1. Proces komunikacji interpersonalnej.

Schemat komunikacji interpersonalnej według Johnson'a:

osoba 1 osoba 2

funkcja nadawcza funkcja odbiorcza

1. 
   kodowanie 1. dekodowanie

2. przesyłanie informacji 2. wywieranie wpływu,

wewnętrzna odpowiedź

funkcja odbiorcza funkcja nadawcza

1. dekodowanie 1. kodowanie

2. wywieranie wpływu, 2. przesyłanie odpowiedzi

wewnętrzna odpowiedź

Kodowanie - przekład uczuć, myśli, zamiarów na informacje w postaci, w której można ją przesłać, jest to ujęcie przekazywania treści za pomocą znaków, języka.

Dekodowanie - jest to proces polegający na odbiorze sygnałów i interpretacji ich znaczenia, odbiór i interpretacja może być trafna lub nietrafna.

Wywieranie wpływu - nasza reakcja na przesłaną informację.

Szum - zakłócenia w komunikacji, wywołane przez czynniki zewnętrzne, inne osoby.

2. Umiejętności interpersonalne niezbędne w pracy z podopiecznym.

Do podstawowych umiejętności interpersonalnych, które są niezbędne w pracy z podopiecznym zaliczamy:

• umiejętność nawiązywania kontaktu,

• umiejętność podtrzymywania kontaktu,

• umiejętność tworzenia klimatu, poczucia bezpieczeństwa i zaufania,

• umiejętność aktywnego słuchania (patrz punkt IV),

• umiejętność zadawania pytań (patrz punkt VII),

• umiejętność konstruktywnego wyrażania uczuć,

• umiejętność rozwiązywania konfliktów interpersonalnych,

• umiejętność konstruktywnej konfrontacji,

• umiejętność negocjacji,

• umiejętność dawania wsparcia emocjonalnego,

• umiejętność sterowania własną komunikacją niewerbalną.

Umiejętność rozwiązywania konfliktów interpersonalnych oraz negocjacji:

Osobowościowy model stylów reagowania na konflikt według Tosi'ego:

Konkurencja w odniesieniu do negocjacji, jest przypadkiem negocjacji twardych.

Unikanie w odniesieniu do negocjacji, jest przypadkiem negocjacji miękkich.

Kompromis w odniesieniu do negocjacji, jest przypadkiem negocjacji nastawionych na współpracę.

Unikanie - charakterystyczne dla osób niskoasertywnych i nie współpracujących. Charakteryzuje się tym, że najchętniej nie dopuszczają do konfliktu, a w razie jego wybuchu nie podejmują rozwiązania go. Spowodowane jest to tym, że napięcie i frustracja wywołane konfliktem są na tyle silne, że wolą wycofać się z sytuacji konfliktowej niż w sposób konstruktywny rozwiązać go. Często wynika to z doświadczeń z dzieciństwa. Unikanie może objawiać się w fizycznym unikaniu, uciekaniu lub zgadzaniu się na wszystko. Unikanie możemy stosować w następujących przypadkach:

• sprawy błahe, mało ważne;

• chcemy zyskać na czasie;

• mając do czynienia z silną firmą, chcemy podtrzymać współpracę.

Łagodzenie - polega na postępowaniu zgodnie z interesem strony przeciwnej. Postępują tak osoby, które nastawione na utrzymaniu dobrych stosunków bez uwzględniania swoich interesów. Są oni przekonani, że konflikt jest czymś złym. Jeśli będą walczyć o swoje interesy, to partner ich odrzuci. Ten styl możemy z powodzeniem zastosować w przypadku, gdy byliśmy w błędzie.

Konkurencja - sposób rozwiązywania konfliktów, który traktuje konflikt jako „grę do wygrania”. Mamy tutaj dwie osoby: zwycięzca (osoba wygrywająca wszystko) i przegrany (osoba nie dostaje niczego). Stosuje się tu cios poniżej pasa oraz manipulację.

Kooperacja - wiąże się z wolą zaakceptowania drugiej strony konfliktu bez rezygnacji z własnych interesów. Styl ten wynika z przekonania, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony.

Kompromis - styl oparty na przekonaniu, że ludzie nie mogą robić wszystkiego, tak jakby chcieli, ale że czasem muszą znaleźć wspólną płaszczyznę porozumienia, rezygnować z części swoich interesów. Obie strony ponoszą straty, ale i to powoduje ogólną korzyść. Spostrzegamy drugą stronę jako partnera, a nie przeciwnika.

Style rozwiązywania konfliktów zależą od:

1. cech osobowościowych,

2. danej sytuacji,

3. ważności lub nieważności sprawy dla nas.

3. Jakie korzyści płyną z prawidłowej komunikacji z podopiecznym?

Korzyści płynące z prawidłowej komunikacji z podopiecznym według Gordona:

Korzyści dla personelu:

• uzyskiwanie dokładniejszych danych i informacji od podopiecznego,

• stawianie dokładniejszych i trafniejszych diagnoz dotyczących stanu zdrowia pacjenta,

• zapoznanie się z prawdziwymi odczuciami podopiecznego,

• ograniczenie negatywnego, niewerbalnego kontaktu z pacjentem,

• zwiększa się skuteczność udzielanie pomocy,

• personel lepiej radzą sobie ze specyficznymi grupami pacjentów (np.: starsi, przewlekle chorzy, małe dzieci, trudne dzieci).

Korzyści dla pacjentów:

• pacjenci bardziej ufają osobom, którzy się nimi opiekują,

• efektywna komunikacja prowadzi do szybszego spadku napięcia emocjonalnego u pacjenta,

• lepsze rozwiązywanie problemów przez pacjentów,

• szybsze pogodzenie się z negatywnymi informacjami na temat swojego stanu zdrowia,

• pacjenci łatwiej podporządkowują się zaleceniom,

• podopieczni bardziej się cieszą z wizyt osób opiekującymi się nimi.

• Aktywne słuchanie.

Sztuka słuchania - jest to podstawowa umiejętność służąca tworzeniu i podtrzymywaniu związków z innymi ludźmi. Słuchanie to bycie zaangażowanym, co oznacza, że angażujemy swoją uwagę, aby zrozumieć jak czuje się nasz rozmówca, w jaki sposób spostrzega świat. Sztuka słuchania oznacza także wyzbycia się swoich uprzedzeń, interesów, niepokojów, aby patrzeć oczyma drugiej osoby. Jest to komplement dla naszego rozmówcy ze względu, że przekazujemy wówczas taką informację jak: „Ty i twoje wydarzenia są dla mnie bardzo ważne”, „Interesuje się tym, co się dzieje w twoim życiu”. Sztuka słuchania jest bardzo ważna w sytuacjach konfliktowych, wpływa na zredukowanie destrukcyjnych tendencji w momentach napięcia i silnych emocji. Kiedy słuchamy partnera trudno jest jednocześnie udowadniać swoje racje czy zmieniać temat rozmowy. Skuteczne słuchanie jest zabezpieczeniem przed wpadaniem w pułapkę własnych stereotypów i emocji. Słuchanie jest podstawowym sposobem pozwalającym ludziom na określenie własnych interesów, stanowisk, racji i właściwe sformułowanie problemów podczas konfliktu. Słuchanie jest procesem aktywnym i zawiera element zaangażowania w jeden z następujących celów:

• zaangażowanie w zrozumienie drugiej osoby,

• cieszenie się obecnością drugiej osoby i zainteresowanie rozmową,

• nauczenie się czegoś,

• niesienie pomocy lub pocieszenia.

Wątpliwości co do tego, czy jesteśmy słuchani pojawią się, gdy rozmówcy:

• przejmują się tym, co chcą powiedzieć tak bardzo, że nie zwracają uwagi na to, co mówią inni,

• koncentrują się na tym, aby wejść w słowo partnerowi i przedstawić swój punkt widzenia,

• nie słuchają wszystkiego, co osoba ma do powiedzenia, słuchają wybiórczo, czyli słyszą to, co tylko chcą usłyszeć,

• przerywają sobie wzajemnie, kończą za siebie nawzajem wypowiedź, zniekształcają wypowiedź.

Istnieją cztery kroki skutecznego słuchania:

1. aktywne słuchanie - okazywanie rozmówcy swojego zainteresowania poprzez aktywne uczestnictwo w procesie komunikacji. Umiejętność ta wymaga zainteresowania się rozmówcą, a także podążania za krokiem jego wypowiedzi.

Do elementów aktywnego słuchania należy:

1. parafrazowanie,

2. odzwierciedlanie,

3. prowadzenie,

4. informacja zwrotna,

5. klaryfikacja.

Parafrazowanie: umiejętność kluczowa dla aktywnego słuchania. Polega ona na przedstawianiu swoimi słowami, tego co rozmówca powiedział, sprawdzając czy dobrze zrozumieliśmy jego intencję i treść jego wypowiedzi. Parafraza na ogół rozpoczyna się od słów: „Czy dobrze rozumiem, że ty...”, „Z tego, co powiedziałeś wynika, że...”, „O ile dobrze cię rozumiem sądzisz...”.

Parafraza ma dwie funkcje:

• sprawdzamy, czy dobrze zrozumieliśmy partnera,

• aktywnie słuchamy.

Parafraza gwarantuje trzy główne rzeczy:

• koncentrację uwagi na partnerze: szczególnie istotne w sytuacjach konfliktowych, gdy mamy chęć polemizowania i przekonywania do swoich racji. Zastosowanie parafrazy sprawi, że skupimy uwagę na partnerze, a jednocześnie damy sygnał o naszej dobrej woli podtrzymania kontaktu;

• parafraza sprawdza właściwe zrozumienie: parafraza pozwala zredukować niebezpieczeństwo złego zrozumienia, szczególnie w momentach konfliktowych mogąc sprawdzić czy dobrze zrozumieliśmy partnera. Jeśli okazało się, że nie dobrze zrozumieliśmy partnera, zadajemy pytania w celu dowiedzenia się nowych, pewniejszych informacji. W ten sposób stosujemy mechanizm precyzowania;

• parafraza zapewnia utrzymanie tematu: koncentruje uwagę na uzgodnionym wcześniej temacie.

Odzwierciedlanie: sprawia, iż możliwe jest nawiązanie naprawdę dobrego kontaktu. Stosując ten mechanizm sprawiamy, że osoba czuję się bezpieczniej w kontakcie z nami i jest skłonna do większej otwartości. Odzwierciedlając wchodzimy w specyficzny rytm ciała rozmówcy, siłę i tempo mówienia, powinniśmy wejść w aktualny świat odczuć, nastroju doznań, aby zlikwidować kontrast pomiędzy nami a partnerem. Umiejętność ta jest szczególnie ważna, kiedy rozmowa trudna lub nie możemy się dobrze porozumieć. Stosując odzwierciedlanie sprawdzamy, na ile adekwatnie dostosowujemy się do partnera:

• czy siedzimy w otwartej lub zamkniętej pozycji jak on,

• czy utrzymujemy kontakt wzrokowy, gdy partner go poszukuje,

• czy nasze tempo i siła mówienia są podobne do sposobu mówienia partnera,

• czy używamy podobnego języka,

• czy nasz ubiór jest dostosowany do ubioru partnera.

Stosując odzwierciedlanie mówimy partnerowi, jakie mamy uczucia, np.: „Mam wrażenie, że jesteś zadowolony”, „Czuję, że bardzo to przeżywasz”, „Sądzę, że jesteś rozgniewany”.

Prowadzenie: jest to celowe sterowanie rozmową i wypowiedziami partnera, jego postawą w pożądanym przez nas kierunku. Prowadzenie dotyczy zarówno formy, jak i treści rozmowy. Prowadzenie przynosi następujące korzyści:

• porządkowanie chaotycznych wypowiedzi,

• ośmielenie rozmówcy,

• umożliwienie zadawania pytań i proponowania tematu.

Informacja zwrotna: patrz punkt VIII

Klaryfikacja: polega na tym, że zwracamy się do rozmówcy z prośbą o skoncentrowanie się na sprawach najważniejszych, np.: „Wiem, że wszystko jest dla ciebie ważne, ale co jest najważniejsze”, „Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza”.

1. empatyczne słuchanie - oznacza słuchanie z odpowiednim nastawieniem, to znaczy z próbą postawienia się na miejscu drugiego człowieka i współodczuwania tego, co przeżywa dana osoba.

2. otwarte słuchanie - wysłuchanie całości komunikatu bez oceniania wypowiedzi partnera, zanim nie skończy swojej wypowiedzi. Przedwczesna ocena nie posiada sensu, albowiem nie posiadamy pełnej informacji i nasza ocena może być błędna. Słuchanie otwarte sprawia, iż zwracamy uwagę na cały komunikat. Natomiast słuchając w sposób wybiórczy i przygotowując się do oceny partnera, odrzucamy wszystko to, co nie ma dla nas sensu lub nie pasuje do naszej koncepcji.

3. świadome słuchanie - wynika z głębokiego skupienia uwagi na partnerze, byciu „tu i teraz” z partnerem. Składa się z dwóch podstawowych elementów:

1. porównywanie tego, co słyszymy z naszą wiedzą o ludziach, życiu, zjawiskach, wydarzeniach: porównujemy bez oceniania, bez osądu, jedynie odnotowujemy jak dany komunikat pasuje do znanych nam wcześniej faktów,

2. obserwowanie i wsłuchiwanie się w spójność wypowiedzi: sprawdzamy czy ton głosu pasuje do dalszej wypowiedzi, czy mowa werbalna jest zgodna z niewerbalną.

Zasady pełnego słuchania dla słuchacza:

• utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą,

• pochyl się nieco w stronę rozmówcy,

• wspieraj mówiącego kiwaniem głowy lub parafrazowaniem,

• upewnij się, czy dobrze rozumiesz wypowiedź stosując parafrazy, poproś o jej sprecyzowanie zadając pytania,

• zadbaj o to, aby nic nie odciągnęło, ani rozproszyło waszej uwagi,

• nawet jeśli jesteś rozdrażniony albo zły, angażuj się w słuchanie i zrozumienie sytuacji.

5. Błędy jatrogenne.

Błędy jatrogenne są popełniane przez pracowników służby zdrowia. Wynikają one z czynności leczniczych i/lub pielęgnacyjnych. Błędy jatrogenne w istotny sposób mogą zaburzać proces leczenia, proces porozumiewania się, a nawet wpływać w ujemny sposób na stan zdrowia podopiecznego. Wyróżniamy dwa podstawowe rodzaje błędów jatrogennych:

1. błędy wynikające z udzielania niedostatecznych informacji, niewystarczających informacji lub nieudzielanie ich wcale;

2. błędy wynikające z udzielania informacji wywołujących silne negatywne uczucia:

• udzielanie informacji nagłych o złym stanie zdrowia - powoduje najczęściej pogorszenie stanu zdrowia,

• ukrywanie informacji - zwłaszcza wtedy, gdy pacjent to wyczuwa, również ma negatywne skutki. Ukrywanie informacji z jednej strony wzbudza lęk, o to, że się przed nim coś ukrywa, a z drugiej zaś strony może wzbudzić silne negatywne emocje, gdyż pacjent może poczuć się traktowany przedmiotowo,

• udzielanie niezrozumiałych wyjaśnień, posługiwanie się fachowym językiem - może to wywołać różne skojarzenia pacjenta, najczęściej błędne, które są potęgowane przez lęk o zdrowie. Niezrozumiałe treści przekazu, a także wywołanie lęku przed czymś, czego podopieczny nie jest w stanie pojąć, niejasność komunikatów mogą spowodować poszukiwanie informacji u innych źródeł (np.: pozostali pacjenci, literatura fachowa),

• celowe straszenie pacjentów - najczęściej dotyczy negatywnych konsekwencji, które poniesie pacjent, jeżeli nie zastosuje się do zaleceń. W niektórych przypadkach straszenie pacjentów konsekwencjami błędów w ich postępowaniu może doprowadzić do dalszego nasilenia tych błędów,

• udzielanie informacji za pomocą komunikacji niewerbalnej - np.: porozumiewawcze spojrzenia między pracownikami, napięty wyraz twarzy, marszczenie brwi są to komunikaty, których pacjent nie rozumie, dlatego coraz baczniej obserwuje pracowników. Z uzyskanych danych wyciąga różne wnioski, niekoniecznie zgodne ze stanem faktycznym. Wnioski często te dotyczą stanu zdrowia (w przypuszczeniu pacjenta stan zdrowia się pogorszył). Innym aspektem tego błędu jest nagła, wzmożona pielęgnacja na pacjencie (podobna interpretacja) oraz nadmierny chłód w kontakcie z pacjentem, dystans emocjonalny, co dodatkowo pogłębia lęk u podopiecznego.

• Zakłócenia w procesie komunikacji interpersonalnej.

Zakłócenia w procesie komunikacji interpersonalnej według Mellibrudy:

Pochodzące od nadawcy:

• nie komunikowanie tego, co się naprawdę myśli lub czuje, najczęściej jest to spowodowane zamierzeniem, by jak najlepiej wypaść w oczach rozmówcy, bądź też zastosowaniem się do norm danej grupy społecznej, które to określają, w jaki sposób należy mówić;

• niejasne wypowiedzi, które są tak zbudowanie, że w każdej chwili możemy się z nich wycofać;

• jednoczesne nadawanie sprzecznych lub rozbieżnych komunikatów.

Pochodzące od odbiorcy:

• niedostateczne skupienie uwagi na tym, co ktoś mówi;

• słuchanie tylko po to, aby jak najszybciej zabrać głos swojemu rozmówcy, co przeszkadza w odbiorze i przesłanie obraz rozmówcy;

• przedwczesne formułowanie przypuszczeń dotyczących tego, co rozmówca powie za chwilę;

• słuchanie rozmówcy głównie po to, aby go ocenić. Dokonywanie oceny utrudnia odbiór informacji, a poza tym partner na ogół to wyczuwa i asekuruje się zniekształcając własne wypowiedzi.

Inne źródła nieporozumień pochodzące od nadawcy:

• niska świadomość intencji podejmowanej komunikacji,

• niedostosowanie przekazu do świata znaczeń odbiorcy,

• stosowanie nieodpowiedniego kodu,

• formułowanie niejednoznacznych przekazów,

• brak wykorzystania bezpiecznego komunikowania uczuć,

• brak wzmacniania przekazów (np.: podkreślanie wyrazów tonem głosu, pantomimiką, mimiką).

Inne źródła nieporozumień pochodzące od odbiorcy:

• brak wykorzystanie sprzężenia zwrotnego,

• niespójność komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

7. Rodzaje, funkcje i znaczenie zadawania pytań.

Rodzaje pytań:

1. pytania otwarte: są to pytania, które najmniej wpływają na udzielenie odpowiedzi, osoba odpowiadająca swobodnie decyduje, w jaki sposób odpowie na dane pytanie i jak bardzo będzie rozbudowana ta odpowiedź. Pytana te dają możliwość rozmówcy wysunięcia na pierwszy plan aspektów dla niego najważniejszych. Pytania te rozpoczynamy słowami: „co?”, „jak?”, „jaki?”, „jaka?”, np.: „Jakie jest twoje zdanie?”, „Co o tym sądzisz?”,

2. pytania zamknięte: przeciwieństwo pytań otwartych, pytania te skracają lub ograniczają wypowiedź partnera, są to pytania alternatywne, czyli takie które zawierają różne warianty możliwych odpowiedzi, ale są one zazwyczaj ograniczone. Osoba odpowiadająca na pytania zamknięte , jest zmuszona odnieść się do proponowanych możliwości. Pytania te mają dobre strony: chcąc dowiedzieć się konkretnej informacji, zadając takie pytanie, dostajemy konkretną odpowiedź. W przypadku kontaktu z podopiecznym, pytania te ułatwiają zdobycie informacji, ale zachodzi niebezpieczeństwo, że nasze pytanie może sugerować odpowiedź, która nie padłaby w przypadku pytania otwartego. Pytania te rozpoczynamy słowem „czy?”, np.: „Czy bierze pan wówczas jakiś lek?”, „Czy jedziemy na wakacje, czy zostajemy w domu?”, „Czy jesteś za czy przeciw?”, „Czy nowa opiekunka przypadła panu do gustu?”,

3. pytania pogłębiające [E - in]: pytania pośredniczące pomiędzy otwartym a zamkniętym. Charakterystyczną cechą pytań pogłębiających jest to, że z jednej strony są to pytania ograniczające pole wypowiedzi, a z drugiej strony umożliwiające i zachęcające do udzielenia informacji szerszej. Pytania pogłębiające stosujemy wtedy, gdy odpowiedzi na interesujący nas temat są krótkie, ogólnikowe i pozostawiają niedosyt informacji, np.: „Czy może pan to bliżej określić?”, „Czy może pan to sprecyzować?”, „Czy możesz dać mi konkretny przykład?”,

4. pytania eksplorujące na nowy temat [E - ex]: pytania dotyczą nowych tematów, które nie były w rozmowie poruszane. Stosując te pytania sami decydujemy o tym, jak potoczy się rozmowa, decydujemy o poruszanych kwestiach.

Funkcje pytań:

• uzyskiwanie informacji, uczuć, opinii rozmówcy. Ważne jest, aby umożliwić rozmówcy swobodne przekazywanie komunikatów i pamiętać o unikaniu ukierunkowania wypowiedzi nadawcy oraz ograniczania go w jakikolwiek sposób, np.: „Co ty o tym sądzisz?”;

• ułatwienie drugiej osobie orientowanie się w jej myślach, opiniach. Należy zadawać takie pytania, aby nie sugerować rozmówcy odpowiedzi, gdyż wówczas stawiamy go w niezręcznej sytuacji, np.: „Czy ty też tak myślisz?”;

• umożliwienie drugiej osobie wyrażenie swoich uczuć i odreagowanie, np..: „Czy dobrze zrozumiałem, że jesteś zdenerwowana?”;

• okazywanie zainteresowania drugą osobą;

• ustalenie pewnych faktów - kiedy chcemy ustalić, czy dane zdarzenie miało miejsce czy też nie. Najlepiej jest, gdy pytamy o to wprost. To sprawia, że osoba wówczas jest zmuszona do odpowiedzi na temat, na który ją pytamy;

• zdobycie konkretnych informacji bez konieczności przeprowadzenia dalszej dyskusji na ten temat;

• streszczanie treści lub wyciągnięcie wniosków (parafrazowanie);

• wpływanie na drugą osobę w celu doskonalenia przez nią wyboru: stosujemy pytania w sytuacji, gdy chcemy dowiedzieć się czy ktoś jest za czy przeciw za daną decyzją. Na pytanie „Co ty o tym sądzisz?” nie uzyskujemy odpowiedzi, a zatem zadajemy pytanie „Jesteś za czy przeciw?”;

• uzyskiwanie od nadawcy większej ilości informacji, czyli rozszerzenie jego wypowiedzi;

• rozpoczęcie rozmowy, nawiązanie kontaktu - pytania te prowadzą do uzyskiwania nowych informacji na coraz głębsze tematy;

• funkcja grzecznościowa, np.: „Jak się masz?”, „Jak się dziś czujesz?”: nadawca nie oczekuje wyczerpującej odpowiedzi [pytania formalne].

Zasady zadawania pytań otwartych i zamkniętych:

W rozmowie z podopiecznym zazwyczaj zadaje się oba rodzaje pytań. Można jednak ustalić ich kolejność, od której uzależnione jest powodzenie w rozmowie:

• nie zadajemy pytań zamkniętych rozmawiając na trudne, intymne tematy, bez nawiązania głębszego kontaktu z podopiecznym;

• pierwsze pytanie powinno dać podopiecznemu okazję do swobodnego wyrażenia uczuć, swojego stanu, tak więc powinno ono być pytaniem otwartym. W ten sposób uzyskujemy informację ogólną o poziomie wiadomości, uczuć, emocji;

• następne pytanie w rozmowie, powinno być pytaniem pogłębiającym;

• po pytaniu pogłębiającym można zadać pytanie zamknięte.

Zasady zadawania poszczególnych pytań:

• pytania zamknięte oraz pytania E - ex:

zadajemy je kiedy zależy nam na konkretnych informacjach;

• pytania otwarte oraz pytania E - ex:

zadajemy je kiedy chcemy poznać opinie, uczucia rozmówcy;

• pytania otwarte oraz pytania E - in:

zadajemy je kiedy chcemy wejść w świat myśli drugiej osoby, nie tylko dowiadując się, co ona myśli, ale przede wszystkim dlaczego tak myśli, sądzi, czuje.

1. Informacja zwrotna

Informacja zwrotna jest to komunikat o ty, jak reaguje się na zachowanie drugiego człowieka. Jest to komunikat do drugiej osoby, o tym, co się dzieje wewnątrz mnie, to znaczy: w moich myślach, uczuciach w związku z tobą. Nadaje się takie komunikaty po to, aby pomóc partnerowi w zrozumieniu, tego jak postrzegamy jego działania. Nie jest to podsumowanie, ani ocenianie partnera, tylko dzielenie się informacji o samym sobie, które dotyczą partnera lub wzajemnego z nim kontaktu.

Informacja zwrotna jest częścią otwartości bezwarunkowej. Poprzez ten termin określamy dzielenie się z drugą osobą tym, co dzieje się wewnątrz mnie (moje myśli, uczucia); jest ona wywołana chęcią nadawcy, natomiast nie jest wymagana taka sama odpowiedź z jego strony. Otwartość bezwarunkowa często sprawia, że odbiorca przekazuje nam podobne komunikaty.

Przykład:

„Otwieram się, dlatego że chcę się otworzyć, a nie dlatego, że liczę na twoją konkretną reakcję. Robię to na własny rachunek, niezależnie od tego, jak ty na to zareagujesz”.

Cechy informacji zwrotnej:

• może ona wywołać u odbiorcy zmiany dotyczące własnego zachowania w odniesieniu do osoby nadawcy,

• nie musi ona dotyczyć pozytywnych treści, może także dotyczyć treści negatywnych i jest komunikatem bardzo osobistym,

• ujawnienie swoich przeżyć w informacji zwrotnej dla partnerów powinno odbywać się w sposób nie porażający oraz nie zagrażający. Jeżeli partner poczuje się zagrożony, usztywni swoje zachowanie i na pewno nie zechce go zmienić,

• informacja zwrotna nie jest środkiem do wyrażania pretensji do partnera, lecz sposobem udzielania pomocy (zarówno partnerowi, jak i nadawcy, a także relacji między nimi),

• informacja zwrotna powinna być kierowana „do” partnera, powinna być mówiona w celu zbliżenia się, pogłębienia poziomu zaufania, a nie kierowana „od” partnera - mówienie w celu zranienia, upokorzenia danej osoby,

• informacja zwrotna może być formą reakcji na to, co się dzieje w danym momencie (np.: „Wiesz po tym, co mi powiedziałeś, czuję się lepiej”) lub reakcją osoby na to, co się działo się w przeszłości - wtedy to komunikat najczęściej uwzględnia całokształt relacji, jej relację (np.: „Wiesz jak się poznaliśmy obawiałem się ciebie, ale potem wszystko zaczęło się zmieniać”),

• informacja zwrotna powinna być udzielana na jak najbardziej konkretnym poziomie, udzielając informacji zwrotnej mówimy o tym, co się konkretnie, czyli jakie zachowanie, jakie słowa, jakie są moje myśli, wyobrażenia, przeżycia ,

• prawidłowa informacja zwrotna powinna składać się z dwóch elementów:

• element dotyczący zachowania, sposobu mówienia odbiorcy (A),

• element dotyczący uczuć, myśli, przeżyć nadawcy (B).

Przykład:

„Jak mówisz do mnie w ten sposób, czuje się gorszy”.

(A) (B)

Zasady udzielania informacji zwrotnej:

• podajemy informację o zachowaniu partnera, a nie o nim jako osobie;

• informacja zwrotna powinna dotyczyć tego, co się widzi, słyszy, czuje, a nie domysłów, wniosków, sądów;

• informacja zwrotna nie zawiera oceny partnera;

• informacja zwrotna powinna dotyczyć jasno określonego zachowania, precyzyjnie określonego w czasie i przestrzeni;

• informacja zwrotna nie powinna zawierać rad dotyczących zachowania;

• należy unikać kategorycznych uproszczeń w opisie zachowania partnera (nie należy używać słów „nigdy” oraz „zawsze”, natomiast należy używać „często”, „rzadziej”, „bardziej” oraz „czasami”);

• informacje zwrotne powinny dotyczyć wyłącznie spraw, na które partner ma wpływ. Nieskuteczne i urażające są informacje dotyczące rzeczy, których partner nie może zmienić, np.: budowy ciała, urody. Informacja zwrotna dotyczy głównie nie tego jaka jest osoba, do której mówimy, ale tego, w jaki sposób my przeżywamy obecność z tą osobą i kontakt z nią. Informacja zwrotna dotyczy bardziej ciebie niż tej osoby, do której mówisz. Mówisz o sobie w aspekcie tej osoby. Dobra informacja zwrotna mówi o twoich emocjach oraz o ich związku z konkretnymi zachowaniami partnera.

8. Komunikacja z osobą cierpiącą na schizofrenię.

U schizofrenika występują tak zwane symptomy negatywne, czyli brak zachowań i odczuć w sytuacjach gdzie powinny mieć one miejsce. Są one następujące:

• zjawisko otępienia (stłumienie emocjonalne): trudności w przejawianiu uczuć;

• alogia: chory mówi mało, ubóstwo słowne, niemożność włączenia się do rozmowy, niemożność ułożenia prawidłowych zdań;

• apatia: brak chęci do utrzymywania kontaktów interpersonalnych, brak motywacji do czynności codziennych, nauki, pracy;

• anhedonia: brak umiejętności do czerpania radości z życia (dotyczącej czynności lubianych wcześniej), brak zdolności do odczuwania przyjemności;

• złość, wrogość, podejrzliwość: związane z podejściem osób wokół schizofrenika i przykrej jego sytuacji, na ogół wynika z treści symptomów pozytywnych, czyli urojeń o treści zdrady, przykrej sytuacji;

• lęk: wynika z treści omamów i urojeń, występuje zwłaszcza w schizofrenii paranoidalnej i zamienia się w agresję;

• zaburzenia nastroju (dysforyczny nastrój): nagłe przechodzenie z dobrego nastroju na obniżony, depresyjny;

• nieodpowiednia lub niespójna ekspresja: chory wyraża uczucia w sposób nieadekwatny i niekonsekwentny do sytuacji;

• zaburzenia myślenia, uwagi, mowy:

• problemy z pamięcią, zwłaszcza bieżącą;

• zaburzenia związane z koncentracją uwagi: rozproszenie, przeszkadzają mu wewnętrzne doświadczenia przy zewnętrznych bodźcach;

• luźne skojarzenia;

• blokowanie myśli: osoba nie wie, o czym mówiła przed chwilą;

• „sałatka słowna”: niespójna wypowiedź związana z niejasnego sposobu wypowiadania się lub niejednolitej składni;

• mutyzm: nagłe zahamowanie.

U schizofrenika występują także symptomy pozytywne. Są one następujące:

• urojenia,

• 
  omamy,

• gwałtowne, dziwaczne zachowania,

• błędne skojarzenia. wynikające z treści urojeń i omamów

Z powyższych objawów wynika, że komunikacja ze schizofrenikiem jest trudna. Należy zatem umiejętnie nawiązać kontakt interpersonalny, a następnie go podtrzymać, co jest związane z:

• zapewnieniem bezpieczeństwa,

• próbą odnalezienia własnej osoby w świecie schizofrenika,

• aktywnym słuchaniu - nie przerywanie wypowiedzi, podążanie za tokiem myślowym partnera,

• zapewnieniem odpowiednich warunków do rozmowy,

• próbą zrozumienia chorego i jego interpretacji świata (empatia).

SCHIZOFRENIA PARANOIDALNA:

Ze względu na występowanie urojeń prześladowczych oraz wielkościowych, istotne elementy komunikacji to:

• zapewnienie bezpieczeństwa,

• chęć udzielenia wsparcia i pomocy,

• „normowanie” wartości.

Osoba cierpiąca na ten typ schizofrenii często przejawia postawę krytyczną wobec własnej osoby oraz swoich wytworów. Należy zatem wspomagać ją, dbać o podwyższenie samooceny, ocenianie danej osoby na forum grupowym, zapewnienie wsparcia i bezpieczeństwa w sensie psychicznym. Częste są także ataki na inne osoby, będące skutkiem omamów czy urojeń - im także należy zapewnić bezpieczeństwo. Mogą wystąpić także omamy wielkościowe i tworzy tak zwaną konstrukcję paranoidalną, która daje złudne poczucie wartości znaczenia dla siebie i ludzkości. Ze względu na to, że osoby z tym zaburzeniem cechuje wysoki poziom inteligencji oraz funkcjonują w sposób prawidłowy, można spróbować wytłumaczyć jej faktyczną wartość osoby.

SCHIZOFRENIA KATATONICZNA:

Podstawowymi objawami schizofrenii katatonicznej są objawy motoryczne, czyli nadmierne pobudzenie lub znieruchomienie, pojawiające się naprzemiennie. W nagłych zahamowań dochodzi do znieruchomienia do kilku bądź kilkunastu godzin - tzw. stupor katatoniczny. Wówczas osoba fizycznie zastyga w danej pozycji, lecz dokładnie wie, co się dzieje wokół niej, co mówią ludzie dookoła - dlatego niezwykle ważne jest, aby uważać na wypowiadane słowa. Mimo iż nam się wydaje, że osoba jest tego nieświadoma, ona kojarzy to i pamięta o tym. Widoczny jest brak reakcji ze strony schizofrenika. Nasza rola sprowadza się do wezwania pomocy psychiatrycznej. Warto dowiedzieć się, co się działo z podopiecznym przed stuporem, jakie mogą być jego przyczyny. Podczas, gdy podopieczny trwa w stuporze, należy także zadbać o jego higienę osobistą, gdyż może on się zanieczyszczać (potrzeby wydalania są „realizowane”). Natomiast pobudzenie charakteryzuje się nielogiczną mową, szybkim mówieniem, masturbacjami, samookaleczeniem, próbami samobójczymi. Warto tutaj wspomóc się osobą psychiatry. Należy zapewnić bezpieczeństwo, usunąć z pola widzenia przedmioty mogące być niebezpieczne, czasem banalne takie jak: długopis.

SCHIZOFRENIA ZDEZORGANIZOWANA:

Objawy tego typu schizofrenii zaczynają się w młodym wieku (na ogół jest to okres dojrzewania lub krótko po nim), kiedy to własne „ja” nie jest jeszcze w pełni ukształtowane. Przedział wiekowy tej schizofrenii waha się od 15 - 20 roku życia. W tym typie schizofrenii są najgorsze rokowania, co do wyleczenia. Osoba przed zachorowaniem oznacza się: drobiazgowością, koncentracją na szczegółach, unikaniem kontaktu z rówieśnikami, zamykaniem się w sobie i do swojego intymnego świata, nadmierną wyobraźnią i fantazją, zainteresowaniem problemami filozoficznymi, religijnymi, moralnymi oraz prawami moralno - etycznymi w świecie, analizą swojego zachowania według (nie)zgodności z tymi prawami, nie zaspakajaniem własnych potrzeb, obojętnością emocjonalną oraz infaltywnością. Natomiast typowymi objawami schizofrenii są:

• stępienie afektu,

• zaburzenia emocjonalne: przejawiane śmiechem, nieadekwatnymi do danej sytuacji,

• niespójna mowa: gaworzenie, chichoty, wielokrotne powtarzanie podobnie brzmiących słów, neologizmy słowa rozumiane tylko i wyłącznie przez podopiecznego,

• urojenia dotyczące sfery seksualnej, religii, zdrowia, prześladowań: są one płynne i systematyczne, ale zmienne,

• omamy słuchowe: głosy oskarżające o niemoralne praktyki, obrzucające wyzwiskami,

• publiczna masturbacja,

• zainteresowanie moczem i kałem,

• zachowania obsceniczne

• zdezorganizowana osobowość.

W przypadku tego typu schizofrenii należy umiejętnie nawiązać kontakt interpersonalny, zdobyć zaufanie podopiecznego, zapewniając mu bezpieczeństwo, także w sensie psychicznym. Przydatna umiejętność w tym zakresie to aktywne słuchanie oraz umiejętność zadawania pytań.

SCHIZOFRENIA NIEZRÓŻNICOWANA oraz SCHIZOFRENIA REZYDUALNA:





W tym typie schizofrenii mieszają się Łagodna odmiana wszystkich typów choroby,

wszystkie objawy schizofrenii. Postać poszczególne objawy mogą być słabsze i ulegają

ta występuje jako początek choroby, skróceniu. Występują po fazie aktywnej choroby.

który jest nagły i gwałtowny. Może

być etapem przejściowym pomiędzy

różnymi rodzajami choroby.

Należy pamiętać o wsparciu i bezpieczeństwie osoby chorej, aktywnym słuchaniu oraz zadawaniu pytań.

8. Komunikacja z osobą z omamami.

Omamy są najpoważniejszym objawem patologii spostrzegania; osoba „widzi” rzeczy, zjawiska, osoby, których w rzeczywistości nie ma.

Wyróżniamy następujące omamy:

1. ze względu na rodzaj zmysłów:

• słuchowe,

• dotykowe,

• węchowe,

• smakowe,

• wzrokowe:





mikropsje makropsje

2. omamy rzekome (pseudohalucynacje): doznania rzutowane wewnątrz organizmu lub bardzo nisko, często są przypisywane nadprzyrodzonej sile: siłom boskim lub szatańskim

3. omamy psychogenne: powstają w wyniku jakiegoś dramatycznego przeżycia

Rozmawiając z osobą mającą omamy należy zwrócić uwagę na to, jakiego typu są to omamy. Należy także zwrócić uwagę na zachowanie niewerbalne oraz sposób zachowania towarzyszące tym omamom. Może to nam pomóc w dalszym kontakcie z nim. Przy pierwszych kontaktach z taką osobą warto posłuchać o tym, co ona „widzi” lub „spostrzega”. W ten sposób, podopieczny będzie miał odczucie, że jest wysłuchany, poświęca mu się czas i uwagę, co może wpłynąć na pozytywny odbiór naszej osoby. Jednakże rozmawiając z taką osobą, nie wolno potwierdzać jej w omamach, ani ich negować. Należy formułować poglądy: „Rozumiem, że Ty to widzisz, ale ja nie.” ; „Próbuję zrozumieć, że Ty widzisz różne przedmioty, ale ja tego nie widzę”. W tym celu należy wykazać się empatią. Komunikaty wypowiadane przez podopiecznego należy traktować poważnie w jego towarzystwie. Należy wykazać się umiejętnością aktywnego słuchania, umiejętnością zadawania pytań (duże znaczenia mają pytania otwarte oraz typu E - in).

9. Komunikacja z osobą z urojeniami.

Urojenia to myśli, poglądy, sądy, wnioski, które są niezgodne z rzeczywistością, a chory uważa je za prawdziwe, jest w stosunku do nich bezkrytyczny.

Wyróżniamy następujące urojenia:

• prześladowcze: osoba twierdzi, że jest prześladowana przez coś/kogoś,

• zazdrości: występuje w chorobie alkoholowej, w zespole Otella: współmałżonek szuka dowodów poświadczających zdradę, np.: wyłączony telefon, późniejszy powrót do domu itp.,

• wielkościowe: osobie się wydaje, że jest kimś wielkim, ważnym,

• posłannictwa: osobie wydaje się, że ma jakąś misję do wykonania,

• wynalazcze: osobie się wydaje, że pracuje nad jakim dziełem, wynalazkiem.

Rozmawiając z osobą mającą urojenia należy zwrócić uwagę na to, jakiego typu są to urojenia. Należy także zwrócić uwagę na zachowanie niewerbalne oraz sposób zachowania towarzyszące tym urojeniom. Może to nam pomóc w dalszym kontakcie z nim. Przy pierwszych kontaktach z taką osobą warto posłuchać o tym, co ona „słyszy”, „czuje”. W ten sposób, podopieczny będzie miał odczucie, że jest wysłuchany, poświęca mu się czas i uwagę, co może wpłynąć na pozytywny odbiór naszej osoby. Jednakże rozmawiając z taką osobą, nie wolno potwierdzać jej w urojeniach, ani ich negować. Należy formułować poglądy: „Rozumiem, że Ty to czujesz, że ktoś Cię prześladuje, ale ja nikogo nie widzę.” ; „Próbuję zrozumieć, że Ty słyszysz różne głosy, ale ja tego nie słyszę”. W tym celu należy wykazać się empatią. Komunikaty wypowiadane przez podopiecznego należy traktować poważnie w jego towarzystwie. Należy wykazać się umiejętnością aktywnego słuchania, umiejętnością zadawania pytań (duże znaczenia mają pytania otwarte oraz typu E - in). Dodatkowo przy urojeniach prześladowczych należy wolno wkraczać w komunikację; nie wykonywać gwałtownych i nagłych ruchów. Należy pokazać wewnętrzne strony dłoni, nic w nich nie mieć (osobie może się wydawać, że długopis to nóż itp.). Zwracać uwagę na swoją komunikację niewerbalną oraz nie chować rąk. Przy urojeniach posłannictwa oraz wynalazczych osobie się wydaje, że pełni jakąś misję lub pracuje nad czymś wielkim. Warto ukierunkować jej aktywność na czynności, które nie stanowią zagrożenia dla niej i jej otoczenia. Czynności te mogą być związane z porządkowaniem pokoju, wykonywaniem rysunków. Warto wykorzystać fakt, że osoba chce coś zrobić, wystarczy popchnąć ją na odpowiedni „tor”.

8. Komunikacja z osobą z zaburzeniami lękowymi.

Wyróżniamy dwie kategorie zaburzeń lękowych (zaburzeń lękowych):

• Osoba rzeczywiście doznaje lęku i uświadamia go sobie, lecz nie umie sobie z nim poradzić:

1. fobie

2. zespół stresu posttraumatycznego (pourazowego)

3. panika

4. uogólnione zaburzenia lękowe

• Osoba rzeczywiście doznaje lęku, lecz jest on nieuświadomiony:

1. zespół obsesyjno - kompulsywny

2. zaburzenia dysocjacyjne

• amnezja psychogenna,

• osobowość wieloraka,

• zaburzenia pod postacią somatyczną: występuje upośledzenie funkcji cielesnej, np.: paraliż, oślepnięcie, głuchota - nie wynikają one z zaburzeń natury fizjologicznej, lecz z psychologicznego punktu widzenia:

• zaburzenia psychochondryczne,

• konwersja histeryczna.

Jak odróżnić lęk od strachu?

• W strachu spodziewamy się konkretnego zagrożenia

• W lęku spodziewamy się mglistego zagrożenia, przypuszczenia dotyczące zagrożenia

Komunikacja z osobą mającą zaburzenia lękowe jest bardzo trudne, gdyż może ona bać się nas samych. Należy do niech podchodzić ze spokojem, nie wykonywać gwałtownych ruchów, co mogło by dodatkowo wzmocnić lęk. Szczególną uwagę zwracamy na:

• 
  niewerbalne gesty,

• odpowiedni ton głosu,

• gesty, KOMUNIKACJA

• mimikę, NIEWERBALNA

• pantomimikę,

• kontakt wzrokowy.

Należy także poznać źródło lęku u takiej osoby, poznać objawy i typowe zachowania w jego przypadku. Rozmawiając z taką osobą należy umiejętnie jej słuchać, zadawać pytania. Istotną rolę tu odgrywa empatia. Należy także pamiętać o wsparciu i bezpieczeństwie takiej osoby (aspekt psychiczny !!!).

8. Komunikacja z osobą cierpiącą na zaburzenia dwubiegunowe.

9. Komunikacja z osobą cierpiącą na zaburzenia jednobiegunowe - depresja.

Rodzaj objawów/zaburzeń	Depresja (zespół depresyjny)	Mania (zespół maniakalny)
Objawy emocjonalne	Nastrój obniżony, dominują emocje negatywne (lęk, rozpacz, smutek), przyszłość widziana w czarnych barwach, poczucie beznadziejności, zanik gratyfikacji, utrata radości życia, czynności wcześniej przynoszące radość stają się nudne i nie przynoszą satysfakcji.	Nastrój podwyższony, euforyczny, chory jest dowcipny, pogodny, euforia wielkościowa osoba jest przekonana o swoich możliwościach, umiejętnościach, podwyższony nastrój jest przykrywką drażliwości osoby w momencie podważania jej kompetencji.
Objawy poznawcze	Negatywny obraz własnej osoby, niska samoocena, przekonanie, że nic się nie udało do chwili obecnej, poczucie niższej inteligencji, brzydocie, kłopoty z przypominaniem i zapamiętywaniem.	Adekwatne do nastroju, które osoba przeżywa, przyspieszenie toku myślenia, gonitwa myśli, pomysłów, osoba nie wierzy w żadne ograniczenia własnych możliwości, urojenia o charakterze wielkościowym przekładane na swoje czyny, spostrzeganie innych w barwach biało - czarnych, dobrych - złych.
Symptomy motywacyjne	Ogromne problemy z mobilizacją, bierność, brak inicjatywy, paraliż woli osoba nie jest w stanie zmusić się do najprostszych czynności, spowolnienie psychoruchowe, osoba mówi bardzo wolno, porusza się w sposób powolny, wzrok utkwiony w jednym punkcie.	Zachowania nieadekwatne, osoba rzuca się w wir różnego rodzaju wydarzeń, kobiety ubierają się prowokacyjnie, ostry makijaż, biżuteria, kontakty seksualne z przypadkowymi osobami.
Symptomy somatyczne	Osoby najgorzej czują się rano, później nieznacznie lepiej, zaspakajanie potrzeb i funkcji przestaje być ważne, występuje wczesne budzenie się ranne.	Znacznie obniżona potrzebna snu, wzmożony napęd ruchowy, aktywność wzmożona, brak czasu na sen oraz posiłki.

1

S

Z

U

M

Powstawanie myśli, uczuć, znaków i dobór zachowania

Powstawanie myśli, uczuć, znaków i dobór zachowania

Osoba współpracująca

(wzajemne interakcje są bardzo ważne)

Osoba nie współpracująca

(wzajemne interakcje są mało ważne)

Osoba niskoasertywna

Osoba wysokoasertywna

UNIKANIE

ŁAGODZENIE

KOMPROMIS

KOOPERACJA

KONKURENCJA

Poziom asertywności

Poziom współpracy

---