Teoria i praktyku (walizy finansowej w przedsiębiorstwie
Schemat 36. Wskaźniki oceny wykorzystywane w obszarze klienci
Udział
^w rynku ^___
Pozyskanie |
_w |
Rentowność |
Lojalność | |
klientów |
W |
klientów -a- |
klientów |
Udział w rynku |
Wyraża udział danej jednostki w określonym segmencie rynku, określony np. liczbą klientów lub ilością bądź wartością sprzedaży jednostki |
Pozyskanie klientów |
Mierzone ilością pozyskanych klientów przez jednostkę (w wielkościach absolutnych lub relatywnych jednostkach) |
Lojalność klientów |
Określa przywiązanie klienta do danej jednostki |
Zadowolenie klientów |
Bada się stopień zadowolenia klientów na podstawie specjalnych kryteriów w ramach przyjętego systemu wartości, np. jakość produktów |
Rentowność |
Mierzy się zyskiem netto osiągniętym z danej grupy klientów lub segmentu działalności z uwzględnieniem powstałych, specyficznych kosztów związanych z obsługą danego klienta lub segmentu |
Źródło: R.S. Kapłan, D.P. Norton, op.cil., s. 75
Zadowolenie
klientów
udziału w rynku. Oferowane wartości są zróżnicowane w zależności od branży i jej różnych segmentów. Można jednak wymienić kilka właściwości, które występują w każdej branży i które powinny być wprowadzone do strategicznej karty wyników:
- właściwości produktu i serwisu,
- relacje z klientami,
- image i reputację.
Właściwości produktu obejmują: funkcjonalność, czas, jakość i cenę. Czynnik czasu jest główną bronią dzisiejszej konkurencji. Zdolność szybkiego reagowania na oczekiwania klientów jest podstawą do rozwijania dobrych stosunków z klientami, a następnie ich utrzymania. Jakość nie jest już, jak to miało miejsce w latach osiemdziesiątych, strategiczną zaletą lecz koniecznością, a więc nie do pomyślenia jest oferowanie produktów nieodpowiedniej jakości. Jedną z możliwych strategii jest konku-
414