38

40 Rozdział 2

Miarą jakości produkcji, we współczesnym pojmowaniu jej istoty, może

być:

1)    wskaźnik jakości,

2)    wskaźnik reklamacji,

3)    wskaźnik unowocześnienia produkcji.

Ponieważ przyznanie produkcji świadectwa zgodności z odpowiednią normą ISO jest wyrazem najwyższej aprobaty dla jakości procesu i gotowego wyrobu, dlatego wskaźnik jakości (W)) jako relacja produkcji z atestem jakościowym do poziomu sprzedaży ogółem jest miarą tej aprobaty. Zatem :

P

(2.7)

W, = — xl00

⁷ P

gdzie: W) - wskaźnik jakości produkcji, P_c - produkcja z atestem jakościowym, P_s - wartość produkcji sprzedanej.

W przypadku niedotrzymania żądanych parametrów jakościowych wyrobu lub norm wytwarzania, część produkcji sprzedanej może podlegać zakwestionowaniu przez odbiorców. Fakt ten wyraża:

1) wskaźnik reklamacji (W,) określający wartość produktów zareklamowanych (P,) w sprzedaży ogółem:

(2.8)

P_y

W_r = — x!00 ' P

2) wskaźnik strat z tytułu reklamacji uwzględniający upusty i bonifikaty cenowe, które zmniejszają przychody ze sprzedaży :

(2.9)

Str_r

W = —' x 100

' Kws

gdzie: W_xr - wskaźnik strat z tytułu reklamacji,

Str_r- straty z tytułu reklamacji,

Kws - koszty własne sprzedaży.

W rozwiniętej gospodarce rynkowej dostawcy najczęściej uznają reklamacje i przyjmują warunki ich załatwiania zgłaszane przez odbiorcę. Szybko i dobrze załatwiane reklamacje owocują wzmocnioną więzią odbiorcy z firmą oraz jego lojalnością wobec przedsiębiorstwa i oferowanych przez nie produktów.