PSYCHOLOGIA KONFLIKTÓW I SZTUKA NEGOCJACJI
1.Elementy definiujące konflikt
* niezgodność celów- oznacza to że obie strony wiedzą o istniejącej niezgodzie
* walka nie musi być wypowiedziana werbalnie
* mogą to być komunikaty bezsłowne- milczenie, unikanie, wrogie spojrzenie
* brak wspólnych korzyści- gdy dochodzi do konfliktu zwykle postrzegany jest tak, jakby zysk jednej strony pociągał za sobą stratę drugiej
* tymczasem mogą być rozwiązania satysfakcjonujące obie strony
* spostrzeżony brak korzyści- odnosi się do sytuacji gdy osoba spostrzega że nie ma dość tego, czego jej potrzeba- pieniędzy, czasu
* wzajemna zależność- w konflikcie tkwi się razem; nie byłoby sytuacji konfliktowej, gdyby nie było wzajemnej zależności uczestników
* nieuchronność- konflikty są powszechne i nie można ich uniknąć (np. badano rozmowy w trakcie obiadów w 52 rodzinach- na 1 posiłek przypada 3,3 epizodu konfliktowego); w małżeństwach z 40letnim stażem maleje ilość konfliktów bo zmniejsza się ilość powodów niezgodności, kobiety unikające konfliktów czują się w związku z partnerem mniej bezpieczne
2. Detektory konfliktu
- to czynniki, które pozwalają wykryć konflikt, zanim w pełni się ujawni czy wybuchnie
- unikanie bezpośredniego konfliktu z partnerem
- we wzajemnych relacjach zaczynają coraz częściej pojawiać się takie elementy jak: formalizm, zniecierpliwienie, drażliwość, spadek tolerancji na błędy drugiej strony
- nieprzestrzeganie ustalonych wcześniej reguł regulujących współbycie
- prowokowanie impulsywnych zachowań partnera
- oczekiwanie na potknięcie z jego strony i złośliwe ich komentowanie
- blokowanie informacji niezbędnych partnerowi do funkcjonowania
- polaryzacja czyli podkreślanie różnic pomiędzy stronami
- atakowanie przewidywalnych zachowań partnera
- odrzucanie wszelkich propozycji partnera
- lekceważenie partnera- jego osoby, pomysłów, działań
- fiksacja na własnym zdaniu
- zarzucanie partnerowi braku dobrej woli i złych intencji
- nieufność i gotowość do działań obronnych w sytuacji bezpośredniego kontaktu z partnerem
- ograniczenie swobody działań partnera; pozbawienie zasobów; uzależnianie
- izolowanie partnera w środowisku społecznym
3. typy konfliktów wyróżnione ze względu na:
Dynamikę
Jako stan
Jako proces z 4 fazami
- pojawienie się sprzeczności;
- uświadomienie sobie sprzeczności;
- podjęcie działań zmierzających do zlikwidowania sprzeczności;
- ocena rezultatów działań
Poziom nasilenia i widoczności
Konflikt potencjalny (brak uświadomienia sprzeczności lub uznanie jej za mało istotną dla aktualnej sytuacji)
Konflikt realny- obejmuje wszystkie etapy procesu konfliktu
Poziom emocji
Konflikt przewlekły czyli zimny- emocje są umiarkowane, ale utrzymujące się przez dłuższy czas
Konflikt ostry, czyli gorący- emocje silne, działania konfrontacyjne; zwykle trwają krótko i przechodzą w postać konfliktu przewlekłego
Funkcjonalność/dysfunkcjonalność
Konflikty funkcjonalne - to konflikty dobre pozwalające na szybkie i skuteczne pokonywanie trudności, rozszerzające obszary wzajemnych odniesień, rozwijające relacje
Konflikty dysfunkcjonalne - niszczą, wywołują cierpienie
4. przyczyny konfliktów wewnętrznych
I. na tle frustracji- człowiek postrzega przeszkody na drodze realizacji celu; wytwarza się konflikt chęci- możliwości, a jego skutkiem może być uruchomienie mechanizmów obronnych takich jak: agresja, regresja, wycofanie, kompromis- pogodzenie się częściową realizacją lub zgoda na modyfikację celu
II. wynikające z istnienia konfliktowych celów:
-dążenie- dążenie
-dążenie- unikanie
-unikanie- unikanie
III. wynikające z pełnienia konfliktowych ról:
Konflikt między osobą a rolą (np. działacz związkowy staje się szefem firmy)
Konflikt między faktycznym a oczekiwanym przez otoczenie sposobem pełnienia danej roli
Konflikt między rolami, które narzucają jednostce różne wymagania, a które musi ona wypełnić w tym samym czasie
5. typ grupy (ideologiczne, pragmatyczne, towarzyskie) a częstość występowania konfliktów między jednostkami w grupie
IDEOLOGICZNE - w przypadku grup ideologicznych nasileniu konfliktów sprzyja:
Konflikt z grupami o całkowicie odmiennych celach i zadaniach
Grupy są sobie bliskie jeśli chodzi o cele, ale tworzą się schizmy i odmiany ideologii pochodzące ze wspólnego pnia (tu konflikty mogą być silniejsze niż w pierwszym przypadku)- sytuacja taka wynikać może z przekonania że: odszczepieńcy lepiej znając grupę mogą jej bardziej zaszkodzić; odejście odszczepieńców podważa oczywistość norm i zasad, którymi kieruje się grupa
PRAGMATYCZNE - w przypadku grup pragmatycznych- wyróżnia się 4 typy sytuacji konfliktowych w organizacji
I Konflikt hierarchiczny- jego stronami są różne szczeble w hierarchii zarządzania organizacją; konflikt dotyczy zwykle zróżnicowanych oczekiwań co do rozmieszczenia uprawnień decyzyjnych i dostępu do informacji; skutki tego typu konfliktów to:
Osłabienie powiązań służbowych
Osłabienie identyfikacji z odgórnymi decyzjami
Niekonsekwencja wymagań
Ucieczka od odpowiedzialności
Hamowanie oddolnych inicjatyw
Rozwój nieformalnych stosunków
II Konflikt funkcjonalny- jego podstawą jest rozbieżność interesów zespołów funkcjonalnych w różnych obszarach działalności organizacji np. zaopatrzenie, produkcja, sprzedaż itp.; na konflikty celów nakładają się tu dodatkowo trudności komunikacyjne, wynikające np. z różnych doświadczeń, specjalności zawodowych, priorytetów organizacyjnych
III Konflikty między linią a sztabem- pojawia się najczęściej na tle poczucia niedoceniania u pracowników pozbawionych mocy decydowania
IV Konflikt między grupami formalnymi a nieformalnymi- ujawniają się tu niezgodności norm wyznaczających sposoby działania
TOWARZYSKIE
6. postawa indywidualistyczna jako źródło konfliktów między jednostką a grupą
7. 4 typy konfliktów między grupami w przypadku grup pragmatycznych
I Konflikt hierarchiczny- jego stronami są różne szczeble w hierarchii zarządzania organizacją; konflikt dotyczy zwykle zróżnicowanych oczekiwań co do rozmieszczenia uprawnień decyzyjnych i dostępu do informacji; skutki tego typu konfliktów to:
Osłabienie powiązań służbowych
Osłabienie identyfikacji z odgórnymi decyzjami
Niekonsekwencja wymagań
Ucieczka od odpowiedzialności
Hamowanie oddolnych inicjatyw
Rozwój nieformalnych stosunków
II Konflikt funkcjonalny- jego podstawą jest rozbieżność interesów zespołów funkcjonalnych w różnych obszarach działalności organizacji np. zaopatrzenie, produkcja, sprzedaż itp.; na konflikty celów nakładają się tu dodatkowo trudności komunikacyjne, wynikające np. z różnych doświadczeń, specjalności zawodowych, priorytetów organizacyjnych
III Konflikty między linią a sztabem- pojawia się najczęściej na tle poczucia niedoceniania u pracowników pozbawionych mocy decydowania
IV Konflikt między grupami formalnymi a nieformalnymi- ujawniają się tu niezgodności norm wyznaczających sposoby działania
8. błędy w komunikacji jako źródło konfliktów
Błąd nadmiernej generalizacji przy formułowaniu zarzutów- zamiast mówić o konkretnych przyczynach irytacji, mówi się o stałych cechach osoby jako o przyczynie (zamiast zawsze wszystko gubisz- nie podoba mi się, że zapodziałaś mój indeks)
Błąd nadmiernej generalizacji w mówieniu o własnych odczuciach
Używanie w komunikatach stwierdzeń oceniających inną osobę, bądź stanowiących radę czy zalecenie
Stosowanie stoperów komunikacyjnych- osądzanie, grożenie, krytykowanie, rozkazywanie, oskarżanie, odwracanie uwagi, wycofywanie się
Niespójność przekazów z kanału werbalnego i niewerbalnego
9. kultury organizacyjne jako źródło konfliktów (koncepcja Vriesa i Millera)
Kultura paranoidalna- szefowie przyjmują założenie, że nikomu nie wolno ufać, gdyż różne osoby lub siły mogą im zaszkodzić; atmosfera strachu i podejrzliwości; pracownicy w gotowości do odpierania ataków i odkrywania zamysłów innych; firma pełna jest elementów podtrzymujących atmosferę zagrożenia- zniszczarki, szyfry, monitoring, systemy alarmowe
Kultura wymuszona- szefowie trzymają całe otoczenie pod kontrolą; funkcjonowanie firmy charakteryzuje perfekcjonizm i drobiazgowość, a chaos postrzegany jest jako największe zagrożenie; stosunki między ludźmi uporządkowane są według starszeństwa; emocje w relacjach traktowane są jako zbędne
Kultura dramatyczna- uporządkowanie i przewidywanie zastępuje spontaniczność i intuicję; osoba centralna w firmie chce być podziwiana przez wszystkich i jest przekonana o własnym geniuszu czy charyzmie; wszyscy uzależniają się od takiego przywódcy; decyzje są często ryzykowne, ale gdy kończą się sukcesem- jest to bardzo świętowane
Kultura depresywna- tworzą ją osoby przekonane o niemożliwości zmiany; osoby te wątpią w swe kompetencje; rozmowy zdominowane są pesymistycznymi prognozami i obawami; ludzie nie przejawiają inicjatywy a raczej oczekują na zewnętrzne oddziaływania;
Kultura schizoidalna- dystans i obawa przed angażowaniem się w cokolwiek; szefów cechuje obojętność, brak kontaktu z ludźmi a nawet obawa przed kontaktami; funkcjonowanie organizacji pozbawione jest emocji
10 typy transakcji a konflikty (Berne)
Analiza transakcyjna Berne
Podstawowe założenia:
Stosunki między ludźmi to pewnego rodzaju transakcja; każdy człowiek odczuwa głód stymulacji społecznej, relacje z innymi, uznania ze strony innych
Wszelkie sytuacje społeczne to gry, w których ludzie odgrywają role po to, by zyskać stymulację społeczną
Gry to sposób porozumiewania się, który oprócz poziomu jawnego ma też poziom ukryty
Nasze zachowanie najbardziej charakteryzują 3 role: dziecko, rodzic, dorosły
Wszystkie te role i powiązane z nimi stany mogą ujawniać się niezależnie od wieku
Rola dziecka- charakteryzuje się spontanicznością, przekorą, bezpośrednim wyrażaniem potrzeb, twórczością, fantazją; typowe wypowiedzi dziecka to: chcę, nie wiem, wszystko mi jedno, bo tak, bo nie; typowe zachowania to: łzy, drżenie warg, cienki głos, wzruszanie ramionami, obgryzanie paznokci, drapanie się itp.
Rola rodzica- charakteryzuje się przekonaniem, że wie wszystko, na robieniu wielu rzeczy automatycznie, na wyuczonych wzorach i schematach; stanowi uosobienie zakazów, nakazów, sądów wartościujących; rodzic ocenia, zakazuje, ośmiesza, wpędza w poczucie winy ale też doradza, troszczy się, opiekuje; typowe wypowiedzi: zawsze, nigdy, wszyscy, nikt, powinno się, ile razy muszę powtarzać, wiedziałem że tak będzie; typowe zachowania to: marszczenie brwi, zaciskanie ust, wskazywanie palcem, potrząsanie głową, trzymanie rąk na biodrach
Rola dorosłego- reguluje czynności dziecka i rodzica; przetwarza dane i określa warunki skutecznego radzenia sobie z rzeczywistością; jest realistą, analizuje fakty; nie posiada typowych zachowań, a jego specyficzne wypowiedzi to: rozumiem, sądzę, uważam, myślę że
Każdy odgrywa na zmianę wszystkie 3 role; w określonym kontekście porozumiewamy się z innym poprzez któryś z tych stanów
Osiągnięcie porozumienia, lub jego brak zależy od tego, jakie role komunikują się ze sobą w danym momencie
TYPY TRANSAKCJI
Transakcja równoległa- jedna ze stron nadaje komunikat z któregoś poziomu do określonego poziomu drugiej strony, a odpowiedź wraca tą samą drogą; transakcje te są stałe i mogą trwać bardzo długo- np. w małżeństwie mąż przyjmuje rolę bezradnego dziecka a żona opiekuńczego rodzica; transakcje takie zwykle nie prowadzą do konfliktu, a najwyżej do utwierdzenia własnych przekonań
Transakcja skrzyżowana- komunikaty wysyłane są z jednego poziomu (np. od rodzica do dziecka); transakcje te zakłócają komunikacje i rodzą konflikty, zwłaszcza w sytuacjach gdy w rozmowie nie uczestniczy dorosły (np. nie lubię tego dania/ to sam sobie ugotuj)
Transakcje ukryte- ludzie porozumiewają się na dwóch poziomach- jawnym i ukrytym; na poziomie jawnym może to być transakcja dorosły- dorosły, natomiast na ukrytym- dziecko- dziecko (to gra typu moje lepsze niż twoje)
11. 4 style reagowania na konflikt w zależności od poziomu wglądu we własne i cudze ja - okno Johari
SAMOOCENA
Koncepcja Okno Johari
Autorzy (Luft i Ingham) wyróżniają 4 style reagowania na konflikt w zależności od stopnia wglądu we własne ja i ja innego, od poziomu samooceny oraz oceny innych
Otwarte „ja”- osoba zna zarówno samą siebie, jak i partnera; układ taki charakteryzuje otwartość, zgodność i niewielka ilość mechanizmów obronnych; konflikty- rzadkie
Ukryte ja- jednostka rozumie siebie, ale ma niewiele wiedzy na temat drugiej strony; druga strona pozostaje w ukryciu obawiając się, jak na ujawnienie jej poglądów czy uczuć zareaguje partner
Ślepe ja- partner interakcji jest znany i bez skrępowania ujawnia swoje ja; ale osoba biorąca udział w interakcji wie niewiele na swój temat i często ma nieadekwatną samoocenę; zagrożenie konfliktem- wysokie
Nieodkryte ja- sytuacja najbardziej konfliktogenna; osoba nie zna siebie samej i partnera
Zgodnie z tą koncepcją sposobem na zmniejszenie ryzyka konfliktu jest pogłębiony wgląd oraz większa ufność wobec partnera i ujawnianie siebie; drogą do tego jest poprawa komunikacji a zwłaszcza przekazywanie informacji zwrotnych
12. pseudorozwiązania konfliktów: są to strategie, które zwykle prowadzą do chwilowego załagodzenia konfliktu, a nie do rozwiązania
Ignorowanie
- polega na pomijaniu milczeniem problemu
- u podłoża założenie, że brak decyzji wywoła mniejszy konflikt niż odrzucenie żądań
- zwykle stosuje ją tylko jedna ze stron, która nie słucha argumentów strony przeciwnej, nie przyjmuje ich do wiadomości i nie dąży do ich zrozumienia
- główna broń to powtarzanie własnego zdania i unikanie wymiany poglądów
- w życiu publicznym strona stosująca tę strategie zmuszona do podjęcia rozmów deleguje do rozmów osoby mało kompetentne, bez pełnomocnictw, o niskich umiejętnościach w zakresie komunikacji
- poczucie bycia ignorowanym powstające u oczekującego, rola osoby proszącej o coś, dają drugiej stronie przewagę
- nawet osoby, które pragną porozumieć się, gdy są lekceważone- radykalizują swe poglądy, usztywniają przekonania, co w efekcie prowadzi do pogłębienia konfliktu i oddalenia szansy na porozumienie
- poddawanie się procedurze ignorowania może prowadzić do zgeneralizowanego przekonania o braku wpływu na rzeczywistość czyli do wyuczonej bezradności
Odwlekanie
- jest to strategia polegająca na odrzuceniu działania
- jest to oczekiwanie, że w międzyczasie coś się zdarzy, że pojawią się jakieś zdarzenia
- konflikt zwykle ulega tu pogłębieniu, gdyż wraz z upływem czasu osoby formalizują i usztywniają swe poglądy
- przedmiot konfliktu, zwykle błahy, zostaje często zapomniany na rzecz działań symbolicznych, mających na celu obronę własnej godności, dobrego imienia, honoru
Pokojowe współistnienie
- w strategii tej zaangażowane są dwie strony, udające że konflikt nie istnieje, podkreślając wspólnotę i ignorujące przyczynę sporów
- pozornie współpracują ze sobą, ale rezultaty tej współpracy nie są zbyt widoczne, gdyż współdziałają ze sobą raczej z obowiązku, a nie w związku z zaangażowaniem we wspólne cele; stan ten, pełen fałszu i podejrzeń uniemożliwia otwarta komunikacja
- taka sytuacja zawsze łączy się z ryzykiem odrodzenia się problemów lub przeniesienia konfliktu na tzw. pola zastępcze
Deprecjonowanie
- polega na umownym pozbawieniu wartości przeciwnika
- mechanizm ten pozwala na określone funkcjonowanie drugiej stronie, która ma teraz za przeciwnika jednostkę „odczłowieczoną”
- pierwszy krok w procedurze odczłowieczania stanowi poddanie w wątpliwość zdolności umysłowych przeciwnika- „dureń”, „niedorozwój” itp.
- potem pojawiają się zabiegi sugerujące u osoby deprecjonowanej brak zdrowia psychicznego- „schizol”, „świr”
- potem deprecjonowany opuszcza świat ludzi i przypisywane są mu etykiety typu „osioł”, „świnia”
- następuje sprowadzenie deprecjonowanego do poziomu świata nieożywionego- „młot”, „beton”, „gnój”
- wulgarne określenia
- w sytuacjach kryzysowych (wojna) lub wymagających dokładnego, nieosobistego działania- np. operacja chirurgiczna, dehumanizacja pełni funkcje pozytywne, w tym sensie, że wyzwala z emocji, które mogłyby zakłócać funkcjonowanie
- pewną formą deprecjonowania jest umniejszenie wartości przedmiotu sporu
Reorientacja
- jest to obarczanie odpowiedzialnością za przyczyny konfliktu jednostki bądź grupy (najczęściej słabszej, mniejszościowej lub silnej, elitarnej); jest to inaczej wskazanie kozła ofiarnego
- taki sposób jest bardzo częsty, chociaż jest mało skuteczny, a po zdemaskowaniu prowadzi zwykle do odnowienia się konfliktu
- odmianą reorientacji jest ujawnienie lub stworzenie wspólnego zagrożenia
Separacja
- polega na usunięciu strony konfliktu z dotychczasowej przestrzeni życiowej
- wiąże się z utratą wartości, które były wynikiem związku skonfliktowanych stron
Kompromis
- u podłoża tej strategii leży założenie, że obie strony dojdą do porozumienia jeśli każda zadowoli się osiągnięciem częściowego spełnienia swych żądań; takie połowiczne usatysfakcjonowanie stron pozwala na uniknięcie konfliktu
Eskalacja
- jest to zachowanie, które prowadzi do uruchomienia całej nagromadzonej frustracji poznawczej i emocjonalnej oraz przyczynia się do dalszego jej wzrostu
- eskalacji towarzyszy polaryzacja- zwiększenie i wyjaskrawienie konfliktu, blokowanie porozumienia
- reakcja eskalacyjna może być spontaniczna lub strategiczna
- spontaniczne zachowanie eskalacyjne prowadzi zwykle do wyolbrzymienia konfliktu oraz do łączenia przez strony konfliktów dotyczących faktów z konfliktami dotyczącymi zagrożenia samooceny
- w sytuacjach tych dochodzi często do atakowania oponenta, dążenia do dominacji, wymuszeń, rywalizacji
- finałem spontanicznych zachowań nie jest rozwiązanie konfliktu, lecz najczęściej ograniczenie kontaktów
- strategiczne zachowania eskalacyjne mają za cel dążenie jednej ze stron do wzrostu napięcia w konflikcie, aby poprzez jego wyższy poziom doprowadzić do zakończenia sporu w sposób satysfakcjonujący obie strony
- eskalacja strategiczna nie rozwiązuje sporu, ale prowadzi do jego ujawnienia (np. strajki)
- typem eskalacji strategicznej jest też rozszerzenie bądź zmiana przedmiotu konfliktu polegająca na „dokładaniu” do konfliktu podstawowego
- w takiej sytuacji strona eskalująca może używać dezinformacji, poszukiwać sprzymierzeńców, poszerzać krąg osób uczestniczących w sporze
- strona, która chce wytworzyć wysoki poziom napięcia by doprowadzić do rozwiązania konfliktu preferuje eskalację kontrolowaną, polegającą między innymi na:
Stawianiu warunków
Ujawnianiu różnic pomiędzy stronami
Obronie własnych interesów
Obniżaniu znaczenia punktu widzenia drugiej strony
Podkreślaniu własnej tożsamości
Ujawnianiu i precyzowaniu własnych uczuć
Walka
-przeciwnicy postrzegają się wzajemnie jako obiekty do koniecznego zniszczenia
- często w takiej strategii chodzi o zyskanie statusu ofiary, gdyż jest to dobra pozycja do manipulacji, argument w negocjacjach, element zwiększający sympatię społeczną
- jedna z najprostszych sytuacji prowadzenia walki są tzw. sytuacje stresowe
13. techniki efektywnego zarządzania konfliktem
Partycypacja w podejmowaniu decyzji
- decyzje podejmowane przez jedną ze stron stanowią zagrożenie konfliktem
- nawet gdy decyzja jest przemyślana i trafna, druga ze stron czując się ignorowana będzie dążyła do jej weryfikacji i podważenia zasadności
- sytuacja ta staje się szczególnie konfliktogenna, gdy zależność pomiędzy stronami jest duża, co w połączeniu z niepewnością co do skutków decyzji prowadzi do eskalacji niezadowolenia i rozszerzenia przedmiotu sporów
- partycypacja w decydowaniu jest jedną ze strategii zapobiegania tego typu sytuacjom
- w rzeczywistości nie jest tak istotny udział w decydowaniu drugiej strony, ale jej subiektywne przekonanie że decyduje
Technika przeciwnych reakcji
- stosowana jest głównie w sytuacji, gdy trzeba opanować agresję
- jej celem jest nie tyle rozwiązanie konfliktu, co stworzenie dobrej atmosfery do jego rozwiązania
- strategia ta odwołuje się do koncepcji emocji przeciwstawnych, zgodnie z którą nie jest możliwe równoczesne przeżywanie dwóch emocji przeciwnych
- stąd- gdy osoby przeżywają gniew lub inne wrogie emocje, po poddaniu oddziaływaniom bodźców przeciwnych w mniejszym stopniu będą ulegać emocjom pierwotnym
- badania dowodzą, że takim „neutralizatorem” mogą być np.:
Przejawy empatii
Rozbawienie
Ujawnianie uczuć o nieznacznym zabarwieniu seksualnym
Okazywanie sympatii
Wyzwalanie sympatii
- ponadto w takich sytuacjach obserwuje się:
Preferowanie konstruktywnych metod rozwiązywania konfliktu
Obniżenie tendencji di unikania
Integratywne rozwiązywanie sporów
Metoda ta opiera się na założeniu o istnieniu rozwiązań, które mogą zostać zaakceptowane przez obie strony konfliktu
Przed właściwym rozwiązaniem problemu wzajemne stosunki muszą zostać doprowadzone do stanu umożliwiającego porozumienie
- strategia ta składa się z 6 kroków:
I. Przegląd i uzgodnienie wzajemnych stosunków- w neutralnym miejscu, z odpowiednią ilością czasu na otwartą rozmowę
II. Przegląd i uzgodnienie punktów widzenia- strony muszą ustalić stanowisko co do istnienia rozwiązania korzystnego dla obu stron; stan taki pozwala ukierunkować na rozwiązanie problemu a nie na obronę własnego stanowiska
III. Przegląd i uzgodnienie postaw- strony powinny przedstawić i przedyskutować swoje odczucia i przekonania; etap ten stanowi szansę na zredukowanie wrogości i nieufności
IV. Definiowanie problemu- ustalenie potrzeb i celów obu stron konfliktu
V. Poszukiwanie alternatyw- strony generują i poszukują wspólnie rozwiązań; unika się tu oceny kolejnych pomysłów do momentu podania wszystkich; na tym etapie można korzystać z pomocy osób z zewnątrz
VI. Ocena i decyzja- dokonuje się oceny przygotowanych rozwiązań z uwzględnieniem 2 kryteriów:
Akceptowalności- czy rozwiązanie uwzględnia potrzeby i cele stron
Jakości- czy jest to rozwiązanie realne, dające się zrealizować
Negocjacje oparte na zasadach
- jak metoda integratywnego rozwiązywania opiera się na założeniu o możliwości istnienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony
- strategia ta opracowana przez Fischera i Ury jest formą negocjacji rzeczowych, wyrażających się miękką postawą w stosunku do ludzi i twardą w stosunku do problemu
- 4 podstawowe zasady, na których opiera się ta strategia to:
Oddziel ludzi od problemu- celem jest redukcja wpływu emocji na postawy
Skoncentruj się na interesach a nie na stanowiskach- często u podłoża określonego artykułowanego, jawnego stanowiska leżą zróżnicowane, ukryte interesy- poznanie ich pozwala na znalezienie najbardziej adekwatnego rozwiązania
Staraj się znaleźć możliwości korzystne dla obu stron- wymaga to potraktowania konfliktu jako gry o sumie niezerowej, w której możliwa jest sytuacja wygrany- wygrany
Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów- opiera się na założeniu o istnieniu obiektywnych miar pozwalających na określenie prawidłowości wypracowanego rozwiązania
Spotkanie w milczeniu
- technika ta ma pomagać w sytuacjach konfliktowych spowodowanych nieprecyzyjnością i nieumiejętnością komunikacji werbalnej
- sposobem realizacji tej strategii była w starożytnej Grecji konieczność przebywania przez dzień w jednym pomieszczeniu połączona z zakazem porozumiewania się słownego
- w wariancie współczesnym może to być wykonywanie przez przeciwników wspólnego zadania, które wymusi konieczność intensywniejszego komunikowania się bez słów
Wspólny cel
- strategia ta opiera się na założeniu, że konieczność wspólnego zadania w sytuacjach konfliktowych pełni rolę katalizatora sprzyjającego pojednaniu
- technika ta jest skuteczna zwłaszcza w konfliktach międzygrupowych
- w strategii tej bardzo ważny jest odpowiedni dobór zadania- musi to być cel konstruktywny i taki, który nie przekształci się w zastępczy przedmiot sporu (jak w reorientacji)
Święty Mikołaj
- polega na strukturalizowaniu przez strony hierarchii potrzeb i wartości
- w takiej sytuacji może się okazać, że każdy chce czegoś innego i każdy może to zdobyć łatwo, a najwyżej za cenę niewielkich ustępstw
Wywiad z osobistością
- konflikt prowadzi do stereotypowego spojrzenia na partnera
- strategia wywiadu z osobowością ma za cel przełamywanie stereotypów i wygenerowanie nowego spojrzenia
- jest to swoista psychodrama polegająca na odgrywaniu ról, w trakcie której strony jedna po drugiej odgrywa rolę dziennikarza zbierającego informacje o ważnej osobistości (osobie skłóconej)
- informacje mają być prawdziwe a zarazem mają ukazywać osobistość w jak najlepszym świetle
- następnie osobistość zostaje przez dziennikarza przedstawiona w atrakcyjnej formie i przeprowadzony jest z nią wywiad ukazujący jej dobre strony
- technika ta pozwala, dzięki zmianie perspektywy percepcyjnej, na bardziej obiektywne wzajemne widzenie się stron i na poszukiwanie rozwiązań konfliktu odwołujących się do pozytywów partnera
Wymiana wizerunków
- strategia ta ma zastosowanie gdy konflikt nie rozwinął się w pełni, a wzajemne porozumiewanie się zakłócone jest przez zafałszowane spostrzeganie wzajemne stron konfliktu
- strategia polega na konstrukcji wizerunku samego siebie (+ i -) oraz drugiej strony konfliktu
- forma portretu jest dowolna- przymiotniki, rysunki, zdania itp.
- po skonstruowaniu wizerunków następuje ich wymiana, dzięki czemu strony mogą dowiedzieć się, co przeciwnik o nich myśli
- ponadto otrzymanie wizerunku ma na celu analizę własnego zachowania i ustalenie, co w moim zachowaniu spowodowało taki obraz u strony przeciwnej
- wnioski z tych analiz są komunikowane i omawiane przez strony
- w spotkaniach może uczestniczyć mediator czuwający na emocjami stron, agresją itp.
- strategia ta zmierza do redukcji rozbieżności między wizerunkiem danej osoby wytworzonym przez nią samą a wizerunkiem skonstruowanym przez przeciwnika w konflikcie
Dlaczego nie?
- strategia ta stosowana jest w sytuacjach, gdy faktem decydującym o tym, że nie możemy rozwiązać konfliktu jest nienaturalnie silne, w stosunku do wartości przedmiotu, przywiązanie do naszych żądań
- strategia ta ma pomóc w zmianie stosunku do przedmiotu konfliktu
- aby to nastąpiło należy jasno sformułować konsekwencje:
Rezygnacji ze swych żądań
Twardego trzymania się własnego stanowiska
- taka analiza, najlepiej dokonana na kartce papieru, może doprowadzić do przekonania, że uporczywe trzymanie się własnego stanowiska może być kosztowniejsze od rezygnacji
- dzięki tej strategii staje się możliwe przejście z perspektywy przeszłościowej na przyszłościową
Postaw się w jego sytuacji
- strategia ta polega na symbolicznej, dokonującej się w wyobraźni zmianie ról, czyli wyobrażeniu sobie sytuacji przeciwnika
- technika ta pozwala:
Ocenić szansę na spełnienie naszych żądań
Wycofać się z naszych żądań nierealnych
Przewidywać jak rozwinie się konflikt, jakie mogą pojawić się ustępstwa itp.
Ja jestem tobą ty mną
- strategia ta pozwala na lepsze wczucie się w osobowość drugiego, jego motywy, potrzeby, oczekiwania
- polega na odgrywaniu roli drugiego w różnych scenkach dotyczących konkretnych sytuacji, z zachowaniem charakterystycznych rysów osoby odgrywanej
- dzięki typowej dla takich zadań dramatyzacji faktów, stają się one automatycznie mniej realnymi i łatwiejszymi do analizy
Burza mózgów
- Osborn analizując wiele sytuacji decyzyjnych zauważył, że efektywność w opracowaniu nowych pomysłów i skuteczność w podejmowaniu decyzji ważne jest oddzielne fazy wymyślania rozwiązań (konfliktów, decyzji, problemów) od fazy ich oceny i wyboru między nimi
Strategia ta obejmuje pewne procedury:
Zdefiniowanie celu, czym ma się zakończyć spotkanie
Uczestnikami burzy mózgów mogą być przyjaciele i znajomi osoby ale też może to być strona konfliktu i jej znajomi
Grupa winna być na tyle duża, by pomysły wzajemnie się stymulowały i na tyle mała, by panująca atmosfera sprzyjała generowaniu
Atmosfera spotkania winna być nieformalna, a zarazem inna niż codzienne spotkania
Grupa winna dokonać wyboru prowadzącego dyskusję; winna to być osoba najbardziej neutralna, troszcząca się o przestrzeganie reguł spotkania (np. nie oceniamy, dyskutujemy rzeczowo)
W trakcie dyskusji uczestnicy siedzą w półkolu by widzieć tablicę, na której wypisane są propozycje; takie usadzenie sprzyja zaangażowaniu w problem i stymulacji współpracy, a nie zaangażowaniu w dialog i spór
Nie powinna być widoczna jakakolwiek hierarchia między uczestnikami; podobnie problemy powinny być zapisywane bez wyróżnień, w takiej postaci, w jakiej zostały podane
Dopiero po wyczerpaniu się pomysłów następuje ich ocena i wybór najlepszych, które mogą być poddane modyfikacjom, urealnieniu itp.
Listę wybranych rozwiązań przedstawia się do akceptacji stronom konfliktu
Kruszenie obiektu
Plus-minus-interesujące?
- zdaniem de Bono w wielu sytuacjach konfliktowych osoby odbierają innowacyjne pomysły, propozycje (inne niż własne) jako atak na nich (pozycję, prestiż, samoocenę); aby zmienić to, należy doprowadzić do „zawieszenia ja”
- strategia polega na poszukiwaniu zalet rozpatrywanego poglądu (plusy), jego wad (minusy)
- dopiero po tym następuje analiza, co w danej propozycji jest nowego, przydatnego, dającego się wykorzystać (interesujące?)
- dzięki tej depersonalizacji problemu dochodzi do przesunięcia akcentów z ja i obrony ja na problem
- strategia ta służy nie tylko rozwiązaniu ale i zapobieganiu konfliktom, gdyż uczy tolerancji, otwartości na pomysły inne niż własne
Oczami niezależnego fachowca
- jest to jedna z technik twórczego myślenia i doświadczania pewnych sytuacji
- polega na opisaniu sporu i podaniu propozycji jego rozwiązania z perspektywy innych np. cieśli, naukowca, polityka
- generowane i zapisywane propozycje nie są poddawane ocenie; dopiero po jakimś czasie można je posegregować zgodnie z kryterium możliwości zrealizowania
Prowokowanie wątpliwości
- w sytuacji konfliktowej określenie gdzie tkwi problem lub na czym zależy stronie jest często bardzo niejasne, co dodatkowo wzmaga konfliktogenność sytuacji
- strategia ta polega na przedefiniowaniu aparatu pojęciowego
Osoba formułuje na piśmie problem, przedmiot konfliktu, swoje i przeciwnika stanowisko
Po tym czyta swój opis i podkreśla wszystkie zwroty czy słowa budzące wątpliwości
Analiza ta umożliwia przedefiniowanie sytuacji konfliktowej, co często prowadzi do efektywniejszego rozwiązania
Przypadkowe słowa
- strategia ta jest nawiązaniem do idei Buzuna- mind mapping czyli twórczego bałaganu
- u podłoża leży założenie, że gmatwanina myśli, słów, rzeczy może czasami doprowadzić do nieoczekiwanej, nowej jakości
Polega na zapisaniu na oddzielnych kartkach słów, zwrotów, symboli kojarzących się z konfliktem
Nie należy dokonywać wartościowania, selekcji, a po napisaniu rozłożyć karty bez porządkowania i analizować wytworzone konfiguracje
Jeśli konfiguracje są nieczytelne- zmienia się porządek kart i poszukuje nowych układów
- technika ta uwalnia od schematyzmu w mysleniu
14. udział osób neutralnych w konflikcie
Strategie miękkie i twarde - czym są, jakie są i kiedy mają zastosowanie
- strategie miękkie, kontrolujące proces dochodzenia do porozumienia (mediacja, moderacja, a w stopniu umiarkowanym admonicja i koncyliacja) mają zastosowanie gdy:
Istnieje dużo czasu na rozwiązanie konfliktu
Strony są w wysokim stopniu uzależnione
Strony są gotowe do brania odpowiedzialności za realizację wypracowanego porozumienia
- strategie twarde, kontrolujące wynik rozwiązywanego sporu (np. arbitraż, inkwizycja) mają zastosowanie gdy występują odmienne kombinacje cech od tych, które warunkują wykorzystanie strategii miękkich
Mediacja - przebieg, cele mediatora
- mediare= być w środku
- polega na udziale „trzeciej siły” w konflikcie, której zadaniem jest dojście do porozumienia
- stosowana jest np. w :
Polityce
Porozumieniach zbiorowych
Sporach w firmach i zakładach pracy
- mediator to osoba lub grupa osób, która:
Rozpoznaje różnice dzielące zwaśnione strony
Określa ich źródła i przyczyny
Sugeruje interpretacje wzajemnych interesów
Dokonuje strukturyzacji zachodzących między stronami interakcji
Namawia, perswaduje, nakłania do obustronnie korzystnych porozumień
- aby możliwa była realizacja zadań mediatora muszą być przestrzegane pewne zasady mediacji
Odpowiedzialność za efekty negocjacji ponoszą negocjujące strony
Mediator jest postacią neutralną
Strony negocjujące akceptują poczynania mediatora
PRZEBIEG MEDIACJI
Przygotowanie
- mediator nawiązuje kontakt z każdą ze stron, stara się wzbudzić zaufanie; wyjaśnia na czym polega jego rola i jakie zasady prowadzenia negocjacji obowiązują
- na tym etapie strony nie kontaktują się ze sobą
Początek formalnego spotkania
- wyjaśnienie zasad mediacji i uzyskanie zgody stron na ich respektowanie
- mediator odpowiada na ewentualne pytania dotyczące procedur i przebiegu mediacji i zwraca się z prośbą o potwierdzenie akceptacji swojej osoby prze każdą ze stron
- mediator jednoznacznie uświadamia stronom, jakie mogą być konsekwencje braku porozumienia (argument ten może też pojawić się w innych momentach, gdy któraś ze stron blokuje lub wyraźnie utrudnia rozmowy)
Prezentacja punktów widzenia przez strony
- strony określają swoje stanowiska
- aby uniknąć posądzenia o stronniczość, kolejność prezentacji stanowisk powinna zostać wcześniej ustalona i zaakceptowana przez strony
- po prezentacji- wspólnie z mediatorem ustalenie zakresu spraw
- na każdym etapie działań mediator winien uzyskiwać akceptację, gdyż to pozwala konsekwentnie zmierzać do rozwiązania a stronom utrudnia zmianę wcześniej wypracowanych ustaleń
- mediator powinien ustalić jasne, obiektywne kryteria jakie powinno spełniać rozwiązanie
- ustalenie kryteriów i ich akceptacja przez strony pozwala na przejście z poziomu stanowisk na poziom interesów, co pozwala ustalić rzeczywisty przedmiot sporu
Identyfikacja alternatywnych sposobów rozwiązania konfliktu
- po wygenerowaniu alternatyw należy starać się dopasować je do interesów stron
Ocena alternatyw i negocjacje między stronami
- strony oceniają alternatywy ze względu na ich powiązanie z własnymi celami; analizują też ograniczenia w przyjęciu pewnych rozwiązań
- należy skontrolować, czy zaproponowane alternatywy zgodne są z ustalonymi kryteriami
Podejmowanie decyzji
- mediator zachęca strony do kooperacji wskazując przy tym ponownie jakie mogą być negatywne konsekwencje braku porozumienia
- zamknięcie negocjacji
- mediator prosi o ponowną akceptację wypracowanych rozwiązań i potwierdzenie tego pisemnym porozumieniem
CELE MEDIATORA
Strategiczny model mediacji (P. Carnevale, P. Keenan)
- model zakłada, że mediator wyznacza sobie strategiczne cele, które zamierza zrealizować w trakcie mediacji
- cele te to:
Integracja- dążenie do znalezienia twórczego rozwiązania, które będzie zaspokajało aspiracje pertraktujących
Presja- ograniczenie dążeń jednej lub obu stron
Łagodzenie- uwzględnianie dodatkowej nagrody w zamian za dojście do porozumienia
Bierny udział- pozostawienie stronom samodzielności działań po to by w przyszłości mogli sami zarządzać konfliktem bez udziału mediatora
Admonicja
- Admonito= napomnienie, nagana, pouczenie
- strategia miękka, najczęściej stosowana w zarządzaniu
- polega na podejmowaniu przez przełożonego aktywnie nie uczestniczącego w rozwiązywaniu konfliktu, prób pośredniego naciskania na zwaśnione strony, by jak najszybciej zażegnały spór
Może przybierać różne formy:
- publiczne wyartykułowanie niezadowolenia z racji rozwijającego się konfliktu
- odwoływanie się do nadrzędnych interesów, których realizację blokuje toczący się spór
- przedstawienie stronom rysującego się obopólnego zagrożenia, dodatkowo potęgowanego prze impas- odwrócenie uwagi od konfliktu i obniżenie jego znaczenia w obliczu jakiegoś innego zagrożenia
- przedstawienie stronom wspólnego celu, którego zrealizowanie będzie nagradzające dla obu stron
Koncyliacja
- Conciliato= porozumienie
-strategia miękka
- osoba ingerująca w konflikt bada sytuację i wysuwa konkretne propozycje nie mające charakteru zaleceń wiążących
- osoba ingerująca może posługiwać się konkretnymi metodami np. „plus- minus- interesujące”, „prowokowanie wątpliwości”, „ja jestem tobą ty mną”
Moderacja
- Moderato= umiarkowanie, powściągliwość
- ma zastosowanie zwłaszcza w sytuacjach, gdy na skutek narastania konfliktu stosunki pomiędzy stronami są silnie negatywne
- osoba ingerująca w konflikt pełni rolę bufora o który rozbijają się te emocje
- po obniżeniu się poziomu emocji podejmowane są próby modyfikacji stosunku stron wobec sporu i wobec siebie
- odmianą moderacji jest strategia „parszywy major”- polega na celowym zachowaniu mediatora zmierzającym do uruchomienia u zwaśnionych stron dodatkowych emocji negatywnych, przez co stając się zagrożeniem dla stron- ingeruje je; poprzez zmęczenie emocjonalne zwaśnionych doprowadza ich do konieczności współpracy i wzajemnego porozumienia
- wzbudzanie emocji negatywnych może dokonać się poprzez:
Wprowadzenie groźby siłowego rozwiązania sporu
Komplikowanie konfliktu poprzez poszerzanie jego elementów składowych
Stymulowanie dodatkowej motywacji poprzez deprywowanie zaspokajanych dotąd potrzeb stron
Arbitraż
- jest to odwołanie się stron do:
Prawodawstwa
Woli wspólnego zwierzchnika
Autorytetu
- arbitraż jednak nie zawsze jest efektywny; najczęściej jest to ucieczka od przedmiotu konfliktu
- strona przegrywająca uznaje często decyzję arbitra za błędną lub do niczego nie zobowiązującą, co szybko prowadzi do ponownego odrodzenia się konfliktu
- odmianą tej strategii jest rozwiązywanie konfliktu z pozycji autorytetu
- jedna ze stron zatrudnia eksperta do roli arbitra; dochodzi do wzmocnienia pozycji własnej poprzez „obiektywny” osąd fachowca
- np. w tej roli przy strajkach robotników mogą występować ekonomiści; w sądach taką funkcję mogą pełnić biegli sądowi
- inną jeszcze formą jest arbitraż przeprowadzony przez sądy polubowne- instytucje niepaństwowe powoływane do rozstrzygania spraw cywilnych, w tym gospodarczych, które swą kompetencję uzyskują na podstawie umowy stron- tzw. umowy arbitrażowej (strony w takiej sytuacji mają pewien wpływ na proces gdyż mogą np. ustalić tryb postępowania)- sądownictwo polubowne opiera się na współdziałaniu stron, a nie ich antagonizowaniu
- jeszcze innym wariantem jest metoda mad-arb, stanowiąca połączenie mediacji i arbitrażu
- mediacja ma być stosowana na początku procesu interwencji w kryzys i dopiero gdy nie przynosi skutków powinien być wykorzystany osąd niezależnego autorytetu
- techniką polecaną w tej metodzie jest tzw. „ostatnia oferta”- każda ze stron konfliktu sporządza propozycje jego rozstrzygnięcia, najlepiej uwzględniające interes własny i oponenta
- arbiter ma prawo wyboru propozycji, która będzie obowiązywała obie strony
- w takiej sytuacji strony unikają eskalacji roszczeń, gdyż mają świadomość że w takiej sytuacji ich oferta nie zostanie przyjęta gdyż będzie uznana za nierozsądną i niesprawiedliwą
Inkwizycja
- inkwizycja= dochodzenie, śledztwo
- rola inkwizytora w sytuacji konfliktu wyraża się w tym, że posiada on wysoki poziom kontroli zarówno nad przebiegiem jak i wynikiem sporu
- inkwizytor:
Decyduje o sposobie rozwiązania konfliktu przez strony
Aktywnie kontroluje informacje docierające do zainteresowanych stron
Decyduje o rozwiązaniach i przymusza strony do ich przyjęcia
Nie wnika głęboko w istotę konfliktu, a nawet ma skłonność do decydowania w sposób pochopny
- w arbitrażu kontroli podlega głównie wynik, tu- proces i wynik