Zarys historii hotelarstwa na świecie i w Polsce

Historia hotelarstwa jest nierozerwalnie związana z wszelkim rodzajami wędrówek. Od zamierzchłych czasów ludzie podróżowali z różnych powodów i potrzeb, takich jak:

• religijne,

• handlowe,

• dyplomatyczne,

• lecznicze,

• naukowe,

• sportowe.

Pierwsze gospody, oberże czy też karczmy, w których podróżnym udzielano gościny, były lokalizowane przede wszystkim przy szlakach komunikacyjnych i obsługiwały głównie kupców i pielgrzymów.

Najstarsze tzw. domy zajezdne dla kupców (nazywane karawanseraje - domy zajezdne dla karawan) znajdowały się Bliskim Wschodzie, lokalizowane w odległości od siebie odpowiadającym jednodniowym odcinkom. Budynki te były własnością lokalnych społeczności. W starożytnej Grecji, zazwyczaj w pobliżu miejsc kultu religijnego lub miejscowości, gdzie odbywały się igrzyska, powstawały liczne obiekty dostarczające podróżnym usług noclegowych i żywieniowych. Wtedy to po raz pierwszy, z inspiracji państw - miast powstawały gospody państwowe tzw. pandokcia, zaś bardziej reprezentacyjne, które pełniły funkcje na rzecz państwa określano mianem katagogia - w odróżnieniu od poprzednich pobierano w nich opłaty i cła od kupców.

W istotny sposób do rozwoju hotelarstwa przyczynili się Rzymianie, którzy wprowadzili w Imperium Rzymskim państwową kontrolę jakości świadczonych usług gościnnych. To władze Rzymu wydały przepis dotyczący nazwy i szyldu gospody, powołane instytucję edyli (czyli inspektorów - urzędników), wprowadzono odpowiedzialność właścicieli gospód na rzeczy gościa, które miał ze sobą w czasie podróży. Wynika z tego, że współczesne normy prawne dot. odpowiedzialności hotelarza za rzeczy gościa wniesione do obiektu hotelarskiego sięgają tradycji ponad 2 tys. lat. Gospody rzymskie budowane były przy traktach komunikacyjnych (słynnych tzw. drogach rzymskich) na obszarze całego Imperium. Poza pomieszczeniami do noclegu, często znajdowały się w nich również pomieszczenia do kąpieli, masażu i wypoczynku oraz pomieszczenia służące do spożywania posiłków.

W 325 roku na soborze w Nicei potwierdzono wagę zawodu hotelarza, za którego wówczas uważano karczmarza i oberżystę. Zalecono też urządzanie w każdym mieście tzw. xenodochium, czyli gospód dla podróżnych.

Pierwszymi obiektami noclegowymi, które można uznać na pierwowzór dzisiejszych hoteli były XIV - wieczne hospicja wzorowane na klasztorach, które początkowo nieodpłatnie, a później za odpowiednim wynagrodzeniem udzielały podróżnym (wówczas głównie kupcom i pielgrzymom) gościny. W hospicjach nie tylko zapewniano nocleg, ale również wyżywienie, opiekę medyczną i kąpiele. Początkowo jedyną formą zapłaty dla gestora ze strony podróżnego był zwrot "Bóg zapłać". W przypadku hospicjów klasz­tornych i rycerskich realizowane było hasło okazywania miłosierdzia.

Obecnie trak­tuje się gościnność w działalności hotelarskiej jako specyficzny rodzaj tzw. gościnno­ści za odpłatnością.

Pierwowzory współczesnych hoteli powstały dopiero na przełomie XVIII i XIX wieku. Coraz częściej i powszechniej zaczęto wówczas używać nazwy hotel dla okre­ślenia budynku służącego do czasowego pobytu podróżnych za pieniądze. Początko­wo określenie hotel dotyczyło we Francji domostw wybitnych osobistości, miejskich obiektów publicznych oraz siedzib przedstawicielstw państw obcych. W obiektach tych stale goszczono przyjezdnych, niekiedy latami, co spowodowało, że pojęciem ho­tel objęto we Francji, a następnie w innych państwach miejskie zajazdy o wyższym stopniu komfortu i zazwyczaj położonych w centrach miast. Stopniowo różnice mię­dzy obiektami miejskimi a pozamiejskimi zaczęły się zacierać, co spowodowało, że hotele mogły być lokalizowane poza centrami miast i nie musiały charakteryzować się już tak znacznym komfortem pobytu ani nie ograniczały się tylko do określonych grup odbiorców (np. ludzi bogatych i dobrze urodzonych).

Z XVIII wieku pochodzi pierw­sza urzędowa próba klasyfikacji obiektów noclegowych. Dokonano jej w Berlinie, gdzie stwierdzono istnienie dziewięciu gospód I klasy (w tym dwóch hoteli), dziesięciu gospód II klasy oraz trzynastu gospód III klasy.

Nowożytne hotelarstwo rozwinęło się dopiero w XIX wieku w okresie rewolucji przemysłowej i rozwoju kolejnictwa. Wzrost zapotrzebowania na nowoczesne ho­telarstwo nastąpił wraz z rozwojem turystyki masowej, głównie za przyczyną Angli­ka Thomasa Cooka, który założył pierwsze biuro podróży.

Nowoczesne hotelarstwo wywodzi się ze Stanów Zjednoczonych Ameryki Północnej, gdzie powstał pierwszy hotel na miarę czasów dzisiejszych, który stał się pierwowzorem dla urządzania na­stępnych hoteli. Był to, jak na owe czasy, luksusowy hotel Tremont w Bostonie (1829 r.), w którym do obsługi gości wprowadzono m.in.: bagażowych, posłańców, re­cepcjonistów, pokoje jedno- i dwuosobowe z WC oraz karty menu w restauracji. Hotel ten wywołał boom na luksusowe hotelarstwo w USA.

Na historię i kształtowanie się hotelarstwa duży wpływ mieli znani hotelarze. Każ­dy z nich miał indywidualny wkład w rozwój współczesnego hotelarstwa. Często okre­śla się ich prekursorami współczesnego hotelarstwa. Wśród nich należy wyróżnić C. N. Hiltona, C. Ritza, E. M. Statlera, E. Hendersona, K. Wilsona, J. W. Marriotta.

Ze Stanów Zjednoczonych wywodzą się pierwsze łańcuchy (systemy) hotelowe, których "ojcem" był Conrad Nicholson Hilton. Hotele Hilton to we współczesnym hotelarstwie stało się symbolem wysokiego standardu, ekskluzywności, ciekawej architektury oraz nowoczesnej orga­nizacji usług hotelarskich. C. N. Hilton przez całe zawodowe życie był wierny dwóm zasadom, które pozwoliły mu wzbogacić się na działalności hotelarskiej - maksymie:

• ani jeden cal kwadratowy powierzchni hotelu nie powinien się zmarnować

• prawo „minimaksu”, które oznaczało, że gość hotelu otrzymuje za minimalną opłatę maksimum korzyści.

C. N. Hilton, rozbudowując swoje przedsiębiorstwo, uważał, iż każdy z jego hoteli powinien mieć własną osobowość. Prowadząc swoje interesy, Hilton postępował zawsze w myśl trzech zasad:

• po pierwsze inwestuj swój własny kapitał,

• po drugie - traktuj bankierów jak przyjaciół,

• po trzecie - dbaj, aby dyrektor hotelu miał udziały w firmie, którą zarządza.

W 1949 roku, dzięki współpracy z przedsiębiorstwem lotniczym TWA, do systemu Hiltona wszedł owiany legendą Hotel Waldorf Astoria, zlokalizowany w centrum Manhatta­nu w Nowym Jorku, liczący 1900 pokoi, który ze względu na użytkowników oraz kom­fort uchodził za najbardziej luksusowy hotel w USA.

W 1959 roku otworzono w San Francisco Airport Hilton, pierwszy na świe­cie hotel przeznaczony specjalnie dla pasażerów linii lotniczych. Jedynym obszarem branży hotelarskiej, w który Hilton nie zainwestował, były motele, których intensyw­ny rozwój miał się wkrótce rozpocząć na bazie mody na podróżowanie samochoda­mi. W 1973 roku wprowadzono w całej sieci hotelowej Hilton wyrafinowany system bezpośredniej rezerwacji miejsc hotelowych, a później całkowicie skomputeryzowa­no systemy sprzedaży, rezerwacji, rejestracji i sprawozdawczości.

Ojczyzną hotelarstwa elitarnego była Francja, a jego „ojcem” Cesar Ritz, właści­ciel wytwornego i ekskluzywnego hotelu Ritz w Paryżu (1898 r.), synonimu luksusu i elegancji, w którym aranżacja holu recepcyjnego przetrwała do czasów współcze­snych.

Według C. Ritza ideał hotelu miał się opierać na trzech dewizach:

• komfort,

• smaczna kuchnia

• dobre usługi.

Jednocześnie Ritz twierdził, że współczesny ho­tel powinien być ultranowoczesny w stosunku do czasów, w których funkcjonuje. Ho­tel Ritz był pierwszym w Paryżu hotelem w całości zelektryfikowanym, a wszystkie lampy miały abażury. C. Ritz jako pierwszy w historii hotelarstwa zainstalował w po­kojach łazienki z bieżącą wodą, zgodnie z dewizą, że każdy gość powinien czuć się w hotelu jak u siebie w domu. Hotel Ritz charakteryzował się i nadal charakteryzuje luksusem, klasycznym wystrojem wnętrz oraz królewskim przepychem połączonym z dobrym smakiem. Według ekspertów branżowych oraz różnych rankingów hotel ten konsekwentnie dostarcza najwyższą jakość usług hotelowych, cechuje się ekskluzyw­nością i wyjątkowością, marka hotelu jest miarą podkreślenia statusu społecznego. Obecnie właścicielem sieci hoteli Ritz-Carlton jest amerykańska firma Marriott.

Do końca XIX wieku hotelarstwo opierało się na dwóch podstawowych rodzajach obiektów hotelowych:

• dużych i luksusowych, lokalizowanych w centrach miast

• małych o skromnych wygodach, lokalizowanych zazwyczaj w pobliżu ciągów i skrzy­żowań komunikacyjnych (transportowych), przeważnie dworców kolejowych, lub w por­tach.

W tamtych czasach dla podróżnych, których coraz więcej przemieszczało się w celach biznesowych, luksusowe hotele były za drogie, a małe - niedostosowane do ich potrzeb. Dlatego w 1907 roku został otwarty pierwszy hotel dla podróżujących w interesach, Bufallo Statler, który dał początek funkcjonowaniu pierwszego łańcu­cha hotelowego. W ofercie hotelu ukierunkowanego na obsługę turystyki biznesowej ujęto: pokój z łazienką, telefo­nem, radiem, lampką do czytania, przyborami piśmiennymi, codzienną darmową po­ranną gazetą, zamkami w drzwiach wejściowych, włącznikiem światła na korytarzu przy drzwiach wyjściowych. W budynku dostępne były również usługi medyczne. W 1954 roku sieć hoteli Statlera została przejęta przez C. Hiltona.

Ernest Henderson jest założycielem sieci hoteli Sheraton. Podob­nie jak inni pionierzy hotelarstwa, był mistrzem organizacji, niesłychanej samodyscy­pliny oraz wysokiego poczucia obowiązku. Twierdził, że dobry menedżer hotelowy to osoba, która podejmuje decyzje biznesowe, opierając się na sprawdzonych faktach i informacjach, nie zaś na przeczuciach. Według Hendersona zarządzanie relacjami z gośćmi hotelowymi jest tego samego rodzaju co każdej innej firmy z jej klientami. Klient może być całkowicie nieprzewidywalny w swoich oczekiwaniach. Każdy mene­dżer powinien do tego właściwie się odnieść i mieć to na uwadze. Henderson twier­dził, że najlepszą drogą i sposobem na zrozumienie oczekiwań gości hotelowych oraz tego, jakie powinny być najlepsze usługi, jest kwestionariusz ankietowy. Uważał rów­nież, że goście hotelowi wiedzą lepiej, jak prowadzić biznes hotelowy, niż menedże­rowie hotelowi. Aby nauczyć się zarządzania hotelem, należy poprzez kwestionariusz ankietowy pytać o to właśnie klientów.

Kemmons Wilson - twórca sieci mote­li Holiday Inn jako pierwszy na świecie zastosował w działalności hotelar­skiej na szeroką skalę franchisingu - jako sposób dotarcia do potencjalnego lub aktualnego klienta. W latach 1951-1953 zbudował cztery motele Holiday Inn, po jednym przy każdej z autostrad wiodących do miasta Memphis. Jako właściciel niewielkiej sieci moteli K. Wilson podjął działania zmierzające do rozszerzenia działalności na całe Stany Zjednoczone Ameryki Północnej. Sposobem na szybką sieć dystrybucji, a więc na stworzenie swoistej dostępności do usług hotelarskich dla podróżujących amerykań­skimi autostradami było wykorzystanie w działalności hotelarskiej franczyzy mote­lowej. Spowodowało to, że do 1968 roku sieć Holiday Inn obejmowała już 1000 mo­teli rozsianych w USA wzdłuż autostrad łączących poszczególne stany. Holiday Inn stał się największym na świecie łańcuchem hotelowym, o najbardziej rozpoznawal­nej marce. Sukces swój zawdzięczał przede wszystkim standaryzacji produktu hote­lowego gwarantującej jednakową jakość usług w każdym obiekcie, niezależnie od je­go lokalizacji. Według Wilsona dobry motel powinien, oprócz usług podstawowych, być wyposażony w takie wygody dla gości, jak klimatyzacja, telefon i radio w każdym pokoju, a także powinien zapewnić dostęp do basenu, restauracji, kaplicy i duchow­nego każdego wyznania, opieki nad dziećmi, zwierzętami oraz darmowy parking. Obecnie właścicielem sieci Holiday Inn jest firma InterContinental Hotels Group

Przedsiębiorstwo Marriott założone przez J. Willarda Marriotta koncentruje swo­ją aktywność gospodarczą w następujących obszarach: hotele, restauracje, catering, parki tematyczne, wycieczkowce. Przedsiębiorstwo powstało na początku lat 30. XX wie­ku w USA, ale w działalność hotelarską zaangażowało się dopiero w 1957 roku otwar­ciem 360-pokojowego motelu w Waszyngtonie. Obecnie jest jednym z największych przedsiębiorstw hotelarskich na świecie.

Polska

Na terenach średniowiecznej Polski hotelarstwo rozwijało się w podobny sposób jak w Europie Zachodniej. Początkowo udzielaniem gościny zajmowali się mnisi i ry­cerze zakonni, otwierający liczne hospicja dla podróżujących w celach religijnych (piel­grzymki do miejsc świętych). Przykładem jest hospicjum założone w 1187 roku przy klasztorze zakonu rycerskiego joannitów w Poznaniu.

Rozwój handlu wpłynął na po­wstanie wielu gospód i oberż. W 1374 roku w statucie wiślicko-piotrkowskim Kazimierza Wielkiego zna­lazł się zapis dotyczący hotelarstwa polskiego, tj.: „aby karczmarzom nikt gwałtu czy­nić nie śmiał”. Karczmy budowała głównie szlachta oraz duchowieństwo. Karczmy w Polsce nie były oznaczane tradycyjnie szyldem, ale wiechem.

W XVI-XVII wieku powstawały stacje (zajazdy) pocztowo-dyliżansowe łączące główne ośrodki miejskie w Polsce. Pierwszym dużym obiektem noclegowym z praw­dziwego zdarzenia był Marywil, zbudowany z końcem XVII wieku w Warszawie z inicja­tywy królowej Marii Sobieskiej. Obiekt ten mieścił pokoje przede wszystkim dla kup­ców przywożących swoje towary do Warszawy. Marywil został zburzony na początku XIX wieku.

Pierwsze hotele (domy zajezdne) typu miejskiego w Polsce powstały pod koniec XVIII wieku w wielu miastach. Jednymi z pierwszych były warszawskie hotele: Pod Białym Orłem zbudowany w 1790 roku oraz Hotel de Prusse (1797 r.), późniejszy An­gielski (1803 r.). Pierwszym najnowocześniejszym jak na tamte lata był poznański hotel Bazar (1842 r.). W 1824 roku w Królestwie Polskim Dyrek­cja Generalna Korpusu Inżynierów Dróg i Mostów wydała zbiór wzorów na budowę domów zajezdnych przy drogach bitych wraz z kosztami budowy i odpowiednimi pla­nami. Dokument ten uważa się za pierwszy akt prawny w zakresie budownictwa ho­telowego w Polsce. Oprócz Warszawy hotelarstwo w Polsce rozwijało się również w in­nych miastach, jak Poznań i Kraków.

W czasie II wojny światowej wiele hoteli i obiektów noclegowych uległo zniszcze­niu, jak np. Hotel Europejski, spalony w 1944 roku, a odbudowany dopiero w 1962 roku. Te, które przetrwały, mogły rozpocząć działalność (np. warszawskie hotele Bristol i Po­lonia).

W pierwszych latach powojennych hotelarstwo nie było priorytetem budowni­czym w Polsce Ludowej. W 1949 roku został powołany do działania Fundusz Wcza­sów Pracowniczych jako przejaw tzw. hotelarstwa socjalnego w powojennej Polsce.

Pierwszym polskim hotelem, mającym pełne węzły sanitarne we wszystkich pokojach, był warszawski hotel Grand otwarty w 1957 roku. Powoli i systematycznie rozbudowy­wano bazę noclegową w Polsce. W 1960 roku funkcjonowało w Polsce 405 hoteli o łącznej liczbie 24177 łóżek.

Podstawowa terminologia

Hotelarstwo - jest to społecznie zorganizowana działalność usługowa, która po­lega na udzielaniu gościnności osobom przyjezdnym. Jednak w dobie ogromnych zmian społeczno-gospodarczych, de­enicja ta wydaje się zbyt wąska. Działalność hotelarska jest bowiem ukierunkowana nie tylko na osoby przyjezdne, ale także na osoby mieszkające na obszarze, na którym działa hotel. Taki klient może nie korzystać z podstawowej usługi hotelarskiej, czyli noclegu, ale może korzystać z innych usług dodatkowych hotelu, wchodzących w skład jego działalno­ści. Dlatego też coraz częściej uważa się, że hotelarstwo jest to społecznie zorganizowana usługowa działalność gospodarcza, która ma na celu zaspokajanie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza swoim gospodarstwem do­mowym, lub też działalność polegająca na udzielaniu gościny w celach zarobkowych.

___________________________________________________________________

Istota hotelarstwa tkwi w gościnności, która jest bardzo specyficzna, gdyż odpłat­na. Z takiego stanu rzeczy wynikają pewne zobowiązania hotelu w stosunku do go­ścia hotelowego:

• zapewnienie bezpieczeństwa pobytu,

• zapewnienie wygody na poziomie co najmniej takim, jaki hotel zobowiązany jest utrzymać w związku z nadaną klasą i kategorią obiektu,

• zapewnienie dobrej atmosfery pobytu, wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno-moralnego zatrudnionych pracowników.

Przemysł hotelowy - jest to termin zbiorowy, stosowany najczęściej w odniesieniu do hoteli i moteli, czasem rozciągany także na pensjonaty. Przemysł ten obejmuje wszelką działalność usługową, która jest świadczona przez wymienione podmioty, choć w szerszym znaczeniu określenie to może obejmować wszystkie lub prawie wszyst­kie komercyjne obiekty noclegowe.

­­­­

Działalność hotelarska jako miejsca. W Polsce termin ten jest zdefiniowany i prawnie uregulowany w Ustawie o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 roku a wymogi kategoryzacyjne w odniesieniu do obiektów (czyli miejsca) są zdefiniowane w Rozporządzeniu Ministra Go­spodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie.

_________________________________________________________

Jednostka mieszkalna. Przez to pojęcie rozumie się zespół pomieszczeń wystę­pujących w części pobytowej, składający się z: pokoju mieszkalnego, przedpokoju, wę­zła higieniczno-sanitarnego i innych uzupełniających elementów (balkony, loggie, aneksy kuchenne, jadalnie itp.). W bazie popularnych i sezonowych obiektów tury­styczno-pobytowych zespół ten jest znacznie skromniejszy.

Jednostka mieszkalna powinna spełniać następujące funkcje:

• wypoczynku dziennego i nocnego, . zabiegów higieniczno-sanitarnych, . pracy oraz nauki,

• żywienia,

• życia rodzinnego i towarzyskiego (dotyczy to dłuższego pobytu, np. w hotelach wypoczynkowych).

___________________________________________________________

Obiekt hotelarski jest to budynek bądź zespół budynków lub urządzeń tereno­wych, których głównym zadaniem jest zaspokajanie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających tymczasowo poza stałym miejscem zamieszkania, w szczególno­ści osób w nich zakwaterowanych.

Umowa hotelarska - umowa zawarta między klientem hotelu a obiektem hotelarskim, dotycząca świadczenia usług, regulująca prawa i obowiązki wynikające z umowy najmu lokalu i nieruchomości oraz z umowy przechowania i zle­cenia. Jest to porozumienie zawarte pomiędzy gościem a hotelarzem, w którym uzgod­nione są trzy podstawowe elementy: rodzaj pokoju, cena oraz czas pobytu gościa.

Gość hotelowy - każda osoba zatrzymująca się w hotelu, która bądź już zawarła umowę hotelową, bądź wniosła rzeczy, co pozwala domniemywać, że zamierza zawrzeć taką umowę.

Passant - osoba która korzysta z dowolnych usług i produktów obiektu hotelarskiego z wyjątkiem usług noclegowych.

Żargon hotelowy

Wczekowanie - zameldowanie gości

Wyczekowaniu - wymeldowanie gości

Po „wczekowaniu” gość udaje się do swojego pokoju, który może być; „palący” albo „niepalący” (a nie pokój dla palących/niepalących), albo jest to „korner” - czyli pokój narożny.

Jeżeli gość zna datę przyjazdu do hotelu, może sobie taki pokój wcześniej „zabukować” (czyli zarezerwować),

następnie dokonuje „konfirmacji” (czyli potwierdzenia złożonej rezerwacji),

albo „kan­selacji” (odwołania) rezerwacji.

________________________________________

Inne ciekawe przykłady wyrażeń żargono­wych to:

bipowanie - wezwanie kogoś za pomocą beepera, czyli małego urządzenia przy­woławczego (beep someone),

walk-iny - goście, którzy meldują się w hotelu bez dokonania wcześniejszej rezer­wacji,

tipowa pensja - pensja oparta w dużej mierze na napiwkach (np. pensja kelnera albo bagażowego),

non-showy - goście, którzy dokonali rezerwacji, ale z jakiegoś powodu nie pojawili się w hotelu,

być sprzedanym - sytuacja, kiedy wszystkie pokoje są wynajęte,

całkowicie zabukowany - wszystkie pokoje są zarezerwowane,

być na desce/froncie - pracować w recepcji,

mieć gościa na linii - odebrać zgłoszenie telefoniczne od gościa,

refreszować bakety - zbierać karty meldunkowe ze specjalnych pojemników umiesz­czonych w recepcji,

zafajlować - zaksięgować/położyć we właściwym miejscu,

iść na hotel - iść do części hotelowej ogólnie dostępnej dla odwiedzających

daparczery - goście opuszczający hotel,

coffee brejki - przerwy na kawę,

respektować DND - zwracać uwagę na wywieszki "Proszę nie przeszkadzać", gościowi coś wisi - oznacza, że gość nie zapłacił jeszcze całego rachunku, zrobić generała - zrobić do­kładne sprzątanie pokoju,

wyrzucić grupę z rannego serwisu - ominąć nie­które pokoje podczas rannego sprzątania pokoi.

Hotelarstwo w obsłudze ruchu turystycznego

Podróże turystyczne są źródłem wielu potrzeb pojawiających się u uczestników ruchu turystycznego. Ich zaspokojenie leży częściowo w gestii samych turystów (potrzeba czasu wolnego, środków finansowych koniecznych do sfinansowania realizacji podróży), w przeważającej części zaś w gestii podmiotów odpowiedzialnych za realizację podróży turystycznej.

Wszelkie formy świadczeń na rzecz turystów, związane z realizacją podróży turystycznej oraz zaspokojeniem innych potrzeb zgłaszanych przez turystów podczas ich trwania, są określone mianem obsługi ruchu turystycznego.

Jest to bardzo szeroki zakres świadczeń, gdyż obejmuje on nie tylko zaspokajanie potrzeb o charakterze turystycznym, ale wszystkich pojawiają­cych się w trakcie wyjazdu turystycznego. Oznacza to, że w obsłudze ruchu turystycz­nego można wyróżnić grupę usług specyficznych, świadczonych w związku z wyjaz­dem turystycznym, takich jak np.:

• poradnictwo,

• organizacja imprez turystycznych

• nocleg,

• wyżywienie

• oraz szeroko rozumiane usługi uniwersalne (komplementarne) zaspokajają­ce codzienne potrzeby turystów przeniesione z ich codziennego życia do miejsca cza­sowego pobytu.

Zapotrzebowanie na obsługę wzrasta wraz ze wzrostem liczby tury­stów, co jest szczególnie widoczne w przypadku ruchu turystycznego o charakterze masowym. Dodatkowo, bardzo wyraźna jest tendencja do stałego zwiększania liczby i rodzaju usług składających się na kompletną i kompleksową obsługę turysty. Powo­duje ona wzrost zapotrzebowania na zróżnicowane formy obsługi nawet w przypad­ku, gdy liczba turystów nie tylko nie wzrasta, ale nawet zmniejsza się.

Podstawowym zadaniem obsługi ruchu turystycznego jest zapewnienie turystom realizacji wszelkich świadczeń niezbędnych do odbycia podróży turystycznej. Wyma­ga to znajomości potrzeb turystów i ich czasowej zmienności, wynikającej z tego, że charakter i rodzaj potrzeb zgłaszanych przez turystów ulegają zmianom wraz z reali­zacją podróży turystycznej. Można jednak wskazać podstawowe formy obsługi, ściśle związane z poszczególnymi etapami podróży turystycznej.

Etapy podróży turystycznej zawierają się w formule „5P” obejmującej:

• Przygotowanie do podróży,

• Przejazd do miejsca docelowego

• Pobyt w miejscu recepcji turystycznej

• Przejazd powrotny do miejsca stałego zamieszkania

• Podsumowanie podróży turystycznej (powrót).

Zakres świadczonych usług jest różny na poszczególnych etapach, co w ujęciu syntetycznym ilustruje poniższe zestawienie.

Formy obsługi turysty na poszczególnych etapach podróży turystycznych

Etap podróży turystycznej	Podstawowe formy obsługi	Dodatkowe formy obsługi
Przygotowanie	Informacja Poradnictwo Pośrednictwo Organizacja imprez turystycznych
Przejazd (do miejsca docelowego i z powrotem)	Transport Pilotaż Przewodnictwo Informacja	Nocleg wyżywienie
Pobyt	nocleg wyżywienie informacja pilotaż przewodnictwo transport udostępnienie walorów turystycznych	poradnictwo pośrednictwo usługi handlowe usługi rozrywkowe, kulturalne, usługi dodatkowe o charakterze paraturystycznym (np. bankowe, telekomunikacyjne, pocztowe, służby zdrowia, kosmetyczne)
Podsumowanie (powrót)		organizacja spotkania dla uczestników po zakończeniu imprezy przeprowadzenie ankiety wśród uczestników, przyjęcie reklamacji

Etap pierwszy - przygotowanie do podróży turystycznej) odgrywa główną rolę i decyduje o zaistnieniu i przebiegu podróży turystycznej. Dotyczy przede wszystkim świadczenia usług z zakresu informacji turystycznej, poradnictwa i pośrednictwa, oferowanych w miejscu ich stałego zamieszkania.

Czynnikiem w dużej mierze decydującym o rodzaju, terminie i charakterze wy­branej podróży turystycznej jest informacja turystyczna. Na etapie przygotowania ma ona charakter funkcjonalny i wiąże się z przekazaniem turystom informacji do­tyczących imprezy turystycznej, takich jak: czas i miejsce wyjazdu, rodzaj środka transportu, długość trwania podróży, miejsce zakwaterowania, liczba noclegów. Na tym etapie turysta potrzebuje również informacji o możliwości nabycia dóbr i usług potrzebnych przed podróżą i w jej trakcie (dokumenty podróży, miejscowa waluta), charakterze walorów turystycznych występujących w wybranym regionie oraz ich dostępności. Przy udzielaniu informacji należy uwzględnić fakt, że zakres informacji posiadanych przez turystów jest dość zróżnicowany, ale w podstawo­wej części opiera się na wiadomościach zapamiętanych podczas nauki w szkole, wiadomościach bieżących uzyskiwanych poprzez media (telewizja, prasa, radio, in­ternet) oraz na własnych doświadczeniach z poprzednich wyjazdów (lub relacjach znajomych).

W fazie przygotowania istotną rolę odgrywa również poradnictwo, oznaczające pomoc w wyborze najlepszego (z punktu widzenia turysty) wariantu podróży. Od­powiednie rozeznanie przez pracownika obsługi ruchu turystycznego oczekiwań turysty (dotyczące terminu i miejsca wyjazdu, preferowanego sposobu spędzania wolnego czasu, długości trwania wyjazdu i jego ceny, a także jakości oferowanych usług) powinno prowadzić do wyboru przez turystę imprezy turystycznej, która naj­lepiej zaspokoi jego potrzeby. Nietrafny wybór któregokolwiek z parametrów po­dróży może spowodować negatywną ocenę i niezadowolenie turysty z obiektywnie dobrze zorganizowanego wyjazdu. Efektem końcowym usługi poradnictwa powin­no być przekonanie klienta, że po konsultacji z pracownikiem biura jest w stanie precyzyjnie określić, jaki sposób spędzenia czasu (w tym okresie) odpowiada mu najbardziej.

Niezbędna na tym etapie podróży turystycznej jest usługa pośrednictwa, która po­lega na stworzeniu kontaktu handlowego pomiędzy producentami a nabywcami usług turystycznych. Usługi informacji, poradnictwa i pośrednictwa są ze sobą ściśle powią­zane i często świadczone przez jedną osobę. Oprócz funkcji podstawowych mogą peł­nić również funkcje dodatkowe, takie jak popularyzacja mniej znanych obszarów tu­rystycznych, kreowanie popytu na określone elementy produktu turystycznego czy rozmieszczenie ruchu turystycznego.

Na etapie przygotowania do podróży turystycznej specyficzną formą obsługi, ma­jącą charakter kompleksowy i pośredni (jedynie w przypadku imprez zleconych moż­na uznać, że jest to bezpośrednia forma obsługi), jest organizacja imprez turystycz­nych, obejmująca ogół czynności niezbędnych do ich przygotowania, oferowania i realizacji imprezy. Charakter podejmowanych działań jest uzależniony od rodzaju organizowanej imprezy, efektem zaś jest gotowa impreza turystyczna i jej realizacja.

Podczas przejazdu do miejsca docelowego (i z powrotem do miejsca stałego zamieszkania) podstawowe formy obsługi ruchu turystycznego obejmują: transport, opiekę pilota lub przewodnika oraz świadczenie informacji turystycznej. Informacja na tym etapie pełni funkcję przypominającą i/lub krajoznawczą. Dodatkowymi formami obsługi, uwarunkowanymi długością trwania podróży, mogą być usługi noclegowe i gastronomiczne.

Najwięcej form obsługi ruchu turystycznego pojawia się na etapie pobytu turystów w miejscu recepcji turystycznej. W tej fazie podstawowe formy obsługi obejmują usługi noclegowe i gastronomiczne, opiekę pilota-rezydenta i przewodnika, transport oraz udostępnienie walorów turystycznych. Dodatkowo pojawia się także zapotrzebowanie na usługi informacji, poradnictwa i pośrednictwa oraz usługi o charakterze paraturystycznym, takie jak np. usługi poczty i telekomunikacji, bankowe, służby zdrowia czy handel. Istotne znaczenie mają również usługi związane z zagospodarowaniem czasu wolnego, obejmujące usługi kin, bibliotek, teatrów, dyskotek, sal wystawowych i inne.

W obsłudze ruchu turystycznego podstawowe znaczenie mają cztery pierwsze etapy podróży turystycznej, gdyż występuje tu większość możliwych form obsługi i są one dość czytelne dla każdego z etapów. Duże znaczenie etapu podsumowania dla kształtowania opinii turystów powoduje, że powstają nowe formy obsługi, które wychodzą o. naprzeciw oczekiwaniom turystów. Ich zdefiniowanie i kompleksowe oraz kompletne przedstawienie nie jest możliwe ze względu na subiektywny charakter tego etapu podróży turystycznej i częsty brak bezpośredniego kontaktu turystów z pracownikami biura. Możliwa jest jednak organizacja spotkania towarzyskiego dla uczestników imprezy, połączonego z prezentacją slajdów, zdjęć czy filmów związanych z zakończoną imprezą. Podczas takiego spotkania może nastąpić podsumowanie imprezy; przedstawienie opinii (zażaleń, skarg, wniosków), a także prezentacja nowych pro. duktów turystycznych organizatora.

Obsługa ruchu turystycznego ma zazwyczaj kompleksowy charakter, ale rośnie liczba turystów zainteresowanych jedynie wybranymi formami obsługi. Formy obsługi ruchu turystycznego różnicują się także w zależności od rodzaju ruchu turystycznego (wypoczynkowy, poznawczy, biznesowy, kwalifikowany), charakteru i czasu trwania wyjazdu oraz możliwości finansowych turystów.

Istota podróży turystycznych związana z przemieszczaniem i opuszczeniem miejsca stałego zamieszkania dla realizacji celów turystycznych wskazuje, że spośród różnorodnych form obsługi ruchu turystycznego, obok transportu umożliwiającego realizację podróży, zapewnienie noclegu należy do niezbędnych elementów podróży o turystycznej. Jest on konieczny bez względu na typ i rodzaj wyjazdu oraz ograniczenia finansowe. Coraz częściej z formy postrzeganej jako oczywisty element obsługi ruchu turystycznego staje się jedną z głównych części (lub najważniejszą) wyjazdu turystycznego.

Przestrzeń turystyki formalnej (oficjalnej) - ten termin związany jest z wykorzystywaniem bazy turystycznej o bardzo wysokim (w skali międzynarodowej) standardzie. Baza taka oferuje korzystanie z różnorodnych usług w prawie całkowitym oderwaniu od środowiska miejscowego, w tym również lokalnych walorów turystycznych, które są wykorzystywane, ale jako element wtórny w stosunku do atrakcji proponowanych w ramach infrastruktury. Baza turystyki formalnej zapewnia kompleksową obsługę turystów, często nawet bez konieczności jej opuszczania, np. baza noclegowa dysponująca własną plażą., basem, polem golfowym, klubem jazdy konnej, lokalami usługowymi i rozrywkowymi angażuje turystów na tyle, że nie mają oni potrzeby ani chęci, aby szukać zaspokojenia potrzeb poza nią.

Hotel Kudowa ^{**** (80 miejsc) - 54 pok.}

jednostki mieszkalne z pełnym węzłem sanit.

gastronomia - rozbudowana

basen z zapleczem

program SPA

własna organizacja impz. turys. fakultatywnych

jeździectwo rekr.

zaplecze sal wielofunkcyjnych

sporty ekstremalne - park linowy

---