość wyniku (otrzymywana jakość)	* funkcji * czas tworzenia * następstwa	* zadowolenie * opieka i zainteresowanie po wykonaniu usługi * rozpatrywanie zażaleń

Personel usługowy dzielimy na:

- pracow. kontaktujący się- bezpośredni kontakt z klientem np. recepcjonista, sprzedawca w sklepie

- pracownicy modyfikujący - kontakt mniej bezpośredni niż wcześniej np., personel biurowy

- pracow. wpływający- nie maja kontaktu z klientem ale podejmuje decyzje decydujące np. członkowie hotelu, kierownictwo

- personel izolowany - np. księgowi , planujący menu, aranżujący pomieszczenia

- nie kontaktujący się z klientem.

---